萬科物業(yè)管理培訓(xùn)案例.docx

1、. . .物業(yè)管理實操案例（共 37 篇）目錄一、日常篇14 篇二、裝修篇10 篇三、違規(guī)篇3 篇四、突發(fā)事件篇2 篇五、保安、公共秩序篇4 篇六、物業(yè)產(chǎn)權(quán)糾紛4 篇z. . .一、日常篇1、在小區(qū)摔傷物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？案例介紹：2000 年月日上午，某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。 某走上臺階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。某要求物業(yè)公司對此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司認為沒有義務(wù)承擔(dān)，雙各執(zhí)已見，因次起訴至法院。法院判決：法院經(jīng)審理認為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)

2、走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺階上有結(jié)冰， 并應(yīng)當(dāng)預(yù)見到滑冰的危險性， 故應(yīng)對摔傷的行為負主要責(zé)任。但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報修通知后，理應(yīng)及時修理， 但未提供及時安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時清除或積極的防措施，故對原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。案例分析：一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責(zé)任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。z. . .第一：物業(yè)管理單位的行為具有性。 上海市居住物業(yè)管理條例第十二條規(guī)定： "物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用便、安全。發(fā)

3、現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)施或者公共設(shè)施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)公司的約定進行維修。"可見，本案被告作為物業(yè)管理單位，有法定義務(wù)立即采取保護措施。第二：產(chǎn)生了損害原告生命健康權(quán)的后果。第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關(guān)系。第四：被告物業(yè)管理單位有過錯。 本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負有保障物業(yè)使用便、安全的義務(wù)，這種義務(wù)應(yīng)屬專業(yè)管理人應(yīng)盡的特別注意義務(wù)。二、原告有過錯，應(yīng)對自身傷害承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現(xiàn)在以下三個面：第一，廠房外側(cè)電梯系載貨電梯是該廠房所有職工應(yīng)知的，原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道。 原告不愿登樓梯

4、， 執(zhí)意乘載貨電梯， 主觀上存在故意。第二，原告應(yīng)當(dāng)看到臺階上有結(jié)冰，從安全起見，原告應(yīng)走人行通道，其主觀上有過失。第三，原告在朝載貨電梯行走時， 被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階。人民國民法通則第一百三十一條規(guī)定："受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任。"據(jù)此，原告應(yīng)當(dāng)對自己的過錯行為承擔(dān)主要責(zé)任。被告物業(yè)管理單位雖未及時修理、清除結(jié)冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)減輕其賠償責(zé)任。z. . .2、客戶欠租物管應(yīng)該怎么做案情介紹：某高級商務(wù)辦公樓有一本地公司-A 公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個好

5、的辦公樓而有進一步發(fā)展， 反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔(dān)，一年多以后， 欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限，如果A 公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A 公司對此未做出任反應(yīng)，也沒有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后 A 公司通訊中斷。這時A 公司負責(zé)人認為寫字樓物業(yè)管理部門侵犯了他們的權(quán)利，遂雙引起糾紛。點評：1、物業(yè)項目在招租招商過程中，要對租戶的商業(yè)信譽及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險。2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據(jù)1998 年建設(shè)部關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準則規(guī)定：對欠租人先進行

6、書面催租，如果沒有得到有效回應(yīng)，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些"質(zhì)地較為優(yōu)良 "的公司或?qū)φ麄€項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對這類公司采取處理措施時一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。4、對欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見。z. . .3、如處理商

7、戶的違規(guī)行為案情介紹 :某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼， 這是多人不愛護公共設(shè)施的心理動因） ，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆，將塑料袋棄置于垃圾桶。但以后一段時間， 情況依舊未變。 管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問：

8、"你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？ "主管解釋說 "并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。"老板不等主管說完就頭一搖："那我不管！ "結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度， 再由該店員

9、工提出來倒掉。 老板開始還很不耐煩， 可看到管理處態(tài)度誠懇，服務(wù)到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理z. . .處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。點評：現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對物業(yè)管理公司只認可服務(wù)，不認可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務(wù)， 像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當(dāng)然管理可以高于服務(wù)之中。4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒狀告物業(yè)公司案情介紹 :小區(qū)一號樓405 室的老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將老太送進醫(yī)院。經(jīng)診斷為：右腿股骨頭

10、粉碎性骨折， 立即實施手術(shù)置換股骨頭， 手術(shù)后老太提出：她是在小區(qū)跌倒的， 因為自己每月都交物業(yè)管理費，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費用及精神損失費用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，老太一紙訴狀將物業(yè)公司推上法庭。審理：物業(yè)公司沒有義務(wù)承擔(dān)老太醫(yī)療費及精神損失費。點評：案例涉及小區(qū)發(fā)生個人原因引起的意外傷害問題。1、人民國價格管理條例是物業(yè)公司收費的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費，老太所交物業(yè)管理費中的公攤是屬于正常的z. . .收費圍。民法通則，民法細則中明文規(guī)定： 凡因個人原因引起的意外傷害（除工作圍）其責(zé)任自負。3、

11、老太雖在小區(qū)道路上跌倒， 沒有他人傷害， 且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，"雪后路滑，請當(dāng)心！ "的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒有直接責(zé)任關(guān)系。4、物業(yè)公司可以在多面關(guān)心老太，但沒有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費和精神損失費。5、尊重業(yè)主，從記住姓名開始案例介紹：某開發(fā)區(qū)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費率達96% 的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事： 小區(qū)有十幾家業(yè)戶， 一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找

12、管理員，管理員冠戴， 把對的名字叫錯了。 來人頓時拉下了臉，： "看不起我們小公司?。?quot;此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)十幾家業(yè)戶、近百位"要員 "（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天， 管理員通過各種渠道得到了業(yè)?quot; 要員 "的姓名，碰面時主動打招呼，對連連稱贊物業(yè)管理到位。點評：物業(yè)管理服務(wù)有很多口號，諸如"以人為本 "、"客戶就是上帝 "等，其精髓是z. . .對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、

13、 家庭生活中的基本需求。 如運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、 總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙的距離。 這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。6、沒有簽訂物管服務(wù)合同業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費案情介紹 :小區(qū)部分業(yè)主以A 物業(yè)管理公司（以下簡稱A 公司）沒有與業(yè)主或開發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕支付物業(yè)管理費。A 公司認為自己是經(jīng)原在該小區(qū)進行前期物業(yè)管理的B 公司同意，接替B公司繼續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的。 雖然開發(fā)商未與其簽訂物業(yè)管理合同，后小區(qū)業(yè)主委員

14、會成立，也未聘用 A 公司，而是與 C 公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，但是在 B公司撤走至 C 公司進小區(qū)前， A 公司實際進行了物業(yè)管理服務(wù)，有權(quán)收取物業(yè)管理費和滯納金。業(yè)主卻認為：開發(fā)商和業(yè)主委員會均未聘請A 公司，也未與其簽訂合同，未建立服務(wù)與被服務(wù)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此A 公司的訴訟主體資格不符；根據(jù)上海市居住物業(yè)管理條例第25 條第 2 款規(guī)定，可以不支付物業(yè)管理費，請求法院駁回其起訴。一審判決結(jié)果：一審法院根據(jù)上海市居住物業(yè)管理條例第24條第 1款和第 54 條第 2款規(guī)定，判決業(yè)主支付物業(yè)管理費和滯納金。z. . .業(yè)主不服上述判決，提起上訴。業(yè)主根據(jù)上海市居住物業(yè)管理條例第3 條第

15、 4 款規(guī)定 "本條例所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指接受業(yè)主或者業(yè)主委員會的委托，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同進行專業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。"18 條第 2 款也強調(diào)物業(yè)管理企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂"物業(yè)管理服務(wù)合同 "。就是說，進行物業(yè)管理服務(wù)必須簽訂合同。且合同法第 10 條第 2 款也明文規(guī)定 "法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。"因此 A 公司的行為屬無合同管理，或"自行提供服務(wù) "。認為由 A、B 兩家公司的約定或同意就可以進行物業(yè)管理服務(wù)于法無據(jù)，對業(yè)主也不具有約束力。因此業(yè)主不付物業(yè)管理費和

16、滯納金也于法有據(jù)。案情分析：本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實還包含了民法中的"無因管理 "的法律關(guān)系。由于 A 公司是無合同管理，按照條例第25條第2款，業(yè)主 "可以不支付 "物業(yè)管理費也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照條例的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費，依據(jù)不足。但如果同時參照民法通則中的"無因管理 "，本案就較容易解決了。 民法通則第 92 條"沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費用。"這里強調(diào) "參照 "而不是 &quo

17、t;適用 "，是由于本案與 "無因管理 "還是有一定的區(qū)別。構(gòu)成 "無因管理 "，在法律上應(yīng)具備三個要件：一是必須沒有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒有接受他人的委托；二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的z. . .目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A 公司的行為僅符合了一、三要件，且 "無因管理 "的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。二審判決：二審法院正是考慮到A 公司實際進行了

18、管理，根據(jù)等價有償?shù)脑瓌t，同時條例中的 "可以不支付 "而不是 "應(yīng)當(dāng)不支付 "，又使二審法院能在 "可以 "二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費，但對A 公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說是合理的。7、預(yù)收物業(yè)管理費是否合理案情介紹 :汪先生近日在辦理入住手續(xù)時，遇到了一件很不舒心的事： 開發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費，否則不給辦理入住手續(xù)。汪先生對此提出了幾點疑問： 一是憑什么房子還沒有驗收， 就讓交物業(yè)管理費？二是這家由開發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開發(fā)商為這個項目專門新設(shè)立的，此前沒

19、有任的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和業(yè)績，而物業(yè)管理不同于商品買賣，是一種延續(xù)性的服務(wù)， 一次性交納一年的物業(yè)管理費，意味著至少在一年， 自己對這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無論滿意與否，都沒有任制約力了。案情分析：汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題：一、應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費？z. . .購房人與開發(fā)商簽約購房， 雙之間是一種買賣關(guān)系， 而購房人與物業(yè)管理公司之間是一種委托服務(wù)的關(guān)系，這種委托關(guān)系成立的前提是： 購房人已經(jīng)取得了所購買的標的物（房產(chǎn)） ，已成為業(yè)主。如果購房人在房產(chǎn)交接時，因各種原因退房（如工程質(zhì)量、面積誤差等） ，那么與物業(yè)管理公司之間也就不存在委托服務(wù)的必要了。開發(fā)

20、商提出購房人以交納物業(yè)管理費作為房屋交付的前提，實質(zhì)上是對房屋的交付增加了附設(shè)條件，是對雙之間買賣合同的一種變更，根據(jù)合同法的規(guī)定，合同只有在當(dāng)事人協(xié)商一致的條件下，可以變更，開發(fā)商單變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關(guān)系理應(yīng)是先接收房產(chǎn)，再交納物業(yè)管理費。二、物業(yè)管理公司要求預(yù)付物業(yè)管理費合理嗎？考慮到物業(yè)管理公司的正常運轉(zhuǎn)，預(yù)收一定的物業(yè)管理費還是合理的，現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)，也是允物業(yè)管理公司預(yù)收費用的。 但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度，從物業(yè)管理費的構(gòu)成來看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業(yè)管理公司一次性、長時間預(yù)收各項物業(yè)費用就不合理了，對此，北京市小區(qū)

21、辦關(guān)于禁止一次性收取多年物業(yè)管理費的通知中專門規(guī)定，物業(yè)管理公司"不得一次性預(yù)收多年的物業(yè)管理費。 "點評：1、商品房銷售管理辦法中規(guī)定，"商品房銷售時，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘了物業(yè)管理企業(yè)的， 買受人應(yīng)當(dāng)在訂立商品房買賣合同時與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議。"2、開發(fā)商既然 "選聘了物業(yè)管理公司 "，就要將物業(yè)管理公司的情況和收費z. . .的標準， "在訂立商品房買賣合同時"告知購房人，以便購房人對選擇的物業(yè)管理公司和收費標準做出判斷。3、由于多數(shù)項目屬于期房預(yù)售，開發(fā)商在銷售時， 對于多

22、物業(yè)服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備還無法確定，因此 "有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議 "的簽訂，還是要放在交房時，至少是在 "訂立商品房買賣合同 "后。對于購房人來說，如果開發(fā)?quot; 在訂立商品房買賣合同時"，就提供了 "有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議 "文本，那么這些協(xié)議就構(gòu)成了買賣合同的附件，則要認真地閱讀一下，一旦簽了字，就要履行相應(yīng)的義務(wù)了。4、如果像汪先生遇到的那樣，開發(fā)商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時，才提供 "有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議 "，并以此作為房產(chǎn)交付的條件，您則可以按前述的容，據(jù)理力爭。不過，最好的辦法是，在簽訂買賣合同

23、時，無論開發(fā)商如做，您都應(yīng)該將有關(guān)物業(yè)收費的標準、收費式以及房屋交付的程序，作為補充容， 要求開發(fā)商寫進補充協(xié)議。8、因新買房屋漏水業(yè)主拒交物業(yè)管理費案例介紹：女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨， 幾場大雨之后，女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步， 女士于是找到物業(yè)管理公司報修。 物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。女士此時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準備換房，但是雙對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。z. . .女士認為自己購買房屋就為了居住

24、，現(xiàn)在因為漏雨無法居住， 并且自己進行的裝修也遭到破壞， 她認為這是開發(fā)商造成的， 所以準備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。開發(fā)商認為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，也愿意賠償女士部分經(jīng)濟損失，但是他們認為自己已經(jīng)同意為女士調(diào)換房屋，自己和女士之間沒有糾紛。物業(yè)管理公司認為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理不到位， 如果女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到， 如果女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經(jīng)濟損失。由于三對于債權(quán)、 債務(wù)沒有任異議， 女士認為自己的行為屬于法律所允的抵消行為，但是又不是十分

25、肯定自己的行為是否合法，于是三一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協(xié)議，三協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了女士下年度的物業(yè)管理費， 女士不再向開發(fā)商要求賠償， 同時女士向物業(yè)管理公司支付本年度供暖費。律師分析：女士不能直接向物業(yè)管理公司主抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負到期債務(wù)， 該債務(wù)的標的物種類、 品質(zhì)相同的， 任一可以將自己的債務(wù)與對的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.開發(fā)商、女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。開發(fā)商與女士之間存在合同關(guān)系，因為房屋質(zhì)量問題， 開發(fā)商基于賠償責(zé)任對女士負有債務(wù)；女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關(guān)系，如果物

26、業(yè)管理公司如約履行自己的z. . .義務(wù)，女士不交納物業(yè)管理費，那么就是女士對物業(yè)公司負有債務(wù)；關(guān)于供暖費的問題， 一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應(yīng)當(dāng)依照執(zhí)行，如果女士拒絕交納供暖費，那么女士對物業(yè)管理公司負有債務(wù)；開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權(quán)、 債務(wù)關(guān)系。女士開始主抵消是不妥的，因為開發(fā)商對女士負債而女士卻對物業(yè)管理公司負債，這兩種債務(wù)雖然都是金債務(wù)，但是并不符合 "當(dāng)事人互負到期債務(wù) "的條件。判決結(jié)果：最終的解決案的產(chǎn)生也是依據(jù)法律做出的，法律規(guī)定：債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。 在物業(yè)管理公司同意的情況下，女士可以將

27、自己對物業(yè)管理公司所負有的交費義務(wù)轉(zhuǎn)移給開發(fā)商，開發(fā)商在替女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費后，開發(fā)商對女士的賠償義務(wù)就履行完畢。本案中，因女士向開發(fā)商要求的賠償數(shù)額僅與物業(yè)管理費相當(dāng)，所以女士自己還要交納供暖費。點評：經(jīng)濟活動中的各參與人之間的關(guān)系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各對于債務(wù)都沒有爭議，分析清楚各自的關(guān)系后履行各自的義務(wù)能夠節(jié)省時間和金，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務(wù)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，例如用實測面積后發(fā)生的退款沖抵物業(yè)管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協(xié)商一致，以免日后無法說明白。9、無法實現(xiàn)即時維修怎么辦z. . .案情介紹 :初冬的一個星期一下午

28、， 世紀寶鼎物業(yè)管理分公司維修響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問詢還沒有落音，A 座 G 戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在里面說："你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？"說完 "啪"的一聲就掛上了。這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯(lián)系得知， 他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:"這個業(yè)主性子比較急，用解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。"采取措施：值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問： "你能修理嗎？

29、""先生，我是負責(zé)接待報修的， 我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？"值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。征得業(yè)主同意后， 值班人員戴上鞋套， 察看了不熱的暖氣位置， 馬上用對講告知維修人員， 讓其做完后直接到該住戶家維修。到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜， 業(yè)主說： "好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。"值班人員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。下午快下班的時候，值班人員又給業(yè)主家打了個，詢問暖氣情況，他說："已經(jīng)熱了 ,你們。 "點評：米盧調(diào)

30、教中國球隊有句名言， 叫 "一切看態(tài)度 "。客戶對物業(yè)公司工作的要求，z. . .大多也是這樣。 有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。10、業(yè)主房款未還清物業(yè)公司有權(quán)停水停電嗎?案情介紹：某小區(qū)物業(yè)管理公司由該小區(qū)開發(fā)商組建成立。某日，開發(fā)商給該物業(yè)管理公司發(fā)來一份通知， 稱該小區(qū)某住戶是分期付款購房，但其入住后遲遲未將剩余房款付清。開發(fā)商為此要求對該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住戶及早交款。該物業(yè)管理公司遂照此辦理，使得該住戶無常生活。案例分析：在房屋買賣法律關(guān)系中， 買家承擔(dān)支

31、付房款的義務(wù)， 享有取得房屋所有的權(quán)利。在物業(yè)管理法律關(guān)系中， 業(yè)主承擔(dān)支付物業(yè)管理費的義務(wù)，享有接受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的權(quán)利。在任一個法律關(guān)系中，責(zé)、權(quán)、利應(yīng)一致。上述案例中的住戶， 同時是房屋買賣關(guān)系以及物業(yè)管理關(guān)系的主體。他未按期交納房款，說明他沒有履行房屋買賣關(guān)系中按時付款的義務(wù)，那么他就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。開發(fā)商可以按照購房合同的規(guī)定，要求該業(yè)主承擔(dān)違約金、利息等責(zé)任甚至可以要求解除合同等。但如果該住戶已按照物業(yè)管理合同規(guī)定交納了物業(yè)管理費，就意味著他在物業(yè)管理法律關(guān)系中已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，就應(yīng)該得到完善的物業(yè)管理服務(wù)，其他人（包括開發(fā)商）不能對這種權(quán)益進行侵害。開發(fā)商要求物業(yè)管

32、理公司用停水、停電的式使住戶按時交款， 是對住戶合法行使權(quán)利的阻撓，是不對的。而物業(yè)管理公司按照其要求對住戶停水、停電，則z. . .違背了其法定職責(zé)與義務(wù)，更是不對的。11、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面可怎么辦案例介紹：去年 9 月 18 日，海富花園 B 棟 5 樓 F 座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。 按照管理規(guī)定， 租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面可證，而沒有業(yè)主的書面可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確實發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊

33、照顧。處理結(jié)果：海富管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便 （租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法： 租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航穑?管理處做好記錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面可。在到管理處換取押金時，還

34、對管理處既對業(yè)主負責(zé)又為住戶著想的做法贊有加。點評：z. . .執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍， 但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。12、早期免收部分費用后期正常收取產(chǎn)生糾紛案情介紹 :東港大廈入伙之初， 管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶維修暫時采取了無償提供的式（若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。入伙滿一年后， 鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況， 管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取戶維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。為了突破阻力，管理處起草并在公告欄貼

35、了致業(yè)主客戶的一封公開信。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)， 詳細介紹了物業(yè)管理費的開支圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體疇，并說明了當(dāng)初無償提供戶維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了"交了物業(yè)管理費，管理處就應(yīng)包辦一切"的誤解，對戶維修有償服務(wù)表示認同。針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。 一面強調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋； 一面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理， 從一般員工嘴里講出的道理， 往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。與此同時，管理處還公開戶維修的收費標準，并告知業(yè)主客戶選

36、擇服務(wù)商的權(quán)利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進行戶維修也就容易落實下去。z. . .點評：俗話說 "強按牛頭牛不喝水 "，物業(yè)管理的多實踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當(dāng)是一個好的思想工作者。13、業(yè)主相互投訴怎么辦案情介紹：一天晚 11：30 分，現(xiàn)代城某樓 2704 房業(yè)主女士投訴2604 房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。采取措施：服務(wù)中心了解情況后致電2604 業(yè)主女士，詢問事情緣由。女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥， 但

37、 2704 業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。 當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)， 雙業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00 以前。一后的晚 9： 20 分，物業(yè)公司又接到女士投訴，反映2604 家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚， 要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業(yè)公司本著負責(zé)的態(tài)度，詢問女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到女士的拒絕。服務(wù)中心人員直接到 2604 家中，同女士協(xié)商此事，她認為 2604 業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704 業(yè)主說明情況，但2704 業(yè)主不滿意。在這種情況下

38、，管理人員又到2604 家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本法） 。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后， 2604 業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與2704 業(yè)主達成新的z. . .協(xié)議，時間由以前的10：00 改為 9：00 ，雙取得了諒解。點評：遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。14、受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦案情介紹：去年年底的一天清晨， 楓丹麗舍護衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓2 單元時，忽然發(fā)現(xiàn) 101 室的防盜門上插著一串鑰匙。 這一定是業(yè)主一時疏忽， 開門后忘

39、記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走 想到這里，小馬走過去按響了 101室的門鈴。輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完， 就聽到里面有一個人大聲問到： 誰啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了， 但還是打開了門。 小馬簡單說明情況后， 把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主?；驑I(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來。塞給小馬一百元，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好你

40、，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。 小馬把硬塞回去， 說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。點評：z. . .人們都說辦了好事， 終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的。 這時，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。二、裝修篇1、私裝水床造成他人財產(chǎn)損失案情介紹：某系北京鐵建公司的一位公務(wù)員，他購買的是小區(qū)多層住宅二樓203 ，他按自己的意思買了一水床， 并請安裝公司人員為其進行安裝，在未經(jīng)物業(yè)公司裝修部同意的情況下施工完畢。 結(jié)果因水床的安裝改變了上下水管道的結(jié)構(gòu)，且水床水流量大增，使五層、六層住

41、戶供水問題重不足。管理處對此事很不滿,再三向某協(xié)調(diào)處理，某堅持房子是自己的，產(chǎn)權(quán)歸自己所有，室安裝屬私人權(quán)力， 至于供水不足問題， 他要求管理處作二次加壓或管道改造，管理處對此事再三協(xié)調(diào)，他均不聽勸告，于是，物業(yè)公司向法院上訴。法院經(jīng)審理認為： 某擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、 破壞房屋公用設(shè)施設(shè)備， 危及他人生活用水，違反物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定，屬于民事行為。法院判決：1、某在裁決生效之日起2 天拆除水床，將室管道恢復(fù)原狀。2、物業(yè)公司在調(diào)解事時中做出的一切有效行為費用由某承擔(dān)。3、某對物業(yè)公司寫出書面檢查。z. . .點評：這個案例涉及裝修中能否改變上、下水管道的問題。<1> 某為小區(qū)業(yè)主，就

42、該遵守關(guān)于物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度規(guī)定的義務(wù)，應(yīng)遵守小區(qū)的各項規(guī)章， 某裝修改造管道未經(jīng)物業(yè)公司批準私自請人安裝，違反了物業(yè)裝修的規(guī)定擅自改造上、下水管道，損壞公共設(shè)施設(shè)備， 違反了物業(yè)管理的條例理應(yīng)拆除水床。<2> 某只顧自己，不兼顧高層住戶用水問題，破壞了鄰里關(guān)系的相互作用，違反民法通則中關(guān)于"相鄰各要在生產(chǎn)生活、合理公平的原則下，才能處理給水系統(tǒng) "。<3> 物業(yè)公司在協(xié)調(diào)此事中，某一拖再拖，使物業(yè)公司的工作難度增加，只得為五、六層住戶提供二次加壓措施，由此產(chǎn)生費用只能作為一項特殊費用，無法列入公攤，法院最后裁決當(dāng)事人某承擔(dān)合情合理。2、

43、如處理住戶家里跑水的問題案情介紹 :某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天， 由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、 油漆等倒入地漏， 經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處， 堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后， 馬上通知先生，由于先生當(dāng)時不在家中， 聯(lián)系兩小時后，z. . .先生與物管公司人員一同現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點后，物管人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。先生認為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。點評

44、：先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。 在這兩個環(huán)節(jié)當(dāng)中， 物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責(zé)。該小區(qū)的物業(yè)管理公約 規(guī)定，物管公司負責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護的職責(zé)。同時，該小區(qū)物業(yè)管理公約還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修可證，并格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修

45、現(xiàn)場巡視。裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理圍及力量以外，物管公司不可能察覺。 所以在這個問題上， 物管公司亦沒有疏漏。 因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任賠償義務(wù)。根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部 家庭居室裝飾裝修管理試行辦法規(guī)定，這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責(zé)任。物業(yè)管理費只是一種服務(wù)費、 公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費， 而不是保證或成保險費。如果隨意要求物業(yè)管理公司承擔(dān)無端責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利就難z. . .以協(xié)調(diào)。業(yè)主受到損失時，應(yīng)當(dāng)合法、合理的去解決，不能一味要求物業(yè)公司負責(zé)。否則這種行為損害物

46、業(yè)公司的合法權(quán)益，實際上也損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。3、業(yè)主不統(tǒng)一裝玻璃怎么辦案情介紹：元是小區(qū)的一位業(yè)主， 有一次她在媒介中發(fā)現(xiàn)一種玻璃可以增加室光線，且隨外部溫度變化能夠調(diào)節(jié)室溫度。于是她幾經(jīng)折買了此種玻璃， 未經(jīng)物業(yè)公司同意，拆除原有玻璃， 將新買玻璃安裝上去， 結(jié)果因玻璃顏色與整個小區(qū)玻璃色彩反差很大，重影響小區(qū)整體統(tǒng)一的布局，就此管理處向元提出異議。元自有道理， 產(chǎn)權(quán)是我自己的， 我自家的玻璃愿意什么顏色就什么顏色，拒不拆換。之后管理處多次協(xié)調(diào)、回訪，本著"著重調(diào)解 "的原則向宣傳了民法通則，業(yè)主公約、管理條例等，最后元意識轉(zhuǎn)換，拆除了有色玻璃。點評：1、業(yè)主裝修

47、應(yīng)遵守小區(qū)的裝修規(guī)定，填寫裝修申請表，并經(jīng)物業(yè)公司批準后可進行裝修，元未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自裝修本身就與業(yè)主公約相抵觸。2、民法通則規(guī)定：個人利益與集體利益發(fā)生沖突時，應(yīng)放棄個人利益，保持集體利益， 元的有色玻璃與小區(qū)整體統(tǒng)一形成反差，如若任其作為， 其它業(yè)主也效仿所為，小區(qū)的統(tǒng)一，整潔將被破壞。3、人與人之間需要溝通， 只要我們管理人員把管理工作做到家，動之以情，曉之以理，相信會取得業(yè)主的理解和支持。4、裝修違規(guī)造成業(yè)主受傷產(chǎn)生糾紛z. . .案情介紹：狹窄的能道， 陡陗的扶梯，悶熱的空氣， 加上出租人的修房使惠民路某號舊式里弄房屋更顯得混亂、 破舊。居住二樓前廂房的葉第太一手搖著蒲扇，一手提著飯鍋下樓燒