北京運(yùn)通博奧服務(wù)奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升DQM進(jìn)店輔導(dǎo)總結(jié)報告

1、奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項目輔導(dǎo)總結(jié)報告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項目輔導(dǎo)總結(jié)報告 audi dealer quality management project (dqm) summary report北京運(yùn)通博奧北京運(yùn)通博奧w2_5月月22日日-24日日_吳勁龍老師吳勁龍老師2 2021-11-2輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述 銷售輔導(dǎo)報告銷售輔導(dǎo)報告 服務(wù)輔導(dǎo)報告服務(wù)輔導(dǎo)報告 目錄目錄 agenda32012年年1-3月月css成績成績90.0 95.0 100.0 105.0 110.0 115.0 120.0 經(jīng)銷商正確地完成了維修保養(yǎng)工作無重復(fù)維修替代交通方式的提供服務(wù)人員的友好程度服務(wù)人員傾聽您的要求和期望并

2、給予響應(yīng)維修后聯(lián)系 對即將開展的維修工作的解釋對已完成的維修保養(yǎng)工作項目或?qū)Y(jié)算清單完成工作物有所值送車時的等待時間和取車時的等待時間1月jan.2月feb.3月mar.4 2021-11-2會議議題會議議題dqm銷售行動計劃報告 銷售xx流程行動計劃落實、更新狀態(tài)銷售xx流程行動計劃落實、更新狀態(tài)銷售新優(yōu)先改進(jìn)流程行動計劃制定rqm服務(wù)行動計劃報告服務(wù)接車制單流程行動計劃落實、更新狀態(tài)服務(wù)接車制單流程行動計劃落實、更新狀態(tài)服務(wù)新優(yōu)先改進(jìn)流程行動計劃制定5 2021-11-2服務(wù)接車制單流程復(fù)查觀察表服務(wù)接車制單流程復(fù)查觀察表服務(wù)服務(wù)xx流程診斷觀察表流程診斷觀察表 第一優(yōu)先改進(jìn)第一優(yōu)先改進(jìn)

3、流程流程失分項目失分項目css/mt/csi對應(yīng)分對應(yīng)分析指標(biāo)析指標(biāo)觀察結(jié)果觀察結(jié)果是是否否 傾聽您的要求和期望并給予響應(yīng)css是是對已完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單的解說css是是現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述1.服務(wù)顧問能立即接車，而且都做環(huán)車檢查，2.做基本的外觀檢查，但是大都沒有把車輛舉升，部分車沒有被開啟機(jī)蓋和做后備箱檢查。3.過程中服務(wù)顧問的表情僵硬，與客戶的互動較少。4.在客戶面前鋪上4件套的少。5.每部車只花2分鐘就結(jié)束。6.流程的細(xì)項沒有體現(xiàn)，較難展現(xiàn)物有所值。潛在原因潛在原因問題問題訪談對象訪談對象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)判定結(jié)果判定結(jié)果是是否否1、沒有對audi服務(wù)流程細(xì)讀，還未理解到位。2

4、、沒有在直接車位接車檢查，或未與客戶一起檢查或客戶沒有全程陪同說明。3、流程沒有完全記熟。4、sa對環(huán)車檢查不是很熟悉，不知道這是重視服務(wù)的表現(xiàn)。服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場訪談現(xiàn)場觀察是根源問題根源問題1、對服務(wù)顧問執(zhí)行流程時，沒有實施過程管控。2、管理階層沒有制定直接接車率，導(dǎo)致sa沒有落實。知識知識能力能力態(tài)度態(tài)度管理結(jié)構(gòu)管理結(jié)構(gòu) 和第一輪結(jié)果對比沒有改善的用紅色標(biāo)注和第一輪結(jié)果對比沒有改善的用紅色標(biāo)注和第一輪評估報告對比新增的失分項用橙色標(biāo)注和第一輪評估報告對比新增的失分項用橙色標(biāo)注6 2021-11-2服務(wù)接車制單流程行動計劃落實進(jìn)度服務(wù)接車制單流程行動計劃落實進(jìn)度第一重點(diǎn)流程行動計劃第一重

5、點(diǎn)流程行動計劃接車制單行動計劃總負(fù)責(zé)行動計劃總負(fù)責(zé)王祥行動計劃內(nèi)部監(jiān)督人行動計劃內(nèi)部監(jiān)督人張志軍開始和結(jié)束日期開始和結(jié)束日期2012.04.16-30目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定值設(shè)定值達(dá)成值達(dá)成值運(yùn)營指標(biāo)滿意度指標(biāo)行動達(dá)成率100%30%1. 行動計劃背景行動計劃背景2. 落實進(jìn)度評估落實進(jìn)度評估行動項目行動項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成達(dá)成率率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持支持11、對服務(wù)顧問執(zhí)行流程時，沒有實施過程管控。王祥30%服務(wù)顧問上崗前，會有考核，核可后就沒有再監(jiān)督22、管理階層沒有制定直接接車率，導(dǎo)致sa沒有落實。王祥30%目前都在露天的停車場接車達(dá)成率80%-10

6、0%達(dá)成率20%-50%以下達(dá)成率50%-80%以下7 2021-11-2第一優(yōu)先改進(jìn)流程現(xiàn)場情況說明第一優(yōu)先改進(jìn)流程現(xiàn)場情況說明新增頁新增頁現(xiàn)場失分項目情況描述現(xiàn)場失分項目情況描述8 2021-11-2會議議題會議議題dqm銷售行動計劃報告 銷售xx流程行動計劃落實、更新狀態(tài)銷售xx流程行動計劃落實、更新狀態(tài)銷售新優(yōu)先改進(jìn)流程行動計劃制定rqm服務(wù)行動計劃報告服務(wù)接車制單流程行動計劃落實、更新狀態(tài)服務(wù)新優(yōu)先改進(jìn)流程行動計劃制定服務(wù)新優(yōu)先改進(jìn)流程行動計劃制定9 2021-11-2化學(xué)品化學(xué)品15k20k25k30k35k40k45k50k55k60k65k70k75k80k85k90k95k1

7、00k引擎機(jī)油添加劑三合一汽油添加劑 噴射引擎機(jī)件清洗劑引擎除碳套餐(abc劑)(噴油嘴清洗)冷凝器清洗劑冷凝器清洗劑車廂抗菌去味噴霧車廂抗菌去味噴霧劑劑每年清洗一次每年清洗一次添加項數(shù)添加項數(shù)22232222合計金額合計金額制定適合區(qū)域的各里程化學(xué)品招攬對照表制定適合區(qū)域的各里程化學(xué)品招攬對照表 10 2021-11-2dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行動列表行動列表奧迪流程奧迪流程行動列表行動列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人開始開始/達(dá)成達(dá)成日期日期方案所屬類別方案所屬類別行動計劃內(nèi)容行動計劃內(nèi)容對應(yīng)附件對應(yīng)附件內(nèi)容備注內(nèi)容備注管管理理技技巧巧資

8、資源源 第一優(yōu)先改進(jìn)第一優(yōu)先改進(jìn)流程：流程：流失客戶流失客戶服務(wù)活動服務(wù)活動1.調(diào)研流失客戶，流失的原因，詳細(xì)分析。調(diào)研流失客戶，流失的原因，詳細(xì)分析。2.針對原因，討論未來防止方法針對原因，討論未來防止方法2.1流失原因是價格時，可以考慮舉辦服務(wù)活動流失原因是價格時，可以考慮舉辦服務(wù)活動2.2流失原因是時間時，可以考慮給客戶安排預(yù)約，并流失原因是時間時，可以考慮給客戶安排預(yù)約，并有專人協(xié)助，展現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷有專人協(xié)助，展現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷服務(wù)服務(wù)總監(jiān)總監(jiān)5.25持持續(xù)續(xù)滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 運(yùn)營目標(biāo)及達(dá)成率：運(yùn)營目標(biāo)及達(dá)成率： 行動目標(biāo)達(dá)成率：行動目標(biāo)達(dá)成率：改善方案改善方案 培訓(xùn)計

9、劃培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對象參加對象課時課時數(shù)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師考核人考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和技巧點(diǎn)話術(shù)和mot范例范例如何找回流失客戶服務(wù)顧問3王祥張志軍改善方案改善方案 監(jiān)督落實監(jiān)督落實 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項目檢查項目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報日期結(jié)果匯報日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵措施檢查結(jié)果激勵措施 部門內(nèi)審員部門內(nèi)審員服務(wù)活動執(zhí)行效果、每月第三方審核員第三方審核員服務(wù)活動執(zhí)行效果、每月優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重標(biāo)識標(biāo)識 顏色顏色2012年2011年2010年1.統(tǒng)計1-3月銷售臺數(shù)與首保回廠率2.未

10、回廠車需電話聯(lián)系客戶，詢問行駛狀況，里程，關(guān)心客戶，提醒首保，預(yù)約1.統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)銷售臺數(shù)與首?；貜S率，定保率2.未回廠車需電話聯(lián)系客戶，詢問行駛狀況，里程，關(guān)心客戶，提醒定保，3.sa對未回廠客戶給予關(guān)懷，提供取送車，或預(yù)約成功且在離峰時間進(jìn)廠，給予報銷較高的出租車，給sa獎勵1.忠實統(tǒng)計分析未回廠原因2.依照客戶需求與反饋，提供相對應(yīng)的服務(wù)促銷客戶不回廠原因 外面服務(wù)廠便宜 外面服務(wù)廠快 時間無法配合 服務(wù)態(tài)度 有認(rèn)識的朋友或司機(jī)開去維修 。外面服務(wù)廠便宜時： 更換機(jī)油優(yōu)惠，或工時打折（可伴隨其他商品促銷） 抵用卷，可本次或下次使用 紅利點(diǎn)數(shù)加倍計算 提供免費(fèi)健診 底盤連桿，避震器，輪胎，電

11、瓶優(yōu)惠 噴漆12片工資9折,34片85折 5片以上8折外面服務(wù)廠快，時間無法配合時： 提供預(yù)約，準(zhǔn)時到，準(zhǔn)時交車。 提供錯時服務(wù)，僅限預(yù)約客戶。 專人接車，同時專人預(yù)檢。15 2021-11-2dqm 輔導(dǎo)輔導(dǎo)- 服務(wù)流程服務(wù)流程kpi及其分析指標(biāo)概覽及其分析指標(biāo)概覽客戶滿意度投訴率 流失率 預(yù)約率維修判斷準(zhǔn)確率一次修復(fù)率準(zhǔn)時交車率客訴處理滿意率流程過程kpi體現(xiàn)質(zhì)量的結(jié)果指標(biāo)預(yù)約準(zhǔn)時率主/被動預(yù)約比預(yù)約按時竣工率直接接車率接車質(zhì)量評分估價準(zhǔn)確率備件及時供應(yīng)率質(zhì)檢率質(zhì)檢合格率準(zhǔn)時竣工率估價準(zhǔn)確率交車質(zhì)量評分及時率處理率預(yù)約、準(zhǔn)備接車、制單 修理、質(zhì)檢交車、結(jié)賬奧迪用戶服務(wù)流程有效回訪率kpi分析指標(biāo)跟蹤注：rqm根據(jù)經(jīng)銷商輔導(dǎo)的兩個流程步驟調(diào)整紅框，并進(jìn)行kpi的講解和應(yīng)用示范16 2021-11-2后期跟進(jìn)計劃后期跟進(jìn)計劃每周，對象：服務(wù)總監(jiān)內(nèi)容：預(yù)約率，交車質(zhì)量評分表，有效回訪率，話術(shù)培訓(xùn)記錄表。詢問：行動方案的執(zhí)行是否有難