醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

1、醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)【摘要】 基于用戶掛號(hào)難的行業(yè)痛點(diǎn)，開發(fā)基于移 動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī) APP 的網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)， 為醫(yī)院實(shí)施預(yù)約掛號(hào) 服務(wù)提供解決方案，最終為患者就診提供方便?！娟P(guān)鍵詞】 預(yù)約掛號(hào) HIS 直聯(lián)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)一、背景目前山西省全省共有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu) 10036 個(gè)（不含村衛(wèi) 生室），其中政府開辦的 2114 個(gè)，其他 7922 個(gè)。全省三級(jí)醫(yī) 院共計(jì) 39 所，其中三級(jí)甲等醫(yī)院 20所（含中醫(yī)院 2所、婦 幼保健院 1所），三級(jí)乙等醫(yī)院 19所（含中醫(yī)院 2 所、婦幼 保健院 5 所）。然而省內(nèi)各地市各醫(yī)院由于管理?xiàng)l件和管理能力的差 異，使得預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的途徑不一、模

2、式各異、效果不佳， 不能真正方便病人就診和優(yōu)化就診流程。因此，醫(yī)院和群眾 預(yù)約掛號(hào)的積極性不高，各院的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)利用率較低， 同時(shí)患者爽約的情況也比較嚴(yán)重。亟需一套全省統(tǒng)一的預(yù)約 診療系統(tǒng)整合我省預(yù)約掛號(hào)資源，為群眾提供穩(wěn)定、持續(xù)、 快捷、方便的診療預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，達(dá)到方便群眾看病就醫(yī)的 目的。二、綜述該項(xiàng)目聚焦上述行業(yè)痛點(diǎn)，建設(shè)山西省統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平 臺(tái)。平臺(tái)支持和生活客戶端、 12580 呼叫中心、 WEB、WAP、 SMS、自助終端以及醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)渠道的服務(wù)接入， 支持 300 萬用戶同時(shí)在線服務(wù)能力，建立并完善山西省預(yù)約 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。三、平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)3.1統(tǒng)一門診資源、方便預(yù)約

3、各家醫(yī)院根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一接口實(shí)現(xiàn)門診號(hào)源信息的上 傳，在一個(gè)對(duì)外號(hào)池系統(tǒng)上發(fā)布所有門診號(hào)源信息，可讓網(wǎng) 民及時(shí)動(dòng)態(tài)地了解各家醫(yī)院的忙碌程度和剩余號(hào)情況，可讓 病人自由選擇空閑的醫(yī)生，可在一定程度上解決看病難、醫(yī) 院忙碌不均的問題。3.2節(jié)約成本、加快建設(shè)速度統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)渠道， 避免了醫(yī)院系統(tǒng)建設(shè)、 推廣宣傳、 系統(tǒng)維護(hù)等成本投入，降低網(wǎng)站的建設(shè)和實(shí)施難度。3.3規(guī)范預(yù)約及取號(hào)流程的嗎需要統(tǒng)一的對(duì)外預(yù)約平臺(tái)，可以規(guī)范各家醫(yī)院的預(yù)約模式和 流程，統(tǒng)一各家醫(yī)院的門診分診流程、 排班及預(yù)約確認(rèn)模式， 簡(jiǎn)化并方便老百姓的預(yù)約操作；使醫(yī)院門診流程在本區(qū)域范 圍內(nèi)得到統(tǒng)一和規(guī)范，更加方便病人就醫(yī)。3.4提升

4、醫(yī)院信息化服務(wù)水平和能力統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)方便百姓就醫(yī)，用戶只要注冊(cè)一次，可以在全省享有預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，大大提升了醫(yī)院信息化服務(wù)水平和能力，提升患者服務(wù)滿意度，降低醫(yī)院服務(wù)成本。統(tǒng)一平臺(tái)便于管理機(jī)構(gòu)及時(shí)了解全省預(yù)約掛號(hào)服務(wù)開展情況， 及時(shí)協(xié)調(diào)解決預(yù)約掛號(hào)遇到問題以提升預(yù)約服務(wù)質(zhì)量和能 力。四、系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)架構(gòu)分為接入層、應(yīng)用層、能力層和數(shù)據(jù)層四個(gè)組 成部分。接入層： 用戶進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的方式， 包括 WAP 、醫(yī)院官 網(wǎng)、 12580和生活的接入。應(yīng)用層：主要的平臺(tái)功能模塊，包括用戶管理、預(yù)約掛 號(hào)管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)約渠道和定時(shí)和配置管理 等幾個(gè)主要組成部分。能力層：作為平臺(tái)的主要能力，

5、支撐上層應(yīng)用功能及外 部系統(tǒng)， 包括采集組件、 交互組件、 消息池組件、 短信組件、 查詢組件、加密協(xié)議及 API 接口等幾個(gè)主要組成部分。數(shù)據(jù)層：應(yīng)用產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，包括元數(shù)據(jù)的管理、數(shù) 據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)洗清、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)配置和數(shù)據(jù) 備份等主要功能。五、預(yù)約掛號(hào)流程根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景， 預(yù)約掛號(hào)的流程分為： 數(shù)據(jù)采集、 線上預(yù)約、線下就診等三個(gè)細(xì)分流程。5.1數(shù)據(jù)采集1、平臺(tái)定時(shí)采集一次醫(yī)院的號(hào)源數(shù)據(jù)； 2、經(jīng)過數(shù)據(jù)比 對(duì)、數(shù)據(jù)清洗后入庫(kù)； 3、更新號(hào)池中心數(shù)據(jù)，按醫(yī)院規(guī)則 進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布號(hào)源。5.2線上預(yù)約1、用戶用身份證件，線上注冊(cè)成功； 2、選擇相應(yīng)的醫(yī) 院、科室、醫(yī)生及號(hào)源進(jìn)行

6、預(yù)約掛號(hào)；3、平臺(tái)將預(yù)約信息同步至醫(yī)院側(cè)進(jìn)行確認(rèn)； 4、確認(rèn)成功后返回給用戶確認(rèn)信 息。5.3線下就診用戶持相關(guān)證件線下就診。六、功能介紹6.1信息查詢1、醫(yī)院、科室、醫(yī)生基本資料的查詢； 2、患者基本信 息、歷史掛號(hào)記錄、爽約記錄、退號(hào)記錄等信息查詢；3、排班信息查詢； 4、掛號(hào)成功率查詢，按醫(yī)生、科室、醫(yī)院 統(tǒng)計(jì)查詢。6.2渠道接入接入 12580 語(yǔ)音服務(wù)坐席、和生活、智慧家庭客戶端、 醫(yī)院官網(wǎng)等渠道。6.3預(yù)約掛號(hào)管理1、醫(yī)院管理：基本信息的增刪改查和維護(hù)；2、科室管理：基本信息的增刪改查和維護(hù)； 3、醫(yī)生管理：基本信息 的增刪改查和維護(hù)； 4、放號(hào)管理：放號(hào)的規(guī)則、時(shí)間等管 理； 5

7、、停診管理：自動(dòng)同步停診信息和手工設(shè)置停診信息； 6、訂單管理：預(yù)約訂單、退號(hào)訂單等管理；7、掛號(hào)記錄：用戶基本信息 + 號(hào)源信息 + 確認(rèn)記錄； 8、停診查詢：某段時(shí) 間內(nèi)的停診查詢及停診原因，如換班、休班、臨時(shí)事務(wù)安排 等； 9、出診查詢：通過線上預(yù)約成功而線下就診的記錄查 詢； 10、排班管理：同步醫(yī)院的號(hào)源，按周排班、日排班、 當(dāng)前排班及班次維護(hù)等幾個(gè)內(nèi)容進(jìn)行管理。6.4 統(tǒng)計(jì)分析1、總體掛號(hào)概況：按時(shí)間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度 統(tǒng)計(jì)； 2、醫(yī)院預(yù)約年度匯總：按醫(yī)院維度統(tǒng)計(jì)；3、醫(yī)院預(yù)約情況分析：分析成功率、爽約率、失敗率等各種情況；4、預(yù)約掛號(hào)分析報(bào)告：按時(shí)間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度

8、等多 維度分析； 5、剩余號(hào)源數(shù)統(tǒng)計(jì)：每天或某時(shí)間段時(shí)，剩余 號(hào)源的統(tǒng)計(jì)； 6、電話預(yù)約就診率： 12580 接入的電話預(yù)約統(tǒng) 計(jì)分析； 7、預(yù)約渠道對(duì)比分析：和生活、官網(wǎng)、12580 等各渠道的接入統(tǒng)計(jì)分析。 6.5 系統(tǒng)設(shè)置1、用戶管理：用戶注冊(cè)信息審核； 2、角色管理：用戶 的角色設(shè)置； 3、渠道管理： 新渠道加入時(shí)做相應(yīng)的配置； 4、 日志管理：相應(yīng)的各類操作、訪問交互日志管理。6.6門診排班管理支持門診科室管理員管理本科室排班，門診辦公室統(tǒng)一 審核；1、支持月度排班方式和周排班方式，排班方式靈活， 操作簡(jiǎn)單，查詢方便實(shí)用； 2、支持醫(yī)生在不同科室出診的 情況（如特診科） ；3、可以對(duì)

9、科室、 醫(yī)生是否預(yù)約進(jìn)行管理； 4、支持科室顯示排序功能，突出重點(diǎn)科室及特色科室。6.7號(hào)源分配管理 分配預(yù)約資源，協(xié)調(diào)處理預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)的門診資源： 1、支持根據(jù)醫(yī)生工作量自動(dòng)計(jì)算預(yù)約號(hào)源功能；2、支持科室按比例分配號(hào)源（針對(duì)門診量） ；3、每日按比例自動(dòng)發(fā)布號(hào)源；4、有效解決數(shù)據(jù)死鎖惡意搶號(hào)問題；6.8停、改診管理 停改診處理方案，首先由醫(yī)生填寫停替診申請(qǐng)單，統(tǒng)一 交門診辦公室，門辦根據(jù)實(shí)際情況處理：替診：在征得預(yù)約患者同意后，可安排本科室同級(jí)別的 醫(yī)生就診；換診：在征得預(yù)約患者同意后，可將其安排在該醫(yī)生下 一次出診時(shí)間；停診：當(dāng)該醫(yī)生本班次無預(yù)約患者， 或者無法安排替診、 換診的情況可由門診辦公室安排停診，系統(tǒng)自動(dòng)給停診醫(yī)生 及預(yù)約患者發(fā)送短信提示。七、小 ?Y 山西省預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)目前已實(shí)現(xiàn)包括山西省眼科 醫(yī)院、山西省人民醫(yī)院、 山西省腫瘤醫(yī)院等 10 家三甲醫(yī)院的 接入，注冊(cè)用戶截止目前達(dá)到 16 萬戶，累計(jì)預(yù)約量達(dá)到 34.74 萬次。月均掛號(hào)量達(dá)到 1.82萬人次，高峰月達(dá)到 2.75 萬人次， 在合作醫(yī)院和用戶中有較高口碑。參考文獻(xiàn)1 邱艷，泮金鴿， 陳君.多渠道專家預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的整合 J.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究， 2009（06） .2 趙俊芳 .腫瘤醫(yī)院