服務(wù)意識培訓(xùn)

1、服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)北京軍區(qū)承德療養(yǎng)院北京軍區(qū)承德療養(yǎng)院 胡胡 影影服務(wù)的含義服務(wù)的含義l服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。的行為和過程的總和。服務(wù)（服務(wù)（service）lssmile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供客提供微笑服務(wù)微笑服務(wù)leexcellent（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 lrready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服

2、務(wù)。好為賓客服務(wù)。服務(wù)（服務(wù)（service）lvviewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓質(zhì)服務(wù)的貴賓 li inviting（邀請）：（邀請）： 服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨 lc creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍leeye（眼光）：（眼光）： 每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以

3、熱情友好的眼光關(guān)注每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己 服務(wù)員的基本職責(zé)服務(wù)員的基本職責(zé)l迎接和招呼顧客迎接和招呼顧客l提供各種相應(yīng)的服務(wù)提供各種相應(yīng)的服務(wù)l回答顧客的問詢回答顧客的問詢l為顧客解決困難為顧客解決困難l以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒l及時處理顧客及時處理顧客投訴投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)并給客人以令人滿意的答復(fù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量l指服務(wù)員為賓客提供的服務(wù)

4、，適合和滿足賓客指服務(wù)員為賓客提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需要的程度。需要的程度。l或者說或者說,服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和 硬件設(shè)施硬件設(shè)施+軟件服務(wù)軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量l具體表現(xiàn)為五感具體表現(xiàn)為五感:舒適感舒適感,方便感方便感,親切感親切感,安全安全感和物有所值感感和物有所值感l(wèi)其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80%， 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)超常的服務(wù)=軟件服務(wù)軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)l因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的“顧客服務(wù)顧客服務(wù)意識意識 ”顧客的含義顧客的含義凡是光顧療養(yǎng)院

5、的人都是客人凡是光顧療養(yǎng)院的人都是客人l消費型顧客消費型顧客l非消費型顧客非消費型顧客 無論是消費型客人還是非消費型客人，都是療養(yǎng)院的客無論是消費型客人還是非消費型客人，都是療養(yǎng)院的客人，我們要把非消費型的客人轉(zhuǎn)變成消費型客人人，我們要把非消費型的客人轉(zhuǎn)變成消費型客人服務(wù)意識服務(wù)意識l服務(wù)人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動服務(wù)人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識的服務(wù)欲望和意識l它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動做它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣l是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的服服 務(wù)務(wù)

6、 意意 識識為為 什什 么么 要要 有服務(wù)意有服務(wù)意識識顧顧 客客 是是 怎怎 樣流失樣流失的的顧顧 客客 要要 的的 是是 什什 么么 服服 務(wù)務(wù) 顧顧 客客 的的 意意 識識1、為什么要有服務(wù)顧客的意識？、為什么要有服務(wù)顧客的意識？競爭帶來的競爭帶來的.!最期望達到的服務(wù)最期望達到的服務(wù)最適合自己的服務(wù)最適合自己的服務(wù)自己最喜歡的自己最喜歡的 服務(wù)服務(wù) 利潤的源泉利潤的源泉 隨著酒店市場競爭越來越激烈，在供過于求的環(huán)隨著酒店市場競爭越來越激烈，在供過于求的環(huán)境下，硬件設(shè)施的差異越來越小，我們唯有提供境下，硬件設(shè)施的差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場上，急顧各種各樣

7、的超常服務(wù)，站在顧客的立場上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來挽留顧客。挽留顧客。 這位是臺灣富商王永慶，起家時這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開米鋪開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當(dāng)強，為的非常多，而且實力相當(dāng)強，為了生存下去，他就想了有別于其了生存下去，他就想了有別于其 它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。 當(dāng)時買米的多是家庭主婦，買的少當(dāng)時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送提回家，于是王永慶就提供了送貨上

8、門的服務(wù)，并且在送貨上門貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時提供裝米服務(wù)，并為每一個顧時提供裝米服務(wù)，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，口，大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨。就定時送貨。l彩電都有影，冰箱都制冷，電腦彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等自己裝，買什么都不用等. 這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場狀態(tài)場狀態(tài) -競爭激烈，賣方市競爭激烈，賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)場轉(zhuǎn)向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對于顧客來說，服務(wù)成了化。而對于顧客來說，服務(wù)成了一個企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)一個企

9、業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。顧客的期望值越來越高顧客的期望值越來越高與過去相比與過去相比l更注重自己所得到的服務(wù)更注重自己所得到的服務(wù)l對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)有了更多的要求l對服務(wù)更加不滿意對服務(wù)更加不滿意l需要更好的服務(wù)質(zhì)量需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為他們認(rèn)為l服務(wù)水平并未完善服務(wù)水平并未完善l許多員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不夠許多員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不夠提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易更容易l獲得提升獲得提升l漲工資漲工資l獲得好心情獲得好心情l保住工作保住工作l2、顧、顧 客客 是是 怎怎 樣樣 流流 失失 的的 ？ 失去顧客的百分比失去顧客的百分比原因原因1%自然死亡

10、自然死亡3%移居移居4%改變了喜好改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對硬件設(shè)施不滿意對硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心心顧客感到不滿可能是因為顧客感到不滿可能是因為.他的期望沒有得到滿足。他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿。他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿。他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或重視他。重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事對他冷漠

11、、粗魯或不禮貌。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。服務(wù)人員沒有迅速準(zhǔn)確地處理他的問題服務(wù)人員沒有迅速準(zhǔn)確地處理他的問題顧客不滿的后果顧客不滿的后果 惡名昭彰惡名昭彰l一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中人，其中20%還會轉(zhuǎn)告還會轉(zhuǎn)告20人人之多之多l(xiāng)當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象個正面印象才能彌補才能彌補 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？l將顧客的抱怨妥善處理，將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會再度光臨的顧客會再度光臨l當(dāng)場圓滿解決，當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨會再光臨l平均而言，當(dāng)一個顧

12、客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告意的情形，轉(zhuǎn)告5人人3、顧、顧 客客 要要 的的 是是 什什 么么 ？顧客的需求？顧客的需求？物有所值物有所值情情 感感實實 效效便便 利利文文 明明衛(wèi)生、安全衛(wèi)生、安全賓客需求賓客需求文明的需求文明的需求 文明的需求往往是一種總印象和感覺，而文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組這種印象和感覺是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的成的 一是酒店要有文明的環(huán)境一是酒店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止一是員工要有文明的言行舉止便利的需求便利的需求出入方便出入方便登記、結(jié)賬快

13、捷準(zhǔn)確登記、結(jié)賬快捷準(zhǔn)確一見即明的公共指示牌一見即明的公共指示牌一是服務(wù)項目的設(shè)置比較科學(xué)合理一是服務(wù)項目的設(shè)置比較科學(xué)合理一是服務(wù)態(tài)度的主動性和靈活性的有機結(jié)合一是服務(wù)態(tài)度的主動性和靈活性的有機結(jié)合實效的需求實效的需求要求做到恰到好處要求做到恰到好處如：上菜、退房結(jié)賬、餐飲買單等項目不宜讓客如：上菜、退房結(jié)賬、餐飲買單等項目不宜讓客 人久等。人久等。情感需求情感需求 熱情服務(wù)、熱情服務(wù)、 微笑服務(wù)，給人以親切感。微笑服務(wù)，給人以親切感。 如：重要客人如：重要客人/vip入住時，送上花籃、水果，入住時，送上花籃、水果，必要時部門經(jīng)理親自拜訪客人等等。必要時部門經(jīng)理親自拜訪客人等等。物有所值的需

14、求物有所值的需求 任何時候都能達到或超越顧客任何時候都能達到或超越顧客的期望的期望 也可以說成是也可以說成是滿意滿意+驚喜驚喜4、服、服 務(wù)務(wù) 顧顧 客客 的的 意意 識識a) 積極、主動為賓客提供服務(wù)積極、主動為賓客提供服務(wù)關(guān)注客人的動向關(guān)注客人的動向 服務(wù)人員的眼睛，從客人踏進療養(yǎng)院大門的那服務(wù)人員的眼睛，從客人踏進療養(yǎng)院大門的那刻起，就應(yīng)落在他的身上，分析客人的需求刻起，就應(yīng)落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米飯軟點，床板硬假如我是那位老者，我需要米飯軟點，床板硬點點.換位思考換位思考解決客人的問題解決客人的問題 急客人之所急，解客人之所難

15、，幫客人之所困急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困b) 用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝視客人為親朋，而不是虛無的上帝視客人為親朋，而不是虛無的上帝站在客人的立場上，想客人之所想站在客人的立場上，想客人之所想用心賞識客人，微笑關(guān)懷客人用心賞識客人，微笑關(guān)懷客人c) 針對性做好營銷工作針對性做好營銷工作 熟悉整個療養(yǎng)院的服務(wù)項目及程序，出色地完熟悉整個療養(yǎng)院的服務(wù)項目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們能留住老客戶能留住老客戶 -案例鏈接案例鏈接及時捕捉營銷機會，有全員營銷觀念。及時捕捉營銷機會，有全員營銷觀念。 誰是療養(yǎng)院的銷

16、售人員？誰是療養(yǎng)院的銷售人員？ 是所有員工！是所有員工！d) 確保服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)質(zhì)量1、儀容儀表、儀容儀表服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和 著著裝服飾等方面的要求和規(guī)范裝服飾等方面的要求和規(guī)范 微笑服務(wù)微笑服務(wù)。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。真誠、不卑不亢、大方有禮。 經(jīng)常修飾容貌經(jīng)常修飾容貌著裝整潔著裝整潔2、言行舉止、言行舉止 服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如遇見賓客要面帶微笑

17、，站立服務(wù)，主動問好。如“您您好好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”等等 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解搶話和辯解 賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。更不要隨便插話干擾。對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 正確地稱呼客人正確地稱呼客人

18、 3、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止 服務(wù)人員在工作中的行為、和動作服務(wù)人員在工作中的行為、和動作舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠 。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動 。在工作時，應(yīng)保持安靜，做到在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕三輕”，即說話輕、走，即說話輕、走路輕、操作輕路輕、操作輕 。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。不能有任何嫌棄的表情和動作。