廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材有效溝通頁(yè)P(yáng)PT課件

1、2021-11-1 提提 綱綱 一、一、 溝通的概念、類型、模式溝通的概念、類型、模式 二、二、 溝通的好處及作用溝通的好處及作用 三、三、 常見(jiàn)的溝通障礙常見(jiàn)的溝通障礙 四、 溝通的基本技巧溝通的基本技巧 五、 溝通前應(yīng)解決的幾個(gè)問(wèn)題溝通前應(yīng)解決的幾個(gè)問(wèn)題 六、 溝通中注意事項(xiàng)溝通中注意事項(xiàng)第1頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1一、溝通的概念溝通：為了既定的目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息思想和情感在人與人之間傳遞的過(guò)程。第2頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（一）溝通的對(duì)象 人與人之間的溝通人際溝通 人的自我溝通 人與機(jī)器的溝通 組織之間的溝通第3頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（二）溝通的類型 研究證明

2、,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的.溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸第4頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（三）、溝通的模式: 信息 發(fā)送者 接受者 反饋第5頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1二、溝通的好處及作用游游戲戲開(kāi)開(kāi)始始！溝通對(duì)會(huì)帶來(lái)好處！第6頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（一）溝通對(duì)個(gè)人的好處 良好溝通能力對(duì)個(gè)人生活有重大意義 良好溝通能力是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ) 良好溝通能力能使你在諸多方面獲益非淺第7頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1 以管理人員為中心的溝通是企業(yè)運(yùn)行的前提條件 管理人員的溝通能力在很大程度上影響著員工的積極性 有效溝通可以創(chuàng)造良好的人際關(guān)系 良好的溝通

3、可以化解企業(yè)內(nèi)各種人際沖突第8頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（三）溝通的作用 可以提高管理效能 了解人員情況 使員工參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和奉獻(xiàn)精神 有助于領(lǐng)導(dǎo)與下屬、同事、內(nèi)外人員之間的相互溝通和理解 有助于員工理解改變管理模式的必要性第9頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1三、常見(jiàn)的溝通 溝通中斷 時(shí)間限制 對(duì)主題不了解 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)（空杯心態(tài)） 距離的阻隔 職位的差距 缺乏興趣和過(guò)分關(guān)切 選擇性的認(rèn)知偏見(jiàn)與假設(shè)第10頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1四、溝通的基本技巧第11頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（一）有效溝通的四個(gè)基本原則 1、有明確的溝通目標(biāo) 2、重視每個(gè)細(xì)節(jié) 3、要達(dá)到你的至

4、少一個(gè)目標(biāo) 4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 第12頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（二）溝通的四大特點(diǎn)： 隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 第13頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1如果緊張，請(qǐng)深呼吸放松自己！樹(shù)立良好的第一印象！當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)保持1米 之間的私人距離?。ㄈ├斫馍眢w語(yǔ)言第14頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（四）理解和運(yùn)用手勢(shì)、眼睛和面部表情2、學(xué)會(huì)識(shí)別手勢(shì)3、眼睛的注視行為1、手勢(shì)、姿勢(shì)和面部表情可以幫助你有效傳達(dá)信息第15頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-

5、1（五）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 積極聆聽(tīng)的作用： 1、可以獲得更多信息2、幫助把談話繼續(xù)下去 3、有效發(fā)表自己的意見(jiàn) 4、保持溝通氣氛的友好 第16頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1反省自己是否做過(guò)？當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話

6、時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力第17頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1積極傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng) 使用“熱詞”“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？” 表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。 “我也有同樣的經(jīng)歷.”或“我是你的話.”重復(fù)內(nèi)容 簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話、 改編并摘要說(shuō)過(guò)的話， 以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話 第18頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（六）有效提問(wèn)

7、為什么我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見(jiàn)征求別人意見(jiàn)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)處理異議時(shí)第19頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（七）提問(wèn)的類型分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 定義 可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個(gè)詞來(lái)回答的 優(yōu)勢(shì) 信息全面氣氛友好 節(jié)省時(shí)間控制談話方向 風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向 信息有限氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式：通 常, 我 們 會(huì) 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 開(kāi) 頭, 一 旦 談 話 偏

8、 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問(wèn) 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通！ 第20頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1練習(xí)：封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 那是什么時(shí)候發(fā)生的？ 你的假期過(guò)的好嗎？ 培訓(xùn)怎么樣？ 你喜歡那個(gè)人嗎？ 第21頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1五、溝通前應(yīng)解決的幾個(gè)問(wèn)題 溝通的時(shí)機(jī) 溝通的場(chǎng)合 溝通的鋪墊 溝通的語(yǔ)氣 溝通的方式 溝通的姿態(tài) 溝通的角度 溝通的地點(diǎn)第22頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1六、溝通中注意事項(xiàng) （一）注意基本技巧的運(yùn)用 誠(chéng)于內(nèi)而形于外 注意信息的接受 牢記對(duì)別人的稱呼

9、 把握贊成與反對(duì)的分寸及表達(dá)方式 努力提高自身素質(zhì)，樹(shù)立在員工中的威信 分析每次溝通中的關(guān)鍵人物第23頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1六、溝通中注意事項(xiàng) （一）注意基本技巧的運(yùn)用 得體的禮節(jié)與禮貌會(huì)為溝通鋪路 使用詼諧的語(yǔ)言可以化解緊張氣氛 在與別人談話時(shí)忌諱自己不停地做別的事情 善于發(fā)動(dòng)群眾 管理者應(yīng)將“小事不小”的信息寬頻輸出 給新員工留下良好的能力、魅力的印象第24頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（二）了解人性的同時(shí)注意自己的言行 了解人性的弱點(diǎn) 注意不要隨便說(shuō)話和發(fā)表意見(jiàn) 切記自吹自擂、居功自傲 為人處事不要過(guò)分謙虛或過(guò)分稱贊 忌諱知識(shí)面狹窄而又不懂裝懂 不要輕易“樹(shù)敵” 做事有“禮”有“

10、節(jié)”，不能不拘小節(jié) 防止“盲點(diǎn)”擴(kuò)散第25頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（三）同上司溝通 表現(xiàn)忠心 重要的事情最好有兩個(gè)以上方案供上司選擇 明明是順理成章的事，有機(jī)會(huì)不妨匯報(bào)一下 發(fā)現(xiàn)上司明顯失誤，不妨先分析其合理的成分第26頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（三）同上司溝通 反對(duì)意見(jiàn)盡可能私下個(gè)別溝 面對(duì)上司的批評(píng)（哪怕是偏見(jiàn)）先認(rèn)錯(cuò) “大智若愚”，以“小學(xué)生”的姿態(tài)展示智慧 成為“有距離”的朋友關(guān)系第27頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（四）與同事溝通 表現(xiàn)出你處處是為他好，在幫助他 充分展示個(gè)人的才華，不卑不亢 勇于承擔(dān)責(zé)任，嚴(yán)以律己，寬以待人 禮貌待人，建立親密的朋友關(guān)系第28頁(yè)/共31頁(yè)2021-11-1（五）信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任 1、善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)2、樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助 3、寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給