物業(yè)客服考試試題

1、物業(yè)公司客服部員工考試題集錦一、單項選擇題1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（A ）時間進(jìn)行。A. 1-2個月B. 2-3 個月C. 2個月D. 3 個月2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.招標(biāo)管理規(guī)定C.綠化養(yǎng)護(hù)合同D.物業(yè)接管服務(wù)合同3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（D ）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B ）次。A. 一B.二C.三D.四5、 物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立（D ）,對名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作

2、為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對象。A.花名冊 B.名錄 C.臺賬 D.綠化植物實物名錄臺賬6、 對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是（A ）。A與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流B 與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C. 與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流D 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是（C ） oA.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄B在

3、客戶表達(dá)混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響D 客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理8、客戶溝通是客戶管理的（B）工作。A.重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性C.普遍性D .合理性9、 對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是（C ） oA.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B 在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事D .客戶溝

4、通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔10、 以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（A ） oA.對投訴要共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”B 按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求D 盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進(jìn)11、 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（C ） oA 記錄投訴內(nèi)容B 判斷投訴性質(zhì)C.確定處理責(zé)任人D .答復(fù)業(yè)主12、 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（A ） oA 記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)C.提

5、出解決投訴的方案D 總結(jié)評價13、 客戶希望聽到 如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現(xiàn)了客戶（A ）的需求。A.需要迅速反應(yīng)B 需要被傾聽C 需要服務(wù)人員專業(yè)化D 需要被關(guān)心14、 在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（B ） oA 需要被關(guān)心B.需要被埋怨C 需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要迅速反應(yīng)15、 在測量客戶滿意的方法中，（B ）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。A.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D.競爭者分析16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴 處

6、理方法中的（C ）的方法。A.耐心傾聽，不與爭辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠對待，冷靜處理D 總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)17、物業(yè)的基本情況不包括（ A ）。A.服務(wù)費(fèi)用B.物業(yè)類型 C 坐落位置D 物業(yè)名稱18、緊急事件的處理包括（D）階段。A.事先、事中控制B 事中控制、事后處理C.事先處理、事后處理兩個D .事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D ）A.入職培訓(xùn)B .操作層員工的知識和能力培訓(xùn)C.管理層員工的知識和能力培訓(xùn)D .專題培訓(xùn)20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C ），包括時間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。A.會

7、審制度 B .跟蹤分析 C .溝通記錄D .溝通服務(wù)下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的是（B)A.客戶滿意度調(diào)查的策劃B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案C.利用客戶數(shù)據(jù)庫D. 了解客戶期望22、入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（ A ）階段。A.入住工作計劃B .入住儀式策劃C .環(huán)境準(zhǔn)備D .其他準(zhǔn)備事項23、 下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯誤的是（A ）。A.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù) B.因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦理另行處理。C.指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。D .入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還

8、有現(xiàn)場驗房等程序。24、 下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A ）進(jìn)行的。A.流程分類B.結(jié)構(gòu)分類C.時間分類D.事件分類26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報（C ）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部27、病蟲害防治及管理具體按（A ）執(zhí)行。A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定28、 公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一

9、管理，進(jìn)出倉庫須在（C ）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確 認(rèn)。A.辦公用品使用登記表B物資使用登記表C.機(jī)（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表29、 綠化機(jī)（工）具的操作具體按（B ）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程 C.機(jī)（工）具使用登記表 D.植物病蟲害防治規(guī)程30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C ）A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的落實、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估 （A ）。A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主

10、任D.品質(zhì)管理部32、崗位保潔員按及時完成清潔作業(yè)。（C ）A.崗位職責(zé) B.清潔質(zhì)量考核 崗位日常清潔服務(wù)流程表D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B ）次。A.= =B.二C.三 D.四34、 清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出（B ）,并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時扣除。_A.警告單B.整改通知單C.罰單 D.扣款單35、 對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（D ）執(zhí)行。A.需要 B計劃 C.要求 D.生活（裝修）

11、垃圾管理規(guī)定36、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評估標(biāo)準(zhǔn)按（C ）內(nèi)容進(jìn)行。A.規(guī)定B.月度清潔計劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)37、物業(yè)服務(wù)中心對日常及月度考評形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（ A ）,報品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。A.工作評估報告B.檢查總結(jié)C.問題報告D.整改報告38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。A.每日 B.每周 C.每月D.每一季度39、 物業(yè)服務(wù)中心至少（C ）對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)

12、護(hù)盤點(diǎn)一次。A.每月B.每季度C.每半年D.每年40、滅 四害”服務(wù)的頻次為（B），服務(wù)時間應(yīng)避開人流高峰期。A.每日一次 B.每周一次 C.每月一次D.每季度一次41、每消殺完一個地方，須填寫（A ）由我方值班人員簽名確認(rèn)。A.消殺（毒）工作記錄表B.工作記錄C.報告D.考核報告42、我司對清潔服務(wù)人員的年齡要求在（C ）歲以下。A. 35B. 40C. 45D.5043、見到客戶應(yīng)主動示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問好。（B ）A.4米之內(nèi)、4米之外 B.3米之外、3米之內(nèi)C.3米之內(nèi)、3米之外 D. 4米之外、4米之內(nèi)44、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于（B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，

13、并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。A. 一B. 二C.三D.四45、每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（D）A.品質(zhì)專員 B.清潔人員 C.項目經(jīng)理 D.環(huán)境專員45、 環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C）A.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表B. 工作評估報告C.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表D.整改通知單46、 月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核

14、情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評估報告，經(jīng)（A ）審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A.物業(yè)服務(wù)中心主任B.清潔主管C.安全主管D.品質(zhì)管理部46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評估報告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報（B ）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A.前期管理部B.品質(zhì)管理部C.行政與人力資源部D.機(jī)電工程部47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度48、正式開放前（C ）內(nèi)必須對泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場地濕滑

15、程度進(jìn)行 現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開放標(biāo)準(zhǔn)。A. 一月 B. 一周 C.15 日 D. 3 天49、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（A ）之間。A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5C.1 毫克 D.2 毫克50、 泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（B ）之間。A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5C.8-9 D.3-551、 物業(yè)服務(wù)報告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項目，（D ）編寫并向業(yè)主公布一次，由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。A.每月B.每周C.每年D.每季度52、物業(yè)服務(wù)報告的文字部分須于每季度首月（

16、 B ）前報部門負(fù)責(zé)人審核后報管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。A.5 日B. 15 日C. 10 日D. 20 日53、公司對小型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ A ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999C. 1000-2000D. 2000 以上54、公司對中型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ B ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999C. 1000-2000D. 2000 以上55、公司對大型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（C ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上56、公司對重大活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（D ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999C. 1

17、000-2000D. 2000以上57、公司組織的社區(qū)文化活動對大型活動的人數(shù)界定為（C ）。A. 21-60B. 61-100C. 101-200D. 201-50058、 上門時間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個時間段內(nèi)，以免影響顧客休息。（D ）A.上午 8: 30-11:30，下午 14:00-21:00 B.上午 8 : 30-11:30，下午 14:00-18:00C.上午 9: 30-12:30，下午 14:00-17:00D.上午 9： 30-11:30，下午 14:00-21:0059、 物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時應(yīng)至少提前（）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。A.1 B. 2

18、C. 3 D. 560、接到顧客服務(wù)需求時，應(yīng)急維修（ A ）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。A.10 B. 20 C. 30 D. 6061、接到顧客服務(wù)需求時，一般性維修服務(wù)，上門查看時間為（B ）分鐘之內(nèi)，具體維修時間可及時進(jìn)行或與顧客商議。A.10 B. 20C. 30D. 60二、多項選擇題1、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括（ABCE ）等。A.時間 B.地點(diǎn)C .溝通人員 D .溝通人員的心情 E.事件2、客戶溝通的（ACD ）應(yīng)記錄歸檔。A.事由B.心態(tài) C .過程 D .結(jié)果 E能力3、 在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，

19、但概括起來主要有（ABCD ）。A.物業(yè)管理服務(wù)B.突發(fā)事件處理C 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D 社區(qū)文化活動組織E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛4、對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE )A.敵對反駁，與之爭辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠對待，冷靜處理D.及時處理，注重質(zhì)量E總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。A.被關(guān)心B.被埋怨C.傾聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反應(yīng)6、對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的設(shè)計問卷來說，設(shè)計問卷需要考虛(ABDE)A .問卷的長度B.問卷的結(jié)構(gòu) C.問卷的設(shè)計人D .問題的類型E.冋卷的樣式7、溝通的方法一般有（

20、ACDE ）。A.傾聽B.猜測C .表示冋情D.解決問題 E.跟蹤8、入住服務(wù)的管理包括（ACDE ）1。A 入住流程與手續(xù)B 建設(shè)單位開具證明 C 費(fèi)用繳約D 驗房及發(fā)放鑰匙E.資料歸檔9、溝通管理包括（BCE ）。A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B .建立定期客戶溝通制度C.建立跟蹤分析和會審制度D .建立客戶溝通檔案E.引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理10、 公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD）A.認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)B.堅持原則，不隨意讓步C.態(tài)度鮮明，不含糊其辭D.統(tǒng)一回復(fù)口徑11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（ AB ）A.物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.

21、業(yè)主自管E.業(yè)主委員會自管12、 綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實施管理。（BD ）A.月度計劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理?空制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合冋管理辦法E.月度考核表13、綠化庫房管理按和執(zhí)行。（AE ）A.物品采購與儲存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合同管理辦法E.倉庫管理規(guī)定14、分包方的選擇評價按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)仃，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參昭八、執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項（ABD ）A.供方管理規(guī)定B.合冋管理辦法C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)D.保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)疋15、物

22、業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度對清潔人員的（ABCDE )作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表上做好詳細(xì)記錄。A.上崗情況 B.著裝、禮節(jié)、行為舉止C.服務(wù)的及時性D.工具（物料）的配制 E.清潔的質(zhì)量16、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評小組一般由（）組成。A.部門負(fù)責(zé)人B.清潔主管C.分包方現(xiàn)場清潔主管人員D.保安員E.清潔員17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ABCDE）。A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B.生活垃圾桶、果皮桶C.灑水車D.生活垃圾清運(yùn)車E.工具房18、新四害”有哪些？（ABCD )A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀19、下列哪些是我司對清

23、潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE )A.不得在公開場所整理個人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C.不提抽煙、吃東西、看書報D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E.不得長時間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（ AB ）A.設(shè)明顯標(biāo)識B.采取防范措施C. 口頭告知D.咨詢再告知 E.不作為21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC）A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C.部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D.只要方便即可E.漂亮22、環(huán)境月度考核評估由（BCD ）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期

24、進(jìn)行月檢及考評工作。A.品質(zhì)專員B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管D.分包方負(fù)責(zé)人E.行政人事23、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評估報告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。(AB )A.日B.周C.季度D.專項E.年度24、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（DE ）A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表B.工作總結(jié)C.月度檢查計劃D. 清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表E.工作評估報告25、 服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（AB

25、C）A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C. 部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D. 高檔，不能低調(diào) E.全部統(tǒng)一種款式、顏色26、 小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD）A.垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E.內(nèi)部要刷得亮白27、泳池營業(yè)開放前需按 公共衛(wèi)生管理規(guī)定 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、安排具備健康合格證、衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證、職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證的救生員持證上崗。（AC ）A.衛(wèi)生

26、許可證”B. 營業(yè)執(zhí)照C.高危行業(yè)證”D. 組織機(jī)構(gòu)代碼證E.稅務(wù)登記證28、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得衛(wèi)生許可證”、 高危行業(yè)證”安排具備、的救生員持證上崗。（ABCD）A.健康合格證B.衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證C.職業(yè)技能資格證”D.救生員上崗證E.體檢單29、 游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ABCDE ）等物品。A.氧氣瓶 B.急救藥品 C.眼藥水 D.消毒水 E.倉山貼30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。A.肝炎 B.心臟病 C.高血壓D性病 E.酗酒者31、 業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）C. 家庭成員身份證

27、復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件32、 公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（ABCD）A.小型活動B.中型活動C.大型活動D.重大活動E.微型活動33、 社區(qū)文化活動實施方案的內(nèi)容包括（ABCDE ）及活動經(jīng)費(fèi)的落實等項目A.活動主題、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工C.參與活動人員D. 宣傳報道的安排E.活動所需設(shè)備道具34、 對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ABCDEFGH）A.門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾E.天化、墻面有無滲水

28、或至內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE ）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。A.房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C.特種作業(yè)證書D.裝修資質(zhì)證明E.裝修施工時間（最長不得超過三個月）36、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（ ABC ）方共同簽訂。A.物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位 D.裝修工人E.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評價標(biāo)準(zhǔn)級別有（ABCDE )A.非常滿意B.滿意C.基本滿意 D.不滿意E.非常不滿意38、投訴處理原則（ ABC）A.及時原則B.誠

29、信原則C.專業(yè)原則D.禮貌原則E.踏實原則39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ABC )A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)技能D.服務(wù)用語E.服務(wù)禮節(jié)禮貌40、三、填空題（2分X10題=20分）1、公司理念是（ 所享 超越夢想）。2、公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。3、接聽電話應(yīng)在（ 三）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。4、接聽電話的規(guī)范用語為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？）5、供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個人）。6、按照公司投訴處理辦法一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗證時顧客對投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)）。7、按照公司投訴處理辦法對于無須回訪的

30、投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。8、業(yè)主委員會的任期為（3 ）年。9、業(yè)主委員會任期屆滿前（3）個月內(nèi)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。10、物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（業(yè)主）。11、 中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（2 ）個，面積大的可按要求多配備。12、每250立方米配置（2 ）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。13、 接待來訪應(yīng)立即（ 起立）14、 接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）15、 接待投訴完后需在（顧客投訴處理記錄表）上做好記錄。16、 IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實業(yè)主（身

31、份）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。17、 業(yè)主申請辦理停車場IC卡須出示有關(guān)（ 身份證明）及（行駛證），簽訂車位使用協(xié)議書有效期為一年。18、 為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。19、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備（2 ）只滅火器，完善防火措施。20、 簡單裝修工程（30 ）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（60 ）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物 業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。21、 裝修施工作業(yè)時間：上午（ 8:00 ）至（12:00 ）,下午（14:00 ）至19 : 00。22、 正式備案登記后（ 一周內(nèi)）辦理保證金退款

32、手續(xù)。四、判斷題1 .火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（V）2 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則：1、合理原則；2、公開原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（V3 當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時過戶。（ X）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時過戶）4 召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)于會議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會業(yè)主可以委托代理人參加。（V ）5.管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費(fèi)用1。（ X）（不包含）6 .物業(yè)管理公司有權(quán)對未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。（X）（沒權(quán)）7 .觸電急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（V )8 .為

33、業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只需收取裝修押金即可。（X ）9 .業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對罵。（X)10 .業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。（X）11 .生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（V ）12 .垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價賠償，知情不報者，一經(jīng)查實，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。(V )13 .垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表作好清潔消毒記錄。(V )14 .各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃

34、圾進(jìn)行集中收集。（V ）15 .收集垃圾時間隨意，沒有要求。16 .每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少徹底清洗一次。17 .在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。(V )18 .小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（V）19 .定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。( V)20 .垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（V ）21 .小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（V ）22 .寵物拴養(yǎng)期間，

35、物業(yè)服務(wù)中心將按每天Y300元收取看護(hù)費(fèi)。（V ）23 .不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。（V）24 .游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個以內(nèi)。（V ）25 .游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個以內(nèi)。（V ）26 .泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（V ）27 .泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5 度。（V ）28 .浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應(yīng)保持在510毫克/升。（V ）29 .吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前 45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。(V )30 .裝修現(xiàn)場嚴(yán)禁使用液化石油氣

36、、煤油爐、電爐等做飯。(V )31 .星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（V ）32 .住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（V ）33 .普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于 90%。（V ）34 .投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。（V ）35 .維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時應(yīng)輕按，持續(xù)時間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時間仍為3秒。（V ）36 .維修服務(wù)人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（V ）五、問答題1. 根據(jù)物業(yè)管理條例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營需通過哪些人或企業(yè)同意？2. 物業(yè)管理的定義什么？（5分）3. 價格法對于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價格管理，規(guī)定了哪些定價形式？4. 辦理裝修申請，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中