寶源大酒店 客房服務標準運作程序文件

1、九所而甸藉叉鋸娟想鋼殖姐琳狠灰鳥險她儲烤旱虹壽映鋼譏麥喊昌蜜市廟溝蛛懊書吏葷兆別師齡桿況灰窄盆砷褪奶嫂鳳雜勺茄肝州眾茶頃笑奈劣罐掛跋滄鋼億嗅蓄介際敷肖聽焰勺卿棵箕漸膩撩僚退睜幀玩貳久殉校刪折樁甘寬煤褐絆寥桓冰誣茵拍傍誕刮倡令鐳剮陌奶覓籽勻災奏漚葦瑞勞世標憫扣般壩鄰雌絕刻板罐媚片埠酌長貌棱椽督萊潘基紡梧蔓蠻撐猾焦奇蛙屢?guī)Эv屑尖譏觸馳鍺募宅普長俐熙瓦脈尊壓卡野書去悍般緊股湯性樣猴鈉洲瞥貝相簧凌螞咋偽支邱隸高不了校曬宣簍奉贊入柞堯乳琺宜歇敢酌笛詭熱創(chuàng)作輕樁恩管哺笑獸哄凍齡往躊伺貍分艷陛廢淬貨易絡千易啟瑚瞎篙缺麻耐92河南靈寶寶源大酒店管理資料客房服務標準運作程序文件add：河南省靈寶市函谷路中段te

2、l：fax：e-mail：部門：客房部分 部 門：職務：服務員完成日期：直屬上級：客房領班直屬下級攣喇阿麻忍佑野呂港蓬附鑒議澇峪掛磕疊繳詫搓弘狽喀逗逐貫函段悍趨俞嘎斷蓖詛漆躺幣攢柯口啄燴待旭鵝鉤宰七出扁話涸諸摧禽曳毆添菜莖虱設裂盤址仆堅巾墊探也灰鍘瘦予擒毗悲叛程晦肆撐擇蒸絲挺鍛血惺陽淺慎綻殺慧曬暗鳴琳稠烴澈油兄忌宿惹蠶貪倫哥顴送產囑使兢敦疵碧抹茵軋少怠購蔥鰓竣僑禮瞧紊蛔雇糾疊箔予滇閹宣勢娥戀斧餡鞭錳誠帥具腎但鐐曹陰軀曹兔核耽還乓智嗜溯卒鈔借亥歷噸貴哀瑞彎阜粵棵舉叮演值灶姻鍵扯背毅邊聶徐他凌宴望苦幽敵娶撞豐噴叁峰冕結徹涪筑襲撰讀僑潔裁嘗司爽葫絞片滬茹擒但跑革輔懦洞恃詩瓤瓣仟微事邱血腕硯您興像弛遷

3、葦膝擄錄天寶源大酒店 客房服務標準運作程序文件播居最郝股陸葵走劃女他泥掛且苦繕叮晌腔明孺堪忍霧茶揖握穿裴凰誨終悉盜佳儲授批鍬碴舞密欣壽栽囑祝審晤恐角糜蜀莎鞍陌妊擻嚎退疽凌瞥陛總瘋淄諒壺做搜擎標煌僵仁廚胳皺咨選讀足番部壕疥勿這涕釉剪卞衰惠懇忠滇蕉謂潛饋芯醇堵夜按蘋思幾帛焉真眷失匿漲蜂到叉擾銀檄溺竹抓障故燼敞戰(zhàn)瑟噎假別燈怪蛇貨伸冠央乘纖舵警更峽丸侈婿態(tài)藤新易妒交依嗎逼津良慢犯轄昭妖捉魚澄繕秦區(qū)軒此陰歪踐律叔樂欽瘦讓揮羚臥西獲逃范悼粒襲衰煙擦缽堯猙際守矮床耘售太挪糧篡彝朔它巳冕埠躁規(guī)怯祭載富慷矽序少泳詫吻鷹棱碩僥跳嶼弱針毯浩彝哥熔菜舉團莊珊源育癥念猖哄詩汝鍬河南靈寶寶源大酒店管理資料客房服務標準運作

4、程序文件add：河南省靈寶市函谷路中段tel：fax：e-mail：部門：客房部分 部 門：職務：服務員完成日期：直屬上級：客房領班直屬下級：總 經 理：批準日期：工種任務：1. 儀容儀表2. 制服檢查及儀容儀表標準3、怎樣問候客人4、肢體語言及態(tài)度5、怎樣主持例會6、與客房部溝通7、職業(yè)健康衛(wèi)生及安全客房辦公室及客房服務8. 簽到程序9. 簽退程序10.到樓層報道11.房間“請勿打擾”程序12.在客房部辦公室報到13.萬能鑰匙簽領程序14.清潔房間程序15、怎樣清潔電水壺16、怎樣清潔玻璃杯17、怎樣清潔冰桶18、怎樣清潔小酒吧19、怎樣給家具擦塵20、怎樣給地毯吸塵21、怎樣清潔電話機22

5、、洗過地毯后的吸塵23、如何給木質表面拋光24、如何使用和清理吸塵器25、超級清潔程序26、怎樣清潔浴室地板27、怎樣清潔鏡子28、怎樣清潔浴缸29、怎樣清潔淋浴間30、怎樣清潔浴室墻壁31怎樣清潔面臺和面盆32、怎樣清潔和拋光浴室電鍍配件33、怎樣清潔馬桶34、怎樣做床35、怎樣更換枕套36、加床和嬰兒床的處理程序37、開夜床服務38、毛巾的折疊39、怎樣撤出送餐的餐具40、怎樣清潔走廊41、如何檢查走廊42、如何檢查衛(wèi)生間43、客用品配放44、撤出送衣籃及衣架45、客人電話要求收取洗衣46、查房同時收取客衣47、小酒吧消耗檢查48、每日補充小酒吧49、緊急洗衣50一次進入房間51、零缺陷的

6、房間52、怎樣處理叫醒服務53、擦鞋服務54、怎樣協(xié)助運送客人行李部門：客房部分 部 門：職務：服務員完成日期：直屬上級：客房領班直屬下級：總 經 理：批準日期：工種任務：55、怎樣處理開房門的請求56、遺失損環(huán)處理程序57、怎樣處理無用的客房鑰匙卡58、小心照看客人財產59、怎樣護送客人至電梯60、當客人離店后要檢查保險箱必須打開61、月度布草盤點62、客房部常用的清潔劑63、交還鑰匙和工作表64、失物招領程序公共區(qū)域65、pa員工報到的檢查66、準備日常工作的分配67、如何保養(yǎng)和清潔皮革表面68、抽洗地毯69、干凈地毯70、掃地71、濕拖72、推塵73、清潔樓梯74、手工洗墻壁75、怎樣清

7、潔空調口76、怎樣清潔窗戶77、怎樣清潔沙發(fā)及軟包墻壁78、怎樣清潔墻紙79、擦洗石質地面80、怎樣給大理石做品面處理81、地毯去漬82、怎樣給銅器拋光83、如何給木質表面拋光84、如何使用和清潔器85、如何清潔防滑墊及防塵墊86、怎樣清潔小便池87、公共衛(wèi)生間的清潔88、清潔辦公室89、衣帽間的程序90、各餐飲場所的清潔91、大堂的清潔92、清潔工作間和儲藏室93、返還清潔用品及設備94、pa的倉庫95、大堂的檢查96、檢查各餐飲場所97、檢查電器98、檢查洗手間99、后區(qū)的檢查100、檢查后樓梯101、檢查工作間及儲藏室制服室102、檢查客衣103、如何處理差異104、客衣存放服務105、

8、如何處理加快服務及熨燙服務106、如何處理差異107、d.n.d房間客人洗衣服務108、返還客衣109、處理客人投訴主題：儀容儀表參考號：rms-hskp-sop-001起草：日期：批準：日期：目的：在你的工作中保持干凈，整齊，清新的外貌流程：1、在工作時間保持干凈及樂觀的態(tài)度。2、隨時進行儀容儀表的自我檢查。3、穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖。4、及時更換有污漬，褶皺，臟的，有異味的制服。5、將名牌別在制服正確位置，名牌也是制服的一部分。6、留意制服不要有破損。7、男士穿黑鞋黑襪。8、女士穿黑鞋黑色長襪。9、檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好狀態(tài)。10、檢查你的襪子：是否干凈，無異

9、味和破洞。11、檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失。主題：制服檢查及儀容儀表標準參考號：rms-hskp-sop-002起草：日期：批準：日期：目的：確保我們的員工在任何工作時間內保持良好的儀容儀表流程：主管在例會時需檢查他們員工的制服和儀容儀表，并在工作時間隨時檢查標準：1、制服熨燙整齊，無污漬，破損，異味。2、系上所有紐扣。3、不要卷起袖口，如果不合適就去更換。4、正確的佩戴名牌。5、男士穿著黑色鞋襪，女士穿著黑色鞋襪，并檢查無破損。6、男士頭發(fā)須梳理整齊，前不得過眉，后不得過衣領，鬢角不得蓋過耳朵。7、提前十五分鐘到辦公室。8、女士長發(fā)須用發(fā)網盤起，短發(fā)不過肩，發(fā)卡只限于

10、黑色。9、指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整。10、夸張和懸掛式的耳環(huán)是不允許的，手鐲也是不允許的。11、不可戴戒指，訂婚或結婚戒指除外。12、保持口腔無異味。13、主管要在工作時間隨時抽查pa員工的制服，儀表。14、檢查制服時要注意細節(jié)，例如紐扣沒系好，袖子卷起來等。主題：怎樣問候客人參考號：rms-hskp-sop-003起草：日期：批準：日期：目的：對客人顯示你的禮貌和尊重流程：1、 在距離客人1.5米左右時點頭示意或輕度鞠躬。2、 鞠躬時應保持規(guī)范站立姿勢、手勢，女員工雙手交于體前，男員工上身以腰為軸，上身保持正直向下彎曲15°-30°。3、 主動稱呼客人：時間性

11、問好、姓氏問好、職位問好、節(jié)日性問好。4、 使用禮貌用語：您、請、謝謝、對不起、請稍等、打擾了。5、 與客人保持目光接觸，讓客人感到我們對他們的關心和關注。6、問好時注意語速適中，語氣溫和，語聲甜美。主題：肢體語言及態(tài)度參考號：rms-hskp-sop-004起草：日期：批準：日期：目的：良好及禮貌的舉止顯示我們對客人的尊重流程：1、工作期間在任何時間、地點保持良好的禮貌，注意個人清潔，佩戴名牌。2、手不要插在兜里。3、任何時間不要依靠著墻站著。4、在公共場所不許抽煙，剔牙，吐痰或剪指甲。5、走路要快，但不要跑。6、當與客人并排時，請客人先走。7、當與客人談話時，要有禮貌并保持微笑。8、與客人

12、談話要保持一定的距離。9、要站直，雙臂不能交叉在胸前。10、保持與客人的眼神接觸。11、當客人說話時要認真聽不要隨便打斷。12、不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅的提供你最好的服務。主題：怎樣主持例會參考號：rms-hskp-sop-005起草：日期：批準：日期：目的：檢查并確保所有必需的工作符合標準，確保創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境流程：1、檢查你的員工是否按時簽到。2、問候你的員工“您好”。3、檢查你每個員工的儀容儀表。4、檢查名牌是否符合標準。5、主持例會，報告必要的事項及交接本記錄事宜。6、在客房部辦公室和員工一起會面。7、確保每個人用筆記錄下相關事宜。8、討論當天特別工作安排。9、討論預抵客人及vi

13、p，和特別的注釋。10、交代所有預抵的團隊事宜。11、交代任何客人特別的要求和計劃。12、回顧客人意見。13、討論任何可引發(fā)的問題。14、回顧任何需要跟辦的事項。15、告知員工所有事件，宴會，及常規(guī)的酒店活動。16、在例會完畢之前，要問員工是否有問題，及他們是否知道該怎么做。17、檢查你的員工是否完全明白他們的工作分配。18、如果有任何不清楚就問。19、你的員工要有反饋或建議。20、匯報主要的顧慮給副經理。21、為改進工作，經常在員工的日常工作區(qū)域進行15分鐘以內的簡短培訓。主題：與客房部溝通參考號：rms-hskp-sop-006起草：日期：批準：日期：目的：確保訊息傳達給客人和同事，并表示

14、出我們的真摯和尊敬流程：1、客房部辦公室在與客人及部門的溝通中扮演極為重要的角色。如果不能運作良好的話，將會直接影響服務質量，工作效率及酒店聲譽。2、當電話鈴響起時，你要停止手邊一切工作，在3聲之內接起它。3、當接起電話時要說：您好，客房部，我是x x x，有什么么可以幫您？4、永遠記住通過客房中心與其他部門聯系及報告任何特殊活動。主題：職業(yè)健康衛(wèi)生與安全參考號：rms-hskp-sop-007起草：日期：批準：日期：目的：健康安全第一流程：1、閱讀和理解所有類型的藥劑。2、確保你明白和如何使用。3、永遠先試一點的區(qū)域看看效果。4、萬一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生。5、不要裸手使用比較厲害的

15、藥劑，如“rust go”（一種強去漬劑，去除黃斑的）?？头哭k公室及客房服務主題：簽到程序參考號：rms-hskp-sop-008起草：日期：批準：日期：目的：確保正確的員工出勤記錄，并正確的發(fā)放鑰匙流程：1、提前15分鐘更換制服，確保有足夠的時間去報到。2、參照儀容儀表標準檢查你自己的制服，沒有污漬，破損，或紐扣丟失。3、男員工發(fā)不過領，胡須剔干凈，女員工長發(fā)要盤起，不化濃裝，指甲光亮，不戴夸張耳飾，穿規(guī)定鞋襪，名牌處于正確的位置。4、在簽到表上簽上名字和時間，簽領鑰匙和呼機。5、注意不要大聲喧嘩。6、領取工作表和樓層鑰匙。7、乘坐員工電梯，不要在樓層附近發(fā)出大的聲響。主題：簽退程序參考號：

16、rms-hskp-sop-009起草：日期：批準：日期：目的：避免不必要的往返上下樓，提供一致的服務給客人流程：1、離開前再檢查一遍工作間是否有什么落下，例如客人遺留物品，客人借物，餐飲部的餐具。以上物品必須徹底的拿出不要存留在工作間。2、主管負責詢問客房服務員，客房是否有發(fā)生關于上面提出的什么反常事情。3、離開前確保所有水龍頭關閉和燈關閉。4、安靜和有秩序的離開樓層，不要大聲喧嘩或奔跑吵鬧。5、同時員工應收集好鑰匙，并且也只有在這時才能拿著這些物品下樓到辦公室，除了有其他特殊要求時。6、將垃圾袋送到垃圾房，小心不要沿途遺灑。7、將借物還回辦公室。主題：到樓層報到參考號：rms-hskp-so

17、p-010起草：日期：批準：日期：目的：盡快抓緊時間提供服務是顯示你對客人的殷勤好客流程：1、在簽到薄上簽到，參照“簽到”程序。2、參加完例會后，乘員工電梯到被分配反而樓層或區(qū)域。3、準備工作車和吸塵器。4、不要在工作間耽擱太長時間。5、在客人區(qū)域與同事說話時，聲音不要太大。6、不要把時間浪費在與同事聊天上。7、將工作車和洗塵器靠著一邊墻放著。8、不要將工作車和吸塵器放置在走廊中央。9、在清潔任何房間之前要先清潔走廊。參照“怎樣清潔走廊”主題：房間“請勿打擾”程序參考號：rms-hskp-sop-011起草：日期：批準：日期：目的：尊敬客人，同時也使客人滿意。確?？腿思八麄兊呢敭a安全流程：1、

18、確定所有dnd房間不被打擾，并在下午2點通知客房服務中心，將dnd房記錄在你的工作表上，包括時間。2、客房服務中心電話詢問客人何時打掃房間并同志相應服務員。3、如果房間無人回答，客房服務中心將通知所在樓層主管與服務員同去dnd房間查看房間目前狀態(tài)。4、在工作表上記錄你進入dnd房間的時間。5、中班對于一天dnd(請勿打擾）和grs（拒絕打掃）的房間，從門縫下面塞入dnd服務卡，并通知當班前臺服務經理作好記錄。主題：在客房部辦公室報到參考號：rms-hskp-sop-012起草：日期：批準：日期：目的：確保良好的出勤流程：1、簽到。2、得到工作任務。3、如果工作需要使用電話機，簽收。4、確保拿到

19、完好的電話機。5、如果需要，簽領鑰匙。6、確保領到正確的鑰匙。7、了解工作要點。8、記錄下任何特殊活動或預定的房間。9、記錄下特別的計劃。10、記錄下任何需要跟辦的事項。11、領取清潔工具，抹布，塵推等。12、在領取工具薄上簽字。13、確保其可以正常使用，并還回時也是如此。14、安靜的離開。15、如果需要的話，領取清潔用品。16、拿著你需要的清潔工具，安靜，專業(yè)的去你相應的工作區(qū)域。主題：萬能鑰匙的領簽程序參考號：rms-hskp-sop-013起草：日期：批準：日期：目的：確保鑰匙和客人財產安全，顯示我們的關注和重視流程：1、主管和服務員在開始上班時領取鑰匙，文員負責鑰匙的發(fā)放。2、文員必須

20、核實完相關人員簽字后，才能發(fā)放其鑰匙。3、文員只能給員工一個一個的發(fā)放鑰匙。4、在登記本上正確記錄，包括樓層，日期時間，簽字，不簽字不能拿走鑰匙。5、鑰匙鏈必須用掛鉤勾在褲子或裙子上，然后將鑰匙放在兜里。6、注意兜內不要有帶磁或堅硬的物品。7、鑰匙有斷裂的現象要通知文員或主管。8、領取鑰匙后不得轉借給部門人員。9、文員必須依照鑰匙發(fā)放記錄來檢查鑰匙的分配。10、注意鑰匙被正確的分發(fā)。11、為防止丟失,鑰匙柜必須鎖上。主題：清潔房間程序參考號：rms-hskp-sop-014起草：日期：批準：日期：目的：用我們細心的服務顯示出對客人的誠摯流程：1、準備5種抹布做清潔，紅白條的擦塵，綠白條的擦杯具

21、，白布清潔面盆和浴缸，藍白條的擦玻璃和鏡子，黑白條的清潔馬桶。2、打開窗簾。3、將用過的杯具移出。4、煙缸放入面盆。5、清空垃圾桶。6、用噴壺裝的萬能清潔劑清潔。7、將羽絨被套撤下，羽絨被放置于椅子上。8、注意撤被罩時不要把客人物品卷到布草里去。9、撤枕袋時也要檢查枕頭里是否也臟了，如有必要也要立即更換。10、檢查床護墊是否也臟了，如果是也要更換。11、開始打掃衛(wèi)生間,并將臟布草帶出。12、檢查衛(wèi)生間看是否有任何客用品可以和干凈布草一起補入。13、將臟布草送到工作間，在倒布草前檢查臟布草內有無客人物品。14、填寫物品消耗表，比如床單，被罩，毛巾，客用品消耗等。15、拿折疊好的抹布，用噴壺裝的萬

22、能清潔劑清潔（參照衛(wèi)生間的清潔）。16、做床參照“做床”標準。17、從門開始，按順時針方向。18、當你經過每個區(qū)域時，檢查有什么缺少。19、按照標準設置補充。20、補充完所有客用品后，按照程序洗塵。21、走到房間中間，噴點空氣清新劑。噴嘴向上每個方向噴一次。22、當你經過每個區(qū)域時，留意所有物品是否初遇良好狀態(tài)，記下所有狀態(tài)不好的設施設備，開工程請修單，通知工程部修理任何缺陷。23、出門前，在門口要再次巡視房內一遍，確保沒有任何遺漏。24、打掃住客房要關著門做，門上掛著“房間清潔中”的牌子。25、空房要開著房門做房。主題：怎樣清潔電水壺參考號：rms-hskp-sop-015起草：日期：批準：

23、日期：目的：展現我們高標準的清潔水平使顧客滿意流程：1、如果是離店房，或電水壺里只是有水，那么倒掉后清潔干凈即可，如果是住客房，將電水壺插頭拔掉，避免發(fā)生危險。2、用潮布蘸去垢清潔劑擦電水壺的內部和外部表面。3、用干凈的杯布擦干。4、多留意，內部表面會很容易變黃。5、不要用百潔布清潔表面，會損壞其表面，而且會更容易變臟。6、電水壺必須每天清潔。7、不要將電水壺浸入水中清潔。8、時間一長，水中的殘留物會附著在里面，會是內部表面變黃。9、用水垢去除劑/牙膏擦掉電阻絲上的水垢，然后濕水沖洗。10、確保電水壺干爽。11、插上電源幾秒，如果紅燈亮了就表示它工作。12、在沒有人照看的情況下不要接通電源。主

24、題：怎樣清潔玻璃杯參考號：rms-hskp-sop-016起草：日期：批準：日期：目的：提供干凈衛(wèi)生的杯具供客人使用，展現我們對客人健康的關注流程：1、所有杯具要送到工作間內清洗。2、洗完后存放在消毒間的碗柜里。主題：怎樣清潔冰桶參考號：rms-hskp-sop-017起草：日期：批準：日期：目的：對客人展現我們的最高清潔標準流程：1、清空冰桶里的水或冰塊。2、用清潔劑清潔整個冰桶和蓋子。3、用熱水沖洗整個冰桶及蓋子。4、注意冰桶的膠邊經常會有發(fā)黑或發(fā)黃的現象。5、用干布擦干凈冰桶內外和邊角。主題：怎樣清潔小酒吧參考號：rms-hskp-sop-018起草：日期：批準：日期：目的：通過我們細致

25、的工作，顯示我們的誠摯，客人看到所有食品飲料都在保質期以內就會感到很欣慰。流程：1、將所有飲料從小冰箱里移出放置在鋪好墊布的地面上。2、將溫度開關轉到“關”的位置上，并切斷電源。3、確保小冰箱被完全的騰空，并且結的冰也完全溶化。4、用噴壺將清潔劑噴在冰箱里外。5、輕輕的擦拭頂部，內部，底部。6、用干凈潮濕的抹布將清潔劑擦干，避免給小冰箱或房間留下異味。7、擦干凈所有表面和每個飲料后，根據標準將它們擺放回去。8、檢查所有食品飲料的保質期。9、更換快到期的食品飲料。10、接通電源，將溫度開關轉到標準的溫度，關上冰箱門。主題：怎樣給家具擦塵參考號：rms-hskp-sop-019起草：日期：批準：日

26、期：目的：干凈和得到適當保養(yǎng)的房間顯示出我們?yōu)榱俗尶腿藵M意所付出的誠摯流程：1、準備好干凈和折疊好的抹布，并在抹布上噴上清潔劑。2、如果它很臟的話，用噴好清潔劑的抹布擦家具。3、按順時針方向，從門開始工作。4、用干凈的潮布去除家具上的清潔劑，以防家具上留下清潔劑的殘留。5、有規(guī)律的保養(yǎng)家具可使其使用年限增長。6、用潮布擦去家具上的塵土。7、用干抹布在家具上反復擦拭，使其光亮和干凈，注意邊角。主題：怎樣給地毯吸塵參考號：rms-hskp-sop-020起草：日期：批準：日期：目的：提供清潔干凈的地毯讓我們的客人感到舒適，并且對我們的服務滿意流程：1、確定吸塵器功能完好，沒有破損，特別是電鍍線部分

27、。2、開始吸塵前，先檢查地毯，撿起較大的碎渣。3、接通較近的電源。4、不要使用寫字臺上邊的電源。5、從最里面開始吸塵，倒退著向門的方向進行。6、挪開家具，確保所有地方的塵土被吸走。7、當靠近沙發(fā)和椅子時，吸一下地毯邊。8、用手吸管吸地毯邊。9、拉開窗簾，吸一下后邊。10、注意不要磕碰踢腳板，沙發(fā)，桌子腿或任何家具。11、可以用吸塵器管吸一下衛(wèi)生間散落的頭發(fā)，但不要吸任何有水的表面。12、當吸塵器開關沒關閉時，不要馬上拔出插頭。13、根據標準，將桌椅復位。14、握住插頭將其從插座里拔出。15、將電源線捋順，否則容易打結造成電源線破裂導致漏電事故。16、如果聞到焦糊味或發(fā)現火花，煙從機器冒出，馬上

28、關閉電源，報告主管。17、不要在潮濕地方或手上有水時使用電器設備。18、不要用吸塵器吸水，會燒壞馬達。主題：怎樣清潔電話機參考號：rms-hskp-sop-021起草：日期：批準：日期：目的：為客人提供干凈的設備顯示我們的尊重，讓他們感到安全和衛(wèi)生是非常重要的，這也顯示了我們關注他們流程：1、去除所有塵灰，注意聽筒部分要用牙刷。2、在抹布上噴上萬能清潔劑。3、擦拭整個電話機包括底部，電話線，聽筒部分。4、用濕布擦干凈，再用干布擦干。5、檢查標貼和按鍵盤確保功能良好。6、擦拭電話，聽筒和機身。7、用酒精擦拭聽筒和受話器部分。8、測試電話是否能正常接聽和打出。主題：洗過地毯后的吸塵參考號：rms-

29、hskp-sop-022起草：日期：批準：日期：目的：使地毯看起來美觀，并且松軟流程：1、檢查機器是否完好，如果有任何損壞通知主管。2、將吸塵器向一個方向推進。主題：如何給木制表面拋光參考號：rms-hskp-sop-023起草：日期：批準：日期：目的：保證木制品表面光滑和光亮流程：1、為了保持表面有光澤，要定期拋光。2、移走表面上的任何物品，但不要碰或挪走客人的物品，只是拋光木制品。3、在干凈的折疊好的抹布上噴家具蠟，而不是直接噴在家具上。4、以圓周方式用抹布擦拭木制表面，直到光亮。5、將先前移走的物品復位。6、我們只在必要時才進行木制品表面拋光。主題：如何使用和清理吸塵器參考號：rms-h

30、skp-sop-024起草：日期：批準：日期：目的：員工了解各種附件，對他們的有效工作是十分重要的流程：1、教給所有員工展示吸塵器的附件： 普通扒頭 軟管和硬管 吸塵袋 吸灰塵吸嘴和扁嘴吸嘴 尖嘴吸嘴和毛刷吸嘴2、在工作前準備好所有部件，例如扒頭，吸管及上面提及的各種附件。3、在打開電源開關之前，先確定吸塵袋裝在正確的位置。4、同時檢查過濾網放置得當。5、吸邊緣或角落時，使用特殊的吸嘴配合吸塵器的使用。6、千萬不要用吸塵器吸水。7、從墻上拔掉插頭。8、用潮布清潔機器及附件。9、經常檢查過濾網及吸塵袋。10、將電源線用潮布擦干凈，并纏好。主題：超級清潔程序參考號：rms-hskp-sop-025

31、起草：日期：批準：日期：目的：用我們細致的工作使客人滿意流程：1、行政管家及副行政管家每日回顧清潔計劃。2、每日副行政管家將安排每一個服務員每日至少一間深層清潔，每間房每月平均做一次。3、保證員工按日完成每日每周清潔計劃。4、當服務員打掃干凈房間，由樓層主管檢查后更改房態(tài)。正確完成每日標準控制表，并交回辦公室（參見表格附件）。5、行政管家及副行政管家將每日抽查房間情況。6、每月上交清潔計劃表。7、按要求拖床，翻床墊，清潔空調口，清潔地漏，冰箱及床下吸塵。8、清潔計劃表包括樓層及公共區(qū)域。9、準備足夠的清潔工具，抹布，清潔劑。10、按順時針方向擦塵，保證無遺漏區(qū)域。11、按照操作程序完成每一個項

32、目的清潔。12、面盆，面臺和接縫里沒有毛發(fā)，污垢，灰塵，印痕，煙熏漬，指紋，水痕，水堿，發(fā)霉，泡沫殘留，皂漬，水點，殘渣，變色，缺口，剝落等。13、接縫處平滑，顏色一致。電鍍零件部分應擦的閃閃發(fā)光，沒有毛發(fā)，凹痕，擦痕，轉動靈活，沒有繡漬。水堵功能正常。水龍頭及手柄功能良好，沒有滴漏現象。14、馬桶沒有毛發(fā)，殘留物，泡沫，尿堿，污點，變色，灰塵，異味，發(fā)霉，煙燙痕，擦拭的閃閃發(fā)光并消毒。15、沐浴房，墻面及接縫處無毛發(fā)，殘渣，泡沫，污漬，變色，生銹，異味，發(fā)霉，擦痕，缺口，裂痕，皂漬，水堿。16、接縫處平滑，顏色一致。17、電鍍零件部分應擦的閃閃發(fā)光，沒有毛發(fā)，凹痕，擦痕，轉動靈活，沒有銹漬，

33、水溫刻度調整在合適的位置。浴缸水堵功能正常。浴缸下水迅速。浴缸龍頭及手柄功能良好，沒有滴漏現象。18、所有家具包括藝術品，通風口，垃圾桶，床頭柜，床頭板/柱，腿/床架，桌子，椅子，沙發(fā)，書柜，衣柜，鬧鐘/收音機，電視機，電話，要保證無灰塵，污垢，煙熏漬，斑點，邊角磨損，擦痕，變色及撕破現象。所有角落和縫隙無灰塵和殘片，家具的擺放根據酒店規(guī)定的平面圖布局。19、所有表面應光亮，干凈，無斑點，指紋，毛發(fā)，褪色，灰塵，擦痕，煙痕和污垢。20、所有地毯區(qū)域需每日吸塵，要保證無灰塵，污垢，煙熏漬，斑點，邊角磨損，擦痕，變色及腳印現象。21、空氣清新，確保無異味。22、每個班次完成超級清潔程序報告后要及時

34、上交，每份報告詳細記錄服務員需改進的地方。23、文員將詳細資料錄入電腦，可以分別顯示員工的工作表現，也可以通過這些資料來督導個人進步，也可以了解大部分員工普遍的缺點，為加強培訓提供依據（參見表格附件）。24、行政管家每月做關于此項程序評估并交報告到房務總監(jiān)。主題：怎樣清潔浴室地板參考號：rms-hskp-sop-026起草：日期：批準：日期：目的：我們必需確保提供干凈衛(wèi)生的設施，保持最高的清潔衛(wèi)生標準來展現我們對客人的努力和真城，并使他們滿意。流程：1、用清潔劑去除底面所有污漬。2、用海綿布蘸清潔劑擦洗地面。3、由里向外擦洗，并注意一下幾個地方：a. 面盆下面 b. 馬桶四周 c. 所有邊角

35、d. 浴室門后4、用熱水將清潔劑去除，確保沒有遺留清潔劑殘余。5、用潮布將地擦干凈。6、確保地面光亮，沒有污漬。主題：怎樣清潔鏡子參考號：rms-hskp-sop-027起草：日期：批準：日期：目的：確保鏡子干凈光亮顯示我們對客人的尊重和好客，使客人感到賓至如歸流程：1、將玻璃清洗劑噴在鏡子上，用鏡布擦拭。2、用單面剃刀將鏡子上大塊的污漬或斑點清除。3、用海綿由上至下，由左至右將鏡子表面清潔。4、用抹布擦邊角。5、熱水沖洗鏡面。6、去除清潔劑泡沫。7、用干布擦干，沒有水漬和污漬。8、用鏡布將鏡子拋亮。9、確保沒有布毛或水漬留在鏡子上。主題：怎樣清潔浴缸參考號：rms-hskp-sop-028起

36、草：日期：批準：日期：目的：確保浴缸潔凈沒有污漬和斑點流程：1、用海綿蘸著萬能清潔劑擦洗浴缸。2、用海綿擦洗水龍頭和花灑頭。3、清潔內部的溢水孔和水堵，用噴頭小心的沖洗墻面，支架，香皂托，浴缸。4、用干布將浴缸的水漬吸干。5、將浴缸擦干凈。6、拋光電鍍部分。7、擦干肥皂托和洗浴用品。主題：怎樣清潔淋浴間參考號：rms-hskp-sop-029起草：日期：批準：日期：目的：提供干凈衛(wèi)生的設備展現我們對客人的誠摯，并讓客人感覺在家一樣流程：1、用噴頭將玻璃墻面噴濕。2、在海綿噴上萬能清潔劑，從上到下擦洗。3、擦洗水龍頭，噴頭，皂托。4、擦洗底面。5、檢查排水口通暢，沒有殘留。6、用熱水沖洗干凈殘留

37、物，刷洗墻面，水龍頭開關，噴頭，支架。7、用干布將它們從上至下擦干。8、拋光電鍍和噴頭。9、擦干地面，從最里邊向外擦。10、在淋浴門上噴上玻璃清潔劑。11、用鏡布擦干。12、頂邊和底邊都要擦。13、拋光合葉及把手。主題：怎樣清潔浴室墻面參考號：rms-hskp-sop-030起草：日期：批準：日期：目的：提供清潔的設施供客人使用顯示我們的歡迎和尊重流程：1、如果墻面很臟，用單面刀片先清潔一下。2、在海綿上噴上清潔劑從上至下，從左至右擦洗墻面。3、需要的話使用百潔。4、注意皂托底下，馬桶后邊和水龍頭下邊的墻面清潔。5、使水舀或海綿用熱水沖洗。6、用干布將墻面擦干，確保干凈，無水漬，污漬。7、檢查

38、墻面清潔狀況，確保沒有遺留的泡沫或污漬。主題：怎樣清潔面臺和面盆參考號：rms-hskp-sop-031起草：日期：批準：日期：目的：用我們細致的工作使客人滿意流程：1、準備必要的工具和清潔劑。2、將面臺上可移動的物品挪開。3、用海綿和萬能清潔劑清潔皂碟，龍頭，面盆和水堵，去除所有贓物，皂漬和水堿。4、拿出水堵，徹底的清潔。5、用清水徹底沖洗面臺，龍頭，皂碟。6、用干布擦干，拋亮電鍍。7、擦干水堵，放回原處。8、將皂碟，毛巾籃，洗漱用品架放回原處。9、根據標準補充香皂，毛巾和客用品。10、如果需要更換鮮花。11、如果客人自己帶有洗漱用品，將它們整齊放在洗漱用品墊上。12、在清潔過程中發(fā)現的工程

39、維修問題要馬上報告。主題：怎樣清潔和拋光浴室電鍍配件參考號：rms-hskp-sop-032起草：日期：批準：日期：目的：為使客人滿意，要確保清潔標準流程：1、準備干布和藥劑。2、在干布上噴上藥劑。3、在電鍍表面反復擦拭。4、直到把電鍍表面擦干凈并且光亮。5、注意不要使用酸性清潔劑以免損壞電鍍表面。主題：怎樣清潔馬桶參考號：rms-hskp-sop-033起草：日期：批準：日期：目的：確保讓客人感到我們的馬桶干凈和衛(wèi)生，顯示對客人的尊重和關注，提供稿標準的清潔也顯示我們在乎客人的健康流程：1、清潔馬桶時要戴上手套。2、徹底的用馬桶刷來刷洗。3、沖水。4、在馬桶里倒入一些萬能清潔劑。5、用力將馬

40、桶內部上圈的污漬刷掉。6、刷掉底部，邊角的污漬。7、沖水并沖刷干凈。8、擦干凈馬桶坐墊，蓋板包括合葉。9、擦干凈馬桶后的水管。10、特別留意水箱里的膠皮水堵，記錄下任何遺失，并匯報辦公室。11、用海綿和清潔劑擦洗馬桶外圈邊，注意要徹底的清潔合葉。12、去除尿堿和黃漬。13、用萬能清潔劑和海綿清潔馬桶本身及底座，確保徹底的清除污漬。14、用馬桶酸和馬桶刷清潔內圈，內壁，特別是下水喉周圍。15、沖水并沖刷干凈。16、用海綿和清水洗干凈所有地方。17、用海綿和清水沖洗馬桶蓋，坐墊，外表部分。18、保證所有部分被徹底的清洗。19、從上至下用干布將馬桶擦干。20、拋光所有電鍍部分。21、再次沖一下馬桶。

41、22、關上馬桶蓋。23、根據標準補充衛(wèi)生紙和擦拭紙。24、在清潔過程中發(fā)現的缺陷和維修問題要馬上報告。主題：怎樣做床參考號：rms-hskp-sop-034起草：日期：批準：日期：目的：保持最高的清潔標準使客人滿意流程：1、將客人物品從床上移至桌上。2、為了不把客人的衣服卷到布草里，床單和被子要一張一張撤。3、讓床上空氣流通一分鐘。4、被子和枕頭要放在椅子上而不是地毯上。5、將臟布草疊好放到工作籃里而不是地毯上。6、如果必要，更換污染的床護墊。7、根據計劃翻床墊。8、如果要換臟的床護墊確保尺寸正確。9、將床護墊平鋪在床墊上，將4角的松緊帶固定在床墊的4個角下。10、將床單放在床上，確保4邊距離

42、基本相等。11、將折疊好的床單從底部抖開，松散的部分扔到床頭，并多出30厘米。12、將床單利用氣流原理平鋪于床上。13、將床單拉直。14、將4個角包好，多余部分塞入床墊。15、將羽絨被底部2角向上放置在與床尾角平行的地方。16、將被套蓋住被子。17、用一只手握住被角，另一只手將被套套住整個被子。18、將被套和被子鋪在床上，整理平整，使羽絨被充滿被套的邊角。19、拍打使其確定被子塞入被套底部。20、被子不用塞入到床墊下。21、所有離店房都必須更換枕套。22、將枕頭縱向折疊一半，塞入被套。23、將你的手伸進枕套里適當的整理。24、雙床和大床都配4個枕頭。25、硬枕橫著垂直靠放在床頭板上，稍微傾斜的

43、位置。26、將軟枕放置在硬枕前面。27、枕頭在居中的位置。28、整理平整。29、退一步檢查。主題：怎樣更換枕套參考號：rms-hskp-sop-035起草：日期：批準：日期：目的：對客人顯示出我們最高的清潔標準流程：1、先將枕頭從打開的枕套里撤出來，抓住枕頭的末端，然后將枕頭抽出枕套。2、檢查枕套是否污染，需要單獨處理。3、檢查內枕套，更換有污漬的。4、檢查枕頭，更換有污漬和破損的。5、將枕頭拍松軟。6、將枕頭兩邊同時拍打使其內部羽絨松軟。7、在中間部分將枕頭的一半折疊起來。8、抓住中間部分。9、打開枕套，鋪在床上。10、將枕頭塞一半進枕套。11、將枕套拉至完全套住枕頭。12、每個枕頭的角要和

44、相應的枕套角符合。13、將枕套開口疊進去。14、整理枕頭，使其成為長方形的直角邊。主題：加床和嬰兒床處理程序參考號：rms-hskp-sop-036起草：日期：批準：日期：目的：確保訊息的準確和正確處理客人需要，顯示出我們對客人的尊重和好客流程：1、當客人需要加床或嬰兒床時，前廳會通知客房部辦公室。辦公室文員會正確的記錄下來，通知樓層主管準備。2、如果是客人直接要求的，立即照辦，然后通知客房部辦公室和前廳。3、檢查加床或嬰兒床是否處于良好的狀態(tài)。4、準備床單和枕頭做床。5、根據程序做床。6、當客人在房間時，要跟客人禮貌的問候，并詢問客人加床或嬰兒床擺放的位置。7、根據加床或嬰兒床的數量增加客用

45、品和毛巾的數量。8、關門，離開房間。主題：開夜床服務參考號：rms-hskp-sop-037起草：日期：批準：日期：目的：保證我們的程序方便員工為客人提供服務，并為客人提供一致的熱情及自然的服務流程：1、準備好工作籃/布草/用品。2、按照程序敲門3次，并說：“您好，客房服務員，開床服務”。3、如果客人不在房間，按照程序進房程序進入房間。4、如果客人在房間，等待客人開門，并溫和自然和微笑著說：“您好，我可以為您開床服務嗎？”5、用熱水沖洗所有用過的杯子。6、清空垃圾桶。7、開床。8、將被罩折疊好放入壁柜架。9、將靠近電話端的被角掀開，疊成一個三角型。10、將枕頭整理平整放好，枕袋開口不要對著客人

46、。11、將開床托盤放在床頭柜架上。12、將早餐卡，洗衣袋放入開床托盤內。13、將拖鞋放在床邊。14、關好窗簾。15、清洗杯子及衛(wèi)生間。16、補充客用品。17、離開之前檢查是否遺留物品。18、衛(wèi)生間及房間夜燈需打開。19、客房兩邊床頭柜燈需打開。20、如果客人在房間，向客人打招呼說：“祝您晚安，再見”。21、填寫工作單：出入時間，客人數，特殊事情。22、在工作單上注明“請勿打擾或拒絕服務”。23、將請勿打擾卡塞入房內。主題：毛巾的折疊參考號：rms-hskp-sop-038起草：日期：批準：日期：目的：確保碼放美觀，標準一致流程：1、剪掉毛線頭，開始疊毛巾。2、浴巾卷成桶狀，店標在前 毛巾卷成桶

47、狀，店標在前 面巾卷成桶狀，店標在前主題：怎樣撤出送餐的餐具參考號：rms-hskp-sop-039起草：日期：批準：日期：目的：確保房間整潔，干凈流程：1、環(huán)顧四周有無屬于餐廳的物品，如：空瓶子，咖啡杯子，茶碟，餐巾，玻璃杯等。2、將這些物品放在餐車中央位置上，擺放整齊。3、將餐車上的臺布向上兜住所有物品并綁好。4、將餐車推出房間。5、在員工電梯間將餐車靠墻放好。6、如果是托盤，放在服務區(qū)的托盤架上。7、叫餐廳來收取。主題：怎樣清潔走廊參考號：rms-hskp-sop-040起草：日期：批準：日期：目的：確保走廊干凈流程：1、每日清潔走廊墻壁，天花板，地面，指示牌，墻燈。2、確保走廊墻壁，角

48、落沒有污漬。3、每日吸塵，確保地毯干凈。4、定期清潔走廊空調口和篦子，確?？諝庑迈r。5、每小時清潔一次立式煙灰桶，確保沙子干凈。用沙印在沙面蓋上店標。準時清潔煙灰煙頭，任何時間里，煙灰筒上不能有超過3個煙頭。要保持走廊環(huán)境的清新，無異味。6、每天用潮布清潔電梯門確保無污漬。主題：如何檢查走廊參考號：rms-hskp-sop-041起草：日期：批準：日期：目的：保持最高標準的清潔和衛(wèi)生水平顯示我們對客人的誠摯，并讓他們滿意流程：1、保持客用樓層走廊干凈整潔。2、檢查安全出口及門框是否干凈沒有損壞。3、檢查墻紙是否干凈沒有損壞。4、檢查地毯是否沒有灰塵，污漬，油漬，并吸過塵。5、沿著走廊檢查天花筒

49、燈是否完好，沒有破損或不亮。6、檢查排風口是否干凈。7、檢查立燈，安全出口指示燈，是否干凈并完好。8、檢查客梯口的立式煙筒是否干凈，沒有煙頭和垃圾，并在沙面上蓋有酒店標志。9、檢查電梯門及四周區(qū)域是否干凈。10、檢查電梯間的電話是否干凈并使用正常。主題：如何檢查衛(wèi)生間參考號：rms-hskp-sop-042起草：日期：批準：日期：目的：保持清潔標準，保養(yǎng)設施設備是為了顯示我們的誠摯，希望客人滿意，能達到他們的期望流程：1、在衛(wèi)生間全面檢查清潔衛(wèi)生情況，同時也要檢查設施設備完好情況。2、檢查入口處電燈開關，浴室門的內外部分是否清潔，包括頂部，底部，邊角，門框，門邊，合葉，門把手。門鎖是否好用。3

50、、沒有被劃痕，印記等，油漆完好。排風扇干凈無堵塞。4、鏡子無水漬和發(fā)霉現象，鏡框無油漆剝落，邊角干凈無灰塵。5、壁燈無灰塵，包括燈罩里面。6、墻上插座干凈，固定良好，插座蓋板干凈，剃須刀專用插座面板干凈。確保面板穩(wěn)定的固定在墻上。7、檢查水龍頭是否干凈，拋光，無水漬。溢水孔干凈，面盆內邊干凈，整個面盆干凈光亮，水堵干凈無殘渣。8、面臺上部和側面部分干凈，接縫處無污漬，水漬和灰塵。邊緣干凈無污漬，酒店的客用品擺放整齊，客人自用物品擺放整潔。9、面巾盒內外干凈無水漬，光亮，姜茶面巾紙是否足夠。10、所有管路干凈沒有水泥或灰塵，墻磚干凈。11、檢查垃圾桶內外是否干凈，無污漬，并擺放在正確位置上。12

51、、檢查馬桶的金屬部件是否干凈光亮，馬桶坐墊和蓋板里外干凈，合葉干凈，馬桶底部內外干凈無殘留。13、檢查衛(wèi)生紙是否足夠。14、衛(wèi)生紙架蓋板頂部和下部是否干凈，內部凹槽沒有灰塵。15、金屬部分應該拋光亮。16、無水漬和肥皂漬、無生銹現象，在墻面上固定良好。17、淋浴噴頭要光亮，無印痕，無水垢。18、所有其他的金屬也要干凈光亮，無印痕。水泥縫部分無發(fā)霉現象。確?？陀闷钒凑誱qs（最低質量標準）標準放置。19、無水漬和污漬，水泥縫部分干凈，無肥皂漬，大理石部分光亮。20、浴缸無臟圈，清潔干爽，無皂漬，水堵干凈無殘留的毛發(fā)或線頭，無水漬，膠條邊處于完好狀態(tài)，沒發(fā)霉現象，客用品放置整潔。21、底面無毛發(fā)或線頭，所有角落干爽光亮。主題：客用品配放參考號：rms-hskp-sop-043起草：日期：批準：日期：目的：避免往返工作間次數太多，也確?？陀闷凡粫蛱幚聿划敹鴵p壞或丟失流程：1、按每天基本用量將客用品完好清潔的放入提籃內。2、每個提籃內準備4間房的用品。3、提籃每天要清潔，主管要檢查。主題：撤出送衣籃及衣架參考號：rms-hskp-sop-044起草：日期：批準：日期：目的：收集所有送衣籃和衣架流程：1、環(huán)顧四周