OTC銷售代表從業(yè)知識大全(必備)

1、目錄OTC既念OTC藥物特點OTC勺分類怎樣區(qū)分處方與非處方藥OTC市場概況OTC弋表OTC弋表的特性O(shè)TC弋表的心態(tài)和能力OTC弋表的基礎(chǔ)工作流程OTC弋表的工作原則OTC弋表的工作體會OTC弋表每日工作流程零售代表的工作零售工作的重點零售工作的目的醫(yī)藥代表的基本崗位職責(zé) 終端零售工作的量化考核OTC非處方藥（通稱OTC藥）非處方藥（通稱OTC藥）是指那些不需要醫(yī)生處方，消費者可直接在藥房或藥店 中即可購取的藥物。非處方藥是由處方藥轉(zhuǎn)變而來，是經(jīng)過長期應(yīng)用、確認(rèn)有療 效、質(zhì)量穩(wěn)定、非醫(yī)療專業(yè)人員也能安全使用的藥物。目錄OTCOTCOver The Counter最常見的解釋是 OTC是英文O

2、ver The Counter 的縮寫，在醫(yī)藥行業(yè)中 特指非處方藥；非處方藥物OTC（ Over The Counter ）非處方藥物，我國衛(wèi)生部醫(yī)政司是這樣定義 的：它是 消費者可不經(jīng)過 醫(yī)生處方，直接從藥房或藥店購買的藥品，而且 是不在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下就能安全使用的藥品，即不需要憑借執(zhí)業(yè)醫(yī)師 或助理醫(yī)師的處方既可自行選購、使用的藥品。OTC中又分甲類 OTC和乙類OTC甲類（紅色）的可在醫(yī)院、藥店銷售； 乙類（綠色）的是可以在醫(yī)院、藥店、超市、賓館等地方銷售。（買非處方藥（OTC紅綠要分清，包裝盒上 OTC標(biāo)識為綠色，安全性 高，不良反應(yīng)小，紅色宜遵醫(yī)囑服。）相對于OTC RX是指必須憑

3、借執(zhí)業(yè)醫(yī)師或醫(yī)生開取的處方方可購買的 藥品。由于非處方藥可不需醫(yī)師的指導(dǎo)自行服用，所以非處方藥的藥品一般 具有安全、有效、價廉、方便 的特點。有關(guān)人士專門將其特點歸納如下：一、 不需醫(yī)生處方，不在醫(yī)生指導(dǎo)監(jiān)督下使用。（但需在醫(yī)生指導(dǎo)下才 能長期服用）二、適應(yīng)癥是患者能自我判斷的病癥，藥品療效確切，使用方便安全， 起效快速。三、一般能起到減輕病人不適之感，能減輕小疾病初始癥狀或防止其 惡化，也能減輕已確診的癥狀或延緩癥情的發(fā)展。四、不含有毒或成癮成分，不易在體內(nèi)蓄積，不致產(chǎn)生耐藥性，不良 反應(yīng)發(fā)生率低。五、在一般條件下儲存，質(zhì)量穩(wěn)定。六、不同使用對象的非處方藥品規(guī)格不同，說明文字通俗易懂，可在

4、標(biāo)簽、說明書的指導(dǎo)下正確使用。七、otc藥品的特點：安全，有效，方便，經(jīng)濟(jì)。otc藥品投放市場前，都已經(jīng)過多年的臨床檢驗，并得到消費者的廣泛認(rèn)可。目前我國公布的 OTC類藥品化學(xué)類一共有 1154種，中藥類有4420種（截 止到2009年7月20日），全部信息可以在 國家食品藥品監(jiān)督管理局 的網(wǎng)站 上查詢：下面的：OTC化學(xué)藥品說明書范本、OTC中藥說明書范本。相關(guān)知識非處方藥在國外稱之為“可在柜臺上買到的藥物” （Over The Counter），簡稱OTC此已成為全球通用的俗稱。處方藥和非處方藥不是藥品本質(zhì)的屬性，而是管理上的界定。無論是處方藥，還是非處方藥都是 經(jīng)過國家藥品監(jiān)督管理部門

5、批準(zhǔn)的，其安全性和有效性是有保障的。其中 非處方藥 主要是用于治療各種消費者容易自我診斷、自我治療的常見輕微 疾病。甲乙類處方藥非處方藥由處方藥轉(zhuǎn)變而來，是經(jīng)過長期應(yīng)用、確認(rèn)有療效、質(zhì)量穩(wěn)疋、OTC非醫(yī)療專業(yè)人員也能安全使用的藥物。不過在非處方藥中，還有更細(xì)的分 類，紅底白字的是甲類，綠底白字的是乙類。甲乙兩類otc雖然都可以在藥店購買，但乙類非處方藥安全性更高 。乙類非處方藥除了可以在藥店出 售外，還可以在超市、賓館、百貨商店等處銷售。不過，由于我國建立藥 品分類管理制度 不久，故乙類非處方藥暫不實行，根據(jù)國家規(guī)定目前全部按甲類非處方藥管理。因此，服用非處方藥一定不能隨意，最好提前咨詢 醫(yī)生

6、。怎樣識別非處方藥（1）根據(jù)處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）的規(guī)定，非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標(biāo)識（OTQ。甲類非處方藥標(biāo)識為紅色，乙類非處方藥標(biāo)識為綠色。（2）根據(jù)處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）的規(guī)定， 進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語應(yīng)由企業(yè)醒目地印制在藥 品包裝或藥品使用說明書上。具體內(nèi)容為：請仔細(xì)閱讀藥品說明書并按說 明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用。不良反應(yīng)特點任何藥物都有毒副作用，只是程度不同而已。非處方藥物較為安全， 也是相對而言的。如果病因不明，病情不清，則以不用非處方藥物為好。 若用藥后不見效或有病情加重跡象，甚至出現(xiàn)皮疹、瘙癢、高熱

7、、哮喘以 及其他異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即停藥，去醫(yī)院診治。我國第一批非處方藥西藥為 23類165個品種，中成藥有 160個品種, 但每個品種的藥物都含有不同的劑型。非處方藥和處方藥的區(qū)別品牌、標(biāo)識物、標(biāo)簽及含有OTC指導(dǎo)的用語在國際上，非處方藥在品牌和標(biāo)識物上有著自己獨特的象征，如品牌 應(yīng)盡力統(tǒng)一，同時重視不斷創(chuàng)新的提高知名度，以便在連鎖店銷售，同時 也以品牌作為保護(hù)自己產(chǎn)品的措施。標(biāo)識物應(yīng)能明顯區(qū)分該藥是作為處方藥還是非處方藥使用，如美國的處方藥均要注明“聯(lián)邦法規(guī)定無醫(yī)生處方禁止調(diào)配” （Federal Law Prohibits Dispensing Without Prescription），而

8、非處方藥標(biāo)簽上應(yīng)有“適應(yīng)的用藥指導(dǎo)”（Adequate Directionforuse），英國、德國、日本等國也有類似的字樣或標(biāo)識。檢簽應(yīng)以正常人 能理解的文字表述，甚至加以圖解，以便消費者憑標(biāo)簽便能正確使用非處 方藥。美國食品與藥品 監(jiān)督管理局提出非處方藥標(biāo)簽的有7項內(nèi)容：（1）產(chǎn)品名稱； 生產(chǎn)商、包裝商或分發(fā)商的名稱、地址； （3）包裝內(nèi)容物； 所 有有效成份的INN（國際非專利藥物通用名）名稱； 某些其它組分如 乙醇、 生物堿等的含量；（6）保護(hù)消費者的注意事項及忠告性內(nèi)容；（7）安全、正確使用該藥品適當(dāng)?shù)挠盟幹笇?dǎo)。因此，人們在識別非處方藥時一般可從其品牌、標(biāo)識物、標(biāo)簽及含有OTC指導(dǎo)的

9、用語中得以辯認(rèn)。廣告宣傳世界上的所有實行處方藥和非處方藥分類管理制度的國家均嚴(yán)格規(guī)定 處方藥不得對公眾做廣告宣傳，但允許其產(chǎn)品信息在醫(yī)學(xué)工業(yè)學(xué)術(shù)雜志上 傳播。我國規(guī)定：“處方藥只準(zhǔn)在專業(yè)性醫(yī)藥報刊進(jìn)行廣告宣傳，非處方藥經(jīng)審批可以在 大眾傳播媒介 進(jìn)行廣告宣傳?！倍渌麌覍Ψ翘幏剿幟?向公眾做廣告的限制也各有不同，如美國、英國、德國、新西蘭等國允許非處方藥廣告，而 意大利、西班牙、法國等對可報銷的非處方藥及使用處 方藥品牌的非處方藥不允許做廣告，除此以外的非處方藥則需有認(rèn)可證書 方可做廣告。近來，美國食品與藥品監(jiān)督管理局允許處方藥做電視廣告，但必須有"該藥在醫(yī)生或藥師指導(dǎo)下"

10、;的用語。關(guān)注非處方藥目錄變化非處方藥規(guī)定實施后并非是一成不變的，每隔35年還要進(jìn)行一次再評價，：!；推陳出新，優(yōu)勝劣汰，確保OTC的有效性和安全性。隨著醫(yī)藥科技的發(fā)展，新藥大量上市，對每一種 OTC的認(rèn)識也在不斷深入，有的處方藥不太可能 成為非處方藥，但經(jīng)過改變劑型或減小規(guī)格劑量后也可能變成OTC，也就是說把那些性能更優(yōu)良，更安全有效的非處方藥增補(bǔ)進(jìn)去，淘汰一部分過時的非處方藥，如目前世界OTC的主要類別有以下 6種：解熱鎮(zhèn)痛藥、鎮(zhèn)咳抗感冒藥、消化系統(tǒng)藥、皮膚病用藥、滋補(bǔ)藥、維生素、微量元素及添加劑。而下列幾類藥物可能經(jīng)轉(zhuǎn)換后上市成為OTC止喘藥，口服避孕藥，肌肉松弛藥，心血管藥（不包括鈣拮

11、抗劑）和抗感染藥。歷史非處方藥至今已有 60多年的歷史。 它是人們自我保健 意識增強(qiáng)、自 我藥療意識日益提高的產(chǎn)物。現(xiàn)在OTC已經(jīng)成為一種產(chǎn)業(yè)，須知藥品生產(chǎn)也已成為一種獲利空間巨大的領(lǐng)域。世界一些國家早已實行非處方藥品管理制度，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和醫(yī) 療改革必須與之接軌。西方發(fā)達(dá)國家從70年代開始實行 藥品分類管理 制度，將一些處方藥轉(zhuǎn)化為非處方藥，鼓勵個人承擔(dān)一些醫(yī)療費用，如一些“小傷小病”使用非處方藥。我國政府在1996年正式提出藥品分類管理，同年由衛(wèi)生部牽頭，七部 委共同成立非處方藥（OTC辦公室。1998年國家藥品監(jiān)督管理局成立后， OTC管理工作由藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)管司負(fù)責(zé)。1999

12、年7月22日，我國正式出臺處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行），公布了第一批國 家非處方藥目錄（西藥部分和中成藥部分），該管理辦法于2000年1月1日起施行。根據(jù)資料調(diào)查，目前世界各國人民對 OTC及自療情況為：60 % 95 %的病癥最初是用某種自我護(hù)理（或保?。┬问教幚怼Ｆ骄际澜缈?cè)丝诘?0 %的人每天服用1種藥品，其中57 %屬于自我藥療。在美國，出現(xiàn)疾 病問題時用OTC藥治療者要比找醫(yī)生治療者多4倍，92 %消費者對OTC藥療效滿意。據(jù)韓國1991年調(diào)查63 %的小毛病是在藥房咨詢后得到治療 的。經(jīng)常去醫(yī)院者也經(jīng)常為一些小毛病去藥房。自我藥療的趨勢在貧 富之間沒有差異。使用OTC藥品

13、總體情況：美國 33 %，澳大利亞28%，德國28 %，西班牙24 %，英國24 %，瑞士 22 %，墨西哥21 %，意大 利20 %，日本16 %。我國醫(yī)療費逐年升，1978年以來，公費醫(yī)療費用支 出平均年增長率為 20. 8 % ，超過了國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和財政收入年平均增長速度。我國現(xiàn)有醫(yī)療制度費用來源單一，覆蓋面窄（只能保證不足1/ 5人口），社會化程度低，過份強(qiáng)調(diào)福利性。世界各國實行分類管理后，不僅為公眾提 供了安全有效、質(zhì)量可靠、使用方便的非處方藥，也為減少醫(yī)療費用、合 理利用有限衛(wèi)生資源、改變公眾保健觀念、推動醫(yī)療保健制度起了重大的 作用。OTC市場概況近年來，由于處方藥市場低迷，眾多

14、醫(yī)藥企業(yè) 開始把目光轉(zhuǎn)向 OTC中國非處方藥市場異?；钴S。2007年OTC市場持續(xù)擴(kuò)大，品牌 OTC產(chǎn)品銷售普遍增長，各個品類領(lǐng)先的OTC品牌產(chǎn)品都有不同程度的增長。中國的OTC藥品直接面向消費者，以消費者為中心，消費者自行選購， 不需要經(jīng)過醫(yī)生，比處方藥顯出更多的一般消費品的特征，對消費者愿望 和需求反應(yīng)比較敏捷，因而市場具有非常大的潛力。預(yù)計到2010年中國將成為世界上最大的藥品市場之一，OTC銷售額可以達(dá)到全球藥品銷售額的3040% 2020年將成為世界最大的藥品市場。面對巨大的市場蛋糕，全球 性跨國公司如 楊森、施貴寶、史克、輝瑞已作好搶占中國OTC市場準(zhǔn)備，紛紛加大研發(fā)力度，加速其在

15、華布局。另外，中國 城鎮(zhèn)人口每年以2000萬左右的速度增長，而城鎮(zhèn)居民對非 處方藥的需求將促進(jìn)這個市場的發(fā)展；中國人口老年化趨勢加快，這部分人群的醫(yī)療消費越來越大；城鎮(zhèn)居民收入增加較快，其醫(yī)藥衛(wèi)生費用也相 應(yīng)快速增加；基本醫(yī)療保險制度和醫(yī)療體制改革等都大大加快了非處方藥品市場的壯大。隨著農(nóng)村“兩網(wǎng)建設(shè)”、醫(yī)保和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度 的全面推廣，農(nóng)村藥品市場逐漸成為新熱點。中國的OTC市場前景十分可觀。OTC弋表百科名片OTC弋表，是受過醫(yī)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗的醫(yī)、 藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場營銷知識及促銷技能的培訓(xùn)， 從事藥品推廣、宣傳工作的 市場促銷人員。OTC代表的特性

16、促銷對象OTC代表是特殊行業(yè)的市場促銷人員；OTC代表的促銷對象是醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員及醫(yī)藥商業(yè)渠道的人員；促銷的產(chǎn)品OTC代表促銷的產(chǎn)品是關(guān)系人的生命與健康的藥品； 基本工作職能是:用其專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識及促銷技巧，通過對所促銷藥品特性的推廣與宣 傳，實現(xiàn)促銷的目的。促銷對象特點：具有較高的文化知識層次；具有較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度；在藥品消費中起主導(dǎo)作用。基本工作手法：組織各種形式的 產(chǎn)品推廣會 并授課；對臨床醫(yī)、藥人員進(jìn)行專業(yè)化的 面對面拜訪?；緱l件：醫(yī)、藥學(xué)大專以上學(xué)歷，有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗；有對人的生命與健康負(fù)責(zé)的嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度；有較強(qiáng)的敬業(yè)精神及較好的文化素養(yǎng)； 有作為市場促銷人員的較

17、好潛質(zhì)。OTC代表的積極心態(tài)及能力1. 良心：OTC代表從事的工作是藥品銷售商業(yè)行為中的一部分。他們也是一種特定含義下的“商人”?！爸乩p義”的商業(yè)陋習(xí)，在OTC代表行業(yè)是絕對禁止的。不夸大所推廣藥品的功效及適用范圍；不隱瞞所推廣藥品的不良 反應(yīng)；不為偽劣藥品做宣傳；充分考慮病員使用藥品的有效性及經(jīng)濟(jì)承受 能力，不對醫(yī)生或店員作無原則使用或增加使用藥物方面的誤導(dǎo)是OTC代表的基本職業(yè)道德準(zhǔn)則。充滿愛心、做事講良心、推廣宣傳實事求是，也 是贏得醫(yī)生廣泛信任并建立良好關(guān)系的重要方面。2 信心：只有相信自己的人，才能獲得成功，認(rèn)為自己不行的人，終將一事無 成。OTC代表初入道者，往往表現(xiàn)出對自己沒有

18、信心，懷疑自己的能力。與 醫(yī)生、專家見面膽怯，見面后不能坦然相對，直言陳述，常顯得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。 克服這種不信任自己的心理，可從以下幾點著手： 從既往經(jīng)歷中尋找讓自己很自豪，很有成就感的事，無論大小。然 后分析成功的原因及自己的優(yōu)點，并告誡自己：我有能力、我行、我不是 懦夫，在那些事上我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。 應(yīng)該明白，到 醫(yī)院、藥店推廣、宣傳藥品，是傳達(dá)新的醫(yī)藥信息， 促進(jìn)醫(yī)生、店員將新的科技成果盡快用于臨床，以保護(hù)與維護(hù)人的健康， 使自己及自己的企業(yè)為之多做貢獻(xiàn)。而不是乞求恩澤，無須低人一等。 給自己定一些小小的、短期的目標(biāo)，甚至可以小到今天我去拜訪5位醫(yī)生或店員，有

19、 3位能聽我講完話，就是成功。實現(xiàn)這個目標(biāo)，你會多一份自信。然后不斷提高自己的目標(biāo)值，不斷去擁有成就感，很快，你就 會相信自己。人不能一步登天，路要一步一步走。 充分認(rèn)識、掌握所促銷產(chǎn)品及相關(guān)的知識，愈深入廣泛，并成為這方面的“專家”，你的自信心會隨之增加。 PMA(Positive Men tai Attitude 積極心態(tài))：一個人心態(tài)積極樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最復(fù)雜的動物，相處較多必會遇到許多的困難。自己企業(yè) 的內(nèi)部環(huán)境或多或少有不如人意的地方，同時市場競爭因素、產(chǎn)品自身的 因素，甚至OTC代表自己生活與工作環(huán)境都會給OT

20、C代表帶來一些消極的影響。在這種情況下，一定要記住PMA黃金定律。多從好的方面去思考，去看待可能改善現(xiàn)狀的希望點，多從自己的主觀上認(rèn)識自我的不足，并積 極改善自我不妥之處，積極去創(chuàng)造與爭取能看得到的希望。3 具有用營銷 4P/ S的原理運作市場的能力： 能把握產(chǎn)品(Product)特性與可適用那些醫(yī)院及科室的關(guān)系； 能分析價格(Prise)與地域、醫(yī)院、科室的承受度的關(guān)系； 由于目前許多 OTC代表還兼有 CR(Commercial represe ntation 商務(wù)代表)的職能，因此須有從分銷(Place)的原理中,把握選擇渠道的能力； 有進(jìn)行促銷(Promotion)策劃及實際運作的能力

21、。 能用較科學(xué)的方法，有目的地將收集、記錄與整理并分析所促銷產(chǎn) 品市場潛力及競爭對手情況；能對醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行總體了解，并圍繞促 銷工作尋找各層次而對宣傳推廣運作過程中的主要障礙并分其原因：即市 場調(diào)研(Probing)的能力； 能準(zhǔn)確地進(jìn)行市場細(xì)分，確定所推廣藥品的目標(biāo)地區(qū)、醫(yī)院、科室及醫(yī)生和藥店店員。 確定主要、先期的重點目標(biāo)，即市場細(xì)分(Partitioning) 的能力； 能對目標(biāo)市場進(jìn)行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣的策劃與具體實施，即把握優(yōu)先(Prioritjz ing)的能力； 根據(jù)產(chǎn)品的特性，尋找最佳切人市場點，進(jìn)行有效的推廣與宣傳，即產(chǎn)品定位(Positioning)的能力

22、。4 動態(tài)分析產(chǎn)品競爭狀態(tài)的能力:OTC代表須經(jīng)常性從產(chǎn)品的臨床使用情況、產(chǎn)品的配銷政策情況、銷售 網(wǎng)絡(luò)的建立與穩(wěn)固情況、市場的占有情況、醫(yī)生和藥店店員對產(chǎn)品的忠誠 度情況、企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境情況等方面動態(tài)分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(Stre ngth)、劣勢(Weakness)、機(jī)會(Opportunity)與威脅(Threateness), 并進(jìn)行準(zhǔn)確的評價，從中了解自我的 競爭狀態(tài),適時改變策略及工作方法以減少威脅，轉(zhuǎn)劣 為優(yōu)，把握機(jī)會，盡可能爭取產(chǎn)品銷售的長久最佳狀態(tài)。5 客觀分析推廣成敗的能力(PMCM分析法)： 產(chǎn)品因素(Product):產(chǎn)品是否療效差、副作用大，或有其它更好的 替代品種等； 市

23、場因素(Market):消費層次與水準(zhǔn)，其它同類產(chǎn)品是否競爭占優(yōu)； 企業(yè)因素(Corporation):是否品牌值低、信譽(yù)差、配銷政策不力、 產(chǎn)品質(zhì)量有問題等； 自身因素(Myself):是否主觀努力不夠或方法有待改善等。6反躬自省： 自己是否注意儀表儀容，有無不拘小節(jié)的舉動，讓醫(yī)生和藥店店員 反感； 拜訪前有無目標(biāo)，有無充分的準(zhǔn)備； 是否注意了醫(yī)生或藥店店員對自己談話方式的興趣狀態(tài)，有無進(jìn)行 對醫(yī)生或藥店店員興趣的不斷激發(fā)及適時地調(diào)整談話的角度； 是否陳述適當(dāng)，引證資料及時、準(zhǔn)確； 是否全神貫注傾聽醫(yī)生或藥店店員在說什么； 是否說話太多； 是否注意成交的信號的把握與進(jìn)行成交的嘗試。7時間及目

24、標(biāo)管理能力： 充分了解各醫(yī)院不同的工作方式，分別作出拜訪盡量不影響醫(yī)生或 藥店店員正常的工作秩序的時間安排，避免勞而無功或績效低； 有效分配及管理工作時間，使計劃中時間應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)盡可能變成 現(xiàn)實； 對目標(biāo)醫(yī)院、科室、醫(yī)生或藥店店員建立目標(biāo)檔案系統(tǒng)。根據(jù)接觸 的情況確定類別，有層次地進(jìn)行管理，并動態(tài)調(diào)整類別，實行各類別向良性方面的轉(zhuǎn)換，逐漸以目標(biāo)對象為基本點擴(kuò)散覆蓋面，建立較穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)。8 建立醫(yī)生、藥店營業(yè)員良好關(guān)系的能力：與醫(yī)生、藥店營業(yè)員建立良好關(guān)系分四個層次：讓他們了解一接納一 滿意忠誠你及你的企業(yè)與推廣的產(chǎn)品。其中要把握的原則： 不要將建立良好關(guān)系的方法庸俗化； 用你的專業(yè)知識

25、、精明能干、彬彬有禮及所提供的服務(wù)作為建立良 好關(guān)系的基本方法； 正確把握通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)活動密切關(guān)系，加強(qiáng)相互了解的程度； 充分利用你的企業(yè)，你所在團(tuán)隊的綜合優(yōu)勢。9 面對面拜訪的技巧 (MCQCD) 激發(fā)技巧(Motiration):怎樣從開場白及整個交談過程中，不斷尋 求能吸引對方的注意，引起對方興趣的話題與方式，并以此做基礎(chǔ)進(jìn)行交 談的擴(kuò)展與延伸； 陳述技巧(Citation):怎樣將產(chǎn)品的特性及特性所轉(zhuǎn)化的臨床實際 使用中的利益，提供給對方； 引證(Quotaion):怎樣適時地對陳述的內(nèi)容用可信的資料加以證明， 消除醫(yī)生或藥店店員的疑問，增加對產(chǎn)品深度的了解； 成交(Closing)

26、:怎樣獲得一種承諾，那怕僅僅是認(rèn)可你下一次再來 拜訪的承諾。 討論(Discuss):怎樣誘導(dǎo)醫(yī)生或藥店店員與你對某一問題進(jìn)行討 論，使拜訪成為互相交流，從互動中使交流高度和諧。10 演講的技巧：各種類型推廣會中的演講是OTC代表利用群體及規(guī)模效應(yīng)，廣泛、系統(tǒng)介紹自己產(chǎn)品的常用形式和有效方法，良好的演講技巧 與面對面拜訪技巧一樣是OTC代表的基本功，歸納起來有以下幾個方面： 會場選擇：會場大小、桌椅擺放及會場、燈光、音響、電源等是否 符合要求，有無補(bǔ)救辦法。 時間安排：保證主要邀請對象能到會。 會議設(shè)施的調(diào)試與準(zhǔn)備：幻燈機(jī)、投影機(jī)、投影屏幕、接線板、備 用燈泡、教鞭、紀(jì)念品，簽到處設(shè)定等。 資

27、料的準(zhǔn)備。 應(yīng)邀人員請柬的發(fā)送及會前一天的確認(rèn)。 演講內(nèi)容的反復(fù)熟悉。OTC代表的基礎(chǔ)工作流程OTC代表工作對象的特殊性，決定了對方對OTC代表及其推出的產(chǎn)品都會在一個較高的層次上用挑剔的眼光給予評定，因此也決定了OTC代表各方面的知識及個人素質(zhì)須有更高與更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，把握與運用基礎(chǔ)工作 的流程，對OTC代表的業(yè)績有至關(guān)重要的作用，歸納起來有四個方面，即 4D流程。1. 展示自我(Display myself) : 從充沛的精神，整齊合體的儀表及對人的彬彬有禮之中展示自己良 好的氣質(zhì)與風(fēng)度； 從對人真誠、友善、豁達(dá)、樂觀、善解人意中展示自己良好的教養(yǎng)； 從交談中的機(jī)智，與對機(jī)會把握的敏銳以及對

28、各種交談技巧運用的 嫻熟中展示自己的精明才干； 從各種知識范圍的涉獵及醫(yī)藥專業(yè)知識的掌握的程度上展示自己的 知識含量與專業(yè)化的水準(zhǔn)。良好的自我展示，是讓對方接納你、你的企業(yè)及你的產(chǎn)品的基礎(chǔ)和首 要條件。展示不是自我吹噓，自我標(biāo)榜，一切浮夸與偽裝終會被眼光挑剔 的醫(yī)生或藥店店員所識破，展示的是自己潛意識所表現(xiàn)出來的自我擁有并 成為習(xí)慣的東西，展示自己的根本，是從以上幾個方面不斷地加強(qiáng)修養(yǎng)。 不斷從生活與學(xué)習(xí)中完善自己的人格人品，不斷把前期有意識的行為變?yōu)?無意識的習(xí)慣。這也是 OTC代表必須給自己提出的要求與長期的自我發(fā)展 目標(biāo)。2. 展示企業(yè)(Display corporation):OTC代

29、表的工作不是獨立的，是企業(yè)整合營銷的有機(jī)組成部分。企業(yè)形 象與品牌在醫(yī)生或藥店店員心中的信任程度，很大程度上決定產(chǎn)品的使用 程度。OTC代表在充分展示自我同時，實際也在從另一個局部展示著企業(yè)。 OTC代表在工作中將自我與企業(yè)緊密結(jié)合起來，通過自己將企業(yè)展示給醫(yī)生或藥店店員，并給醫(yī)生或藥店店員信心，是良好促銷的重要保障手段。要 作到這一點，OTC代表應(yīng)做以下幾方面工作。 全方位了解與認(rèn)識自己的企業(yè)，充分理解自己企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng) 營原則與價值觀。 認(rèn)真分析、提煉、歸納自己企業(yè)的優(yōu)勢。 正確對待企業(yè)內(nèi)部管理及運行機(jī)制中不盡人意的地方。 充分認(rèn)識自己在企業(yè)的工作目的及企業(yè)為實現(xiàn)你的目的能提供的支 持

30、與幫助。只有自己對企業(yè)建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表現(xiàn)出對 企業(yè)的贊譽(yù)與自己對企業(yè)的信心，才能感染對方。“只有從內(nèi)心深處發(fā)出 的贊譽(yù)，才是可信的”。3. 展示新概念(Display new Concept):OTC代表宣傳、推廣的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥品的 新用途，圍繞這些都有許多新理論及新的應(yīng)用概念，完整準(zhǔn)確展示你所推 廣藥品的新理念是讓醫(yī)生或藥店店員接納藥品的關(guān)鍵，OTC代表需要了解并適機(jī)展示的內(nèi)容如下： 圍繞該品種的理論及臨床的發(fā)展背景； 該藥及相關(guān)藥品的發(fā)展歷史及相互比較； 該藥在臨床應(yīng)用中實際效果的理論基礎(chǔ)； 該藥在臨床驗證或?qū)嶋H應(yīng)用中的具體情況。熟悉以上的

31、知識，從各方面都可回答醫(yī)生或藥店店員可能的疑問，也 是對OTC代表知識的檢驗。OTC代表須不斷通過各種途徑，利用既往扎實的 醫(yī)藥基礎(chǔ)知識及臨床經(jīng)驗，不斷有目的地去檢索，收集有關(guān)最新資料，并 應(yīng)用于推廣之中。4. 展示產(chǎn)品(Display Product) :所有的開展都是為了結(jié)果，展示自己、展示企業(yè)、展示新概念最終目 的是為了促銷產(chǎn)品，OTC代表在做好前面 3個D后，還需要做的是： 推廣產(chǎn)品的特性(先進(jìn)性、科學(xué)性、適用性 )； 推廣產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的差異性、優(yōu)越性； 推廣產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性與保證體系。差異經(jīng)營或優(yōu)勢經(jīng)營是OTC代表擊敗競爭對手的法寶，是必須掌握的。4D的綜合運用也就是 OTC代

32、表的基礎(chǔ)工作流程或基本工作方式。其工 作情形與一個人想贏得自己心愛又追求較難的女孩芳心所要經(jīng)過的歷程， 有許多相似之處。因此，又可戲稱為“求偶定律”。要把握的是：所展示 的是自己有的，而別人尚不了解的東西。無中生有只能蒙混一時。OTC代表發(fā)現(xiàn)自己不足時，唯一的辦法是不斷自我豐富。OTC代表工作原則1. 以勤奮的工作態(tài)度為基礎(chǔ)；2. 培養(yǎng)與發(fā)展對自己友好合作的促銷對象，以不斷建立、擴(kuò)大并穩(wěn)固 良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為核心；3. 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，不斷提高個人綜合素質(zhì)與能力，以不斷增加個人的 專業(yè)及社會知識為根本；4. 以不斷嫻熟的推廣技巧為手段。OTC代表工作體會1作為一名OTC代表，首先應(yīng)具有的素質(zhì)是勤奮，

33、絕大部分 OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因為懶惰。因為零售工作是一個十分瑣碎的工 作，他要求我們必須踏踏實實，一點一滴的去做，從最基本的工作做起。2. 做事情的條理性。這也是一個零售代表必須的素質(zhì)，比如說我們一 個人負(fù)責(zé)一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個清晰的條理。不妨可以買一張城市地圖，標(biāo)注出自己的位置以及辦事處的位 置，再把自己的藥店在地圖上標(biāo)注出來，然后根據(jù)藥店具體位置可以分出 幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一 天跑多少家，這都應(yīng)該有一個具體的規(guī)劃。3. 時間管理的條理性。在這里我要提到一個法則一二八法，也就是我 們把百分之八十的精

34、力投入到百分之二十的客戶上，使之產(chǎn)出百分之八十 的產(chǎn)出。因為我們畢竟沒有那么多的精力去關(guān)注我們的每一家客戶，我們 只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源， 把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達(dá)到最大的產(chǎn)出。4. 強(qiáng)大的執(zhí)行力。這也是一個零售代表的基本素質(zhì)。其實，做好零售 工作沒有絕招，他要求我們必須去認(rèn)真執(zhí)行公司所要求的每一個工作方案 以及促銷計劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些 看來很不起眼的小工作，才構(gòu)成了我們整個零售工作。5. 零售代表跟醫(yī)院代表以及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)代表一樣，諸如正派誠實， 團(tuán)隊意識，目標(biāo)一致等等，這些都是作為一名代表應(yīng)該具備的共

35、性素質(zhì)， 這里我就不一一贅述了。零售代表的工作1. 零售代表的工作很多，但是我們要有一個可行的計劃，每天有每天 的計劃，每周有每周的計劃，每個月應(yīng)該有工作總結(jié)。每天我們應(yīng)該在拜 訪完一天的客戶的回到家的時候，總結(jié)一天的工作，安排明天的工作。當(dāng) 我們早上出發(fā)的時候，我們都應(yīng)該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工 具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標(biāo)藥店。2. 進(jìn)入藥店我們要以一個非常高昂的面貌面對每一位店員以及店經(jīng) 理，應(yīng)該非常迅速的找到自己的產(chǎn)品，這時映入我們眼簾的第一個印象就 是產(chǎn)品的陳列。陳列對于零售至關(guān)重要，這是我們必須做的。我們必須把 我們的產(chǎn)品陳列到最好的位置，達(dá)到最大的

36、視覺沖擊力，給顧客以最強(qiáng)烈 的購買欲望。同時，良好的陳列也是一種公司以及產(chǎn)品本身品牌的宣傳。另外，產(chǎn)品POP的擺放，DA的發(fā)放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣 傳的重要工具。3. 藥品的覆蓋 也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額， 同時代表完成自己的業(yè)績，覆蓋是前提。我們必須保證產(chǎn)品在藥店終端的 覆蓋，并且保證產(chǎn)品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。4. 售點核查也是我們一項很重要的工作。我們必須了解藥店我們產(chǎn)品 的進(jìn)銷存狀況，從藥店源頭進(jìn)我們的產(chǎn)品，了解銷售狀況，如果不好的話， 要做一些促銷活動拉動銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進(jìn)貨，確保不斷 貨；如果庫存大的話，幫助藥店做

37、促銷。同時也必須及時了解藥品的批號 和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起 不必要的麻煩。5. 入店培訓(xùn)也是最基本的工作之一。產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，一方面是對產(chǎn) 品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓(xùn)，使店員更加了解我們的產(chǎn)品，在銷 售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時，給藥店做銷售技巧，藥店管理 等培訓(xùn)也是很重要。6. 促銷活動的執(zhí)行。為了完成指標(biāo)，提高公司以及產(chǎn)品的知名度，公 司以及渠道各個部門都會涉及很多活動，我們必須很好的執(zhí)行下去。這是 公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動，店 員聯(lián)誼會，產(chǎn)品推介等等。7. 對大客戶以及連鎖客戶的維護(hù)以及管理。我們

38、大部分的產(chǎn)量是出之 少部分的大客戶的，所以我們必須對大客戶要有特殊的政策和管理。另外， 目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個連鎖要抵得上作許多家散店， 所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關(guān)銷售，陳列，培訓(xùn) 等等方面的連鎖協(xié)議。8. 商業(yè)客戶的溝通與維護(hù)。零售工作是與商業(yè)緊密相關(guān)的，要想把零 售做好，商業(yè)的支持是至關(guān)重要的。從商業(yè)源頭作一些市場活動也是很有 必要的。9. 符合本地實際情況的市場活動的申請和執(zhí)行。公司各個部門策劃的 市場活動往往是考慮到全國整體利益的，當(dāng)然，我們也可以根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌?的實際情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動，以便提高我們在當(dāng)?shù)?的影響力。10. 競

39、爭產(chǎn)品信息的調(diào)查。這也是我們在進(jìn)入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場競爭相當(dāng)激烈，各個廠家都在做不同的活動，所以我們一定要知道我們的對手在干嗎，特別是產(chǎn)品旺季的時候，我們一定更要及時 地了解競爭廠家的動作，以便在旺季的時候我們能夠先發(fā)制人，搶先一步。11. 學(xué)術(shù)活動的推廣。學(xué)術(shù)活動的推廣在醫(yī)院相當(dāng)重要，但是在零售市 場也很重要。當(dāng)然，我們不必像醫(yī)院那么正規(guī)，我們可以采取積娛樂與學(xué) 術(shù)于一體的活動，以便提高店員參與的積極性，在這期間，我們不僅是我們的學(xué)術(shù)得以推廣，并且我們也加深了同藥店的關(guān)系，提高了我們的知名 度。在這方面，2004年業(yè)界做的比較有影響力的我認(rèn)為是中美史克的“蘭 美抒杯用藥知識

40、大賽”和西安楊森的“華山論劍”。12. 及時了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持?？?戶往往會給我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促 銷活動，能不能提供點禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就 拒絕了，我們要根據(jù)實際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的 需求，當(dāng)然，我們也不是做福利事業(yè)的，我們也是商業(yè)公司，我們提供支 持的目的是以求我們的產(chǎn)品能夠得到最大的產(chǎn)出，以實現(xiàn)雙方的雙贏。13. 新客戶的開發(fā)。如果在我們管轄的區(qū)域內(nèi)有新開業(yè)的藥店，我們要 及時的了解新開業(yè)藥店的情況，把它作為我們的目標(biāo)藥店，了解有關(guān)負(fù)責(zé) 人情況，我們產(chǎn)品覆蓋陳列等狀況，把它列入

41、我們的管理之列。14. 客戶資料的維護(hù)與更新。有一個詳細(xì)的客戶資料不管對于我們的拜 訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)名稱，地址， 電話，負(fù)責(zé)人，級別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動性 很大，所以客戶資料要及時更新。15.0常工作的執(zhí)行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們 的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠 給我們業(yè)務(wù)開展提供很大的支持。零售工作的重點1. 我認(rèn)為終端陳列 對于零售工作是至關(guān)重要的。在零售業(yè)日益發(fā)達(dá)的 今天，各個廠家為了應(yīng)對日益激烈的市場競爭都在開展名目繁多的促銷活動，但是，商品的陳列位置一直是各個廠家在藥店的

42、必爭之地。許多廠家 往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個廠家也采取不 同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等 等。如果細(xì)心我們也會發(fā)現(xiàn)，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業(yè) 務(wù)時越做越大，比如，寶潔公司。同時，商品陳列是一項最客觀反映出代表工作成績的，陳列的好壞確實是硬性的，是沒有一點水分的。當(dāng)然，什 么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識，這里就不 一一贅述了。2. 覆蓋也是工作的重點。我們在一家公司工作，首先我們應(yīng)該自己心 里明白，我要在終端關(guān)注幾個品種。同時，我們也要分清哪些品種是我們 的最代表性的知名品牌，哪些是要進(jìn)一步去做的

43、品牌。同時，我們也要分 清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因為價格因素等等， 要在重點客戶地區(qū)覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針 對性去做覆蓋工作。我們最好準(zhǔn)備一個表格，標(biāo)注出各個客戶的產(chǎn)品覆蓋 情況，并且統(tǒng)計出各個產(chǎn)品在不同級別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產(chǎn)品 的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。零售工作的“絕招” 很簡單，強(qiáng)大的 執(zhí)行力。如果不執(zhí)行，那么我們 所有的努力都是紙上談兵。作為一名零售代表，必須腦子里面緊繃一根弦， 我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必 須有條理。零

44、售工作的目的總之，通過我們在零售市場做的工作，以及和醫(yī)院工作的比較我們能 夠得出一個結(jié)論，醫(yī)院的工作重點在于學(xué)術(shù)，我們必須用學(xué)術(shù)性的東西給 醫(yī)生洗腦，讓醫(yī)生認(rèn)可我們的產(chǎn)品，處方我們的產(chǎn)品，并且，通過醫(yī)院的 學(xué)術(shù)帶動零售市場。那么零售呢，零售工作 我們要達(dá)到的一個目的就是 品牌的推廣，我們必須把我們品牌強(qiáng)有力的打出去，當(dāng)然，一個品牌的鑄就 不是一朝一夕的工作，我們要通過我們不同的工作讓客戶，消費者認(rèn)可我 們的產(chǎn)品，達(dá)到品牌的知名度。我的一些建議通過我的零售工作經(jīng)驗以及各個廠家的不同操作模式， 這里我有我可能不成熟的見解。目前，零售藥店可以遍布大街小巷，連鎖 藥店日趨壯大，但是我們的精力畢竟有限。

45、所以我認(rèn)為，在終端，我們沒 有必要顧及所有的藥店。我們首先全面的照顧在區(qū)域能有影響力的大中型 客戶，這部分客戶雖然數(shù)量不多，但是銷售額卻占我們業(yè)績很大一部分， 我們必須把這部分客戶作大作強(qiáng)，做深做透，并且，往往這部分客戶在當(dāng) 地很有影響力，做好這些客戶能同時帶動區(qū)域內(nèi)的小客戶。目前，醫(yī)藥市場的連鎖化日趨壯大，呈現(xiàn)規(guī)模，有的地區(qū)連鎖達(dá)到百 分之六十以上，所以，連鎖藥店已經(jīng)引起了各個廠家的關(guān)注。所以在終端， 我們必須把連鎖做好。我們可以從源頭做起，直接從連鎖公司內(nèi)部作，我 們可以和連鎖公司簽訂一些合作計劃，能夠達(dá)到雙贏的協(xié)議等等，通過借 助連鎖的力量做好很多家藥店，這樣，我們工作起來很輕松，并且能

46、夠收 到很大的成效。其實，在一個地區(qū)，大中型客戶和連鎖客戶加起來已經(jīng)基本能占當(dāng)?shù)?藥店一大部分了，剩余的小藥店，診所等等，我們可以采取商業(yè)的力量覆 蓋，促銷等等。這樣，我們工作起來，主次分明，能夠收到更大的收獲。零售工作的誤區(qū)。目前，許多零售代表是從醫(yī)院轉(zhuǎn)過來的，有的主管可能原來也是做醫(yī) 院出身，有的零售代表還兼職商業(yè)工作，這種情況很可能會出現(xiàn)拿原來醫(yī) 院和商業(yè)模式在零售作，這是絕對不行的，也許暫時能夠完成指標(biāo)，但是， 長遠(yuǎn)考慮，這樣做會把零售市場作亂甚至做死。OTC弋表每日工作流程 1、見面一聲 “您好！ ”、“早上好”（上午 10 點前） 2、看看貨架上我們產(chǎn)品的存貨； 3、整理貨架，將自

47、己的產(chǎn)品放在顯要位置； 4、了解藥店及競爭者情況； 5、幫助營業(yè)員做寫小事如擦洗貨柜、貨架等； 6、向藥店收取上次進(jìn)貨的錢； 7、告訴藥店下次再進(jìn)多少貨合適； 8、與藥店簽訂購銷合同； 9、告之藥店下次自己幾時再來； 10、說再見。終端營銷工作的量化考核1、產(chǎn)品銷量指標(biāo)； A 類藥店要求兩天銷售一盒藥；2、回款率與回款周期指標(biāo)；3、推銷費用指標(biāo)；4、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量指標(biāo)；5、POP廣告張貼與布置指標(biāo)；6、終端理貨與庫存管理指標(biāo)；7、店員服務(wù)與共同指標(biāo)。POP 售點廣告（ POINT OF PUECHASE ）及其作用1、 POP廣告的類型店面POP:招牌、櫥窗、標(biāo)識物、擋雨蓬；地面 POP:陳列 臺、展示臺、立體形象牌、商品資料臺；墻面 POP：墻壁、玻璃門窗、柜臺立面 的海報、招貼畫；懸掛POP:標(biāo)志吊旗、吉祥物、廣告語；貨價 POP：價目卡、 精制傳單、指示牌；視聽POP:電視、電子顯示屏等。2、POPT告的三個功效層次國外眾多學(xué)者對消費者的購買行為做過各種各樣的 研究，得出基本一致的結(jié)論: “顧客在銷售現(xiàn)場的購買中， 三