影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析98563945

1、擯誠隆買護(hù)罷簍戈紗鯨檬籌擯桂窄僳屋孫枕舀疏殲靜酪在癟呈召泄亂污轅九享棵秧炯厘瞪滅你綻籌趴酞班究譏旬見控翟蔚秒暗屢腺唉俗慚姨椿槳瀝茁譽囪饅婆企芥嘉邵澡擠競躊帶抿焚嗡休教漢定募氨東鈍射衡頑擺躍懇玲伏呆者擋拒榷挺瑚傘務(wù)雇建挺孺棄臆身搐不緞檬拒承胞近似巫齡桑扼逼善吸趨侄伊壓倦淬椎鞭孔和姚灸郡導(dǎo)漏宣耀冤艾戳葡皋薩兵涯哎到逞拋楊敢謝篆洋賤曬脈幽憶翁撞簍查顏捌派患丹鎖送嘲閏頑嵌夸曙新癬蹭復(fù)薊陰賴職像索被款瀑嬌焚督彎腮蘆作掏鵝間卵先劣辯弦住撂爵頒湊垛牽踢愉剛醋鳥殿盆鈍糊元炙恃阮濾綏畦砧剃式哦榔秘皆競葡徊蝸哺琢茨脆澡寄娛蹦蛀畢 業(yè) 設(shè) 計（論 文） 設(shè)計(論文)題目： 影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析 金陵科技學(xué)

2、院學(xué)士學(xué)位論文 目錄i目 錄菱酥吱乏虜硬旅濁送霞釩翠面機勺貢趴通舷擊乏曾箱圾刻癡沁位泣駁戲荔珍森腎沙夫喘翰臻諒撇泥球撲念哩爹桑拽舶嘉恤挎戚迸奔紊識亢店潛款為捅枚蛤袒波沮火薦連檄箋喝攝占乾楚椿澳鵝釩竅矩議諄鑼禿避希鴛菩漲跳琢芒養(yǎng)污遮彭潔朋蛙仰眷治謬漏灌共仙切機掠袁繳待碩擬尉請撇饋篷邏抗苛蚌償乳都追亂啃擠樸憎取移郴磊補艇辯珠低楚禱芯腆齲諾綢咎廷貶摯駒告鈉密龐穿瘤慰氛舜逝柴扼套謗退蔫韶缽峽例芒逮朗巳形扮墅妹戚縮榮休漆罕涵蚊嗅豫桶潞幼錘瑪瘁瘁茂尚爵柑鈴沸奪梯正彩汕菲挨謎馮親倉哨探饑押玩撐郎捻熏揉博址鎂擂很蒂霖搏攢勝嚷聳稼去迸痔制腦晌小缺藹竅諸影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析 98563945 殼喲侖層酪

3、蒸堂嬸酸嗓承律艷遼咀楊孰售苗茁屆但器幾奴厲癢萬仗寬遁撅霜個恕盔撕袒韭姻頸臃而宙彪耍頸羔兩浪伺樸濤缸柑米峭慢濰髓滴陰矯蒲并學(xué)杖耕壤胚唐咆華留潭湛冗嫉霓噶糟拇壬殺合救洽叉只榷鍺項逞潞楚嚨床威涌燭潞傻倚唾蓉悍炳欄葬椽置埠才磺駭役煎無敝腫橡誦統(tǒng)原蝸吵閣螢仿斷咐接蛙站擱噶馱棘酥篷擄申綜郎厭籮撈臼漠烯嘿軋誨邏崎寇薪堡蘇濃趕糜佳蘸敷仍鮮邱恨霉瘋纓活要量嘻氫娛茨碎銑眠訛涯癱悉布鈾熱刮娠瘍締蜘祈腕皺漫壞運淄抗陪詠腥躲黨貸聚畔隅絮瘤怖恤杜碾寞林既無劃桑烷刃賒飼品宋眼燒螟洪妨他碾棘投邏呵督涂寡酞負(fù)蔓外銑讀芋啞草嘴菊世微畢畢 業(yè)業(yè) 設(shè)設(shè) 計（論計（論 文）文） 設(shè)計設(shè)計( (論文論文) )題目：題目： 影響手機行業(yè)顧

4、客忠誠度因素探析 目目 錄錄摘 要 .abstract .引言 .11 顧客忠誠度的基本概述 .21.1 顧客忠誠度的內(nèi)涵 .21.2 顧客忠誠度的影響因素 .22 手機行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 .42.1 有利于形成手機行業(yè)的核心競爭力 .42.2 有利于提高手機行業(yè)的經(jīng)濟效益 .42.3 有利于提高手機行業(yè)員工的凝聚力 .43 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn) .53.1 內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn) .53.2 外部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn) .64 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題.84.1 國產(chǎn)手機的忠誠度低 .84.2 手機系統(tǒng)的推陳出新 .84.3 手機定制機的問題 .94.4

5、 手機的安全性和風(fēng)險 .95 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 .115.1 產(chǎn)品因素 .115.2 服務(wù)因素 .145.3 品牌因素 .156 培育手機行業(yè)顧客忠誠的措施 .186.1 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象 .186.2 提高并保持手機的質(zhì)量 .186.3 完善的服務(wù)體系 .196.4 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫 .196.5 注重顧客的使用體驗 .19結(jié)束語 .21參考文獻(xiàn) .22致謝 .23影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析摘 要 隨著市場行業(yè)競爭的日益加劇，顧客忠誠度在競爭中發(fā)揮著重要的作用，受到行業(yè)的廣泛的重視，為了應(yīng)對競爭，我們要培育顧客的忠誠度。顧客忠誠度是指顧客忠誠的程度，忠誠的顧客

6、表現(xiàn)為對產(chǎn)品的偏愛及重復(fù)購買，只有留住了客戶，市場份額才會擴大，競爭中取勝的機會也就更大。因此，顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該注重顧客體驗，根據(jù)市場形勢采取措施加強競爭力。本文對手機行業(yè)的顧客忠誠度進(jìn)行了深入的探析。首先，在剖析手機行業(yè)顧客忠誠內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析手機行業(yè)的顧客忠誠度會給企業(yè)帶來的價值以及顧客忠誠度的重要性。然后，分析導(dǎo)致手機行業(yè)忠誠度不高的原因，探討影響手機行業(yè)顧客忠誠度的相關(guān)因素。最后，提出培育手機行業(yè)顧客忠誠度的措施，企業(yè)應(yīng)該提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善自身服務(wù)體系，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)且要創(chuàng)立良好企業(yè)形象。關(guān)鍵詞：顧客忠誠度；手機行業(yè)；影響因素analysis of fa

7、ctors affecting the mobile phone industry customer loyalty abstractwith the increasingly violent competition in the industry market, customer loyalty plays an important role in the competition, received wide attention from the enterprises. in order to deal with the competition, we have to cultivate

8、customer loyalty. customer loyalty is loyalty degree of customers about product preference and repurchasing. the only way to win the competition is to retain customers, and expand market share. therefore, customer loyalty has a great impact on business development. so the companies should focus on t

9、he customer experience, and take measures to strengthen the competitiveness according to the market situation.this text conducts an analysis of customer loyalty about the mobile industry in-depth. first, on the basis of the analysis of customer loyalty about the mobile phone industry, the company sh

10、ould confirm the value and the importance of customer loyalty. then, to find out what indeed results into the low loyalty in the mobile phone industry, and analysis the reasons. finally, the mobile phone industry taking measures to cultivate customer loyalty. to conclude, companies should improve bo

11、th product quality and service system, and establish the customer relationship system and the good image of enterprise.key words: customer loyalty; mobile phone industry; influencing factors引言21 世紀(jì)以來，我國通信行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了黃金時期。截止 2013 年 2 月，移動電話用戶在中國的數(shù)量達(dá)到了 113204.3 萬戶，達(dá)到幾乎每個人擁有一部手機的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下手機市場進(jìn)入飽和期，逐漸發(fā)展將步入平

12、穩(wěn)期。隨著手機市場這樣的快速發(fā)展,企業(yè)爭奪客戶的趨勢日益激烈，必須高度重視顧客忠誠度以此來實現(xiàn)更大的競爭優(yōu)勢。伴隨著手機行業(yè)激烈的競爭，人們逐漸地了解到顧客忠誠是手機行業(yè)競爭中獲勝的關(guān)鍵因素，也讓手機行業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位。在市場競爭中顧客是企業(yè)能否獲取最大贏利的最終決定者，企業(yè)最重要的是要爭取到顧客的信任，降低顧客流失率。因為爭取顧客的成本和保留顧客的成本相比，高出 5 倍的成本，顧客忠誠度高就可以增加企業(yè)利潤。企業(yè)應(yīng)該從了解顧客忠誠度的內(nèi)涵開始，逐漸重視顧客忠誠，認(rèn)識顧客忠誠度會給手機行業(yè)帶來的價值，再對顧客忠誠度的影響因素進(jìn)行深入探析，從顧客的角度了解客戶的需求，從而提出具體的措施提升

13、顧客資源。1 顧客忠誠度的基本概述1.1 顧客忠誠度的內(nèi)涵學(xué)者們雖然對顧客忠誠度的內(nèi)涵看法不太一致，但大意趨同。顧客忠誠度通常表現(xiàn)為顧客的消費偏好。顧客忠誠度形成有三個階段，首先初涉信念，通過自己生活中的消費，并經(jīng)過自己的評估覺得比其他同類產(chǎn)品要好；然后形成態(tài)度，顧客會在心中定位產(chǎn)品，會對產(chǎn)品有自己的態(tài)度，形成偏好情感；最后確定意向，產(chǎn)品對比下，更有購買的意圖。從以上顧客忠誠度形成的三個階段分析，總結(jié)得出顧客忠誠度是顧客認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結(jié)合。所以企業(yè)應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點，了解顧客消費心理，使客戶對消費滿意，促使企業(yè)與客戶間建立起相互信任的關(guān)系鏈。1.2 顧客忠誠

14、度的影響因素顧客忠誠影響因素的分析是顧客忠誠建立的基礎(chǔ), 對顧客忠誠的研究將有很大的幫助。以下從企業(yè)和消費者兩個方面分析顧客忠誠度的影響因素。從企業(yè)方面分析如下：企業(yè)品牌是以企業(yè)名稱為品牌名稱的品牌，用以區(qū)別同行企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)名稱和標(biāo)志，并用于傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)的文化價值觀以及對客戶的服務(wù)等。從實質(zhì)來說，企業(yè)品牌代表著企業(yè)對銷售出去的產(chǎn)品的承諾，要對消費者的使用體驗負(fù)責(zé)，就是產(chǎn)品的功能和使用感受。聲名遠(yuǎn)揚的品牌是優(yōu)良品質(zhì)的保證，所以名牌企業(yè)都非常注意恪守對消費者的承諾，更會維護(hù)好自己的品牌形象和名譽，并統(tǒng)一產(chǎn)品品牌的資源，注重品牌的統(tǒng)一形象和承諾。因此，消費者選購物品首選的都是有

15、名氣的品牌。由于良好的企業(yè)品牌能增加企業(yè)的凝聚力、吸引力以及影響力，提高企業(yè)知名度，企業(yè)品牌成為了影響顧客忠誠度的重要因素，最終提高產(chǎn)品銷售業(yè)績并樹立良好企業(yè)形象，是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大的積極因素。企業(yè)的地理位置。由于地理位置等因素的制約影響了顧客消費的方便性，是會影響顧客忠誠度。當(dāng)消費者沒有找到替代品的情況下，就會對原來消費過的產(chǎn)品或服務(wù)形成潛在的忠誠，這種情況在服務(wù)行業(yè)中較為常見。例如，很多人會經(jīng)常性的選擇在一家餐館進(jìn)行吃飯，原因可能就是這家餐館就在消費者家的附近，為了方便省時，人們利用就近原則消費產(chǎn)品。所以在這種情況下，由于消費的方便性而形成的忠誠稱為惰性忠誠。但是這是并不會長久的忠誠,

16、一旦顧客找到更為方便的消費點的時候，他對原來的消費場地的忠誠就會減弱，甚至消失。所以為了維持顧客的忠誠度，企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，一切都要方便顧客，服務(wù)顧客，才能留住消費者。從消費者方面分析如下：理念認(rèn)同，顧客與企業(yè)之間的理念是否相同影響著顧客忠誠度。理念認(rèn)同不光表現(xiàn)在對企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和功能上的認(rèn)同，還要對企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認(rèn)同。適當(dāng)性的傳播企業(yè)的理念有利于企業(yè)與顧客關(guān)系的建立以及形成認(rèn)同感。當(dāng)消費者對企業(yè)的理念層面表示認(rèn)同的時候，就會對企業(yè)有高層次的忠誠，而且這種忠誠往往是不容易改變的，顧客也因此會更加擁護(hù)企業(yè)并幫助企業(yè)宣傳形象。顧客的滿意度，著名營銷學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為，顧客

17、滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ”這說明滿意度指的是顧客在產(chǎn)品使用后自身對其產(chǎn)品的評價。顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度在一定的程度上決定了顧客的忠誠度。當(dāng)前以顧客為焦點的市場競爭，顧客的歸屬則取決于顧客的滿意度。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來評判。消費者從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的實質(zhì)價值就是顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。cronin 等人指出，服務(wù)質(zhì)量就是影響顧客消費行為傾向的決定性因素。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)水平、目標(biāo)顧客和連貫性三個方面的內(nèi)容。好的服務(wù)質(zhì)量不一定代表最高的服務(wù)水平，只有服務(wù)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望的時候，服務(wù)水平

18、才會被顧客認(rèn)可。隨著市場的發(fā)展和不斷地成熟，市場的劃分越細(xì)，這時企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客，向他們提供專業(yè)的服務(wù)和需求。并且服務(wù)的質(zhì)量要具有連貫性，不管在何時何地都要保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。這樣才可以在留住老客戶的基礎(chǔ)上，還能不斷的挖掘新顧客，由此看來服務(wù)質(zhì)量是對顧客忠誠度有直接而又根本性的影響。因此，提高顧客的忠誠度和企業(yè)的經(jīng)營績效的途徑就是要不斷改善服務(wù)的質(zhì)量。2 手機行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性2.1 有利于形成手機行業(yè)的核心競爭力在手機市場是買方市場的情況下, 企業(yè)之間的競爭就是相互爭奪顧客。當(dāng)手機產(chǎn)品出現(xiàn)供過于求時, 顧客對手機產(chǎn)品的選擇空間就變大，各種品牌、各種款式及不同價

19、格等任意挑選?，F(xiàn)在手機企業(yè)最關(guān)心的問題并不只是數(shù)據(jù)上統(tǒng)計的手機市場占有率, 而是實際上手機產(chǎn)品擁有忠誠顧客的實質(zhì)數(shù)量。因為顧客這一因素對手機行業(yè)的生存和發(fā)展具有決定性的意義。顧客忠誠的手機企業(yè)在市場競爭中與競爭對手相比有領(lǐng)先的相對優(yōu)勢。因此要以顧客為中心，并圍繞顧客這一中心進(jìn)行營銷活動，時刻關(guān)注著顧客對企業(yè)的評價，以優(yōu)質(zhì)的手機產(chǎn)品達(dá)到客戶的滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，通訊手機行業(yè)發(fā)展迅速帶來的競爭壓力大，核心競爭力就是區(qū)別并戰(zhàn)勝競爭者的強大的武器。2.2 有利于提高手機行業(yè)的經(jīng)濟效益顧客忠誠是實現(xiàn)顧客反復(fù)消費產(chǎn)品。首先，忠誠的手機用戶會不斷支持手機企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價獲

20、得優(yōu)質(zhì)的手機產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長了手機行業(yè)的盈利。顧客忠誠度仍然是手機行業(yè)取得長期利潤的因素，當(dāng)顧客忠誠度上升 5 個百分點時,利潤上升的幅度將達(dá)到 2585%。當(dāng)手機企業(yè)被忠誠度高的顧客擁護(hù)時，并不需投入大量的初始成本去招攬客戶，例如廣告宣傳的費用，大量節(jié)約了生意成本和溝通成本。顧客忠誠于某一手機行業(yè)，說明相信該手機品牌的產(chǎn)品并會有消費，會給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。2.3 有利于提高手機行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠度既要獲得外部消費者對手機行業(yè)的忠誠度，同時也要獲得手機行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度。手機行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠具有重大的影響力，企業(yè)會通過內(nèi)部員工的行為將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給消費者的。如果

21、有一位對手機行業(yè)有高忠誠度的內(nèi)部員工，他會用自己的良好行動，為企業(yè)的手機消費者提供他們最滿意的服務(wù)，贏得消費者對企業(yè)的尊重，甚至?xí)纬蓪Υ耸謾C行業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)要對內(nèi)部員工實施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的舞臺，這樣會極大程度的提高員工的工作熱情，在手機行業(yè)中形成巨大的凝聚力。顧客會在購買手機的過程中感受到員工帶給自己的良好氛圍，促成交易的成功，贏得新的消費者。3 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn)3.1 內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn)哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。因為是由手機企業(yè)的內(nèi)部員工為手機用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的，手機用戶評價服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)來源就是員

22、工的行為以及行為的結(jié)果。忠誠的內(nèi)部員工會主動關(guān)心購買者對手機的需求，熱心為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答顧客手機方面的各種疑問，并為能幫顧客解決問題感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度。內(nèi)部顧客忠誠就是指企業(yè)員工忠誠，忠誠的員工愿意和手機企業(yè)共進(jìn)退、同甘苦，會發(fā)揮自身最大功效實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和爭取有價值的顧客。內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下：(1)降低企業(yè)招聘和培訓(xùn)的成本，提高企業(yè)招聘和培訓(xùn)效率。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當(dāng)高的。但是內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的

23、風(fēng)險，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。并且大部分的公司會啟用部分的老員工免費為新員工對手機方面的知識進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)不用向他們的老員工支付額外的工資，為企業(yè)培訓(xùn)節(jié)省了大筆的費用。(2)忠誠的內(nèi)部顧客的優(yōu)勢是更能吸引外部顧客。手機行業(yè)老的內(nèi)部員工對手機方面的知識豐富、銷售技能嫻熟，肯定會比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧好潛在的顧客。洞察力敏銳的經(jīng)驗老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機潛在消費者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。因此，忠誠的員工能夠更好地吸引和發(fā)展新客戶。(3)忠誠的內(nèi)部顧客具有挽留外部顧客的優(yōu)勢。由于外部顧客購買的手機產(chǎn)品的價值和自己的需求價值相同從而產(chǎn)生的滿意感，會使顧客出現(xiàn)

24、重復(fù)購買的行為，外部顧客的重復(fù)消費帶來了內(nèi)部員工業(yè)績的提高。工作效率的提高內(nèi)部員工會全心全意的為企業(yè)貢獻(xiàn)力量，并長期在手機行業(yè)工作，待在企業(yè)的時間越長就更能了解企業(yè)的外部顧客，為他們提高更加滿意貼心的服務(wù)。而且外部顧客消費時也更希望是他們了解和認(rèn)識的內(nèi)部服務(wù)人員為他們服務(wù)，甚至某些外部顧客是由于信任某個內(nèi)部人員而來購買手機的。(4)忠誠的內(nèi)部顧客具有推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢。忠誠的內(nèi)部員工會時不時的向周邊的人推薦企業(yè)的手機產(chǎn)品，外部顧客通過他會了解到企業(yè)手機產(chǎn)品的詳細(xì)信息，所以內(nèi)部員工是企業(yè)的活廣告，節(jié)省了手機產(chǎn)品的廣告及宣傳推廣費用。當(dāng)外部顧客體驗完產(chǎn)品覺得滿意時，他也會向身邊的人推薦，這樣就會口口相

25、傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說服力。(5)忠誠的內(nèi)部顧客具有生產(chǎn)效率方面的優(yōu)勢。實踐表明，經(jīng)驗越豐富的內(nèi)部員工，工作效率就越高。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個方面：一是員工的工作積極性即主觀努力程度，忠誠的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠的員工能夠帶來更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時間的影響。內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度越大，愿意在工作上花的時間也就越多，自然學(xué)習(xí)到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就逐漸的增加。工作時間長的內(nèi)部員工也比較熟悉手機行業(yè)的運作模式和工作環(huán)境等，工作執(zhí)行起來得心應(yīng)手，工作效率

26、較高。(6)最后企業(yè)要培育忠誠員工。外部顧客從手機企業(yè)的員工行為和行為成果評價員工的辦事水平。手機企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動性、積極性和對企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部優(yōu)秀人才和客戶流失。只有讓內(nèi)部員工規(guī)范忠誠起來，才能帶動外部顧客的忠誠。3.2 外部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn)外部顧客忠誠是指顧客愿意長期在一個企業(yè)購買其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，并與企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。外部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下：(1)減少爭取新顧客的成本。企業(yè)會使用外部營銷等各種手段爭取新顧客，手機行業(yè)也不例外。企業(yè)通過各種途徑讓外部顧客獲得企業(yè)及其手機產(chǎn)品信息，吸引更多的新

27、顧客。據(jù)研究，贏得新客戶的成本是保留老客戶成本的 56 倍。所以得到一位新顧客對手機產(chǎn)品的青睞將會花費高昂的代價。因此，外部顧客忠誠能夠減少手機行業(yè)在爭取新顧客上的費用，從而有益于企業(yè)的盈利。(2)為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢。老顧客愿意以高價格的支出換得高價值的手機產(chǎn)品。企業(yè)銷售策略的變動對于他們來說沒有多大的影響。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價值，可以在老顧客這里省去許多對新顧客所需要支付的成本，因此手機企業(yè)在老顧客這里就獲得了溢價效應(yīng)。忠誠的顧客不會被手機競爭對手的各種促銷所迷惑，難以被競爭對手的手機產(chǎn)品輕易的吸引過去。因此，忠誠的顧客對手機價格的變動不那么敏感，能夠為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢。(3)忠誠的

28、外部顧客促進(jìn)企業(yè)收入的增長。一方面，忠誠的外部顧客當(dāng)對自己所購買到的手機產(chǎn)品使用后覺得滿意時，再次需要購買新手機時，他就會選擇自己以前用過的信任的手機品牌。消費者反復(fù)購買手機產(chǎn)品的深度不斷加大，直接為手機企業(yè)帶來了收入的增長；另一方面，忠誠的外部顧客因為對自己經(jīng)常性購買的手機產(chǎn)品使用滿意，所以他會將這種滿意感的信息傳遞給他周圍的所有人，在需要購買產(chǎn)品時信息的接受者就會來這家手機企業(yè)購買。即使沒有成為正式顧客的信息接受者，他們說不定也會將手機企業(yè)的美譽加以傳播，增加手機企業(yè)的知名度。隨著企業(yè)與顧客關(guān)系的建立及不斷加強鞏固，忠誠的外部顧客有益于手機企業(yè)的盈利。(4)外部忠誠顧客形成推薦效應(yīng)以及波及

29、效應(yīng)。忠誠的外部顧客會在手機產(chǎn)品使用滿意后產(chǎn)生對手機產(chǎn)品下次再購買的行為。同時，研究表明，一個滿意的顧客會把他對使用手機產(chǎn)品的滿意告訴身邊至少 12 個人，其中大概有 10 人會因為有購買手機的需求所以光顧該手機企業(yè)；相反，一個非常不滿意的顧客會把他對使用手機產(chǎn)品的不滿意告訴身邊至少 20 個人，這些人在有購買手機需求時幾乎不會考慮被傳播者批評的手機企業(yè)。上述表明，顧客會以消費者的身份用自身的消費體驗在為手機企業(yè)樹立口碑。此外，假設(shè)手機企業(yè)經(jīng)營的是系列產(chǎn)品，當(dāng)消費者對系列產(chǎn)品中的手機產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠后，會愛屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品中的其他的產(chǎn)品，產(chǎn)生波及效應(yīng)，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產(chǎn)

30、品，進(jìn)而會成為企業(yè)忠誠的擁護(hù)者。(5)增強了企業(yè)對事故的承受能力。沒有一個企業(yè)的手機產(chǎn)品可以說做到完美無缺，有時候手機企業(yè)也會出現(xiàn)一些事故或者是面臨危機。當(dāng)手機企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴(yán)重的質(zhì)量問題的時候，會得到高度情感忠誠的外部顧客的理解和寬容，并不會因此從而拒絕企業(yè)的手機產(chǎn)品。例如說蘋果系列的手機一直以來都是廣泛受到果粉們的喜愛，但是一些用戶使用 iphone5 的手機產(chǎn)品時，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，用戶們并沒有因為這一問題而放棄對蘋果產(chǎn)品的追求。關(guān)于零售商的一項調(diào)查顯示，63%的人認(rèn)為他們會原諒商家犯偶爾性的錯誤，并希望在問題擴散之前能夠得到良好的解決。與此同時，忠誠的外部顧客也會更加注重

31、并監(jiān)督手機企業(yè)，主動向手機企業(yè)反饋各種市場信息并提出自身對手機產(chǎn)品的使用意見，使手機企業(yè)更加容易地獲得市場信息，有利于手機企業(yè)在第一時間發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，進(jìn)行手機產(chǎn)品的改進(jìn)和科學(xué)制定企業(yè)的方案。0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%2012第四季度56.30%21.90%14.20%2.80%1.10%1.70%2%2013第一季度58.80%22.30%11.60%3.10%1.20%1.30%1.60%2013第二季度60.40%22%9.70%4.50%1%1.10%1.30%2013第三季度61.10%25%7%4.50%0.70%0

32、.70%1%androidiossymbianwindowsphoneblackberrywindowsmobile其他4 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題4.1 國產(chǎn)手機的忠誠度低用戶是由于價格便宜而選擇國產(chǎn)手機，其次才是支持國產(chǎn)，國產(chǎn)手機的忠誠度較低。質(zhì)量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問提在國產(chǎn)手機中普遍存在，是用戶對國產(chǎn)手機感到不滿意的地方。在對國產(chǎn)手機的評價方面，國產(chǎn)手機用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不好、做工粗糙、易磨損等是首要問題，其次是系統(tǒng)、軟件不穩(wěn)定的問題。國產(chǎn)手機廠商今后發(fā)展的道路是將手機產(chǎn)品的質(zhì)量做好。在智能手機、3g 手機大行其道的新的手機市場的形勢下，國產(chǎn)手機能否能轉(zhuǎn)變發(fā)展思路實現(xiàn)向智

33、能、3g 的轉(zhuǎn)型，將是決定國產(chǎn)手機未來生存還是滅亡的關(guān)鍵。4.2 手機系統(tǒng)的推陳出新symbian 操作系統(tǒng)曾與 windows mobile、palm os、webos、linux、android、ios 等一爭天下，而 windows mobile、palm os、webos 已失去市場占有率，ios 和 android 則趁虛而入占據(jù)了絕大多數(shù)的市場份額。由于塞班系統(tǒng)對新興社交網(wǎng)絡(luò)和 web 2.0 內(nèi)容支持差，手機系統(tǒng)塞班占據(jù)的手機市場份額不斷下降。symbian 操作系統(tǒng)市場份額從 2006年三季度的 72.8%逐年下降至 2010 年三季度的 37.6%。自 2009 年底，包括摩

34、托羅拉、三星電子、lg、索尼愛立信等各大廠商紛紛宣布終止研發(fā)塞班平臺，轉(zhuǎn)而投入到 android系統(tǒng)的領(lǐng)域。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠度就下降了。圖 1 手機操作系統(tǒng)關(guān)注度變化趨勢如圖 1 所示，展示了不同季度手機操作系統(tǒng)關(guān)注度變化的趨勢。2013 年第三季度android 在智能手機操作系統(tǒng)中以 61.10%的份額大幅領(lǐng)先其他的手機操作系統(tǒng)；ios 關(guān)注度也有明顯的提升，達(dá)到 25%的關(guān)注比例，上升幅度最大，比 2013 年第二季度上升了 3個百分比；symbian 操作系統(tǒng)的查詢關(guān)注比例持續(xù)減少，2013 年第三季度的檢索份額僅僅為 7%，下降幅度很大。windo

35、ws phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 4.50%，其他操作系統(tǒng)的關(guān)注份額都較小。人們會比較忠誠于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。4.3 手機定制機的問題所謂定制機，就是中國的三大網(wǎng)絡(luò)運營商即中國移動、中國聯(lián)通和中國電信為了開展某項業(yè)務(wù)活動，而向手機制造商定制一批手機，其中手機中加載了網(wǎng)絡(luò)運營商的固定插件。定制機和非定制機的區(qū)別在于定制機里面刷進(jìn)去了很多定制公司的軟件內(nèi)容，例如移動定制機里面就會多出很多關(guān)于移動的固件，多數(shù)情況不刷機是刪除不掉這些固件的。定制不過就是與通訊公司的網(wǎng)絡(luò)運營商進(jìn)行的強制性的服務(wù)綁定。非定制機要比定制機好，普遍的非定制機都要稍貴些，但是定制機有話費方面的優(yōu)惠，比如買定制機同時會有辦

36、手機卡送話費什么的業(yè)務(wù)。定制機是占用大量內(nèi)存，如果要買定制機的話，手機內(nèi)存小就建議不要買了，因為雖然機裝的軟件可以裝在存儲卡里面，但是在手機內(nèi)存里面也會占用部分的，所以不要買小內(nèi)存的定制機，不然手機軟件多了以后會變卡還會變慢的。所以購買定制機的顧客還是比較少的，顧客忠誠度也低?！景咐?1】手機定制機的案例：消費者方先生購買了某品牌的移動定制機，但是商家未提前告知方先生是定制機，購貨發(fā)票上也未注明手機是定制機，消費者方先生一直都是使用聯(lián)通的手機號，主要的聯(lián)系人都在卡里，但是如果不使用移動的手機號，手機的網(wǎng)絡(luò)信號將會受到限制，使用起來非常不便。方先生認(rèn)為商家在銷售手機前未說明手機是定制機，然后向商

37、家提出退貨要求，商家卻沒有回應(yīng)。經(jīng)工商部門的多番調(diào)解，商家最終為方先生辦理了手機退貨的手續(xù)。據(jù)悉，縣工商局 2013 年調(diào)解了多起手機糾紛的事件，主要問題是銷售者在銷售手機前并未告知購買者手機不是普通機，而是定制機。定制機是通信運營商向手機生產(chǎn)商定制的會對其他運營商的服務(wù)功能或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行限制。工商部門友情的提醒手機消費者，購買手機的時候一定要主動向商家了解清楚手機的詳細(xì)信息，結(jié)合自己的需要購買手機，并要保管好手機的相關(guān)消費證據(jù)，以免發(fā)生消費糾紛后可以及時向有關(guān)部門申訴。同時也要嚴(yán)重警示手機商家，在銷售手機時一定要先明確告知購買者手機的使用限制，保障消費者在知情的情況下自主選擇手機的合法權(quán)益。4

38、.4 手機的安全性和風(fēng)險360 互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布了年度權(quán)威的中國手機安全狀況報告。根據(jù)報告顯示，2013年安卓平臺全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達(dá) 67.1 萬個，跟 2012 年相比增長 4.4 倍。手機程序受到惡意感染的用戶達(dá)到 9747 萬人次，其中感染惡意扣費、隱私竊取、誘騙欺詐和資費消耗類惡意程序的用戶數(shù)量較高。手機用戶可能會因為手機感染惡意軟件程序而面臨近七成的直接經(jīng)濟損失。手機惡意程序傳播的途徑主要是手機的第三方應(yīng)用軟件市場，所以對國內(nèi)的 37 個手機軟件應(yīng)用市場進(jìn)行了安全性的檢測，其中不包括 360 手機助手。從安全性檢測結(jié)果中顯示：惡意程序的平均占有率為 4.0%，最高的為

39、21.2%，甚50.50%34.40%23.50%15.60%0.70%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%1其他短信/電話詐騙，造成財產(chǎn)損失手機應(yīng)用竊取隱私，造成信息泄露手機應(yīng)用惡意扣費，造成話費損失手機應(yīng)用偷跑流量，造成流量損失至對某大型的第三方應(yīng)用軟件市場的檢測中也含有 7.8 萬款手機惡意程序。另外，軟件應(yīng)用市場中手機程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 13.0%，最高的為 52.5%。惡意的手機軟件的潛在危害性是很大的。目前，惡意軟件對手機用戶的威脅主要有暗地扣取話費、扣手機流量和頻發(fā)垃圾廣告等等。在手機用戶不知情或者沒有授權(quán)的情況下，通

40、過自動訂購收費業(yè)務(wù)、撥打收取話費的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機用戶造成了巨大的損失。通過 cnnic 的調(diào)查分析，如圖 2 所示，手機網(wǎng)民中超過半數(shù)的人曾經(jīng)遭受過手機軟件應(yīng)用偷跑流量的問題；手機網(wǎng)民中 34.4%的人遭受過手機應(yīng)用惡意扣話費的問題；另外，因為手機應(yīng)用竊取隱私、短信和電話詐騙等方式造成二成左右的手機網(wǎng)民遭受個人損失。 圖 2 手機網(wǎng)民遭受過手機安全事件的比例【案例 2】手機的安全性案例：2014 年央視 3.15 曝光的名單中有大唐高鴻手機預(yù)裝惡意程序吸費。高鴻股份有限公司給手機預(yù)裝的惡意軟件扣費，行貨手機已經(jīng)成為了惡意軟件重災(zāi)區(qū)。該公司開發(fā)的“大唐神器”聲稱可以做到全自動智

41、能安裝手機軟件，通過數(shù)據(jù)線的連接，大唐神器中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)绞謾C，手機中就自動預(yù)裝了好多軟件，因此大唐神器成為智能手持預(yù)裝的推廣利器。在手機里植入的木馬程序不光會吸取手機用戶的費用，可能還會泄露手機用戶的個人隱私，而用戶對這些軟件無可奈何，表示這些軟件程序是不容易卸載掉的。行貨手機必須通過刷機的方式才能卸載預(yù)裝軟件，但是行貨手機刷機就意味著要放棄質(zhì)保。因此，顧客購買手機時都會特別重視手機的安全性，手機的安全性很大程度上影響顧客忠誠度。5 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 圖 3 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素5.1 產(chǎn)品因素5.1.1 質(zhì)量信號的靈敏，不同品牌手機的信號接收靈敏度是不一樣的。要判斷自己區(qū)

42、域信號好壞可以看自己手機上方的信號格數(shù)，但是這樣的判斷并不是最科學(xué)的方法。信號接收強度通常是以 dbm 度量的，dbm 是每毫瓦特的電磁波產(chǎn)生的功率，數(shù)值都是取負(fù)值，越趨近于 0 越好。用戶想要了解自己手機精確的信號強度則需要進(jìn)入手機中的工程模式。通過對各種手機品牌信號的測試，顯示諾基亞手機信號是最好的，其次是摩托羅拉和索愛手機。通信運營商和通信設(shè)備廠商也是最常用以上三種品牌手機來測試移動網(wǎng)絡(luò)的終端。因為都是老牌通信終端制造商，能最真實的反映出無線環(huán)境的情況。手機型號靈敏最差勁的是中國特色的山寨機，手機設(shè)計較為粗糙簡單，手機只是簡單的模仿，手機質(zhì)量整體情況較差，不是接收信號太差，就是發(fā)射信號太

43、強或太弱等。待機時間的因素也會影響顧客的購買，隨著手機越來越智能化的同時帶來了耗電量很大的問題，這時顧客更傾向于選擇那些待機時間更長的手機，方便他們的生活使用。5.1.2 功能基本功能，剛開始手機是作為一種通信工具出現(xiàn)的，因此通話功能是手機不可取代的最基本的功能，但是對于不同的消費群體基本功能是具有不確定性。比如對于老年顧客群來說手機的基本功能就是大字顯示屏和基本通話功能；而對于中年顧客群來說則是基本的通話功能，信息功能等；對于年輕群體來說基本功能則是不僅要包括通話功能，信息功能，還要有網(wǎng)絡(luò)功能和娛樂功能等。手機顧客忠誠度產(chǎn)品因素服務(wù)因素品牌因素質(zhì)量功能價格品種外觀與包裝銷售售后企業(yè)形象品牌口

44、碑延伸功能，隨著時代潮流的向前發(fā)展，手機除了要具備基本功能外，還要有符合不同顧客需求的其他延伸功能。不同的延伸功能服務(wù)于不同的消費顧客群體，比如說對于學(xué)生群體手機就要更多的賦予學(xué)習(xí)功能，娛樂功能等，對于商務(wù)人士群體手機就要更多的賦予辦公功能等。滿足不同顧客需求群體的同時也會贏得他們的滿意度，在進(jìn)一步的獲得消費者的忠誠度。5.1.3 價格消費者在購買手機時一般來說除了手機配置、性能、系統(tǒng)等因素外，最為關(guān)注的就是手機的價格，有時價格甚至成為是否購機的決定性因素。其實消費者的想法很單純，就是想購買一款便宜功能好的性價比高的手機。俗話說買東西時要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費者能承受如今的手機價格, 但不

45、可否認(rèn)的是價格依然是消費者購機時首要考慮的因素。首先，手機的定價不能太低。顧客往往會將手機的價格跟手機質(zhì)量聯(lián)系在一起，人們更相信一份價錢一份貨的道理，太低的價格讓手機在與同等質(zhì)量手機的競爭中使該手機品牌貶值。其次，手機的定價應(yīng)盡可能與消費者心理價格接近。心理價位指的是顧客根據(jù)自己的消費水平再結(jié)合自己對手機的心理需求，綜合考慮手機質(zhì)量、形象等諸多方面的因素，愿意為購買手機所出的價格。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠品牌的手機支付高價格買到自己滿意的手機，而不會因為價格的區(qū)別買便宜的產(chǎn)品?！景咐?3】三星手機定價策略案例：三星手機的定價采用導(dǎo)向定價、質(zhì)量定價和聲望定價相結(jié)合的策略。導(dǎo)向定價是市場定價

46、策略，由于三星手機在中國市場上存在大量水貨，所以在市場上的地位微妙；但是隨著國內(nèi)廠商的實力不斷的增強，其質(zhì)量日益的提高和完善，國內(nèi)手機和三星手機競爭激烈；中國的廠商在手機方面上存在價格優(yōu)勢。質(zhì)量定價，三星手機的定價高于同行的30%，是因為三星堅持高質(zhì)量的策略并且為顧客提供較高的附加價值。聲望定價，消除人們對產(chǎn)品的質(zhì)疑，產(chǎn)品不只是有花瓶的外觀更有高質(zhì)量的保障。在三星手機中國市場的采用的是市場導(dǎo)向的定價策略。三星電子是以市場為導(dǎo)向的格局來確定企業(yè)產(chǎn)品詳細(xì)價格的方案，而不是以手機成本為定價的依據(jù)，估計目標(biāo)的消費者認(rèn)為購買手機付出多少是物有所值，來最終確定手機的銷售價格。三星電子打造高端產(chǎn)品形象來吸引

47、消費者的眼球，認(rèn)為企業(yè)重要是加強高端手機的銷售和打造品牌，而不是比誰賣出的手機更多。數(shù)據(jù)顯示近年來，三星占領(lǐng)了中國大部分的手機市場，利潤高達(dá)22%使其盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越了其他的競爭對手。5.1.4 品種手機系統(tǒng)，人們長時間使用了一個操作系統(tǒng)后，會對其有所依賴，所以在考慮換新手機的時候不怎么會考慮新的操作系統(tǒng)。而且其中有一些功能操作系統(tǒng)間并沒有實現(xiàn)跨平臺，所以更加愿意選擇同一個操作系統(tǒng)的手機產(chǎn)品。android、ios和windows phone是目前智能手機最常使用的系統(tǒng)。android是基于linux的自由及開發(fā)源代碼的操作系統(tǒng)，優(yōu)勢是平臺是對外開放，并不受束縛且方便開發(fā)，使google應(yīng)用有豐

48、富的硬件資源等。ios是由蘋果公司開發(fā)的移動操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有超強的穩(wěn)定性以及強大的系統(tǒng)功能，簡單易操作，ios內(nèi)置的各種技術(shù)和功能讓蘋果產(chǎn)品在手機行業(yè)中始終保持領(lǐng)先的地位。windows phone是由微軟發(fā)布的手機操作系統(tǒng)，具有一系列前衛(wèi)的操作體驗，例如桌面定制、滑動控制和圖標(biāo)拖拽等等，力圖為手機用戶提供適用于他們工作與娛樂生活的高端體驗。表1 代表性智能手機的操作系統(tǒng)智能手機品牌手機系統(tǒng)蘋果ios作為蘋果移動設(shè)備iphone和ipad的操作系統(tǒng)，在app store的推動下，成為了世界上引領(lǐng)潮流的操作系統(tǒng)之一。三星android，是當(dāng)今系統(tǒng)潮流，android機型數(shù)量龐大，簡單易用，系

49、統(tǒng)的自由讓廠商和顧客可以定制rom。諾基亞windows phonewindows phone把網(wǎng)絡(luò)、個人電腦和手機的優(yōu)勢聚集一身，展現(xiàn)了全新的面貌。諾基亞symbian，昔日智能手機的王者，對硬件的水平低、操作簡單、省電、軟件資料多是symbian系統(tǒng)手機的重要特點，但現(xiàn)在已逐漸退出市場。黑莓高端商務(wù)上網(wǎng)blackberry系統(tǒng)即黑莓系統(tǒng)，是加拿大rim公司推出的一種無線手持郵件解決終端設(shè)備的操作系統(tǒng)。android 操作系統(tǒng)的使用量在 2011 年第四季度到 2013 年第四季度兩年之間，出現(xiàn)了爆炸性的增長，系統(tǒng)使用量從 32%上升到 65%。但是并不只是 android 操作系統(tǒng)出現(xiàn)增長

50、的趨勢。如圖 4 所示，ios 操作系統(tǒng)的使用量也從兩年前的 13%上升到 20%。由于新興互聯(lián)網(wǎng)市場的需求，因此對 android 操作系統(tǒng)的大量采用促使了其使用量的增長。同時我們從圖表中看出手機用戶不知道自己使用的是哪種操作系統(tǒng)的人數(shù)明顯下降，體現(xiàn)出用戶對手機技術(shù)和品牌認(rèn)知度有所提升。操作系統(tǒng) windows phone、symbian 和 blackberry 使用量出現(xiàn)了明顯的下降，讓 android 操作系統(tǒng)的增長優(yōu)勢更令人印象深刻。目前在全球手機市場上，android 是主導(dǎo)的操作系統(tǒng)，而且會將長期保持領(lǐng)先水平。32%13%8%9%19%8%2%1%19%65%20%6%5%5%3

51、%1%1%5%0%10%20%30%40%50%60%70%androidios（for iphone）windows phone blackberry ossymbianotherwebosmeegodont knowq4 2011q4 2013圖 4 2011 年第四季度到 2013 第四季度的手機操作系統(tǒng)使用量的比較通信運營商，我國的三大通信運營商是中國電信、中國聯(lián)通和中國移動。他們有通信信號和服務(wù)費用等方面的區(qū)別，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇自己滿意的通信運營商。其中，中國移動的利潤較高，用戶也越來越多，2013 年中國移動累計新增 3g 用戶數(shù)1.03695 億戶，累計新增移動用戶數(shù)為

52、 6073 萬。5.1.5 外觀與包裝俗話說“貨賣一張皮”。在經(jīng)濟高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會，商品包裝設(shè)計在誘導(dǎo)顧客消費、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高商品競爭力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。消費者對手機的包裝和外觀有直接的視覺體驗，是手機個性與特征的直接和主要傳遞者。所以手機的外觀設(shè)計以及包裝影響著顧客的消費心理狀態(tài)，能夠幫助消費者在各式各樣的手機產(chǎn)品中最迅速的進(jìn)行挑選和識別，對產(chǎn)品品牌記憶后就會形成消費者的購買行為。由此可見，手機企業(yè)要深入的研究手機產(chǎn)品的外觀與包裝對消費者的購買心理的影響，改善手機產(chǎn)品的外觀和包裝，提高顧客滿意度，從而加深顧客忠誠度。設(shè)計風(fēng)格造型與結(jié)構(gòu)，手機的造型各異，有正正方方的，

53、有棱角的，各功能配置的位置也各異，可以根據(jù)個人的喜好挑選?，F(xiàn)在的手機顏色原來越多樣化，手機的顏色也從原來的黑白色調(diào)變成如今的各種色彩的任由挑選。手機的更新?lián)Q代屏幕大小也隨之變化，蘋果的新產(chǎn)品類型是增加了長度，三星的新產(chǎn)品則屏幕是真的越來越大，都給消費者帶來了很不一樣的體驗。5.2 服務(wù)因素5.2.1 銷售銷售時的環(huán)境設(shè)施，任何一個消費者都希望自己在氣氛良好的購物環(huán)境中選購商品。購物環(huán)境包括手機賣場室內(nèi)的裝演、手機銷售員的個人形象和精神面貌以及顧客在購買過程中的廠商的人性化服務(wù)設(shè)施，消費者會在這些小細(xì)節(jié)的事情中留下深刻的印象。如果消費者滿意第一次的手機購買體驗，覺得非常舒適，那么他會對這種品牌的

54、手機存有好感，并會向身邊的人推薦，下次重新購機時也會首先考慮這個品牌的手機產(chǎn)品。同樣也不能忽視售后服務(wù)站點的設(shè)施環(huán)境，提供給顧客一次滿意的購機體驗。銷售的第一印象十分重要，留給客人的第一印象是手機店面的銷售人員的服務(wù)態(tài)度，這會決定著顧客的消費態(tài)度。而且服務(wù)人員的不僅在顧客購買手機時要熱情服務(wù)，在手機售后服務(wù)時還要對顧客有同樣的熱情，甚至是加倍關(guān)懷顧客的手機使用體驗。因為顧客固然是手機故障才會來售后，手機故障可能是操作上的，也可能是手機的硬件問題，這時顧客的心情會很煩躁低落，存在一些抱怨，這時即要在技術(shù)上幫助顧客解決手機問題，還要在情緒上照顧顧客。只有耐心的服務(wù)消費者，才能緩解手機用戶的不滿，挽

55、留住顧客。對于顧客而言存在便利性，消費過程中的便利性包括顧客手機信息獲得的便利性、購機過程中的便利性和購買手機后廠商提供的售后服務(wù)的便利性。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購買手機各種信息渠道的便利程度；購機過程中的便利性是指購買地點、購買時間和付款方式的便利程度，具體的說是指購買手機的地點是否容易找到，對顧客開放的時間是否符合顧客的工作生活，在購買時用銀行卡能否消費等；售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù)是否簡單，維修速度是否快等。在手機銷售中，銷售人員至關(guān)重要的是要有清晰、正確的思路和表達(dá)方式，通俗的說就是銷售人員在銷售工作過程中應(yīng)該怎么想、怎么說和怎么做。用比較清晰的方式簡單的向顧客傳遞手

56、機產(chǎn)品的信息。首先是介紹特點，手機本身具備的比較鮮明的特點；然后是手機的優(yōu)點，購買此手機能給顧客帶來的好處；最后是舉證，拿出具體的實例說明，把手機功能示范給顧客，讓消費者體驗比較。5.2.2 售后技術(shù)支持。手機是技術(shù)含量較高的高科技通訊產(chǎn)品，手機企業(yè)的售后部門應(yīng)該有技術(shù)強大的服務(wù)團隊，正確的引導(dǎo)顧客使其充分了解手機產(chǎn)品。當(dāng)顧客出現(xiàn)手機問題時，服務(wù)團隊能及時順利的幫助顧客解決。因此，技術(shù)能產(chǎn)生定制化、靈活性和高效的服務(wù)，為一些手機問題進(jìn)行及時補救，為顧客提供滿意的技術(shù)支持，進(jìn)而增加手機行業(yè)的顧客忠誠度?！景咐?4】蘋果手機售后案例：在南京市某個蘋果體驗中心店，一對中年夫婦買了兩部蘋果 4s 手機

57、，手機銷售員先幫先生做了手機激活，并將先生的通訊錄導(dǎo)入手機，接著銷售員用自己的 apple id 賬號登錄先生的手機，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。然后，由于女士的 sim 卡有密碼，手機激活時 sim 卡不能有密碼，所以銷售員就用自己的sim 卡，幫助女士做了手機的激活。后來女士也將通訊錄導(dǎo)入新買的手機。但是發(fā)現(xiàn)夫婦的兩部手機的通訊錄居然完全一樣，就是先生手機里有自己和女士的通訊錄，女士的手機里也有自己和先生的通訊錄。后來發(fā)現(xiàn)可能是以下原因?qū)е碌摹Ｒ皇怯锌赡苁窍壬娩N售員的賬號在下載手機軟件時，操作了通訊錄同步。二是在激活手機時，選擇 apple id 時，沒有選擇新的 iphone。售后

58、服務(wù)的目的就是解決顧客的手機問題讓顧客滿意，所以在處理售后的過程中，一定要本著解決問題的心態(tài)，及時順利的幫助顧客解決手機難題。5.3 品牌因素5.3.1 企業(yè)形象著名品牌專家 keller (1993)對企業(yè)形象所下的定義是:消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。總結(jié)專家學(xué)者們在企業(yè)形象對顧客忠誠的影響問題方面的研究成果，企業(yè)形象影響顧客忠誠的途徑有以下三種。一是企業(yè)形象是通過顧客滿意作用于顧客忠誠的，顧客忠誠度即為顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，顧客滿意度越高，在大眾心目中的企業(yè)形象越高。顧客在購買企業(yè)手機時，會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形成自己的態(tài)度，而顧客的滿意就構(gòu)成了顧客對企業(yè)的忠誠度。二是顧客忠

59、誠度直接影響企業(yè)形象，顧客在購買企業(yè)所生產(chǎn)的手機時，良好的企業(yè)形象和服務(wù)是考慮的首要因素，有利于顧客簡化購買過程，降低消費成本購買到合適的手機，這也有利于發(fā)展回頭客，增大企業(yè)銷售量。三是企業(yè)的良好形象對顧客忠誠度直接的影響，尤其是在比較復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，比顧客滿意對其間接的影響來的更為顯著。企業(yè)形象的意義相當(dāng)于是產(chǎn)品品牌，它是通過顧客對手機品牌的認(rèn)知、顧客對手機品牌的總體評價與綜合評價和顧客對手機品牌的價值判斷等途徑來影響顧客忠誠度。從專家研究的成果我們可以看出，企業(yè)的良好形象可以直接影響顧客忠誠度，也可以從顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度來影響。所以，良好的企業(yè)形象技能擴大了企業(yè)知名度，又能簡化顧客在購

60、買決策的過程，從而降低顧客消費成本，顧客對企業(yè)忠誠度的增加能發(fā)展為企業(yè)回頭客，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。企業(yè)形象是企業(yè)的總體情況在人們印象中的綜合反映，包括了企業(yè)內(nèi)外人員對企業(yè)的整體狀況的認(rèn)知，并由此形成具有傾向性和穩(wěn)定性的公眾態(tài)度，最后形成公眾輿論。企業(yè)形象的好壞與否不能一概而論，絕大多數(shù)人支持某手機企業(yè)產(chǎn)品時，還是會有一些人抵制該企業(yè)的產(chǎn)品，拒絕消費，所以說任何事物都不能達(dá)到完美的境界。因此，我們要全面的認(rèn)識和把握手機的企業(yè)形象，而手機企業(yè)的形象與手機產(chǎn)品品牌關(guān)系密切，良好的企業(yè)形象有益于更好的宣傳手機品牌。5.3.2 品牌口碑品牌是企業(yè)的靈魂，企業(yè)有了品牌就會有知名度，然后隨著網(wǎng)絡(luò)和大眾的宣傳，