北京奔馳售后服務(wù)管理經(jīng)驗介紹

1、1售后服務(wù)管理經(jīng)驗介紹售后服務(wù)管理經(jīng)驗介紹現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理2提綱提綱 用戶滿意度用戶滿意度； 對于售后服務(wù)的深層次的理解； 企業(yè)內(nèi)部的銜接； 客戶服務(wù)中心； 對于bbdc服務(wù)活動的理解。3客戶滿意度客戶滿意度忠誠客戶忠誠客戶廠商廠商4s店店&維修站維修站4當(dāng)客戶忠誠度每提高5%會為企業(yè)多增加25%-85%的凈利潤5q 全部或絕大部分消費在維修站實現(xiàn)全部或絕大部分消費在維修站實現(xiàn)q 維修保養(yǎng)的同時，還會消費其他的服務(wù)產(chǎn)品維修保養(yǎng)的同時，還會消費其他的服務(wù)產(chǎn)品q 愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人q 降低維修站的經(jīng)營成本降低維修站的經(jīng)營成本/ /增加利潤增加利潤q 能

2、夠包容服務(wù)人員的工作失誤能夠包容服務(wù)人員的工作失誤忠誠客戶的特點忠誠客戶的特點6投訴的處理投訴的處理 大局觀和可持續(xù)發(fā)展觀 所有的業(yè)務(wù)人員是否理解廠家的索賠政策 盡量要把問題消化在維修站的內(nèi)部 很多投訴卻往往能帶來豐厚的利潤回報很多投訴卻往往能帶來豐厚的利潤回報,您信嗎您信嗎?7提綱提綱 用戶滿意度； 對于售后服務(wù)的深層次的理解對于售后服務(wù)的深層次的理解； 企業(yè)內(nèi)部的銜接； 客戶服務(wù)中心； 對于bbdc服務(wù)活動的理解。8對于售后服務(wù)的深層次理解對于售后服務(wù)的深層次理解結(jié)論誠信為本循序漸進厚積薄發(fā)（臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)）對于應(yīng)急事件的處理能力。9提綱提綱 用戶滿意度； 對于售后服務(wù)的深層次的理

3、解； 企業(yè)內(nèi)部的銜接企業(yè)內(nèi)部的銜接； 客戶服務(wù)中心； 對于bbdc服務(wù)活動的理解。10企業(yè)內(nèi)部的銜接企業(yè)內(nèi)部的銜接p 銷售與售后的銜接； 建議：現(xiàn)場交接 表述要統(tǒng)一p 客戶信息的管理和資源共享； 舉例： 保險業(yè)務(wù)的開展； 頻繁的更換保險公司對于維修業(yè)務(wù)的開展時非常不利的；選擇不好保險公司用戶會流失；保險的流失同時也是維修的流失； 銷售與售后利益的協(xié)調(diào)； 對于用戶的續(xù)保建議由售后部門承擔(dān)。11企業(yè)內(nèi)部的銜接企業(yè)內(nèi)部的銜接p 企業(yè)內(nèi)部的溝通 銷售的信息售后經(jīng)理清不清楚，售后服務(wù)部門開展的服務(wù)活動銷售部門是否知道； 售后服務(wù)內(nèi)部的溝通前臺接待、車間、備件部門等； 售后服務(wù)與企業(yè)各部門的溝通。例如：與

4、財務(wù)部門的溝通，與行政部門的溝通 我們的目標(biāo)讓各個部門形成合力出擊。12提綱提綱 用戶滿意度； 對于售后服務(wù)的深層次的理解； 企業(yè)內(nèi)部的銜接； 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心； 對于bbdc服務(wù)活動的理解。13客服中心客服中心問題：l 由維修接待兼職；l 由售后服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)；l 跟蹤回訪流于形式，不能給售后服務(wù)提供參考依據(jù)；14客服中心客服中心建議：l 理順機構(gòu)，明確職責(zé)；l 流程一定要清晰，跟蹤回訪工作一定要形成閉環(huán)；l 一摞紙要變成一張紙定期統(tǒng)計分析-這才是最重要的!15提綱提綱 用戶滿意度； 對于售后服務(wù)的深層次的理解； 企業(yè)內(nèi)部的銜接； 客戶服務(wù)中心； 對于對于bbdc服務(wù)活動的理解服務(wù)活動

5、的理解。16對于對于bbdc服務(wù)活動的理解服務(wù)活動的理解l 對于廠家所組織的售后服務(wù)活動，建議我們的維修站要加以重視，平時維修站也組織一些服務(wù)活動，但是作為廠家所組織的服務(wù)活動維修站要利用廠家的中央媒體發(fā)布等優(yōu)勢，充分發(fā)掘內(nèi)部潛力。l 不要以犧牲企業(yè)利益作為代價吸引用戶來店，避免惡性競爭。l 服務(wù)活動要結(jié)合本企業(yè)的特點。 17針對企業(yè)內(nèi)部針對企業(yè)內(nèi)部q 保安提前通知接待保安提前通知接待q 滿意度考核激勵機制滿意度考核激勵機制 q 前臺接待的績效體系前臺接待的績效體系q 員工的滿意度員工的滿意度q 在內(nèi)部尋找優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)理在內(nèi)部尋找優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)理一些售后服務(wù)的小竅門一些售后服務(wù)的小竅門18q 二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)q 技術(shù)人員的培養(yǎng)和激勵技術(shù)人員的培養(yǎng)和激勵q 接待前的準(zhǔn)備工作接待前的準(zhǔn)備工作q 流失用戶的分析流失用戶的分析q 定期的備件狀況分析及措施定期的備件狀況分析及措施19針對客戶針對客戶q 主動免費檢測主動免費檢測q 服務(wù)套餐（定時定程保養(yǎng)）服務(wù)套餐（定時定程保養(yǎng)）q 客戶的附加服務(wù)客戶的附加服務(wù)q 俱樂部俱樂部q 保險公司、高速公路等公關(guān)保險公司、高速公路等公關(guān)q 定期的巡回服務(wù)定期的巡回服務(wù)20q 結(jié)合本地特點的服務(wù)方