加強(qiáng)12315建設(shè)方案

1、加強(qiáng) 12315 建設(shè)方案為了全面貫徹落實(shí)省工商局關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng) 12315“五進(jìn)”規(guī) 范化建設(shè)實(shí)施方案的通知 （閩工商消 2019 450 號(hào)）要求,進(jìn)一步 加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作 ,加快推進(jìn) 12315行政執(zhí)法體系建設(shè) ,擴(kuò)大 12315社 會(huì)覆蓋面 ,完善消費(fèi)維權(quán)行業(yè)自律體系 ,深入推進(jìn) 12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超 市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū) （以下簡(jiǎn)稱 12315“五進(jìn)” ）的規(guī)范化建 設(shè),全面提升我縣 12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作水平 ,結(jié)合我縣實(shí)際 , 制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想圍繞服務(wù)福建科學(xué)發(fā)展、 跨越發(fā)展和加快海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)大 局, 按照總局提出“五個(gè)更加”的工作要求 ,建

2、立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán) 網(wǎng)絡(luò),加快推進(jìn) 12315 行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè) , 促進(jìn)社會(huì)矛 盾化解和社會(huì)管理創(chuàng)新 ,服務(wù)保障和改善民生 , 切實(shí)解決人民群眾最 關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題 ,促進(jìn)社會(huì)和 -諧穩(wěn)定。二、工作目標(biāo)根據(jù) 12315“五進(jìn)”工作部署 , 在完善已建立的 12315 消費(fèi)維權(quán) 服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上 , 積極推動(dòng)在符合條件的商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、 旅游景點(diǎn)建立統(tǒng)一規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的“ 12315 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)” , 進(jìn) 一步規(guī)范各項(xiàng)工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和工作職責(zé) , 積極引導(dǎo) 和督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任 , 促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解 , 改善消 費(fèi)環(huán)境。三、工作措施（

3、 一） 擴(kuò)大維權(quán)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置范圍1. 進(jìn)商場(chǎng)的范圍 : 營(yíng)業(yè)面積 200平方米以上、注冊(cè)資金 50 萬(wàn)以上、 營(yíng)業(yè)額 100 萬(wàn)以上 ; 或者雖然營(yíng)業(yè)面積、注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)額不滿上述 標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流量較大 , 可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的商場(chǎng)。2. 進(jìn)超市的范圍 : 營(yíng)業(yè)面積 100 平方米以上、營(yíng)業(yè)額 30 萬(wàn)以上 ; 或者雖然營(yíng)業(yè)面積、營(yíng)業(yè)額不滿上述標(biāo)準(zhǔn) , 但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流 量較大, 可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的超市。3. 進(jìn)企業(yè)的范圍 : 具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的電信、移動(dòng)、聯(lián)通等電信 運(yùn)營(yíng)商;郵政、供電、供氣、供水、有線電視等公共服務(wù)行業(yè) ; 賓館、 飯店、車站等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所

4、 ; 或者轄區(qū)工商 所認(rèn)為規(guī)模較大 , 可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的企業(yè)。4. 進(jìn)市場(chǎng)的范圍 : 營(yíng)業(yè)面積在 1000 平方米以上 , 固定經(jīng)營(yíng)攤位100 個(gè)以上的市場(chǎng) ; 或者雖然營(yíng)業(yè)面積不滿上述標(biāo)準(zhǔn) , 但是轄區(qū)工商所 認(rèn)為交易額、客流量較大 , 可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的市場(chǎng)。5. 進(jìn)景區(qū)的范圍 : 轄區(qū)內(nèi)的 aaa 以上旅游景區(qū)內(nèi)或周邊具有一定 規(guī)模的商場(chǎng)。6. 其他:不屬上述范圍 ,但是消費(fèi)糾紛比較多 ,轄區(qū)工商所認(rèn)為可 以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（ 二） 統(tǒng)一消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)設(shè)置條件1. 有相對(duì)固定的辦公場(chǎng)所和良好的辦公條件 ;2. 有統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)牌匾 （ 標(biāo)明“ 12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)” ） 并懸掛于顯著位置

5、 ,辦公場(chǎng)所內(nèi)還應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌 , 內(nèi)容應(yīng)有工作人員的姓 名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的統(tǒng)一電話號(hào)碼 , 即 12315 號(hào)碼。同時(shí) , 還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商所責(zé)任區(qū)聯(lián)系人的姓名、照片 和聯(lián)系電話 ;3. 有一名以上專職或兼職的聯(lián)絡(luò)員 , 聯(lián)絡(luò)員應(yīng)具有較強(qiáng)的為消費(fèi) 者服務(wù)意識(shí)和較高的服務(wù)水平 , 掌握一定的處理投訴的技巧和方法 , 認(rèn)真處理每一件消費(fèi)投訴 , 誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者訴求提供咨詢、解答、 和解服務(wù),做到“件件有落實(shí) ,事事有回音” ;聯(lián)絡(luò)員應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作 的胸卡;4. 有一部相對(duì)固定的工作聯(lián)系電話 , 一臺(tái)與 12315 機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)視頻 通訊的計(jì)算機(jī) ;5. 制定健全的工作制度

6、 , 內(nèi)容應(yīng)包括日常管理、所 （ 點(diǎn)） 聯(lián)系、工 作例會(huì)、信息報(bào)送和分析、 投訴的受理和處理、 部門(mén)聯(lián)動(dòng)、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)、 檔案管理、名錄登記等制度 ;6. 有一本接受消費(fèi)者咨詢、受理和處理消費(fèi)者投訴的登記簿 ;7.12315 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)置宣傳欄 , 有條件的地方可配備 led 電子屏, 內(nèi)容應(yīng)包括維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的工作職責(zé)、工作程序、消費(fèi)提 示、消費(fèi)常識(shí)、消費(fèi)熱點(diǎn)等 , 并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新 ;8. 有規(guī)范完整的工作記錄 , 包括接受咨詢、受理、和解、宣傳、 會(huì)議等方面的工作記錄 ;9. 做到統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一牌匾樣式、統(tǒng)一工作職責(zé)、 統(tǒng)一文書(shū)格式、 統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一記錄工作臺(tái)帳和統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。（ 三） 明確維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作職責(zé)1. 建立健全進(jìn)貨查驗(yàn)、 商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、 不合格商品退 市等自律等制度 ;2. 深入開(kāi)展消費(fèi)引導(dǎo)和宣傳工作 , 組織開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)、食品安全 等法律法規(guī)和知識(shí)宣傳 , 倡導(dǎo)綠色、科學(xué)消費(fèi) , 引導(dǎo)安全、放心消費(fèi) , 促進(jìn)形成有利于節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)模式 ;3. 解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢 ,