營運管理手冊1

1、圣比薩堡營運管理手冊分店組織結構與崗位職責分店的組織結構助理1名；協(xié)助店長管理分店，同時負責分店培訓工作；向店長匯報員工組長2名；負責見習員工的培訓工作、監(jiān)督餐廳各崗位操作標準，在班協(xié)助管理人員管理區(qū)域工作站正式員工數名；負責一線對客服務和產品標準制作出品崗位職責店長崗位職責：負責分店全面經營管理工作；也是分店經營管理第一責任人；直接上級為營運部經理；職責如下：1、 認真貫徹、執(zhí)行、追蹤管理公司下達的各項文件指令， 制定完成分店營業(yè)目標;2、依照公司財務制度，負責分店營業(yè)成本、費用的管理控制及合理使用；3、嚴格執(zhí)行品質管理制度，落實和跟進餐廳品質管理每一環(huán)節(jié)，確保標準化出品4、落實營運管理制度

2、；員工服務規(guī)范的管理和完善并執(zhí)行顧客服務管理5、執(zhí)行公司企劃活動和市場推廣活動；并及時反饋市場情況6、培訓和評估分店管理人員、訓練員工作能力并回饋營運部、培訓部7、負責餐廳所有報告、報表（除日報）的審核；按時簽字上傳；所有報告無店長 簽字視為無效& 定期召開管理會議（助理、員工組長）、員工大會；分析餐廳經營管理情況, 總結分店工作；及時分排新工作9、以身作則，加強現(xiàn)場督導，一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產生的問題10、負責分店固定資產、低值易耗品的管理11、負責分店安全管理，做好分店防火、防盜、防風等工作；維護管理好餐 廳設備12、負責員工的招聘錄用、培訓發(fā)展、考核升遷、獎懲的管理，員

3、工關系發(fā)展 和企業(yè)文化的宣揚助理崗位職責：協(xié)助分店店長管理餐廳；重點負責培訓及員工團隊精神建設；直接上級為分店店 長；職責如下：1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，積極落實店長安排的各項工作和計劃2、嚴格執(zhí)行品質管理制度；保證產品供應符合品質要求3、 依據工作流程完成每日值班管理工作；維護一貫高標準的QSCV!4、落實每日、每班次衛(wèi)生周清表內容；保證餐廳舒適的用餐環(huán)境和工作環(huán)境5、按制度完成每日日報表，準確盤點，工整記錄，及時上傳并做好數據保密6、按規(guī)定執(zhí)行設備保養(yǎng)計劃7、積極開展員工培訓計劃、團隊活動；確保餐廳崗位操作的標準化&審核班次收銀現(xiàn)金報表9、遵循“顧客至上”原則妥善處理值班中的顧

4、客投訴；分店營業(yè)時間、班次、流程分店的營業(yè)班次9: 30- 24: 00圣比薩堡餐廳的營業(yè)時間為：圣比薩堡餐廳設早、晚兩個班次早班時間：9： 30佃：30中途設1小時休息晚班時間：11： 00- 13： 30，16： 00- 23： 30管理人員班次：早班：9： 30佃：30中途設1小時休息中途設1小時休息晚班：11： 00-13： 30,16： 00-23： 30中途設1小時休息每班次設值班經理1名，負責班次全面管理工作；由店長和助理擔任（員工組長可臨時擔任）。每班次內場設出品員_1名，負責內場工作安排和出品，向值班經理負責；按照班表由正式員工以上級別人員擔任。休息時間不固定，由當班經理根據

5、營業(yè)情況臨時安排員工上班流程：著全套整潔制服洗手消毒一一打卡一一向值班經理報到一一參加班前會進入崗位分店值班經理工作流程店長的作用：1、 你的員工并非人人都有水平相同的能力，店長的作用就是協(xié)調 他們的能力， 創(chuàng)造最高工作效率。2、 你的員工并非人人都有相同的投入熱忱，店長的作用就是運用各種方法激勵 他們的工作投入熱忱。值班工作的核心：人員、物料、設備（三大范圍）人員管理:1、安排員工進入最適合崗位2、與內、外場進行有效溝通，協(xié)調他們的工作3、教導員工最佳的工作方式；提高員工工作效率4、協(xié)助進行員工訓練計劃5、正確執(zhí)行公司政策6、以身作則，帶動團隊精神7、溝通與傾聽，合理處理員工抱怨物料管理：1

6、、監(jiān)督合適的備料量2、執(zhí)行品質控制制度，保證產品質量3、注意儲存位物料擺放，避免交叉污染4、監(jiān)督保質期限；確保絕對沒有使用過期物料5、確保員工執(zhí)行“先進先出”原則6、正確訂貨，確保不斷貨7、過期物料、報廢品、打烊后所有成品均需填寫報廢單報廢；不可食用或帶離設備管理：1、教導員工正確使用設備2、了解設備性能原理并能排除簡單故障3、制定執(zhí)行保養(yǎng)計劃4、良好的能源管理5、“小心、留意、愛護”原則值班工作的要求：保證提供一貫高標準的 Q S C V值班計劃:值班經理是當班次最高領導人，其值班結果將影響到下一班次、次日、下周甚至更 長時間整家店的營運是否成功！所以在值班前應先考慮：如何提供更好地顧客服務

7、、 如何使餐廳更清潔、如何使員工受到培訓從而提高工作效率、使員工士氣更高！1、 查看報表、留言本，明白當日預估營業(yè)額、客單價、交易單量；并預估本班次 營業(yè)額（新的促銷活動？相應物料？營業(yè)趨勢？競爭對手？）2、 利用10分鐘巡視檢查餐廳；（主要查看：餐廳、外觀、洗手間是否清潔？物品 擺放在正確位置？人員是否足夠？物料是否足夠？有無過期？設備是否都運 轉正常？）3、確定需要解決的問題的優(yōu)先順序及執(zhí)行人4、確定本班次重點工作；如：客單價提升、新產品千次成功率、員工訓練、歡迎 詞、或重點完成某處細部衛(wèi)生5、填寫計劃表并確保班次上每位員工都明白他們的工作重點（班前會、溝通）6、跟進和回顧問題優(yōu)先處理秩序

8、：A, 第一優(yōu)先處理的事項：任何直接影響食品安全和員工及顧客的人身安全的情況。例如：顧客投訴、意外傷害、產品過期、大堂地面、洗手間濕滑等B, 第二優(yōu)先處理的事項：任何直接妨礙，延遲產品的生產或將非標準的產品傳遞給顧客的 情況。例如：物料不足、內場操作標準、員工服務效率、設備故障、崗位清潔等C, 第三優(yōu)先處理的事項：任何會影響顧客舒適及方便的情況 。例如：外場衛(wèi)生、外圍通道、洗手間衛(wèi)生、音樂、溫度、燈光等D, 第四優(yōu)先處理的事項：任何會影響餐廳外觀及作業(yè)的情況（在不影響A,B,C項的前提下）。例如：員工要求休息、外賣車停放等如何教導員工改變不良習慣員工在工作時，或因培訓不到位、不了解具體操作、指

9、令不明或身心欠佳等會出現(xiàn) 錯誤，作為管理人員應當透過現(xiàn)象看本質，采用當眾表揚私下批評的原則使員工得 以改進，并隨時鼓勵他的進步；讓員工樂于與你一起共事！1、明確敘述你所看到和擔心的事情2、讓員工認同這一觀點（不認同就不會改變）；利用提問方式讓員工自己思考問題的后果和嚴重性3、說明你希望幫助他一起改變4、定出改進計劃和期限5、隨時鼓勵他的進步值班人員紀律和注意事項堅持線指揮;先協(xié)調、再協(xié)助;除休息和上級批準外嚴禁脫崗離開餐廳早班值班流程：9： 30開門、打卡9： 30-9： 35巡視餐廳一圈，注意餐廳有無可疑跡象9： 35-9： 40查看留言本、發(fā)文夾并簽名9： 40-9： 45監(jiān)督早班員工上班

10、情況并安排內外場開鋪工作9： 45- 10： 00檢查內外場開鋪工作，開啟燈光、設備；開始營業(yè)10： 00- 10： 30按值班前檢查表巡視餐廳；填寫當班計劃并傳達到各工作站10： 30- 11： 00檢查各崗位人員、設備、物料準備情況；及時記錄、反饋問題11: 0012: 00協(xié)調、激勵、協(xié)助各崗位員工完成餐期接待工作；注意按 優(yōu)先處理秩序處理班次中發(fā)生的事件；保證一貫高標準的 QSCV!12：00 13： 00休息用餐時間13：00 13： 30注意員工用餐及回崗情況；合理安排調度；接收管理公司回傳的差異日報13：30 14： 00安排、檢杳餐后收、清情況及崗位衛(wèi)生；安排執(zhí)行本班次衛(wèi)生周清

11、表14：00 15： 00根據餐廳的分店貨物日報表分析查找不明差異并報店長15：00 16： 00巡視餐廳，跟進班次計劃完成情況16：00 17： 00跟進為晚班備料情況、崗位清潔17：00 17： 30與晚班值班經理交接；班次計劃回顧17：30為收銀員下機；預打早班收銀紙帶；審核早班收銀日報表并簽字晚班值班流程：17： 00崗前準備、打卡17： 00 17： 20查看報表夾、留言本；與早班值班經理巡視餐廳并交結17： 20 17： 30填寫當班計劃；列出班次重點工作，執(zhí)行人17： 30 17： 40召開班前例會；溝通傳達當班計劃；安排班次事項17： 40 18： 00跟進早晚班各崗位交接情況

12、及人員、物料、設備的準備工作18： 00 18： 10與內場出品員、外場帶訓員溝通班次計劃和要求18： 10 20： 00協(xié)調、激勵、協(xié)助各崗位員工完成餐期接待工作；注意按優(yōu)先處理秩序處理班次中發(fā)生的事件；保證一貫高標準的QSCV!20： 00 20： 30安排、檢查餐后收、清情況及崗位衛(wèi)生；安排執(zhí)行本班次衛(wèi)生周清表20： 30 21： 30根據營業(yè)情況安排員工輪流休息；調整燈光、設備的開啟和運作；合理使用能源21: 30- 22: 00休息夜宵時間22: 00- 22: 30檢查本班次衛(wèi)生周清表、班次計劃完成情況22: 30- 23： 00安排各崗位的預打烊工作；清收部分工具用品；特別關注烤

13、箱的清洗和 炸爐慮油清洗情況（注意不能影響到顧客）。23: 00- 23: 30安排員工清洗、收鋪、整理、收銀結賬工作23: 30-23: 50關閉能源、設備、除必要燈光外的其他燈光；為收銀員下機，打印出當 日總收銀紙帶夾于報表夾；審核收銀日報表并簽字23: 50- 00: 00嚴格檢查打烊工作；設備用品歸位；物料儲存位整齊整潔；崗位衛(wèi)生合 格00: 00關閉所有電源、煤氣；全面檢查餐廳后打卡下班訂貨管理：（略）餐廳管理須知顧客投訴處理顧客投訴的類型:產品品質欠佳，味道不好、加工問題等服務速度慢或欠禮貌，高峰時易發(fā)上菜有誤或對消費額有疑問食物中有異物；毛發(fā)、蟲子等處理原則：1、顧客至上但顧客不

14、一定都對2、不說硬話、不做軟事處理步驟：1、準備（儀容儀表準備、心理準備）接到員工反映顧客投訴時；先了解顧客投訴的基本情況；做好心理準備；整理儀 表；保持專業(yè)形象2、傾聽；耐心傾聽顧客的抱怨、投訴和發(fā)泄不論顧客情緒多么激動，請耐心傾聽他的抱怨和發(fā)泄；不要辯論，但也不能隨意 認可顧客的意見3、致歉；對事件給顧客造成的不便表示歉意；但切不可回答“是我們的錯”等肯 定責任歸屬的用語4、回復與滿足；分析事件的影響及實質；根據公司的相關規(guī)定迅速作出決定并回 復顧客；并不斷與顧客交流以確認其滿意度5、感謝；真誠的感謝顧客為你提供改進服務的機會；讓顧客留下深刻印象投訴處理要點快速反應一一顧客的情緒會隨等待時間的推移而越發(fā)高漲積極和藹的態(tài)度一一顧客投訴并不一定想得到什么；他希望餐廳重視他的感受;并得到尊重避免對抗一一將顧客盡量請到僻靜處，避免形成圍觀；切記爭吵只會讓事件升級！利用同情心一一巧妙將事件解釋為不可控的非人為因素，以取得顧客同情和諒解；絕對杜絕使用“公司規(guī)定就是這樣” “你想怎么樣”等用語。顧客不一定對對提過分要求的顧客可以說“不”投訴處理權限原則上不得退現(xiàn)金或賠償現(xiàn)金，視情況可更換產品、贈送10元以內的甜