第9章飯店人際溝通與沖突管理

1、第9章 飯店人際溝通與沖突管理教學(xué)重點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)：定義溝通，分析溝通過(guò)程；列舉克服溝通障礙的技術(shù)、飯店內(nèi)部各層次的溝通；指出與積極傾聽(tīng)、有效反饋有關(guān)的行為；解釋熱爐規(guī)則；掌握內(nèi)部沖突管理技巧；描述服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)基本構(gòu)成；明確顧客投訴的類型和處理顧客投訴的原則和程序。技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)，訓(xùn)練復(fù)述技能；了解自己的沖突處理風(fēng)格，熟練運(yùn)用五種沖突管理策略；遵照客人投訴的原則和程序，正確處理客人投訴。教學(xué)重點(diǎn)飯店內(nèi)部溝通的難點(diǎn)、內(nèi)部沖突處理方法、服務(wù)補(bǔ)救的方法和技巧。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握正確處理內(nèi)部溝通和內(nèi)部沖突的方法，有效實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的方法。教學(xué)方法課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。教學(xué)形式課堂教

2、學(xué)、情景模擬。9.1理解溝通能否有效地進(jìn)行溝通往往決定管理者的成功與失敗。9.1.1什么是溝通溝通包含著意義的傳遞。如果信息和想法沒(méi)有被傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。也就是說(shuō)說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾或?qū)懽髡邲](méi)有讀者，都不能構(gòu)成溝通。但是，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。9.1.2溝通過(guò)程溝通發(fā)生之前，必須存在一個(gè)意圖，你們稱之為信息。它在信息發(fā)送者與接受者之間傳送。信息首先被轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式（編碼），然后通過(guò)媒介（通道）傳送到接受者，由接受者接收到的信號(hào)轉(zhuǎn)譯回來(lái)（解碼）。既便是最簡(jiǎn)單的溝通也是相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程。圖9-1的發(fā)送者接收者模型表示兩個(gè)人之間的溝通過(guò)程。這一模型包括7個(gè)部分：（1）信

3、息源；（2）信息，連接各個(gè)部分；（3）編碼；（4）通道；（5）解碼；（6）接受者；（7）反饋。 信息發(fā)送者 信息接受者 解碼編碼想法/感覺(jué) 編碼 媒介 量 信息 信息傳送 信息 信息 反饋 信息圖9-1 發(fā)送者一接受者模型9.1.3溝通方法組織中最常用的溝通方式有口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通及電子媒介。1、口頭方式人們之間最常用的方式是口頭交談，也就是口頭溝通。常見(jiàn)的口頭溝通包括演說(shuō)、正式的一對(duì)一討論或小組討論，非正式的討論以及傳聞或小道消息的傳播。口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋。2、書(shū)面方式書(shū)面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書(shū)面文字或符號(hào)的手段。書(shū)面溝通的

4、優(yōu)點(diǎn)是持久、有形、可以核實(shí)。3、非言語(yǔ)方式一些極有意義的溝通既非口頭方式也非書(shū)面形式，而是非語(yǔ)言溝通。刺耳的警笛和十字路口的紅燈都不是通過(guò)文字告訴我們信息的。一個(gè)人所用的辦公室和辦公桌的大小，一個(gè)人的穿著打扮都向別人傳遞著某種信息。不過(guò)，非語(yǔ)言溝通中最為人知的領(lǐng)域是體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。4、電子媒介在當(dāng)今我們依賴于各種各樣復(fù)雜的電子媒介傳遞信息。除了電話、公共郵寄系統(tǒng)外，我們還有閉路電視、計(jì)算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等一系列電子設(shè)備?；ヂ?lián)網(wǎng)和無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，使個(gè)體之間可以迅速地傳遞書(shū)面信息，存貯在接受者終端的信息還可供接受者隨時(shí)閱讀。電子郵件和短信迅速而廉價(jià)，并可同時(shí)將一份信息傳遞多人。它的缺點(diǎn)與書(shū)面溝

5、通相同。9.1.4有效溝通的障礙及其克服 1、有效溝通的障礙·曲解。接收信息的人必須理解這個(gè)信息和信息發(fā)送者的意圖。·對(duì)信息發(fā)送者的評(píng)價(jià)。人·投射。人們往往很自然地會(huì)認(rèn)為其他人和自己用同樣的方式感知事物。然而，把自己的態(tài)度、假設(shè)和信念投射到發(fā)送的信息中，常常會(huì)導(dǎo)致誤解。·刻板印象。人們根據(jù)種族、性別、年齡、國(guó)籍、階級(jí)或性別傾向而對(duì)他人抱有偏見(jiàn)，這就是刻板印象。·傲慢和優(yōu)越感。·自我防御。人們有時(shí)會(huì)有不安全感，會(huì)對(duì)他們采取的行動(dòng)和完成的項(xiàng)目持保護(hù)態(tài)度。·表達(dá)不清楚。并不是所有的人在任何時(shí)候都能清楚地表達(dá)自己的想法。、·

6、;隱藏動(dòng)機(jī)。如果信息發(fā)送者被察覺(jué)出有隱藏動(dòng)機(jī)，人們通常認(rèn)為他們具有欺騙性。有隱藏動(dòng)機(jī)的信息接收者常常不理會(huì)信息發(fā)送者的意圖，因?yàn)樗麄円罁?jù)自己的動(dòng)機(jī)看待一切。·環(huán)境。噪音、炎熱、寒冷或擾人的環(huán)境使溝通很難進(jìn)行。·情緒。信息發(fā)送者或接收者的情緒都能造成溝通障礙。·背景差異。教育、經(jīng)歷、年齡、知識(shí)水平及其他背景的差異可能會(huì)妨礙溝通。·時(shí)機(jī)不恰當(dāng)。人們有時(shí)在匆忙中或生氣時(shí)說(shuō)一些他們后來(lái)會(huì)感到后悔的話?；蛘撸捎谝环骄癫患谢虿辉敢鈨A聽(tīng)而使溝通無(wú)法進(jìn)行。·個(gè)性沖突。 2、克服溝通障礙·運(yùn)用反饋。·簡(jiǎn)化語(yǔ)言。·積極傾聽(tīng)。&#

7、183;抑制情緒。·注意非語(yǔ)言提示。9.2人際交往技能的開(kāi)發(fā)9.2.1積極傾聽(tīng)技能1、區(qū)分傾聽(tīng)情景工作場(chǎng)所有三種類型的傾聽(tīng)：信息性傾聽(tīng)、評(píng)價(jià)性傾聽(tīng)和移情性傾聽(tīng)。2、培養(yǎng)傾聽(tīng)技能（1）主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)包括四項(xiàng)基本要求：緊張、情感移入、接受和樂(lè)于負(fù)責(zé)地聽(tīng)完講話。（2）提高傾聽(tīng)能力的技巧 采用鼓勵(lì)雙向交流的技巧可以提高主動(dòng)傾聽(tīng)的能力，主要包括四個(gè)階段：集中精力、理解、評(píng)價(jià)和反應(yīng)。（3）其他提高主動(dòng)傾聽(tīng)技能的建議·動(dòng)機(jī)明確。不愿意傾聽(tīng)和理解的傾聽(tīng)者是無(wú)法與之溝通的，要努力傾聽(tīng)并理解對(duì)方說(shuō)的話。·進(jìn)行目光接觸。研究表明，當(dāng)人們用耳朵傾聽(tīng)時(shí)，他們會(huì)用眼睛表明他們正在傾聽(tīng)。進(jìn)行

8、目光接觸還有助于你集中精神。·表現(xiàn)出你的興趣。點(diǎn)頭和聚精會(huì)神的面部表情等非語(yǔ)言信號(hào)可以表示你很感興趣。·避免分散精力的動(dòng)作。翻動(dòng)紙張、看手表等動(dòng)作都表示缺乏興趣。·表示感情移入。盡量從講話者的角度理解信息及用這種方式表達(dá)信息的原因，要說(shuō)一些表示感情移入的話，例如，“你一定為此非常生氣”或“我也經(jīng)常有同感”。·領(lǐng)會(huì)整體含義。要理解講話者的感覺(jué)和情緒，不要僅僅理解講話的字面含義，還要尋找非語(yǔ)言線索。·提出問(wèn)題。提出問(wèn)題表示你感興趣，還能使你澄清信息的含義。提出下面的問(wèn)題表示你正在傾聽(tīng)，例如，“后來(lái)發(fā)生了什么?”“你對(duì)此有什么感覺(jué)?”等等。·

9、;不要打斷別人講話。打斷別人講話表示不尊重和傲慢。·對(duì)講話者做出反應(yīng)時(shí)要有很自然的過(guò)渡。有效的傾聽(tīng)者應(yīng)該很自然地將談話從講話者所談的話題過(guò)渡到自己所說(shuō)的話上。在對(duì)講話者的話題做出反應(yīng)之前談起一個(gè)新話題明顯地表明你沒(méi)有聽(tīng)到或根本不關(guān)心對(duì)方的講話。·自然。不要過(guò)分夸張優(yōu)秀傾聽(tīng)者的行為，過(guò)多的目光接觸、對(duì)講話者的過(guò)度注意、感情移入等等會(huì)產(chǎn)生適得其反的結(jié)果。講話者會(huì)辨認(rèn)你是在嘲笑他們，還是假裝感興趣。·鼓勵(lì)提建議。請(qǐng)求別人提建議表明你重視他們的意見(jiàn)。這樣一些問(wèn)題都有助于溝通，例如，“你有什么建議嗎?”或“你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做?”。·總結(jié)講話者的發(fā)言。概括性陳述可

10、以濃縮講話者所說(shuō)的話，強(qiáng)調(diào)你對(duì)這些信息中的重要部分的理解。·開(kāi)誠(chéng)布公。告訴講話者你對(duì)其講話的感覺(jué)可以提供反饋，有助于溝通的進(jìn)行。 9.2.2反饋技能1、積極反饋和消極反饋2、開(kāi)發(fā)有效的反饋技能·迅速并正合時(shí)宜。·強(qiáng)調(diào)具體行為。·考慮接收者的需要。·針對(duì)行為而不針對(duì)人格。·控制好情緒。·確保理解。9.2.3督導(dǎo)技能1、“熱爐”規(guī)則督導(dǎo)與此十分類似“熱爐”規(guī)則，是開(kāi)發(fā)督導(dǎo)技能的核心原則：·即時(shí)性。·事先警告。·一致性。·不針對(duì)具體人。2、開(kāi)發(fā)有效督導(dǎo)技能有效督導(dǎo)的技能可以概括為以下七種行為

11、：·以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工。·具體指明問(wèn)題所在。·使討論不針對(duì)具體人。·允許員工陳述自己的看法。·保持對(duì)討論的控制。·對(duì)今后如何防犯錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)。·逐步地選擇督導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響。9.2.4組織內(nèi)部的溝通技巧 1、上向溝通 成功的管理者知道向上溝通的重要性。然而，進(jìn)行向上溝通需要謹(jǐn)慎和計(jì)劃性。 ·你的信息一定要很重要；你上司的時(shí)間有限； ·信息一定要準(zhǔn)確而完整； ·一定要簡(jiǎn)潔； ·既要傳遞好消息，也要傳遞壞消息； ·要定期溝通；·如果你提出一個(gè)問(wèn)題

12、，一定要提出解決問(wèn)題的建議；·安排好議程；有些上司愿意事先拿到你要討論的話題，這樣他們也能做些準(zhǔn)備； ·一定要把握好說(shuō)話的時(shí)機(jī)；在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向你的上司提供信息可能會(huì)使溝通過(guò)程出現(xiàn)偏差； ·確立明確的目標(biāo)；事先一定要知道你與上司交談要達(dá)到什么目標(biāo)； ·除非絕對(duì)有必要，否則不要越級(jí)匯報(bào)。 2、下向溝通·保持開(kāi)放的方針，讓員工們知道他們可以毫無(wú)困難地與你聯(lián)系；·認(rèn)真而客觀地傾聽(tīng)員工們的疾苦和建議； ·聽(tīng)到壞消息時(shí)不要情緒激動(dòng)或語(yǔ)言尖刻。對(duì)帶來(lái)消息的人發(fā)火會(huì)切斷你以后的消息來(lái)源；·采用主動(dòng)傾聽(tīng)技能；·一定要讓你

13、的員工知道你很關(guān)注他們的意見(jiàn)和建議。3、橫向溝通有效地與其他經(jīng)理溝通能夠保證信息會(huì)不斷地傳達(dá)到你這里，能夠增加你的職業(yè)機(jī)會(huì)。 ·要盡量多地結(jié)識(shí)組織內(nèi)的經(jīng)理； ·與同等地位的人溝通是建立關(guān)系的機(jī)會(huì)，這種關(guān)系對(duì)雙方都有利； ·共享信息；沒(méi)有人愿意與一個(gè)不愿意分享信息的人交談； ·要不斷地尋找與其他經(jīng)理們?cè)诼氊?zé)和利益上交叉的領(lǐng)域，這種做法有助于促進(jìn)與其他經(jīng)理的相互交往； ·采取“大圖像”視角，討論對(duì)整個(gè)組織有利的問(wèn)題，而不只是對(duì)你那一部分有利的問(wèn)題； ·如果別人要求，提供真誠(chéng)積極的反饋意見(jiàn)； ·在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供幫助； ·

14、溝通時(shí)使用有效的體態(tài)語(yǔ)言；9.3內(nèi)部沖突管理9.3.1什么是沖突沖突指的是由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。差異是否真實(shí)存在并沒(méi)有關(guān)系。只要人們感覺(jué)到差異存在，則沖突狀態(tài)也就存在。9.3.2內(nèi)部沖突的類型和原因1、功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突相互作用的觀點(diǎn)并不是說(shuō)所有的沖突都是好的。一些沖突支持組織的目標(biāo)，它們屬于建設(shè)性類型，可將其稱為功能正常的沖突（Functional conflict）。而另一些沖突則阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們是功能失調(diào)的沖突（Dysfunctional conflict）并屬于破壞性類型。2、沖突的原因·競(jìng)爭(zhēng)資源。·任務(wù)的相互依賴性。&#

15、183;權(quán)限不清·爭(zhēng)地位。·溝通障礙。·價(jià)值觀和信仰的差異。9.3.3內(nèi)部沖突管理技巧 ·傾聽(tīng)技巧。 ·反饋技巧。·沖突管理風(fēng)格。有效解決沖突的幾點(diǎn)建議：·有選擇地解決沖突。·評(píng)價(jià)沖突各方。·確定沖突的原因。·了解自己管理沖突的各種手段，并選擇最佳手段。9.3.4內(nèi)部沖突管理策略1、減弱沖突的五種策略有學(xué)者將沖突管理的各種方式歸納為五種策略：·回避（Avoidance）。即從沖突中退出或者抑制沖突，是沖突最好的解決辦法。·遷就（Accommodation）。遷就的目標(biāo)是把別人

16、的需要和考慮放在高于自己的位置上，從而維持和諧的關(guān)系。·妥協(xié)（Compromise）。妥協(xié)要求每一方都做出一定的有價(jià)值的讓步。·合作（Collaboration）。合作完全是一種贏贏的解決方式，此時(shí)沖突各方都滿足了自己的利益。·強(qiáng)制（Forcing）。在強(qiáng)制時(shí)，你試圖以犧牲對(duì)方為代價(jià)而滿足自己的需要。合作永遠(yuǎn)是解決沖突的最佳方式，因?yàn)檫@種方式既具高獨(dú)斷性也具高合作性。2、激發(fā)沖突沖突管理的另一面，是要求管理者激發(fā)沖突。·改變組織文化。·運(yùn)用溝通。·引進(jìn)外人。·重新建構(gòu)組織。·任命一名吹毛求疵者。9.4外部沖突管理：

17、服務(wù)補(bǔ)救9.4.1服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)1、可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心2、留住老顧客還是爭(zhēng)取新顧客3、“第二次必須做好”9.4.2服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)企業(yè)為了使由于服務(wù)或產(chǎn)品不能滿足期望而感到不滿的顧客重新感到滿意而采取的一系列步驟。有效的服務(wù)補(bǔ)救能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠在質(zhì)量和價(jià)值方面為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。但在某種程度上，優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救比可靠的服務(wù)更難做到，而且也顯得更為重要。因?yàn)?，僅僅一次未能很好地處理服務(wù)中的問(wèn)題，就可能極大地?fù)p害通過(guò)多次可靠地執(zhí)行服務(wù)才建立起來(lái)的聲譽(yù)。進(jìn)行顧客研究監(jiān)測(cè)顧客的抱怨監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程識(shí)別服務(wù)問(wèn)題培養(yǎng)人的因素修正爭(zhēng)論因子有效地解決問(wèn)題進(jìn)行根由分析建立問(wèn)題追蹤系統(tǒng)從服

18、務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)修改服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)圖9-2 有效服務(wù)補(bǔ)救的基本構(gòu)成飯店企業(yè)承受不起由于三心二意地隨便處理服務(wù)問(wèn)題而造成的損失。為了更好地解決問(wèn)題并取得最大的利益，飯店必須有一套系統(tǒng)化的不斷發(fā)展的服務(wù)補(bǔ)救程序。雖然不同的飯店有不同的特點(diǎn)，但服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該包括圖9-2中所列一般構(gòu)成部分。程序應(yīng)該分為識(shí)別服務(wù)問(wèn)題、有效地解決問(wèn)題和從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)三個(gè)基本階段。9.4.3服務(wù)補(bǔ)救策略1、賓客投訴類型（1）飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置不能滿足賓客的需求（2）飯店設(shè)施設(shè)備出差錯(cuò)（3）飯店員工的服務(wù)態(tài)度與賓客期望存在較大差異（4）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低，達(dá)不到賓客的需求水平（5）員工服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)（6）服務(wù)技能技巧欠缺，服務(wù)效率低（7）飯店與賓客之間存在誤會(huì)（8）賓客方面的問(wèn)題2、賓客投訴處理原則與程序（1）投訴處理的原則·“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。·“賓客至上”。·兼顧客人和飯店雙方的利益。（2）投訴處理的一般程序·熱情接待。·耐心傾聽(tīng)。·表明態(tài)度。·表示感謝。·部署處理。·征求意見(jiàn)。·吸取教訓(xùn)。·跟蹤訪問(wèn)。 本章小結(jié)飯店