顧客投訴處理及商品質(zhì)量管理技巧

1、2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved12021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved2 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和社隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和社會(huì)主義法制體系的不斷完善，廣大消費(fèi)者會(huì)主義法制體系的不斷完善，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，由此引發(fā)的投的維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，由此引發(fā)的投訴也不斷增多。處理投訴已成為企業(yè)的一訴也不斷增多。處理投訴已成為企業(yè)的一項(xiàng)重要日常

2、工作。如何有效、及時(shí)處理投項(xiàng)重要日常工作。如何有效、及時(shí)處理投訴，并在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的前提下維訴，并在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的前提下維護(hù)自身合法權(quán)益，已成為企業(yè)所面臨的一護(hù)自身合法權(quán)益，已成為企業(yè)所面臨的一個(gè)重要課題。個(gè)重要課題。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved3 首先請(qǐng)問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題首先請(qǐng)問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題在您日常受理的投訴中，有那幾種？在您日常受理的投訴中，有那幾種？2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights

3、 ReservedRights Reserved4歸納起來(lái)類型有9種： 1、商品自身的品質(zhì) 2、證照不齊、疑為假冒偽劣商品 3、與廣告或價(jià)錢牌不一的 4、標(biāo)示不全或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤導(dǎo)致?lián)p壞 5、售后措施不完善（送貨、保養(yǎng)、安裝） 6、沒(méi)有落實(shí)售后服務(wù) 7、商品過(guò)期變質(zhì) 8、不按承諾提供服務(wù) 9、服務(wù)態(tài)度不好2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved5 商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴量投訴 、善意投訴、惡意投、善意投訴、惡意投訴訴 、正常投訴、非正常投訴等、正常投訴、非正常投訴

4、等等。等。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved6我們先來(lái)理解一下我們先來(lái)理解一下投訴與非正常投訴概念投訴與非正常投訴概念2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved7 投訴：投訴： 由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。提出不滿意的表示。2021-11-3copyri

5、ght 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved8非正常投訴：非正常投訴： 在非正常心理和非正常因素影響下，在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并往投訴者往往采用非正常手段和方法，并往往通過(guò)非正常渠道，向組織提出的超過(guò)法往通過(guò)非正常渠道，向組織提出的超過(guò)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定要求，使組織難以實(shí)現(xiàn)或根本無(wú)法實(shí)約定要求，使組織難以實(shí)現(xiàn)或根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)并往往對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成現(xiàn)并往往對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成重大損失的投訴。重大損失

6、的投訴。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved9 下面讓我們一起來(lái)探討下面讓我們一起來(lái)探討 處理投訴的技巧處理投訴的技巧2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved10一、誠(chéng)懇接待一、誠(chéng)懇接待 論語(yǔ)論語(yǔ)衛(wèi)靈公：衛(wèi)靈公： “小不忍則亂大謀小不忍則亂大謀” 一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，不要怕花時(shí)間。因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)槟愕牟灰禄〞r(shí)間。因?yàn)?/p>

7、顧客的信賴能夠?yàn)槟愕牡赇亷?lái)財(cái)富與成功店鋪帶來(lái)財(cái)富與成功2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved11 對(duì)于前來(lái)抱怨的顧客，從他一進(jìn)門就對(duì)于前來(lái)抱怨的顧客，從他一進(jìn)門就能判斷出來(lái)。因?yàn)檫@類顧客，一定是牢騷能判斷出來(lái)。因?yàn)檫@類顧客，一定是牢騷滿腹，怒氣沖沖的。了解到這一點(diǎn)，又該滿腹，怒氣沖沖的。了解到這一點(diǎn)，又該怎樣去接待他呢？怎樣去接待他呢？2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Res

8、erved12 遇到此類事情，店員應(yīng)首先向顧客表遇到此類事情，店員應(yīng)首先向顧客表示歉意，并對(duì)商品的問(wèn)題負(fù)起責(zé)任來(lái)。即示歉意，并對(duì)商品的問(wèn)題負(fù)起責(zé)任來(lái)。即使商品是由于顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)故障，使商品是由于顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)故障，也應(yīng)當(dāng)如此小心地接待他們。這樣，就可也應(yīng)當(dāng)如此小心地接待他們。這樣，就可以緩和顧客的情緒，從而消除即將爆發(fā)的以緩和顧客的情緒，從而消除即將爆發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)。在這個(gè)時(shí)候，可以進(jìn)一步了解顧客爭(zhēng)執(zhí)。在這個(gè)時(shí)候，可以進(jìn)一步了解顧客抱怨的原因，并作出解釋，同時(shí)在不影響抱怨的原因，并作出解釋，同時(shí)在不影響商店正常經(jīng)營(yíng)的條件下給予顧客滿意的回商店正常經(jīng)營(yíng)的條件下給予顧客滿意的回復(fù)。復(fù)。 202

9、1-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved13 對(duì)于前來(lái)投訴的顧客，如果售貨員說(shuō)：對(duì)于前來(lái)投訴的顧客，如果售貨員說(shuō)：“我已經(jīng)告訴你使用方法，你是怎么用的？我已經(jīng)告訴你使用方法，你是怎么用的？我們賣出去許多這樣的商品。為什么他們我們賣出去許多這樣的商品。為什么他們沒(méi)有發(fā)生什么不妥？怎么會(huì)這樣，重來(lái)沒(méi)沒(méi)有發(fā)生什么不妥？怎么會(huì)這樣，重來(lái)沒(méi)試過(guò)啊。試過(guò)啊?！边@樣回答，麻煩事就多了。顧這樣回答，麻煩事就多了。顧客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但當(dāng)他決定來(lái)討個(gè)公道

10、時(shí)，他必定是怒氣沖當(dāng)他決定來(lái)討個(gè)公道時(shí)，他必定是怒氣沖沖，有相當(dāng)理由的。這樣回答他，他必定沖，有相當(dāng)理由的。這樣回答他，他必定給予憤怒的反駁，雙方互不相讓，主客之給予憤怒的反駁，雙方互不相讓，主客之間就形成了情感上的對(duì)立。間就形成了情感上的對(duì)立。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved14 細(xì)節(jié)決定成敗，在處理投訴細(xì)節(jié)決定成敗，在處理投訴上我們應(yīng)加多一點(diǎn)上我們應(yīng)加多一點(diǎn)態(tài)度決定成態(tài)度決定成敗敗2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 Al

11、l Rights ReservedRights Reserved15二、仔細(xì)聆聽(tīng)、坦然認(rèn)錯(cuò)二、仔細(xì)聆聽(tīng)、坦然認(rèn)錯(cuò) 讓顧客充分地談?wù)撟约旱牟粷M，并且讓顧客充分地談?wù)撟约旱牟粷M，并且以肯定的態(tài)度誠(chéng)懇地聽(tīng)他把話說(shuō)完，以肯定的態(tài)度誠(chéng)懇地聽(tīng)他把話說(shuō)完，至少可以讓顧客在精神上得到緩和。至少可以讓顧客在精神上得到緩和。所謂所謂“不吐不快不吐不快”。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved16 “仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)”是接待這類顧客的最基是接待這類顧客的最基本的態(tài)度。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，一定要冷本的態(tài)

12、度。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，一定要冷靜地聽(tīng)完對(duì)方的陳述，讓他把心里想說(shuō)的靜地聽(tīng)完對(duì)方的陳述，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved17 在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻充分地向顧客道歉、請(qǐng)求原諒，以刻充分地向顧客道歉、請(qǐng)求原諒，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。因加以判斷、分析。 2021-11-3copyright 2006 All c

13、opyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved18 有些顧客可能比較敏感，喜歡小題有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接大做，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向顧客解釋，對(duì)于需要說(shuō)明的地方一定向顧客解釋，對(duì)于需要說(shuō)明的地方一定要慎重、清楚地向顧客說(shuō)明。在這過(guò)程要慎重、清楚地向顧客說(shuō)明。在這過(guò)程中，一定要壓抑自己的感情，為了解決中，一定要壓抑自己的感情，為了解決顧客的抱怨，就算再虛偽，也要拉下臉顧客的抱怨，就算再虛偽，也要拉下臉來(lái)向顧客賠罪。來(lái)向顧客賠罪。

14、2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved19三、快速了解、妥善解決三、快速了解、妥善解決 在顧客陳述的過(guò)程中，要詳細(xì)了解，仔細(xì)整在顧客陳述的過(guò)程中，要詳細(xì)了解，仔細(xì)整理自己的思路，找出顧客強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。理自己的思路，找出顧客強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved20 在聽(tīng)完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)在聽(tīng)完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后

15、，就應(yīng)該提問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，店鋪必須客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，店鋪必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights

16、 Reserved21 盡早了解顧客的希望，然后盡可能按盡早了解顧客的希望，然后盡可能按照顧客的希望進(jìn)行處理，是解決顧客不滿照顧客的希望進(jìn)行處理，是解決顧客不滿最完美的方法。但是，有些顧客在提出抱最完美的方法。但是，有些顧客在提出抱怨時(shí)通常不愿意明白陳述自己的希望，而怨時(shí)通常不愿意明白陳述自己的希望，而為了自己的面子著想，只是說(shuō)一些弦外之為了自己的面子著想，只是說(shuō)一些弦外之音、言外之意，讓別人無(wú)法了解真正的情音、言外之意，讓別人無(wú)法了解真正的情況。因此要敏捷地從顧客的話中聽(tīng)出他真況。因此要敏捷地從顧客的話中聽(tīng)出他真正的意思。當(dāng)顧客以堅(jiān)定、高昂的語(yǔ)調(diào)重正的意思。當(dāng)顧客以堅(jiān)定、高昂的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一

17、件事時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩托闹袕?fù)陳述一件事時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩托闹械谋疽?。的本意。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved22俗話說(shuō)：俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒月寒”2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved23在這里告訴大家在處理顧客投訴時(shí)幾句在這里告訴大家在處理顧客投訴時(shí)幾句“不該說(shuō)的話不該說(shuō)的話”“這種問(wèn)題誰(shuí)都知道?！保ㄟ@句話容

18、易引起顧客的反感，認(rèn)為員工在拐彎抹角地嘲笑他）“一分錢，一分貨”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生?！保ㄟ@句話代表顧客提出的抱怨都是“謊言”）“我們賣出去許多這樣的商品。為什么他們沒(méi)有發(fā)生什么不妥？”“怎么會(huì)這樣，重來(lái)沒(méi)試過(guò)啊?！薄班?。我不太清楚”（這句話容易讓顧客感到我們沒(méi)有責(zé)任感）“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話！”（商場(chǎng)上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)字存在，這個(gè)字有硬把自己的主張加在別人身上的語(yǔ)氣存在，所以最好不要使用。）“這是商店的規(guī)定。”2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved24正確對(duì)待非正常投

19、訴現(xiàn)象正確對(duì)待非正常投訴現(xiàn)象 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved25一、從投訴者的過(guò)高要求，或一、從投訴者的過(guò)高要求，或無(wú)理要求中找自身原因無(wú)理要求中找自身原因 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved26 在非正常投訴發(fā)生時(shí)，相當(dāng)一部分企業(yè)往在非正常投訴發(fā)生時(shí)，相當(dāng)一部分企業(yè)往往不能正確對(duì)待投訴者，往往不加區(qū)別地將投訴往不能正確對(duì)待投訴者，往往不加區(qū)別地將投訴者

20、一律視為者一律視為“惡意者惡意者”，致使在處理時(shí)失去應(yīng)有，致使在處理時(shí)失去應(yīng)有的理智和公正的態(tài)度，促進(jìn)或加劇了矛盾。實(shí)踐的理智和公正的態(tài)度，促進(jìn)或加劇了矛盾。實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，很多非正常投訴是由一般性投訴使我們認(rèn)識(shí)到，很多非正常投訴是由一般性投訴轉(zhuǎn)化而來(lái)的，即使是非正常投訴，也大多不惡意。轉(zhuǎn)化而來(lái)的，即使是非正常投訴，也大多不惡意。只有極少數(shù)非正常投訴屬惡意性質(zhì)。這些認(rèn)識(shí)是只有極少數(shù)非正常投訴屬惡意性質(zhì)。這些認(rèn)識(shí)是非常重要的，可以指導(dǎo)我們的處理實(shí)踐。非常重要的，可以指導(dǎo)我們的處理實(shí)踐。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights R

21、eservedRights Reserved27 在面對(duì)投訴者提出的過(guò)高要求，甚至在面對(duì)投訴者提出的過(guò)高要求，甚至是不合理的要求時(shí)，一定要耐心解釋，告是不合理的要求時(shí)，一定要耐心解釋，告訴顧客相關(guān)法律規(guī)定，合理的要求是什么，訴顧客相關(guān)法律規(guī)定，合理的要求是什么，企業(yè)為什么不能滿足他的要求，企業(yè)能做企業(yè)為什么不能滿足他的要求，企業(yè)能做到的是什么。解釋時(shí)，要實(shí)事求是，態(tài)度到的是什么。解釋時(shí)，要實(shí)事求是，態(tài)度誠(chéng)懇，還要對(duì)投訴者之所以提出過(guò)高要求誠(chéng)懇，還要對(duì)投訴者之所以提出過(guò)高要求的原因進(jìn)行分析，以換位的方法充分理解。的原因進(jìn)行分析，以換位的方法充分理解。但是，一定要確切無(wú)誤地告訴投訴者，你但是，一定

22、要確切無(wú)誤地告訴投訴者，你的要求目前無(wú)法滿足。的要求目前無(wú)法滿足。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved28 在過(guò)高要求的背后，細(xì)心的企業(yè)會(huì)發(fā)在過(guò)高要求的背后，細(xì)心的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是許多應(yīng)該告訴顧客的情現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是許多應(yīng)該告訴顧客的情況、顧客應(yīng)該知道的規(guī)定，事實(shí)上并沒(méi)有況、顧客應(yīng)該知道的規(guī)定，事實(shí)上并沒(méi)有告訴顧客，或顧客根本難以了解，原因在告訴顧客，或顧客根本難以了解，原因在企業(yè)自己。企業(yè)自己。2021-11-3copyright 2006 All copyright

23、 2006 All Rights ReservedRights Reserved29正確區(qū)分正確區(qū)分“善意投訴善意投訴”和和“惡意投惡意投訴訴” 謀取不當(dāng)利益是非正常投訴的最重要共性，但這里有“善”、“惡”之分。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved30 在非正常投訴中，善意的占絕大部分，在非正常投訴中，善意的占絕大部分，其實(shí)質(zhì)是投訴者的出發(fā)點(diǎn)是維權(quán)，要求企業(yè)賠其實(shí)質(zhì)是投訴者的出發(fā)點(diǎn)是維權(quán)，要求企業(yè)賠償自己的償自己的“損失損失”。盡管要求可能過(guò)高，手段。盡管要求可能過(guò)高，手段可能

24、讓企業(yè)難以理解，方法也可能過(guò)激，但其可能讓企業(yè)難以理解，方法也可能過(guò)激，但其本質(zhì)是善意的毛病不愿意損害企業(yè)的利益，只本質(zhì)是善意的毛病不愿意損害企業(yè)的利益，只是由于缺少對(duì)相關(guān)情況的了解，出現(xiàn)了片面性。是由于缺少對(duì)相關(guān)情況的了解，出現(xiàn)了片面性。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved31 對(duì)這些善意的非正常投訴，企業(yè)對(duì)這些善意的非正常投訴，企業(yè)應(yīng)給予高度的關(guān)注。因?yàn)檫@些投訴者愿應(yīng)給予高度的關(guān)注。因?yàn)檫@些投訴者愿意在合理的框架下解決問(wèn)題，只不過(guò)是意在合理的框架下解決問(wèn)題，只不過(guò)是對(duì)合理要

25、求缺少了解，對(duì)溝通渠道和手對(duì)合理要求缺少了解，對(duì)溝通渠道和手段也知之甚少，而且出于在被投訴企業(yè)段也知之甚少，而且出于在被投訴企業(yè)面前產(chǎn)生的面前產(chǎn)生的“弱者弱者”心里，才變得不理心里，才變得不理智，甚至有過(guò)激行為發(fā)生。智，甚至有過(guò)激行為發(fā)生。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved32 對(duì)這些善意的非正常投訴，企業(yè)要對(duì)這些善意的非正常投訴，企業(yè)要采取采取“化解化解”為主的方法，在其宣泄的為主的方法，在其宣泄的過(guò)程中，動(dòng)之以情，曉之以理，并在講過(guò)程中，動(dòng)之以情，曉之以理，并在講明理賠

26、原則的基礎(chǔ)上，可作適當(dāng)讓步，明理賠原則的基礎(chǔ)上，可作適當(dāng)讓步，但要適可而止。一般情況下，不要針?shù)h但要適可而止。一般情況下，不要針?shù)h相對(duì)地采取強(qiáng)硬措施。相對(duì)地采取強(qiáng)硬措施。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved33 在這里，要特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)也是在這里，要特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)也是存在的一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：即存在的一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：即“這么簡(jiǎn)單的這么簡(jiǎn)單的道理，你怎么還不明白？道理，你怎么還不明白？”并以此對(duì)待并以此對(duì)待非正常投訴現(xiàn)象。非正常投訴現(xiàn)象。 2021-11-3copyright 2006

27、All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved34投訴減少的有效舉措投訴減少的有效舉措 -強(qiáng)化內(nèi)部管理強(qiáng)化內(nèi)部管理 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved35 前面已講到，投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作前面已講到，投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作用的結(jié)果，而內(nèi)因往往是起決定性作用的。因此，用的結(jié)果，而內(nèi)因往往是起決定性作用的。因此，必須針對(duì)有可能產(chǎn)生投訴的各種內(nèi)部隱患，及時(shí)采必須針對(duì)有可能產(chǎn)生投訴的各種內(nèi)部隱患，及時(shí)采取切實(shí)可行的

28、有效措施，從源頭抓起，消除產(chǎn)生投取切實(shí)可行的有效措施，從源頭抓起，消除產(chǎn)生投訴的各種消極因素，這是減少投訴的有效措施和必訴的各種消極因素，這是減少投訴的有效措施和必經(jīng)途徑。經(jīng)途徑。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved36 在非正常投訴面前，很多企業(yè)怨在非正常投訴面前，很多企業(yè)怨天尤人，認(rèn)為用戶刁蠻，但是卻很少?gòu)奶煊热?，認(rèn)為用戶刁蠻，但是卻很少?gòu)淖陨碚以颉Ｋ自捳f(shuō)：一個(gè)巴掌怕不響。自身找原因。俗話說(shuō)：一個(gè)巴掌怕不響。在非正常投訴這個(gè)問(wèn)題上，也是有一定在非正常投訴這個(gè)問(wèn)題上，也是有

29、一定道理的。打鐵先得本身硬，可不是一句道理的。打鐵先得本身硬，可不是一句空話空話。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved37 把自己該做的工作做好，堵住所把自己該做的工作做好，堵住所有漏洞，讓有漏洞，讓“蒼蠅下蛆找不到縫蒼蠅下蛆找不到縫”，道，道理再簡(jiǎn)單不過(guò)。理再簡(jiǎn)單不過(guò)。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved38一、一、有針對(duì)性地強(qiáng)抓商品質(zhì)量有針對(duì)性地強(qiáng)抓商品質(zhì)

30、量2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved39如何做好商品質(zhì)量管理工作如何做好商品質(zhì)量管理工作 商品外觀檢查 商品價(jià)簽、標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、宣傳POP的檢查核對(duì) 重視商品的儲(chǔ)存和保管 建立完善的商品質(zhì)量管理制度2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved40價(jià)簽價(jià)簽 價(jià)簽書寫的內(nèi)容必須符合價(jià)格法第十三條規(guī)定要求，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)

31、標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。（沒(méi)有規(guī)格和等級(jí)的商品可不標(biāo)示規(guī)格和等級(jí)） 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved41標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 標(biāo)識(shí)標(biāo)示必須按標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行標(biāo)示，因標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)對(duì)投訴的技術(shù)依據(jù)，所以是不可忽視的。 標(biāo)識(shí)是消費(fèi)者獲得產(chǎn)品質(zhì)量信息的重要途徑，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)提供的信息，也成為消費(fèi)者選購(gòu)商品、使用商品的依據(jù)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施條例、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注的規(guī)定等法律法規(guī)，對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的有關(guān)內(nèi)容都作出了相應(yīng)的規(guī)定。 2021-11-3copyright 2006 All copyright

32、2006 All Rights ReservedRights Reserved42產(chǎn)品質(zhì)量法第產(chǎn)品質(zhì)量法第2727條規(guī)定條規(guī)定“ “ 產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址； 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料； 限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期； 使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)

33、產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加標(biāo)識(shí)的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)?！?021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved43產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定 “產(chǎn)品或者產(chǎn)品銷售包裝的最大表面的面積小于10平方厘米的，在產(chǎn)品或者產(chǎn)品銷售包裝上可以僅標(biāo)注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者名稱；限期使用的產(chǎn)品，在產(chǎn)品或者產(chǎn)品的包裝上還應(yīng)當(dāng)標(biāo)注生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。本規(guī)定的其他標(biāo)識(shí)內(nèi)容可以標(biāo)注在產(chǎn)品的其他說(shuō)明物上(第五條)?！?“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)所用文字應(yīng)當(dāng)為規(guī)

34、范中文 ，可以同時(shí)使用漢語(yǔ)拼音或者外文，漢語(yǔ)拼音和外文應(yīng)當(dāng)小于相應(yīng)中文。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)使用的漢字、數(shù)字和字母，其字體高度不得小于1.8毫米（第六條）?！?2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved44產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注要求產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注要求 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)有必須標(biāo)注和根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和使用要求應(yīng)當(dāng)標(biāo)注兩部分的內(nèi)容。必須標(biāo)注：產(chǎn)品名稱；生產(chǎn)者名稱地址（廠名廠址）；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明（合格證）；（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品）以上四項(xiàng)，無(wú)論什么產(chǎn)品都必須標(biāo)注。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：生產(chǎn)許可證編號(hào)；產(chǎn)品的規(guī)格、等級(jí)、數(shù)

35、量和重量、所含主要成分的名稱和含量以及其他技術(shù)要求；生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期（簡(jiǎn)稱“兩期”）；警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明；安裝、維護(hù)及使用說(shuō)明；安全認(rèn)證標(biāo)志。以上六項(xiàng)內(nèi)容，不同的商品有不同的要。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved45紡織品和服裝標(biāo)識(shí)標(biāo)注的內(nèi)容 紡織品和服裝產(chǎn)品的商品標(biāo)識(shí)內(nèi)容包括吊牌（合格證）和耐久性標(biāo)簽兩部分，具體要求是： A、耐久性標(biāo)簽標(biāo)示的內(nèi)容：、耐久性標(biāo)簽標(biāo)示的內(nèi)容：1、號(hào)型或規(guī)格；2、纖維名稱和含量；3、洗滌標(biāo)志。 B、商品吊牌標(biāo)示的內(nèi)容：、商

36、品吊牌標(biāo)示的內(nèi)容：1、產(chǎn)品名稱；2、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；3、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)；4、產(chǎn)品安全類別；5、制造者（代理或經(jīng)銷者代理或經(jīng)銷者）名稱和地址；6、原產(chǎn)國(guó)（進(jìn)口）原產(chǎn)國(guó)（進(jìn)口）；7、使用和儲(chǔ)藏條件的注意事項(xiàng)（使用不當(dāng)易造成本身?yè)p壞的產(chǎn)品及有儲(chǔ)藏要求的產(chǎn)品）；8、產(chǎn)品使用限期（需要限期使用的產(chǎn)品）；9、產(chǎn)品號(hào)型和規(guī)格產(chǎn)品號(hào)型和規(guī)格；10、采用原料的成采用原料的成份和含量份和含量；11、洗滌方法、洗滌方法紡織品和服裝。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved46二、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作二、持續(xù)改進(jìn)

37、服務(wù)工作 以人為本，為顧客提供個(gè)性化以人為本，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù) 服務(wù)是指：“為了滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。”服務(wù)質(zhì)量的高低不能完全由服務(wù)方控制，它同時(shí)還取決于顧客的感受，取決于顧客主觀預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感受的對(duì)比。同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)可能由于不同顧客的差異而得出不同的結(jié)論。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved47 從事服務(wù)工作的人們常說(shuō)：從事服務(wù)工作的人們常說(shuō)： 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)。 超常服務(wù)就是針對(duì)上服

38、務(wù)的特性，為超常服務(wù)就是針對(duì)上服務(wù)的特性，為滿足不同顧客需求而提供的相應(yīng)特殊服務(wù)。滿足不同顧客需求而提供的相應(yīng)特殊服務(wù)。 2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved48三、抓小事、抓細(xì)節(jié)三、抓小事、抓細(xì)節(jié) 從投訴產(chǎn)生的原因來(lái)分析，很多是由于忽視小事、忽視細(xì)節(jié)而造成的。因此，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題和小事是減少或消除投訴的良策，可以把很多投訴消滅在萌芽狀態(tài)或避免投訴。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRigh

39、ts Reserved49舉例：張先生在舉例：張先生在2011年年6月月11日在某男裝專柜購(gòu)日在某男裝專柜購(gòu)買了一件桃紅色的針織衫，在購(gòu)買前，特意詢問(wèn)售買了一件桃紅色的針織衫，在購(gòu)買前，特意詢問(wèn)售貨員衣服是否會(huì)脫色時(shí)，售貨員說(shuō)貨員衣服是否會(huì)脫色時(shí)，售貨員說(shuō) “只要不用含氯只要不用含氯或堿性較強(qiáng)的洗衣粉洗滌，衣服是不會(huì)脫色的?；驂A性較強(qiáng)的洗衣粉洗滌，衣服是不會(huì)脫色的?！本瓦@樣，顧客買下了這件桃紅色的衣服。就這樣，顧客買下了這件桃紅色的衣服。15日，張先生到店，反映他未予穿著時(shí)就先洗衣服，日，張先生到店，反映他未予穿著時(shí)就先洗衣服，結(jié)果，發(fā)現(xiàn)衣服有脫色，為此，他要求退換。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)衣服有脫色，為此

40、，他要求退換。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved50處理情況處理情況 處理情況：處理情況：商場(chǎng)受理人員將張先生的衣服與新樣對(duì)比，覺(jué)得脫色不是很嚴(yán)重，但衣服兩側(cè)的縫接口都有發(fā)白的情況，就勸張先生留下衣服送檢，等專家的分析意見(jiàn)出來(lái)以后再作處理。 我們將顧客的衣服連同同一款式的新樣一起送檢，市纖檢所的專家對(duì)二件衫進(jìn)行整體顏色對(duì)比后認(rèn)為：“消費(fèi)者穿消費(fèi)者穿用的比新貨稍淡，色差甚微，不超過(guò)半級(jí)，屬允許范圍內(nèi)；用的比新貨稍淡，色差甚微，不超過(guò)半級(jí)，屬允許范圍內(nèi)；其二側(cè)縫處有稍白的極光條印

41、，應(yīng)屬熨燙時(shí)造成的，其中其二側(cè)縫處有稍白的極光條印，應(yīng)屬熨燙時(shí)造成的，其中右側(cè)的極光印用清水抹洗表面后已消除，所以整件衣服在右側(cè)的極光印用清水抹洗表面后已消除，所以整件衣服在色澤上未構(gòu)成質(zhì)量問(wèn)題色澤上未構(gòu)成質(zhì)量問(wèn)題”。于是，商場(chǎng)將專家的意見(jiàn)告知，張先生不滿薏，就將情況向商場(chǎng)再次反映。 商場(chǎng)與柜臺(tái)及顧客了解、核實(shí)情況后，再次咨詢纖檢所專家的意見(jiàn)后，曾嘗試以折扣處理，但顧客不接受，他不斷地強(qiáng)調(diào)，如果售貨員事前告訴我，洗后會(huì)有脫色的問(wèn)題，我是不會(huì)購(gòu)買的。最后，我們也只能同意顧客退換要求。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights Res

42、ervedRights Reserved51我們的分析和意見(jiàn)我們的分析和意見(jiàn) 事實(shí)上，凡有顏色的面料，第一、二次洗滌時(shí)都有可能出現(xiàn)浮色脫落（如果面料印染后有過(guò)洗工序，然后才制成成衣，這個(gè)現(xiàn)象可能會(huì)避免），只是浮色脫落是否在標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍內(nèi)，這件衣服的浮色脫落專家認(rèn)定是半級(jí)（標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是3級(jí)以內(nèi)）。雖然產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，但售貨員在推介時(shí)以“只要不用含氯或堿性較強(qiáng)的洗衣粉洗滌，衣服是不會(huì)脫色的”來(lái)回應(yīng)顧客的咨詢，是不夠客觀的，也就是說(shuō)，我們的服務(wù)確實(shí)有做得不夠的地方。 或許有人會(huì)對(duì)此處理表示不解，但我們要知道，消法作為一部特別保護(hù)法，與民法通則等法律的不同之處在于，其它法律在賦予任何一方的權(quán)利的同時(shí)

43、，也明確他們所負(fù)有的對(duì)等義務(wù)，而消法在賦予消費(fèi)者權(quán)利時(shí)，是沒(méi)有相應(yīng)的義務(wù)規(guī)定，并將各項(xiàng)義務(wù)明確為經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，因此，要避免這類投訴的發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者必須要盡量將服務(wù)做好、做細(xì)，如我們?cè)谕平榉?wù)過(guò)程中有任何的不足，即使商品使用不當(dāng)造成損壞的責(zé)任在顧客，我們也要負(fù)責(zé)?？梢?jiàn)，售后投訴的減少，關(guān)鍵是在售前、售中等環(huán)節(jié)上，并取決于我們的員工是否做到“專業(yè)”。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved52舉例：顧客舉例：顧客2011年年4月月6日購(gòu)買了某男裝品牌針織日購(gòu)買了某男裝品牌針織衫（米色），

44、穿著后用衫（米色），穿著后用“雕雕”牌洗衣皂水洗后，衣牌洗衣皂水洗后，衣服的前幅和袖都有比較嚴(yán)重的發(fā)黃現(xiàn)象，顧客質(zhì)疑服的前幅和袖都有比較嚴(yán)重的發(fā)黃現(xiàn)象，顧客質(zhì)疑該服飾有質(zhì)量問(wèn)題，到店要求退換。該服飾有質(zhì)量問(wèn)題，到店要求退換。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved53處理情況處理情況 商場(chǎng)將衣服送市纖檢所，請(qǐng)專家分析、認(rèn)定。 纖檢所專家對(duì)服飾進(jìn)行外觀檢測(cè)分析后認(rèn)定：服飾的發(fā)黃現(xiàn)象“與洗滌不當(dāng)有較大關(guān)系”。專家認(rèn)為，該服飾的纖維成分是80桑蠶絲，20錦綸，對(duì)于以桑蠶絲為主要成分的面料，具有耐酸不耐堿的特性，洗滌時(shí)一定要用絲毛類洗滌劑（弱堿洗滌劑），不然，如洗衣皂偏堿性且用量較多較濃，浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，過(guò)水不清等，就很容易導(dǎo)致遇堿作用過(guò)度嚴(yán)重發(fā)黃。 處理結(jié)果：處理結(jié)果：對(duì)于專家的分析，顧客并不接受，他堅(jiān)持一定要退換，雖然造成發(fā)黃的原因不是質(zhì)量問(wèn)題，但衣服沒(méi)有耐久性中文標(biāo)識(shí)耐久性中文標(biāo)識(shí)，屬產(chǎn)品的重大缺陷，因此，商場(chǎng)同意了顧客的退換要求。2021-11-3copyright 2006 All copyright 2006 All Rights ReservedRights Reserved54 例子：2011年7月15日，