業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材基礎(chǔ)知識(shí)總篇

1、業(yè) 務(wù) 員 培 訓(xùn) 教 材第一章 房地產(chǎn)基本知識(shí)介紹從今天起，你的一言一行不單單只代表你自己，你所展現(xiàn)在客戶或同行面前的是整個(gè)聚仁物業(yè)的形象，所以你要以一個(gè)房地產(chǎn)高素質(zhì)專業(yè)人員來要求自己，特別對(duì)一個(gè)新進(jìn)入行的新人來講，專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)由其重要，了解專業(yè)常識(shí)是你成為專家的第一步。第一節(jié) 房地產(chǎn)業(yè)與房地產(chǎn)市場(chǎng)一、房地產(chǎn)的涵義1、“房地產(chǎn)”顧名思義是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，在法律上一般叫不動(dòng)產(chǎn)。它主要是相對(duì)于不動(dòng)產(chǎn)而言，其要求特點(diǎn)就是不能移動(dòng)位置，具有長(zhǎng)時(shí)期的穩(wěn)定性，正因此房地產(chǎn)經(jīng)常作為公司或個(gè)人投資保值或升值取利的主要方式。在我國(guó)房地產(chǎn)的所有及買賣行為主要指房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的移動(dòng)及土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓，土地產(chǎn)權(quán)是我國(guó)

2、所有，至高無上不可以買賣的。2、“房地產(chǎn)業(yè)”，房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇，是指從事房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、開發(fā)、銷售、租賃等活動(dòng)而取得經(jīng)濟(jì)效益的行業(yè)，在高速發(fā)展的國(guó)家中房地產(chǎn)業(yè)總是扮演著國(guó)民經(jīng)濟(jì)中極其重要的角色，在現(xiàn)代的社會(huì)中任何企業(yè)與個(gè)人的發(fā)展都離不開房地產(chǎn)，企業(yè)需要辦公場(chǎng)所、生產(chǎn)場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，職工需要安排住所，同時(shí)企業(yè)的發(fā)展需要更換公司工作環(huán)境擴(kuò)大規(guī)模、改變形象，個(gè)人的發(fā)展也需要更換居住生活環(huán)境來提高自我價(jià)值和生活品質(zhì)，所以房地產(chǎn)業(yè)從它誕生那天起，就決定了它的地位。二、房地產(chǎn)市場(chǎng)的涵義及其特點(diǎn)1、房地產(chǎn)市場(chǎng)的涵義有廣義和狹義之分，狹義房地產(chǎn)市場(chǎng)，是指專門用來進(jìn)行房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押等交易活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)

3、所，主要指房地產(chǎn)交易所，廣義的房地產(chǎn)市場(chǎng)，是指整個(gè)社會(huì)房地產(chǎn)交易關(guān)系的總和，而一個(gè)完整的房地產(chǎn)市場(chǎng)是由市場(chǎng)主體、客體、媒介體、價(jià)格、資金運(yùn)行機(jī)制等因素構(gòu)成的綜合系統(tǒng)。2、房地產(chǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)：(1) 市場(chǎng)信息不充分。價(jià)格不公開，買賣方缺少溝通，有時(shí)不能真實(shí)反映物業(yè)價(jià)值。(2) 市場(chǎng)區(qū)域性強(qiáng)，因其不動(dòng)固定，無法流通，具有明顯區(qū)域性。(3) 市場(chǎng)對(duì)商品短期供求變化反映不靈敏，因其生產(chǎn)工期長(zhǎng)，投資大。(4) 市場(chǎng)壟斷與競(jìng)爭(zhēng)并存，土地地產(chǎn)國(guó)家壟斷。(5) 市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制與計(jì)劃調(diào)節(jié)機(jī)制共同作用。3、房地產(chǎn)市場(chǎng)的分類(1) 房地產(chǎn)市場(chǎng)分為地產(chǎn)市場(chǎng)和房產(chǎn)市場(chǎng)兩大類。按地產(chǎn)市場(chǎng)流通形式劃分，可以分為土地買賣市場(chǎng)，土地

4、使用權(quán)出讓市場(chǎng)（一級(jí)市場(chǎng)）和土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓市場(chǎng)（二級(jí)市場(chǎng)）。按房產(chǎn)市場(chǎng)流通形式劃分房產(chǎn)市場(chǎng)可分為買賣市場(chǎng)，房屋租賃市場(chǎng)、房屋調(diào)換市場(chǎng)三種。第二節(jié) 房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 一、建筑業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 1、房屋建筑分類：按使用功能分為生產(chǎn)性建筑、非生產(chǎn)性建筑，即工業(yè)建筑和民用建筑。按建筑高度可分為：24米以下低層式多層建筑 24100米為高層建筑 100米以上為超高層建筑2、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類：按建筑結(jié)構(gòu)材料材質(zhì)分類：(1) 鋼結(jié)構(gòu)用于廠房、超高層(2) 鋼和鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)(3) 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)(4) 混合結(jié)構(gòu)(5) 磚木結(jié)構(gòu)房屋建筑按結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)分類：(1) 框架結(jié)構(gòu) 傳力路線：樓板梁柱基礎(chǔ)地基，用于

5、辦公樓和賓館(2) 剪力墻結(jié)構(gòu)，優(yōu)點(diǎn)：側(cè)向變形小，承載力高，整體性抗震性好，室內(nèi)平整美觀；缺點(diǎn)：靈活性不夠。用于15層40層高層住宅建筑，施工方法大部分采用滑模和大模板施工方法。(3) 框架剪力墻結(jié)構(gòu)，框剪結(jié)構(gòu)可發(fā)揮框結(jié)構(gòu)和剪力墻結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)處，克服它們的缺點(diǎn)，使建筑平面靈活，是較好的結(jié)構(gòu)形式。(4) 簡(jiǎn)體結(jié)構(gòu)，用于超高層。3、房屋建筑的構(gòu)造一幢建筑物一般是由基礎(chǔ)墻、樓板層、地坪層、樓梯、屋頂和門窗等幾大部分所構(gòu)成。二、房地產(chǎn)測(cè)量學(xué)1、概念：測(cè)量學(xué)是研究如何測(cè)定地面點(diǎn)的平面位置和高度，將地球表面的地形（包括地物和地貌）和其他信息（如行政產(chǎn)權(quán)界地址等）測(cè)繪成圖，并將設(shè)計(jì)的工程建筑式指定的界址的實(shí)地標(biāo)

6、定的學(xué)科。三、房地產(chǎn)價(jià)格1、房地產(chǎn)價(jià)格的構(gòu)成：三個(gè)部分：物質(zhì)消耗支出、勞動(dòng)報(bào)酬（工資）支出和盈利。具體包括：(1) 土地取得費(fèi)用；(2) 前期工程費(fèi)；(3) 房屋建筑安裝工程費(fèi)；(4) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)；(5) 公共配套設(shè)施建設(shè)費(fèi)；(6) 經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)；(7) 銷售費(fèi)用；(8) 利息；(9) 利潤(rùn)；(10) 稅費(fèi)2、房地產(chǎn)價(jià)格的影響因素主要因素有供求狀況；位置物理因素、環(huán)境、行政經(jīng)濟(jì)、人口、社會(huì)、人類心理、國(guó)際環(huán)境。3、房地產(chǎn)估價(jià)方法：(1) 市場(chǎng)比較法；(2)收益還原法；(3) 成本法第三節(jié) 房地產(chǎn)交易的政策與法規(guī) 一、房地產(chǎn)交易的原則 (1) 房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)權(quán)利主體同一原則(2) 接受

7、國(guó)家價(jià)格管理原則(3) 遵守出讓合同的原則二、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的程序(1) 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人簽訂書面轉(zhuǎn)讓合同(2) 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人在房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓合同簽訂后30日內(nèi)持房地產(chǎn)權(quán)屬證書，當(dāng)事人的合法證明，轉(zhuǎn)讓合同等有關(guān)文件向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理部門提出申請(qǐng)，并申報(bào)成交價(jià)格。(3) 房地產(chǎn)管理部門對(duì)提供的有關(guān)文件進(jìn)行審查，并在15日內(nèi)做出是否受理申請(qǐng)的書面答復(fù)。(4) 房地產(chǎn)管理部門核實(shí)申請(qǐng)的成交價(jià)格并根據(jù)需要對(duì)轉(zhuǎn)讓的房地產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和評(píng)估。(5) 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人按照規(guī)定繳納有關(guān)稅費(fèi)。(6) 房地產(chǎn)管理部門核發(fā)過戶單三、轉(zhuǎn)讓合同內(nèi)容(1) 雙方當(dāng)事人姓名或者名稱、住所(2) 房地產(chǎn)權(quán)屬證書名稱和編號(hào)

8、(3) 房地產(chǎn)座落位置、面積、四至界限(4) 土地證地號(hào)、土地使用權(quán)取得的方式和年限(5) 房地產(chǎn)的途徑和使用性質(zhì)(6) 成交價(jià)格及交付方式(7) 房地產(chǎn)交付使用的時(shí)間(8) 違約責(zé)任(9) 雙方約定的其他事項(xiàng)四、商品房預(yù)售的條件(1) 已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書(2) 持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證(3) 按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的百分之二十五以上（出零錢），并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期。(4) 向縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證。五、商品房的稅收(1) 內(nèi)銷住宅，契稅1.5%，印花稅，萬分之三，交易手續(xù)費(fèi)，萬

9、分之八。(2) 辦公與外銷住宅：契稅3%第四節(jié) 專業(yè)名詞術(shù)語1、房地產(chǎn)可分為：(1) 一級(jí)市場(chǎng)指被國(guó)家壟斷的土地市場(chǎng)，發(fā)展商從國(guó)家手中取得的土地，稱之為一級(jí)市場(chǎng)。(2) 二級(jí)市場(chǎng)：發(fā)展商在所取得土地上蓋起的房子，第一次出售、出租，稱之為二級(jí)市場(chǎng)。(3) 三級(jí)市場(chǎng)：賣給個(gè)人后的再次轉(zhuǎn)賣、出租及抵押。2、生地，只是一塊土地，未達(dá)到可蓋房的要求（水、電、煤都沒有）。3、熟地，達(dá)到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達(dá)到施工要求。4、何為“三通一平”“三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。5、何為“七通一平”達(dá)到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一

10、平”指土地平整。6、什么是內(nèi)銷房、外銷房、平價(jià)房?jī)?nèi)銷房、外銷房的根本區(qū)別在于土地的特質(zhì)。(1) 外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計(jì)算樓面價(jià)的，針對(duì)的客源是外籍人士、港澳臺(tái)或本地人，土地是有年限的。(2) 內(nèi)銷房的土地是沒有所限的（可認(rèn)為不保險(xiǎn)），針對(duì)的客源是本地人或外地人從98年開始內(nèi)銷房也實(shí)行土地批租，一般來講批租的年限為70年，內(nèi)銷房的類型有外資內(nèi)銷、內(nèi)資內(nèi)銷、高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷（僑匯房）。(3) 平價(jià)房，土地便宜，價(jià)格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準(zhǔn)上市交易。7、計(jì)算公式：容積率：總建筑面積/土地面積建蔽率：建筑占地面積/土地面積 × 100%綠化率：總綠化面積/土地面積&

11、#215; 100%集中綠化率：集中綠化面積/土地面積× 100%得房率：套內(nèi)面積/建筑面積× 100%建筑面積：套內(nèi)建筑面積 + 公共分?jǐn)偯娣e公共分?jǐn)偯娣e包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設(shè)備層）。套內(nèi)面積 = 關(guān)門面積封閉式陽臺(tái)：面積計(jì)算100%敞開式陽臺(tái)：面積計(jì)算50%閣樓、露臺(tái)，一樓花園，一般贈(zèng)送住宅交付時(shí)的要求(1) 交付使用許可證，入住許可證(2) 質(zhì)量保證書(3) 產(chǎn)品使用說明書前提，全部驗(yàn)收合格（包括水、電、煤、通訊等）8、何為代理，何為中介？二者區(qū)別代理：服務(wù)于二級(jí)市場(chǎng)，是發(fā)展商與購買者的橋梁，代理公司受理的業(yè)務(wù)量大，系統(tǒng)性

12、強(qiáng)，除參與開發(fā)前期的市場(chǎng)調(diào)查，地塊選擇和建設(shè)規(guī)劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實(shí)施，注重配合，是集體行為，是主動(dòng)營(yíng)銷。中介：服務(wù)于三級(jí)市場(chǎng)，是小業(yè)主與購買者，租賃者之間的橋梁。受理對(duì)象分散無系統(tǒng)，僅強(qiáng)化銷售實(shí)施，提供大量的信息，是單槍匹馬獨(dú)立作戰(zhàn)，是被動(dòng)營(yíng)銷。9、代理業(yè)的模式(1) 香港模式：幫房子找客源。(2) 臺(tái)灣模式：研究房子，找出優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)改進(jìn)修正產(chǎn)品，挖掘潛在的客戶，然后包裝，使產(chǎn)品適合市場(chǎng)，達(dá)到銷售目的，目前代理業(yè)基本以此模式為龍頭。第五節(jié) 有關(guān)按揭、公積金等現(xiàn)行政策前言，有關(guān)這節(jié)內(nèi)容是根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策的改變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展房地產(chǎn)階段變化不定期更換，下面所述是關(guān)于按揭、公

13、積金及藍(lán)印戶口現(xiàn)行政箋基本內(nèi)容綜述。一、按揭（個(gè)人住房商業(yè)性貸款）1、辦按揭的條件(1) 現(xiàn)行房產(chǎn)按揭，分為本市戶口按揭，全國(guó)按揭兩種，一般能提供本市身份證及戶口的購房者，可以獲得較大額度的按揭貸款，大多為總房款的70%。(2) 另一種由于開發(fā)商爭(zhēng)取獲得的全國(guó)性按揭，購房者必須提供本人身份證，戶口及在本市工作兩年左右的證明，有些還要提供在本市投資的證明或暫住證，這樣的購房者，一般銀行可以提供總房款的30%，額度的按揭貸款。(3) 以上兩種都必須提供收入證明，證明其還貸能力，月收入必須超過或等于其辦按揭貸款月還款金額的2.5倍。(4) 辦按揭人年齡不可超過65歲，以65歲為限年額度，歲數(shù)差為最大

14、貸款年限，多不可超過20年。2、按揭現(xiàn)行利率表98.12詳見附表3、辦按揭有關(guān)費(fèi)用(1) 公證處收公證費(fèi)300元/戶(2) 保險(xiǎn)公司收保險(xiǎn)費(fèi)房?jī)r(jià)總額×0.05%×貸款年數(shù)(3) 交易市場(chǎng)收抵押合同登記費(fèi)：房?jī)r(jià)的千分之一以上費(fèi)用一般由購房者承擔(dān)。若需房產(chǎn)公司代辦，可能收取100600元不同金額的代費(fèi)4、答按揭客戶問客：中國(guó)戶照可否辦按揭答：不可以客：可否用親屬的按揭答：可以，直系親屬是不是業(yè)主都可以直接使用（前提，其親屬同意承擔(dān)還款義務(wù)）客：非直系親屬或他人按揭可否使用答：非業(yè)主不可使用客：現(xiàn)定還款年數(shù)，基以后想變更是否可以答：一般不可以，只有一種特別情況可以，那就是當(dāng)貸款人

15、還款一定時(shí)期后，突然決定將剩余未還貸款還清，那么剩余貸款按其實(shí)際垡年數(shù)年息支付利息加本金，在此之前的還款仍按原事實(shí)上貸款年數(shù)計(jì)息。5、辦按揭必須是個(gè)人購買住宅商品房，公司購買或個(gè)人購買辦公房不可辦按揭。二、個(gè)人住房公積金貸款1、辦理公積金貸款的條件：(1) 必須本市戶口(2) 一直交納公積金(3) 個(gè)人購房史上沒有用過的公積金2、公積金貸款額度(1) 最高10萬，20年（暫定）(2) 計(jì)算公式：購買者本人月交納公積金全額×35×貸款年數(shù)3、公積金貸款的優(yōu)點(diǎn)(1) 利息低(2) 購房者單位承擔(dān)一部分(3) 隨著公積金限額的放開可非常有效的活躍房產(chǎn)市場(chǎng)4、公積金利率表見（表）三

16、、其他政策1、購房退個(gè)人調(diào)節(jié)稅在1998年6月1日2003年5月30日內(nèi)購買本市商品房的購房者可辦理退稅，所退稅的期限，始（購房簽約后首付款稅務(wù)局登記日），終（2003年5月30日）2、注意事項(xiàng)高薪階層辦退稅要注意，所退稅金總額最高小于或等于所購房房?jī)r(jià)。3、1999年1月1日起正式結(jié)束福利分房，全部實(shí)行貨幣分房。第二章 業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)及要求本章所述內(nèi)容極為重要，概述了要成為一個(gè)優(yōu)秀而不平凡的業(yè)務(wù)員所要具備的素質(zhì)，有些是于身俱來的，有些是靠后天磨練培養(yǎng)的，認(rèn)真學(xué)習(xí)和感覺其內(nèi)涵和外延從內(nèi)心深處去體會(huì)，你就會(huì)從中挖掘無限財(cái)富，達(dá)到這種境界，從此步入成功人士的殿堂。第一節(jié) 業(yè)務(wù)員素質(zhì) 一、先天素質(zhì)上天

17、制造每種性格愛好的人是為了滿足社會(huì)的各種需求，所以不是每個(gè)人生來就適合做業(yè)務(wù)員的，從成功者來分析，基本上有些相同的先天個(gè)性，規(guī)納有以下五點(diǎn)：1、自信始終認(rèn)為自己是自然界最偉大的奇跡，并堅(jiān)信不已的認(rèn)為自我價(jià)值是無限的。2、海綿性思想好學(xué)好問，求知若渴，象海綿一樣不停的在知識(shí)的海洋中吸收比自己重幾十倍的水分及養(yǎng)料。3、把信念看成生命能堅(jiān)信自己的信念，為實(shí)現(xiàn)理想一心一意，排除任何雜念和困難，堅(jiān)決走自己的路，不成功則成仁。4、海洋天空那樣的胸懷與氣魄寬懷大度，能容萬物，為人正直，胸中坦蕩蕩，從不斤斤計(jì)較，博愛人生，仁者無敵，任何人都是你的朋友。5、運(yùn)動(dòng)量的體能俗話說，心有余而力不足，是否擁有過人的體力

18、和腦力是關(guān)系你發(fā)展空間大小的標(biāo)準(zhǔn)?？偸瞿隳軗碛衅渲腥?xiàng)特點(diǎn)，就可以決定你將會(huì)成功，如果五項(xiàng)皆得，那么就可成就你的人生。歸根到底，成功者永遠(yuǎn)是極少數(shù)人，所以要做這極少數(shù)人中的一員，就必須性格、思想、能力都不平凡，任何環(huán)境中都要以高出他人一籌的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，忌隨大流，忌小聰明（注：先天素質(zhì)不夠的人，也可以在后天努力可得，但其努力程度是難以想象的）。二、后天素質(zhì)后天是指人地各自環(huán)境中通過努力慢慢培養(yǎng)的是可變的。1、鍥而不舍，不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力2、積極向上，不甘落后，有進(jìn)取心3、做事主動(dòng)，不依賴4、性格熱情，喜歡與人交流5、工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，一絲不茍6、專研專業(yè)，能勝任工作7、有企圖心，想做

19、老板的員工，才是好職員8、能與同事和睦相處，成為他人學(xué)習(xí)的榜樣9、喜好新事物，不斷更新觀念10、聽從指示，堅(jiān)決完成11、不怕犯錯(cuò)，知錯(cuò)就改12、舉一反三，頭腦靈活13、善于總結(jié)，快速提高14、能說會(huì)道，表達(dá)自如15、在生活中做細(xì)心人，體會(huì)人性思想16、工作有條理，善于安排17、從小事做起，從點(diǎn)滴開始，不眼高手低后三條有反作用，有極端，謹(jǐn)慎體會(huì)18、視錢如命，為財(cái)拼搏19、樂于表現(xiàn)，勇于當(dāng)先20、在思想上重視敵人，在心理上情緒上藐視敵人第二節(jié) 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 一、自律面 1、遵章守紀(jì)，做到處處高標(biāo)準(zhǔn)，從不遲到、早退，不隨大流，有較強(qiáng)的自控力。2、去除壞習(xí)慣，養(yǎng)成好作風(fēng)，做到注重儀表、談吐、禮儀規(guī)

20、范，無驕、嬌二氣，自身清潔工作出色。3、今日事、今日畢，做到工作有計(jì)劃，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成每天的工作。4、保持精力，做到早起，每日精神抖擻，精力充沛，對(duì)待客戶熱情如一。5、情緒的調(diào)節(jié)，做到不受情緒影響，善于自我調(diào)節(jié)，始終笑迎客戶。6、不挑客戶，做到從挑客戶，對(duì)待所有客戶包括市調(diào)的都能做到熱情如出一轍，無善惡之分。7、人際關(guān)系，做到與同事關(guān)系融洽，從不斤斤計(jì)較，不爭(zhēng)搶客戶，公正，樂于助人，對(duì)待同事的客戶比對(duì)待自己的客戶更熱情，團(tuán)隊(duì)精神銘刻在心。二、業(yè)務(wù)面1、銷售風(fēng)格個(gè)性化，做到虛心好學(xué)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成獨(dú)特的銷售風(fēng)格。2、精研專業(yè)，好學(xué)好問，做到經(jīng)常與同事交流、探討，不恥下問，經(jīng)常看專業(yè)書籍，看報(bào)，把

21、全身心都溶入房產(chǎn)業(yè)。3、每月市調(diào)，做到無論多忙，都能堅(jiān)持抽出休息日去市調(diào)兩個(gè)以上新樓盤，且能對(duì)樓盤做出正確的評(píng)判。4、勤寫日記，勤作榫，做到堅(jiān)持天天寫業(yè)務(wù)日記，分析得失較為深入。5、珍惜客源，珍惜時(shí)間，做到十分珍惜客源，去爭(zhēng)取萬分之一的希望，來人，來電都有仔細(xì)的記錄，并做追蹤，把握住每分每秒，深刻領(lǐng)司時(shí)間的重要性。6、知己知彼，百戰(zhàn)不殆，做到對(duì)自身樓盤的環(huán)境、交通、生活機(jī)能了如指掌，每一個(gè)細(xì)微之處都親自踏看，且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤仔細(xì)分析，比較研究和體會(huì)最佳說詞。7、轉(zhuǎn)換角色，取得信任，做到無微不至的細(xì)心服務(wù)，使客戶感到欠情，把自己轉(zhuǎn)換成朋友、參謀，從而產(chǎn)生極高的信任度。8、掌握客戶，做到能迅速判斷客戶

22、的類型，及時(shí)調(diào)整銷售策略，讓客戶以業(yè)務(wù)員意志轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。9、真實(shí)需求有效解決，做到能規(guī)劃客戶著想，解決真實(shí)需求，幫助客戶選擇房型，選擇最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞健?0、恰當(dāng)運(yùn)用sp，能熟練運(yùn)用sp（促銷手段），融匯貫通，運(yùn)用于無形之中。11、攻關(guān)能力，做到具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，客戶疑問都能獨(dú)自圓滿恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，有極強(qiáng)的攻關(guān)能力。12、從實(shí)踐到理論指導(dǎo)新人，不斷分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并能從感勝上升到理性，有效地指導(dǎo)新人。第四章 房產(chǎn)入門三要素踏街、市調(diào)、掃樓是房地產(chǎn)入門最好最快速的方法，同時(shí)可以從中培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員所要具備的各種素質(zhì)，是考驗(yàn)新人是否適合成為一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的第一關(guān)，認(rèn)真去做，打好基礎(chǔ)，對(duì)以后實(shí)距銷售極有

23、好處，下面簡(jiǎn)單闡述一下三者的作用及意義。第一節(jié) 踏街 一、踏街的概念及意義 踏街顧名思義就是走街，感覺環(huán)境區(qū)域，記錄相關(guān)事物加公用事業(yè)、交通、商業(yè)、路況、教育、醫(yī)療及樓盤，目的是為了了解所要銷售樓盤的周邊情況及配套設(shè)施、發(fā)掘地段潛力與特點(diǎn)，培養(yǎng)區(qū)域感覺。自己先去感受一下如果身在其中的話，環(huán)境對(duì)生活的影響，從另外一個(gè)角度去看作為房產(chǎn)銷售員來說，熟悉產(chǎn)品所在地段，環(huán)境的估缺點(diǎn)十分重要，因?yàn)樵谫彿空叩难劾镔I房地段是第一性的，先接受地段，才會(huì)在喜歡的地段上打適合自己居住的樓盤，所以銷售者首先要學(xué)會(huì)踏街，從中培養(yǎng)熱愛這一地段，這樣解說起來才會(huì)得心應(yīng)手，具感染力。踏街可以培養(yǎng)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)：1、堅(jiān)韌不拔的毅

24、力；2、不厭其煩的耐性；3、細(xì)心細(xì)致的工作能力二、如何踏街其方法及注意事項(xiàng)1、踏街前的準(zhǔn)備工作(1) 拿一張地圖把所踏區(qū)域放大復(fù)印幾份(2) 用鉛筆手畫一張?zhí)そ謪^(qū)域地圖(3) 選擇踏街路線(4) 帶好幾張復(fù)印圖，一支筆和一本筆記本，準(zhǔn)備出發(fā)2、踏街記錄事項(xiàng)(1) 道路、交通見表四(2) 公用設(shè)施、商業(yè)配套、教育、醫(yī)療、事業(yè)單位，見表四(3) 周邊樓盤，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售，見表四3、踏街的方法(1) 一圖法 在一張地圖上標(biāo)出所要記錄事項(xiàng)的各種符號(hào)，并在筆記本上注解；(2) 多圖法 給每張地圖注明不同內(nèi)容，分類記錄，直接注解(3) 分路合并法 一張紙專用記錄一條主干道的所有事項(xiàng)

25、，隨后回來整理在一張地圖上去4、踏街的注意事項(xiàng)(1) 踏街很辛苦，所以有些業(yè)務(wù)員會(huì)想各種方法偷懶，如騎助動(dòng)車踏街，抄襲他人等，如果這樣就失去了踏街的意義，踏街就是要累才有效果。(2) 踏街很枯燥，所以往往踏街時(shí)很機(jī)械，如果這樣就失去了踏街的作用，踏街要用心去體會(huì)，才會(huì)產(chǎn)生區(qū)域感覺，在以后的工作中才會(huì)發(fā)生功效。三、踏街后填表總結(jié)工作(1) 作圖作圖時(shí)要求位置準(zhǔn)確，做到詳盡、細(xì)致建議：繪制三張圖，分別為商業(yè)配套圖、交通教育保健配置圖和周邊樓盤圖(2) 填表填表目的是把圖上的每一處詳細(xì)化，充實(shí)其內(nèi)容(3) 表示表四；表四；表四第二節(jié) 市調(diào) 一、市調(diào)的內(nèi)容及意義市調(diào)顧名思義就是做市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)樓盤

26、的情況，調(diào)查周邊同一地區(qū)和不同地區(qū)的房產(chǎn)狀況、市場(chǎng)消費(fèi)情況與客戶所需，同時(shí)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)樓盤的銷售特點(diǎn)。市調(diào)是一個(gè)剛?cè)胄械男氯巳腴T的最佳方法，也是房產(chǎn)專業(yè)人員不斷了解市場(chǎng)變化的最直接有效的方法。市調(diào)是讓業(yè)務(wù)員在了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤和市場(chǎng)的情況時(shí)，明確自己所銷售樓盤在市場(chǎng)上所處的狀態(tài)和位置，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。二、如何市調(diào)、方法及注意事項(xiàng)市調(diào)的方法有很多種，是按所調(diào)查個(gè)案的不同情況（包括價(jià)位、地段）來選擇適合的最佳方式，同時(shí)選擇的方法要適合自己（市調(diào)者）。主要方法有：(1) 定位自己為購房者 (2) 定位自己為企業(yè)職員為公司看房 (3) 定位自己為中介公司(1) 定位自己為購房者：一般用于中、低價(jià)位樓盤，

27、若市調(diào)氣質(zhì)不凡，比較成熟，那么可以用于任何個(gè)案。心理處理：資金來源先確定下來。語言處理：不要太有條理、太專業(yè)，多問一些無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)問題，如會(huì)所中是否有酒吧，陽臺(tái)如何曬衣等等問題。具體方案：為了解更為詳細(xì)的情況，可采用兩次以上的反復(fù)市調(diào)一個(gè)個(gè)案，找同一個(gè)業(yè)務(wù)員，通過溝通取得熱情接待，了解更多情況。注意事項(xiàng)：破除自我心理障礙，有些難度較高的市調(diào)內(nèi)容可通過電話這種不見面的方法進(jìn)行尋問。第五章 現(xiàn)場(chǎng)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范第一節(jié) 儀表一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)員形象塑也要標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)兩個(gè)字“中性”，所謂中性就是得體、大方、不奇不怪，忌流行及個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)穿著。男性：深色西服，推薦色（藏青） 白色或天空色襯衫 深色標(biāo)準(zhǔn)格

28、式領(lǐng)帶 黑色皮鞋 深色襪子女士：?jiǎn)温殬I(yè)女裝 內(nèi)穿淺色襯衫 中跟皮鞋發(fā)型：男士：干凈短發(fā)，經(jīng)常理發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，三七開或四六開，盡量露出額頭，讓人感覺精神、干練；女士：不燙發(fā)或染鮮艷的頭發(fā)，梳理干凈，臉正面不留長(zhǎng)流海，給人一種職業(yè)女生的形象。其次，要注意衣服的清潔和平整，經(jīng)常燙，這樣一來既可以給別人以好感，更可以增強(qiáng)自己的信心。一個(gè)好的儀表可以給客戶帶來好的印象，這不單是對(duì)你本人，而且同時(shí)對(duì)銷售的樓盤和發(fā)展公司實(shí)力形象，都會(huì)留下好的感覺，再通過你的禮儀，充分取得客戶信任。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 樓盤的銷售一個(gè)業(yè)務(wù)員一般要經(jīng)過電話接聽、電話邀約、接待來人、電話跟蹤、逼定、補(bǔ)足、簽約這幾項(xiàng)過程，我公司對(duì)

29、每個(gè)過程都有相當(dāng)高的要求和于之規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，下面為大家一一介紹：一、 電話接聽 電話接聽是在樓盤廣告后，要買房的客戶見報(bào)打電話來詢問，因?yàn)樽鰪V告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現(xiàn)場(chǎng)看房，這樣太累了，所以一般客戶見報(bào)后會(huì)先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有舉才會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)看房，所以電話接聽這第一關(guān)很重要，它直接關(guān)系到一次廣告的效果和廣告資金的利用率，接聽的每一個(gè)電話都很珍貴，如果成功才有客戶上門，現(xiàn)場(chǎng)接待的機(jī)會(huì)，不注意就可能不形之中浪費(fèi)了許多客源。 1、電話接聽流程第一步，問好并告訴對(duì)方這是哪一家房產(chǎn)公司例：創(chuàng)世紀(jì)花園、您好！ 先生您好、上海莘城歡迎您 小姐您好，這里是windows2000創(chuàng)世紀(jì)花

30、園第二步，問清對(duì)方姓名，隨后開門見山，留下客戶聯(lián)系方法即電話例：先生，請(qǐng)問您貴姓您好！方先生，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，我做一下電話登記（這是公司的規(guī)定，請(qǐng)方先生配合）第三步，介紹樓盤所在位置，詢問有關(guān)信息例：謝謝您！方先生，我現(xiàn)在給您介紹一下我們創(chuàng)世紀(jì)花園，我們創(chuàng)世紀(jì)花園在零陵路789號(hào)，八萬人體育場(chǎng)正對(duì)面，位于天鑰橋路和漕溪北路中間，交通方便地理位置優(yōu)越（不知方先生對(duì)這里了解嗎？一定住在附近吧）尋問區(qū)域（方先生是看解放日?qǐng)?bào)知道創(chuàng)世紀(jì)花園的吧）尋問媒體。第四步，此時(shí)一般客戶會(huì)尋問價(jià)格規(guī)劃幾層等等問題，我們應(yīng)該先直報(bào)價(jià)格，后以其引導(dǎo)介紹樓盤賣點(diǎn)及規(guī)劃例：本案開盤價(jià)55007000元每平方米，根據(jù)地理

31、位置和樓層浮動(dòng)價(jià)格，如果方先生預(yù)算沒有問題的話，我?guī)湍忉屢幌?，?chuàng)世紀(jì)花園現(xiàn)在可以說是徐家匯中心位置規(guī)模最大的一個(gè)小高層及高層小區(qū)因?yàn)橐?guī)模特別大再加之5000平方米中心綠地，50%的市區(qū)內(nèi)罕見綠化率，所有所在小區(qū)位置直接關(guān)系到價(jià)格?？傊怀鲑u點(diǎn)和吸引對(duì)方的注意，語言要生動(dòng)，但不必太詳細(xì)，注意精煉。第五步，邀約對(duì)方，便于以后追蹤例：方先生今天打廣告現(xiàn)場(chǎng)人太多了，明天上午或后天是否有幸邀請(qǐng)您來現(xiàn)場(chǎng)看一下，到那時(shí)我可以向您仔細(xì)介紹（沒空啊，那就星期天吧，到時(shí)我等您。 第六步，自報(bào)家門，便于以后工作，并進(jìn)一步加深印象例：方先生，我姓張，弓長(zhǎng)張，單名一個(gè)斌字，您叫我小張就可以了，希望到時(shí)能與您見面，我相

32、信會(huì)很愉快的，電話接聽的目的是一、留下客戶電話便于追蹤；二、介紹賣點(diǎn)，吸引對(duì)方，引起興趣；三、留下深刻美好第一印象。注意，有些客戶開門見山的問電話不愿意留，那么可通過介紹過程中到對(duì)方很有興趣時(shí)詢問，也可說電話聽不清，要求對(duì)方留電話，我們打過去等方法留電話，實(shí)在不可，最后辦法就是您，留bp機(jī)號(hào)給他，當(dāng)然一般有誠(chéng)意的客戶會(huì)留下電話，除了某些特別情況，來電要填寫來電登記表。二、 電話邀約電話邀約是在接聽電話后，由于客戶未到現(xiàn)場(chǎng)來看房，所以再次打電話邀請(qǐng)客戶前來看房。電話邀約首先要破除客戶障礙，語言、語氣猶如與老朋友交談，內(nèi)容不要讓人感覺是在推銷，而是一個(gè)顧問，一個(gè)朋友的角色，忌來買價(jià)格優(yōu)惠，這些詞匯

33、。例：是張先生嗎？您好，我是小王啊，徐家匯創(chuàng)世紀(jì)花園售樓處的，這段時(shí)間您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不過不要緊，看房的心情也很重要，我認(rèn)為張先生到創(chuàng)世紀(jì)看房會(huì)讓您感覺像一次出游一般，因?yàn)槲覀儤潜P的環(huán)境、房型售樓處都很有美感，再加上我們上次談得也很開心，說實(shí)話搞房產(chǎn)是為了認(rèn)識(shí)像您張先生那樣的朋友，再說，如果最近您考慮買房呢，至少我們創(chuàng)世紀(jì)花園是非常有參考價(jià)值的，買房要多比多看嘛！當(dāng)然您要做好準(zhǔn)備哦，一般看過我們這里的都會(huì)非常喜歡，以后您再去看其它樓盤就有壓力了，因?yàn)槠瘘c(diǎn)太高嘍，怎么樣給我小王帶您看房的機(jī)會(huì)，明天是星期六，我等您大駕。當(dāng)然如果想要給對(duì)方一點(diǎn)壓力，也可以加上一些制造氣氛的語言如

34、：上個(gè)月我們這成為環(huán)線內(nèi)最熱銷的樓盤，您早一些來選擇余地也大，如果您過幾個(gè)星期來看，到時(shí)您真的很喜歡小區(qū)，但卻沒有您喜歡的房子了，那會(huì)非?？上У摹Ｈ?、 現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)接待客戶前預(yù)先要做好準(zhǔn)備，銷售夾樓書或dm、計(jì)算器、來人登記表、筆等，并坐在指定的銷售桌等待客戶。當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，銷售桌的指定接待業(yè)務(wù)員，站起身大聲告訴大家“客戶到”，這時(shí)所有現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員齊聲告訴客戶“歡迎參觀”，接待業(yè)務(wù)員上前詢問客戶“先生（小姐）您好，是來看房的吧？與我們這里的哪一位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過?！蹦康拇_定對(duì)方是否是客戶和是否是其它業(yè)務(wù)員的老客戶，如果是來看房，又未與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，那么開始正式介紹： 1、寒暄過程“那么由

35、我?guī)湍榻B一下，先生（小姐）您貴姓”“自我介紹一下，我姓王，單姓王，單名一個(gè)杰字，叫我小王好了”“x先生（小姐）請(qǐng)坐，今天天氣很熱（冷）我?guī)湍贡?，?qǐng)稍坐” “x先生（小姐）是朋友介紹您今天來看房的吧？”目的問媒體和強(qiáng)調(diào)口卑好。 “x先生（小姐）家住在附近吧？”目的問從哪來調(diào)查區(qū)域。 “x先生（小姐）買房自己住，三個(gè)人想看三房還是兩房？”目的了解需求。2、引導(dǎo)過程通過了解客戶情況加以引導(dǎo) 媒介角度：老客戶指明是朋友介紹，那么可以這樣引導(dǎo)：“我是老朋友介紹的，那么他一定告訴您這們這里地段（環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃）特別好（有特色）所介紹您來，那我一定要幫您好好介紹一下”。老客戶指明是看某一報(bào)刊而來，同樣

36、可以加以引導(dǎo)“哦，x先生（小姐）是看了什么報(bào)紙過來的，對(duì)就象報(bào)上說的，我小區(qū)的地段（環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃）特別好（有特色）來我們這看看。” 地域角度老客戶指明自己家住附近，或住在別處，那么相應(yīng)的你可以提出很多有關(guān)問題，問是否為動(dòng)遷或改善居住條件或工作在附近，或結(jié)婚用房，隨后加以引導(dǎo)。 一般通用法則“買房子，實(shí)際上不單是買一個(gè)居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關(guān)心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區(qū)的情況?！?、環(huán)境及小區(qū)介紹過程（銷講過程）介紹過程既要具體又要貼切，談一些特定客戶關(guān)心的話題進(jìn)行解說，注意條理及生動(dòng)，忌繁而無味，前提條件新踏周邊環(huán)境、街上的每一個(gè)角落，

37、熟練掌握銷講，隨后融會(huì)貫通，理解的表達(dá)出來。過程推薦：地理位置交通規(guī)劃周邊配套小區(qū)規(guī)劃發(fā)展商綠地會(huì)所房型環(huán)境及小區(qū)介紹要注意突出賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)重要性，要因人而異，重點(diǎn)推薦，介紹時(shí)要虛實(shí)結(jié)合，忌大吹特吹，用現(xiàn)實(shí)支撐虛夸。用交通強(qiáng)調(diào)市政支持，地段潛力。在介紹過程中注意不斷帶動(dòng)客戶走動(dòng)，銷售桌環(huán)境示意圖模型小模型會(huì)所展示圖物業(yè)管理表版房型家具布置圖銷售桌。作用讓客戶終處于動(dòng)態(tài)與變化中這樣他的思緒和注意力比較認(rèn)真，能提高你解說的利用率。4、引導(dǎo)至某一套過程叫柜臺(tái)業(yè)務(wù)員“柜臺(tái)”柜臺(tái)“請(qǐng)講”業(yè)務(wù)員“請(qǐng)幫我看一下，xx花園xx幢座x號(hào)x零x室賣掉了沒有” 柜臺(tái)“對(duì)不起，賣掉了” 業(yè)務(wù)員“請(qǐng)幫我看一下xx花園xx

38、幢座x號(hào)x零x室可不可以介紹”柜臺(tái)“恭喜你可以介紹”。業(yè)務(wù)員拒臺(tái)：“對(duì)不起，也賣掉了?！睒I(yè)務(wù)員“柜臺(tái)，請(qǐng)幫我看一下xx花園xx幢座x號(hào)x樓哪一套x室可以介紹?！惫衽_(tái)“恭喜你，只有x樓x室可以介紹?！保ㄈ敉瑫r(shí)介紹兩套房，說明客戶想買兩套）業(yè)務(wù)員“柜臺(tái)，請(qǐng)幫我看一下xx花園xx座x零x室和x零x室可不可以同時(shí)介紹”如果客戶要下定金業(yè)務(wù)員重復(fù)柜臺(tái)重復(fù)業(yè)務(wù)員“請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次”柜臺(tái)“幫你再確認(rèn)一次業(yè)務(wù)員“售出了全體同仁“恭喜了”客戶出門時(shí)，業(yè)務(wù)員“現(xiàn)場(chǎng)的全體同仁請(qǐng)注意，讓我們?cè)俅喂瞲先生定購了xx花園xx座x號(hào)x零x室，讓我們恭喜他”全體同仁“恭喜了”叫柜臺(tái)的目的是造勢(shì)、渲染氣氛造成緊張、熱銷的狀態(tài)

39、，刺激客戶和其他客戶，同時(shí)讓控制柜臺(tái)的經(jīng)理隨時(shí)了解客戶需求情況和業(yè)務(wù)員的推導(dǎo)方向。四客戶電話追蹤一般一個(gè)客戶購買一套住房，不是看一次房就能決定的，大多要通過幾次看房考慮最后一定購買，所有在客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)看房后沒有確定回去考慮時(shí)，作為一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員就應(yīng)該在些之后不斷與客戶保持聯(lián)系，促成二次看房及購買下定行為，這種我們稱為客戶電話追蹤。1、電話追蹤的方法顧問法 作為一個(gè)顧問為他分析周邊樓盤以及此客戶看過的其它樓強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)他更重要，忌不斷說別的樓盤都不好，就自己好。尊敬想念法 作為一個(gè)孩子想念老人，作為一個(gè)社會(huì)新人請(qǐng)教老師，想再次見面，關(guān)于銷售的樓盤的解說應(yīng)偏向細(xì)節(jié)，在多處已經(jīng)考慮過了。未全法 第一次介紹時(shí)不可能面面俱到，所以通過介紹第一次未全的內(nèi)容吸引客戶再次前來。促銷法 告訴客戶一些關(guān)于房源，優(yōu)惠等方面的好消息，吸引其再次前來。2、電話追蹤的注意事項(xiàng) 電話追蹤要