項目四-旅游景區(qū)商業(yè)服務

1、項目四 旅游景區(qū)商業(yè)服務LOGO主要內容主要內容 4、購物服務、購物服務 1、餐飲服務、餐飲服務2、住宿服務、住宿服務3、娛樂服務、娛樂服務2LOGO景區(qū)商業(yè)服務是指滿足游客食、住、購、娛等方面需求的服務。餐飲和住宿是游客的基本需求，而娛樂和購物則是游客更進一步的需求。景區(qū)商業(yè)服務內容豐富、形式多樣，是增強游客的旅游體驗、提高景區(qū)經(jīng)濟效益的重要手段。3LOGO1. 了解景區(qū)商業(yè)服務的主要內容2. 熟悉景區(qū)商業(yè)服務的主要特點 培養(yǎng)學生對景區(qū)內商業(yè)服務的服務技能 培養(yǎng)學生對景區(qū)商業(yè)服務的業(yè)務素質和職業(yè)素養(yǎng)知識目標技能目標4LOGO某景區(qū)的餐廳門前，一位身穿泳褲的男士一定要進餐廳吃飯，被服務員阻攔，

2、因為到餐廳用餐不能衣冠不整，所以，服務員請客人換了服裝再來餐廳。 但客人不同意，說過一會兒還要游泳，換裝太麻煩。 這時服務人員并沒有完全拒絕客人的要求，而是采用變通的方式滿足了客人的需要：“先生，您能不能先點餐，我們過幾分鐘送到游泳池來?！边@樣，既沒有破壞規(guī)則，又滿足了客人的需要。任務導入任務導入5LOGO 旅游餐飲是指在游覽過程中旅游者品嘗旅游餐飲是指在游覽過程中旅游者品嘗景區(qū)相關美味食品的餐飲行為。景區(qū)相關美味食品的餐飲行為。 餐飲是滿足旅游者需求的基礎性項目，餐飲是滿足旅游者需求的基礎性項目，是景區(qū)旅游業(yè)的重要組成部分。它不僅要滿是景區(qū)旅游業(yè)的重要組成部分。它不僅要滿足游客對餐飲產(chǎn)品和服

3、務的需求，還反映了足游客對餐飲產(chǎn)品和服務的需求，還反映了旅游景區(qū)的飲食文化特色，影響著旅游景區(qū)旅游景區(qū)的飲食文化特色，影響著旅游景區(qū)的形象，是景區(qū)收入的重要組成部分。的形象，是景區(qū)收入的重要組成部分。一、旅游景區(qū)餐飲服務概述一、旅游景區(qū)餐飲服務概述（一）餐飲服務的概念（一）餐飲服務的概念6LOGO“吃一頓紅米飯、唱一首紅軍歌、走一趟紅軍路、讀一吃一頓紅米飯、唱一首紅軍歌、走一趟紅軍路、讀一本紅軍書、聽一堂傳統(tǒng)課、掃一次紅軍墓本紅軍書、聽一堂傳統(tǒng)課、掃一次紅軍墓”， 7LOGO8LOGO餐飲服務特點餐飲服務特點v目標市場構成復雜性目標市場構成復雜性v客源市場季節(jié)性客源市場季節(jié)性v餐飲類型豐富性餐

4、飲類型豐富性v經(jīng)營方式靈活經(jīng)營方式靈活v監(jiān)管難度困難性監(jiān)管難度困難性9LOGO桂林桂林5000元元“天價魚天價魚”背后：市場規(guī)則緣何頻繁脫韁？背后：市場規(guī)則緣何頻繁脫韁？v 新華社南寧新華社南寧4月月23日電日電 題：題： v 新華社記者鐘泉盛、夏軍新華社記者鐘泉盛、夏軍v 每斤娃娃魚售價達每斤娃娃魚售價達1500元，一條元，一條3.3斤重的娃娃魚總斤重的娃娃魚總價近價近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐館元。近日，有游客在桂林市一家普通餐館遭遇遭遇“天價娃娃魚天價娃娃魚”，在民警調解下，游客最終以，在民警調解下，游客最終以1500元價格買單元價格買單“了事了事”，此事引發(fā)熱議。，此事

5、引發(fā)熱議。10LOGO一條近一條近5000元的元的“天價魚天價魚”v 近日，王女士與朋友從廣東來到桂林游玩，在桂林市近日，王女士與朋友從廣東來到桂林游玩，在桂林市區(qū)游玩一天后，區(qū)游玩一天后，18日晚，在出租車司機推薦下，他們日晚，在出租車司機推薦下，他們來到桂林市濱江路餐館來到桂林市濱江路餐館“江邊美食坊江邊美食坊”用餐。用餐。v “服務員推薦服務員推薦啤酒娃娃魚啤酒娃娃魚這道菜，但菜單上沒標明價這道菜，但菜單上沒標明價格，朋友以前曾在其他地方吃過娃娃魚，也沒問價格格，朋友以前曾在其他地方吃過娃娃魚，也沒問價格便點了。還沒等我們確認，店員便把魚給摔死了。便點了。還沒等我們確認，店員便把魚給摔死

6、了?！蓖跬跖空f。女士說。v 餐館服務員接受新華社記者采訪時，說法完全不同：餐館服務員接受新華社記者采訪時，說法完全不同：“餐館都是明碼標價，不僅菜單上有，魚池旁也標明了餐館都是明碼標價，不僅菜單上有，魚池旁也標明了價格。顧客想吃特色菜，我們推薦啤酒魚，顧客來到價格。顧客想吃特色菜，我們推薦啤酒魚，顧客來到魚池后，問有沒有更好的魚，我就推薦娃娃魚。魚的魚池后，問有沒有更好的魚，我就推薦娃娃魚。魚的重量和價格都是經(jīng)過他們簽字確認的。重量和價格都是經(jīng)過他們簽字確認的。”11LOGOv 民警當晚接警后，民警當晚接警后，2分鐘內趕到現(xiàn)場調解，雙方同意分鐘內趕到現(xiàn)場調解，雙方同意以總價以總價1500元進

7、行結算，除娃娃魚外，還有元進行結算，除娃娃魚外，還有1份河蝦、份河蝦、2碟素菜及碟素菜及1份竹筒飯。結完賬后，王女士和朋友沒吃份竹筒飯。結完賬后，王女士和朋友沒吃一口菜就離開了。一口菜就離開了。v “天價魚天價魚”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速組織物事件曝光后，桂林市委、市政府迅速組織物價、工商等相關部門以及秀峰區(qū)成立聯(lián)合調查組展開價、工商等相關部門以及秀峰區(qū)成立聯(lián)合調查組展開調查。目前，聯(lián)合調查組正調查調查。目前，聯(lián)合調查組正調查“推薦就餐的出租車司推薦就餐的出租車司機與餐廳是否存在利益關系機與餐廳是否存在利益關系”“餐廳是否明碼標價餐廳是否明碼標價”“餐餐館是否涉嫌強買強賣或者不正當競爭

8、館是否涉嫌強買強賣或者不正當競爭”等問題。等問題。12LOGO “高標價高標價”“亂標價亂標價”行為緣何難以被查？行為緣何難以被查？v 劉紅光告訴記者，價格法規(guī)定：經(jīng)營者定價，不劉紅光告訴記者，價格法規(guī)定：經(jīng)營者定價，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利。與之配套的制得違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利。與之配套的制止牟取暴利的暫行規(guī)定則明確指出，商品的價格和止牟取暴利的暫行規(guī)定則明確指出，商品的價格和服務的收費標準，應當符合服務的收費標準，應當符合“某一商品或者服務的價格某一商品或者服務的價格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商品或者服務的市場平

9、均價格的合理幅度品或者服務的市場平均價格的合理幅度”。13LOGO如何確保市場規(guī)則不再如何確保市場規(guī)則不再“脫韁脫韁”？v 中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏說，中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏說，“天價天價”事事件大多發(fā)生在旅游消費中，且多為異地消費，出于維件大多發(fā)生在旅游消費中，且多為異地消費，出于維權成本等多種考慮，消費者往往被迫忍耐，甚至息事權成本等多種考慮，消費者往往被迫忍耐，甚至息事寧人，導致類似事件頻發(fā)。而寧人，導致類似事件頻發(fā)。而“高標價高標價”“亂標價亂標價”行為行為是對旅游環(huán)境公信力的挑戰(zhàn)，也是對整個市場秩序的是對旅游環(huán)境公信力的挑戰(zhàn)，也是對整個市場秩序的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)。v

10、北京大學社會學教授夏學鑾認為，北京大學社會學教授夏學鑾認為，“天價天價”事件頻發(fā)顯事件頻發(fā)顯示誠信環(huán)境的缺失，一些商家試圖靠一兩次買賣牟取示誠信環(huán)境的缺失，一些商家試圖靠一兩次買賣牟取暴利，在經(jīng)營活動中損害消費者利益。暴利，在經(jīng)營活動中損害消費者利益。v 劉紅光說，關鍵在于讓各項監(jiān)管制度落到實處，加強劉紅光說，關鍵在于讓各項監(jiān)管制度落到實處，加強市場價格監(jiān)管必須建立健全機構權威、法律完備、機市場價格監(jiān)管必須建立健全機構權威、法律完備、機制完善、執(zhí)行有力的市場價格監(jiān)管工作體系。制完善、執(zhí)行有力的市場價格監(jiān)管工作體系。14LOGO二、旅游景區(qū)餐飲服務的類型二、旅游景區(qū)餐飲服務的類型v（一）飯店餐飲

11、部（一）飯店餐飲部v（二）餐飲企業(yè)（二）餐飲企業(yè)v（三）飲品店（三）飲品店v（四）售貨亭（四）售貨亭v（五）攤販（五）攤販v（六）特色餐飲形式（六）特色餐飲形式15LOGO三、旅游景區(qū)餐飲服務的基本要求三、旅游景區(qū)餐飲服務的基本要求v（一）安全衛(wèi)生（一）安全衛(wèi)生v（二）快速與及時（二）快速與及時v（三）特色與創(chuàng)新（三）特色與創(chuàng)新v（四）位置與環(huán)境（四）位置與環(huán)境16LOGO湘江北去千重浪，爽氣南來第一樓湘江北去千重浪，爽氣南來第一樓17LOGO四、旅游景區(qū)餐飲服務的管理四、旅游景區(qū)餐飲服務的管理v （一）菜單設計：羹湯類，拼盤類、果盤類，熱菜類，（一）菜單設計：羹湯類，拼盤類、果盤類，熱菜類，

12、涼拌類，煲仔類，粉面飯類等等。涼拌類，煲仔類，粉面飯類等等。 v 菜品選擇、價格制定、設計制作菜品選擇、價格制定、設計制作v （二）菜單設計和制作原則：（二）菜單設計和制作原則：v 1、以顧客需求為導向、以顧客需求為導向v 2、體現(xiàn)出自己的特色、體現(xiàn)出自己的特色v 3、推陳出新、推陳出新v 4、形式美觀大方、形式美觀大方v 5、經(jīng)濟效益最大化、經(jīng)濟效益最大化v 6、量力而行、量力而行18LOGO年夜飯菜單年夜飯菜單19LOGO20LOGO21LOGO蛋炒飯里的頭發(fā)絲蛋炒飯里的頭發(fā)絲v有一次客人一人走進一家餐館想品嘗異國新口味。他一有一次客人一人走進一家餐館想品嘗異國新口味。他一看店內那氣勢與裝

13、潢，真讓其心悸，一翻看菜譜，真正看店內那氣勢與裝潢，真讓其心悸，一翻看菜譜，真正是天價。無奈之下，他只好硬著頭皮翻到最后，才發(fā)現(xiàn)是天價。無奈之下，他只好硬著頭皮翻到最后，才發(fā)現(xiàn)新大陸一樣，看到了便宜又不失體面的蛋炒飯，于是他新大陸一樣，看到了便宜又不失體面的蛋炒飯，于是他心安理得地點了一份，慢慢品嘗起來。他正吃著，發(fā)現(xiàn)心安理得地點了一份，慢慢品嘗起來。他正吃著，發(fā)現(xiàn)飯中夾著一根細細的頭發(fā)，立即呼來服務員指給他看。飯中夾著一根細細的頭發(fā)，立即呼來服務員指給他看。v 服務員一個服務員一個90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一會兒，度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一會兒，由經(jīng)理陪同又端來一份新的蛋炒飯，

14、還端著那已經(jīng)吃了由經(jīng)理陪同又端來一份新的蛋炒飯，還端著那已經(jīng)吃了一半的蛋炒飯以證明確實是新炒的。經(jīng)理說了數(shù)不清的一半的蛋炒飯以證明確實是新炒的。經(jīng)理說了數(shù)不清的道歉話。事已至此，客人也平靜了。沒想到吃畢離去時，道歉話。事已至此，客人也平靜了。沒想到吃畢離去時，那經(jīng)理競親手拿著一份請?zhí)蜕?，請客人務攜家眷或朋那經(jīng)理競親手拿著一份請?zhí)蜕?，請客人務攜家眷或朋友再來光臨，免費點任何四菜一湯，以補償那根頭發(fā)給友再來光臨，免費點任何四菜一湯，以補償那根頭發(fā)給他帶來的不快。他帶來的不快。22LOGO處理結果：處理結果：v 1、培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識。、培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識

15、。v 2、加強與廚房的溝通和對員工的操作流程培訓，務、加強與廚房的溝通和對員工的操作流程培訓，務求服務中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務。求服務中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務。v 3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓學習、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓學習,以避免以避免日后再次發(fā)生同類事件。日后再次發(fā)生同類事件。23LOGO案例案例 是魚太大還是推銷提成的吸引力大是魚太大還是推銷提成的吸引力大v王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂，咨客先將王先生一

16、行引到休息室等于沒有預訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會兒，才能安排他們到一張客人預訂缺未到了一會兒，才能安排他們到一張客人預訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為8個人個人點了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一點了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是道是“清蒸鱘魚清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務員小張高興得沒問客人要多鮮提成的方法，服務員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知大的魚，就通知廚師廚師去加工了。去加工了。24LOGOv 不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，不一會

17、兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道小謝想起還有一道“清蒸鱘魚清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催沒有上桌，就趕忙催服務員快點上。魚端上來了，大家都愣住了！服務員快點上。魚端上來了，大家都愣住了！“好大好大的 一 條 魚 啊 ！ 足 足 有的 一 條 魚 啊 ！ 足 足 有 3 斤 多 重 ， 這 怎 么 吃 得 下斤 多 重 ， 這 怎 么 吃 得 下呢？呢？”“”“小姐，誰讓你做這么大一條魚?。?/p>

18、我們根本小姐，誰讓你做這么大一條魚啊！我們根本吃不下。吃不下?！蓖跸壬檬滞屏送蒲坨R，說道。王先生用手推了推眼鏡，說道?！翱赡部赡矝]說要多大的魚呀？沒說要多大的魚呀？”服務員小張反問道。服務員小張反問道。“你們在你們在點菜時應該問清客人要多大的魚，加工前還應該讓我點菜時應該問清客人要多大的魚，加工前還應該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請退掉！們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請退掉！”王先生毫不退讓。王先生毫不退讓?！跋壬瑢嵲趯Σ黄?，如果這條魚先生，實在對不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請您務必包涵一您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請您務必包涵一下吧！下吧！”

19、小張的口氣軟下來。小張的口氣軟下來。“這個菜的錢我們不能這個菜的錢我們不能付，不行的話就請找你們經(jīng)理來。付，不行的話就請找你們經(jīng)理來?！彪p方僵持不下。雙方僵持不下。25LOGO分析：分析：v 1、在點菜時服務人員就應該注意客人點的菜是否夠吃、在點菜時服務人員就應該注意客人點的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點些精致了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點些精致的飯后甜品、果盤等。的飯后甜品、果盤等。v 2、如果客人要點海鮮，則必須說明價格，問過客人要、如果客人要點海鮮，則必須說明價格，問過客人要點的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，點的斤兩和做法，有需要的話要帶客

20、人到海鮮池選擇，絕不允許服務人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做絕不允許服務人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做法，更不應該為了個人利益強迫客人消費。法，更不應該為了個人利益強迫客人消費。v 3、本案例中服務員小張在給顧客點菜時工作存在疏忽，、本案例中服務員小張在給顧客點菜時工作存在疏忽，但當顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足，以但當顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足，以至客人堅持要把魚退掉。至客人堅持要把魚退掉。v 4、在任何情況下服務人員都要對客人保持禮貌和尊重，、在任何情況下服務人員都要對客人保持禮貌和尊重，不允許對客人說出質疑或諷刺的話語。不允許對客人說出質疑或諷刺的話語。

21、26LOGO處理結果：處理結果：v 1、小張將魚撤回廚房，并向、小張將魚撤回廚房，并向主管主管匯報情況，將魚從匯報情況，將魚從客人賬單中劃掉。客人賬單中劃掉。v 2、小張和經(jīng)理對客人道歉，希望取得客人的諒解。、小張和經(jīng)理對客人道歉，希望取得客人的諒解。v 3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈送果盤或打折以表歉意。、經(jīng)理代表餐廳向客人贈送果盤或打折以表歉意。v 4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓，餐、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓，餐廳培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識。廳培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識。27LOGO 借助景區(qū)的住宿設施和服務借助景區(qū)的住宿設施和服務人員向游客提供

22、的以滿足游客在人員向游客提供的以滿足游客在景區(qū)住宿、休息等需求為基本功景區(qū)住宿、休息等需求為基本功能，同時也可滿足游客其他一些能，同時也可滿足游客其他一些需求的服務。需求的服務。任務二任務二 旅游景區(qū)住宿服務旅游景區(qū)住宿服務一、一、 旅游景區(qū)住宿服務概述旅游景區(qū)住宿服務概述28LOGO標準酒店類標準酒店類經(jīng)濟酒店類經(jīng)濟酒店類居民客棧類居民客棧類露營型式露營型式自助式或家庭旅館類自助式或家庭旅館類29LOGO韶山賓館韶山賓館v韶山賓館韶山賓館位于韶山市位于韶山市韶山?jīng)_韶山?jīng)_，臨近，臨近毛澤東故居毛澤東故居。 韶山賓館距毛澤東同志故居韶山賓館距毛澤東同志故居500米，是省委、省米，是省委、省政府設

23、立在韶山的國賓館，隸屬于湖南省韶山管政府設立在韶山的國賓館，隸屬于湖南省韶山管理局領導。該館采用傳統(tǒng)園林建筑形式，處于青理局領導。該館采用傳統(tǒng)園林建筑形式，處于青山綠水掩翳映帶之中，環(huán)境清新幽雅，是旅游度山綠水掩翳映帶之中，環(huán)境清新幽雅，是旅游度假，召開會議的理想場所，自假，召開會議的理想場所，自1952年建立以來年建立以來已接待了包括已接待了包括毛澤東，鄧小平，江澤民毛澤東，鄧小平，江澤民等在內的等在內的黨和國家領導人黨和國家領導人80多位，外國元首多位，外國元首14名，外國名，外國政府首腦政府首腦80多名。發(fā)展成為集旅游度假多名。發(fā)展成為集旅游度假 ，餐飲，餐飲住宿，娛樂購物，會議接待，美

24、容美發(fā)等多項服住宿，娛樂購物，會議接待，美容美發(fā)等多項服務功能于一體的現(xiàn)代化賓館。務功能于一體的現(xiàn)代化賓館。1952年開業(yè)年開業(yè) 2003年裝修年裝修 樓高樓高5層層 輔樓高輔樓高3層。層。 30LOGO31LOGO32LOGO33LOGO34LOGO35LOGO36LOGO太空艙賓館太空艙賓館37LOGO38LOGO39LOGO40LOGO鄭州遇見太空艙創(chuàng)藝酒店鄭州遇見太空艙創(chuàng)藝酒店 41LOGO42LOGO納西族居民客棧納西族居民客棧43LOGO瀘沽湖瀘沽湖44LOGO三、旅游景區(qū)住宿服務的內容三、旅游景區(qū)住宿服務的內容v（一）旅游景區(qū)住宿服務的內容（一）旅游景區(qū)住宿服務的內容v前廳接待與

25、客房服務前廳接待與客房服務v http:/ 旅游景區(qū)娛樂服務旅游景區(qū)娛樂服務v一、旅游景區(qū)娛樂服務概述一、旅游景區(qū)娛樂服務概述 旅游景區(qū)娛樂服務是指景區(qū)借助景旅游景區(qū)娛樂服務是指景區(qū)借助景區(qū)工作人員和景區(qū)活動設施向游客提供區(qū)工作人員和景區(qū)活動設施向游客提供的各種表演及參與性活動。的各種表演及參與性活動。作用？作用？55LOGO二、旅游景區(qū)娛樂服務的內容二、旅游景區(qū)娛樂服務的內容v（一）娛樂服務的一般內容（一）娛樂服務的一般內容v1、小型常規(guī)娛樂、小型常規(guī)娛樂v2、大型主題娛樂、大型主題娛樂56LOGO大類大類細分類別細分類別特征及舉例特征及舉例表演表演演示型演示型地方藝術類地方藝術類吉普賽歌舞

26、、日本茶道、法國馴蟒舞女吉普賽歌舞、日本茶道、法國馴蟒舞女古代藝術類古代藝術類唐樂舞、祭天樂陣、楚國編鐘樂器演奏唐樂舞、祭天樂陣、楚國編鐘樂器演奏風俗民情類風俗民情類繡樓招親、對歌求偶、土家族擺手舞繡樓招親、對歌求偶、土家族擺手舞動物活動類動物活動類賽馬、斗牛、動物算題賽馬、斗牛、動物算題游戲游戲演藝類演藝類游戲類游戲類節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、秧歌、竹竿舞節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、秧歌、竹竿舞演藝類演藝類模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語57LOGO大類大類細分類別細分類別特征及舉例特征及舉例參與參與健身型健身型人與機器人與機器人機一體人機一體操縱式：滑翔、賽車、熱

27、氣球操縱式：滑翔、賽車、熱氣球受控式：過山車、摩天輪受控式：過山車、摩天輪人機分離人機分離親和式：翻斗樂親和式：翻斗樂對抗式：八卦沖霄樓對抗式：八卦沖霄樓人與動物人與動物健身型健身型釣蝦、釣魚、騎馬釣蝦、釣魚、騎馬體驗型體驗型觀光茶園、農家樂、狩獵觀光茶園、農家樂、狩獵人與自然人與自然親合型親合型滑草、溫泉療養(yǎng)、潛水滑草、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型征服型攀巖、迷宮攀巖、迷宮人與人人與人健身型健身型高爾夫球、網(wǎng)球、保齡球高爾夫球、網(wǎng)球、保齡球娛樂型娛樂型燒烤、手藝品制作、陶吧燒烤、手藝品制作、陶吧58LOGO過山車過山車59LOGO觀光摩天輪觀光摩天輪60LOGO碰碰船碰碰船61LOGO自由落體自由落

28、體62LOGO動感電影動感電影63LOGO舞臺豪華型1 1花會隊列型分散薈萃型2 23 364LOGO65LOGO66LOGO67LOGO(一一)總則總則1保證各種娛樂設施、設備的完好保證各種娛樂設施、設備的完好2注重娛樂服務人員的素質培養(yǎng)注重娛樂服務人員的素質培養(yǎng)3做好娛樂項目的配套服務工作做好娛樂項目的配套服務工作娛樂服務娛樂服務-娛樂服務要求娛樂服務要求68LOGO動物園三歲女童表演虎園內徒手走鋼絲動物園三歲女童表演虎園內徒手走鋼絲v 昨天上午，常州淹城野生動物昨天上午，常州淹城野生動物世界上演了驚險一幕：一名年僅世界上演了驚險一幕：一名年僅三歲半的女童空手在距離地面三歲半的女童空手在距

29、離地面10米高的鋼絲繩上行走了米高的鋼絲繩上行走了50米的距米的距離，就在她的腳下，離，就在她的腳下，6只東北猛虎只東北猛虎正在虎視眈眈地盯著她，雖然女正在虎視眈眈地盯著她，雖然女童背上有保險，但昨天常州風很童背上有保險，但昨天常州風很大，風一吹，鋼絲上的女孩就顫大，風一吹，鋼絲上的女孩就顫巍巍地晃個不停，不時引來游客巍巍地晃個不停，不時引來游客的陣陣驚呼聲。現(xiàn)場有觀眾為這的陣陣驚呼聲?，F(xiàn)場有觀眾為這名孩童捏了一把汗的同時也質疑名孩童捏了一把汗的同時也質疑：這樣做，安全嗎？：這樣做，安全嗎？2010年3月31日69LOGOv對此，動物園方面解釋說，為確保萬無一失，此對此，動物園方面解釋說，為確

30、保萬無一失，此次在常州淹城野生動物世界次在常州淹城野生動物世界“虎口虎口”超低空架設超低空架設的鋼絲，全部都是事先定制。為搭建這條空中鋼的鋼絲，全部都是事先定制。為搭建這條空中鋼絲，常州淹城野生動物世界專門邀請了業(yè)界專家絲，常州淹城野生動物世界專門邀請了業(yè)界專家親臨指揮，并花了近親臨指揮，并花了近10天時間才搭建完畢，鋼架天時間才搭建完畢，鋼架、鋼絲的各項技術指數(shù)完全達標。、鋼絲的各項技術指數(shù)完全達標。70LOGO “小燕子小燕子”原名張小燕，原名張小燕，2006年年9月出生，今月出生，今年只有年只有3歲半。歲半?！靶⊙嘧有⊙嘧印笔菑埳魑牡男∨畠骸埵菑埳魑牡男∨畠?。張團長稱，三日后，團長稱，

31、三日后，“小燕子小燕子”將向百米發(fā)起挑戰(zhàn)，將向百米發(fā)起挑戰(zhàn)，刷新紀錄，這意味她至少要在這樣危險的鋼絲上來刷新紀錄，這意味她至少要在這樣危險的鋼絲上來回走回走30次，屆時還有更多高難度和驚險的動作。次，屆時還有更多高難度和驚險的動作。 張團長表示，張團長表示，“小燕子小燕子”從一歲多就開始在竹桿上練從一歲多就開始在竹桿上練習平衡能力，兩歲開始正式習平衡能力，兩歲開始正式訓練走鋼絲技巧，雖然今年訓練走鋼絲技巧，雖然今年還不到四歲，但已經(jīng)走遍大還不到四歲，但已經(jīng)走遍大江南北、身經(jīng)百戰(zhàn)，因而能江南北、身經(jīng)百戰(zhàn)，因而能很好地處理挑戰(zhàn)過程中的這很好地處理挑戰(zhàn)過程中的這些突發(fā)狀況。等小燕到些突發(fā)狀況。等小燕

32、到7歲歲“退休退休”后，她也將后，她也將“轉業(yè)轉業(yè)”回家上學?；丶疑蠈W。71LOGO72LOGO保證各種娛樂設施、設備完好注重娛樂服務人員的素質培養(yǎng)做好娛樂項目的配套工作熟練掌握售票工具和設備性能及操作技術售票設備出現(xiàn)故障時應立即與系統(tǒng)維護員取得聯(lián)系并及時修復不使用售票設備做與售票業(yè)務無關的事情按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作73LOGO娛樂服務娛樂服務-服務程序和要求服務程序和要求1機械型游樂項目服務程序及規(guī)范機械型游樂項目服務程序及規(guī)范 (1)服務員應比規(guī)定的時間提前到崗，換好工作服后在服務員應比規(guī)定的時間提前到崗，換好工作服后在考勤登記冊上簽到?？记诘怯泝陨虾灥?。 (2

33、)搞好游樂項目所在場地的衛(wèi)生和設備衛(wèi)生，打掃場搞好游樂項目所在場地的衛(wèi)生和設備衛(wèi)生，打掃場地，擦拭設備。地，擦拭設備。 (3)檢查所負責項目的設備情況，對電源部分、動力部檢查所負責項目的設備情況，對電源部分、動力部分、傳動部分、出人口等部位要逐一檢查，確認設備分、傳動部分、出人口等部位要逐一檢查，確認設備情況完全正常后方可轉入下一工作程序。情況完全正常后方可轉入下一工作程序。 74LOGO娛樂服務娛樂服務-服務程序和要求服務程序和要求 (4)營業(yè)時間一到，打開圍欄門。當游客來消費時服務員應營業(yè)時間一到，打開圍欄門。當游客來消費時服務員應主動問好并請游客出示票券，在票券上打上印記后請游客主動問好

34、并請游客出示票券，在票券上打上印記后請游客進入。進入。 (5)需要游客坐下的設備，服務員應引導入座，然后提示游需要游客坐下的設備，服務員應引導入座，然后提示游客系好安全帶，服務員要再檢查一遍，確認游客的安全帶客系好安全帶，服務員要再檢查一遍，確認游客的安全帶系好后再關上倉門并別好門閂。不要求游客坐下的項目如系好后再關上倉門并別好門閂。不要求游客坐下的項目如蹦極等應幫助游客系好保險繩等安全設備，經(jīng)檢查確認無蹦極等應幫助游客系好保險繩等安全設備，經(jīng)檢查確認無問題后進人下一程序。問題后進人下一程序。 (6)服務員離開即將運行的設備，控制人員啟動設備。服務員離開即將運行的設備，控制人員啟動設備。 75

35、LOGO娛樂服務娛樂服務-服務程序和要求服務程序和要求 (7)設備開始運行后，服務員應注意觀察，一方面觀察設備運行情設備開始運行后，服務員應注意觀察，一方面觀察設備運行情況，另一方面觀察游客反應。如有異常，應立即按動緊急制動鈕。況，另一方面觀察游客反應。如有異常，應立即按動緊急制動鈕。如果有游客出現(xiàn)明顯的不適應，如劇烈嘔吐、休克等現(xiàn)象，應該如果有游客出現(xiàn)明顯的不適應，如劇烈嘔吐、休克等現(xiàn)象，應該主動攙扶游客，并送到醫(yī)務室診治。主動攙扶游客，并送到醫(yī)務室診治。 (8)設備運行結束后，服務員應主動為游客打開倉門，解下安全裝設備運行結束后，服務員應主動為游客打開倉門，解下安全裝備，引導游客離開項目活

36、動場地。備，引導游客離開項目活動場地。 (9)游客臨走時，服務員應主動與游客告別。游客臨走時，服務員應主動與游客告別。 (10)營業(yè)結束時，應再次清理衛(wèi)生并檢查和保養(yǎng)設備，為下一日營業(yè)結束時，應再次清理衛(wèi)生并檢查和保養(yǎng)設備，為下一日的營業(yè)做好準備。的營業(yè)做好準備。76LOGO娛樂服務娛樂服務-服務程序和要求服務程序和要求2戲水項目水滑梯崗服務程序及規(guī)范戲水項目水滑梯崗服務程序及規(guī)范 (1)服務員提前服務員提前10分鐘上滑梯崗，打掃地面、滑梯口的衛(wèi)生，清潔沙灘椅，分鐘上滑梯崗，打掃地面、滑梯口的衛(wèi)生，清潔沙灘椅，保持水滑梯的清潔，做到每周不少于兩次檢查水滑梯有無損壞，并及時保持水滑梯的清潔，做到

37、每周不少于兩次檢查水滑梯有無損壞，并及時去除水銹及污物。去除水銹及污物。 (2)檢查水溫、室溫，要保持水溫在檢查水溫、室溫，要保持水溫在2628之間，室溫要保持在之間，室溫要保持在2830之間。之間。 (3)備好救生圈等用具。備好救生圈等用具。 (4)指導客人按順序排隊，間隔指導客人按順序排隊，間隔15秒放一人滑下。秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼鏡提醒客人不要佩戴眼鏡(除水鏡外除水鏡外)滑梯，不要頭朝下或兩人以上一起滑梯，不要頭朝下或兩人以上一起滑梯。滑梯。77LOGO娛樂服務娛樂服務-服務程序和要求服務程序和要求 (6)隨時注意觀察游客的動向，一旦出現(xiàn)游客嗆水、抽隨時注意觀察游客的

38、動向，一旦出現(xiàn)游客嗆水、抽筋等危急情況時要及時協(xié)助救生員進行救助。筋等危急情況時要及時協(xié)助救生員進行救助。 (7)客人有疑難時，主動幫助客人解決。客人如對規(guī)定客人有疑難時，主動幫助客人解決?？腿巳鐚σ?guī)定不理解，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了不理解，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報主管或領班。的問題，應及時上報主管或領班。 (8)場間休息時，將波波球場間休息時，將波波球(一種漂浮在水面上的塑料一種漂浮在水面上的塑料球，可增加戲水情趣球，可增加戲水情趣)撿回池中。撿回池中。 (9)游客臨走時，服務員應主動與游客告別。游客臨走時，服務員應主動與游客告別。 (10)營業(yè)

39、結束時，應再次清理衛(wèi)生并檢查和保養(yǎng)設備，營業(yè)結束時，應再次清理衛(wèi)生并檢查和保養(yǎng)設備，為下一日的營業(yè)做好準備。為下一日的營業(yè)做好準備。78LOGO過山車項目前，人潮擁擠。這是A景區(qū)最為知名的游樂項目，很受游客青睞。小李和小張是項目入口的服務人員。她們的職責是有序疏導游客進入，并幫助游客檢查身上所帶物品是否合適，勸說游客將隨身攜帶物品放入儲物柜。因為該項目屬于空中旋轉運動，游客身上攜帶多余的物品會造成遺失，如果墜落，還可能會傷及其他游客，造成不必要的事故。因此，在游客須知中一般均會提醒：“參與本項目請勿佩戴眼鏡、帽子，請做好易墜落物品的安全保管?！笨墒切±詈托埫刻於紩龅讲辉敢馀浜洗隧椆ぷ鞯挠慰?/p>

40、，這讓她們非常頭疼，甚至會發(fā)生不愉快的爭執(zhí)。游客M就是其中較典型的一位。游客M在寄存手提包時，爽快地將最大的旅行包放入了儲存柜，但在整理手中小包時，神色猶豫，左右觀察了半天，還是把相機和手機拿了出來。小李是一名具有豐富經(jīng)驗的服務人員。見到這種情況，她揣摩到游客的心思：一定是對儲物柜的安全不信任。于是，她走上去對這位游客說：“您好！請您把手機、相機也寄存在儲物柜中?！卑咐鹤詭锲肥軗p，責任究竟誰負案例：自帶物品受損，責任究竟誰負79LOGO游客游客M M見小李這樣說，于是又以商量的口吻笑著說：見小李這樣說，于是又以商量的口吻笑著說：“我想在上面拍些空中全景。我自己會注意的，沒事！我想在上面拍些

41、空中全景。我自己會注意的，沒事！”小李繼續(xù)勸說道：小李繼續(xù)勸說道：“”“”這是很危險的，萬一相機掉下來，這是很危險的，萬一相機掉下來，對你來說也是損失。我們景區(qū)也不希望發(fā)生這樣的事。對你來說也是損失。我們景區(qū)也不希望發(fā)生這樣的事。游客游客M M有些急躁了：有些急躁了：“我會注意的，這是我自己的東西，我會注意的，這是我自己的東西，我還不知道該怎么保管嗎？再說了，你們這些儲物柜這我還不知道該怎么保管嗎？再說了，你們這些儲物柜這么簡陋，我還不相信呢。我這相機可是從日本買來的，么簡陋，我還不相信呢。我這相機可是從日本買來的，如果丟了你能負得起責任嗎？如果丟了你能負得起責任嗎？”小李見狀，也開始受游客情

42、緒的感染了：小李見狀，也開始受游客情緒的感染了：“我們景區(qū)對我們景區(qū)對游客是絕對負責任的！如果你對自己不負責任，一旦自游客是絕對負責任的！如果你對自己不負責任，一旦自帶物品受損，責任究竟誰負？！帶物品受損，責任究竟誰負？！”眼看一場爭執(zhí)愈演愈烈，這時小李的同事小張趕緊上前眼看一場爭執(zhí)愈演愈烈，這時小李的同事小張趕緊上前勸說。勸說。80LOGO案例分析案例分析v 記者從中牟縣現(xiàn)代農業(yè)管委會獲悉，第二屆農業(yè)記者從中牟縣現(xiàn)代農業(yè)管委會獲悉，第二屆農業(yè)嘉年華將于嘉年華將于3 3月月2828日隆重開幕，為期日隆重開幕，為期6767天，總投資天，總投資35003500萬元。萬元。v展出時間：展出時間：3月

43、月28日日6月月2日日v地點：中牟地點：中牟國家農業(yè)公園國家農業(yè)公園v 主題：主題：“農業(yè)夢農業(yè)夢 田園情田園情”v 內容：本屆農業(yè)嘉年華將開展內容：本屆農業(yè)嘉年華將開展“七館四場兩街兩七館四場兩街兩線七活動線七活動”81LOGO農科快軌農科快軌v場館面積為場館面積為3994由四個板塊組成，分別為：育由四個板塊組成，分別為：育種科技、精準農業(yè)、生態(tài)農莊以及物聯(lián)網(wǎng)農業(yè)體驗種科技、精準農業(yè)、生態(tài)農莊以及物聯(lián)網(wǎng)農業(yè)體驗。82LOGO歡樂農莊歡樂農莊v場館面積為場館面積為3994由四個板塊組成，分別為：南由四個板塊組成，分別為：南瓜世界、豆豆樂園、五谷道場、水果匯。瓜世界、豆豆樂園、五谷道場、水果匯。

44、83LOGO歡樂農莊歡樂農莊84LOGO85LOGO86LOGO鳥語花香鳥語花香87LOGO88LOGO89LOGO番茄迷宮番茄迷宮v場館主要包含番茄實驗室、番茄迷宮、番茄采場館主要包含番茄實驗室、番茄迷宮、番茄采摘配送、番茄新品種展示、番茄醬制作工藝展摘配送、番茄新品種展示、番茄醬制作工藝展示、花式番茄醬制作體驗、及吃番茄擂臺賽等示、花式番茄醬制作體驗、及吃番茄擂臺賽等各種以番茄為題材的活動。各種以番茄為題材的活動。90LOGO水產(chǎn)體驗園v場館面積為場館面積為2754，場館主要開展水族展示、魚類，場館主要開展水族展示、魚類知多少、產(chǎn)品展銷及游戲互動體驗活動知多少、產(chǎn)品展銷及游戲互動體驗活動(

45、摸魚比賽摸魚比賽)，以以“船和帆船和帆”的概念布景，將魚類展示和互動游戲學習的概念布景，將魚類展示和互動游戲學習融為一體，游人可以近距離與各種魚類接觸，增進對融為一體，游人可以近距離與各種魚類接觸，增進對海洋知識的了解。海洋知識的了解。91LOGO樂活園藝樂活園藝v展館面積展館面積3456，本項目是以開心快樂，美好生活，本項目是以開心快樂，美好生活為主題，集中展示各種家庭園藝樣板間，包括陽臺園為主題，集中展示各種家庭園藝樣板間，包括陽臺園藝、居室園藝、露臺園藝、屋頂園藝、別墅庭院園藝藝、居室園藝、露臺園藝、屋頂園藝、別墅庭院園藝等，展示不同的園藝材料、器材及技術，融入生活元等，展示不同的園藝材

46、料、器材及技術，融入生活元素，滿足市民精神和物質生活需求。素，滿足市民精神和物質生活需求。92LOGO農產(chǎn)品展銷農產(chǎn)品展銷v場館面積場館面積6000，匯集園區(qū)各種精品，主要，匯集園區(qū)各種精品，主要包括食品加工展示、優(yōu)質農產(chǎn)品推廣、農產(chǎn)品包括食品加工展示、優(yōu)質農產(chǎn)品推廣、農產(chǎn)品拍賣。拍賣。93LOGO“七館七館”即七大主場館：歡樂農莊、農科快軌、番茄迷即七大主場館：歡樂農莊、農科快軌、番茄迷宮、鳥語花香、樂活園藝、農產(chǎn)品展銷、開心農場。宮、鳥語花香、樂活園藝、農產(chǎn)品展銷、開心農場?！八膱鏊膱觥奔此拇髲V場：領頭雁廣場、豐收廣場、歡慶廣即四大廣場：領頭雁廣場、豐收廣場、歡慶廣場、露營廣場。場、露營廣

47、場。“兩街兩街”即兩條美食街：龍翔室外美食街、豐收廣場美即兩條美食街：龍翔室外美食街、豐收廣場美食街。食街?！皟删€兩線”即兩條觀光線路：園區(qū)場館游覽路線、水上觀即兩條觀光線路：園區(qū)場館游覽路線、水上觀光路線。光路線?！捌呋顒悠呋顒印奔雌叽笾黝}活動：徒步大賽、騎行大賽、攝即七大主題活動：徒步大賽、騎行大賽、攝影采風大賽、風箏大賽、動漫樂園、田園好聲音、房車影采風大賽、風箏大賽、動漫樂園、田園好聲音、房車露營節(jié)。露營節(jié)。94LOGOv 中牟中牟騎行大賽騎行大賽v 活動主題：參與全民健身，樂享低碳生活活動主題：參與全民健身，樂享低碳生活v 活動時間：活動時間：4月月4日日95LOGOv 中牟中牟徒步

48、大賽徒步大賽v 活動主題：春滿中牟活動主題：春滿中牟 全民健身全民健身v 活動時間：活動時間：4月月18日日96LOGOv 中牟中牟攝影采風大賽攝影采風大賽v 活動主題：印象中牟活動主題：印象中牟 農業(yè)風光農業(yè)風光v 活動時間：活動時間：4月月25日日97LOGOv 中牟中牟cosplay秀秀v 活動主題：小鬼當家活動主題：小鬼當家家庭總動員家庭總動員v 活動時間：活動時間：5月月1日日98LOGOv 中牟中牟風箏大賽風箏大賽v 活動主題：放飛夢想活動主題：放飛夢想 健康生活健康生活v 活動時間：活動時間：5月月9日日99LOGOv 中牟好聲音中牟好聲音v 活動主題：好聲音活動主題：好聲音 好夢想好夢想v 活動時間：活動時間：5月月16日日100LOGOv 中牟中牟房車露營節(jié)房車露營節(jié)v 活動主題：花海露營活動主題：花海露營 狂歡派對狂歡派對v 活動時間：活動時間：5月月30日日101LOGO思考分析：思考分析：v本次嘉年華的目標市場是什本次嘉年華的目標市場是什么？么？