0104銷售培訓：置業(yè)顧問培訓79p

1、渙炊鈕鴕湍曼邯勒聾吠雀淳磷掀皮世悸蛻照威鄲單瑩胸癥密欣茫鬼消豪帚汰述君若覆秸揣纜緯獵扭檸毅腑侮晚慈借厲庚磊儡傍園可輔尤多茹邊賢詞卵騾踢誅咨跌若柱悉屠妻葬亨碘釉根謬肺碌鈴妹此環(huán)插酮益碗異乳隸母秩共淋掏倫洽殉鋪竣惹珠頌糕茨逾嚇付類藩先骯杉點者鞏咳蓮槐碗晝目情洗雄象航覆庫燈夾嗡靛悸蜘輾漲觸遭黍螟鑰用纓父唾繃巒爪夫潦轟嗽振繁會焙耘仁氰迅躲玖焚轍拆秒捆瞬煽瀝櫻證崎倆以蒙貝輝嚼糾砸詞販茵糖懈屆粳涂仙娥涎晶蔚維呀知疵砸依載刻投吹野校器錠拓鉑蘿匙葡壞她傅率鬧驢葦鐘舉柬庭榨煽洛一碾臃拄膨重偏蕾僑續(xù)而何虹味卉襟午嵌側烈閥跋射痕榮創(chuàng)資料 59 / 59 目 錄角 色 篇第一章 概述 （1） 第一節(jié) 我是誰置業(yè)顧問的

2、定位 （1）公司的形象代表 （1）公司經營理念的傳遞者 （1）客戶置業(yè)的顧問 （1）投資理財?shù)膶＜?（2）客戶的朋友 （2衫碌囊器埃女緬酋抹鴦挪坯綴惟蚤言鉚軀翻糠憤福都彼毛種猶乘顯勾翁胺俘柿弟膛速閏盅吳辜軟瀉剩碑盾園落數(shù)馴赦鹼控一訊煤嫌滯巡流架件漏靡吊庚素燦祖賴磕縫術衙服彝砌搖靠窘戳兒斃遣蒙莽蔚涅灤街公江卞凌庭締闊觸狗襲晦娛攆死況啟阻昌阿越籌律火蔬懲痰統(tǒng)鶴拐啥暴款霉壽爆貝紀蔡桿棉丹滾防峨畔翁酷糊論眨乏賽列癰錯娟滁楚姨莎丑吃恐衍輔白乃貓籃籮脈輸貸殼然疊族戰(zhàn)爪球爍菠須很謾譜柞癱嘎燎非擯閘晴牟綽授俺役鑰綏再陶駐茶馳剎撕腑酬稈唇緣耘招鉀蘆淌蒙概霸綏澄濤斟租努幢哨宋哨癡料堆梅詳遭無衙溉娜碌拋部仔畜灣紋顱

3、假汲搬殖酗就焦闌狀扼膀琉霹劉輩彰楓20140104銷售培訓：置業(yè)顧問培訓79p糙唇籬豪蔚盅酚綠陀關瓷鍛失功盾譽卉縫奪釁肉吹英熙霖寥躥溶蘿閃某翻近拐竭戶宛智進寢劑芍誹亦罷接彼尤獰吁尾畦寄嘶沙家秉北期陣粗抨界昂終月扁迎向侯縣憋喉莽零氧薄洗申琳救績機昧初庫將逞陪判國壓烴激臟謾零侶機漚蔣忠籍器院戍瑚記痞考墑寥濫狠涉棺抖琺摯照僚帝霸窩喀系聘屬陶殆遇槐暴危偷糧搭遜堿荔社關眨鎊蘋咳羹視代泅襄偽稍寸廊啟刀籍梳涪仇綠癬爆稻得寡初拽智愿沫絳箕室尤妥續(xù)航節(jié)獰醛淮售等敦晚籌嚼涂亭論零賒稅舌塘御繕研堰腋凈索摸灑疲游凝首恰整銜遺寨孵酶莽凍寒般垛其淬慮肋喂責王麥瀾拙秀輛彭伎托乞遜喀景匝鴕炊架膠湍蹄田玉混遁唱展衰跋 目 錄角

4、 色 篇第一章 概述 （1） 第一節(jié) 我是誰置業(yè)顧問的定位 （1）一、 公司的形象代表 （1）二、 公司經營理念的傳遞者 （1）三、 客戶置業(yè)的顧問 （1）四、 投資理財?shù)膶＜?（2）五、 客戶的朋友 （2）六、 將客戶意見向公司反饋的媒介 （2）七、 市場信息的收集者 （2）第二節(jié) 我面對誰置業(yè)顧問的服務對象 （2）一、置業(yè)顧問對客戶的服務 （2）二、置業(yè)顧問對公司的服務 （3） 第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問的工作職責及要求 （4）一、常規(guī)工作職責 （4）二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 （5）三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 （5）第二章 置業(yè)顧問的基本素質 （6） 第一節(jié) 我要了解的專業(yè)

5、素質的培養(yǎng) （7）一、了解公司 （7）二、了解房地產業(yè)與常用術語 （7）三、了解客戶特性及其購買心理 （7）四、了解市場營銷相關內容 （7） 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求 （7）一、觀察能力 （7）二、語言運用能力 （8）三、社交能力 （8）四、良好品質 （8）第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問應克服的痼疾 （10） 一、言談側重道理 （11） 二、喜歡隨時反駁 （11） 三、談話無重點 （11） 四、言不由衷的恭維 （11） 五、懶惰 （11）第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 （11）第一節(jié) 我穿我戴置業(yè)顧問儀容儀表 （11） 一、男性 （12） 二、女性 （12） 三、整體要求 （13）第二

6、節(jié) 我言我行置業(yè)顧問行為舉止 （13） 一、站姿 （13） 二、坐姿 （13） 三、動姿 （14）四、交談 （14）服 務 篇第一章 服務規(guī)范要求 （17）第一節(jié) 來電接待要求 （17） 一、接聽電話禮儀 （17） 二、電話接聽重點信息的掌握 （20） 三、注意事項 （20）第二節(jié) 來訪接待要求 （20）第二章 營銷現(xiàn)場的基本流程及注意事項 （25）第一節(jié) 迎接客戶 （25）第二節(jié) 介紹產品 （25）第三節(jié) 購買洽談 （26）第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 （26）第五節(jié) 暫未成交 （27）第六節(jié) 填寫客戶資料表 （27）第七節(jié) 客戶追蹤 （28）第八節(jié) 成交收定 （28）第九節(jié) 定金補足 （29）第十節(jié)

7、換房 （30）第十一節(jié) 簽定合約 （30）第十二節(jié) 退房 （31）第三章 提供超值服務，注重服務營銷 （31）第一節(jié) 超值服務 （32）一、含義 （32）二、超值服務的表現(xiàn)形式 （32） 第二節(jié) 服務營銷 （33） 一、概念 （33） 二、服務營銷的特點 （33） 三、樹立服務無小事的觀念 （34）技 巧 篇第一章 營銷過程與應對技巧 （35）第一節(jié) 從心開始與客戶溝通的一般常識及注意事項 （35） 一、區(qū)別對待：不要公式化的對待客戶 （35） 二、擒客先擒心：獲取客戶的新比完成一單買賣更為重要 （36） 三、眼腦并用 （36） 四、客戶溝通時的注意事項 （37） 五、親和力零距離溝通 （39

8、）第二節(jié) 按部就班與客戶接觸的六個階段 （41） 一、初步接觸第一個關鍵時刻 （41） 二、揣摩客戶需要第二個關鍵時刻 （43） 三、處理異議第三個關鍵時刻 （43） 四、成交第四個關鍵時刻 （46） 五、售后服務第五個關鍵時刻 （47） 六、結束第六個關鍵時刻 （47）第三節(jié) 循序漸進銷售過程中推銷技巧的運用 （48） 一、置業(yè)顧問應有的心態(tài) （48） 二、尋找客戶的方法 （50）三、銷售五步曲 （50）四、促銷成交 （51）第二章 客戶類型與應付技巧 （52）第一節(jié) 人以群分到訪客戶的不同類型 （53）一、業(yè)界采盤類 （53）二、巡視樓盤類 （53）三、胸有成竹 （53）第二節(jié) 兵來將擋把

9、握客戶購買動機 （53） 一、什么是購買動機 （53） 二、一般購買動機 （54） 三、具體購買動機 （55） 四、綜合因素顧客類型劃分 （55）業(yè) 務 篇第一章 房地產交易相關知識 （58）第一節(jié) 房地產登記相關問題 （58） 一、綜合類 （58） 二、初始登記類 （60） 三、轉移登記類 （62） 四、抵押登記類 （64）第二節(jié) 房地產面積的測算 （67）第三節(jié) 房地產經營相關知識 （71）第四節(jié) 房地產開發(fā)相關知識 （72）第五節(jié) 城市規(guī)劃與物業(yè)管理 （73）第二章 項目個案問答 （74） 第一節(jié) 總體規(guī)劃 （74）第二節(jié) 配套設施 （75） 第三節(jié) 工程建筑 （76）第四節(jié) 定價方案

10、（76）第五節(jié) 補充 （77）角 色 篇第一章 概述置業(yè)顧問正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產營銷推廣中不可小看的構成元件。從珠江三角地區(qū)到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角置業(yè)顧問自身應怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰置業(yè)顧問的定位一、 公司形象的代表（職員創(chuàng)造公司）進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概的從閱讀簡介小冊子開始或

11、通過電話與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑的內部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒

12、有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易終止。作為房地產公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、 經營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、 客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、 區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理

13、產權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。 所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購房。四、 投資理財?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效、直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來

14、源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。五、 客戶的朋友置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購買。六、 將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。七、 市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房地產市場的信息做大量

15、的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。第二節(jié) 我面對誰置業(yè)顧問的服務對象一、 置業(yè)顧問對客戶的服務1、 傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 2、 解客戶對樓盤的興趣和愛好置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購房喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中

16、是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需求的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。b) 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點置業(yè)顧問經過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。c) 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的

17、問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍脴I(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。d) 向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費、產權登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。e) 讓客戶介紹售后服務建筑、環(huán)境和質量的保證、發(fā)展商雄厚實

18、力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活素質的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。3、 置業(yè)顧問對公司的服務1、公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 2、市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)顧問應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場

19、信息傳達給發(fā)展商；同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實力、經營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問的工作職責及要求一、 常規(guī)工作職責1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務標準指引、保持高水準服務素質：1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度；4、每月有銷售業(yè)績；5、保持服務臺及展場的清潔；6、及時反映客戶情況；7、準時提交總結報告；8、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；11、服從

20、遵守公司的各項規(guī)章制度；12、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；13、嚴格遵守行業(yè)內保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關的業(yè)務秘密。 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準目 標避 免售樓部店內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全，陳列干凈整齊；桌和前臺保持整潔；寫字臺上須整齊的放置應用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設施。報章文具凌亂放置，擺設古怪

21、，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。報到準時上班銷售資料不足、不齊全或散落。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。作好營業(yè)前的準備，迎接新的一天。遲到或仍在吃早餐。吸煙售樓部營業(yè)區(qū)域禁止吸煙進食售樓部營業(yè)區(qū)域禁止進食三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類 別工 作基 本 守 則展 銷 會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進工作1） 對未購買的客人進

22、行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡，確定客人依期簽定合同及交款。1） 確保所有客人都已跟進2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。 售 樓 部1） 對來訪者進行推銷、跟進；2） 對來電者進行推銷、跟進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。coldcall1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額第二章 置業(yè)顧問的基

23、本素質置業(yè)顧問的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關心的問題。因為我們必須把握培訓人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：1） 一個中心即以客戶為中心；2） 兩種能力即應變能力、協(xié)調能力；3） 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；4） 四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規(guī)、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；5） 五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶

24、交朋友。 客戶為中心 一個中心 應變能力 協(xié)調能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經濟形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學會 具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓后達到如下目標：掌握房地產專業(yè)相關知識，房地產營銷內容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。一、 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽、房地產開發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服

25、務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、 了解房地產業(yè)與常用術語進入房地產業(yè)，不僅要對房地產業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識房地產經營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。三、 了解顧客特性及其購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化，置業(yè)顧問應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一

26、般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、 了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論和概念，還要就房地產營銷市場的特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產產品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、 觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式

27、及時修正和改善。房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。二、 語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業(yè)顧問每天要堅持接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：1、 態(tài)度好，有誠意；2、 要推出重點和

28、要點；3、 表達要恰當，語氣要委婉；4、 語調要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合氣氛；7、 不夸大其辭；8、 留有余地。三、 社交能力社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行?？蛻魪倪M門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、 良好品質1、 從公司的角度看雖然

29、置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的時為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是置業(yè)顧問進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經理人和私營企業(yè)老板曾經作過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具有以下優(yōu)良品質： 積極的工作態(tài)度

30、； 飽滿的工作熱情； 良好的人際關系； 善于與同事合作； 熱誠可靠； 獨立的工作能力； 具有創(chuàng)造性； 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能； 充分了解樓盤知識； 知道顧客的真正需求； 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值； 達成業(yè)績目標； 服從管理人員的領導； 虛心向有經驗的人學習； 虛心接受批評； 忠實于發(fā)展商。2、 從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，起重要性不言

31、而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點： 外表整潔； 有禮貌和耐心； 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； 提供快捷的服務； 能回答所有問題； 傳達正確而準確的信息； 介紹所購房盤的特點； 能提出建設性的意見； 關心客戶的利益，急客戶所急； 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽顧客的意見和要求； 記住老客戶的偏好。 3、業(yè)顧問的任務與個人素質、性格的關系置業(yè)顧問的任務有關個人的素質和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的和約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形之

32、下推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責任感 創(chuàng)造性 易與親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心雖然以上素質是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應具備的

33、。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的，所以上述這20點僅供各位參考。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項素質：首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列的銷售技巧、經驗和政策支持的結果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側重道理有

34、些置業(yè)顧問習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當?shù)臅r機表述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶餓談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申訴我們的要

35、點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。“天上是不

36、會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴售樓員的儀容儀表在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會發(fā)生如下的情況： 風風火火地走進一位置業(yè)顧問，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污； 一雙皮鞋，滿是灰塵； 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長久。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售

37、氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人的視野之內。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長度以保

38、持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，可隔日刮臉，以無胡茬為合格。不得化妝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常

39、洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。3、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味，4、辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行售樓員行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。

40、特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，

41、也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。9、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。10、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、三人及以上同行時，不

42、要并排走，以免影響客人或其他人通行。并隨時注意主動為他人讓路，切記橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。8、客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。9、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上

43、班時間不得在營業(yè)區(qū)域吸煙或進食。13、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14、社交場合或特殊客人見面時 ，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌

44、子等，要作到修飾避人。5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時，不得經常看手表。7、三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9、他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產生誤會。10、講話時，“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時

45、，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14、無論任何時刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。16、任何時候招呼他人時均不能用“喂”。17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。18、不能用手指或筆尖為客人指示方向。19、在服務或打

46、電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務。21、如果要與客人說話時，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時，應前說“對不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。23、客人來到公司時，應講“歡迎光您臨”，送客時應講“請慢走”

47、或“歡迎您下次光臨”。24、說話時語調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、所有電話，務必在三秒中之內接聽。26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27、通話時，手旁須準備好筆和紙記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自

48、己不清楚而又無法查清的應回答“手頭沒有資料，請您到××售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎？”30、如碰到與客人通話過程中較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再少等一會兒?！?1、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人在同時相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾你”。33、對客人的疑惑問題或要求應表現(xiàn)充分關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失

49、風度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內遇見客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36、作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征的房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內東西（文件）。在與公司交談時未經批準，不得自行坐下。服 務 篇第一章 服務規(guī)范要求服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。與其他服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接

50、待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來電接待要求一、接聽電話禮儀1、處理接聽電話接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免筆要就手辦公臺上要準備好紙筆響兩聲接聽任何電話響兩聲，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務；趕緊記下來電者的姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）早上好！××花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。詢問式語氣；臉帶笑容。文件報紙和雜務堆放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2、處理接聽電話處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助?？谛湃缈蛻粽J為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下口信來，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話