如何處理業(yè)主投訴案例賞析

1、；如何處理業(yè)主投訴案例賞析 如何處理業(yè)主投訴案例賞析 發(fā)布日期:2013-10-17 11:13:51 | 瀏覽:3434次 需求決定服務(wù)方向，物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為，可以說沒有投訴就沒有物業(yè)管理，所以說在物業(yè)管理服務(wù)活動中“有投訴才是正常的，沒有投訴才是不正常的”。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務(wù)投訴中重要的組成部分，也是一項經(jīng)常性的工作，同時也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務(wù)水平的重要途徑。而投訴處理集心理學(xué)、行為科學(xué)、社交技巧于一體。這就要求處理投訴的物業(yè)管理人員具有較高的道德修養(yǎng)、專業(yè)水平、談判技藝、一定的心理學(xué)知識、良好的口頭表達(dá)能力等綜合素質(zhì)。如何處理業(yè)主投訴，是否能給業(yè)主可以接受

2、或者比較滿意的結(jié)果和回復(fù)，投訴處理的最終結(jié)果將直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益和物業(yè)公司的聲譽和社會形象。 所以物業(yè)公司管理人員要正確看待和高度重視業(yè)主投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理和服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系、融洽業(yè)戶關(guān)系的良好機遇。通過處理投訴可以糾正物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足，維護(hù)和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽和品牌形象。反之，如果對業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責(zé)任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，甚至激化矛盾，直接影響物業(yè)公司的品牌和聲譽。 筆者回顧和總結(jié)長期以來處理各種各類投訴發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)小區(qū)業(yè)主投訴的原因和目的雖各不相同，但概括起來可最歸納為兩大類：一類是業(yè)主遇到不滿后

3、希望在物質(zhì)上獲得補償來以求得心理平衡。另一類則是業(yè)主更希望得到物業(yè)公司的尊重和關(guān)注，主要是精神上的認(rèn)同和滿足感。對于此類業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)特別注意維護(hù)他們的自尊心，讓他們感受到物業(yè)公司無微不致的人文關(guān)懷和尊貴、體貼、耐心、周到的物業(yè)服務(wù)。 本文就業(yè)主希望得到物業(yè)公司的尊重和關(guān)注、本人親自跟進(jìn)處理的業(yè)主投訴，分析一個投訴案例，與大家共勉。 【案例】某物業(yè)小區(qū)淺月灣一線員工在處理業(yè)主物業(yè)單位工程維修過程中，得知業(yè)主因?qū)こ叹S修進(jìn)展緩慢表示強烈不滿，業(yè)主稱嚴(yán)重影響該單位及時入住。準(zhǔn)備直接找物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)討個“說法”，即一是加快工程維修進(jìn)度，二是因維修工期較長，賠償其不能及時裝修入住以致其在外面租房住

4、從而造成的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)公司管理人員在得到相關(guān)信息后，相機打出感情牌，用真心和真情感動了業(yè)主，讓業(yè)得到了想要的理解、關(guān)注和尊重。【案例分析】物業(yè)公司管理人員在接到員工匯報后，第一時間來到業(yè)主物業(yè)單位拜訪業(yè)主，在向業(yè)主真誠致歉并表示督促相關(guān)單位加快維修進(jìn)度外，為緩和和融洽談話氛圍，借機與業(yè)主拉起了家常，并從中捕捉到了一個業(yè)主感興趣并引以為榮的話題。原來業(yè)主楊女士膝下只有一個姑娘陳楊，一直以來視為掌上明珠。該女才貌雙全，正在美國就讀雙學(xué)士學(xué)位，即將學(xué)成歸國，回國機票已經(jīng)訂好，第2天就會乘機回到武漢。之后稍作休息，姑娘就會應(yīng)邀去上海早已接洽好工作意向的某外資企業(yè)工作了。第2天，管理人員通過相關(guān)工作人員提供的準(zhǔn)確消息于楊女士姑娘前腳剛進(jìn)屋，后腳就緊隨其后造訪，及時為楊女士姑娘陳小姐獻(xiàn)上一大捧美麗的鮮花和一個時鮮果藍(lán)，熱誠祝賀陳小姐學(xué)成歸來，成為社會和家、國的有用之才；并為楊女士有這么個女兒感到由衷的驕傲和自豪。 物業(yè)公司管理人員的“意外到訪”，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的關(guān)愛和尊重，這種“觸及心靈”的服務(wù)，徹底融化、溫暖了業(yè)主楊女士和陳小姐的心，不由得對物業(yè)公司的管理人員交口稱贊，心中對物業(yè)維修服務(wù)的芥蒂隨之消失于無形，主動提出在單位工程問題維修完