商場商品銷售流程

1、商場商品銷售流程商場的日常經(jīng)營中，最重要的就是銷售商品。一切活動都圍繞著銷售做文章，沒有銷售就沒有商場的存活。 銷售商品的成功與否主要靠的是服務員， 就商品的銷售做出了如下流程供各位參考：( 一 ) 必備的商品知識:1. 服務員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品1）商品的種類、類別、檔次；商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。2）商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期；3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修；4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點2. 熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。3. 熟悉和掌握本商場的經(jīng)營布局。( 二 ) 成交過程五步驟步驟一： 善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系1. 當有顧

2、客臨近時，要在第一時間內(nèi)( 爭取在頭三十秒 ) 與客人打招呼；2. 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說 : “歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品3. 分析不同類型的顧客1) 對于全確定型顧客 ( 買客 ) 應快速提供服務，盡快完成成交。2) 對于半確定型顧客 ( 看客 ) 應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導其購買行為。3) 對于不確定型顧客 ( 游客 ) 應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二 : 主動促成成交1. 掌握接近顧客的最佳時機以下情況是接近顧客的時機:1) 顧客不停對商品鑒賞2) 手拿商品考慮時3) 四處張望，找營業(yè)員詢問時4) 顧客在

3、尋找某一商品的時候5) 顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候6) 朋友間就某商品互相談論時2. 在不同的情況下按下列要求接待顧客1) 等待顧客時：(1) 堅守固定的位置(2) 保持良好的姿勢(3) 進行商品整理(4) 做小范圍的清潔衛(wèi)生。2) 禁忌：(1) 閑聊(2) 前伏后靠，胡思亂想(3) 串崗離崗(4) 打哈欠，伸懶腰(5) 四周張望(6) 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。3) 應付多位顧客時：應接一顧二招呼三。3) 正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等：顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼5) 顧客高峰時：(1) 依客人先后順序接待(2) 盡量縮短接

4、待顧客的時間(3) 別忘了向客人說禮貌用語(4) 接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”6) 遇到商品斷貨時，要注意服務方式：(1) 缺貨時，要向顧客深切地道歉(2) 介紹代替的商品(3) 如果有確切的到貨日期，要明確告知(4) 為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容(5) 萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。7) 快打烊時：(1) 不可有任何準備打烊的動作(2) 用技巧幫助顧客完成成交(3) 不可急著想下班(4) 不可催促或變相催促顧客。8) 幫助顧客購買：經(jīng)過介紹商品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時:(1) 讓顧

5、客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間輕松地考慮是否購買。(2) 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。(3) 切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。(4) 聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。(5) 寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。(6) 無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三 : 處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時:1. 清楚了解異議原因。2. 以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才

6、能給與顧客好感。3. 無論事實怎樣，永遠不要對顧客說 : “不，你錯了 ! ”或類似的言語。4. 用心傾聽顧客的意見。5. 當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。6. 若顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如( 假如我是你我便會) 等評語7. 扼要而全面地回答問題8. 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。9. 加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。步驟四 : 成交1. 當顧客選取商品后，營業(yè)員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)專柜聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證 ( 不作報銷 )2

7、. 銷售憑證開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。3. 顧客繳完款回柜，營業(yè)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售憑證及機制小票審驗收銀記錄。4. 核查機制小票日期、累計金額與銷售憑證合計金額是否相符。5. 均無誤后，將銷售憑證顧客聯(lián)連同商品交給顧客，營業(yè)員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放( 日結(jié)日清 ) 。步驟五 : 跟進與道別1. 有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。2. 如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。3. 與顧客告別。1) 顧客已購物(1) 微笑著雙手把商品交給顧客(2) 提醒顧客帶好隨身物品(3) 請顧客妥善保管好銷售憑證顧客聯(lián)、信譽卡、保

8、修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用(4) 感謝顧客購買本商場的商品(5) 鼓勵顧客去商場其它部門或向顧客介紹連帶商品(6) 對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。2) 顧客沒有購物(1) 微笑、眼神接觸(2) 鼓勵顧客去商場其它部門(3) 道別，邀請顧客下次再來。( 三 ) 發(fā)票的開具1、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務后，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一律不得開具發(fā)票；2、發(fā)票的開具應在商場的客戶服務中心，其負責發(fā)票開具的負責人到財務領(lǐng)用發(fā)票，非開票人員無權(quán)領(lǐng)用發(fā)票；3、開具普通發(fā)票必須分清限額， 一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具；4、開具增值稅專用發(fā)票必須在索取方出具稅務登記證副本復印件后（本市的還必須持有增值稅發(fā)票索取證），指引顧客到財務收銀部開具；5、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復寫填寫；6、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用