電話營銷基礎知識及技能培訓

1、電話營銷基礎知識電話營銷基礎知識及技能培訓及技能培訓2電話營銷的定義及重要性電話營銷的定義及重要性電話銷售人員應具備的態(tài)度電話銷售人員應具備的態(tài)度銷售的技巧及方法銷售的技巧及方法電話營銷的流程電話營銷的流程試技試技巧及巧及銷售銷售-思遠思遠教育教育3 在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義深遠的影響意義電話營銷的重要性電話營銷的重要性試技試技巧及巧及銷售銷售-思遠思遠教育教育45通

2、信推動企業(yè)競爭力通信推動企業(yè)競爭力6什么是電話營銷什么是電話營銷 電話銷售，簡單來講，就是通過電話電話與客戶建立起信任關系信任關系，并在此過程中，了解和挖掘了解和挖掘客戶的需求需求并滿足滿足其需求需求的過程過程。7思遠雙電話營銷的意義思遠雙電話營銷的意義u直接帶來銷售，擴大招生數(shù)量u讓煤體名單落地，變?yōu)檎嬲男枨髐防止競爭對手側(cè)翼進攻的一種戰(zhàn)略防御行為8電話銷售人員應具備的態(tài)度電話銷售人員應具備的態(tài)度u熱情 感染，適度u自信 果斷，承諾，切忌模棱兩可u面對挫折 “我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個電話就是我的客戶” u執(zhí)著 “每個打進來的電話都可能是一 個寶貴的成交機會”u

3、認真 認真對待每個電話u換位思考 u尋找樂趣9咨詢的技巧和方法咨詢的技巧和方法 注意控制自己的語音、語速、語調(diào)注意控制自己的語音、語速、語調(diào) 角色定位角色定位- -賣產(chǎn)品不如賣自己賣產(chǎn)品不如賣自己 引導式溝通引導式溝通- -讓你的工作如魚得水讓你的工作如魚得水 善于洞察學生和家長的潛在需求善于洞察學生和家長的潛在需求 留下伏筆留下伏筆- -引起想進一步了解的興趣引起想進一步了解的興趣 勇于替學生和家長做決策，關鍵時候推一把勇于替學生和家長做決策，關鍵時候推一把 拿出你的激情拿出你的激情10崗位名稱崗位名稱其他名稱：座席代表、其他名稱：座席代表、callcentercallcenter、客服專員

4、、客服專員、話務員、呼叫專員等話務員、呼叫專員等11工作場所工作場所12職業(yè)發(fā)展道路職業(yè)發(fā)展道路1314改改 變變 你你 的的 習習 慣，修慣，修 正正 你你 的的 態(tài)態(tài) 度度 世界上沒有真正的天才，所謂的天才世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是的汗水的靈敏。就是的汗水的靈敏。愛迪生愛迪生銷售的成功銷售的成功 的努力的努力的技巧。的技巧。原一平原一平銷售的成功銷售的成功 的勤奮的勤奮的運氣。的運氣。喬基拉德喬基拉德15自信勤奮靈感自信勤奮靈感技巧運氣技巧運氣16u自信自信u勤奮勤奮 一、勤學習，不斷提高、豐富自己。一、勤學習，不斷提高、豐富自己。 學習自己銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、學習自己

5、銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、同類產(chǎn)品的知識。同類產(chǎn)品的知識。學習、接受行業(yè)外的知識。學習、接受行業(yè)外的知識。學習管理知識。學習管理知識。17 二、勤拜訪二、勤拜訪-“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、 飛毛腿飛毛腿”。 1、“銅頭銅頭” 經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。 2、“鐵嘴鐵嘴” 既要敢說，又要會說。既要敢說，又要會說。 3、“橡皮肚子橡皮肚子” 常受譏諷、受氣，所以要學會常受譏諷、受氣，所以要學會寬寬 容、自我調(diào)節(jié)。容、自我調(diào)節(jié)。 4、“飛毛腿飛毛腿” 勤拜訪，與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。勤拜訪，與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。18三、三、勤動腦勤動腦就是要勤思考

6、，遇到棘手的問題，就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)仔細想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)的制定解決方案。的制定解決方案。四、四、勤溝通勤溝通。五、五、勤總結(jié)勤總結(jié)。 成功的經(jīng)驗可以移植，失敗的教訓不成功的經(jīng)驗可以移植，失敗的教訓不會讓我們重蹈覆轍！會讓我們重蹈覆轍！19u靈感靈感要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)。要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)。u技巧技巧投其所好，圍魏救趙，軟磨硬投其所好，圍魏救趙，軟磨硬泡。泡。20銷售人員為何失敗銷售人員為何失敗 why failwhy fail？ 首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性 計

7、劃和準備的不好，計劃和準備的不好，“只用嘴巴銷售只用嘴巴銷售” 不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，不能誘導不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，不能誘導 客戶的需求，也不會向客戶提出問題客戶的需求，也不會向客戶提出問題 對客戶異議處理不好對客戶異議處理不好 臨門一腳功力欠缺，功虧一簣，不會成交臨門一腳功力欠缺，功虧一簣，不會成交如果你真的想贏，就不要失誤！如果你真的想贏，就不要失誤！21電話營銷的流程電話營銷的流程 第一步第一步 策劃策劃 第二步第二步 尋找決策人尋找決策人 第三步第三步 開場白開場白 第四步第四步 需求確認需求確認 第五步第五步 異議處理異議處理 第六步第六步 約定見面約定見面2

8、2第一步第一步 策劃策劃一、一、電話前的準備工作電話前的準備工作分析客戶，準備資料分析客戶，準備資料二、二、編寫電話腳本編寫電話腳本1 1、我們是否在打電話之前設計過電話腳本？、我們是否在打電話之前設計過電話腳本？ 包括：需要得到哪些信息包括：需要得到哪些信息 提出什么樣的問題提出什么樣的問題 客戶會提出的問題及如何回答23 案例案例：1 1、你對將來有什么打算呢？、你對將來有什么打算呢？ 2 2、你對職業(yè)教育是怎樣理解的呢？、你對職業(yè)教育是怎樣理解的呢？ 3 3、“xxxx家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在報名嗎？家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在報名嗎？” 4 4、“x x家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在

9、想讓孩子家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在想讓孩子讀網(wǎng)絡技術專業(yè)還是電子商務專業(yè)呢？讀網(wǎng)絡技術專業(yè)還是電子商務專業(yè)呢？” 分析分析 問題類型：開放式問題類型：開放式oror封閉式封閉式第一步第一步 策劃策劃24第一步第一步 策劃策劃三、建立自信心三、建立自信心 怎樣去打動客戶？我們只有用自信的言語才能感染客怎樣去打動客戶？我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 ！四、明確目的四、明確目的 我們打電話和客戶溝通的目的是什么？我們打電話和客戶溝通的目的是什么？25 案例案例1 1： “xxxx家長，剛才我把雙家長，剛才我把雙n n的整體情況向你做了個的整體

10、情況向你做了個簡單的介紹，但是我想孩子上學畢竟是一個很重要簡單的介紹，但是我想孩子上學畢竟是一個很重要的事情，在電話里可能講解得不會很清楚，所以我的事情，在電話里可能講解得不會很清楚，所以我想和您約個時間見面談談，你明天有什么特殊的事想和您約個時間見面談談，你明天有什么特殊的事嗎？嗎？ .那我們說定了，明天上午那我們說定了，明天上午9 9點公司見。點公司見。” 分析分析 以上例子目的非常明確，就是邀約上門面談。以上例子目的非常明確，就是邀約上門面談。我們要善于幫助客戶做主。客戶答應后，我們要再我們要善于幫助客戶做主?？蛻舸饝?，我們要再次加強語氣。次加強語氣。 第一步第一步 策劃策劃26 案例

11、案例2 2： 王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我們聯(lián)系了這么長時間，你也總沒時間來我們辦事處見見面，們聯(lián)系了這么長時間，你也總沒時間來我們辦事處見見面，溝通溝通。這樣吧，后天上午溝通溝通。這樣吧，后天上午9 9點我們在黨校有個關于雙點我們在黨校有個關于雙n n計劃的全方位的講座。是由武漢總部來的老師主講的，同計劃的全方位的講座。是由武漢總部來的老師主講的，同時講座現(xiàn)場報名的可以享受一些費用上的優(yōu)惠，您帶您的時講座現(xiàn)場報名的可以享受一些費用上的優(yōu)惠，您帶您的孩子一起過來聽聽吧？孩子一起過來聽聽吧？ 分析分析 在客戶遲遲不愿意上門的時候，我

12、們每次都要用新的在客戶遲遲不愿意上門的時候，我們每次都要用新的理由。理由。第一步第一步 策劃策劃27第二步第二步 尋找決策人尋找決策人 決策人是誰？決策人是誰？ 能影響成交決定的人是誰能影響成交決定的人是誰？ 28第三步第三步 開場白開場白 開場白的意義：開場白的意義： 在電話溝通中，當我們和決策者聯(lián)系上，那么也在電話溝通中，當我們和決策者聯(lián)系上，那么也就進入了電話的實質(zhì)階段，就進入了電話的實質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣呢，關鍵在開場的前30秒。在這前30 秒中，我們的目的是要引起對方的注意，產(chǎn)生繼續(xù)和我們溝通的興趣。 現(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率

13、。29第三步第三步 開場白開場白開場白包括：1.自我介紹 熱情、友善的問候和完美的自我介紹，建立良好的親和力，是開場白中的第一個重要環(huán)節(jié)。 “您好，我是思遠雙n的老師xxx” 2.相關的人或物的說明 如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與 客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。 所以最好有一個相關人或物的說明。 “聽你同學說你對計算機很感興趣，我們是.”30第三步第三步 開場白開場白3.介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處，讓他感覺到我們可以為他提供幫 助

14、。4. 確認對方時間的可行性 你可能要花510分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。5.轉(zhuǎn)向探詢需求 為了建立關系和挖掘客戶的需求，一定要用提問問題來作為打電話的開始，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。31第三步第三步 開場白開場白 在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。 可以以目前大學生的擴招現(xiàn)象導致的不良后果、孩子目前可以以目前大學生的擴招現(xiàn)象導致的不良后果、孩子目前的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來的前途不明朗、加的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來的前途不

15、明朗、加入雙入雙n n的學員畢業(yè)后會是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問題的學員畢業(yè)后會是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。然后他才會繼續(xù)聽下去。 此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以一個老師此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以一個老師的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來做出的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來做出一個規(guī)劃，而不是要推銷某一個產(chǎn)品一個規(guī)劃，而不是要推銷某一個產(chǎn)品32第三步第三步 開場白開場白案例：案例： 咨詢員：咨詢員：“您好！思遠您好！思

16、遠itit學院！學院！” 某家長：某家長：“我想問一下你們是一個什么樣的學校啊？我想問一下你們是一個什么樣的學校?。俊?咨詢員：咨詢員：“我們學校是專門為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡技術型的人才，采我們學校是專門為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡技術型的人才，采 用一年的時間強化培訓。您是為自己問的還是為別人問的呢？用一年的時間強化培訓。您是為自己問的還是為別人問的呢？” 某家長：某家長：“我是為我家小孩問的我是為我家小孩問的” 咨詢員：咨詢員：“您家小孩今年高考怎么樣？您對孩子的將來有什么打算?。磕倚『⒔衲旮呖荚趺礃?？您對孩子的將來有什么打算??？分析：分析： 咨詢員要善于抓住時機，把被動回答問題轉(zhuǎn)化為主動提問，盡量多

17、的咨詢員要善于抓住時機，把被動回答問題轉(zhuǎn)化為主動提問，盡量多的了解客戶情況了解客戶情況33第四步第四步 需求確認需求確認 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關鍵一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益。因為這才是客戶真正是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益。因為這才是客戶真正關心的東西。關心的東西。 注意：注意： 如果對方對我們所銷售的產(chǎn)品不是非常的熟悉，如果對方對我們所銷售的產(chǎn)品不是非常的熟悉，一定要使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術語，這一定要使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術語，這樣會使溝通造成障礙。如果對方對我們的產(chǎn)品比較

18、熟悉，樣會使溝通造成障礙。如果對方對我們的產(chǎn)品比較熟悉，則應該適當?shù)剡\用一些專業(yè)術語，以顯示專業(yè)的水準。則應該適當?shù)剡\用一些專業(yè)術語，以顯示專業(yè)的水準。34第四步第四步 需求確認需求確認 案例案例 思遠雙思遠雙n n針對于一位農(nóng)村家長的咨詢針對于一位農(nóng)村家長的咨詢 咨詢員：咨詢員：“您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才能辦公的，可是，任何電腦都可能出問題，我們培養(yǎng)的計能辦公的，可是，任何電腦都可能出問題，我們培養(yǎng)的計算機人才就是專門解決這些問題的人。算機人才就是專門解決這些問題的人?！保w現(xiàn)就業(yè)范圍（體現(xiàn)就業(yè)范圍廣）廣） “您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使

19、用越來越多，網(wǎng)絡技術專您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使用越來越多，網(wǎng)絡技術專業(yè)的學生就是要學習如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，業(yè)的學生就是要學習如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，并維護它們的運作。并維護它們的運作?！?（解答工作內(nèi)容的問題）（解答工作內(nèi)容的問題）35第四步第四步 需求確認需求確認 案例案例 雙雙n n計劃針對一位城市大專學歷家長的咨詢計劃針對一位城市大專學歷家長的咨詢 咨詢員：咨詢員：“網(wǎng)絡工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計網(wǎng)絡工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計算機的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺的搭建完算機的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺的搭建完成，然后還要在這樣的物

20、理平臺基礎上，實現(xiàn)網(wǎng)絡的正常成，然后還要在這樣的物理平臺基礎上，實現(xiàn)網(wǎng)絡的正常工作，對不同的訪問者設定不同的訪問權限，設置防火墻工作，對不同的訪問者設定不同的訪問權限，設置防火墻等，完成整個網(wǎng)絡體系的構建。等，完成整個網(wǎng)絡體系的構建。36第四步第四步 需求確認需求確認 傾聽傾聽 注意傾聽，聽比說重要！因為我們需要通過傾聽來了解客注意傾聽，聽比說重要！因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求戶的需求 。 要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣 。 提問：大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？提問：大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？ 37第四步第四步 需求確認需求確認 邊聽邊記兩大好處邊聽邊記兩

21、大好處 第一強迫你認真地傾聽要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣第一強迫你認真地傾聽要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣 。 第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息 。38第五步第五步 異議處理異議處理 一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會。一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會。 除了要對產(chǎn)品本身有深切全面的了解和認識外，除了要對產(chǎn)品本身有深切全面的了解和認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。對于異議的處理也要掌握一定的技巧。 39第五步第五步 異議處理異議處理 提問：大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪提問：大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？些異議？ 分析：在處理這些異議