營造高雅的氣氛

1、營造高雅的氣氛本課預(yù)知： 技巧一：塑造受歡迎的外部形象技巧二：展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止技巧三：使用留給人美感的語言技巧四：積累豐富的服務(wù)知識與經(jīng)驗技巧五：練就嫻熟而高超的服務(wù)技巧技巧六：提供標(biāo)準(zhǔn)程序之外的靈活服務(wù)什么是高雅的氣氛？很多人有不同或一致的解釋及意見，但你的見解又如何呢？請大家先想一想，有人說：“我知道，但說不出來”。以下就是怎樣營造高雅氣氛的要旨及作用，希望能將你們的寶貝思維表達出來。 你可能留意過許多酒店或較隆重的場所門口，豎有一個牌子，上面寫到“衣衫不整，怒請勿入?！边@么做是為什么？是小看別人或是把人分檔次？但我相信為了保持內(nèi)部環(huán)境氣氛的高雅才是最重要的。因為在室內(nèi)氣氛之中除了豪華的

2、裝飾，典雅的陳設(shè)之外，最主要的就是人的負范了，人是這個高雅環(huán)境的主要風(fēng)景線。高尚的地方集合高尚的人物，因為人是最有趣的動物，也是最合群的，所以不同氣氛的地方，就集合不同品質(zhì)的人物了。 仔細觀察三星級酒店或以下的賓館與三星級以上至五星級酒店在外觀的差別，你會發(fā)現(xiàn)這樣一個有趣的現(xiàn)象，不同檔次的酒店內(nèi)部氣氛完全不同。五星級酒店氣氛要高雅很多，可是除裝修陳設(shè)的差別之外，你會發(fā)現(xiàn)差別最大的是服務(wù)人員和客人的差別：一是服務(wù)人員訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)不同，在外觀表現(xiàn)上，五星級服務(wù)員的待客行為受過嚴(yán)格規(guī)范。二是賓客的成份不同，一星級酒店的客人是來自海內(nèi)外，有一定的地位的人士，由于所處所處的地位較高，這些客人格外重視自身的

3、修養(yǎng)及個人外在的形象。一般酒店的客人以本地消費者及國內(nèi)消費者為多，主流部分是外地到本地旅游或剛從貧窮線脫出來而比較有一點錢的人，他們渴望有人們面前表現(xiàn)得高雅及學(xué)習(xí)高雅，但由于種種原因，他們黨政軍沒完全弄懂如何表現(xiàn)，經(jīng)常會在一些細微處暴露出跟不上及不合適的情況。比如：穿一件很高檔的西裝但沒熨燙，穿一個火紅的襯衫，白領(lǐng)帶；穿一個很高檔皮鞋，但穿一雙雪白的白襪子，而且整個皮鞋幾乎讓掃到地面的褲腳給蓋住了；如果是剛在餐廳里用過餐，他們中的某一個會一直叼住個牙簽；或有一個手摸肚子，大聲地打飽嗝。正是這些微小之處的差別，影響了他們的外在形象（他們周圍的人可能覺得這是一種瀟灑，沒意識到這與高雅的舉止格格不入

4、），而正是這種外在形象的人占主流才影響到整個環(huán)境的氣氛離高雅頗遠。當(dāng)然五星級酒店里也有“新富豪”們經(jīng)常進進出出，但未能形成主流并且在五星級氣氛之下，行為要拘束、收斂很多，因而五星級的“風(fēng)景線”要相對高雅。 酒店服務(wù)人員，也是這道風(fēng)景線的組成部分，對流動的客人來說就是相對固定的部分。如果服務(wù)人員在這方面沒有達到高標(biāo)準(zhǔn)，那么高雅的氣氛就無從談起，所以先要做好風(fēng)景線中的固定部分，服務(wù)員就要在這個適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中，帶領(lǐng)出高雅的氣氛，好讓客人感受到什么是高雅的氣氛。那么如何帶領(lǐng)出高雅的氣氛呢？請留意以下六個技巧：技巧一塑造受人歡迎的高雅的外部形象金句：“佛靠金裝，人靠衣裝”“留意你的外在表現(xiàn)，有助于提高你的

5、品位”樹立自信心在意自己的服飾保持個人衛(wèi)生保持健康的身體專用富有魅力的表情每個有上進心的年輕人都想有一個魅力四射的外表，都想給他人一個良好的印象。知何留給他人一個高雅的形象呢？一、 樹立自信心自信是每個人都需要有的，是應(yīng)對一切高雅場合的基本功。有的人一見陌生人就手足無措，那是因為對自己的儀容、言談和態(tài)度沒有把握和沒有信心，如果你不知道如何做才能讓別人接受自己，那么就要特別留意以下的內(nèi)容。有些人雖然知道怎么做，但卻不能接受自己的缺點，比如：嫌自己禿頭難看，老在人面前沒完沒了地把僅有的一撂頭發(fā)撥得集中在一處，或是嫌自己的牙齒難看，一笑起來嘴巴半咧不咧地，神態(tài)僵得很。這種不滿意自己的長相而態(tài)度不自然

6、的人多得是，他們的自信無形中大打折扣，哪里還會有氣定神閑的風(fēng)度？ 心理學(xué)家認為，要建立自信，先得徹底地接受自己。倘若連你自己都看不順眼的話，怎么指望別人看你順眼呢？要把自己看順眼，先得里里外外地下一番功夫（本課程只講外在儀容），高雅的儀容就是對自己的外表花上一點時間，費上一些心思，好讓你每天一踏出家門就信心十足，管他什么大場面都能應(yīng)付。曾有一位不那么注重衣著打扮的紳士含譏帶諷地對一位永遠穿著得體的紳士說：“何必對什么場合要怎么裝扮那么緊張，一個講究衣著的人并不等于他的辦事能力比人強”。穿著得體的人回答說：“一個衣著整齊的人就會有一樁事比人強-自信心”。二、 在意自己的服飾 關(guān)于服飾方面的內(nèi)容已

7、在，（如何樹立在上帝心中的形象）里做出了十分詳盡的介紹，該課程所提到的服飾標(biāo)準(zhǔn)是國際五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，適用于任何高雅的場合。 高層次的人觀察他人時會以另外一種不同的角度或觀察點，而不僅看到眼前的這個層面。因此在高層次的人聚集的環(huán)境之中要留意自己一些著裝上的常暴露的小毛病。比如：制服保存不當(dāng)，壓出許多折皺；制服是西裝，上衣的兩個扣子都扣住；有機會坐下來時，西裝扣子也不解開；領(lǐng)口與袖口有黑跡；褲帶上掛傳呼機或手機、錢包、鑰匙扣之類的懸垂物；鞋帶散開，皮鞋有污跡（水點、油點）等等。 年輕的服務(wù)員喜歡牛仔褲皮帶，但不能系在西褲上面。在高雅的場合里，這種系法就很不合拍。潔白的襪子給人清新、單純的感覺，如

8、果穿休閑裝時穿上白襪子效果可能較好，但在高檔場合，身穿西裝或制服的時候，切記不要穿白襪子，如穿白襪子，你的品味就降低了，在整體表現(xiàn)上就出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)，無疑是給自己貼了個標(biāo)簽-我不懂高雅及高尚，是做作出來的。三、 個人衛(wèi)生關(guān)于個人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)已在（如何樹立在上帝心中的形象）作了說明（請參閱（如何樹立在上帝心中的形象），這里要提醒大家注意的幾個小問題，也是經(jīng)常出現(xiàn)的問題。一是頭皮屑，有時你還沒有意識到，而你的頭皮屑已經(jīng)影響到他人了。頭發(fā)一定要勤梳、勤洗，最好是使用標(biāo)有“去頭皮屑”字樣的洗耳恭聽發(fā)水。再一個是眼屎，可能是早晨已經(jīng)把臉洗得干干凈凈的了，可是等你到了崗位的時候，它可能又出來了；要經(jīng)常檢查自己

9、的儀容，不讓它影響你的光輝形象。同時也注意飲食，不要吃大多的“上火”的東西。還有，要經(jīng)常洗手，摸完了頭發(fā)之后要洗耳恭聽，搬完東西之后要洗。為什么？一是對自己身體健康有好處，最關(guān)鍵的是自己能表現(xiàn)出高雅的個人品格及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，從而提高個人的自信心。四、 保持健康身體可能在與某人一見面的第一眼就能看出對方的健康如何，因為相見時一握手，你就能感覺到對方是否健康，如：你握住的是一只干枯、冰冷的手，那么對方的身體情況你就可想而知。不健康的人眼光也比較呆滯、灰暗，缺乏應(yīng)具有的熱情；由于營養(yǎng)吸收及正常休息不夠的緣故，氣血不順場，因而臉色烏暗，似乎有洗不干凈的感覺；這種不健康的人出現(xiàn)在一般的場合，大家都不愿意接近

10、他，莫說高雅的環(huán)境之中了，除醫(yī)生之外，有誰愿意與不健康的人接觸呢？可見健康在人的外在形象及工作表現(xiàn)方面是多么重要。但最重要的是內(nèi)在的-沒有健康的身體，怎能做好及發(fā)揮出自己工作上的最高水平呢？五、 運用富有魅力的表情 并非每個人生來就有一副高雅的神態(tài)及留給人良好印象的表情，一般都是經(jīng)過刻意矯正的。因此平時的一些無意識的動作如眼睛、嘴巴等動作構(gòu)成了你的表情是否夠檔次及有高雅的質(zhì)素。眼神：表情最重要的一環(huán)，便是眼神，難怪有人說“眼睛是心靈之窗”，什么樣的心態(tài)就會以什么樣的眼神表現(xiàn)出來。別人也是通過你的眼神來洞察你，評估你。因此一定要檢討一下自己平常的眼神如何，是不是帶有兇光；是不是有眼角看人；是不是

11、經(jīng)常用眼睛去瞟人；是不是嘴笑眼睛不笑，是不是經(jīng)常迷著眼睛，好像未睡醒的樣子。嘴角：嘴角向上表示關(guān)心、贊成及愿意聆聽及幫忙，更加表示親切感；一側(cè)嘴角向下表示輕蔑；喲角向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇表示意志堅定；嘴角微開則給人傻里傻氣的感覺。氣質(zhì)高雅的人，心境平和，嘴角微向上，不是向上到咧開。眼神祥和、親切，這是令客人感受親切及逗留人開心的獨門及絕招。下巴：下巴可以表示一個人的態(tài)度及修養(yǎng)，高素質(zhì)的人的下巴保持平直，既不抬高，也不壓低，視線與下巴相協(xié)調(diào)。他們給人一種誠實、可靠的印象，下巴上揚給人一種代表傲慢、瞧不起人的感覺，下巴壓得太低又給人以諂媚的印象。本技巧點睛之筆要建立自信，先昨徹底地接受自己對

12、自己的外表花一點時間，費一些心思，讓你每天信心十足一個衣著整齊的人就會有一件事比人強自信心高層次人觀察人進會以另外的角度在高層次人聚集的寺主要留意著裝上的小毛病衛(wèi)生對自己的健康有好處，最關(guān)鍵的是自己能表現(xiàn)出高雅的個人品格及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，從而提高個人自信心。 除醫(yī)生外，有誰愿意與不健康的人在一起呢？閣下對本技巧掌握了多少1、 塑造受人歡迎的外部形象，應(yīng)在哪向個方面下功夫？2、 結(jié)合本人的經(jīng)驗，請您談一談自信心在工作中的重要作用？3、 以一個較高層次的角度觀察一下身邊的人的外部表現(xiàn)，指出需要改善的部分。閣下的發(fā)揮：請分析下列案例ty女士的擔(dān)心 ty女士是一位世杰富商的太太，很喜歡出國旅游，每年都要到世

13、界各地游一趟，歐美的名勝已經(jīng)全游遍了，非常的景觀也看得差不多了，這次她想到東南亞來旅游一下，了解一下神秘的東方文化。 t家族非常有錢且有地位，出門在外一定要住五星級或者以上的酒店，去國外一定要坐自己的專機。這次ty女士來到東南亞，首先把泰國做為第一站，她們一行人入住了h酒店。h酒店把這些客人奉為上賓，為她們選擇了最好的客房又精心加以布置，對此ty女士表示滿意。但是h酒店在用餐方面就出現(xiàn)了一點紕漏，盡管，在餐桌布置，菜單設(shè)計，背景音樂的選擇等方面，h酒店都竭盡所能，但在服務(wù)人員選擇上反應(yīng)敏捷的服務(wù)員，但其中一個男服務(wù)員身體比較單薄，加上這幾天可能沒休息好，氣色看上去不太好。本來亞洲人在西方人的眼

14、里就有些病態(tài)，再來個氣色不好的，就更讓人疑心加重了。ty女士十分在意這一點，因此第一餐飯讓她不開心。后來h酒店了解到了這個情況，及時地更換了服務(wù)人員。技巧二展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止金句：播下一個思想，收獲一個行動 播下一個行動，收獲一個習(xí)慣 播下一個習(xí)慣，收獲一個性格 播下一個性格，收獲一個令運注意行為小節(jié)展現(xiàn)優(yōu)雅風(fēng)度保持open心態(tài)，知錯即改 如果你完成了（如何樹立在上帝心中的形象）課程，你會對一個服務(wù)人員最基本具備具備的禮貌、禮儀有了一個總體的認識。你已經(jīng)有足夠的自信走到任何高檔次的場合工作或交朋友，并自如地運用這些禮貌的知識。只要是你能記住什么場合使用什么禮節(jié)，基本上就沒有誰能挑出你的毛病了，

15、你可以放開手腳步地表現(xiàn)你的優(yōu)點，贏得周圍客人及自己朋友的贊賞。一、 注意行為的小節(jié) 在高雅的場合里，由于你職位的關(guān)系，你是這個場合里氣氛的營造者，你及同事們的舉止行為會直接影響到整個場合及氣氛，使得氣氛變得高尚、高雅。作為場地的主人，在營造成高雅氣氛的過程中你還要進一步注意自己是否在一些小節(jié)方面沒注意到，一般來說有如下的小節(jié)經(jīng)常被忽視。1、 在下式場合中，手提電話、bb機不關(guān)機，突然之間 大叫起來，使你成為眾目睽睽的對象，更加會影響到工作當(dāng)時的氣氛及客人的情緒。2、 與客人約定好時間完成什么服務(wù)，結(jié)果你不按時露面；或答應(yīng)客人什么要求，結(jié)果你不履行。3、 在大家用同一種語言交談時，你突然用另外一

16、種語言與其他人交談，使有些人聽不懂或有被關(guān)在門外的感覺。4、 你與另外一位咬耳朵、說悄悄話，更有甚者邊說悄悄話邊咯咯大笑。5、 用手來向人指指點點6、 邊講話邊用手指點人7、 老是盯著人看8、 老是繃著臉9、 皮笑肉不笑10、 在認為別人不注意自己的情況下（實際上有很多人都能注意到）a、 抓住自己頭皮b、 用小指挖耳朵之后到處亂彈c、 把氣管里的痰使勁咳出來往外吐d、 脫下一只鞋子11、 無緣無故地制造一些雜聲（無聊的手?jǐn)[弄紙張磨擦的聲音，搬東西弄出的雜音等）女服務(wù)人員還應(yīng)該注意：1、 扯大嗓門講話2、 抿著嘴偷笑3、 高聲大笑或仰頭狂笑4、 當(dāng)著他人面前拿著鏡子，涂抹唇膏，或是描眉畫眼5、

17、把手指拿到鼻子下偷偷嗅一下6、 扭扭捏捏的，別人問你向句話，你答不到半句7、 當(dāng)眾整理自己的衣服，甚至手伸到領(lǐng)口內(nèi)整理自己內(nèi)衣的吊帶8、 講話時手捂著嘴9、 接電話時哆哆嗦嗦二、 展現(xiàn)優(yōu)雅的風(fēng)度 在高雅的氣氛中，服務(wù)人員是主人，因此要表現(xiàn)出十分優(yōu)雅的風(fēng)度來表示我們的熱情好客的態(tài)度及作為主人的熱誠。 如何展現(xiàn)出優(yōu)雅的風(fēng)度呢？請注意以下幾點：以主人的姿態(tài)、熱情款待來客客人到場時，幫他們開門、引路幫客人接過脫下的外衣幫他們拉椅子、鋪好餐巾幫他們點煙幫他們拿住東西隨時把他們需要的東西送上無論什么客人都提供平等待遇客人在你面前經(jīng)過時要點頭致意或行注目禮致意（詳見（如何樹立在上帝心中的形象）客人要走時幫他

18、們穿衣服三、 表現(xiàn)出主人恢宏的肚量 你所盡的主人的一切殷勤，完全有可能邊一個謝字都聽不到。因為客人中有些人就不懂這個。為謝也罷，最令人惱火的是你經(jīng)常被差來遣去，甚至有人對你吆五喝六。你象蜜蜂一樣飛來飛去，可能還是引起不滿，屢遭責(zé)備。這種情況怎么辦，是不是要理論理論，不可以，要拿出主人的風(fēng)度，不予計較，到時自然會贏得客人的理解與欽佩。案例 從前有一次某團體主持了一個較大型的招待會。會后，邀請客人共進自助晚餐，參加會義的人員都是當(dāng)?shù)氐拿?，因此會議的組織者十分重視，不敢待慢。服務(wù)人員被督促得跑來跑去，任務(wù)應(yīng)接不暇。由于主持者經(jīng)驗較少，所以同服務(wù)人員得協(xié)調(diào)不夠老練，經(jīng)常會發(fā)些小脾氣，出言不友善，指現(xiàn)

19、服務(wù)人員的不是。服務(wù)人員感到了很大的壓力，因些工作得十分緊張、拘緊，失去了往日的瀟灑自如的風(fēng)度。為了能使下一道工作及時進行又是不至于挨罵，他們將前一道工作提前結(jié)束，結(jié)果引起組織者的極大不滿，破壞了整個晚餐會的氣氛。案例分析 服務(wù)人員是氣氛的主體，對氣氛的營造起十分關(guān)鍵的作用，無論什么情況，作為服務(wù)人員都應(yīng)氣定神閑、揮灑自如；不應(yīng)因為客人的態(tài)度不合自己的心意就表現(xiàn)出慌亂，或失去平時的水準(zhǔn)。中國有一句古話叫：“有朋友遠方來不亦樂乎”。作為主人對客人的到來應(yīng)表現(xiàn)出興奮的態(tài)度，這叫好客。酒店是“好客的工業(yè)”，作為這個工業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該具備好客的風(fēng)度。如果因為某些因素失去了這種風(fēng)度，一定會使賓主之間的

20、關(guān)系蒙上一層陰影，使高雅的氣氛遭到破壞。思考題談一談你所經(jīng)歷過的主客關(guān)系的問題，及你是如何處理的？閣下的高見：四、 保持open的心態(tài)，知錯即改 開明的紳士之所以德高望重，就是因為他們能知錯必改。他們善于發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，并能積極修正，因此贏得周圍人士的敬仰。開明紳士為我們樹立了光輝典范，他們的風(fēng)度值得任何想提高自身素質(zhì)的人學(xué)習(xí)、效仿。 平時抱著一個隨時改善自己open的心態(tài)，就能在任何時候留意自己的言行是否得當(dāng)，一旦發(fā)現(xiàn)什么事情做得不妥當(dāng)，要在人家指出來之前發(fā)現(xiàn)，并積極改正，才能引起別人的尊敬；反之不注意自己的言行，做錯了要等人指出來才改，檔次就顯得低了一些。如果等別人指出你的錯誤時，仍然不予

21、改正，甚至找些理由搪塞、對付，就十分不可取了。知錯即改，百利而無一害。小故事 杜魯門是一個十分受公眾歡迎的人物，無論他到哪里就會給哪里帶來春風(fēng)。他有一個密訣，就是經(jīng)常做自我反省。當(dāng)遇到一個令人討厭者時，他反問自己，為什么此人會令我打呵欠？此人應(yīng)做而未做的是什么？他缺少什么？這人所缺少的是不是我所警惕的？思考題請你談一下對這則小故事的感想？閣下的高見：本技巧點睛之筆你及同事們的舉止行為會直接影響到整個場合的氣氛你是氣氛的營造者要拿出主人的風(fēng)度作為主人對客人的到來應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出興奮的態(tài)度平時抱著一個隨時改善自己的open心態(tài)，就能在任何時候注意自己的言行。閣下對本技巧掌握了多少1、 請從一個較高的角度

22、觀察一下周圍的人，幫他們留意一下有沒有不高雅的微小動作？如有，請指出來。2、 請你談一談你在工作中是如何展現(xiàn)熱情好客風(fēng)度的？3、 如何對待客人粗率甚至不太禮貌的行為，為什么？4、 為什么要保持open的心態(tài)？聯(lián)系實際談一下保持open心態(tài)的意義？閣下的發(fā)揮：請分析下案例婚宴上的插曲 張先生的兒了結(jié)婚，張先生在d賓館舉行了盛大的婚禮儀式。d賓館宴會部特地做了準(zhǔn)備，把宴會廳上上下下裝飾了一番，餐廳的氣氛顯得非常高雅。 婚禮開始了，首先，由張先生作為新郎 的長輩講話，其次由新郎、新娘講話，按程序，新郎、新娘講完話之后，就由服務(wù)員在樂曲聲中把頭一道菜送到每個餐臺，用餐就開始了。不過這天的配合出了點失誤

23、，新郎、新娘還在講話，意猶未盡之時，一隊服務(wù)員邁著整齊的步伐把第一道菜提前送上來了。饑腸轆轆的聽眾把目光全都集中在了英姿勃勃的送菜小姐身上，一時間，沒人聽新郎、新娘講話了。新郎、新娘的講話的思路也被打斷了。技巧三講話要讓客人有美好的感覺金句：“語言是人的第二個外貌如何巧妙地引起話題留意談話時的眼神、儀態(tài)控制聲音的高低使用高雅的聲音及命令避開不應(yīng)講的話題做一個受歡迎的聆聽者1、如何引起話題a、 給對方來一個友善的（不是僵硬的）微笑，往往能令客人先開金口。b、 誠懇地贊美對方總是一個最受歡迎的引起話題的方法。不妨在他的身上（不是身體上）找到你確實欣賞的東西，比如：耳環(huán)、袖鈕扣、手表、衣服的質(zhì)料等。

24、（千萬別低估對方的水平，盲目而肉麻地胡亂贊美一通，這親做效果恰恰得其反。）c、 不妨一開口就問對方是當(dāng)?shù)乜腿诉€是過境的旅客，也只要一回答就能帶出很多的話題來。d、 先請教一些關(guān)于他所在國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游圣地等，就不愁沒話說了。2、留意談話時的眼神、儀態(tài)a、 眼珠避免轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，從不正視客人（給人感覺缺乏自信、不可信任）b、 雖是善意，但目不轉(zhuǎn)睛地死瞅著對方（給人感覺不是智商低，就是墜入愛河）c、 目光冷冷地盯著對方（給人感覺充滿敵意，想用權(quán)威哧唬對方）d、 別人跟你說話的時候，你的眼睛總是在注意其他事物（給人的感覺：對方的話不值得你一聽，沒禮貌到極點）3、 控制聲音的高低 說話的聲音的大

25、小往往受周圍環(huán)境的影響，人多、空間小聲音噪雜，噪門自然就要大；人少、空間多，嗓門自動會放輕松。上流社會的人出入大汽車、大房子、大酒店，空間大了說話自然只須輕輕地就能聽得清楚；家境地不富裕的人，出入要擠巴士，擠小飯館，甚至要擠進自己的小房間，說話免不了要大嗓門才有效果，天長日久，習(xí)慣了，所以到不同的場合說話都大嗓門，自己可能還不覺得。其實這個自以為身體好、中氣足的大嗓門給自己貼了個標(biāo)簽-我很少有機會出席于高檔次的場面。 在高雅的氣氛里，注意一下自己的音高，最好是輕柔一點配合其他人聲音的大小，好比加入合唱的時候，成員配合才能產(chǎn)生共鳴，產(chǎn)生美感。4、 使用高雅的聲音及命令 什么聲音是高雅的聲音？什么

26、樣的命令又是高雅的命令呢？a、 聲音甜美、圓潤b、 沒有濃重的地方口音c、 使用正確的語法、無錯別字（雪茄-雪qie、別墅-別ye、迥然有別-hui然有別）d、 不說令人不快的臟字，如“大街、傻某、狗日的等等e、 所有的字發(fā)凌晨準(zhǔn)確清楚、吐字利落（不要引起歧義），如：水餃-睡覺、流氓-牛虻、柿子-妻子、無奈-無賴f、 不要使用口頭語，如“你懂不懂”、“我告訴你”、“這個”、“這個”g、 避免使用俗語，如：女人-馬子、一千元-模子、警察-條子、酒-黃湯子等5、 避開不應(yīng)講的話題 西方有這樣一個諺語：“寧可不開口，讓人懷疑你是個蠢才，也不要開口胡說，以免讓人百分之百地確定你是個蠢才”。在初與人交談

27、時寧可不開口，靜靜地聆聽（聆聽也是高雅的一種交談方式），也不要開口就問以下問題：1）、對方的年齡2）、對方的收入3）、對方買東西的價錢4）、對方的私生活如：“為什么不結(jié)婚？”、“為什么跟某某離婚？”、“為什么要看心理醫(yī)生？”等5）、盯著醫(yī)生盡討論自己的病情，逮著律師問一大堆關(guān)于法律的問題（在非辦公時問，專業(yè)人士客人有權(quán)拋開自己的職業(yè)身份。享受一下自己私人的空間）。小故事 西方流傳過這樣一個笑話，在一次宴會上，一位醫(yī)生正和一位律師在一起談話，正談得起勁兒的時候，過來一個人加入進來，纏住醫(yī)生問許多關(guān)于自己身體的問題，好不煩人。后來醫(yī)生費了好大力氣把他支走了。醫(yī)生問律師：“像這樣情況，我是不是可以給

28、他一張帳單？”，律師說：“完全可以”。第二天，那個煩人的人收到了一張醫(yī)生開給他的帳單，同時醫(yī)生也收到了那個律師開給他的帳單。有些話題，不該觸及1）、不幸的事情，如：悲慘的意外，某人斷氣的經(jīng)過。2）、自己怎么命途多厄（別人不見得個個命好，事事如意，肯定不想在交際場中聽你訴苦）3）、張家長、李家短。4）、別人的秘密、隱私。5）、討論自己的健康問題。6）、賣弄自己的學(xué)誠，炫耀自己的成就。不該選不配合對方身份的話題1）、對大齡單身的人談幼兒教育2）、對上年紀(jì)的人談女人的時裝3）、對外國人談唐詩宋詞4）、對著交際花談婚姻道德觀必須小心處理的話題1）、宗教信仰2）、不同的政見3）、性問題4）、不同審美觀點

29、6、做一個受人歡迎的聆聽者 其實在高雅的場合交談的過程中，未見得夸夸其談、口若懸河就是有口才，善于創(chuàng)造氣氛，只要在是精神輕松，充滿自信，話得不多也沒問題。做一個“聆聽”者，受歡迎的程度，不亞于健談的人士。越高層的人話越少，越高雅場合，聆聽者越多。健談的人多了，搶著說話的人多了，反而營造高雅氣氛的需要。 聆聽的訣巧在于聽的時候要完全投入，在適當(dāng)?shù)臅r候搭一兩句腔，聽不懂的地方就即刻發(fā)問，對方一看你這么愛聽他說話，哪怕全是他一個人在滔滔不絕，他也會認定你是個健談的人物。本技巧點睛之筆聲音的大小往往受環(huán)境影響寧可不開口，讓人懷疑你是個蠢才，也不要開口胡說，以免讓人百分之百地確定你是一個蠢才。只要是精神

30、輕松，充滿自信，話說得不多也沒問題 聽不懂的地方就即刻發(fā)問閣下對本技巧掌握了多少1、 聆聽時應(yīng)注意什么問題？2、 請你談一下你有什么妙法引出他的話題？3、 如果你在和客人談話時，無意間涉及到了政見問題，并肯無意識當(dāng)中形成了爭論，對這種情形，你怎么處理？4、 你注意過自己說話進的神態(tài)嗎？有什么特點？需不需要改善？閣下的發(fā)揮：請分析下列案坐到辦公臺上的客人 一天，一位客人大概是因為對服務(wù)不滿，到大堂里副理辦公處去投訴，正巧此時，大堂副理去解決另外一個問題，客人一屁股坐到辦公臺上，雖然是向酒店示威。大堂副縣長理臺正處在大堂的一邊，所有在大堂的人都能看得到?？腿说倪@個囂張的舉止，與大堂雅致的氣氛格格不

31、入。這個客人很顯然是想找茬發(fā)泄，如果，有誰以命令的口氣請他下來的話，他肯定會借機吵架，真的吵起來，大堂可能要不得安寧。這時大堂副理處理完先前的問題趕了回來，見此情景，他沒有馬上請這位客人下來，他先向客人問候，并說明他是特地趕回來處理問題的，接著就讓客人訴說他的問題?？腿苏f了一半，大堂副理湊近客人說：“您能不能給我一點面子，坐下來，咱們慢慢說。”客人很痛快地答應(yīng)下來了。技巧四豐富的服務(wù)知識與經(jīng)驗金句：“讓客人學(xué)到新東西是服務(wù)的一部分”客人有學(xué)新知識的需求高檔次的服務(wù)中包括與客人分享新知識服務(wù)人員需要經(jīng)常充實自己不足 你知道西餐里，紅酒是佐什么菜的嗎？雪利酒是上餐前飲的，還是餐后飲的？阿拉伯人的客

32、房的里面劃著一個箭頭是干什么用的？什么是雞尾酒？為什么叫雞尾酒，里面有什么典故嗎？ 這一連串的問題，可能就是客人來酒店消費時所遇到的問題。他很想知道，但又沒有交學(xué)費，又不是來做學(xué)生，不好直接發(fā)問，除非個別熟客或經(jīng)常光顧各種酒店的客人才敢發(fā)問，問出來好好，不問出來也好，客人的內(nèi)心里總是有些陌生的、不懂的東西。因社會分工不同，客人可能是某一個領(lǐng)域里的專家，但可能對酒店方面的一些事物不十分了解。因為社會分工決定作為酒店從事人員的你，才是對這個行業(yè)了解最多的，才最有希望做這個行業(yè)專家的。 中國有一名古話叫“行萬里路，讀萬卷書”，其中有這一層含義，就是說走很多的路，讀很多的書都會增長知識，增長經(jīng)驗；更加

33、能經(jīng)歷不同的社會文化及人際關(guān)系?？腿丝赡軄碜匀f里之遙，對這里的一切都感到十分新鮮，十分好奇；可能想知道其中的奧妙，他們希望能增長見識，希望有人能為他們講解。在他們的眼里，講解得越多、講解得越好，說明服務(wù)員的服務(wù)水平越高，酒店檔次越高。 專家們在總結(jié)旅游客人的需求時發(fā)現(xiàn)：“吃、住、行、游、娛、商、健、學(xué)”是9個基本需求。旅游客人除了渴望在吃好、住好、玩好之外還希望能有機會學(xué)到一點東西，了解一些未知的事物。 服務(wù)人員在服務(wù)過程中很自然也就可以把自己所知道的東西介紹出來，服務(wù)知識越豐富，客人聽起來越起勁，因為很多不為人知的小知識趣味性很強，大學(xué)者都愿意聽。比如：有一個服務(wù)員為客人點煙時發(fā)現(xiàn)客人抽的是

34、“萬寶路”“marlboro”于是他打趣地問客人：“你知道為什么：“有這樣一種解釋叫man always remember thelove because of romance only，中文解釋是”男人經(jīng)常因為浪溫而記得愛大家聽后都會心地笑了。 當(dāng)然這不算什么知識，只是一個花絮。在服務(wù)的過程中，涉及到服務(wù)知識的問題很多，說起來也很專業(yè)，以葡萄酒為例僅紅酒就分為：產(chǎn)地、年份、土壤、儲藏時間、飲酒的最佳溫度等不同條件。外觀看起來十分相似的葡萄酒，從商標(biāo)及酒的顏色上看不出什么區(qū)別，但細細品味當(dāng)起來區(qū)別就大了，當(dāng)然這需要一種特別的鑒賞力了，如果是一個對酒比較熟悉的服務(wù)員就酒的話題講上個二天二夜也講不

35、完。 作為客人來到酒店消費幾次，就換來了對某種知識的一個大致了解，也是十分值得的了。如果服務(wù)人員檔次高，知識豐富又善于待人，則能讓客人學(xué)到更多的東西，客人花一份錢，得到兩種收獲，何樂而不為。但如果你去一家檔次較低的酒店消費所得的結(jié)果可就不同了，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是包括實服及知識兩種的。案例 a先生是一個來自內(nèi)幕省份的客人，對某海賓城市的海鮮很感興趣，一天本地的朋友做東請a先生吃海鮮，a先生非常高興，欣然前往，用餐過程中，該酒店的服務(wù)員小姐上了幾碗指盅，為了裝飾，他們在洗指盅里加了幾片檸檬，顯得很好看。其中一碗就放在了a先生的面前。服務(wù)員小姐放下碗，什么也沒交待就走了。a先生在內(nèi)幕山區(qū)，那里沒有這個

36、習(xí)慣，以為是漱口解渴的檸檬汁飲料，和a先生同來的朋友b先生面前也有一碗，他也是這么想的。于是兩個人分別端起洗指盅，a先生咕咚、咕咚先干了兩大口，再看b先生也全都干了，周圍的朋友想制止也來不及了，搞得哭笑不得。自己手邊的指盅也不敢用了，如果用了肯定讓這兩位貴客下不來臺。可如果不用兩手吃得粘粘的，又很不舒服，搞得大家十分難做。案例分析 這個故事聽起來似乎不陌生，因為這類的事情太多了，大家身邊可能就有一兩個活生生的實例。洗指盅這類的案例還聽說過一個是客人用餐中沾洗指盅里的水洗臉，把檸檬片沾到了臉上了，鬧得個京劇大花臉，這不能不說是服務(wù)界的悲哀。 其實這類的問題早就不該有了，因為很容易避免。許多高檔次

37、的酒店的服務(wù)人員在送上洗指盅時都說明一下：“這是洗指水，一會可以用它洗指，讓慢使用”，多說一句話，省了很多麻煩。思考題請你談一下對這個案例的感想？閣下的高見：留意誤區(qū)與陷井 說話時要含蓄一些，不能說：“這是洗指水，小心別喝了”，或“這是洗手指用的”。這些說法聽起來實在太像是教學(xué)生，而不是在服侍上帝。 來酒店消費的客人會弄出很多問題出來，不只洗指盅這么一個，因此要求服務(wù)人員有充分的知識準(zhǔn)備，隨時滿足客人的需求，保證客人能夠既享受到高檔次的服務(wù)，又能接受到新知識。作為服務(wù)員要有豐富的知識應(yīng)付更多的問題。 一般來說，作為一個服務(wù)員要在以下幾個方面去充實自己不足的風(fēng)識與經(jīng)驗。1、 本酒店各餐廳、酒吧、

38、歌舞廳等處的服務(wù)項目、特色品種、服務(wù)時間、消費標(biāo)準(zhǔn)及所在本酒店的位置、內(nèi)線電話號碼。2、 本地的官方和公益事業(yè)機構(gòu)位置，如：市政府、進出境管理局、律師機構(gòu)，還有教堂、寺廟的位、醫(yī)院的位置。3、 本地風(fēng)景名勝、商場、影劇院、夜總會的位置。4、 本地火車站、機場、碼頭的位置及大致的航班及列車時刻。5、 作為客人應(yīng)知的餐飲禮儀、宴會禮儀（因為需要隨時提醒客人，免得出魂，允其是西餐禮儀），比如：入席的次序、風(fēng)度、進餐程序、刀叉的用法等。6、 各種酒類的知識，尤其是洋酒，要了解他的份、性質(zhì)、典故，西洋葡萄酒名堂更多，除了產(chǎn)地、年代、土壤、氣候特徵以外。如何去品嘗，在什么溫度下品嘗，哪種菜專佐哪一種酒都有

39、很大的學(xué)問。7、 中西菜肴的知識，中餐的幾大菜系，各大菜系中的名菜選用什么材料，經(jīng)過了什么工序，本店的特色是什么？西菜的什么菜跟什么佐料，什么加工工序，什么時間等。本技巧點睛之筆服務(wù)知識越豐富，客人聽起來越來越來勁兒?？腿嘶ㄒ环皱X，得到兩種收獲。閣下對本技巧掌握了多少1、 你怎樣理解高檔次的服務(wù)中包含有新知識？2、 請以一個工作中的實例說明客人有學(xué)習(xí)新知識的需求。3、 留意觀察一下你身邊的服務(wù)人員，你感到他們在哪些方面服務(wù)知識不足？閣下的發(fā)揮：技巧五練就嫻熟、富超的服務(wù)技巧金句：“高超的服務(wù)技術(shù)是一種營造高雅氣氛的表演” 曾經(jīng)有經(jīng)歷過幾次令人難以忘懷的高級服務(wù)技術(shù)的場面，當(dāng)時的印象深深地留在心

40、中。其中一次是參加朋友的生日晚宴，地點在一家十分有名氣的酒店，服務(wù)人員把幾十個香檳杯像寶塔似的一個一個疊起來，最后由最上面的一個杯中倒入香檳酒，酒滿之后溢出來，流向下層的酒杯。幾大瓶香檳酒倒落下去，使“寶塔”的每一只杯里都注入了酒，居然只有幾滴落在杯外，十分令人稱奇。倒酒表演開始時，注意的人很少等到后來接著倒下去時，奇跡在發(fā)生，引起更多的人駐足觀看其場面不亞于一場文藝表演。 再有一次是在一次西餐宴會上，一個服務(wù)員，左手端了三個盤子，右手端了五個盤子，一路快步走上餐廳的樓面。服務(wù)員春風(fēng)滿面，又邁著急還的步子從餐廳中穿過，引起用餐客人的注意，并投以敬佩的目光。平時見到的都是服務(wù)員用一個托盤，在托盤

41、中開放一個盤子，一下子拿八個盤子的真比較少見可以說是大開了眼界。 還有一次是在一家酒店的中餐廳里吃川菜，茶博士在離臺三、四米遠的地方，用長嘴茶壺往每個客人的茶碗里倒水。初時不知，只見一條白鏈當(dāng)空飛來，“簇”的一下就在茶碗里翻起了一陣?yán)嘶?。等你注意時，那條白鏈又凌空飛到別人的茶碗里了。據(jù)講在四川的神仙豆花村里有一位師傅可以在二導(dǎo)閣樓上面將茶倒入的樓下食客面前的茶碗之中，還有一師傅能一次拿起十八個茶碗，服務(wù)十分同來的客人。只可惜生不逢時，沒能得以親眼目睹，更沒有機會拍照下來。 從前有一家酒店的酒吧里有一個十分高手的調(diào)酒師，他可以不用酒器（按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，向客人售酒，一定要經(jīng)過量酒器），只是倒一下，

42、就保準(zhǔn)倒出來的酒就是要求的那么多的數(shù)量，如果你不信，你可以用量酒器去量。這間酒吧的酒客很看這位調(diào)酒師的水準(zhǔn)，他們希望能有一次機會找個露洞出來，可是每次這位調(diào)酒師都能準(zhǔn)確無誤地倒出應(yīng)有的量，因而聞名來這家餐廳的酒客更加絡(luò)繹不絕。 到酒店消費的客人之所以選擇酒店去消費，而不選擇其他場所，有很大的一個原因就是想享受一下酒店所特有的環(huán)境以及氣氛，輕柔的音樂，新鮮涼爽的空氣，均勻又柔和的燈光，豪華的裝飾，令人舒適異常的家具、擺設(shè)，所有這一切都能讓客人感到流連忘返，幾個鐘頭的時間在這里似乎很快就渡過去了。然而組成這個環(huán)境氣氛的一個最重要的因素，就是這里的服務(wù)人員。他們使這個環(huán)境中的氣氛錦上添花，更上一層樓

43、。這些環(huán)境氣氛是其他場合所沒有的，也是酒店敢把東西賣得那么貴的原因。 幾個朋友相聚，完全可以到家中自己動手搞些東西吃。但與酒店相比，就是有很大的差別。朋友中可能有人心靈手巧，燒出十分惹味的小菜，但始終不能與酒店的廚師在帶著熊熊大火的鍋中翻炒的菜肴并帶著節(jié)奏的鍋、碗、瓢、盆的叮當(dāng)響聲相比，也不可能有人把瓜里切得一絲不茍，令人驚嘆。如果到一家有名的酒店，遇到了一些服務(wù)技能高手珠表演則更另人嗔目結(jié)舌，并且留下十分深刻的印象，這更不會是在家中所能比的。幾年之后，或者十幾年之后，老友再次相聚，談起上次在xx酒店的聚會，肯定大家都會記起那次曾大開眼界的高水平的表演。 記得朋友一起吃過一個叫“干炸活魚”的中

44、菜，烹調(diào)得十分高水準(zhǔn)、色、香、味自不在話下，單說這一個“活”字就真算得上稱奇。魚經(jīng)過油炸后再端上餐桌，魚眼邊能動，魚嘴也能輕輕開合。聽服務(wù)人員介紹完之后，大家無不報以敬佩的眼光。這場面及至今日仍歷歷在目。 絕對鮮活，絕對高手藝，絕對高品味，絕對讓你開眼界，絕對讓你難以忘懷。像這樣的手藝在自己家中或在一般的小餐館里絕對看不到，就以干燒活魚為例，你不信可以試一下，專門點這道菜，不是沒人會做，就是做出來之后，魚也干脆把嘴和眼睛都閉上了。只有在高檔的酒店才可能有機會見到這種手藝，因此，多付一些錢，開一下眼界，與朋友分享一下這種令人難忘的高雅場面，也是十分值得的，因為有些東西的確不是少花錢能做得到的。

45、同樣是作品，三流作者畫的可能值幾個百元錢，而那些名家、大師的畫可能值幾十萬無，甚至為無價之寶。為什么？功底不樣，天份不一樣，藝術(shù)效果也不一樣。山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。任何一家酒店的出名離不開手藝高超的人員所創(chuàng)造出來的氣氛。任何一家投巨資與建的豪華酒店，如果養(yǎng)一班庸人為其工作的話，這家酒店可能不會有什么名氣，它的生意也不可能興隆，人們試過一次就會把它給忘了。本技巧點睛之筆 三流畫家的書畫可能值幾百元錢，而那些名家、大師的畫可有值幾十萬元，甚至為無價之寶。閣下對本技巧掌握了多少1、 請談一下對高超服務(wù)技巧有助于營造氣氛的理解？2、 請分享一下你所經(jīng)歷的高級技巧的服務(wù)？閣下的發(fā)揮：技

46、巧六：提供標(biāo)準(zhǔn)程序以外的靈活服務(wù)金句：“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于服務(wù)好客人，但太拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，也會令客人不舒服”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊改善了服務(wù)管理過分拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，也不會有好的效果沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的情況，要完全靠靈活機動 酒店的經(jīng)營管理在于長期地維持一種標(biāo)準(zhǔn)，無論何進客人到酒店消費，這個標(biāo)準(zhǔn)始終不變。不會說今天來酒店消費，享受一種標(biāo)準(zhǔn)；隔天再來就是另外一個標(biāo)準(zhǔn)。許多不諳酒店管理的人士經(jīng)營管理酒店時，往往剛開業(yè)初的一段時間里，各項服務(wù)有很多高的標(biāo)準(zhǔn)，十分受客人的歡迎，可是半年、一年過去之后，酒店的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了很大的變化，有些服務(wù)降低了標(biāo)準(zhǔn)，更有些服務(wù)幾乎沒有了標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員能任意發(fā)揮，今天是一個標(biāo)準(zhǔn)，明天又是另外一個標(biāo)準(zhǔn)；今

47、天一份酒是盎司，明天如他高興可能給你1盎司半，可等到后天，你得到的只是3/4盎司。 如何使酒店的標(biāo)準(zhǔn)始終如一，這讓歷代管理者費盡心思、絞盡腦汁。隨著科學(xué)管理理論的進步，酒店管理者吸取了新的經(jīng)驗，制訂了管理的各種標(biāo)準(zhǔn)，并將這些標(biāo)準(zhǔn)集成手冊，員工即可按手冊上的程序標(biāo)準(zhǔn)進行操作，督導(dǎo)人員則可以以這些標(biāo)準(zhǔn)作為尺度，對員工的服務(wù)行為監(jiān)督。管理歷史越長、經(jīng)驗越多、管理水準(zhǔn)越高的酒店標(biāo)準(zhǔn)越詳細，連員工的手足如何動作，動作幅度多大都有規(guī)定。這種手冊對員工進行長期且又有效的規(guī)范，對酒店始終如一地維持管理標(biāo)準(zhǔn)起到了十分重要的作用。 但有時完全地照搬服務(wù)手冊上的標(biāo)準(zhǔn)，也會令服務(wù)失去水準(zhǔn)。為什么？舉一個例子：“按手冊

48、規(guī)定，在距離客人十公尺遠的地方，與客人保持目光接觸、微笑、并向客人問候”?？煽腿嗽谑还哌h或再遠一點的時候，就已經(jīng)見到你了，并開始注視著你走過來，你怎么辦？是否回避他的目光，假裝沒看見？ 手冊規(guī)定行李生見到客人進入酒店應(yīng)馬上迎上前去問候客人，向客人表示歡迎，同時幫助客人提手中的行李，減輕客人的負擔(dān)，可是客人手上提的是整整一箱錢或其他名貴物品，他不想有什么閃失，不放心由別人提，怎么辦？這個時候服務(wù)人員就要能洞察出客人的這個心理，并靈活地掌握提行李的尺度，否則就會使對方產(chǎn)生緊張的感覺。 近年來，許多酒店為了在競爭中能保持生意的興隆，在招來顧客的方法上，想出了很多主意。有些餐廳在門口安排了十幾個盛

49、裝的迎賓的小姐，招引顧客光臨，按手冊規(guī)定一有客人進入餐廳，全體小姐鞠躬xx度并說：“歡迎光臨”。無論今天第幾次進入餐廳，也都只有一句“歡迎光臨”。有時客人到門外打了個手機，再進餐廳進，也是一句“歡迎光臨”。聽多了這些千篇一律的話，真有一種聽鸚鵡學(xué)舌的感覺。其實完全有可能在標(biāo)準(zhǔn)之外靈活地運用一些得體的又令人愉快的問候，如對老朋友完全可以說“x先生，您今天真的好靚仔”，“您的領(lǐng)帶很漂亮”，“今天有新進的海鮮，活崩亂跳的”。如遇熟客可以說：“今天人您喜歡的大鮑翅”，或者“x先生，今天還坐老位置嗎？”，“多日不見，精神多了”，“今天您來了，難怪整間餐廳的生意都火了起來”等等，不一定刻求原封不動地照搬標(biāo)準(zhǔn)。象這樣的一些情形，照搬手冊上的標(biāo)準(zhǔn)，只會使氣氛呆板、凝固，增加服務(wù)人員與客人的緊張感，對營造高雅的氣氛是一種障礙。 前面提到過，只有管理歷史長的酒店集團，才能比較詳