汽車運輸公司服務(wù)質(zhì)量情況分析報告課程設(shè)計

1、山東交通學(xué)院運輸工程課程設(shè)計摘 要隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，物資流通的速度也在逐年上升，在此背景下一大批汽車運輸企業(yè)應(yīng)運而生，機遇和風險并存，在運輸市場不斷擴大的情況下，市場的競爭也日趨激烈。顧客在選擇貨運企業(yè)是越來越關(guān)注運輸質(zhì)量，因此運輸服務(wù)質(zhì)量變成了衡量一個企業(yè)實力的首要標準。運輸企業(yè)要想在激烈的競爭中占據(jù)有力地位，必須改善服務(wù)質(zhì)量，以此來贏得市場份額。在此背景下，本文首先從理論角度解釋了運輸服務(wù)的概念，其次分析了運輸服務(wù)的背景和運輸服務(wù)研究的意義，并引入公司實際案例，針對該公司的實際數(shù)據(jù)計算分析運輸質(zhì)量評價指標，結(jié)合社會貨物運輸情況總結(jié)出影響貨運質(zhì)量的主要因素，最后為汽車運輸公司今后的貨運

2、質(zhì)量管理應(yīng)采取的措施提出了可行性建議。關(guān)鍵詞: 汽車運輸，服務(wù)質(zhì)量分析，措施20目 錄前 言11緒論21.1汽車運輸服務(wù)質(zhì)量的概念21.2汽車運輸公司服務(wù)質(zhì)量研究的背景21.2.1公路運輸發(fā)展突飛猛進21.2.2汽車運輸公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)31.3汽車運輸服務(wù)質(zhì)量分析研究的意義41.3.1必要性41.3.2重要性42汽車運輸公司服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容52.1安全性52.1.1事故發(fā)生頻率ra521.2事故損失率rl52.1.3運輸損失率62.1.4貨損貨差率62.1.5安全間隔里程62.2迅速性62.3準確性62.4經(jīng)濟性72.5方便性72.6舒適性73案例分析83.1案例83.2某汽車運輸公司貨運質(zhì)量

3、指標分析83.2.1安全指標分析83.2.2貨運質(zhì)量指標分析93.2.3綜合分析104影響運輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素114.1偶然發(fā)生的行車安全事故114.2貨損貨差的發(fā)生124.3貨物運輸?shù)难杆傩圆?25汽車運輸公司提升服務(wù)質(zhì)量的措施135.1完善企業(yè)管理制度145.1.1完善人員培訓(xùn)制度145.1.2完善績效考核制度145.1.3制定全面質(zhì)量管理制度155.1.4實行崗位責任制165.2加強運輸組織工作165.3引進物流信息技術(shù)175.3.1應(yīng)用gps技術(shù)175.3.2射頻識別技術(shù)的應(yīng)用175.4完善服務(wù)體系175.4.1不斷完善客戶服務(wù)體系175.4.2創(chuàng)新增值服務(wù)18結(jié) 論19參考文獻20

4、前 言運輸是用設(shè)備和工具、將物品從一個地點向另一個地點運送的物流活動，其中包括集裝、分配、搬運、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作1。在商業(yè)社會中，因為市場的廣闊性，商品的生產(chǎn)和消費不可能在同一個地方進行，因此，一般來說，商品都是集中生產(chǎn)、分散消費的。為了實現(xiàn)商品的價值和使用價值，使商品的交易過程能夠順利完成，必須經(jīng)過運輸這一道環(huán)節(jié)，把商品從生產(chǎn)地運到消費地，以滿足社會消費的需要和進行商品的在生產(chǎn)。隨著社會信息化的快速發(fā)展，商品經(jīng)濟的流通速度日益加快，社會化流通的需求不斷增長，在膨脹的運輸需求刺激下一大批汽車運輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)運而生。機遇和風險并存，經(jīng)過幾年的發(fā)展，運輸業(yè)的弊病不斷暴漏。運輸服務(wù)業(yè)

5、存在的瓶頸影響企業(yè)的服務(wù)能力，制約著企業(yè)的進一步發(fā)展，從而降低企業(yè)的市場競爭力。更嚴重者會形象整個社會效益的增長，制約國民經(jīng)濟的發(fā)展。要解決運輸公司服務(wù)質(zhì)量的問題，提高服務(wù)水平，提升社會綜合運輸效益，必須深度分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題，針對實際問題指定切實可行的解決措施。因此本文基于汽車運輸公司服務(wù)質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，研究汽車運輸公司發(fā)展存在的問題點，總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，引入實際公司案例進一步說明，并對公司今后的發(fā)展提出可行性建議。1緒論1.1汽車運輸服務(wù)質(zhì)量的概念汽車運輸服務(wù)質(zhì)量，是指汽車運輸企業(yè)的營運工作滿足客戶、貨運輸需求者運輸需求的程度2。滿足程度越高，表明運輸服務(wù)質(zhì)量越好。質(zhì)量是

6、企業(yè)的生命，不斷提高汽車運輸服務(wù)質(zhì)量，是汽車運輸企業(yè)在激烈的市場競爭中謀求生存和發(fā)展的重要手段。1.2汽車運輸公司服務(wù)質(zhì)量研究的背景1.2.1公路運輸發(fā)展突飛猛進1998年至今，我國公路運輸業(yè)發(fā)展的主要特點是：（1）公路尤其是高速公路的建設(shè)取得了突飛猛進的發(fā)展。高速公路的里程從1998年的8733公里增至目前的7.5萬公里(截至09年6月) 3。根據(jù)交通部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國高速公路里程數(shù)一直處于上升狀態(tài)，統(tǒng)計圖表如下圖1.1所示4。高速公路的快速發(fā)展對汽車運輸企業(yè)的發(fā)展來說是一個機遇。圖1.1 2008-2012年全國高速公路里程（2）公路運輸市場的快速發(fā)展，交通主管部門全面開放公路客貨運輸市

7、場，取消貨運運力額度的控制，培育和建立運輸市場體系。全面清理整頓道路運輸市場，打擊非法違規(guī)經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護市場秩序，初步實現(xiàn)了建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序的道路運輸市場。（3）公路運輸業(yè)的科技含量不斷提高。為促進現(xiàn)代物流業(yè)和its（智能交通系統(tǒng)）的發(fā)展，越來越多的公路運輸業(yè)主開始把高新科技手段引入運輸管理中，gps、gis、edi技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息平臺等逐步成為運輸業(yè)的重要配備。1.2.2汽車運輸公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)（1）運輸組織、管理水平和信息化程度有待提高改革開放以來，我國公路貨物運輸生產(chǎn)力的迅速增長主要是通過增加運輸車輛數(shù)量實現(xiàn)的，且絕在多數(shù)營運貨車是單車經(jīng)營，貨運企業(yè)組織規(guī)模

8、小，運輸成本高且運價低，盈利能力差，整個貨物運輸行業(yè)的組織化程度和效率并沒能有效提高。分析其根源，主要是運輸生產(chǎn)要素不能有機結(jié)合、運輸資源分散經(jīng)營、地方保護進行貨源壟斷以及運輸企業(yè)按行政區(qū)域管理等。這些因素客觀上阻礙了組織化程度高、服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)絡(luò)化貨運服務(wù)系統(tǒng)的形成。（2）國外物流巨頭紛紛進入國內(nèi)道路運輸業(yè)國外tnt（并購華宇）、耶路全球公司（并購佳宇）、美國世能達公司等物流巨頭，對國內(nèi)物流運輸業(yè)高度關(guān)注，表現(xiàn)出較高的投資熱情，紛紛通過并購方式進入國內(nèi)道路運輸業(yè)，從事綜合物流業(yè)務(wù)。與國外物流運輸企業(yè)相比國內(nèi)的汽車運輸企業(yè)服務(wù)水平和技術(shù)實力等方面處于較低的水平，綜合實力相對落后，因此國內(nèi)的很大

9、一部分市場已經(jīng)被國外運輸企業(yè)占據(jù)。我國企業(yè)要向提高企業(yè)競爭力 ，必須提高服務(wù)水平，優(yōu)化原有的服務(wù)結(jié)構(gòu)模式。（3）國內(nèi)道路運輸行業(yè)市場競爭激烈國內(nèi)道路運輸行業(yè)準入門檻較低，導(dǎo)致運輸行業(yè)的呈現(xiàn)出散、小、多的狀態(tài)。運輸企業(yè)的多而散致使國內(nèi)運輸市場競爭激烈。（4）顧客更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量隨著社會的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營模式的改變?nèi)藗儗ξ锪鬟\輸服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。一方面，jit模式在生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用的前提是運輸企業(yè)高效率，高質(zhì)量的配送服務(wù)。另一方面，運輸服務(wù)業(yè)市場是買方市場，服務(wù)商的數(shù)量大于顧客的需求，買方占據(jù)優(yōu)勢地位，完全可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量選擇合適的運輸服務(wù)企業(yè)進行長久的業(yè)務(wù)合作。也就是說，運輸服務(wù)企業(yè)要向在市

10、場上占據(jù)有力地位，必須提高運輸服務(wù)水平?；谝陨习l(fā)展社會背景的研究，汽車運輸服務(wù)業(yè)要想在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，必須全面分析服務(wù)瓶頸，解決制約運輸服務(wù)的問題，通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得更多的市場份額。1.3汽車運輸服務(wù)質(zhì)量分析研究的意義1.3.1必要性（1）運輸是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，要想提高我國的綜合國力和國際競爭力，必須提高運輸服務(wù)水平。（2）運輸服務(wù)質(zhì)量是衡量一個企業(yè)實力的主要指標，也是影響顧客選擇的重要因素，企業(yè)想要在激烈的競爭中得以生存發(fā)展必須不斷提高服務(wù)水平。（3）運輸是連接生產(chǎn)和消費的紐帶，運輸質(zhì)量的高低，直接影響著商品流通的效益。1.3.2重要性

11、（1）現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭主要是服務(wù)水平的競爭，企業(yè)要想贏得市場，吸納更多的客戶，改善服務(wù)水平，提供顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)質(zhì)量的改進不僅會使企業(yè)增強競爭力，更重要的是整體上帶動企業(yè)的變革。無論是管理制度還是運作模式都會隨著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進而有所完善。所以服務(wù)質(zhì)量的改善是一個系統(tǒng)的全面改善。（3）服務(wù)質(zhì)量的改善，可以降低運輸服務(wù)環(huán)節(jié)事故發(fā)生頻率，減少不必要的損失，從而降低企業(yè)經(jīng)營成本。2汽車運輸公司服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容2.1安全性汽車運輸?shù)陌踩赃\送對象的安全和車輛運行的交通安全。前者是指從起運地至運達目的地的全程中，保證貨物不發(fā)生貨損貨差，保證旅客乘車安全，不得發(fā)生任何危及旅客人身安全及其

12、財產(chǎn)安全的企業(yè)責任事故：后者指運輸車輛在運行過程中，保證有關(guān)行人、其他交通車輛及沿線交通設(shè)施的安全。2.1.1事故發(fā)生頻率ra（1）貨運事故頻率rag指統(tǒng)計期內(nèi)貨運質(zhì)量事故次數(shù)zag與企業(yè)完成的貨運周轉(zhuǎn)量p之比，又稱貨運質(zhì)量事故頻率，計量單位為次/（106t·km），即 rag=zag/p (2.1)（2）客運事故頻率rap指統(tǒng)計期內(nèi)發(fā)生的企業(yè)責任事故次數(shù)zap與車輛總行程l之比，又稱行車責任事故頻率，計量單位為次/（104km），即 rap=zap/l (2.2)21.2事故損失率rl事故損失率用以評價事故發(fā)生的嚴重程度，常以事故造成的直接經(jīng)濟損失計算。（1）貨運事故損失率rlg指

13、統(tǒng)計期內(nèi)企業(yè)貨運事故造成的直接經(jīng)濟損失clg與企業(yè)的營運總收入ci的百分比，即 rlg=clg/ci×100% (2.3) （2）客運事故損失率rlp指統(tǒng)計期內(nèi)因企業(yè)客運責任事故造成的直接經(jīng)濟損失clp與車輛總行程l之比，計量單位為元/（103km），即 rlp=clp/l (2.4)2.1.3運輸損失率運輸損失率是指統(tǒng)計期內(nèi)損失貨物的總價值與運輸貨物總價值的百分比，即： 運輸損失率=損失貨物總量/運輸貨物總價值×100% (2.5)2.1.4貨損貨差率貨損貨差率是指統(tǒng)計期內(nèi)貨損貨差數(shù)量與辦理發(fā)運貨物的總數(shù)量的百分比，即： 貨損貨差率=貨損貨差票數(shù)/辦理發(fā)運貨物總票數(shù)

14、15;100% (2.6)2.1.5安全間隔里程安全間隔里程是指統(tǒng)計期內(nèi)總運輸千米數(shù)與統(tǒng)計期事故次數(shù)之比，即： 安全間隔里程=統(tǒng)計期總運輸千米數(shù)/（統(tǒng)計期事故次數(shù)×10000） (2.7)2.2迅速性運輸?shù)难杆傩允侵高\送迅速，包括及時派車起運（貨運或出租汽車運輸）、迅速乘車（客運）和迅速運達。貨運的迅速性是指貨運企業(yè)按用戶要求及時派車起運，并以盡可能快的運送速度或按運輸合同規(guī)定迅速的將貨物運到目的地。2.3準確性汽車運輸?shù)臏蚀_性是指客、貨運輸服務(wù)的準時、正確、無差錯等。(1)貨運的準確性對于貨物運輸其準確性的含義是指辦理托運手續(xù)、安排車輛及貨物交接準確無誤；對貨物起訖地點、運達期限、

15、計費里程、裝卸工藝及客戶的特殊要求等內(nèi)容的記載、計算和安排準確無誤。貨物運輸準確性的評價采用差錯率rm指標，即統(tǒng)計期內(nèi)貨運企業(yè)所受理業(yè)務(wù)在接受、裝車、起運、卸貨至交付等環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯的件數(shù)im與受理業(yè)務(wù)總件數(shù)i的百分比，即： rm=im/i×100% (2.8)2.4經(jīng)濟性運輸?shù)慕?jīng)濟型，主要是指運輸需求者獲得運輸服務(wù)所支付的運輸費用要少。對于貨物運輸，其經(jīng)濟性主要指客戶支付的運費。對于各類客運，其經(jīng)濟性主要指車票價格便宜。評價運輸服務(wù)經(jīng)濟性可以直接采用單位運輸產(chǎn)品的運價進行，如單位噸公里的運價（貨運）、單位人公里的運價（客運）、單位收費行程或停歇時間的收費（出租客運）等。不同的運輸企

16、業(yè)在價格上的差別，反映了企業(yè)在運輸服務(wù)經(jīng)濟性方面的質(zhì)量差別。2.5方便性對于城市公共客運，便性的含義包括乘客各種目的出行均有車可乘且換乘次數(shù)少，上、下車方便，車輛、車站的各種服務(wù)標記、服務(wù)設(shè)施齊全。對于公路客運，方便性的含義主要是指乘車手續(xù)簡便，通?？梢圆捎贸塑嚋蚀_、迅速性指標予以評價。對于貨物運輸，方便性主要用簡易受托率進行評價，即：簡易受托率=統(tǒng)計期內(nèi)簡便受托業(yè)務(wù)件數(shù)/統(tǒng)計期內(nèi)業(yè)務(wù)受理總件數(shù)×100% (2.9)2.6舒適性運輸?shù)氖孢m性指各種客運服務(wù)中旅客乘車舒適。舒適性主要是用來評價客運。隨著人們物質(zhì)文化水平的提高及交通運輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行中的舒適性要求不斷提高，因此要求不

17、斷改善道路條件、車輛的技術(shù)性能及車廂的內(nèi)部設(shè)施、車站設(shè)施及站務(wù)工作質(zhì)量等，以使旅客的乘車舒適性不斷提高。3案例分析3.1案例某汽車運輸公司2010年完成貨物運量150萬噸，平均運距80公里，車公里產(chǎn)量4噸公里/車公里，實現(xiàn)運輸收入5000萬元，運輸效率有明顯提高。但當年貨運質(zhì)量和行車安全事故有所增加。據(jù)統(tǒng)計，全年貨物總運次為20萬次，共發(fā)生各類貨運質(zhì)量事故150車次，其中貨損70次，貨損噸數(shù)400噸，貨差60次，貨差噸數(shù)10噸，其他20次；發(fā)生各類行車安全事故80起，其中責任事故60起，非責任事故20起。全年貨運質(zhì)量和行車安全事故共造成直接經(jīng)濟損失30000元，其中貨運質(zhì)量事故賠償金額1000

18、0元，行車安全經(jīng)濟損失20000元。3.2某汽車運輸公司貨運質(zhì)量指標分析3.2.1安全指標分析(1)行車事故頻率車公里產(chǎn)量計算公式為： wpk=p/l (3.1 ) 變化得 l=p/ wpk (3.2)式中：wpk_車公里產(chǎn)量（t·km） l_統(tǒng)計期內(nèi)車輛總行程（km）貨物總周轉(zhuǎn)量 p=ql=1500000 × 80 ×200000=2.4 × 1013 t·km (3.3) 總行程 l=p/ wpk=2.4 ×1013/4=6 ×1012 km (3.4)則行車事故頻率=報告期營運車行車事故次數(shù)/（同期營運車總行程/百萬車

19、公里）行車 事故頻率=80/(6 × 1012/10000000)=0.000013次/百萬車公里 (3.5)（2）行車肇事直接經(jīng)濟損失率由行車肇事直接經(jīng)濟損失率（元/百萬車公里）=行車肇事直接經(jīng)濟損失/總行程×106得行車肇事直接經(jīng)濟損失率=20000/（6 × 1012）×106=0.003元/百萬車公里 (3.6)3.2.2貨運質(zhì)量指標分析（1）貨運質(zhì)量事故頻率由公式：貨運質(zhì)量事故頻率（次/百萬車公里）=統(tǒng)計期內(nèi)貨運質(zhì)量事故次數(shù)/完成的貨運周轉(zhuǎn)量（t·km）×106得 貨運質(zhì)量事故頻率=150/2.4 × 1013 &

20、#215;106=0.00000625次/百萬車公里 (3.7)（2）貨損率由公式： 貨損率=貨損噸位/貨運總噸位×100% (3.8)得貨損率=400/1500000 ×100%=0.027%（3）貨差率由公式： 貨損率=貨差噸位/貨運總噸位×100% (3.9)得貨損率=10/1500000 ×100%=0.00067%（4）貨運質(zhì)量事故賠償率由公式： 貨運質(zhì)量事故賠償率=質(zhì)量事故賠償金額/貨運收入總金額×100% (3.5)得貨運事故質(zhì)量賠償率=10000/50000000 ×100%=0.02%3.2.3綜合分析由以上案例分析

21、可以看出汽車運輸公司貨物運輸質(zhì)量受多方面因素影響。而且這些影響因素增加了貨物運輸公司的經(jīng)營成本，嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。此企業(yè)行車事故頻率達到了0.000013次/百萬車公里，數(shù)據(jù)分析顯示全年的行車事故頻率在適當范圍內(nèi)，不算太高。但因行車肇事的直接經(jīng)濟損失確達到0.003元/百萬車公里，這一數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，無疑加重了公司的運輸成本。由此可以看出控制運輸成本，提高企業(yè)效益，還須繼續(xù)降低行車事故頻率。貨運質(zhì)量的指標顯示：貨運質(zhì)量事故頻率為0.00000625次/百萬車公里，貨損率為0.027%，貨差率為0.00067%，貨運質(zhì)量事故賠償率高達0.02%。由以上指標可以看出貨損率和貨運質(zhì)量事故賠償率明顯高

22、于其他指標，是影響企業(yè)運輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素，需要采取措施加以解決。綜合以上分析，企業(yè)要想提高貨物運輸服務(wù)質(zhì)量，必須從主要的影響因素入手進行解決。降低行車肇事頻率，降低行車肇事的直接經(jīng)濟損失，降低貨損率，控制貨差率和行車事故頻率，將是企業(yè)以后的經(jīng)營目標，為此企業(yè)也要制定出相應(yīng)的解決方案。4影響運輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素4.1偶然發(fā)生的行車安全事故交通事故的發(fā)生難以預(yù)測，而且也會給公司和當事人帶來沉重的負擔。輕者會導(dǎo)致貨物損壞，重者會發(fā)生人員傷亡。無論是何種程度的交通事故都會增加企業(yè)的運營成本，降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。交通事故雖然無法預(yù)測，但是可以采取措施盡量避免。汽車運輸公司在貨物運輸中發(fā)生交通事故的

23、原因可以概括為以下幾種：（1）駕駛?cè)藛T技術(shù)水平不高汽車運輸公司因業(yè)務(wù)拓展需要或公司本身管理制度不完善，對駕駛?cè)藛T的考查不夠充分，招聘技術(shù)水平不達標的駕駛員進行貨物運輸，導(dǎo)致運輸途中交通事故發(fā)生。（2）駕駛?cè)藛T心情不暢，情緒化駕駛駕駛?cè)藛T因家庭或其他事情心情不暢，把不好的情緒帶進工作中，致使在運輸途中注意力不集中，引發(fā)交通事故。（3）駕駛員不足，疲勞駕駛某些運輸公司為了降低勞動成本，大量裁員，導(dǎo)致駕駛員數(shù)量過少，不能滿足公司的運輸需求。因而同一個駕駛員要在疲勞駕駛的情況下，完成公司下發(fā)的任務(wù)。研究表明身體過度疲勞會導(dǎo)致身體和心理機能下降，注意力渙散，從而引發(fā)交通事故。（4）極端惡劣性天氣引發(fā)交通

24、事故（5）駕駛員違規(guī)駕駛有些駕駛員為了快速完成運輸任務(wù)，不按公司規(guī)定路線行駛。（6）車輛檢修不充分，導(dǎo)致交通事故的發(fā)生公司沒有一套完整的車輛檢修制度，對運輸車輛不能及時檢修，導(dǎo)致運輸車輛存在交通事故隱患。4.2貨損貨差的發(fā)生貨損貨差的發(fā)生直接影響汽車運輸公司的服務(wù)質(zhì)量，也會一定程度上降低企業(yè)的社會信譽。引起貨損貨差的原因主要有以下幾種：（1） 技術(shù)水平相對落后，對貨物的檢查不充分，導(dǎo)致貨物錯發(fā)或少發(fā)（2） 工作人員責任心不強，對運送貨物管理松懈或盜竊貨物（3） 包裝不當，導(dǎo)致運輸途中出現(xiàn)貨物損壞（4） 裝卸搬運工具選擇不當導(dǎo)致貨物損壞（5）管理水平低下，業(yè)務(wù)運作混亂，導(dǎo)致貨損貨差發(fā)生4.3貨物

25、運輸?shù)难杆傩圆钬浳镞\輸?shù)难杆傩砸彩怯绊懫囏浳镞\輸公司服務(wù)水平的一個重要因素。貨物能否在需要的時間及時送達需求地，也嚴重影響著需求方的經(jīng)濟效益。所以顧客在選擇承運商時，也往往把運輸?shù)难杆傩援斪鲋饕脑u價指標。影響貨物運輸速度的原因：（1）車輛調(diào)度和貨物運輸方案選擇不合理，不能做到統(tǒng)籌全局合理運輸貨物（2）評價制度不完善導(dǎo)致駕駛員懈怠，工作積極性不高，直接影響貨物運輸效率（3）運輸車輛陳舊，行駛速度較慢5汽車運輸公司提升服務(wù)質(zhì)量的措施貨物運輸質(zhì)量水平直接影響著企業(yè)的市場占有率。運輸服務(wù)水平的提高會提高顧客的滿意度，增強企業(yè)信譽，促進企業(yè)的發(fā)展，提高利潤，進而提高企業(yè)的市場競爭力。解決制約服務(wù)質(zhì)量

26、的因素對企業(yè)來說至關(guān)重要。針對以上影響因素的分析，圖5.1概括性的描述了改進措施。運輸方案車輛調(diào)度效果評價提高運輸服務(wù)質(zhì)量加強運輸組織引進物流信息技術(shù)完善服務(wù)體系gps定位系統(tǒng)射頻識別技術(shù)增值服務(wù)完善企業(yè)管理制度人員培訓(xùn)制度績效考核制度全面質(zhì)量管理崗位責任制客戶服務(wù)圖5.1提高運輸服務(wù)質(zhì)量措施 5.1完善企業(yè)管理制度5.1.1完善人員培訓(xùn)制度（1）加強工作人員技能培訓(xùn)健全技能培訓(xùn)制度，對中層管理者，駕駛?cè)藛T，車輛調(diào)度人員，貨物管理人員等相關(guān)工作人員，依據(jù)工作崗位和能力要求不同，制定不同的技能培訓(xùn)方案。并按時按需實施培訓(xùn)方案。（2）加強心理素質(zhì)培訓(xùn)對于駕駛?cè)藛T要經(jīng)常性進行心理素質(zhì)測試和培訓(xùn)，每次

27、任務(wù)下發(fā)前要全面檢查駕駛?cè)藛T的心理情況是否符合運輸要求所達到的心理標準，這樣可以避免情緒不暢導(dǎo)致車禍發(fā)生。對于其他崗位的工作人員也要定期進行心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)，以此提高工作人員的心理素質(zhì)和工作積極性。（3）加強其他相關(guān)能力培訓(xùn)依據(jù)不同的崗位需求，開展不同的能力培訓(xùn)活動，使得公司全體員工整體素質(zhì)得到提升，從而增強企業(yè)的軟實力。5.1.2完善績效考核制度（1）對運輸人員制定全面的指標評價體系運輸人員的工作效率直接影響著運輸企業(yè)的效益。因此要有一個全面評價運輸人員績效指標的體系。運輸人員的效率表現(xiàn)為時間、路程和耗能的最小化，有效性表現(xiàn)為交貨準時性5。運輸人員的績效指標體系歸納為表5.1。表5.1運輸人員

28、的績效指標體系測度方面測度指標效率運輸量運輸時間運輸里程耗油量運輸成本運輸勞動生產(chǎn)率有效性交貨準時性貨物完整性(2)特殊情況對工作人員實行360度考評采用360度績效考評方式是一種多源頭和多評價者考評的方法。這種考評方式信息比較全面，質(zhì)量較高；可以保證考評的可靠性，一般采用匿名的方法。這種考評方式也存在缺點：加權(quán)指數(shù)難以確定；容易使考評工作流于形式；考核過程復(fù)雜、費時。因此企業(yè)不宜大范圍采用，可以進行一些特殊情況下或者崗位晉升時對候選人員實行360度考評。360度考評模型如圖5.2所示。自我評價上級評價同級評價客戶評價專家評價其他評價同級評價圖5.2 360度評價模型5.1.3制定全面質(zhì)量管理

29、制度（1）設(shè)立專門的車輛監(jiān)管部門設(shè)立專門的車輛監(jiān)管部門，從車輛采購、使用、到最終報廢的整個過程進行嚴格的技術(shù)、質(zhì)量監(jiān)管。并對購進的車輛做好詳細的備案，以便為以后車輛的采購提供詳實的參閱數(shù)據(jù)。（2）實行全面質(zhì)量管理制定以經(jīng)理和總工程師為首的全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立質(zhì)量管理科。車隊、車站、車間設(shè)立質(zhì)量管理小組，班組設(shè)立管理員，開展群眾性的管理活動。（3）健全車輛檢查、維修、保養(yǎng)制度制定全面的車輛維修、檢查、保養(yǎng)制度，針對不同的車型，制定不同的檢查、保養(yǎng)方案。定期對在用車輛進行性能和安全性檢查，確保車輛的完好，從源頭上避免事故的發(fā)生。對達到使用期限的車輛及時處理，更換新車。對出現(xiàn)故障的車輛，實行

30、全面檢修，修復(fù)完成后，在進行嚴格的審查，以確保車輛達到運輸標準。（4）制定標準化包裝制度針對不同的貨物，依據(jù)公司實力制定標準的包裝制度，降低運輸過程中的貨損率。對顧客已經(jīng)包裝好的貨物進行嚴格驗收，和嚴密的運輸損失評價，并在運輸合同上寫明主要條款，以此來劃清責任范圍。5.1.4實行崗位責任制實行責任制運輸，運輸人員對貨物的安全及貨損貨差承擔一定責任，并與運輸裝卸人員的績效考核掛鉤。以此來提高工作人員的責任心和工作過程中的警惕度。崗位責任制的推行會在很大程度上降低貨物的質(zhì)量損耗。5.2加強運輸組織工作（1）選擇合適的運輸方案在進行貨物運輸之前要制定合適的運輸方案。運輸方案的選擇要考慮到貨物的性質(zhì)，

31、運輸要求，運輸時間，運送貨物的數(shù)量，現(xiàn)有的運輸工具，運輸成本，運輸路線的選擇等多種因素。要求制定方案的技術(shù)人員有統(tǒng)籌大局的觀念，從總成本最小服務(wù)質(zhì)量最好的角度出發(fā)制定出合適的運輸方案。（2）適當?shù)能囕v調(diào)度車輛調(diào)度是運輸組織工作的重要環(huán)節(jié)。做出適當?shù)能囕v調(diào)度計劃，是運輸組織工作成功的前提。在制定車輛調(diào)度時要從全局出發(fā)，貨物對車輛的要求，是否可以和其他貨物配裝，車輛性能是否能滿足顧客對貨物時間上的要求。在車輛調(diào)度時既要考慮成本最小，又要考慮到可以最大限度的滿足顧客服務(wù)需求。（3）事后效果評價在一個運輸業(yè)務(wù)完成后，都要對其進行全面的評價。其中包括對運輸人員的績效評價，車輛性能的評價，顧客意見反饋的評

32、價，運輸方案制定的評價，車輛調(diào)度的評價等。做這些評價的目的是找出業(yè)務(wù)過程中的不足，今后加以改進，不斷地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。5.3引進物流信息技術(shù)5.3.1應(yīng)用gps技術(shù)在每個運輸車輛上配備車載終端，不僅可以對貨物做到實時監(jiān)控，而且可以實現(xiàn)車輛跟蹤，信息查詢，話務(wù)指揮，緊急援助等功能。（1）車輛跟蹤利用該技術(shù)可以對重要貨物實時跟蹤，避免了運輸途中司機盜竊貨物的不正當行為。（2）提供出行路線的規(guī)劃和導(dǎo)航在出行前，由駕駛?cè)藛T確定起點和終點，預(yù)先規(guī)劃好行駛路線，有計算機軟件按照要求自動設(shè)計最佳行駛路線。這樣就節(jié)省了工作人員進行路線設(shè)計的時間，減少了工作量，不僅可以在一定程度上減少企業(yè)運作成本而且還可以縮短運送時間，提升服務(wù)質(zhì)量。（3）信息查詢將車載終端和物流信息平臺連接在一起，為顧客提供全程貨物運輸信息，可供顧客進行查詢。（4）緊急援助通過gps定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對遇有險情或發(fā)生事故的車輛進行緊急援助，可以將損失降到最低