客戶經(jīng)理服務標準和服務流程培訓材料new

1、培訓材料12云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部目錄目錄概概 述述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責客戶開發(fā)客戶維系基礎服務客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務權(quán)限管理 3云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部 客戶經(jīng)理是針對全球通客戶經(jīng)理是針對全球通VIP客戶的專有服務界面，是公司為高價客戶的專有服務界面，是公司為高價值客戶提供個性化服務最重要的方式，客戶經(jīng)理在滿足全球通值客戶提供個性化服務最重要的方式，客戶經(jīng)理在滿足全球通VIP客客戶提出的業(yè)務辦理需求的基礎上，需要通過主動、定期與客戶溝通，戶提出的業(yè)務辦理需求的基礎上，需要通過主動、定期與客戶溝通，了解客戶需求，向全球通了解客戶需求，向全球

2、通VIP客戶提供個性化服務，通過客戶提供個性化服務，通過“全面體貼、全面體貼、主動積極主動積極”的服務，彰顯全球通的服務，彰顯全球通VIP客戶的尊貴?？蛻舻淖鹳F。概述概述4云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部目錄目錄概 述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責客戶開發(fā)客戶維系基礎服務客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務權(quán)限管理 5云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理人員配置要求231客戶經(jīng)理人客戶經(jīng)理人員配置要求員配置要求 人員配置數(shù)量滿足對全球人員配置數(shù)量滿足對全球通通VIPVIP客戶提供客戶經(jīng)理專客戶提供客戶經(jīng)理專人服務，按人服務，按400400

3、：1 1的比例配的比例配備充足的、高素質(zhì)的個人大備充足的、高素質(zhì)的個人大客戶經(jīng)理人員，保證對個人客戶經(jīng)理人員，保證對個人全球通全球通VIPVIP俱樂部會員的服俱樂部會員的服務質(zhì)量。務質(zhì)量。 建立客戶經(jīng)理建立客戶經(jīng)理A/BA/B角角服務模式，服務模式，互為互為ABAB角的角的員工在一方休假時擁有員工在一方休假時擁有辦理對方客戶業(yè)務的權(quán)辦理對方客戶業(yè)務的權(quán)限。限。法人團體客戶服務與個人全球通法人團體客戶服務與個人全球通VIPVIP客戶服務分離，法客戶服務分離，法人團體客戶經(jīng)理負責法人團體客戶的發(fā)展與服務工作，人團體客戶經(jīng)理負責法人團體客戶的發(fā)展與服務工作，個人大客戶經(jīng)理負責個人全球通個人大客戶經(jīng)理

4、負責個人全球通VIPVIP客戶的發(fā)展與服務客戶的發(fā)展與服務工作，法人團體客戶中的全球通工作，法人團體客戶中的全球通VIPVIP客戶由法人團體客客戶由法人團體客戶經(jīng)理負責，法人團體客戶經(jīng)理在進法人團體客戶中全戶經(jīng)理負責，法人團體客戶經(jīng)理在進法人團體客戶中全球通球通VIP客戶服務時應遵循客戶服務時應遵循客戶經(jīng)理服務標準和服務客戶經(jīng)理服務標準和服務流程流程1.0。6云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部目錄目錄概 述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責客戶開發(fā)客戶維系基礎服務客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務權(quán)限管理 7云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)

5、理日常工作流程三三 訂訂三三 訪訪三三 處處 理理工作計劃工作計劃已定制但未完成的、應已定制但未完成的、應該做的但還沒做的工作計劃該做的但還沒做的工作計劃處理服務信息記錄處理服務信息記錄服務記錄、客戶資料服務記錄、客戶資料建檔保存，錄入系統(tǒng)建檔保存，錄入系統(tǒng)服務對象背景服務對象背景行業(yè)、身份、職業(yè)、愛好、行業(yè)、身份、職業(yè)、愛好、其他其他客戶走訪客戶走訪電話回訪電話回訪來訪接待來訪接待服務方式服務方式上門、電話、短信、郵件、其他上門、電話、短信、郵件、其他服務時間服務時間原定計劃、臨時約訪原定計劃、臨時約訪關鍵時刻關鍵時刻客戶重要日子、節(jié)假日、客戶重要日子、節(jié)假日、紀念日紀念日客戶異動客戶異動零

6、通話數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移、零通話數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移、話費異動話費異動 處理每月例行工作處理每月例行工作案例整理及報送、競案例整理及報送、競爭信息及時反饋、工作日志、周報、周月度工爭信息及時反饋、工作日志、周報、周月度工作計劃和總結(jié)；作計劃和總結(jié)；處理臨時交辦工作處理臨時交辦工作辦公事宜、緊急問題辦公事宜、緊急問題三三 查查8云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部目錄目錄概 述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責客戶經(jīng)理崗位職責客戶開發(fā)客戶維系基礎服務客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務權(quán)限管理 9云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶經(jīng)理崗位職責客戶經(jīng)理崗位職責客戶經(jīng)理崗位職責客戶經(jīng)理崗位職責客戶發(fā)展客戶發(fā)展

7、客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶維系客戶維系基礎服務基礎服務 策反競爭對手高價值客戶策反競爭對手高價值客戶業(yè)務推薦業(yè)務推薦業(yè)務辦理業(yè)務辦理首次拜訪首次拜訪客戶關懷客戶關懷服務和回饋告知服務和回饋告知客戶挽留客戶挽留投訴受理投訴受理咨詢受理咨詢受理客戶回訪客戶回訪10云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部目錄目錄概 述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶維系基礎服務客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務權(quán)限管理 11云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.11.421.11.4Thursday, November

8、04, 202110、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。16:21:0816:21:0816:2111/4/2021 4:21:08 PM11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。21.11.416:21:0816:21Nov-214-Nov-2112、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。16:21:0816:21:0816:21Thursday, November 04, 202113、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.11.421.11.416:21:0816:21:08November 4, 202114、抱最大的希望

9、，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年11月月4日星期四日星期四下午下午4時時21分分8秒秒16:21:0821.11.415、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年年11月月下午下午4時時21分分21.11.416:21November 4, 202116、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年年11月月4日星期四日星期四16時時21分分8秒秒16:21:084 November 202117、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午下午4時時21分分8秒

10、秒下午下午4時時21分分16:21:0821.11.412云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.11.421.11.4Thursday, November 04, 202110、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。16:21:0816:21:0816:2111/4/2021 4:21:08 PM11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。21.11.416:21:0816:21Nov-214-Nov-2112、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。16:21:0816:21:0816:21

11、Thursday, November 04, 202113、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.11.421.11.416:21:0816:21:08November 4, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年11月月4日星期四日星期四下午下午4時時21分分8秒秒16:21:0821.11.415、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年年11月月下午下午4時時21分分21.11.416:21November 4, 202116、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活

12、要有意義，不要越軌。2021年年11月月4日星期四日星期四16時時21分分8秒秒16:21:084 November 202117、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午下午4時時21分分8秒秒下午下午4時時21分分16:21:0821.11.413云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務推薦業(yè)務推薦分析分析VIP客戶需求客戶需求,有針對性的推薦業(yè)務有針對性的推薦業(yè)務,在推薦過程中詳細介紹業(yè)務在推薦過程中詳細介紹業(yè)務的功能、資費；的功能、資費；業(yè)務開通使用后按照正常資費收取費用；業(yè)務開通使用后按照正常資費收取費用；記錄服務工作內(nèi)容，并將

13、服務營銷過程中成功或失敗的主要案例記記錄服務工作內(nèi)容，并將服務營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；錄存檔； 在新業(yè)務投入商用后，根據(jù)該項業(yè)務的推廣對象，向全球通在新業(yè)務投入商用后，根據(jù)該項業(yè)務的推廣對象，向全球通VIP客戶進客戶進行推薦；客戶經(jīng)理也可根據(jù)行推薦；客戶經(jīng)理也可根據(jù)VIP客戶的需求為所服務的全球通客戶的需求為所服務的全球通VIP會員推薦會員推薦使用業(yè)務。使用業(yè)務。 服務對象服務對象 工作要求工作要求/ /準則準則全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人新業(yè)務新業(yè)務開始分析客戶需求，找到某項新業(yè)務的目標VIP客戶客戶是否決定開通

14、使用否上門推薦是結(jié)束為客戶開通使用與客戶確認是否開通詳細介紹業(yè)務功能、資費14云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務推薦業(yè)務推薦 鉆石卡客戶最長免費時間為鉆石卡客戶最長免費時間為3個月，金卡客戶最長免費時間為個月，金卡客戶最長免費時間為2個月個月, ,銀卡客戶免費時間為銀卡客戶免費時間為1個月。個月。 在新業(yè)務投入商用后，根據(jù)該項業(yè)務的推廣對象，向全部或部分全在新業(yè)務投入商用后，根據(jù)該項業(yè)務的推廣對象，向全部或部分全球通球通VIP客戶提供一定時長的免費使用服務；客戶經(jīng)理也可根據(jù)服務、銷客戶提供一定時長的免費使用服務；客戶經(jīng)理也可根據(jù)服務、銷售需求為所服務的全球通售需求為所服務的

15、全球通VIP客戶提供某項新業(yè)務免費試用服務。客戶提供某項新業(yè)務免費試用服務。 時限要求時限要求服務對象服務對象全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人新業(yè)務新業(yè)務15云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務推薦業(yè)務推薦對于已確定可進行免費試用的新業(yè)務，應對于已確定可進行免費試用的新業(yè)務，應100告知目標客戶告知目標客戶，對有需，對有需求上門演示新業(yè)務的全球通求上門演示新業(yè)務的全球通VIP會員，提供上門服務；會員，提供上門服務；免費期截止前，應及時與客戶聯(lián)系，收集意見，并根據(jù)客戶需求繼續(xù)開免費期截止前，應及時與客戶聯(lián)系，收集意見，

16、并根據(jù)客戶需求繼續(xù)開通或關閉免費新業(yè)務功能；如客戶同意繼續(xù)使用業(yè)務，客戶經(jīng)理須詳細通或關閉免費新業(yè)務功能；如客戶同意繼續(xù)使用業(yè)務，客戶經(jīng)理須詳細介紹業(yè)務資費；介紹業(yè)務資費；記錄服務工作內(nèi)容，并將服務營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存記錄服務工作內(nèi)容，并將服務營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔檔 新業(yè)務新業(yè)務工作要求工作要求/準則準則開始分析客戶群，找到某項免費新業(yè)務的目標客戶客戶是否感興趣否上門推薦免費截止期前應及時與客戶聯(lián)系，確認保留或關閉新業(yè)務功能是結(jié)束為客戶辦理新業(yè)務限期免費使用與客戶確認是否開通客戶經(jīng)理主動推薦流程客戶經(jīng)理主動推薦流程 開始受理客戶申請是否是VIP客戶核實客戶身份

17、免費截止期前應及時與客戶聯(lián)系，確認是否繼續(xù)使用新業(yè)務功能結(jié)束為客戶辦理新業(yè)務限期免費使用與客戶確認是否開通所申請業(yè)務是否是已確定為VIP客戶提供免費使用的新業(yè)務？否是是否客戶主動申請服務流程客戶主動申請服務流程 16云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理 客戶經(jīng)理使用電話或傳真方式受理自己服務的全球通客戶經(jīng)理使用電話或傳真方式受理自己服務的全球通VIP客戶的業(yè)務。客戶的業(yè)務。受理范圍受理范圍 申請國際漫游、更改通話級別、更改服務方式、更改資費套餐、更申請國際漫游、更改通話級別、更改服務方式、更改資費套餐、更改特服業(yè)務、報停、報失、報開、欠費報開、更改客戶資料、更改賬

18、單改特服業(yè)務、報停、報失、報開、欠費報開、更改客戶資料、更改賬單投遞方式、清單打印、補打發(fā)票等。投遞方式、清單打印、補打發(fā)票等。時限要求時限要求 業(yè)務辦理業(yè)務辦理3小時內(nèi)完成，業(yè)務辦理完成后半小時內(nèi)回復客戶。小時內(nèi)完成，業(yè)務辦理完成后半小時內(nèi)回復客戶。服務對象服務對象全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人?？蛻簦ㄣ@石卡、金卡、銀卡客戶）本人。電話業(yè)務受理電話業(yè)務受理17云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理電話業(yè)務受理電話業(yè)務受理工作要求工作要求/準則準則非電話辦理范圍的業(yè)務，客戶經(jīng)理應引導客戶采取協(xié)辦、代辦、預辦的方式辦非電話辦理范圍的業(yè)務，客

19、戶經(jīng)理應引導客戶采取協(xié)辦、代辦、預辦的方式辦理；理；在受理完業(yè)務后，客戶經(jīng)理應通過電話方式通知客戶，與客戶確認；在受理完業(yè)務后，客戶經(jīng)理應通過電話方式通知客戶，與客戶確認；客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務密碼、身份證號、機主姓名等方式確認客戶的身份客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務密碼、身份證號、機主姓名等方式確認客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務受理的安全性；（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務受理的安全性；客戶經(jīng)理應根據(jù)客戶的要求，判斷此業(yè)務是否可以直接辦理。對于無法直接受理客戶經(jīng)理應根據(jù)客戶的要求，判斷此業(yè)務是否可以直接辦理。對于無法直接受理

20、的業(yè)務，客戶經(jīng)理應做好解釋工作，并根據(jù)客戶的實際情況引導客戶采用最方便、的業(yè)務，客戶經(jīng)理應做好解釋工作，并根據(jù)客戶的實際情況引導客戶采用最方便、合理的方式辦理；對于可以直接受理的業(yè)務，客戶經(jīng)理應及時為客戶辦理；合理的方式辦理；對于可以直接受理的業(yè)務，客戶經(jīng)理應及時為客戶辦理；開始VIP客戶致電客戶經(jīng)理要求 辦理業(yè)務核實客戶身份是否可以直接辦理辦理業(yè)務客戶確認登記歸檔結(jié)束引導客戶采用其它方式辦理是否業(yè)務辦理流程業(yè)務辦理流程18云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理電話業(yè)務受理電話業(yè)務受理電話響鈴第一聲做好應答的準備，減電話響鈴第一聲做好應答的準備，減少響鈴次數(shù)，三聲之

21、內(nèi)應答，若超過少響鈴次數(shù)，三聲之內(nèi)應答，若超過5聲以上才接，應立即向?qū)Ψ降狼嘎曇陨喜沤樱瑧⒓聪驅(qū)Ψ降狼缚蛻魜黼姇r應確認客戶的姓名、客戶來電時應確認客戶的姓名、問好。如：問好。如：“方總經(jīng)理您好，很方總經(jīng)理您好，很久沒同您聯(lián)絡，最近好嗎？久沒同您聯(lián)絡，最近好嗎？”，并在，并在受理電話的全過程中適時地使用客戶的受理電話的全過程中適時地使用客戶的職位進行稱謂與交流，要求聲音甜美親職位進行稱謂與交流，要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、用語文明規(guī)范。切、語氣積極順暢、用語文明規(guī)范。服務用語規(guī)范服務用語規(guī)范當電話受理終了時，應詢問客戶是否當電話受理終了時，應詢問客戶是否還有其它問題：還有其它問題：“請問還

22、有什么能幫到請問還有什么能幫到您您 嗎？嗎？”在確認客戶沒有其它方面的在確認客戶沒有其它方面的需求后應禮貌地說需求后應禮貌地說“很高興為您服很高興為您服務我會盡快給您辦理，辦理完成務我會盡快給您辦理，辦理完成后我電話通知您。再見后我電話通知您。再見”； 當客戶要求的服務無法立即提供當客戶要求的服務無法立即提供或得到回復時應說或得到回復時應說: “對不起對不起, 這項服這項服務我們暫時還無法提供務我們暫時還無法提供,對于給您帶來的對于給您帶來的不便不便,我們深感抱歉我們深感抱歉”“”“對不起對不起,您的問題您的問題目前無法回復目前無法回復,我們會向領導和相關部門我們會向領導和相關部門匯報匯報,并

23、在并在XX小時之內(nèi)回復您小時之內(nèi)回復您”。19云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理時限要求時限要求 業(yè)務辦理業(yè)務辦理3小時內(nèi)完成，業(yè)務辦理完成后半小時內(nèi)回復客戶。小時內(nèi)完成，業(yè)務辦理完成后半小時內(nèi)回復客戶。業(yè)務范圍業(yè)務范圍 新開戶、補卡、新開戶、補卡、SIM卡升級、購卡（有價卡）、改號、改托收。卡升級、購卡（有價卡）、改號、改托收。原則上只為全球通鉆石卡、金卡客戶提供代辦業(yè)務。原則上只為全球通鉆石卡、金卡客戶提供代辦業(yè)務。服務對象服務對象 代辦業(yè)務是根據(jù)客戶需要，經(jīng)過客戶的授權(quán)，在無機主到場或無機主代辦業(yè)務是根據(jù)客戶需要，經(jīng)過客戶的授權(quán)，在無機主到場或無機主資料的

24、前提下，由客戶經(jīng)理幫助客戶到營業(yè)廳代辦業(yè)務。資料的前提下，由客戶經(jīng)理幫助客戶到營業(yè)廳代辦業(yè)務。 代辦業(yè)務代辦業(yè)務20云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理代辦業(yè)務代辦業(yè)務工作要求工作要求/準則準則客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務密碼、身份證號、機主姓名等方式確認客戶的身客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務密碼、身份證號、機主姓名等方式確認客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務受理的安全性；份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務受理的安全性；當客戶提出要客戶經(jīng)理代辦時，客戶經(jīng)理應根據(jù)客戶需辦理的業(yè)務類型，判斷此業(yè)當客戶提出要客戶

25、經(jīng)理代辦時，客戶經(jīng)理應根據(jù)客戶需辦理的業(yè)務類型，判斷此業(yè)務是否適合代辦；對于更適合用其他方式辦理的業(yè)務，客戶經(jīng)理應做好解釋工作，并務是否適合代辦；對于更適合用其他方式辦理的業(yè)務，客戶經(jīng)理應做好解釋工作，并引導客戶如何辦理；對于可以代辦的，客戶經(jīng)理到全球通引導客戶如何辦理；對于可以代辦的，客戶經(jīng)理到全球通VIP通道代客戶辦理；通道代客戶辦理；客戶經(jīng)理需在業(yè)務受理單上簽字確認，并在規(guī)定時間內(nèi)將業(yè)務受理單交客戶簽字客戶經(jīng)理需在業(yè)務受理單上簽字確認，并在規(guī)定時間內(nèi)將業(yè)務受理單交客戶簽字確認；確認；客戶經(jīng)理在五個工作日內(nèi)將受理單交回業(yè)務受理點；客戶經(jīng)理在五個工作日內(nèi)將受理單交回業(yè)務受理點；開始VIP客戶

26、致電客戶經(jīng)理要代辦業(yè)務核實客戶身份是否可以代辦是代辦業(yè)務客戶經(jīng)理在業(yè)務辦理單上簽字確認否引導客戶采用其他方式辦理記錄服務、資料歸檔結(jié)束與客戶確認業(yè)務辦理流程業(yè)務辦理流程21云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理原則上只為全球通鉆石卡、金卡客戶提供代辦業(yè)務。對有需要的銀原則上只為全球通鉆石卡、金卡客戶提供代辦業(yè)務。對有需要的銀卡客戶，可根據(jù)工作安排適當提供上門服務，無法提供上門服務時，卡客戶，可根據(jù)工作安排適當提供上門服務，無法提供上門服務時，應為客戶提供營業(yè)廳的預約服務。應為客戶提供營業(yè)廳的預約服務。時限要求時限要求 與客戶約定上門服務時間，在約定上門服務時間前與客

27、戶約定上門服務時間，在約定上門服務時間前5分鐘到達約定服分鐘到達約定服務地點務地點服務范圍服務范圍 新開戶、補卡、購卡、改號、新開戶、補卡、購卡、改號、SIM卡升級、卡升級、SIM卡備卡、改托收、卡備卡、改托收、安裝無線網(wǎng)卡、兌換積分、收費、業(yè)務演示、國際租機安裝無線網(wǎng)卡、兌換積分、收費、業(yè)務演示、國際租機服務對象服務對象上門受理業(yè)務上門受理業(yè)務22云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務密碼、身份證號、機主姓名等方式確認客戶客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務密碼、身份證號、機主姓名等方式確認客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外

28、），以確保業(yè)務受理的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務受理的安全性；的安全性；客戶經(jīng)理根據(jù)工作安排和客戶的業(yè)務需求類型判斷是否可以提供上門服務；客戶經(jīng)理根據(jù)工作安排和客戶的業(yè)務需求類型判斷是否可以提供上門服務；對于不能提供上門服務的，客戶經(jīng)理應向客戶做好解釋工作，并引導客戶采去對于不能提供上門服務的，客戶經(jīng)理應向客戶做好解釋工作，并引導客戶采去其他方式辦理；對于可以上門服務的，與客戶預約上門時間、地點、確認業(yè)務其他方式辦理；對于可以上門服務的，與客戶預約上門時間、地點、確認業(yè)務受理類型；受理類型；客戶經(jīng)理應準備上門服務所需的客戶相關業(yè)務單據(jù)、資料及復印件；檢查各客戶

29、經(jīng)理應準備上門服務所需的客戶相關業(yè)務單據(jù)、資料及復印件；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本、送給客戶的小禮品等；項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本、送給客戶的小禮品等；上門服務時，客戶經(jīng)理應著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容，遇上門服務時，客戶經(jīng)理應著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容，遇特殊情況應及時匯報；特殊情況應及時匯報；記錄服務工作內(nèi)容，并將服務過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；記錄服務工作內(nèi)容，并將服務過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔； 上門受理業(yè)務上門受理業(yè)務工作要求工作要求/準則準則開始VIP客戶致電客戶經(jīng)理要求上門服務核實客戶身份詳細記錄服務需求是否可以

30、提供上門服務與客戶預約上門服務上門服務記錄服務工作內(nèi)容結(jié)束否引導客戶采取其他方式辦理是上門受理業(yè)務流程上門受理業(yè)務流程23云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶開發(fā)客戶開發(fā)業(yè)務受理業(yè)務受理面對客戶的建議面對客戶的建議,應真誠地表示感謝應真誠地表示感謝“非常感激您的建議，您的建議我會非常感激您的建議，您的建議我會盡快反饋給相關部門認真研究盡快反饋給相關部門認真研究”“”“非非常感謝您對我們公司的信任常感謝您對我們公司的信任,希望您繼希望您繼續(xù)關注移動續(xù)關注移動,支持移動支持移動”?！澳€有什么需要我做的嗎您還有什么需要我做的嗎”？在確認沒有后要盡快離開，以免影響客戶，并說？在確認沒有后要盡快離開

31、，以免影響客戶，并說：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系。很高興能為您服務，再見如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系。很高興能為您服務，再見”。 服務用語規(guī)范服務用語規(guī)范當客戶對服務或服務人員表示感謝、當客戶對服務或服務人員表示感謝、提出表揚時提出表揚時,應謙虛地表示感謝應謙虛地表示感謝“謝謝謝謝您您,這是我們應該做的這是我們應該做的,我們還應繼續(xù)我們還應繼續(xù)努力努力”。上門受理業(yè)務上門受理業(yè)務24云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部目錄目錄概 述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責客戶開發(fā)客戶維系客戶維系基礎服務客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務權(quán)限管理 25云南移動通信有限責任公司市

32、場經(jīng)營部客戶維系客戶維系首次拜訪首次拜訪時限要求時限要求 全球通鉆石卡、金卡、銀卡客戶須在全球通鉆石卡、金卡、銀卡客戶須在VIPVIP卡制作完成后一個月內(nèi)完成首卡制作完成后一個月內(nèi)完成首次上門拜訪服務；次上門拜訪服務； 首次拜訪工作指客戶成為全球通首次拜訪工作指客戶成為全球通VIPVIP客戶后，客戶經(jīng)理與客戶的首次客戶后，客戶經(jīng)理與客戶的首次接觸過程，通常借助全球通接觸過程，通常借助全球通VIPVIP卡的發(fā)放完成首次拜訪工作。首次拜訪目卡的發(fā)放完成首次拜訪工作。首次拜訪目的在于建立一對一服務關系，告知客戶其尊貴身份、服務待遇的在于建立一對一服務關系，告知客戶其尊貴身份、服務待遇, ,收集客戶收

33、集客戶資料。資料。全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務對象服務對象首次拜訪首次拜訪26云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系首次拜訪首次拜訪首次拜訪首次拜訪工作要求工作要求/ /準則準則電話預約全球通電話預約全球通VIPVIP客戶，與客客戶，與客戶約定首次拜訪時間、地點；戶約定首次拜訪時間、地點；1擬定上門拜訪計劃，制定上門拜擬定上門拜訪計劃，制定上門拜訪目的；訪目的；服務結(jié)束后，短信方式通知服務結(jié)束后，短信方式通知客戶：客戶：“一對一一對一”客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理負負責制，告之客戶經(jīng)理的姓名、責制，告之客戶經(jīng)理的姓名、聯(lián)系電話

34、等；聯(lián)系電話等；全球通全球通VIPVIP客戶手機客戶手機號碼、姓名、職務錄號碼、姓名、職務錄入客戶經(jīng)理手機；入客戶經(jīng)理手機；全球通全球通VIPVIP俱樂部會俱樂部會員對可享受的服務標員對可享受的服務標準知曉率達準知曉率達8080以上；以上；開始與客戶約定上門拜訪做好上門拜訪前的準備工作拜訪記錄服務工作內(nèi)容結(jié)束重點服務告知、重點業(yè)務推薦、物品贈送拜訪流程拜訪流程27云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部上門服務要求上門服務要求全球通全球通VIP身份卡身份卡全球通專署全球通專署SIM卡卡SIM卡備卡卡備卡禮品禮品全球通全球通VIP俱樂部手冊俱樂部手冊郵寄賬單填寫單郵寄賬單填寫單客戶經(jīng)理名片客戶經(jīng)理名片

35、客戶資料登記表客戶資料登記表全球通全球通VIP俱樂部機場服務俱樂部機場服務國際漫游、國際長途國際漫游、國際長途延時停機延時停機備卡服務備卡服務停復機服務停復機服務營業(yè)廳、營業(yè)廳、10086專席服務專席服務郵寄帳單郵寄帳單積分計劃積分計劃上門服務要求：上門服務要求：準確告知客戶一對一服務客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式、提供服務內(nèi)容（準確告知客戶一對一服務客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式、提供服務內(nèi)容（7 7* *2424小時小時電話服務，提供上門辦理業(yè)務，及時解決客戶資訊、投訴，定期拜訪了解客戶需電話服務，提供上門辦理業(yè)務，及時解決客戶資訊、投訴，定期拜訪了解客戶需求）；求）；要求：對客戶經(jīng)理的認知率到達要求：對

36、客戶經(jīng)理的認知率到達100100全球通專用全球通專用SIMSIM卡更換，專用卡更換，專用SIMSIM卡服務告知卡服務告知首次拜訪首次拜訪首次拜訪上門物品準備首次拜訪上門物品準備重點服務宣傳重點服務宣傳客戶維系客戶維系首次拜訪首次拜訪28云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系首次拜訪首次拜訪確實無法通過上門服務方式完成首次拜訪的全球通銀卡客戶。確實無法通過上門服務方式完成首次拜訪的全球通銀卡客戶。 時限要求時限要求對于確實無法通過上門方式進行首次拜訪的全球通銀卡客戶，需在郵政特快專對于確實無法通過上門方式進行首次拜訪的全球通銀卡客戶，需在郵政特快專遞寄送遞寄送VIPVIP卡（或客戶到

37、營業(yè)廳領取全球通卡（或客戶到營業(yè)廳領取全球通VIPVIP卡）及相關物品卡）及相關物品5 5天內(nèi)須通過電話天內(nèi)須通過電話方式完成首次客戶拜訪。方式完成首次客戶拜訪。服務對象服務對象首次拜訪電話服務首次拜訪電話服務根據(jù)全球通銀卡郵政寄送時間或客戶到營業(yè)廳領取銀卡時間，擬定電話拜訪根據(jù)全球通銀卡郵政寄送時間或客戶到營業(yè)廳領取銀卡時間，擬定電話拜訪計劃、制定電話拜訪目的；計劃、制定電話拜訪目的；對于需要郵寄服務的全球通對于需要郵寄服務的全球通VIPVIP銀卡客戶，須收集客戶詳細郵寄資料，通過銀卡客戶，須收集客戶詳細郵寄資料，通過郵政特快專遞寄送郵政特快專遞寄送VIPVIP卡及相關物品。特快專遞寄送單據(jù)

38、建檔保存；卡及相關物品。特快專遞寄送單據(jù)建檔保存；工作要求工作要求/ /準則準則開始擬定電話拜訪計劃,制定拜訪目的致電VIP客戶結(jié)束收集客戶資料特別是郵寄資料。電話告知重點服務、推薦重點業(yè)務送做好相關服務的記錄工作郵政特快專遞寄送物品,特快專遞寄送單據(jù)建檔保存與客戶確認物品是否收到首次電話拜訪流程首次電話拜訪流程29云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系客戶關懷客戶關懷時限要求時限要求全球通鉆卡每月走訪一次全球通鉆卡每月走訪一次 全球通金卡客戶每二個月走訪一次、每月電話訪問一次。全球通金卡客戶每二個月走訪一次、每月電話訪問一次。全球通銀卡客戶每三個月走訪一次、每二個月電話訪問一次。

39、全球通銀卡客戶每三個月走訪一次、每二個月電話訪問一次。全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務對象服務對象定期聯(lián)系定期聯(lián)系30云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系客戶關懷客戶關懷工作要求工作要求/ /準則準則建立定期聯(lián)系制度，擬定定期建立定期聯(lián)系制度，擬定定期聯(lián)系計劃；聯(lián)系計劃；1明確拜訪目的，并將了解客戶需明確拜訪目的，并將了解客戶需求作為每次例行拜訪的目的之一，求作為每次例行拜訪的目的之一，對客戶需求進行收集；對客戶需求進行收集；在拜訪目的確定后，客戶在拜訪目的確定后，客戶經(jīng)理需要在拜訪前明確拜經(jīng)理需要在拜訪前明確拜訪提

40、綱，明確本次拜訪的訪提綱，明確本次拜訪的主要內(nèi)容和信息收集點，主要內(nèi)容和信息收集點，提高拜訪效率。提高拜訪效率。填寫全球通填寫全球通VIPVIP客戶走訪客戶走訪記錄表，并將相關信息錄記錄表，并將相關信息錄入大客戶管理子系統(tǒng)；入大客戶管理子系統(tǒng)；注意對服務營銷過程注意對服務營銷過程中成功或失敗的主要中成功或失敗的主要案例記錄存檔、分析；案例記錄存檔、分析；定期聯(lián)系定期聯(lián)系開始建立定期聯(lián)系,擬定定期聯(lián)系計劃及時了解客戶需求與客戶預約上門服務，確定上門服務目的上門服務記錄服務工作內(nèi)容結(jié)束定期聯(lián)系流程定期聯(lián)系流程31云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系客戶關懷客戶關懷 生日關懷流程生日關

41、懷流程時限要求時限要求提前三天預知客戶生日，生日當天電話祝福，上門贈送禮品；提前三天預知客戶生日，生日當天電話祝福，上門贈送禮品； 全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務對象服務對象工作要求工作要求/ /準則準則生日關懷生日關懷在大客戶系統(tǒng)中設置生日提醒參數(shù)，信息提醒類型設置為在大客戶系統(tǒng)中設置生日提醒參數(shù)，信息提醒類型設置為“短信短信”，提醒日期設，提醒日期設置為置為“提前提前3 3天天”；在接到提醒短信后應立即查詢客戶生日日期，做好生日關懷的前期準備工作，包在接到提醒短信后應立即查詢客戶生日日期，做好生日關懷的前期準備工作，包括：禮

42、品申請、禮品的準備，拜訪計劃的擬定；括：禮品申請、禮品的準備，拜訪計劃的擬定；客戶生日當天，電話方式祝?？蛻簦㈩A約上門贈送禮品，服務完畢，做好登記客戶生日當天，電話方式祝?？蛻?，并預約上門贈送禮品，服務完畢，做好登記歸檔工作；歸檔工作；鉆卡、金卡生日慰問為鉆卡、金卡生日慰問為6060100100元、銀卡為元、銀卡為5050元左右；元左右；開始在BOSS系統(tǒng)中提前獲知客戶生日信息VIP客戶生日當天電話祝?？蛻?并約定上門服務客戶是否需要上門服務否制定生日關懷計劃記錄服務工作內(nèi)容是結(jié)束上門服務生日關懷流程生日關懷流程32云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系客戶關懷客戶關懷制定節(jié)假日

43、、客戶重要日子關懷計劃；制定節(jié)假日、客戶重要日子關懷計劃；節(jié)假日、客戶重要日子通過短信或電話方式祝福客戶，對有需要的全球通節(jié)假日、客戶重要日子通過短信或電話方式祝?？蛻?，對有需要的全球通VIPVIP客戶，可根據(jù)工作安排適當提供上門服務；客戶，可根據(jù)工作安排適當提供上門服務；全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務對象服務對象工作要求工作要求/準則準則 節(jié)假日、客戶重要日子關懷節(jié)假日、客戶重要日子關懷開始節(jié)假日、客戶重要日子短信或電話祝?？蛻糁贫ü?jié)假日、客戶重要日子關懷計劃記錄服務工作內(nèi)容結(jié)束節(jié)假日、客戶重要日子關流程懷節(jié)假日、客戶重要日子

44、關流程懷33云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系客戶關懷客戶關懷 公司新推出的針對全球通公司新推出的針對全球通VIP客戶的服務和回饋，客戶經(jīng)理應在第一時間將服客戶的服務和回饋，客戶經(jīng)理應在第一時間將服務、務、 回饋內(nèi)容詳細告知全球通回饋內(nèi)容詳細告知全球通VIP客戶，并對有需求的客戶辦理服務、回饋?？蛻?，并對有需求的客戶辦理服務、回饋。 全球通鉆石卡客戶在服務、回饋推出后全球通鉆石卡客戶在服務、回饋推出后3 3個工作日內(nèi)上門告知；個工作日內(nèi)上門告知； 全球通金卡客戶在服務、回饋推出后全球通金卡客戶在服務、回饋推出后5 5個工作日上門、電話告知；個工作日上門、電話告知； 全球通銀卡客

45、戶在服務、回饋推出后全球通銀卡客戶在服務、回饋推出后1010個工作日電話、短信告知；個工作日電話、短信告知； 服務、回饋告知服務、回饋告知全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務對象服務對象時限要求時限要求服務、回饋告知服務、回饋告知34云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系客戶關懷客戶關懷工作要求工作要求/準則準則服務、回饋告知服務、回饋告知工作要求工作要求/準則準則在針對全球通在針對全球通VIP客戶的服務、回客戶的服務、回饋推出后，客戶經(jīng)理應第一時間詳饋推出后，客戶經(jīng)理應第一時間詳細告知全球通細告知全球通VIP客戶，如客戶

46、同意客戶，如客戶同意開通，客戶經(jīng)理應立即為客戶辦理開通，客戶經(jīng)理應立即為客戶辦理服務、回饋；服務、回饋；鉆石卡、金卡客戶須客戶經(jīng)理預約上鉆石卡、金卡客戶須客戶經(jīng)理預約上門詳細告知服務、回饋內(nèi)容；金卡客戶門詳細告知服務、回饋內(nèi)容；金卡客戶如確實無法提供上門服務，應電話詳細如確實無法提供上門服務，應電話詳細告知服務、回饋內(nèi)容，如客戶需要，客告知服務、回饋內(nèi)容，如客戶需要，客戶可致電自己的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理戶可致電自己的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代為辦理；代為辦理；銀卡客戶須客戶經(jīng)理電銀卡客戶須客戶經(jīng)理電話或短信詳細告知服務、話或短信詳細告知服務、回饋內(nèi)容，如客戶需要，客戶可致電回饋內(nèi)容，如客戶需要，客

47、戶可致電自己的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代為辦自己的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代為辦理；理；客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理100告知全告知全球通球通VIP客戶；全球通客戶；全球通VIP客戶服務、客戶服務、回饋內(nèi)容知曉率為回饋內(nèi)容知曉率為100%；通過服務、；通過服務、回饋捆綁的全球通回饋捆綁的全球通VIP客戶達到客戶達到60； 開始客戶是否同意開通詳細告知VIP客戶服務、回饋內(nèi)容是結(jié)束為客戶辦理服務、回饋否服務、回饋告知流程服務、回饋告知流程35云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部客戶維系客戶維系客戶關懷客戶關懷 客戶經(jīng)理上班應第一時間對離網(wǎng)傾向和離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)進行查詢，發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾客戶經(jīng)理上班應第一時間對離網(wǎng)傾向和離網(wǎng)客

48、戶數(shù)據(jù)進行查詢，發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向和離網(wǎng)的全球通向和離網(wǎng)的全球通VIP客戶應在客戶應在24小時內(nèi)進行挽留，對挽留成功的全球通小時內(nèi)進行挽留，對挽留成功的全球通VIP客戶客戶三個月內(nèi)必須跟蹤、回訪。三個月內(nèi)必須跟蹤、回訪。 客戶經(jīng)理應定期進行預警分析，以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶，及時采取措施實施客戶經(jīng)理應定期進行預警分析，以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶，及時采取措施實施客戶挽留，真正做到防患于未然。客戶挽留，真正做到防患于未然。 定期（每天上班第一時間）對大客戶系統(tǒng)中全球通定期（每天上班第一時間）對大客戶系統(tǒng)中全球通VIP客戶的消費行為進行分析，客戶的消費行為進行分析，及時了解客戶異動情況，發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向和

49、離網(wǎng)客戶應在及時了解客戶異動情況，發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向和離網(wǎng)客戶應在24小時內(nèi)進行挽留；小時內(nèi)進行挽留； 客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進行挽留；行挽留； 在開展挽留工作前，應對客戶離網(wǎng)原因進行系統(tǒng)分析，制定相應挽留計劃；在開展挽留工作前，應對客戶離網(wǎng)原因進行系統(tǒng)分析，制定相應挽留計劃； 記錄服務工作內(nèi)容，并將服務營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；記錄服務工作內(nèi)容，并將服務營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔； 時限要求時限要求離網(wǎng)挽留離網(wǎng)挽留工作要求工作要求/準則準則離網(wǎng)挽留

50、已離網(wǎng)客戶潛在離網(wǎng)客戶原因調(diào)查發(fā)現(xiàn)離網(wǎng)客戶客戶關懷、客戶公關、個性化解決方案、其他對策等客戶資料分析、電話調(diào)查、上門拜訪、其他渠道通過集團大客戶預警系統(tǒng)和其他渠道掌握客戶異動信息原因分析資費？產(chǎn)品？服務？競爭對手？手機遺失？調(diào)離外地？其他原因？制定對策根據(jù)了解到的客戶離網(wǎng)原因制定針對資料歸檔服務記錄、服務工單錄入集團大客戶系統(tǒng)36云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部目錄目錄概 述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責客戶開發(fā)客戶維系基礎服務基礎服務客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務權(quán)限管理 37云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部基礎服務基礎服務- -客戶咨詢客戶咨詢 對于全球通對于全球通VIP

51、VIP客戶咨詢類問題的解決時限不超過客戶咨詢類問題的解決時限不超過3 3小時。小時。 全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人?？蛻簦ㄣ@石卡、金卡、銀卡客戶）本人。服務對象服務對象 接受全球通接受全球通VIPVIP客戶對相關業(yè)務的咨詢，引導客戶正確使用移動的網(wǎng)絡服務，客戶對相關業(yè)務的咨詢，引導客戶正確使用移動的網(wǎng)絡服務，解決通信需求。解決通信需求。 時限要求時限要求客戶咨詢客戶咨詢38云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部基礎服務基礎服務- -客戶咨詢客戶咨詢工作要求工作要求/準則準則客戶咨詢客戶咨詢講解清晰易懂；不推諉；回答完畢后請求客戶確認回答是否清楚明白；講解清晰易懂；不推

52、諉；回答完畢后請求客戶確認回答是否清楚明白；客戶覺得對答復不清楚時，咨詢?nèi)藛T必須記錄客戶提出的問題，準確告知客戶客戶覺得對答復不清楚時，咨詢?nèi)藛T必須記錄客戶提出的問題，準確告知客戶回復時間（不超過回復時間（不超過3 3小時）；小時）；將問題及時轉(zhuǎn)業(yè)務咨詢室，跟進解決情況，在約定時限內(nèi)回復客戶；將問題及時轉(zhuǎn)業(yè)務咨詢室，跟進解決情況，在約定時限內(nèi)回復客戶；在約定時限內(nèi)無法回復客戶，應及時與客戶聯(lián)系，告知問題正在解決中，重新在約定時限內(nèi)無法回復客戶，應及時與客戶聯(lián)系，告知問題正在解決中，重新約定回復時間（不超過約定回復時間（不超過1 1個工作日），及時給回復客戶，并致謙；個工作日），及時給回復客戶，

53、并致謙；客戶咨詢回復率：客戶咨詢回復率：100%100%，對咨詢服務的滿意率不低，對咨詢服務的滿意率不低95%95%；開始客戶咨詢客戶經(jīng)理受理客戶咨詢能否現(xiàn)場處理否是現(xiàn)場回復用戶分公司業(yè)務咨詢室核實客戶身份、客戶資料、業(yè)務信息等，完整記錄客戶咨詢問題形成回復意見客戶經(jīng)理回復用戶完成全過程工單記錄結(jié)束客戶咨詢流程客戶咨詢流程39云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部基礎服務基礎服務- -客戶投訴客戶投訴全球通全球通VIPVIP俱樂部會員在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供俱樂部會員在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務時，遇到服務故障、障礙，服務未按約定履行、服務提供不當?shù)惹?/p>

54、況后，的服務時，遇到服務故障、障礙，服務未按約定履行、服務提供不當?shù)惹闆r后，通過客戶經(jīng)理反映對使用產(chǎn)品或獲得服務的不滿意。通過客戶經(jīng)理反映對使用產(chǎn)品或獲得服務的不滿意。時限要求時限要求全球通全球通VIPVIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人。客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人。服務對象服務對象客戶投訴客戶投訴對投訴類回復時限不超過對投訴類回復時限不超過8 8小時（回復時限是指從客戶提出問題起小時（回復時限是指從客戶提出問題起, ,到形成有到形成有效處理方案，有效處理以客戶認可為標準。）；效處理方案，有效處理以客戶認可為標準。）；客戶經(jīng)理在收到處理部門的有效最終回復后，應在客戶經(jīng)理在收到處理部

55、門的有效最終回復后，應在1 1小時內(nèi)答復客戶（晚上小時內(nèi)答復客戶（晚上2222點早晨點早晨8 8點為不宜打擾客戶的時間，客戶經(jīng)理應該根據(jù)客戶情況和投訴類型點為不宜打擾客戶的時間，客戶經(jīng)理應該根據(jù)客戶情況和投訴類型調(diào)整答復時間），如因客戶關機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未及時聯(lián)系到調(diào)整答復時間），如因客戶關機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未及時聯(lián)系到客戶，應在當日內(nèi)至少三次聯(lián)系客戶，并做好相關記錄，直到與客戶取得聯(lián)系客戶，應在當日內(nèi)至少三次聯(lián)系客戶，并做好相關記錄，直到與客戶取得聯(lián)系為止；為止；客戶投訴客戶投訴40云南移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部基礎服務基礎服務客戶投訴客戶投訴受理全球通受理全球

56、通VIPVIP客戶投訴須嚴格執(zhí)行首問負責制，投訴回復率：客戶投訴須嚴格執(zhí)行首問負責制，投訴回復率：100%100%，投訴現(xiàn)，投訴現(xiàn)場解決率場解決率80%80%以上，全球通以上，全球通VIPVIP客戶對投訴解決的滿意率不低于客戶對投訴解決的滿意率不低于90%90%；在接受投訴處理的過程中，必須以客戶為中心，同時維護公司利益，以積極在接受投訴處理的過程中，必須以客戶為中心，同時維護公司利益，以積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴；誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴；先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；來電客戶不滿、抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再來電客戶不滿、抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會；提出解釋說明或澄清誤會；對于無法當時處理的客戶投訴，應準確告知客戶回復時間，并在回復時間內(nèi)對于無法當時處理的客戶投訴，應準