物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略

1、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:令人驚嘆的令人驚嘆的UPS 想一想：想一想：1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？帶來的又是什么？ 2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“這種客戶關(guān)系管理的思想，不是這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件靠買軟件得來得，是我們靠得來得，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來得。年得歷史沉淀和摸索得來得。”這句話對(duì)中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，這句話對(duì)中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？有何借鑒意義？ ups1客戶關(guān)系管理客戶

2、關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述CRM (Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用益的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶

3、的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)實(shí)現(xiàn) 。1.定義CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動(dòng)化（SA,Sales Automation）、客戶服務(wù)與支持（CS&S,Customer Service and Support）和營銷自動(dòng)化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 2.CRM的內(nèi)容的內(nèi)容(2)營銷自動(dòng)化 。營銷活動(dòng)管理、營銷百科全書、網(wǎng)絡(luò)營銷、日歷日程表。(1)銷售自動(dòng)化 ?，F(xiàn)

4、場銷售、電話與網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管理、傭金管理、日歷日程表(3)客戶服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識(shí)庫、日歷日程表。(4)商務(wù)智能. 3、運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效、運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效從理論上講，企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會(huì)獲得以下回報(bào)：（1）提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率；（2）識(shí)別利潤貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展；（3）通過有效目標(biāo)定位的市場營銷活動(dòng)降低營銷成本；（4）引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷售渠道；（5）提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售；（6）通過增加每一次銷售的利

5、潤來實(shí)現(xiàn)更高的投資收益；（7）通過銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)；（8）利用客戶喜歡的溝通渠道來加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng)；（9）參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶進(jìn)行溝通，提高成功率；（10）根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績效分析，評(píng)估未來的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)，使之更加有效等等。1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程1.第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件 2. 第二階段：能滿足多個(gè)業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件

6、第二階段：能滿足多個(gè)業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件 第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件 90年代演變80年代演變網(wǎng)絡(luò)時(shí)代演變2物流客戶關(guān)系管理2.1 物流客戶關(guān)系管理概述物流客戶關(guān)系管理概述 兩大支柱支撐兩大支柱支撐CRM體系體系 。1客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同 。2增加利潤與提高客戶價(jià)值并重增加利潤與提高客戶價(jià)值并重 。支柱一：是恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸?支柱二：所有員工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1物流客戶識(shí)別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、物流客戶識(shí)別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、

7、時(shí)間管理。分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。2物流客戶滿意度管理：評(píng)價(jià)客戶滿意度、確立以客戶為中心物流客戶滿意度管理：評(píng)價(jià)客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、重視客戶關(guān)懷的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、重視客戶關(guān)懷物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動(dòng)。的物流市場定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動(dòng)。 4鞏固物流客戶：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、鞏固物流客戶：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理

8、、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品 1明確實(shí)施的必要性明確實(shí)施的必要性2審查實(shí)施基礎(chǔ)審查實(shí)施基礎(chǔ)制定實(shí)施目標(biāo)制定實(shí)施目標(biāo)4梳理業(yè)務(wù)流程梳理業(yè)務(wù)流程5進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)6全面實(shí)施全面實(shí)施7績效評(píng)價(jià)績效評(píng)價(jià)2.3物流企業(yè)運(yùn)用物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟的步驟 3物流客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個(gè)要素：客戶滿意、超值服務(wù)和客戶忠誠。 和諧、雙贏、最佳、持久合作關(guān)系 起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠超值服務(wù)1物流客戶服務(wù)中心的作用物流客戶服務(wù)中心的作用1.訂單處理客戶接單訂單資料處理訂單資料輸入資料查核確認(rèn)訂單資料輸入庫存分配出庫資料出貨物流作業(yè)揀貨加工分類派車客

9、戶服務(wù)中心訂單管理出貨退貨處理圖31 訂單處理作業(yè)程序2出貨流程的控制出貨流程的控制 合格來貨驗(yàn)收聯(lián)系客戶服務(wù)中心退回供應(yīng)商分倉位入庫接收客戶服務(wù)中心已確認(rèn)的定單客戶服務(wù)中心1. 統(tǒng)計(jì)定單2. 檢查現(xiàn)有庫存客戶服務(wù)中心通知配送公司，辦理貨物交接手續(xù)客戶服務(wù)中心聯(lián)系客戶，及時(shí)補(bǔ)貨圖32 物流客戶服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)流程N(yùn)oYes缺貨有No4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)客戶服務(wù)人員的培養(yǎng) 1.對(duì)客戶服務(wù)人員的要求對(duì)客戶服務(wù)人員的要求了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。 2.客戶服務(wù)人員的基本技

10、能客戶服務(wù)人員的基本技能 (1)客戶的管理、經(jīng)營 (2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 (3)創(chuàng)意的判斷能力 (4)提案技巧 (5)溝通技巧 (6)財(cái)務(wù)管理 4.2物流客戶服務(wù)人員的工作描述物流客戶服務(wù)中心的作用物流客戶服務(wù)人員的工作描述物流客戶服務(wù)中心的作用當(dāng)客戶要求得到信息和幫助時(shí)，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持。當(dāng)客戶要求得到信息和幫助時(shí)，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持。負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動(dòng)得以順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動(dòng)得以順利進(jìn)行。 代表客戶的利益。代表客戶的利益。確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)收到貨物。確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)收到貨物。 通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問題。通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交

11、涉的所有問題。 處理客戶投訴，努力促使公司進(jìn)行調(diào)整。處理客戶投訴，努力促使公司進(jìn)行調(diào)整。 提醒高層管理層，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿，提醒高層管理層，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿，并推薦問題的解決方案。并推薦問題的解決方案。幫助發(fā)現(xiàn)額外的機(jī)會(huì)。幫助發(fā)現(xiàn)額外的機(jī)會(huì)。 5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù) 1運(yùn)輸在物流中的地位和功能運(yùn)輸在物流中的地位和功能 （1）運(yùn)輸在物流中的地位 ：在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中，運(yùn)輸功能是核心。 （2）運(yùn)輸?shù)墓δ?：產(chǎn)品轉(zhuǎn)移；產(chǎn)品儲(chǔ)存 2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作（2）運(yùn)輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)

12、要求及考核辦法 運(yùn)輸部主管的素質(zhì)要求：思想、心理素質(zhì) 、業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu) 等。 運(yùn)輸部主管的考核辦法 ：評(píng)級(jí)量表法 5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能 （1）倉儲(chǔ)在物流中的地位 倉儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)，有緩沖與調(diào)節(jié)的作用，也有創(chuàng)值與增效的功能。（2）倉儲(chǔ)的功能 從物流角度看，倉儲(chǔ)功能可以按照經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)利益加以分類。 經(jīng)濟(jì)利益：堆存拼裝分類交叉加工/延期工 廠A工廠B工廠C 拼裝 倉庫顧客 A B C 堆存作業(yè)分類作業(yè)分類作業(yè)工廠A分類倉庫顧客A顧客B顧客C公司A或工廠A公司B或工廠B公司C或工廠C 配送中心 顧客A 顧客B 顧客C配送分類 A B C D 工廠A

13、 工廠B倉庫裝運(yùn)組合點(diǎn)產(chǎn)品D A B C 顧客X顧客Y顧客Z轉(zhuǎn)運(yùn)中組合圖3-5 交叉作業(yè)5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能 （2）倉儲(chǔ)的功能服務(wù)利益 :現(xiàn)場儲(chǔ)備、配送分類、組合、生產(chǎn)支持、市場形象2.客戶服務(wù)在倉儲(chǔ)行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要職責(zé)：進(jìn)貨作業(yè)確認(rèn)、物品儲(chǔ)存入庫、盤點(diǎn)檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購、整理出貨、裝車、配送。 場所管理訂貨、發(fā)貨 進(jìn)、發(fā)貨檢驗(yàn)保管、裝卸退貨倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)(2)倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法倉儲(chǔ)部和物流企業(yè)可以充分利用倉儲(chǔ)生產(chǎn)績效考核指標(biāo)對(duì)外進(jìn)行市場開發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)，給貨主企業(yè)提供相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。 有

14、利于說服客戶、擴(kuò)大市場占有率。有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。 在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo)： 報(bào)告按時(shí)處理率 （99） 按時(shí)交貨率 （99%） 客戶無投訴率 （98） 破損率 （0.1） 配送準(zhǔn)確率 (98%) 庫存準(zhǔn)確率 (99%)5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)1.流通加工的定義：流通加工是指在實(shí)物從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程中，為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)物流效率化，在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行的簡單再加工。 2.流通加工的作用：直接為流通、特別是為銷售服務(wù)，起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。 流通加工的目的：適應(yīng)多樣化的顧客需求；對(duì)食品

15、來說，可以通過加工來保持并提高其保存機(jī)能，當(dāng)提供給消費(fèi)者時(shí)保證新鮮；提高商品的附加值；可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化 。 4.客戶服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)1.什么是配送？配送是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍內(nèi)消費(fèi)者的短距離的運(yùn)輸稱為“配送”。 配送的特殊性就大的物流系統(tǒng)來說，經(jīng)過了一系列的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)和流通加工后，最終到達(dá)配送環(huán)節(jié)。一次配送活動(dòng),從接受并處理訂單之后,通過集貨和送貨過程，使相對(duì)處于靜態(tài)的物品完成一次短暫的、有目的的流動(dòng)過程，這當(dāng)中包含了相關(guān)物流功能的參與，因此，從某種意義上說，配送功能是物流體系的一個(gè)縮影。 2.客戶

16、服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 配送部的職能：配送部最基本的職能就是配送部最基本的職能就是送貨。這種送貨是一種固送貨。這種送貨是一種固定的形態(tài)定的形態(tài),甚至是一種有確甚至是一種有確定組織、確定渠道，有定組織、確定渠道，有一套裝備和管理力量、技一套裝備和管理力量、技術(shù)力量，有一套制度的體術(shù)力量，有一套制度的體制形式。制形式。 配送部另一職能是配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)”職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn)職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn)至客戶的一種特殊送貨。至客戶的一種特殊送貨。配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨服務(wù)，而一般送貨尤其從服務(wù)，而一般送貨尤其從工廠至客戶的送貨往往是工廠至客戶的送貨往往是直達(dá)型的。直達(dá)型的。配

17、送部把配送部把“配配”與與“送送”有機(jī)地結(jié)合起來，這就要求配有機(jī)地結(jié)合起來，這就要求配送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu)理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本。勢取得較低的送貨成本。 6CRM案例案例郵局老樹開新花郵局老樹開新花 6.1CRM能給企業(yè)帶來什么？能給企業(yè)帶來什么？CRM系統(tǒng)給郵局帶來一個(gè)可以增進(jìn)市場智能的工具。而市場智能”是指深度了解客戶需求和客戶價(jià)值 。CRM系統(tǒng)使整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對(duì)增進(jìn)市場智能的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的水平上，甚至在CRM投入方

18、面也極端有限的郵政企業(yè)獲得了新生。東區(qū)郵局實(shí)施CRM，最主要就做了一個(gè)工作客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等與客戶有關(guān)的信息，動(dòng)態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。 東區(qū)郵局的CRM實(shí)施分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。 6.2實(shí)施客戶關(guān)系管理的來龍去脈實(shí)施客戶關(guān)系管理的來龍去脈 本章小結(jié)客戶是企業(yè)寶貴的財(cái)富。一個(gè)忠誠的客戶不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會(huì)成為企業(yè)最有說服力的推銷員。然而，激烈的競爭使客戶有了更多的選擇，也使企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。對(duì)現(xiàn)代企

19、業(yè)來說，通過采取有效的措施、科學(xué)的方法改善物流服務(wù)的客戶管理，是企業(yè)鞏固客戶、提高競爭力所必須的。本章詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，闡述了客戶服務(wù)中心的流程客戶服務(wù)管理的具體運(yùn)作。游戲活動(dòng)體會(huì)客戶的感覺1.游戲目的：通過游戲認(rèn)識(shí)到客戶的期望什么。通過游戲使參與者理解期望產(chǎn)生的原因以及如何產(chǎn)生。通過游戲使參與者懂得“關(guān)鍵時(shí)刻”是你的工作中正常的一部分的含義。2.游戲準(zhǔn)備：游戲輔導(dǎo)者將下列組文案打印若干份?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻就是這樣一種時(shí)刻，當(dāng)客戶與公司或組織的任何一個(gè)方面有聯(lián)系時(shí)，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠(yuǎn)或短暫的，仍然很有可能給客戶留下深刻的印象?！?杰恩?？柹?SAS航空公司同

20、一小組的參與者講座并檢查企業(yè)與客戶交流的工具，然后回答下列問題。客戶交流的類型分配給小組的是什么類型的客戶交流工具（例如，是一個(gè)廣告、網(wǎng)頁、保修說明、海報(bào)，等等） ？聯(lián)系的類型客戶什么時(shí)候會(huì)通過什么方式與公司交流？在商店時(shí)？、退貨時(shí)？購買時(shí)？還是閱讀報(bào)紙或雜志的時(shí)候？ 正式信息這種交流工具傳遞給客戶什么樣的信息？客戶能從這個(gè)信息中得出關(guān)于公司什么樣的結(jié)論？這條信息是否意味著任何許可或者承諾？產(chǎn)生的期望知道這條信息后，客戶會(huì)產(chǎn)生哪種或哪些期望？關(guān)鍵時(shí)刻什么樣的“關(guān)鍵時(shí)刻”與這種期待或公司的許諾有關(guān)？在什么樣的環(huán)境下客戶的期望與“現(xiàn)實(shí)”相抵觸？收集10個(gè)左右有關(guān)客戶交流的例子（如某公司的任務(wù)、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀的海報(bào)、某公司網(wǎng)站的打印稿、一份周未報(bào)紙上的廣告、某個(gè)產(chǎn)品的保修卡、一份