產(chǎn)品三包制度PPT參考課件

1、1產(chǎn)品三包制度產(chǎn)品三包制度小組成員小組成員范曼莉范曼莉 高景秋高景秋李鵬鶴李鵬鶴 劉衛(wèi)星劉衛(wèi)星馬元吉馬元吉 楊俊鵬楊俊鵬2三包定義三包定義三包產(chǎn)品范圍三包產(chǎn)品范圍三包責(zé)任時(shí)間三包責(zé)任時(shí)間三包的功能和意義三包的功能和意義案例分析案例分析三包制度框架三包制度框架3三包定義 三包是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù) 。返回4 三包產(chǎn)品范圍三包產(chǎn)品范圍 1第一批實(shí)施三包的部分產(chǎn)品共18種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)

2、、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車。 2新三包規(guī)定中明確，實(shí)行三包的產(chǎn)品目錄將由國(guó)務(wù)院有關(guān)部門定和調(diào)整。國(guó)家將根據(jù)消費(fèi)水平的提高，采用實(shí)施三包的部分商品目錄的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。 3隨著移動(dòng)電話、固定電話、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽(tīng)產(chǎn)品等4種產(chǎn)品加入，截至目前，我國(guó)共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇。 4進(jìn)口產(chǎn)品同樣適用于新三包規(guī)定。 5未納入新三包規(guī)定的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，銷售者均應(yīng)依法負(fù)責(zé)修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失 5返回6三包責(zé)任時(shí)間三包責(zé)任時(shí)間71“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，

3、發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。 2“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。 3“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家發(fā)布的第一批實(shí)施“三包”的l8種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機(jī)分別為半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。 84“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零

4、配件，自送修之日起超過(guò)90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過(guò)30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。 5. 30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù) 供符合技術(shù)要求的零配件。 6新三包規(guī)定從l995年8月25日起實(shí)施，凡在該日以后購(gòu)買列入三包目錄的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)要求銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)三包責(zé)任。對(duì)1995年8月25日以前購(gòu)買的產(chǎn)品，只能繼續(xù)按照1986年發(fā)布的部分國(guó)產(chǎn)家用電器三包規(guī)定執(zhí)行。返回9三包意義三包意義修理者

5、的義務(wù)修理者的義務(wù)銷售者的義務(wù)銷售者的義務(wù)消費(fèi)者的權(quán)力消費(fèi)者的權(quán)力生產(chǎn)者的義務(wù)生產(chǎn)者的義務(wù)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例、產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法和和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 10消費(fèi)者消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況，有購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。 1不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒(méi)有說(shuō)明的；而事先沒(méi)有說(shuō)明的； 2不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求；不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求； 3不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；式表明的質(zhì)量狀況； 4產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門

6、等法定部產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗(yàn)不合格；門檢驗(yàn)不合格； 5產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。 11生產(chǎn)者生產(chǎn)者應(yīng)履行的義務(wù)應(yīng)履行的義務(wù) （一）明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提 供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等； （二）向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培 訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件； （三）妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： 1.消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 2.非

7、承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的； 3.無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的； 4.三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； 5.因不可抗拒力造成損壞的 12銷售者銷售者應(yīng)履行的義務(wù)應(yīng)履行的義務(wù) （一）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品； （二）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量； （三）執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售； （四）產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。 （五）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。 13修理者應(yīng)履行的義務(wù)（一）承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)； （二）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零

8、配 件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上； （三）保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查； （四）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失； （五）接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。 返回14案例分析案例分析15一天晚上李女士正在炒菜時(shí)，電磁爐突然出現(xiàn)故障，雖然一天晚上李女士正在炒菜時(shí)，電磁爐突然出現(xiàn)故障，雖然指示燈還亮著，但電磁爐內(nèi)卻發(fā)出嗡嗡嗡的響聲，就是不指示燈還亮著，但電磁爐內(nèi)卻發(fā)出嗡嗡嗡的響聲，就是不工作。她家附近就有一個(gè)維修店，為了不耽擱家里人吃飯，工作。她家附近就有一個(gè)維修店，為了不耽擱家里人吃飯，她趕緊帶著電磁爐前去維

9、修。可修理后沒(méi)過(guò)多久，電磁爐她趕緊帶著電磁爐前去維修?？尚蘩砗鬀](méi)過(guò)多久，電磁爐又出現(xiàn)了同樣的故障，于是她打電話向廠家售后服務(wù)部門又出現(xiàn)了同樣的故障，于是她打電話向廠家售后服務(wù)部門申請(qǐng)維修。沒(méi)想到維修人員上門檢查后指出電磁爐已被打申請(qǐng)維修。沒(méi)想到維修人員上門檢查后指出電磁爐已被打開(kāi)過(guò)，按照公司的規(guī)定，不能再享受三包服務(wù)了，要維修開(kāi)過(guò)，按照公司的規(guī)定，不能再享受三包服務(wù)了，要維修就得自費(fèi)。李女士趕忙解釋說(shuō)上次出現(xiàn)同樣的故障，因?yàn)榫偷米再M(fèi)。李女士趕忙解釋說(shuō)上次出現(xiàn)同樣的故障，因?yàn)榕碌R做飯才拿去找人修的，并不是自己打開(kāi)弄壞的。但怕耽擱做飯才拿去找人修的，并不是自己打開(kāi)弄壞的。但維修人員堅(jiān)持稱不管什么

10、原因，電磁爐已經(jīng)被打開(kāi)過(guò)，就維修人員堅(jiān)持稱不管什么原因，電磁爐已經(jīng)被打開(kāi)過(guò)，就不能再享受三包服務(wù)。而李女士也因?yàn)楫a(chǎn)品剛用了不到不能再享受三包服務(wù)。而李女士也因?yàn)楫a(chǎn)品剛用了不到3個(gè)個(gè)月就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，心里十分不爽，堅(jiān)持要免費(fèi)維修。月就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，心里十分不爽，堅(jiān)持要免費(fèi)維修。 在投訴時(shí)，李女士說(shuō)：在投訴時(shí)，李女士說(shuō)：“明明是產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題，明明是產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題，耽誤我做飯，我自己掏了錢維修，還得負(fù)責(zé)任，他們倒好，耽誤我做飯，我自己掏了錢維修，還得負(fù)責(zé)任，他們倒好，什么責(zé)任都不用負(fù)，太不公平了。什么責(zé)任都不用負(fù)，太不公平了?！?16提醒：提醒：三包期內(nèi)的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠三包期內(nèi)的家電

11、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠商必須提供免費(fèi)維修，或者是免費(fèi)退換貨。但商必須提供免費(fèi)維修，或者是免費(fèi)退換貨。但是三包第十七條第二款也規(guī)定：是三包第十七條第二款也規(guī)定：“非承擔(dān)三包非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的，不再實(shí)行三包，但是修理者拆動(dòng)造成損壞的，不再實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理。可以實(shí)行收費(fèi)修理?！庇捎谟辛诉@條規(guī)定，加由于有了這條規(guī)定，加上家電產(chǎn)品有時(shí)很難說(shuō)明故障產(chǎn)生的原因，所上家電產(chǎn)品有時(shí)很難說(shuō)明故障產(chǎn)生的原因，所以以“私自拆動(dòng)即不負(fù)責(zé)私自拆動(dòng)即不負(fù)責(zé)”已成為家電行業(yè)的慣已成為家電行業(yè)的慣例，大多廠家對(duì)故障產(chǎn)品都采取這種做法。所例，大多廠家對(duì)故障產(chǎn)品都采取這種做法。所以當(dāng)家電產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)

12、量問(wèn)題時(shí)，消以當(dāng)家電產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者千萬(wàn)不要私自拆動(dòng)，也不要找非廠家指定費(fèi)者千萬(wàn)不要私自拆動(dòng)，也不要找非廠家指定的維修部維修，而要到廠家指定的維修地點(diǎn)，的維修部維修，而要到廠家指定的維修地點(diǎn)，由專業(yè)的維修人員維修。由專業(yè)的維修人員維修。 17劉先生是在2009年元旦購(gòu)買的這臺(tái)洗衣機(jī)，第一次出現(xiàn)不脫水的故障是在2011年6月，廠家售后人員很快就上門免費(fèi)給修好了。劉先生回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)維修人員索要保修卡進(jìn)行了驗(yàn)證，并填寫了故障原因和維修情況。修好后用了4個(gè)多月，在2011年11月的時(shí)候又出現(xiàn)了同樣的故障。此次維修人員上門后沒(méi)有索要保修卡就進(jìn)行了維修，修理后也沒(méi)有填寫保修卡，他也沒(méi)放

13、在心上?？墒菦](méi)想到前不久洗衣機(jī)又出現(xiàn)同樣的故障，劉先生開(kāi)始覺(jué)得洗衣機(jī)可能存在質(zhì)量缺陷，要求更換，因?yàn)樗?tīng)說(shuō)在三包期內(nèi)連續(xù)兩次維修都修不好的，可以要求廠家換貨。沒(méi)想到廠家售后人員卻說(shuō)只修了一次，不能換貨。劉先生據(jù)理力爭(zhēng)，卻拿不出維修證據(jù)，廠家一點(diǎn)兒都不讓步。 18提醒提醒：三包第十一條規(guī)定：三包第十一條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第三條的規(guī)定退貨，然后依

14、法向生產(chǎn)者、供貨者追償本規(guī)定第三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理?；蛘甙促?gòu)銷合同辦理?！?對(duì)于三包，一般消費(fèi)者只是知道三包期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量對(duì)于三包，一般消費(fèi)者只是知道三包期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠商要負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，但很多人卻不知道三包有效期問(wèn)題，廠商要負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，但很多人卻不知道三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)讓廠商換貨。內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)讓廠商換貨。而知道在此條件下更換貨需要提供維修記錄和證明的人就更而知道在此條件下更換貨需要提供維修記錄和證明的人就更少了。維修記錄和證明就是在維修后，維修人員在保修卡上少了。維修記錄和證明就是在維修后，維修人員在保修卡上所作的維修情況記錄。為了規(guī)避責(zé)任，很多企業(yè)的維修人員所作的維修情況記錄。為了規(guī)避責(zé)任，很多企業(yè)的維修人員經(jīng)常故意不填寫維修記錄，而消