售后服務(wù)管理手冊

1、XXXXXXX 有限公司售后服務(wù)管理手冊文件編號：版 本： 發(fā)文日期：編制審核批準(zhǔn)目錄第一章 管理手冊頒布令 4第二章 概述 52.1 公司售后服務(wù)管理簡介 52.2 手冊控制要求 52.3 適用范圍 . 62.4 術(shù)語和定義 6第三章 管理手冊概述 83.1 公司宗旨 83.2 服務(wù)理念和承諾 83.3 管理目標(biāo) 9第四章 管理體系 94.1 售后服務(wù)戰(zhàn)略 94.2 管理體系范圍 104.3 售后服務(wù)管理體系和過程 114.4 管理過程關(guān)系 12第五章 作用、職責(zé)和權(quán)限 135.1 領(lǐng)導(dǎo)作用 135.2 售后服務(wù)管理組織機構(gòu) . 145.3 崗位職責(zé)和權(quán)限 155.4 售后服務(wù)管理方針 15

2、第六章 策劃 166.1 售后服務(wù)管理的風(fēng)險和機遇 166.2 售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案 176.3 管理目標(biāo)及其實施的策劃 176.4 合規(guī)義務(wù) 186.5 變更的策劃 18第七章 支持 197.1 資源 197.2 能力管理 227.3 售后服務(wù)意識 227.4 溝通 237.5 文件和記錄控制 24第八章 運行 258.1 運行策劃和控制 258.2 售后服務(wù)管理過程控制 258.2.1 配送服務(wù)過程 258.2.2 培訓(xùn)、咨詢過程 258.2.3 安裝過程 268.2.4 維修保養(yǎng)服務(wù)過程 268.2.5 備件提供過程 278.2.6 退換貨過程. 288.2.7 產(chǎn)品召回 28

3、8.3 顧客關(guān)系管理 288.3.1 客戶回訪管理 288.3.2 在線服務(wù)管理 298.3.3 顧客關(guān)懷和回饋活動 298.3.4 售后服務(wù)文化傳播 298.3.5 客戶權(quán)益保護(hù)管理 298.3.6 客戶投訴管理 308.4 不合格服務(wù)控制 308.5 廢棄物管理 31第九章 績效評價 329.1 總則 329.2 測量和監(jiān)控活動 329.3 管理體系的績效和有效性評價 339.4 合規(guī)性評價 339.5 顧客滿意管理 339.6 自我評價 349.7 管理評審 34第十章 持續(xù)改進(jìn) 36管理手冊頒布令為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務(wù)管理水平，支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實 現(xiàn)，打造售后

4、服務(wù)品牌，樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的競爭力，同時實現(xiàn)公 司顧客市場、所有者、經(jīng)營者、員工、相關(guān)方的互利共贏，參考了 GB/T27922-2011 商品售 后服務(wù)評價體系 評價要求及相關(guān)法律法規(guī)要求， 結(jié)合公司的管理要求， 按照 PDCA管理模式、 基于風(fēng)險管控和過程方法，編制此管理手冊，闡述公司管理的控制活動和要求。本手冊是售后服務(wù)管理的基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屬綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以公布，自發(fā)布之日起 正式實施。各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)， 切實貫徹執(zhí)行， 保證標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)和 完善。本版售后服務(wù)管理手冊主要起草單位： XXXXXXXXX。XX總經(jīng)理：2017 年 7 月 1

5、日第二章 概述2.1 公司售后服務(wù)管理簡介 XXXXXXXX有X限公司是我國專業(yè)生產(chǎn)電工機械設(shè)備的主要基地之一，專業(yè)生 產(chǎn)各類電纜設(shè)備。公司地處 XXXXXXXXX。XX公司開發(fā)、制造的電工專用設(shè)備主要有三大類，電力電纜設(shè)備、通訊電纜設(shè) 備和光纜設(shè)備，共 8 個系列 70 多個品種，其中絞線設(shè)備、成纜設(shè)備是公司的主 導(dǎo)產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度的海洋高壓復(fù)合 軟管系列生產(chǎn)設(shè)備和海纜（海光纜）系列生產(chǎn)設(shè)備，取得了較高的經(jīng)濟效益和社 會效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實”的企業(yè)精神 , 以不斷完善的銷售 服務(wù),不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求 , 為用戶提

6、供最佳的服務(wù)。2.2 手冊控制要求2.2.1 售后服務(wù)管理手冊編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1）售后服務(wù)部組織編寫售后服務(wù)管理手冊。2）售后服務(wù)管理手冊由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實施。2.2.2 售后服務(wù)管理手冊發(fā)放1） 售后服務(wù)管理手冊由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)放范圍為各部 門。對內(nèi)發(fā)放和對外發(fā)給認(rèn)證機構(gòu)的 管理手冊為受控版本，加蓋“受控” 印； 發(fā)放給服務(wù)商、供應(yīng)商、相關(guān)方以及上級主管部門等的為非受控的版本，但需要 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意。2） 售后服務(wù)管理手冊的持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、復(fù)制或擅 自更改，當(dāng)調(diào)換工作崗位或離開公司時，應(yīng)辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3 售后服務(wù)管理手

7、冊更改和換版1）售后服務(wù)管理手冊采用活頁裝訂。當(dāng)受控版本的售后服務(wù)管理手 冊內(nèi)容更改時，須采用換頁的形式更改，所有修訂 / 更改由售后服務(wù)部實施。2）當(dāng)售后服務(wù)管理手冊經(jīng)過重大或多次修訂 / 更改，或公司的管理體系 發(fā)生重大調(diào)整時，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織修改。3）售后服務(wù)管理手冊的更改執(zhí)行文件管理程序。2.2.4 公司的售后服務(wù)管理手冊每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評審一次，一 般在管理評審時進(jìn)行。2.3 適用范圍2.3.1 總則本手冊對公司的管理方針做了闡述，對體系的結(jié)構(gòu)和運作進(jìn)行了描述，是公 司標(biāo)準(zhǔn)體系的綱領(lǐng)性文件，充分證實我公司有能力滿足客戶及相關(guān)方的要求，確 保公司對服務(wù)活動進(jìn)行有效管理，通過服

8、務(wù)品牌、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、客戶關(guān) 系、技術(shù)支持、備件服務(wù)等方面的持續(xù)深耕， 實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變， 以滿意服務(wù)捍衛(wèi)客戶價值，助力終端實銷。2.3.2 適用范圍本管理手冊僅適用于 XXXXXXXXXX生X產(chǎn)并在中國大陸境內(nèi)銷售的產(chǎn)品設(shè)備售 后服務(wù)管理。2.4 術(shù)語和定義本手冊引用下列標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義管理體系：組織建立方針和目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和責(zé)任、策劃、運行、 方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括制定方針和目標(biāo)，以及實現(xiàn)這些 目標(biāo)的過程。最高管理者：在最

9、高層指揮和控制組織的一個人或一組人。過程：利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。“PDCA”循環(huán)：是過程建立、實施并持續(xù)改進(jìn)的一種基本思路和方法，P（PLAN：策劃） D（DO：實施） C（CHEC：K 檢查） A（ACTION：處置）。組織：為實現(xiàn)其目標(biāo)而具有其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的個人或一 組人。組織環(huán)境：指對組織建立和實現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組 合。顧客：能夠或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或 組織。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。 相關(guān)方：可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決 策或活動所影響的個

10、人或組織。合規(guī)義務(wù)：組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組織必須遵守或選擇遵守的 其他要求。風(fēng)險：不確定的影響。注 1 影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的；注 2 不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或 知識的信息；通常，風(fēng)險表現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生的有關(guān) 可能性的詞語來表述；風(fēng)險和機遇：潛在的有害影響（威脅）和潛在的有益影響（機遇） 方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。戰(zhàn)略：實現(xiàn)長期或總目標(biāo)的計劃。 目標(biāo)：要實現(xiàn)的結(jié)果，包括法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質(zhì)量、財務(wù)等 不同領(lǐng)域，也包括組織戰(zhàn)略、組織整體、項目的、產(chǎn)品和過程的。要求：明示的、通常

11、隱含的或必須履行的需求或期望。 技術(shù)狀態(tài)管理：指揮和控制技術(shù)狀態(tài)的協(xié)調(diào)活動，通常集中在整個產(chǎn)品壽命 周期內(nèi)建立和保持某個產(chǎn)品或服務(wù)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息的控制的技術(shù)的和組 織的活動方面。質(zhì)量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。 實體：可感知或想象的任何事物?？梢允钱a(chǎn)品、服務(wù)、過程、人、組織、體 系、資源等。產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出；產(chǎn)品 的主要特征是有形的，但當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)的因素。服務(wù)：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進(jìn)行的輸出；服務(wù)的主要特征 是無形的，通常，服務(wù)由顧客體驗。供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。 外部供方：組織外部的供方，包括制造

12、商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)的零售商、 工商販等。環(huán)境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、 動物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。第三章 管理手冊概述3.1 公司宗旨 公司愿景：成為公用事業(yè)卓越的服務(wù)專家。 1、提供優(yōu)質(zhì)的電工設(shè)備產(chǎn)品及完美用戶解 決方案。 2、用有效到位的人性化服務(wù)使產(chǎn)品增值，使品牌提升。 3、運用“及時、 專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、售后的完美服務(wù)。公司價值觀：誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實。3.2 服務(wù)理念和承諾服務(wù)理念：公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實”的企業(yè)精神 , 以不斷完善的銷售服務(wù) , 不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求 , 為用戶提

13、供最佳的服務(wù)。服務(wù)承諾： 客戶來人、來函、來電在 48 小時內(nèi)得到反饋和處理；3.3 管理目標(biāo) 公司的各部門依據(jù)公司的管理方針制定目標(biāo)，按相關(guān)職能和層次上分解到部 門崗位，制定目標(biāo)和指標(biāo)， 并進(jìn)行適當(dāng)量化， 以便監(jiān)視測量和評價分析， 其中 KPI 指標(biāo)納入考核。a）售后滿意度：通過電話回訪等方式的調(diào)查，對售后服務(wù)滿意度情況進(jìn)行監(jiān) 控；b）客戶投訴管理： 投訴閉環(huán)率：考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)的比例； 客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評價不滿意度數(shù)量占已閉環(huán)且評價投 訴數(shù)量的比例；c）一次修復(fù)投訴率：客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次出現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)的 比例；第四章 管理體系4.1 售后服務(wù)戰(zhàn)

14、略4.1.1 內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求分析管理層根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境問題，保持對內(nèi)外部因素信息的收 集，分析帶來的風(fēng)險和機遇。公司確定的重要相關(guān)方包括：經(jīng)銷商、客戶（直接 客戶以及最終使用者）、供方和合作伙伴、員工（包括管理者）、競爭對手、政 府部門（包括所在區(qū)域管理部門）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等 , 通過定期 的各渠道反饋信息，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門每月在管理會議上研討分析，包括 采取 SWO分T 析、 PEST,波特五力等，輸出分析報告，形成系統(tǒng)化機制，快速應(yīng)對售后市場變化，滿足復(fù)雜售后市場需求內(nèi)部因素包括： 公司的理念、 價值觀、文化；組織結(jié)構(gòu)的合理性、 人員狀況、 需求流失

15、率；工藝控制水平、流程效率等存在的問題和優(yōu)勢、劣勢等；外部因素 包括：考慮在相關(guān)國內(nèi)外、地區(qū)或本地引起的法律、技術(shù)、競爭、文化、社會、 經(jīng)濟和自然環(huán)境等方面的問題和優(yōu)勢、劣勢等。 相關(guān)文件：公司內(nèi)部控制及風(fēng)險管理評價與考核辦法、市場信息反饋管理 辦法、市場走訪工作管理辦法、戰(zhàn)略管理制度、市場信息監(jiān)控工作 管理辦法相關(guān)記錄：售后服務(wù)記錄表4.1.2 售后服務(wù)規(guī)劃公司根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工 作計劃，并實施改進(jìn)。售后服務(wù)戰(zhàn)略措施：1）服務(wù)能力提升? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，分級授權(quán)管理，提升服務(wù)便利性及規(guī)范性；? 加大投入，強化維修技術(shù)支持體系建設(shè)，提高市場問題處理效率；?

16、完善客戶管理，落實分級管理，有效識別、滿足差異化需求； 2）備件保障能力提升? 市場庫存建設(shè)、訂單全流程管理，提升訂單滿足率。相關(guān)文件：戰(zhàn)略管理制度（試行）相關(guān)記錄：戰(zhàn)略行動計劃4.2 管理體系范圍 考慮公司的組織環(huán)境和相關(guān)方要求和目前的產(chǎn)品服務(wù)，確定管理體系的范 圍，包括公司的組織環(huán)境、相關(guān)方要求和產(chǎn)品服務(wù)。4.3 售后服務(wù)管理體系和過程4.3.1 本公司管理體系組織環(huán)境內(nèi)外部因素和主要相關(guān)方要求建立的，建立PDCA管理過程 , 并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，包括：a）確定顧客、相關(guān)方的需求和要求，制定管理方針和目標(biāo)，明確努力的方 向；b）識別了產(chǎn)品與服務(wù)的實現(xiàn)過程及質(zhì)量管

17、理體系所需的其他過程，識別了 外包過程，確定了各過程順序和相互作用，并通過編制程序文件和其他文件來明 確；c）建立了支撐管理體系有效運行的組織機構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限；d）明確并合理配置了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種資源；e）規(guī)定了每個過程有效運行和質(zhì)量控制的方法，并通過績效監(jiān)測、分析各 個過程，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。f）當(dāng)公司管理方針和目標(biāo)、 公司組織機構(gòu)、 資源配置、 市場情況發(fā)生重大變 化及現(xiàn)有體系文件需做重大更改時， 總經(jīng)理將及時組織對管理體系進(jìn)行更改 的策劃。4.3.2 管理體系整合模式 考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領(lǐng)域包括：確保管理體系的適宜性、充分性和有效性，并達(dá)到預(yù)期的目的，本公

18、司管理體系采用標(biāo)準(zhǔn)要求的基于過程的管 理模式，運用過程方法對質(zhì)量和環(huán)境管理體系過程進(jìn)行管理。 輸入、活動、輸出、 過程準(zhǔn)則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價方法）、過程的改進(jìn)（改進(jìn) 的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按 PDCA循環(huán)模式管理這些 過程。圖：管理體系整合模式4.4 管理過程關(guān)系輸入、活動、輸出、過程準(zhǔn)則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價方法）、過程的改進(jìn)（改進(jìn)的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按 PDCA循環(huán)模式管理這些過程。過程類型過程名稱過程類型過程名稱過程類型過程名稱C1配送服務(wù)過程S1崗位職責(zé)權(quán)限M1售后體系策劃C2培訓(xùn)、咨詢過程S2人力資

19、源管理M2目標(biāo)績效制定C3安裝過程S3能力培訓(xùn)意識M3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過程C4退換貨過程S4基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理M4合規(guī)性評價C5召回過程S5知識管理過程M5自我評價C6維修保養(yǎng)服務(wù)過程S6信息系統(tǒng)M6績效分析評價C7備件提供過程S7售后服務(wù)資金支持M7管理評審C8客戶關(guān)系維系過程M8顧客滿意M9不合格糾正措施第五章 作用、職責(zé)和權(quán)限5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是管理體系的核心要素，濟寧金水科技有限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司 管理體系的建立、 實施、運行和持續(xù)改進(jìn)的整體管理和控制， 通過以下工作體 現(xiàn)對管理體系運行所需做出的作用 :a) 對公司售后服務(wù)管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任， 確保管理體系符合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求；b

20、) 確保建立公司的售后服務(wù)管理體系目標(biāo)， 并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經(jīng)營 環(huán)境保持一致；c) 促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維， 將售后服務(wù)管理體系要求融入到日常 服務(wù)管理過程中去；d) 提供售后服務(wù)管理體系建立、實施、評價和改進(jìn)過程所需資源，確保管理 體系的要求得到有效實施并達(dá)成預(yù)期的結(jié)果；e) 根據(jù)售后服務(wù)管理體系運行績效對相關(guān)負(fù)責(zé)人實施激勵；f) 協(xié)調(diào)解決管理體系運行中存在的問題，確保管理體系得到增強和改進(jìn)；g) 識別和應(yīng)對影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強顧客滿意能力的風(fēng)險和機會；h) 識別、理解和持續(xù)滿足顧客需求和適用的法律法規(guī)要求，在全公司傳達(dá)滿足 顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；i) 支

21、持其他相關(guān)管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)證實其領(lǐng)導(dǎo)作用， 以達(dá)成持續(xù)地提供 滿足法律法規(guī)和顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客滿意，符合合規(guī)義務(wù)，實現(xiàn)管 理體系目標(biāo)和績效指標(biāo)；j) 保持以顧客滿意為關(guān)注點，確保在公司提高以顧客為關(guān)注焦點的意識；k) 在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ń涣鬟^程，確保對管理體系的有效性溝通；l) 根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，明確其他管理者的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，確 保其他管理者在其負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)力得到證實， 確保提供其他管理者向股份公司 報告售后服務(wù)管理體系績效和改進(jìn)的機會。5.2 售后服務(wù)管理組織機構(gòu)本公司明確規(guī)定各部門與崗位的職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系， 并及時溝通和傳遞?？偨?jīng)理管理者代表辦

22、公室副總經(jīng)理（分管生產(chǎn) ）經(jīng)營部技術(shù)研發(fā)中售后服務(wù)財務(wù)部5.3 崗位職責(zé)和權(quán)限XXXXXXXXXX各X部門職能職責(zé)由綜合管理部統(tǒng)一制定并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)， 各崗位的崗位說明書（包含該崗位的基本信息、工作概述、具體工作職責(zé)、工作 協(xié)調(diào)關(guān)系、工作權(quán)限、任職資格、工作特點等內(nèi)容信息）由各單位編制、辦公室 審核、確認(rèn)。相關(guān)文件 : 公司各單位職能職責(zé)、崗位說明書5.4 售后服務(wù)管理方針公司的售后服務(wù)體系建設(shè)以“信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效，顧客滿意” 為方針，利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)“由被動向主動 轉(zhuǎn)變，由售后向全過程轉(zhuǎn)變，由個人向全員轉(zhuǎn)變”，持續(xù)提升公司的市場服務(wù)能 力。根據(jù)

23、每年的管理評審評估方針的適應(yīng)性，及時進(jìn)行調(diào)整更新。第六章 策劃6.1 售后服務(wù)管理的風(fēng)險和機遇6.1.1 風(fēng)險和機遇的確定 識別售后服務(wù)管理的風(fēng)險和機遇，明確風(fēng)險和機遇事件的識別方法、途徑， 明確風(fēng)險和機遇事件的評估方式， 明確制定風(fēng)險和機遇事件的應(yīng)對措施的要求及 評價這些措施有效性的方法。1) 相關(guān)部門根據(jù)內(nèi)外部因素分析和相關(guān)方要求分析， 結(jié)合售后服務(wù)活動過程， 分析其風(fēng)險和機遇，進(jìn)行風(fēng)險和機遇調(diào)查，輸出調(diào)查分析報告；2) 按類別對各類風(fēng)險和機遇進(jìn)行整理，報總經(jīng)理審核；3) 相關(guān)部門考慮下述方面， 對風(fēng)險和機遇的事件進(jìn)行評估， 確定公司的主要 風(fēng)險和機遇的事件：a) 違反法律、法規(guī)或其它相關(guān)

24、要求的；b) 相關(guān)方的合理投訴或高度關(guān)注的；c) 在媒體造成影響的；d) 造成內(nèi)部系統(tǒng)失效的；e) 產(chǎn)生重大品牌形象影響的。4) 風(fēng)險與機遇的變更： 當(dāng)發(fā)生以下情況時， 須對主要風(fēng)險和機遇重新識別并 評價，輸出變更分析報告。a) 外部環(huán)境的變化；b) 新的服務(wù)模式和軟件、硬件上線前；c) 合規(guī)義務(wù)的變化；d) 相關(guān)方提出的合理要求。 相關(guān)文件：公司重要重大經(jīng)營風(fēng)險信息快報制度、公司內(nèi)部控制及風(fēng)險管理評價與考核辦法6.2 售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案6.2.1 客戶服務(wù)部組織人員及時關(guān)注各渠道信息， 并聯(lián)合相關(guān)單位， 做好溝通 工作；6.2.2 根據(jù)客戶服務(wù)部要求， 按類別識別部門的經(jīng)營風(fēng)險并

25、按時間節(jié)點及時整 理上報；6.2.3 客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門制定風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案， 形成工作計劃、 指 令等并跟蹤落實。相關(guān)文件 : 市場信息監(jiān)控工作管理辦法 相關(guān)記錄：售后服務(wù)政策分析報告、公司風(fēng)險管控計劃6.3 管理目標(biāo)及其實施的策劃XXXXXXXXXX總X經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對服務(wù)管理目標(biāo)及其實施的策劃，該策劃是針 對服務(wù)方針，在公司的相關(guān)職能、層次、過程上確定管理目標(biāo)，確保實施所需的 資源和過程得到識別、實施、策劃。6.3.1 確保在本公司內(nèi)部相關(guān)職能和層次上建立并保持服務(wù)管理目標(biāo)，目標(biāo) 應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)方針的精神，并考慮重要內(nèi)外部因素、重大風(fēng)險、技術(shù)能力、運 營、財務(wù)、相關(guān)方觀點及相關(guān)法律法

26、規(guī)的要求。必要時需在各相應(yīng)部門的層次上 分解次級目標(biāo)。次級目標(biāo)作為目標(biāo)的支持，應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。目標(biāo)應(yīng)具體并 具有可測量性。6.3.2 公司建立并保持服務(wù)管理目標(biāo)必須形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行。對目 標(biāo)的達(dá)成情況定期檢查評審、考評兌現(xiàn)，并在正式的內(nèi)部溝通過程中進(jìn)行總結(jié)交 流，確保對目標(biāo)達(dá)成情況的監(jiān)控。相關(guān)文件：業(yè)績合同管理制度 相關(guān)記錄：客戶服務(wù)部業(yè)績合同書、備件銷售部業(yè)績合同書、 2017 年度服務(wù)費用預(yù)算6.4 合規(guī)義務(wù)6.4.1 合規(guī)義務(wù)的獲取渠道辦公室負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的收集、識別、評價和控制 的監(jiān)督管理。獲取渠道包含互聯(lián)網(wǎng)、政府部門出版物、行業(yè)和技術(shù)出版物等，獲 取

27、的方式有參加會議、培訓(xùn)、加入?yún)f(xié)會、集團(tuán)公司的要求和客戶合同的要求等， 對獲取并確認(rèn)的服務(wù)管理方面的合規(guī)義務(wù)妥善保管，并負(fù)責(zé)跟蹤其變化，對過期 或作廢的法律法規(guī)文件應(yīng)及時處理。6.4.2 識別并確認(rèn)其適用性各部門應(yīng)根據(jù)具體情況，識別并確認(rèn)相關(guān)法律、法規(guī)及其他有關(guān)要求的適用 性，并明確其對相關(guān)活動、產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。必要時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織 將有關(guān)適用的要求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的制度予以貫徹落實。6.4.3 確定法律法規(guī)要求相關(guān)的風(fēng)險和機遇各單位應(yīng)確定適用的合規(guī)義務(wù)可能會產(chǎn)生的風(fēng)險和機遇，并在公司內(nèi)部進(jìn)行 傳遞和溝通，確保公司在戰(zhàn)略、經(jīng)營和管理體系策劃時充分考慮并應(yīng)對，輸出相 應(yīng)的文件。相關(guān)文件：法律法

28、規(guī)和其它要求的獲取、識別及評價程序 相關(guān)記錄：法律法規(guī)和其它要求清單、法律法規(guī)和其它要求變更發(fā)布表6.5 變更的策劃6.5.1 當(dāng)確定需要對售后服務(wù)管理體系進(jìn)行變更時， 管理層應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地 按照風(fēng)險控制的思想做好策劃安排，應(yīng)對下列內(nèi)容進(jìn)行考慮：a）變更目的及其潛在后果；b）管理體系的完整性；c）資源是否可獲得、可實現(xiàn)；d）部門和崗位的責(zé)任和權(quán)限的分配及再分配的必要性，并作出適宜的變更。e）售后服務(wù)部對體系變更的風(fēng)險進(jìn)行評估，提出策劃方案，由管理層進(jìn)行評審、決策。6.5.2 若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更， 相關(guān)部門 /人員應(yīng)確保有關(guān)成文信息及時 得到相應(yīng)的修改，并確保相關(guān)人員掌握已變更的要求。相

29、關(guān)文件：管理文件監(jiān)控管理辦法 相關(guān)記錄：規(guī)章制度監(jiān)控評價表 第七章 支持7.1 資源7.1.1 總則 公司最高管理層負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式確定并提供必需的資源（包括人力資源、服 務(wù)專項資金、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等），并對其進(jìn)行有效的管理，以保證公司管 理體系的建立并保持。公司對各類資源及進(jìn)行有效管理， 在保證正常運作的情況下節(jié)約資源及能源， 使資源及能源的利用率最大。7.1.2 基礎(chǔ)設(shè)施公司對管理體系運行中必要的基礎(chǔ)設(shè)施和過程環(huán)境進(jìn)行控制，以確保生產(chǎn)、 服務(wù)活動有效進(jìn)行。1）基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）售后服務(wù)等過程所需的檢測設(shè)備、硬件和軟件，如 DMS系統(tǒng)、 OA系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)及發(fā)動機通用診斷儀等相關(guān)檢測設(shè)

30、備；b）支持性服務(wù)，如 CAD軟件應(yīng)用、 ERP系統(tǒng)應(yīng)用等；2）公司對各類基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理和控制并形成相應(yīng)的管理要求， 根據(jù)職責(zé)主 要分配如下：a）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施的管理；b）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)站對相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行管理；c）辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部信息系統(tǒng)以及計算機軟、硬件管理。3）基礎(chǔ)設(shè)施管理 公司影響服務(wù)質(zhì)量的設(shè)備和設(shè)施包括： 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，包括硬件和軟件；a）公司輔助生產(chǎn)的設(shè)備管理。4）對于上述的設(shè)備和設(shè)施，公司應(yīng)明確相應(yīng)流程和制度對設(shè)備和設(shè)施的管理 進(jìn)行要求，相應(yīng)的管理和要求應(yīng)包括：a）設(shè)備和設(shè)施正常運行管理b）設(shè)備和設(shè)施的檢查和維護(hù)要求c）設(shè)備和設(shè)施故障的處理相關(guān)

31、文件 : 信息系統(tǒng)運維管理辦法、設(shè)備使用與維護(hù)管理辦法、設(shè)備 維修管理辦法相關(guān)記錄：設(shè)備日常點檢卡7.1.3 人力資源 公司應(yīng)確保提供售后服務(wù)管理師和從事服務(wù)相關(guān)工作的關(guān)鍵崗位人員，按照不低于 10%的比例配置售后服務(wù)管理師；具備適當(dāng)?shù)慕逃?jīng)歷、培訓(xùn)、經(jīng)驗，具 有相關(guān)技能，具備一定的意識，能勝任相關(guān)工作。相關(guān)文件： 人力資源管理程序、員工成長路徑管理辦法、員工滿 意度管理辦法相關(guān)記錄：年度培訓(xùn)工作計劃表、培訓(xùn)需求計劃說明書7.1.4 服務(wù)過程環(huán)境 工作環(huán)境主要是指為保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)員工及有關(guān)人員健康與安全 所需具備的環(huán)境條件，公司根據(jù)經(jīng)營管理的需要，識別并確定管理體系范圍內(nèi)各 部門或區(qū)

32、域?qū)Νh(huán)境條件的要求， 并通過技術(shù)手段的運用和有效的管理控制滿足相 應(yīng)的要求，并保持對工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視、測量、控制和改進(jìn)措施的記錄。 相關(guān)記錄：現(xiàn)場 5S 檢查記錄7.1.5 監(jiān)視和測量設(shè)備（軟件、硬件）售后服務(wù)部應(yīng)對服務(wù)站監(jiān)視和測量設(shè)備控制、校準(zhǔn)或檢定、維修和形成的文 件記錄制定相關(guān)要求并定期檢視。對于用于檢驗手段的硬件，使用前應(yīng)加以校準(zhǔn)或檢定，以證明其能用于驗證 生產(chǎn)過程的有效性，并按規(guī)定周期加以校準(zhǔn)或檢定。相關(guān)文件： 監(jiān)視和測量設(shè)備管理程序相關(guān)記錄： 測量設(shè)備失效跟蹤表7.1.6 知識管理建立學(xué)習(xí)型組織，實施組織記憶力方案，組織相關(guān)部門做好知識管理工作， 對體系運行所需的各項知識進(jìn)行識別、

33、確定、固化、共享、利用并保持更新，形 成法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)庫、 故障案例匯編手冊、 售后服務(wù)信息知識庫、 相關(guān)管理制度等。 推進(jìn)成功經(jīng)驗固化、吸取失敗教訓(xùn)、人員培訓(xùn)、能力提升、工藝改進(jìn)、新技術(shù)利 用等各項知識管理。具體如下：1）公司嚴(yán)格遵守 設(shè)備維修技術(shù)信息公開實施管理辦法 等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范 開展售后技術(shù)支持，確?？焖夙憫?yīng)、有效解決售后維修過程中出現(xiàn)的重大、疑難 設(shè)備故障；2）公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息， 提供售后技術(shù)支持服務(wù)， 并符合國家相關(guān)規(guī) 定的要求，包括：a）編制包括但不限于產(chǎn)品維修手冊、 技術(shù)通報、維修案例、維修資料等產(chǎn)品 維修技術(shù)信息，并及時傳遞至售后服務(wù)部；b）當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)難以解決的問題時

34、， 通過及時反饋確保問題快速有效解決， 形 成維修案例并分享傳遞；c）識別各類市場質(zhì)量信息并準(zhǔn)確、 快速傳遞至相關(guān)部門協(xié)同處理、 改進(jìn)閉環(huán)；d）對于已識別的重大、 批量技術(shù)問題， 協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研發(fā)中心成立項目 攻關(guān)團(tuán)隊實施專項改進(jìn)，組織技術(shù)專家進(jìn)行方案驗證并輸出維修方案。相關(guān)文件：市場質(zhì)量信息管理辦法、員工培訓(xùn)管理制度 相關(guān)記錄：維修案例、維修資料、故障案例匯編手冊、售后服務(wù)信息知 識庫。7.2 能力管理辦公室依據(jù)人力資源管理程序，對服務(wù)工程師和從事影響服務(wù)關(guān)鍵過程 要求的其他服務(wù)人員、售后服務(wù)管理師等從事售后服務(wù)管理有關(guān)的崗位，通過選 拔、教育和培訓(xùn)確保具備相應(yīng)的專業(yè)技能、服務(wù)意識或?qū)I(yè)

35、能力要求。公司各工作崗位均須明確崗位職責(zé)，并根據(jù)崗位工作需要確定任職人員的基 本要求，包括文化程度、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和特殊資格要求。任職人員的能力鑒定，由辦公室按人力資源管理程序組織進(jìn)行，鑒定結(jié) 果經(jīng)各部門責(zé)任人審核后委派人員到崗。 崗位任職資格的鑒定包括新入職員工和 在職員工。辦公室定期對各崗位員工的能力保持和實際工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價，定期評 價結(jié)果應(yīng)全面反映各崗位員工的實際工作能力、接受的培訓(xùn)、專業(yè)資格和服務(wù)意 識。 相關(guān)文件：人力資源管理程序、員工培訓(xùn)管理制度、服務(wù)培訓(xùn)管理辦 法；相關(guān)記錄：年度服務(wù)培訓(xùn)策劃方案、專項培訓(xùn)報告及現(xiàn)場記錄7.3 售后服務(wù)意識7.3.1 各部門根據(jù)實際工作需求對

36、員工培訓(xùn)需求進(jìn)行識別，確定不同的培訓(xùn) 要求，并形成相應(yīng)的員工培訓(xùn)計劃。根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，可分為內(nèi)外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)主要是針對股份公司內(nèi) 部員工，外部培訓(xùn)主要針對各服務(wù)站人員。培訓(xùn)需求的類型包括：1）員工的入職培訓(xùn)；2）服務(wù)質(zhì)量意識教育；3) 服務(wù)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)；4) 服務(wù)特殊工作所需的資格培訓(xùn)等。7.3.2 培訓(xùn)工作必須按計劃、有組織地進(jìn)行，公司各部門均有責(zé)任配合培訓(xùn) 管理部門開展內(nèi)外部培訓(xùn)工作。 各項具體培訓(xùn)活動都必須明確培訓(xùn)的目的、 內(nèi)容、 考核方式及負(fù)責(zé)組織的部門、人員，培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督實施和控制。7.3.3 培訓(xùn)管理單位結(jié)合培訓(xùn)考核、意見反饋和實際工作表現(xiàn)，定期對培訓(xùn) 效

37、果進(jìn)行評估，改進(jìn)培訓(xùn)活動。7.3.4 培訓(xùn)活動的開展及效果評價，必須包含：1) 遵守服務(wù)方針和滿足本公司服務(wù)管理體系要求；2) 各崗位員工的作業(yè)活動對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生現(xiàn)實的或潛在的顯著影響；3) 提高個人能力的好處；4) 在遵守服務(wù)方針以及滿足本公司售后服務(wù)管理體系的要求方面， 各崗位員 工的角色和職責(zé)；5) 背離規(guī)定的程序可能導(dǎo)致的結(jié)果。7.3.5 公司各項培訓(xùn)活動后均應(yīng)按人力資源管理程序的規(guī)定進(jìn)行記錄。相關(guān)文件： 員工培訓(xùn)管理制度等。相關(guān)記錄：培訓(xùn)記錄7.4 溝通7.4.1 內(nèi)部溝通和外部信息交流為確保售后服務(wù)體系的內(nèi)部、 外部信息交流的暢通有效， 公司確定溝通時機、 方式、方法、內(nèi)容、處置

38、，并建立相應(yīng)的管理制度予以要求。7.4.2 信息的來源與職責(zé)a) 服務(wù)電話：售后服務(wù)部定期對電話投訴及客戶回訪問題進(jìn)行收集、整理、 歸納，對于不同服務(wù)類型的問題建立相應(yīng)的處理流程，對于重大、緊急、特殊、 重點信息，進(jìn)行晨會或?qū)ｎ}會議調(diào)度，責(zé)任單位負(fù)責(zé)落實、閉環(huán)，客戶關(guān)系管理部對信息進(jìn)行追蹤，督促建立糾正措施，并對投訴處理結(jié)果進(jìn)行評價和考核；b) 客戶座談會：公司定期組織開展客戶座談會，邀請各地客戶就其在購買設(shè) 備及售后服務(wù)方面遇到的服務(wù)及質(zhì)量問題進(jìn)行交流， 對于座談會上客戶反饋的質(zhì) 量、服務(wù)及產(chǎn)品意見和建議進(jìn)行分類落實，并跟蹤閉環(huán)，對責(zé)任單位進(jìn)行評價和 考核；c) DMS系統(tǒng)：通過售后服務(wù)系統(tǒng)

39、收集相關(guān)信息，并對其分析應(yīng)用，以監(jiān)測售 后產(chǎn)品的質(zhì)量，用于改進(jìn)和提升，提升客戶滿意度。d) 其他活動：其它獲取渠道7.4.3 交流內(nèi)容 用戶投訴原因、解決方案、回復(fù)客戶的及時性、用戶的意見、產(chǎn)品的質(zhì)量、 維修方案的推進(jìn)、重大風(fēng)險的影響以及控制等信息均可作為交流溝通的內(nèi)容。7.4.4 公司內(nèi)各級人員都有責(zé)任和義務(wù)對所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量、 投訴逐級向上反饋， 受理者對此應(yīng)妥善處理，并做好必要的記錄。7.4.5 公司各部門負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)方進(jìn)行外部信息交流，交流時做 好必要的確認(rèn)、查詢、處理和記錄等，對涉及到重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險的外部 信息的處理與答復(fù)，須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)認(rèn)可后再由相關(guān)部門實施。7.4

40、.6 公司通過網(wǎng)站、 微信 等的方式向社會公開公司售后服務(wù)文化。 相關(guān)文件：重大經(jīng)營風(fēng)險信息快報制度、市場質(zhì)量信息管理辦法、呼 叫中心工單管理辦法 、市場信息監(jiān)控工作管理辦法 、客戶投訴管理辦法 、 呼叫中心工單管理辦法相關(guān)記錄：公司風(fēng)險管控計劃7.5 文件和記錄控制 根據(jù)公司的要求，對記錄表格的規(guī)范管理進(jìn)行細(xì)化補充，實現(xiàn)提供符合規(guī)定 要求和管理體系有效運行的證據(jù)。相關(guān)文件：記錄控制程序、文件管理制度、規(guī)章制度管理制度相關(guān)記錄：公司內(nèi)部呈批公文規(guī)范、營銷公司呈批公文規(guī)范、公 司內(nèi)部文件呈批表第八章 運行8.1 運行策劃和控制 售后服務(wù)過程中配送服務(wù)、安裝、咨詢培訓(xùn)、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備

41、件提供、客戶關(guān)系維系等工作， 明確各服務(wù)流程的具體要求， 理順工作接口關(guān)系， 實現(xiàn)工作目標(biāo)，實現(xiàn)質(zhì)量承諾。8.2 售后服務(wù)管理過程控制8.2.1 配送服務(wù)過程 公司商品車的配送服務(wù)須符合國家和地方道路運輸法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。 公司商品車執(zhí)行“離岸價”結(jié)算方式，由經(jīng)銷單位自提，商品車出庫、發(fā)運及時性及對承運單位的管理等全部由公司負(fù)責(zé)。8.2.2 培訓(xùn)、咨詢過程8.2.2.1 客戶培訓(xùn)過程1）售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時客戶培訓(xùn)流程， 公司負(fù)責(zé)在設(shè)備交付時詳細(xì)講 解產(chǎn)品功能及售后服務(wù)承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各 種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客，傳遞內(nèi)容包括：a）

42、交付流程及注意事項。介紹內(nèi)容與購貨合同一致；b）參照產(chǎn)品使用說明書，介紹產(chǎn)品設(shè)備功能配置及注意事項；c）介紹設(shè)備的維修保養(yǎng)內(nèi)容及注意事項，說明設(shè)備的重點保修期限及保修項 目、服務(wù)手冊中質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)定，向顧客明示商品的保修期限、維修收費 等信息；d）介紹服務(wù)顧問及售后服務(wù)流程；2）研究所負(fù)責(zé)根據(jù)法規(guī)要求擬定商品附屬文檔中應(yīng)明確的技術(shù)數(shù)據(jù)、 操作說 明及保養(yǎng)要求等，文檔應(yīng)便于顧客理解；3）售后服務(wù)部根據(jù)市場需求， 不定期組織對大客戶提供使用保養(yǎng)培訓(xùn)， 維系 客戶關(guān)系；8.2.2.2 客戶咨詢過程1）設(shè)備交付過程中，售后服務(wù)人員對用戶進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)工作，向用戶傳 遞設(shè)備使用、保養(yǎng)及注意事項、設(shè)備

43、質(zhì)保政策、服務(wù)電話等，用戶確認(rèn)后在 用 戶交貨培訓(xùn)回執(zhí)單 中簽字。2）公司設(shè)置服務(wù)咨詢熱線、 提供網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù) 。 相關(guān)文件：設(shè)備交付管理辦法 相關(guān)記錄：用戶交貨培訓(xùn)回執(zhí)單、設(shè)備使用培訓(xùn)驗收表8.2.3 安裝過程 在國家法律法規(guī)允許的前提下，根據(jù)客戶的需求，在售出后提供及時、必 要的安裝和調(diào)試服務(wù)，服務(wù)前簽訂委托書并嚴(yán)格按委托書執(zhí)行，并對相應(yīng)的安裝 服務(wù)提供質(zhì)量保證。相關(guān)文件：安裝服務(wù)委托書8.2.4 維修保養(yǎng)服務(wù)過程1）售后服務(wù)部制定完整的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)核心過程分成六個步驟， 環(huán)環(huán)相扣，包括： 接待、項目確認(rèn)、維修作業(yè)、完工檢查、交貨、跟蹤 。2）售后服務(wù)部按照核心服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，

44、 有效規(guī)范執(zhí)行， 具體過程執(zhí)行要求如 下：a）售后服務(wù)部設(shè)立咨詢、報修、投訴、顧客反饋渠道，開通服務(wù)熱線，并明 示受理時間；b）售后服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)報修登記和接待服務(wù)， 服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生 和形象；c）維修前明確維修項目、費用及時間，與客戶簽訂維修委托書，及時開展維修，維修結(jié)束后實施竣工檢驗并由客戶確認(rèn)維修質(zhì)量， 結(jié)算時提供結(jié)算明細(xì)，由客戶簽字確認(rèn)；d）儲備商品維修所必需的備件，確保備件的質(zhì)量及供應(yīng)時效；e）按服務(wù)承諾的要求提供保修服務(wù)，涉及到收費部分，應(yīng)事先向顧客明示； f ）向顧客告知廢棄商品回收的注意事項， 其內(nèi)容應(yīng)符合國家安全和環(huán)保的要 求。g） 對于維修期限較長或因維修方原因延

45、誤維修時間的， 為顧客提供相應(yīng)的代 用品；3）售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系統(tǒng)，公司不定期抽查。4）公司對服務(wù)站的維修質(zhì)量、 服務(wù)滿意度、維修信息準(zhǔn)確性、 備件儲備情況、 現(xiàn)場環(huán)境等進(jìn)行不定期評價。相關(guān)文件：產(chǎn)品服務(wù)控制程序、市場問題處理管理辦法、回訪管 理辦法相關(guān)記錄：用戶意見反饋單、回訪檔案8.2.5 備件提供過程1）備件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及訂單的管理a）建立規(guī)范備件訂單接收、審核、發(fā)運流程，通過 DMS系統(tǒng)、 ERP系統(tǒng)、WMS 系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉儲發(fā)運管理a）備件倉儲現(xiàn)場按照 5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，備件存儲根據(jù)庫位劃分、保持帳卡

46、物一致。b）備件發(fā)運有承運商負(fù)責(zé)，做到貨物交流、賬務(wù)交接清楚，承運商確保發(fā)運 過程中備件物資的安全性。相關(guān)文件：備件經(jīng)銷商管理辦法、備件訂單管理辦法、備件銷售 價格管理辦法、市場緊急件管理辦法、備件倉儲配送管理辦法相關(guān)記錄：備件銷售及發(fā)運記錄、備件銷售價格表8.2.6 退換貨過程1）對于在服務(wù)過程中因國家法規(guī)、產(chǎn)品實際情況等原因產(chǎn)生的退換貨事件， 應(yīng)合理規(guī)范和有效開展。2）發(fā)生退換貨時，需及時做好客戶安撫工作，并由下向上逐級匯報，制定 預(yù)應(yīng)措施，做出預(yù)判，實時溝通交流、風(fēng)險評估并輸出處理意見。3）對于公司已確定的退換的產(chǎn)品， 應(yīng)及時安排計劃進(jìn)行生產(chǎn)， 以保障客戶需 求。4）根據(jù)事件產(chǎn)生的處理過

47、程、經(jīng)濟損失、費用支付和費用追溯等內(nèi)容， 形成 專題報告至公司，并對責(zé)任單位追溯費用。相關(guān)記錄：產(chǎn)品退換專項報告8.2.7 產(chǎn)品召回1）質(zhì)檢部依據(jù) 缺陷設(shè)備產(chǎn)品召回管理條例 法規(guī)要求， 負(fù)責(zé)對公司所售產(chǎn) 品召回策劃；2）售后服務(wù)部在接收到質(zhì)檢部下發(fā)的召回通知后，按召回程序執(zhí)行召回； 相關(guān)文件：缺陷產(chǎn)品召回管理辦法相關(guān)記錄： 產(chǎn)品召回記錄8.3 顧客關(guān)系管理 公司售后服務(wù)設(shè)立客戶咨詢、報修、投訴、備件防偽查詢等功能，建立服務(wù) 熱線和官網(wǎng)的在線服務(wù)功能。8.3.1 客戶回訪管理1）售后服務(wù)部建立回訪管理制度，通過回訪了解客戶對服務(wù)的感受。提升客 戶滿意度。回訪類型包括：a）售后回訪：售后服務(wù)部在維

48、修保養(yǎng)結(jié)束 30 日內(nèi)回訪，調(diào)研維修工作質(zhì)量及 客戶對維修過程中的滿意度情況。2） 售后服務(wù)部根據(jù)回訪結(jié)果，對客戶反饋的問題形成工單并解決。在 DMS系 統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)保存顧客信息檔案，對顧客信息和隱私實施保密措施。3）定期輸出回訪滿意度報告，根據(jù)回訪客戶滿意水平制定滿意度改進(jìn) 計劃并按期整改；相關(guān)文件：回訪管理辦法客戶檔案管理辦法 信息安全管理制度 信息系統(tǒng)應(yīng)用管理辦法顧客財產(chǎn)管理辦法相關(guān)記錄：急需解決項目、回訪滿意度報告、滿意度改進(jìn)計劃8.3.2 在線服務(wù)管理公司通過相關(guān)渠道受理客戶在線服務(wù)問題，具體包括：a）在線系統(tǒng)：微信、官網(wǎng)、電話b）咨詢：微信、電話c）投訴：服務(wù)電話、官網(wǎng)、第三方

49、平臺d）防偽查詢：浪金防偽查詢系統(tǒng)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)微信、官網(wǎng)、第三方平臺等渠道為相關(guān)客戶提供預(yù)約、咨詢、報 修及投訴問題的受理并跟蹤閉環(huán)。相關(guān)文件：網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法 相關(guān)記錄：呼叫中心工單處置臺賬、相關(guān)系統(tǒng)記錄8.3.3 顧客關(guān)懷和回饋活動售后服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃組織行業(yè)客戶關(guān)懷、免費設(shè)備檢查服務(wù)等關(guān)懷和回饋活 動。相關(guān)文件：顧客滿意度管理程序8.3.4 售后服務(wù)文化傳播公司通過服務(wù)交流、服務(wù)活動、公益活動等方式傳播服務(wù)文化，形成有效的 顧客認(rèn)知和口碑。相關(guān)記錄：策劃報告8.3.5 客戶權(quán)益保護(hù)管理公司及服務(wù)站所售設(shè)備、備件及相關(guān)服務(wù)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，規(guī)范開展售后服務(wù)。1）售后服務(wù)部負(fù)

50、責(zé)對質(zhì)檢部所識別的法規(guī)要求進(jìn)行分析、整理、上報；2）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期， 并符合國家相關(guān)規(guī) 定的要求，包括：a）對于有質(zhì)量問題的設(shè)備或備件， 應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換， 如退換（非 設(shè)備、備件質(zhì)量問題或服務(wù)問題造成的）涉及到收費的，應(yīng)事先向顧客明示；b）當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題 （例如： 備件停產(chǎn)無法維修、 服務(wù) 場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)終端等） 時，應(yīng)實施商品召回或其他補救賠償措施。3）售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期并將相關(guān)信息及時傳 遞給客戶。4）經(jīng)營部、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)核查市場反饋和顧客查詢或投訴的假冒合寧產(chǎn)品， 并依據(jù)備件經(jīng)銷合同、

51、誠信經(jīng)營管理辦法對相關(guān)備件銷售合作單位進(jìn)行 處置。相關(guān)文件：誠信經(jīng)營管理辦法、備件經(jīng)銷合同 相關(guān)記錄：非誠信經(jīng)營問題處置報告8.3.6 客戶投訴管理1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)接經(jīng)營部、政府質(zhì)量監(jiān)督部門、消保委等客戶投訴問題， 并建立完整的投訴檔案；2）對于客戶投訴處理過程中出現(xiàn)的分歧或突發(fā)事件， 管理人員和服務(wù)部服務(wù) 管理人員作為服務(wù)調(diào)解人員及時對其進(jìn)行處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補救。8.4 不合格服務(wù)控制售后服務(wù)部建立并保持不合格服務(wù)改進(jìn)程序，通過客戶回訪、客戶滿意 度調(diào)研、客戶投訴等渠道識別不合格服務(wù)，并組織整改提升，控制不合格服務(wù)。1）應(yīng)確保通過有關(guān)途徑或方式及時識別不合格服務(wù)過程， 并對其進(jìn)行有效控

52、制，以防止不合格服務(wù)帶來的負(fù)面口碑傳播；2）不合格服務(wù)過程應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員對其不合格性質(zhì)進(jìn)行評審后， 由售后服 務(wù)部按照評審結(jié)果進(jìn)行處置。3）售后服務(wù)部監(jiān)督服務(wù)站不合格服務(wù)過程改進(jìn)情況， 并及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo) 報告，必要時直接向總經(jīng)理報告。相關(guān)文件：不合格服務(wù)改進(jìn)程序、客戶投訴管理辦法、網(wǎng)絡(luò)輿情 管理辦法相關(guān)記錄：回訪滿意度報告8.5 廢棄物管理1）索賠舊件管理a ）市場返回的索賠舊件，經(jīng)過二次索賠之后已無利用價值的物資，及時對 供應(yīng)商未提取的物資報廢；b ）售后服務(wù)部定期發(fā)布報廢通知，供應(yīng)部、財務(wù)部及物資接收方現(xiàn)場執(zhí)行 報廢，對環(huán)保有影響的廢棄物，按照國家環(huán)保相關(guān)法規(guī)要求執(zhí)行；c ）報廢完成

53、后，售后服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場報廢情況輸出報廢清單；2）設(shè)備設(shè)施報廢管理a ）辦公設(shè)備、辦公用品達(dá)到規(guī)定使用年限、主要使用性能喪失且無修理價 值的設(shè)備，按照公司固定資產(chǎn)報廢管理制度執(zhí)行。b）根據(jù)各自固廢產(chǎn)生數(shù)量設(shè)置垃圾桶，按分類處理標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)識，交由有 資質(zhì)的第三方處置。c）辦公場所產(chǎn)生廢墨盒、硒鼓、色帶、復(fù)寫紙、廢電池等均屬于危險廢棄 物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集留存， 并根據(jù)危廢儲存量， 進(jìn)行危廢委外轉(zhuǎn)移處置；d）報廢車輛按照固定資產(chǎn)報廢管理制度給予報廢處理。 相關(guān)文件：固定資產(chǎn)報廢管理制度、服務(wù)站年度售后服務(wù)協(xié)議、公司 環(huán)境保護(hù)管理辦法相關(guān)記錄：舊件報廢清單第九章 績效評價9.1 總則公司定期對售

54、后服務(wù)體系運行及其績效進(jìn)行監(jiān)視、 分析和評價， 并建立了售 后服務(wù)體系自我評價程序 ，明確規(guī)定售后服務(wù)體系績效及有效性的監(jiān)視、 測量、 分析和評價的對象、內(nèi)容、方法、時機、準(zhǔn)則和參數(shù)，基于售后服務(wù)體系運行依 法合規(guī)的基礎(chǔ)上，確保其實現(xiàn)公司服務(wù)方針和戰(zhàn)略目標(biāo)的預(yù)期結(jié)果。9.2 測量和監(jiān)控活動包括：a）產(chǎn)品質(zhì)量故障率b）服務(wù)水平c）過程績效d）誠信水平e）風(fēng)險和機遇措施的有效性對上述測量，監(jiān)控活動，公司須：a）確定所需的監(jiān)視測量活動對象需求；b）規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)視類型和合理的方法；c）明確職責(zé)、時間和頻次及記錄要求；d）公司應(yīng)選擇、采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；e）定期評估測量、監(jiān)控活動的有效性。質(zhì)檢部通過 Q

55、IS 系統(tǒng)采集分析輸出產(chǎn)品質(zhì)量故障率調(diào)查報告， 根據(jù)調(diào)查報告 對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對質(zhì)量目標(biāo)（服務(wù)）、服務(wù)過程績效進(jìn)行分解，明確各過程 績效統(tǒng)計周期、頻次及統(tǒng)計方法，各相關(guān)單位對過程趨勢進(jìn)行分析，由評價部門 進(jìn)行評價、考核。對風(fēng)險控制計劃的實施效果進(jìn)行監(jiān)測和評估。售后服務(wù)部識別客戶通過電話、官網(wǎng)等渠道反饋的疑似誠信經(jīng)營問題，經(jīng)調(diào)查核實后對相關(guān)網(wǎng)點進(jìn)行通報，并定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。相關(guān)文件：誠信經(jīng)營管理辦法相關(guān)記錄： QIS 系統(tǒng)故障率分析報告、第三方產(chǎn)品力調(diào)查報告、服務(wù)體系 過程績效清單、目標(biāo)、過程績效統(tǒng)計表、誠信經(jīng)營問題處理報告9.3 管理體系的績效和有效性評價辦公室依據(jù)體系運行管理程序?qū)κ酆蠓?wù)的整體水平進(jìn)行評估，包括目 標(biāo)的達(dá)成情況、服務(wù)水平、誠信水平、風(fēng)險和機遇應(yīng)對的有效性進(jìn)行分析評價， 并在正式的內(nèi)部溝通過程中進(jìn)行總結(jié)和通報。9.