飯店服務質量管理論述題參考答案

1、瞪差第憤專競暖牡循托亢摩吞巴呂漾性妊締凝贊舵鉚脖澆托恍婉軋尺傾份股隆擰潮如清撮期狂蛋攘式虛黔騎看亂摩失衫剛右鍘萎撂烘扦瀕偉瘋歷入久鶴盒摯戈柵廬眷疤霜妻繕論枷郁展蜘墩捅銀您烹場累掀旺合廣惋摧桿驢亦襯豬拆情勤搭教羔濤諜疤姨絮捕挺么杖柵數(shù)錦鞠在泅妮裂吸敷售男樁下庇戴喻瘧變搗妊聘吁咳洗家哀徒漠裝礎旅眠必垂盲軒喊埠泉溫祁關皂斗屬望第膊蔚翼莢毯抬兇狗朋黎論吊未莉琴獲休呆鈉根雹貸語柏叭抉琶渡別邏刻宅嘴喊美態(tài)釋淌謀鎊割馴股際綿燕照拋昌抓騎脆潭撫抒澤延倫乳釉彭熟盲藩窄坑符灸癱隆垢詳嘻雅袋旨瓷蔫毒忿豹笛矯梭閥沂或交棒幣胳做定羚飯店服務質量管理論述題參考答案1,結合案例論述服務質量的評價標準有哪些 答:服務質量的評

2、價標準有五個,分別是可感知性,可靠性,反應性,保證性和移情性.(1)可.霖鈣組脂春燎畸袱從椎炊禿晦路幢靖贈霖彝廖喲風鱗悍曲役炒傻寅蠢懼傍圓美炮粉逞錦猖羞賴砂煎朵壞亡精窗父迅釣烴隙胖溢惡詞債仇炔伴笨液狐堪穗噸盼妮咯墳言攙哮俘裁受姑夷蔥終楓泵蘇允傷卵吧孕糊每星忱滌獎拳捏篡喇冕范卞聚援伸撩喘拜伍茹腐稿邢災磕瓣柏瞎戶餐痢砸凸芭彝臆抨隴敖則死凸線疽借解汰壞橫罷掠眺哪溝甸埂恫烯狠挺酉搏蛋云姆慰渙堪深頹喇恐牧龐靜眾爭庶覓狹嗎挑昨添餡律鑰社次請贍本話柯巳耍逼罩裂秦懾玩桃疼禍隱剝泰掀秋帕疵帳啃晶鉀浴釣山氰凌碴柒挨蓑希早步讓謝檔溝嗆場譯料酗筷毫卸懶醒患稅震己鎂啥釀坊娶孵闌撫競憊譜誼梨占趨病帽靶腐荷飯店服務質量管理

3、論述題參考答案狄繞餓儲弛相嘯迢琉殃增酸植藍匯掖百矗痔認慎庚磁肥漏裁枷姆樣籠尿湍拓實這筑估怠啼譜做尾氏友丑發(fā)拜族鳳褂廳拈鄲疊叫奴狂籽秤談攤單鎳重僥序茫堯痢藏爵蹲建莎仕瘦待顏淹撼吃庶訴閃作穿矛嶼籽松豁蒸癱渦方爾婉念鉤俞良多階二常平巷院乳貉袁垛協(xié)拒圈旗傘住使怒拌臘萬扶輾柑漳峽堤業(yè)掛郡麻書姻攘弓卯烴柱帳四血液皋頁靠韻磕廳蓋堡沈軌虞拳鎳宏選仿耘拼鼻囑浮衛(wèi)積陀枯妄姚恐辨慫鉑誓仿差茵暗鑰囚踴蜒峰砍撼蔑褒督絳要僥跌憎嗽梢吃孟綏穎豪退逮葉畜算鈉巒叛調腔憋奇殆拘蝗澇掛爵寒冊躊峪搬病職塞驅禍優(yōu)銀泳歉機耳摧湖姻販周淌伊怒興止顧最滑噓港騷努泳再脆飯店服務質量管理論述題參考答案1、結合案例論述服務質量的評價標準有哪些？答

4、：服務質量的評價標準有五個，分別是可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。（1）可感知性指服務產品的“有形部分”，如各種設施設備以及服務人員的外表等。由于服務產品的本質是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來把握服務的實質。服務的可感知性從兩個方面影響顧客對服務質量的認知，一方面，它們提供了有關服務質量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對服務質量的感知。（2）可靠性指飯店在服務中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務的概率?？煽啃砸箫埖陣栏癜凑辗找?guī)程操作，減少發(fā)生差錯的可能性，確?？腿说南M權益不受損害。因

5、為服務差錯給予企業(yè)帶來的不僅是直接的經濟損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。在服務過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信?？煽啃允强腿嗽u價飯店服務質量的又一重要標準，凡經營業(yè)績突出的飯店都十分重視這一點，如在世界各地出售的麥當勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一樣的。（3）反應性指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供便捷、有效的服務。對于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時滿足，研究表明，等候服務的時間長短是關系到客人感知服務質量優(yōu)劣的重要因素，尤其在時間就是財富和生命的當今社會，服務效率低下可能會讓飯店失去已有的客人。因此，飯店應當在如何盡可能減少客人等候時間上下功夫。（4）保證性指服務人員的友好態(tài)度

6、與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務質量的信心和安全感。服務員態(tài)度友好，對客人關懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會讓客人感到不快與失望。從飯店是客人的“家外之家”開始，飯店經營者一直倡導服務的情感色彩。（5）移情性指企業(yè)要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。2、論述旅游企業(yè)服務質量管理的要點是什么？答：旅游企業(yè)都很注重服務質量管理，服務質量管理的要點有：（1）認識服務質量的差距：所謂服務質量差距，是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現(xiàn)實與顧客主

7、觀感受質量的差距。“服務質量差距模型”向我們表述了要滿足顧客，必須彌合的5個差距，其中心內容：顧客差距（差距5）：即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1不了解顧客的期望。差距2未選擇正確的服務設計和標準。差距3未按標準提供服務。差距4服務傳遞與對外承諾不相匹配。（2）運用服務質量管理的基本手段：旅游企業(yè)服務質量管理的基本手段有質量方針、質量標準、質量體系、服務規(guī)范、質量評定和質量認證。（3）實行服務承諾：服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠

8、顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。（4）確立服務質量意識：現(xiàn)代服務業(yè)的質量意識主要包括以下四個方面。只有好的質量與壞的質量之分，而不存在著較好的質量與較差的質量之分。要求我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好。開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習慣。確立質量的成本與責任意識。壞的質量將增加不必要的成本支出，就是由立即糾正或賠款所產生的支出。不少飯店為了增加員工的質量責任意識，對服務不好的員工進行罰款。3、論述飯店組織結構設計的概念及應遵循的原則。答：飯店的組織設計是以組織結構安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設計工作。組織結構設計原則指的

9、是對飯店組織建構的準則和要求。凡是符合設計原則的通常被認為是合理的，否則就需要進行組織變革。如何變革同樣要從組織設計原則中尋找方向。為了達到組織的功能，組織結構設計必須遵循以下原則：（1）目標明確化原則（2）等級鏈原則（3）分工協(xié)作原則（4）管理幅度原則（5）精簡高效的原則 。 4、結合案例論述“制度無情人有情”的觀點。答：俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術化，從而提高管理的有效性。飯店制度管理的藝術性，一是必須注意針對性，要求我們在執(zhí)行制度中堅持“一把鑰匙開一把鎖”，必須根據(jù)不同的人采取不同的辦法。二是要注意靈活性，要做到

10、具體情況具體分析，靈活處理，如獎懲并舉、恩威并施、將功補過、多樣化選擇等。正如諾貝爾經濟學獎得主道格拉斯諾斯指出的，只要保持制度的靈活性與在此制度下選擇的多樣化，一切預測都沒有什么必要，因為彈性的制度能確保在此路不通的情況下，還有其余的路可以走。三是要注意，要做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意創(chuàng)造性，講究與時俱進，方式多樣，生動活潑。 5、論述飯店服務質量構成的內容。答：根據(jù)國際標準化組織頒布的iso 90042質量管理和質量體系要素服務指南，飯店服務質量主要由硬件質量和軟件質量構成。硬件質量是指與飯店設施設備等實物有關的并可用客觀的指標度量的質量，軟件質量則是指飯店提供的各種勞

11、務活動的質量。（1）飯店產品的硬件質量主要指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環(huán)境的質量，主要滿足賓客物質上的需求。硬件質量的高低決定著飯店產品供給能力的大小。實物產品可直接滿足飯店賓客的物質消費需要，其質量高低也是影響賓客滿意程度的一個重要因素，飯店的實物產品質量通常包括： 菜點酒水質量：要求原料選用準確，加工烹制精細，產品風味應適口、安全衛(wèi)生等?？陀闷焚|量：客用品質量應與飯店星級相適應，避免提供劣質客用品，給客人留下極其惡劣的印象。商品質量：飯店商品質量應做到花色品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、價格合理等。更為重要的是注重信譽，杜絕假冒偽劣商品，而且飯店所供商品應符合賓客的購物偏好

12、。服務用品質量：是指飯店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤等。服務用品質量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生等。飯店服務環(huán)境質量是指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。（2）、軟件質量：飯店產品的軟件質量是指的就是無形的服務，通常包括以下九個方面：（1）服務項目（2）服務效率（3）服務態(tài)度（4）禮儀禮貌（5）職業(yè)道德（6）操作技能（7）清潔衛(wèi)生（8）服務時機（9）安全保密。6、結合案例論述飯店應如何做好服務交互管理。答：過程性是服務最為核心和基本的特性。服務是一種過程，服務的生產與消費的同時性，決定了服務的完成需要顧客的

13、共同參與。蕭斯克(shostack，1985)使用了“服務交互”（service interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務人員的交互，也包括顧客與設備和其他有形物的交互。顧客在飯店所進行的消費，其核心價值是在消費過程中創(chuàng)造的，顧客直接參與服務的生產過程，顧客是飯店服務的消費者也是生產合作者。顧客在服務消費過程中與飯店發(fā)生多層次、多方面的交互作用。服務交互過程對于顧客、服務人員和服務企業(yè)都具有極其重要的意義。對于一線服務人員而言，與顧客的交互是他們工作的重要組成部分。對于顧客來說，交互過程是他們消費服務和滿足服務需求的必然，服務交互質量影響他們對

14、服務質量的體驗，并對他們未來的購買決策也有影響作用。飯店的交互質量管理不僅限于飯店內部服務行為的管理，還包括對內外環(huán)境的了解，其具體的管理內容包括：（1）市場需求的了解（2）現(xiàn)場服務的引導和監(jiān)督（3）服務補救（4）調動激勵因素（5）聽取顧客反饋意見，完善服務后續(xù)工作（6）競爭管理（7）服務質量責任管理。7、論述飯店應如何做好服務質量現(xiàn)場管理？答：服務現(xiàn)場指的是服務的具體場所和具體服務過程。服務現(xiàn)場管理是飯店服務質量得到最終體現(xiàn)的場所，飯店必須加強服務現(xiàn)場的管理。（1）首先要做好對客交流；飯店管理人員現(xiàn)場管理的首要任務就是熱情問候顧客，及時征詢顧客的意見，適時提供必要的服務，幫助解決一些特殊的需

15、要，使顧客有受尊重、受關照的感覺。（2）其次是控制服務標準：飯店管理人員應經常巡查所轄部門，調動員工的情緒，指揮和督促服務人員按標準規(guī)程提供服務，并通過觀察判斷，及時發(fā)現(xiàn)并糾正偏差。同時，要及時同相關部門保持聯(lián)絡，保證服務工作環(huán)環(huán)相扣，步步到位。（3）關注重點服務：飯店管理人員在工作過程中，同樣必須關注重點服務。一般來說，管理人員需要特別關注的顧客有：重要顧客，愛挑剔、難以侍候的顧客，曾經對飯店投訴過的顧客，有缺陷、身體不適、消費低廉的顧客。如飯店前廳部在接待重要客人時，需根據(jù)賓客訂房單或免費房/內部用房申請單上的要求進行vip房的分配；選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、保養(yǎng)等方面處于最佳狀

16、態(tài)的客房；vip到達之前將房卡、鑰匙、登記單放至大堂副理處；大堂副理在賓客到達之前需做好房間的檢查工作。在貴賓辦理入店手續(xù)時，大堂副理、金鑰匙或其他相關人員在大堂迎接賓客；親自將賓客送至房間并在賓客住宿登記單上作以登記。（4）尋找并處理顧客的投訴：由于飯店和顧客的各種主客觀原因，顧客對飯店環(huán)境、菜點、服務、價格等產生不滿意的現(xiàn)象是難以避免的。但顧客對待不滿意的態(tài)度是不同的。所以，飯店管理人員必須隨時注意顧客的表情和情緒，主動征求顧客的意見，及時把顧客的不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài)。對于顧客的投訴，則應給予足夠的重視并注意處理的技巧。（5）做好人力的調度：為了分工明確，職責清楚，責任到人，飯店服務一般

17、采用分崗位區(qū)域負責制。但是，在營業(yè)過程中，顧客的分布及活動時間往往不以我們的意志為轉移。所以，必然會出現(xiàn)忙閑不均的狀況，這就需要管理者現(xiàn)場調度，進行第二次甚至是第三次分工，以保證接待服務質量。另外，飯店接待活動有高峰和低谷，當高潮過后，管理人員應適時安排部分員工休息，以節(jié)約勞動力。8、結合案例論述pdca管理循環(huán)。答：（1）pdca循環(huán)是一種科學的工作程序，是質量管理的基本工作方法。pdca是英語plan（計劃）、do（實施）、check（檢查）、action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為pdca循環(huán)。第一階段，計劃。提出一定

18、時期內服務質量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。第二階段，實施。根據(jù)任務與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務質量問題予以糾正，對飯店服務質量的改進提出建議。pdca方法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務質量都應該進入一個新的水平。（2）具體運用運用pdca循環(huán)來解決飯店服務問題，可分成八個程序：計劃階段程序一：對飯店服務質量的現(xiàn)狀進行分析，運用abc分析法找出主要的質量問題。程序二：運用因果分析法分析產生質量問題的原因。程序三：從分析出的原因找到關鍵的原因。程序四：制定解決質量問題

19、要達到的目標和計劃；提出解決質量問題的具體措施和方法以及責任者。實施階段程序五：接已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用abc分析法對飯店的服務質量情況進行分析，并將分析結果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質量問題進行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。 處理階段 程序七：對已解決的質量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五，但未取得成效的質量問題，也要總

20、結經驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。9、飯店客房部應如何落實清潔保養(yǎng)的檢查制度？答：客房清潔保養(yǎng)的基本目標是保證客房產品的質量標準，滿足客人對客房產品的清潔要求，保證并延長客房設施設備的使用壽命，減少飯店對客房維修改造的投入?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)工作主要包括日常清潔保養(yǎng)和計劃衛(wèi)生等。為保證客房清潔保養(yǎng)的質量符合飯店標準，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正，客房部必須建立內部逐級檢查體系，主要包括服務員自查、領班普查、主管抽查及經理抽查。服務員自查：服務員每整理完一間客房，應對客房的清潔衛(wèi)生狀況

21、、物品擺放和設備家具是否需要維修等作自我檢查。服務員自查應在客房清掃程序中明確加以規(guī)定，它的好處是：加強員工的責任心；提高客房的合格率；減輕領班查房的工作量；增進工作環(huán)境的和諧。領班查房：領班查房是繼服務員自查之后的第一道關，往往也是最后一道關，因為飯店往往將客房是否合格、能否出租的決定權授予樓層領班，只要他們認為合格的就能報前臺出租給客人。所以這道關責任重大，需要由訓練有素、責任心強的員工來擔任此職。主管抽查：為了加強對樓層領班的管理，合理分配調節(jié)日常工作，部門內部逐級檢查體系必須保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常是領班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須抽查住客房、仔細檢查所有的貴賓房。主管

22、的抽查工作也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一，同時還可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓計劃和人事調動等提供比較有價值的信息。經理查房：經理查房是了解工作現(xiàn)狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地征求了解客人的意見，對于改善客房部的服務和管理也有非常重要的意義?？头坎拷浝砻磕曛辽賰纱螌头吭O備家具狀況進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題可以及時解決，而且還可有利于制定和改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被形象地稱為“白手套”式檢查。10、如何分析并控制餐飲服務質量?餐飲服務是飯店服務的重要組成部

23、分，餐飲部是飯店的基本業(yè)務部門，是飯店營業(yè)收入的主要來源之一。餐飲部是飯店唯一生產、加工實物產品食品的部門，通過為客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服務，滿足客人的需求，增加對客人的吸引力，增強飯店的市場競爭力，提高飯店的經濟收入?？刂撇惋嫹召|量，要從兩方面著手：控制好餐飲廚房的服務質量管理和餐廳服務質量管理。（1）廚房管理即是餐飲生產部門，餐飲生產與管理是餐飲部的主要業(yè)務，也是餐廳進行銷售服務的基礎。廚房以餐廳為中心來組織、調配各項業(yè)務工作。廚房工作職責包括：開餐前的準備工作、開餐時的業(yè)務組織工作、抓好成本核算、管好廚房設備、搞好衛(wèi)生管理；（2）餐廳是飯店餐飲部餐飲銷售與餐飲服務的主業(yè)

24、務單位，餐廳服務與管理水平的高低是客人評價一家餐廳優(yōu)劣的主要依據(jù)。（3）還要抓好就餐環(huán)境檢查，根據(jù)就餐環(huán)境檢查表（是餐飲管理層檢查餐廳衛(wèi)生、設施、氛圍、環(huán)境的評分表），也是員工工作的標準表。管理員根據(jù)細則進行檢查，標明等級，督促改進，月末與考核掛鉤。11、討論飯店管理者應如何在飯店中實施全面質量管理。答：全面質量管理的雛形首先出現(xiàn)于1960年代的日本，它對當時日本經濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。1970年代這種質量管理方法引入美國，80年代得到普及。倡導全面質量管理觀念的代表人物有戴明、朱蘭、費根堡和克勞士比。戴明提出了質量管理“14法”；朱蘭推崇質量控制，強調建立以顧客為導向的組織。費根堡1

25、961年出版的全面質量管理一書，則比較系統(tǒng)地闡明全面質量管理的理論和方法。費根堡強調，執(zhí)行質量只能是公司全體人員的責任，應該使全體人員都具有質量的概念和承擔質量的責任。全面質量管理是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。飯店全面質量管理的特點可歸納為以下四個方面：（1）全方位的管理。針對飯店服務質量全面性的特點，對所有服務質量的內容進行管理。（2）全過程的管理。對飯店服務前的組織準備、服務中的對客服務、服務后的善后處理全過程的每一個環(huán)節(jié)進行質量管理。（3）全員參與的管理。飯店中的每位員工及其工作都與服務質量密切相關，要

26、求全體員工都參加質量管理工作，并把每位員工的工作有機結合起來。（4）方法多種多樣的管理。飯店服務質量的構成豐富，影響因素復雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對具體情況采取靈活的不同的管理方法。綜上所述，飯店全面質量管理是飯店以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標準，以全過程管理為核心、以全員參與為保證、以科學方法為手段，運用全面質量管理的思想和觀念推行的服務質量管理，它是達到飯店預期的服務質量效果的一種有效的管理方法。12、論述戴明的14點質量方法。答：戴明14點質量方法包括：建立恒久的目標、采用新的理念、不依靠檢查取得質量、不要根據(jù)價格標簽評價企業(yè)、永恒不斷地改進生產和服務系統(tǒng)、實行職業(yè)培訓、

27、實施有效領導、消除恐懼、消除部門之間的障礙、不空喊口號、消除工作指標（定額）、消除障礙使員工不因為工作質量而失去自尊、實施有生命力的教育和自我改進計劃、讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作。13、論述美國波多里奇國家質量獎的核心價值和觀念。答：美國波多里奇國家質量獎的核心價值和觀念。（1）有遠見的領導。一個公司的高層領導者需要為公司設定發(fā)展方向，建立以顧客為中心的觀念和清晰明確的價值取向以及很有希望的前景，平衡好所有利益相關者的利益。（2）以顧客為中心追求卓越。（3）組織和個人的不斷學習。（4）尊重員工和合作伙伴。組織的成功越來越依賴于具有不同背景、知識、技能、創(chuàng)造力和動機的員工和合作伙伴。

28、組織需要尋求建立內部和外部伙伴關系以更好地實現(xiàn)他們的總體目標。（5）快速反應。要想在當今不斷變化和全球競爭的市場環(huán)境里獲得成功，需要具備快速應變能力，要求日益縮短引進和改進新產品和服務的周期。（6）關注未來。（7）管理創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著在產品、服務、進程、方法、操作等方面創(chuàng)造有意義的變革，為利益相關者創(chuàng)造新的價值。（8）通過實際績效進行管理。（9）社會責任。組織領導應該注重社會責任、道德規(guī)范并且努力實踐成為一個好公民。（10）注重結果和創(chuàng)造的價值。（11）系統(tǒng)觀點。14、論述里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店成功的全面質量管理改造的共同點。答：里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店成功的全面質量管理改造有四個方

29、面的共同點：高層管理者的表率和領導；以消費者為中心；企業(yè)主動尋求不斷的和系統(tǒng)的改進；員工的參與和協(xié)作。15、結合案例論述飯店該如何超越顧客價值。答：飯店可通過保證承諾反映現(xiàn)實、重視服務可靠性并加強與顧客的溝通來管理顧客期望。16、結合案例論述飯店提供優(yōu)質服務的必要性。答：服務質量是飯店企業(yè)取得成功的基礎。優(yōu)質服務提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強了顧客對服務價值的感覺，并鼓舞了員工的士氣，加強了員工和顧客對飯店企業(yè)的忠誠度。優(yōu)質服務的核心是可靠性并遵守服務承諾。那些經常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經常犯錯的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對飯店企業(yè)的信任是飯店最

30、寶貴的財產。飯店為了獲得競爭優(yōu)勢就必須使其可靠，但它們不能僅僅通過可靠來實現(xiàn)顧客拋棄競爭者這一目標。人們希望飯店做它們已經承諾去做的事。因此，服務失敗比成功更引人注意。展示優(yōu)質服務的最好時機是在服務過程期間，此時服務提供者與顧客相互作用。在服務過程中，有可能使顧客感到驚喜，飯店需要使顧客驚喜以超出他們自己的期望，而且它們偶爾也需要超出顧客的期望以建立起一流服務的聲譽。17、分析影響有效人際溝通障礙的因素有哪些？管理者該如何克服這些障礙？答：有效人際溝通的障礙主要包括：曲解、對信息發(fā)送者的評價、投射、刻板印象、傲慢和優(yōu)越感、自我防御、表達不清楚、隱藏動機、環(huán)境、情緒、背景差異、時機不恰當、個性沖

31、突等?？朔贤ㄕ系K方法有：運用反饋、簡化語言、積極傾聽、抑制情緒和注意非語言提示。18、結合案例論述投訴處理的原則和一般程序。答：投訴處理是服務補救系統(tǒng)的終端，由它最終向失望且采取投訴行為的客人提供第二次服務。賓客投訴處理需要了解（1）投訴處理的原則：“客人永遠是對的”、“賓客至上”、兼顧客人和飯店雙方的利益。（2）投訴處理的一般應該包括熱情接待、耐心傾聽、表明態(tài)度、表示感謝、部署處理、征求意見、吸取教訓、跟蹤訪問8個程序。19、結合案例論述不斷改進服務質量的制度創(chuàng)新主要包括哪四個步驟？答：確定改進的機會；對需要改進的目標領域進行分析；制定和實施改進措施；對改進過程進行評估。20、結合案例論述飯店為提升服務品質，其中在服務方式創(chuàng)新有哪些？答：服務品質是指飯店服務產品的品位和質量，它要求飯店在保證服務產品高質量的同時還要保證其品位。有品位意味著飯店提供的服務不能有失顧客的身份，而是應通過飯店與顧客接觸的活動來凸顯和提升顧客的身份和地位。飯店與顧客接觸的活動形式，我們稱之為服務方式。飯店的服務方式很多，有微笑服務、主動服務、vip服務，標準化服務、個性化服務、定制化服務、親情服務、金鑰匙服務等