旅客運輸心理學期末復習

1、旅客運輸心理學旅客運輸心理學期末復習期末復習現(xiàn)代心理學的三大流派現(xiàn)代心理學的三大流派n1.精神分析心理學精神分析心理學n2.行為主義心理學行為主義心理學n3.人本主義心理學人本主義心理學旅客運輸心理學的研究方法旅客運輸心理學的研究方法n1.觀察法觀察法n2.實驗法實驗法n3.調查法調查法n4.問卷法問卷法n5.訪談法訪談法n6.投影技術投影技術旅客運輸心理學研究的對象旅客運輸心理學研究的對象n答答: :旅客運輸心理學研究的對象是旅客運輸心理學研究的對象是人人n包括包括: :一是一是運輸服務的對象運輸服務的對象，即，即旅客旅客；二是；二是運輸運輸服務的提供者服務的提供者，即，即客運服務人員客運服

2、務人員。旅客運輸心理學研究的目的旅客運輸心理學研究的目的n1.從個體的角度是提高人的素質從個體的角度是提高人的素質n2.從組織的角度是管理人從組織的角度是管理人研究旅客運輸心理學的作用研究旅客運輸心理學的作用n1.提高客運服務的主動性提高客運服務的主動性n2.提高客運服務的針對性提高客運服務的針對性n3.提高客運服務的周到性提高客運服務的周到性n4.樹立客運服務人員正確的服務觀樹立客運服務人員正確的服務觀n5.提高客運管理工作水平提高客運管理工作水平客運管理工作的內容很多，主要包括以下的幾個方面客運管理工作的內容很多，主要包括以下的幾個方面n1.1.旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務組

3、織旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容。、餐飲管理、衛(wèi)生整容。n2.2.旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站臺秩序管旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站臺秩序管理理n3.3.客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生產服務。產服務。n4.4.客運服務人員管理與培訓，提高客運服務息息相關。客運服務人員管理與培訓，提高客運服務息息相關。旅客運輸心理學的定義旅客運輸心理學的定義n 旅客運輸心理學就是從旅客運輸企業(yè)角度，旅客運輸心理學就是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動及其變化研究旅客旅行過程中的各

4、種心理活動及其變化規(guī)律，以及客運服務人員從事客運服務過程中規(guī)律，以及客運服務人員從事客運服務過程中的心理活動及其規(guī)律。的心理活動及其規(guī)律。人為學基礎理論人為學基礎理論n 人為學也稱人為學也稱行為學行為學，是研究，是研究人的哲學人的哲學，研究，研究人的人的本質與行為規(guī)律本質與行為規(guī)律的學問。的學問。n 人為學作為一門學科，主要研究三方面的內容人為學作為一門學科，主要研究三方面的內容: :一一是是人的本質人的本質；二是；二是人的行為人的行為；三是；三是人為學說探討人為學說探討。n 旅客運輸心理學研究的對象是旅客運輸心理學研究的對象是人人，因此與人為學，因此與人為學說有密切的聯(lián)系。說有密切的聯(lián)系。心

5、理過程心理過程n 心理過程，即心理過程，即心理活動心理活動，是，是心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象的不的不同形式對同形式對現(xiàn)實現(xiàn)實的動態(tài)反應。的動態(tài)反應。n 在在19世紀和世紀和20世紀初期世紀初期，心理學家把心理，心理學家把心理過程劃分為過程劃分為三個方面三個方面，即，即認識過程認識過程、情感過程情感過程和和意志過程意志過程。n 期中最基本的是期中最基本的是認識過程認識過程。情感過程個性傾向性個性心理心理現(xiàn)象心理過程認識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質、能力、性格心理狀態(tài)情緒、情感意志過程個性心理特征群體心理群體心理n定義：群體成員在群體中由于相互作用、相互

6、影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。一、群體的含義與分類一、群體的含義與分類n1.群體的定義群體的定義n群體是指由于某些相同的心理、社會原因以特定的方式組合在一起進行活動，且相互制約的人群或人的共同體。群體的特點群體的特點n1.其成員具有共同的社會需要或目標，不管他們是否意其成員具有共同的社會需要或目標，不管他們是否意識到這一點；識到這一點；n2.它具有某種結構形式，使成員處于一定的關系之中，它具有某種結構形式，使成員處于一定的關系之中，從而保證經常的相互接觸與共同任務的完成；從而保證經常的相互接觸與共同任務的完成；n3.它具有自己的規(guī)范與心理傾向，并對自己

7、成員發(fā)揮影它具有自己的規(guī)范與心理傾向，并對自己成員發(fā)揮影響或制約作用。響或制約作用。群體的分類群體的分類n1.按按群體群體的的規(guī)模規(guī)模對群體劃分，可劃分為對群體劃分，可劃分為大型群體大型群體、中中型群體型群體和和小型群體小型群體。n2.按按社會社會的的規(guī)定性規(guī)定性對群體劃分，可劃分為對群體劃分，可劃分為正式群體正式群體和和非正式群體非正式群體。n3.按按群體發(fā)展水平和成員之間關系的密切程度群體發(fā)展水平和成員之間關系的密切程度，可劃，可劃分為分為松散群體松散群體、聯(lián)合群體聯(lián)合群體和和集體集體。n集體的定義：n 集體是為了實現(xiàn)有公益價值的社會目標、有著嚴密組織紀律、有心理凝聚力的群體。n集體具有以

8、下心理特征：對達到有社會意義目的的指向性；與上述指向性結合在一起的團結性；在交往中的集體主義與同志關系；保衛(wèi)集體的最高形式，有些群體可能是集體，有些群體始終沒有成為集體。n集體是群體的最高形式.管理的實質與管理學體系管理的實質與管理學體系n 從經濟意義上分析，管理的實質就是用以指導人們如從經濟意義上分析，管理的實質就是用以指導人們如何有效地管理社會生產、交換、分配、消費等過程中的何有效地管理社會生產、交換、分配、消費等過程中的一切活動，對社會生產過程各環(huán)節(jié)的運動進行決策、計一切活動，對社會生產過程各環(huán)節(jié)的運動進行決策、計劃、指揮、監(jiān)督、核算和調節(jié)的過程。劃、指揮、監(jiān)督、核算和調節(jié)的過程。n 管

9、理學是在管理實踐中形成和發(fā)展起來的，是由一系管理學是在管理實踐中形成和發(fā)展起來的，是由一系列的管理理論、原則、方法和制度等組成的科學體系。列的管理理論、原則、方法和制度等組成的科學體系。這門學科系由社會科學、自然科學和技術科學相互滲透這門學科系由社會科學、自然科學和技術科學相互滲透綜合而成的。綜合而成的。n 作為管理科學體系，它的構成圖在書作為管理科學體系，它的構成圖在書p38西方管理理論概述西方管理理論概述n管理科學的發(fā)展，大體經歷了管理科學的發(fā)展，大體經歷了古典管理理論古典管理理論、行為科學理論行為科學理論、現(xiàn)代管理理論現(xiàn)代管理理論三個階段。三個階段。知覺知覺n定義定義: :知覺是人腦對直

10、接作用于感覺器官的客觀事物的知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體的反應，是在感覺的基礎上產各個部分和屬性的整體的反應，是在感覺的基礎上產生的。生的。n知覺以感覺為基礎，但知覺作為一種活動過程，包含知覺以感覺為基礎，但知覺作為一種活動過程，包含了相互聯(lián)系的幾種作用了相互聯(lián)系的幾種作用: :覺察、分辨、識別和確認，它覺察、分辨、識別和確認，它不是感覺的簡單總和，而是在事物個別屬性的基礎上不是感覺的簡單總和，而是在事物個別屬性的基礎上形成的事物整體屬性。形成的事物整體屬性。知覺的種類知覺的種類n1.物體知覺物體知覺n2.社會知覺社會知覺記憶記憶n定義定義: :記憶表象是過去

11、感知過的事物在頭腦中再記憶表象是過去感知過的事物在頭腦中再現(xiàn)出來的形象。現(xiàn)出來的形象。記憶具有的特征記憶具有的特征n1.形象性形象性n2.概括性概括性記憶過程分析記憶過程分析n記憶過程可以相對地劃分為記憶過程可以相對地劃分為識記識記、保持和遺忘保持和遺忘、重視和重視和再認再認三個基本環(huán)節(jié)。三個基本環(huán)節(jié)。識記識記n定義定義: :識記是獲得事物的映像并成為經驗的過程。識記是獲得事物的映像并成為經驗的過程。想象想象n 想象是人腦已有表象進行加工改造而創(chuàng)造新形象的想象是人腦已有表象進行加工改造而創(chuàng)造新形象的過程，具有形象性和新穎性，有預見、補充、代替過程，具有形象性和新穎性，有預見、補充、代替的功能。

12、的功能。n 夢也是一種想象，夢中出現(xiàn)的形象有時顯現(xiàn)得十分夢也是一種想象，夢中出現(xiàn)的形象有時顯現(xiàn)得十分新奇甚至荒唐但組成夢境的素材仍然是感知過的事新奇甚至荒唐但組成夢境的素材仍然是感知過的事物。物。想象的功能想象的功能n1.想象具有預見的作用想象具有預見的作用n2.想象在人們的現(xiàn)實生活中具有補充的作用想象在人們的現(xiàn)實生活中具有補充的作用n3.想象具有替代作用想象具有替代作用注意的功能注意的功能n1.選擇功能選擇功能n2.維持功能維持功能n3.整合功能整合功能n4.調節(jié)功能調節(jié)功能n5.監(jiān)督功能監(jiān)督功能語言語言n語言是一種社會現(xiàn)象、是人類通過高度結構的聲音語言是一種社會現(xiàn)象、是人類通過高度結構的聲

13、音組合，或通過書寫符號、手勢等構成的一種符號系組合，或通過書寫符號、手勢等構成的一種符號系統(tǒng)，同時又是運用這種符號系統(tǒng)來交流思想的一種統(tǒng)，同時又是運用這種符號系統(tǒng)來交流思想的一種行為。行為。n狹義的語言是狹義的語言是指指通過詞匯以書面或口頭表達的內容通過詞匯以書面或口頭表達的內容n廣義的語言包括廣義的語言包括狹義的語言狹義的語言和和肢體動作肢體動作。語言的特征語言的特征n1.目的性目的性n2.離散型離散型n3.開放性開放性n4.規(guī)則性規(guī)則性n5.社會性和個體性社會性和個體性（三）應（三）應 激激1 1、定義、定義 是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是人

14、對意外的環(huán)境刺激做出的適應性反應。是人對意外的環(huán)境刺激做出的適應性反應。2 2、產生原因、產生原因 與個體面臨的情境及其對自己能力的估計與個體面臨的情境及其對自己能力的估計有關有關3 3、應激狀態(tài)的影響、應激狀態(tài)的影響 應激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)應激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)下提高生存力，但長期應激導致疾病。下提高生存力，但長期應激導致疾病。 一般適應綜合癥一般適應綜合癥: :警覺、阻抗、衰竭警覺、阻抗、衰竭美感美感n定義定義: :是根據(jù)一定的審美評價事物時產生的情感是根據(jù)一定的審美評價事物時產生的情感體驗。體驗。個體意識傾向個體意識傾向n定義定義: :個性意識傾向是指人進行活動的基本

15、動力，是個個性意識傾向是指人進行活動的基本動力，是個性結構中最活躍的因素，表現(xiàn)在對認識對象和活動對象性結構中最活躍的因素，表現(xiàn)在對認識對象和活動對象的趨向和選擇上。的趨向和選擇上。個體心理之個體心理之-需要與動機需要與動機n 需要的定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲需要的定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。得滿足的一種心理狀態(tài)。 馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論自我實現(xiàn)尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要旅客旅行時的需要旅客旅行時的需要n安全心理安全心理n 順暢心理順暢心理n 快捷心理快捷心理n 方便心理方便心理n 經濟心理經濟心理n 舒適心理舒

16、適心理n 安靜心理安靜心理n 尊重心理尊重心理如何根據(jù)旅客需要做好服務工作如何根據(jù)旅客需要做好服務工作n 1. 安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生n 2. 舒適安靜舒適安靜n 3.熱情親切熱情親切n 4.主動周到主動周到n 5.靈活機智靈活機智n 6.尊重得體尊重得體n7.公平合理公平合理社會性動機社會性動機n1.興趣興趣n2.交往動機交往動機n3.成就動機成就動機n4.勞動動機勞動動機個體心理之個體心理之-期望期望n1 1、期望的定義：一個人根據(jù)以往的經驗，在一、期望的定義：一個人根據(jù)以往的經驗，在一定時間內希望達到的目的活滿足的需要的一種定時間內希望達到的目的活滿足的需要的一種心理活動。心理活動。n2 2、

17、期望心理的產生、期望心理的產生n3 3、期望的心理特征、期望的心理特征n4 4、期望理論、期望理論挫折挫折n定義：當個人從事有目的的活動時，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙定義：當個人從事有目的的活動時，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙或干擾，使其動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)?；蚋蓴_，使其動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。n挫折產生的原因挫折產生的原因:1.:1.外在因素。外在因素。2.2.內在因素內在因素n避免挫折的措施避免挫折的措施: :內在因素對人的影響受外在因素的制內在因素對人的影響受外在因素的制約，通過外在因素的改變，可以消除內在因素而產生的約，通過外在因素的改變，可以消除內在因素而產生的挫折。同時，內在因素能夠相互調和、

18、轉化，有利于挫挫折。同時，內在因素能夠相互調和、轉化，有利于挫折的消除。折的消除。關于氣質關于氣質n定義定義: :氣質是人的個性心理特征之一，是指個人氣質是人的個性心理特征之一，是指個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性特點等動度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性特點等動機方面的特征。機方面的特征。一、根據(jù)旅客氣質劃分一、根據(jù)旅客氣質劃分n1、急躁型旅客（膽汁質）、急躁型旅客（膽汁質）n 特征、服務。特征、服務。n2、活躍型旅客（多血質）、活躍型旅客（多血質）n 特征、服務。特征、服務。n3、穩(wěn)重型旅客（粘液質）、穩(wěn)重型

19、旅客（粘液質）n 特征、服務特征、服務 4、 憂郁型（抑郁質）憂郁型（抑郁質）n 特征與服務特征與服務一、能力分析一、能力分析n能力與興趣能力與興趣n興趣：是人們力求認識某種事物或愛好某種活動的傾向。n通過提高客運服務興趣，可以達到提高客運服務人員素質，提高客運服務質量的目的。關于能力關于能力n定義定義: :能力是掌握和運用知識技能的條件并決定活動效能力是掌握和運用知識技能的條件并決定活動效率的一種個性心理特征是指一個人順利地完成某種活率的一種個性心理特征是指一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面得總和反應。動所必須的條件，在心理特征方面得總和反應。人的能力人的能力n人的能力總是

20、和人的活動聯(lián)系起來，能力實際上是個體人的能力總是和人的活動聯(lián)系起來，能力實際上是個體從事活動的能力。從事活動的能力。n能力表現(xiàn)在相應的活動中，如學習能力、組織能力等，能力表現(xiàn)在相應的活動中，如學習能力、組織能力等，都是指從事相應活動的能力。都是指從事相應活動的能力。n能力與活動不是一一對應的關系，一種能力往往在多種能力與活動不是一一對應的關系，一種能力往往在多種活動中發(fā)揮作用?；顒又邪l(fā)揮作用。能力與興趣的關系能力與興趣的關系旅客期望與旅客滿意對應關系旅客期望與旅客滿意對應關系n1.旅客的要求必須滿足，對應的旅客滿意之間的關系。旅客的要求必須滿足，對應的旅客滿意之間的關系。n2.旅客要求明顯，對應的旅客期望是顯性期望。旅客要求明顯，對應的旅客期望是顯性期望。n3.旅客期望得到額外的收獲和滿足。旅客期望得到額外的收獲和滿足。旅客旅行