如何識(shí)別顧客

1、如何識(shí)別顧客？ 作為顧客時(shí)的我們作為顧客時(shí)的我們, ,進(jìn)入店內(nèi)會(huì)怎么樣呢？進(jìn)入店內(nèi)會(huì)怎么樣呢？ 消費(fèi)者心理學(xué)研究表明：消費(fèi)者心理學(xué)研究表明： 消費(fèi)者剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問題，更不愿意多說話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購(gòu)員說得太多，就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，而這是消費(fèi)者不愿意看到的。 所以，消費(fèi)者保護(hù)自己的最后方式就是：所以，消費(fèi)者保護(hù)自己的最后方式就是：進(jìn)店后盡量少說話！進(jìn)店后盡量少說話！顧 客等待機(jī)會(huì)階段：等待機(jī)會(huì)階段：3.積極地引導(dǎo)顧客。選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。2.招呼六字訣- 管好嘴，站好腿課程內(nèi)容課程內(nèi)

2、容顧客類型顧客類型顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客的需求分類顧客的需求分類建立顧客信賴感建立顧客信賴感顧客需求的層次顧客需求的層次顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)心理求實(shí)心理理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)求廉心理求廉心理求美心理求美心理安全心理安全心理方便心理方便心理保障心理保障心理情緒心理情緒心理情感心理情感心理求名心理求名心理攀比心理攀比心理從眾心理從眾心理尊重心理尊重心理癖好心理癖好心理獵奇心理獵奇心理影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素 1 1、產(chǎn)品因素、產(chǎn)品因素（1 1）廣告介紹）廣告介紹（2 2）產(chǎn)品陳列于展示）產(chǎn)品陳列于展示（3 3）口頭介紹）口頭介紹3 3、經(jīng)營(yíng)因素、經(jīng)營(yíng)因素

3、4 4、社會(huì)因素、社會(huì)因素2 2、媒介因素、媒介因素（1 1）產(chǎn)品質(zhì)量）產(chǎn)品質(zhì)量（2 2）產(chǎn)品價(jià)格）產(chǎn)品價(jià)格 顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段注意注意聯(lián)想聯(lián)想需求需求比較比較決定決定行動(dòng)行動(dòng)興趣興趣滿足滿足顧客行為顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為導(dǎo)購(gòu)行為止步止步高興離開高興離開注目注目注視特定商品注視特定商品瀏覽瀏覽注意價(jià)格及其他產(chǎn)品注意價(jià)格及其他產(chǎn)品購(gòu)買購(gòu)買拿起商品拿起商品成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品容易看到、容易獲取容易看到、容易獲取具有吸引力的展示具有吸引力的展示接近顧客，了解動(dòng)機(jī)接近顧客，了解動(dòng)機(jī)將商品呈現(xiàn)在顧客面前將商品呈現(xiàn)在顧客面前商議、建議商議、建議強(qiáng)調(diào)銷售重

4、點(diǎn)強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)將商品包裝，送客道別將商品包裝，送客道別15678234顧客類型顧客類型按顧客性格傾向劃分按顧客性格傾向劃分省事型省事型金口難開型金口難開型心直口快型心直口快型拖泥帶水型拖泥帶水型輕松應(yīng)付輕松應(yīng)付反復(fù)說明產(chǎn)品特征，勿信口開河，惡意比較反復(fù)說明產(chǎn)品特征，勿信口開河，惡意比較先問多問、耐心設(shè)計(jì)話題、詳細(xì)先問多問、耐心設(shè)計(jì)話題、詳細(xì)把握第一印象，微笑介紹重點(diǎn)把握第一印象，微笑介紹重點(diǎn)顧客類型顧客類型 應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感

5、情用事絕不可感情用事按顧客行為劃分按顧客行為劃分盛氣凌人型盛氣凌人型少言寡語型少言寡語型猶豫不決型猶豫不決型第一種是顧客本身完全第一種是顧客本身完全不懂得抉擇不懂得抉擇第二種是在備選的幾種第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意商品中拿不定主意顧客類型顧客類型不同性別顧客的消費(fèi)差異不同性別顧客的消費(fèi)差異顧客的消費(fèi)行為會(huì)因性別的不同而有很大的差異。顧客的消費(fèi)行為會(huì)因性別的不同而有很大的差異。 男性顧客在購(gòu)物男性顧客在購(gòu)物時(shí)卻會(huì)顯得雷厲風(fēng)時(shí)卻會(huì)顯得雷厲風(fēng)行，迅速快捷。行，迅速快捷。 女性顧客出門購(gòu)物前女性顧客出門購(gòu)物前就會(huì)周密考慮自己的就會(huì)周密考慮自己的購(gòu)物計(jì)劃，而購(gòu)物過購(gòu)物計(jì)劃，而購(gòu)物過程卻像休閑娛

6、樂一樣程卻像休閑娛樂一樣緩慢隨意緩慢隨意 女性顧客女性顧客是商品的主要購(gòu)買者，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給與她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個(gè)女性顧客的信任，那么帶來的將不止是一個(gè)回頭客。一般而言，女性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)：一般而言，女性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)：易受外界影響，沖動(dòng)購(gòu)買易受外界影響，沖動(dòng)購(gòu)買追逐時(shí)尚潮流，注重外觀追逐時(shí)尚潮流，注重外觀挑剔，精打細(xì)算又貪便宜挑剔，精打細(xì)算又貪便宜仰慕虛榮，盲目攀比仰慕虛榮，盲目攀比不同性別顧客的消費(fèi)差異不同性別顧客的消費(fèi)差異 男性顧客男性顧客與女性顧客相比，多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智消費(fèi)，選擇商品以其功用、質(zhì)量、性能為主，價(jià)格因素的作用相對(duì)

7、較小，且希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。一般而言，男性顧客在購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)為：一般而言，男性顧客在購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)為：購(gòu)買目的性強(qiáng)購(gòu)買目的性強(qiáng)購(gòu)買行為果斷、迅速購(gòu)買行為果斷、迅速理智，缺乏感情色彩理智，缺乏感情色彩不同性別顧客的消費(fèi)差異不同性別顧客的消費(fèi)差異 作為一名導(dǎo)購(gòu)人員，每天要接待各種各作為一名導(dǎo)購(gòu)人員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。服務(wù)來創(chuàng)造顧客。 研

8、究表明，顧客的消費(fèi)潛研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購(gòu)買預(yù)算的力可以激發(fā)到其購(gòu)買預(yù)算的150%.150%.表示他的回答是表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算或另有打算表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。表示困惑或?yàn)殡y表示困惑或?yàn)殡y用手輕輕用手輕輕表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議 鼻孔朝著對(duì)鼻孔朝著對(duì)方方表示藐視對(duì)方表示藐視對(duì)方表

9、示他對(duì)你持否定意思表示他對(duì)你持否定意思講話時(shí)，用講話時(shí)，用 低頭不語，并用手觸摸鼻子低頭不語，并用手觸摸鼻子表示他猶豫不決表示他猶豫不決說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)表示在思考，心神不安表示在思考，心神不安講話時(shí)講話時(shí)如何辨別假顧客及應(yīng)對(duì)如何辨別假顧客及應(yīng)對(duì)應(yīng)盡快找到他所關(guān)注的產(chǎn)品。而不能圍繞他的思維轉(zhuǎn)應(yīng)盡快找到他所關(guān)注的產(chǎn)品。而不能圍繞他的思維轉(zhuǎn)假顧客往往是走馬觀花，而對(duì)單一的產(chǎn)品不會(huì)關(guān)注太長(zhǎng)時(shí)間假顧客往往是走馬觀花，而對(duì)單一的產(chǎn)品不會(huì)關(guān)注太長(zhǎng)時(shí)間假顧客一般只愿聽你講，而對(duì)自身需求描述不多假顧客一般只愿聽你講，而對(duì)自身需求描述不多盡可能通過詢問誘發(fā)出他的需求

10、，從而察覺他破綻。切勿問的過于頻繁盡可能通過詢問誘發(fā)出他的需求，從而察覺他破綻。切勿問的過于頻繁假顧客的言語中通常會(huì)有一定疏漏，在自身介紹方面尤其明顯假顧客的言語中通常會(huì)有一定疏漏，在自身介紹方面尤其明顯耐心詢問，細(xì)心傾聽耐心詢問，細(xì)心傾聽假顧客通常具有一定的專業(yè)知識(shí)，并會(huì)不自覺的流露出來假顧客通常具有一定的專業(yè)知識(shí)，并會(huì)不自覺的流露出來假顧客往往會(huì)引用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的說法對(duì)你進(jìn)行挑撥假顧客往往會(huì)引用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的說法對(duì)你進(jìn)行挑撥 一旦你有真顧客，假顧客往往會(huì)有意讓你去招呼真顧客，而他一旦你有真顧客，假顧客往往會(huì)有意讓你去招呼真顧客，而他卻在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息卻在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中

11、獲取有用的信息 假顧客一般不會(huì)跟你討價(jià)還價(jià)，以便在達(dá)到目的之后尋找合適的機(jī)會(huì)離場(chǎng)假顧客一般不會(huì)跟你討價(jià)還價(jià)，以便在達(dá)到目的之后尋找合適的機(jī)會(huì)離場(chǎng)對(duì)此要高度警惕，但也不要對(duì)此要高度警惕，但也不要“草木皆兵草木皆兵”切勿急噪，保持切勿急噪，保持“有理、有利、有節(jié)有理、有利、有節(jié)”的作風(fēng)坦然應(yīng)對(duì)的作風(fēng)坦然應(yīng)對(duì)立即轉(zhuǎn)向新顧客，侃侃而談，對(duì)假顧客只當(dāng)若無其事。切記不要再理會(huì)立即轉(zhuǎn)向新顧客，侃侃而談，對(duì)假顧客只當(dāng)若無其事。切記不要再理會(huì)先下手為強(qiáng)，在談到一定的程度時(shí)就逼迫顧客亮出期望的價(jià)格，早做了斷先下手為強(qiáng)，在談到一定的程度時(shí)就逼迫顧客亮出期望的價(jià)格，早做了斷情景模擬情景模擬 顧客雖然聽了我們的建議，但

12、沒有做出購(gòu)顧客雖然聽了我們的建議，但沒有做出購(gòu)買決定就一言不發(fā)離開了！買決定就一言不發(fā)離開了！ 1. 1. 這個(gè)真的挺好的，很適合您！這個(gè)真的挺好的，很適合您！我們通常會(huì)如下應(yīng)對(duì)：我們通常會(huì)如下應(yīng)對(duì)： 4. 4. 那好吧，歡迎您決定了再來。那好吧，歡迎您決定了再來。 2. 2. 真的很適合，您就不用再考慮了。真的很適合，您就不用再考慮了。 3. 3. （無言以對(duì)，開始收拾東西）（無言以對(duì)，開始收拾東西）情景模擬情景模擬 1. 1. 找原因施壓力，剛?cè)岵?jì)找原因施壓力，剛?cè)岵?jì) 2. 2. 對(duì)癥下藥，推薦立即買對(duì)癥下藥，推薦立即買 3. 3. 增加顧客回頭率增加顧客回頭率 適度！適度！ A. A

13、. 優(yōu)惠即將結(jié)束；優(yōu)惠即將結(jié)束； “ “贈(zèng)品有限贈(zèng)品有限” B. B. 告知現(xiàn)在買得利益告知現(xiàn)在買得利益 C. C. 立即引導(dǎo)成交立即引導(dǎo)成交 A. A. 給面子給面子 B. B. 給印象給印象情景模擬情景模擬70%的顧客回頭會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)！而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)！并非引導(dǎo)購(gòu)買并非引導(dǎo)購(gòu)買導(dǎo)導(dǎo) 購(gòu)購(gòu)要想引導(dǎo)顧客的要想引導(dǎo)顧客的購(gòu)買意向購(gòu)買意向 就要先了解顧客的就要先了解顧客的購(gòu)買目的購(gòu)買目的如何如何“ “察言觀色察言觀色” ”？顧客隨便看看顧客隨便看看 對(duì)價(jià)格比較計(jì)較對(duì)價(jià)格比較計(jì)較 顧客對(duì)某商品有興趣或注視時(shí)間明顯偏長(zhǎng)顧客對(duì)某商品有興趣或注視時(shí)

14、間明顯偏長(zhǎng)不時(shí)問一些問題不時(shí)問一些問題很關(guān)心質(zhì)量和服務(wù)保障很關(guān)心質(zhì)量和服務(wù)保障 很可能今天就買很可能今天就買從那些角度去從那些角度去“ “察言觀色察言觀色” ”交通工交通工具具語言語言服飾服飾身體語身體語言言通訊工通訊工具具氣質(zhì)氣質(zhì)年齡年齡態(tài)度態(tài)度投入感情去看顧客投入感情去看顧客顧客的需求分類顧客的需求分類機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)需求需求情景模擬情景模擬 以下四種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足以下四種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？顧客的下一個(gè)需求是什么？1 1、某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等待服務(wù)、某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等待服務(wù)2 2、顧客不停的看表、顧客不停的看表3 3、顧客抱著一大堆的東西，向你

15、走來、顧客抱著一大堆的東西，向你走來4 4、洽談時(shí)，顧客在東張西望、洽談時(shí)，顧客在東張西望獲得顧客的好感獲得顧客的好感讓顧客感覺你很專業(yè)讓顧客感覺你很專業(yè) 注意客戶的注意客戶的“情緒情緒” 給客戶良好的外觀印象給客戶良好的外觀印象 讓您的客戶有優(yōu)越感：利用虛榮心讓您的客戶有優(yōu)越感：利用虛榮心 要記住并常說出客戶的名字要記住并常說出客戶的名字建立顧客信賴感建立顧客信賴感我產(chǎn)品帶給顧客的利益是什么？我產(chǎn)品帶給顧客的利益是什么？ F （特征）（特征）A （好處）（好處）B （利益）（利益）E ( (證明證明) )我的產(chǎn)品是什么？我的產(chǎn)品是什么？ 我產(chǎn)品的最重要的特色是什么？我產(chǎn)品的最重要的特色是什么