培訓學校前臺工作手冊(共33頁)

1、分管中心銷售部工作手冊前言前臺是展現(xiàn)*形象、體現(xiàn)*風采的最前沿，是*教育的窗口，是向顧客展現(xiàn)*服務(wù)理念的起端；咨詢課程顧問的形象與舉止代表著所有*人的形象和文化；這個職位是貌似簡單而又極富挑戰(zhàn)，要求課程顧問具備優(yōu)雅的氣質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，靈活有效的溝通技能，富有內(nèi)涵的專業(yè)能力，權(quán)變通達的處事行動力，積極進取富有學習創(chuàng)新精神，這個職位，要求課程顧問綜后能力較強，需要課程顧問既是一個咨詢師，又是一個銷售高手，更像一個醫(yī)生，給學生作一個合適的學習規(guī)劃，還真得有望聞問切的功夫；這個職位、部門的行事應(yīng)是舉輕若重，觀一葉知秋、窺一斑而見全身，課程顧問應(yīng)成為*這條龍的畫龍點睛之筆，具備極強的觀察、發(fā)現(xiàn)、反饋

2、、思考、解決各類教務(wù)及服務(wù)工作的能力。2011年對于前臺課程顧問核心的價值理念定位如下：真誠、熱情、溫馨、規(guī)范、高效一、工作形象與工作態(tài)度1、嚴格尊守公司規(guī)章制度。2、按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請假。（一天假提前一天，周假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請假者視為離職處理。3、遵守企業(yè)倫理，遵守校紀校規(guī)、服從領(lǐng)導。4、所有課程顧問要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時需戴工作牌），男同仁不留長發(fā)，女同仁著淡妝。5、前臺課程顧問工作應(yīng)積極、熱情、主動、親切而富有耐心。6、接待客戶運用標準規(guī)范的語言，接待客戶需要始終保持八顆牙齒的微笑，體現(xiàn)*人的風采。7、工作時間內(nèi)

3、各課程顧問人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時間聊Q、上網(wǎng)作工作以外的事情，多一些時間學習專業(yè)知識，提升技能。8、用心服務(wù)客戶，不可輕易亂承諾家長；針對客戶的建議、投訴要虛心接納，及時、高效的解決。9、服從分配，敬業(yè)愛崗；忠誠學校，維護集體榮譽；責任心強，敢于承擔責任；10、樂觀向上，勇于突破；能虛心接受他人意見。11、同事關(guān)系相處融洽； 樂于助人。二、課程顧問工作職責1、 各學期招新任務(wù)指標的完成。2、 各校區(qū)前臺相關(guān)事務(wù)處理。 前臺客戶的咨詢、接待、跟進、測試及試聽等各類服務(wù)。家長或?qū)W生投訴受理。學生報名、引導收費、課本發(fā)放工作。學生禮品兌換工作。3、咨詢、報名、電話跟進等各項數(shù)據(jù)整理統(tǒng)

4、計和核實工作，并及時上報相關(guān)人員。4、關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督。5、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時解決，重大異狀向上反饋。6、辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。7、日常教學服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導協(xié)調(diào)、看電影學英語的配合、各類服務(wù)的時間安排等等8、家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計。9、招新電話邀約、藍單追蹤10、主導公開課、課程說明會的開展11、節(jié)假日期的值班安排12、學校領(lǐng)導或校區(qū)主管臨時交辦的其他事項。附注：日常規(guī)工作明細 課程顧問日工作流程時間地點工作內(nèi)容具體事項配合人員9:30-9:50校區(qū)巡視校區(qū)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決早班人員9:50-10:2

5、0前臺查看工作交接本，跟蹤處理早班人員10:20-10:40前臺查看、關(guān)注數(shù)字報表早班人員10:40-11:40前臺電腦資料輸入A、輸入每日咨詢、跟進的客戶資料早班人員B、輸入禮品、辦公用品、教材的記錄C、潛在客戶資料跟進后的分類11:40-12:50前臺整理正在跟進的客戶資料及當日的工作重點并開展電話邀約早班人員12:50-13:00前臺與晚班交接前臺人員13:00-14:00前臺休息早班休息早班人員14:00-15:30前臺參與學習、總結(jié)、會議前臺人員15:30-16:30休息早班值班前臺人員16:30-17:00前臺協(xié)調(diào)客戶與教師之間的事物前臺人員校區(qū)日常教學服務(wù)協(xié)調(diào)與安排A、教室的協(xié)調(diào)

6、使用B、課業(yè)輔導的安排協(xié)調(diào)C、看電影學英語的協(xié)助16:30-21:10校區(qū)教學時間內(nèi)巡查，課間秩序維護A、教學時間內(nèi)藍帶的收拉前臺人員B、課間走廊及辦公室的秩序C、教學時間內(nèi)遲到、拖堂現(xiàn)象前臺接待來訪、咨詢、測試及安排試聽固定早班人員前臺接待前臺人員辦公室招新電話邀約、藍單追蹤A、每日15個有效招新電話（潛在客戶資料庫）前臺人員B、近期藍單的追蹤校區(qū)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患及時處理反饋前臺人員校區(qū)教師值日安排及監(jiān)督前臺人員21:15校區(qū)晚班下班前校區(qū)檢查檢查水、電、空調(diào)、教室及校區(qū)整體環(huán)境等晚班人員周末主導公開課、課程說明會的開展詳見公開課操作流程前臺人員不定期辦公室客戶回訪調(diào)查每學期一次的滿意

7、度調(diào)查前臺人員每周辦公室禮品、教材、辦公用品的申請、發(fā)放及管理每周固定時間領(lǐng)用（除教材）前臺人員三、 課程顧問作息時間及請假制度基本統(tǒng)一安排：課程顧問上班時間安排早班休息中班休息晚班休息周中9:30-18:1512:45-14:0012:45-21:1515:30-16:30周末7:30-16:3012:20-13:509:30-18:3012:20-13:5012:00-21:1516:30-18:15值班11:30-19:30備注:周天、周一上晚班人員在下班前必須將前臺電話轉(zhuǎn)接到次日早班人員手機；校區(qū)課程顧問只有2人的只安排早晚班；校區(qū)主管周中上晚班，穩(wěn)定時期周末上中班，招新高峰期酌情安排

8、；各學期開課前后二天校區(qū)主管可根據(jù)校區(qū)的實際工作情況作緊急個案處理，早晚班同上。各校課程顧問請假一天以內(nèi)由校區(qū)主管直接批示，超過一天OA上報分管中心經(jīng)理審批，校區(qū)主管請假需經(jīng)分管中心總監(jiān)審批；一天以上三天以內(nèi)的需OA書面申請；以上所有請假批示后需交紙質(zhì)假條至校區(qū)信息員處月底匯總到人事。超過三天以上的請假需以紙質(zhì)形式本人層層批準上遞總部行政中心審批備案。校區(qū)主管審核：分管中心審核：行政總心審核：校長審批： 四、校區(qū)日常管理1、前臺基本接待流程：學生家長前臺咨詢了解到訪目的日常事務(wù)新生咨詢投訴受理并做記錄、反饋、跟進、處理及時通知相關(guān)人員 詳細了解學生情況及課程需求學生水平測試填寫登記表帶學生未帶

9、學生填寫登記表、家長溝通交流試卷批改、講解制定學習計劃學生分班指導家長繳費或定金課本發(fā)放學生情況電腦錄入學生第一次上課前電話聯(lián)系確認家長確認簽單是了解不能確認原因否列入潛在客戶名單電話跟蹤介紹課程體系、特點、時間安排等家長關(guān)心問題資料整理、錄入遞交預約、試聽名單到教學部門預約前一天與家長交流確認測試、試聽是預約測試、試聽列入跟蹤目標否新生咨詢接待特別文字說明：前臺接待客戶的標準化流程 客戶到訪后。 起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好?！?了解到訪目的?！坝惺裁纯梢詭偷侥銌?？”普通日常事務(wù) 新生到訪咨詢 正常處理 了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校

10、，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好） 了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標、此次咨詢要報名學習的強度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群） 建議學生做水平測評（要把握學生心理。許多逆反、對學習不感興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學習的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在*的學習及影響力?！痹诖诉^程中總是親切的叫出學生的名字，就像很久未見的老朋友一般。 利用學生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊*的

11、理念、*的學習計劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學習條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學校教育的看法、孩子在家的學習情況等等） 中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。 試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評講（可根據(jù)場合及時間的許可性與否來決定是精進還是泛講或是抽樣講） 運用試卷評講，結(jié)合孩子情況運用十大行銷法則攻單。 瞄準時機，讓家長填寫藍單。 制定一個完整的學習計劃、對學生進行合理的分班 帶領(lǐng)客戶在前臺繳費報名。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交機率將高很多） 帶學生熟悉環(huán)境 、認識老師、告知第

12、一次正式上課時間，并家長期許轉(zhuǎn)告教師 關(guān)注學生第一次正式上課。重要環(huán)節(jié)文字講解：、了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好等）。、了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標、此次咨詢要報名學習的強度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）。、建議學生做水平測評（要把握學生心理。告知學生主要是想了解你英語學習的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在*的學習及影響力；在此過程中總是親切的叫出學生的名字。）。、利用學生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學習計劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學習條件

13、、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學校教育的看法、孩子在家的學習情況等等）。、與家長交流溝通時要將將*教學理念、教學特色、課程體系特色等表達全面，要熱情解答家長關(guān)心的問題。、學生測試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈），并對試卷進行評講。、制定一個完整的學習計劃、對學生進行合理的分班；根據(jù)學生的測試成績、學校制定的分班依據(jù)及標準、學生的年齡等進行分班，體現(xiàn)學校的專業(yè)性、個性化等。 2、投訴處理流程動感*投訴處理規(guī)范培訓業(yè)的工作性質(zhì)決定了學校必須接受客戶的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了學校的服務(wù)意識。將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平

14、、塑造*良好形象的機會。、 真心誠意地幫助客戶解決問題。、細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。、 清楚記錄。、 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。、滿足客戶合理要求，及時回復處理結(jié)果。、做好回訪，并將投訴整理分析。、在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循學校的原則靈活處理。關(guān)于投訴處理流程：投訴受理流程前臺投訴書面投訴電話投訴將客人帶離前臺，請客戶入座詳細了解投訴內(nèi)容電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投訴對象和內(nèi)容分別送達相關(guān)部門并簽字確認一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒職權(quán)處理范圍之內(nèi)立即解決向投訴人解釋投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦是向上級請示或請上級出面協(xié)調(diào)

15、向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦否每周、每月將所有投訴統(tǒng)計，并上報學校領(lǐng)導3、 試聽及電訪流程：電訪流程明確電訪目的與被訪班級老師溝通確定電訪時間羅列電訪問題記錄電訪情況研討對策反饋電訪情況選定電訪班級 客戶電訪流程明確調(diào)查的目的 選定要電訪的班級 （常規(guī)情況下，每個班級都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)查） 先與被調(diào)查班級教師進行溝通。（對班上學員作基本的摸底，要了解學生平常學習情況） 選擇有效的時間，蘊釀激情，準備好記錄本，并將要調(diào)訪的問題羅列出來。 電話的主體1、 寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶的感情2、 說明打電話的意圖3、 根據(jù)當時打電話的環(huán)境適當?shù)陌才烹娫挼拈L短（一般3至

16、5分鐘），通過羅列出的問題獲取基本信息，對該家庭在*學習的滿意度作出基本的判斷。4、 詢問家庭的期許及建議。 將調(diào)查的結(jié)果反饋給校區(qū)主管及教務(wù)主管并匯總給上級部門。 群體研討對策。經(jīng)驗分享，過失改進。 4、補課流程：5、各類物品申請流程及管理申請：現(xiàn)各校區(qū)對分管中心負責，各類物品的審請需報分管中心審批后轉(zhuǎn)相關(guān)部門： 關(guān)于企劃、宣傳類用品報校區(qū)主管轉(zhuǎn)銷售部（分管中心），銷售部審批后轉(zhuǎn)企劃，企劃制作后送校區(qū)。 關(guān)于辦公類用品及消耗類用品按之前流程各前臺報校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助理，銷售部經(jīng)理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達校區(qū)。 各類重大類物資及維修等各校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理（分管中心總

17、監(jiān)），銷售部經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)經(jīng)理。 各類重大活動、禮品、經(jīng)費的申請校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后報校長最終審批轉(zhuǎn)行政中心安排相關(guān)人員處理送達。管理 各類物品尤其是教材到各校區(qū)后校區(qū)安排專人簽收、清點并作入庫登記。 所有物品領(lǐng)用均按銷售部提供的表格進行領(lǐng)用登記。 每月月底定期對庫存進行盤點。 在申請物品時尤其是各學期教材申請需充分預估并扣除庫存數(shù)。 財務(wù)部門每月會安排專人到各校區(qū)核查，請各校區(qū)主管嚴格管理。6、代金券申請使用流程、代金券的使用需根據(jù)各校區(qū)的現(xiàn)階段需要、目標出發(fā)向分管中心提交申請方案及金額。 、分管中心審核后交行政中心審核再轉(zhuǎn)張校審批。 、審批通過后轉(zhuǎn)交財務(wù)，各校區(qū)主管從財務(wù)領(lǐng)

18、取代金券。 、代金券運用于老帶新及一些特殊情況的處理。 、代金券由校區(qū)主管管理，使用時需校區(qū)主管審核發(fā)放。 、代金券的發(fā)放使用需表格記錄，申請每一項用完后匯總使用情況表格及金額報分管中心及行政中心備案。7、前臺相關(guān)表格使用規(guī)范：“來電來訪表格”運用要求 前臺所有新生來電來訪一律登記。 相關(guān)信息如：學生姓名、學校、年級、聯(lián)系方式、信息來源等要求必須完整準確填寫。 各校區(qū)主管對來電來訪記錄進行相關(guān)管制，根據(jù)來電來訪的轉(zhuǎn)化率采取相應(yīng)應(yīng)對措施，招新高峰期時每三天需核對一次進度。 來電來訪資料需要錄入校區(qū)信息收集庫。 “學員意見建議表”運用要求 準確填寫“來電、來訪、建議、投訴、事由”等。 經(jīng)手人職權(quán)范

19、圍內(nèi)的事情立馬解決，并向建議人或投訴人講解處理結(jié)果。 經(jīng)手人非職權(quán)范圍人的事情上報處理人，24小時內(nèi)追蹤處理結(jié)果。 “各校區(qū)信息收集”表格要求 每次活動所收集新生資料、信息按要求及時錄入電腦。 每次電話跟蹤后將客戶所屬類型進行區(qū)分并在電腦中標記，公開課、課程說明會邀約時可根據(jù)時間緊急與否調(diào)取相應(yīng)資料。 每追蹤一學員報名后將信息收集中新生變換為老生。相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)范使用，在前臺需要用資料夾進行整理擺放出來的表格有4樣：即“來電來訪表”、“學員意見建議表”、“交接登記表”、“辦公用品出入庫表”8、關(guān)于前臺報班情況的統(tǒng)一操作： 、前臺課程顧問在引導學生報班時需充分關(guān)注每個班級的“班級飽和率

20、”和“超編”現(xiàn)象： 所謂“班級飽和率”：即每個班額有一定學生數(shù)額指標，班級人數(shù)基本達成班額指標，是為班級飽和率高。 所謂“超編”指，班級現(xiàn)有人數(shù)嚴得超出班級指定數(shù)額指標。于是有引導學生報班時需要注意幾個原則：、          同一層次第一個班不飽滿的情況下，不開第二個班；特殊情況最多2個，絕不超過3個。在報班時也是一個班報滿推另一個班，不要班開了很多，每個班幾個人，糾結(jié)。、各科目分段的班級定額指標統(tǒng)一規(guī)定如下： 年級層次 3年級以下4-5年級6-9年級科目主管162025英語/數(shù)學/語文/科學一般教師

21、161620附注：1、以上數(shù)據(jù)為班級定額標準，各教師班級達到此標依準后再往上加人教師需向教學中心總監(jiān)簽批后轉(zhuǎn)分管中心審批通過后才可；2、班級滿員后需超編加人課程顧問需報校區(qū)主管，校區(qū)主管需報分管中心；由分管中心與教學中心商議確定是作特殊處理增加還是新開班后通知校區(qū)，校區(qū)不準擅自超編、   同等條件下，新開設(shè)的班級教學中心優(yōu)先排給班級人數(shù)先行飽和的同仁。、 對外公布的課表由分管中心匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學中心及各校區(qū)增開新班需經(jīng)分管中心審批后方能開設(shè)，所開班以分管中心提供的為準。、對外公布的課表將進行分段推出，一段課表需優(yōu)先老生續(xù)班，二段課表兼顧新老學員，三段

22、課表以開新班為主。續(xù)招工作開展時班級學位先優(yōu)先老生報班，控制時間截點過后才考慮新生。9、校區(qū)環(huán)境、文化布置管理在校區(qū)環(huán)境管理上要求上實行5S管理：“5S”內(nèi)容包括“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（修身）”：5S"是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是"S"，所以簡稱為"5S"，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為內(nèi)容的活動，稱為"5S"活動。"5S"活動的核心和精髓是修身，

23、1：整理。 將工作場所事物永遠劃分為需要與不需要；不需要的事物要嚴格區(qū)分開來。、每周上班第一天，將不需要的事、物進行一次整理，并加以處理，相關(guān)文字表格歸檔。、每天下班前進行自我檢查， 將當天工作事務(wù)不需要的物品、資料作出處理。、廢棄物品可回收進行回收，無法再利用的扔進廢棄桶。例如：對于紙張的利用，將單面白的紙張可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。2：整頓。將需要的人、事、物加以定量、定位。 前臺所需要的一系列表格、文具、資料、日常小用品均按具體數(shù)量分門別類的歸檔存放。 前臺的花薈、報刊雜志及沙發(fā)均要在固定位置擺放，整理。 海報張貼于固定的位置，相關(guān)文化信息、火爆榜、各學科相關(guān)成果展示、優(yōu)秀學

24、員照均專欄張貼 前臺各抽屜每周進行整理，保證內(nèi)外統(tǒng)一，各類物品歸檔，使用時能迅速找到，使用后還歸原處。3：清掃。 每日上班后十分種內(nèi)將前臺范圍進行整理、清掃，下班前十分鐘將前臺請衛(wèi)生人員清掃一遍。 各類海報、宣傳物品定期更換，一旦過時立即清理。 校區(qū)各類器械，教室，辦公區(qū)域的相關(guān)大件物品每日檢查，有需要維修時及時報修4：清潔。 前臺物品擺放要整齊，而且要清潔衛(wèi)生，人員離開時保持桌面整齊干凈。 關(guān)注教室走道的整潔，墻面的清潔，教室及辦公室桌椅的擺放整齊、桌面清潔。 前臺人員一律工裝，儀容儀表整潔，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重他人。 不可在前臺大聲喧嘩、嬉戲打鬧說笑。5：修身 提升自我修養(yǎng)。 前臺

25、人員需勤練專業(yè)能力，每日熟悉專業(yè)知識。 定期自我學習或安排咨詢接待沙盤演練課程。 每周自我學習或接受銷售類課程培訓。 提高服務(wù)意識，并能有針對性的解決客戶個案要求。關(guān)于優(yōu)秀文化墻的使用：現(xiàn)在全校均有校區(qū)文化建設(shè)的幾大板塊，其中優(yōu)秀學員墻使用的意義在于：1、對老學員進行表彰，肯定賞識優(yōu)異學員，增強他們對*的歸宿感，有利于續(xù)班。2、對優(yōu)秀學員進行表彰，在班級頒發(fā)榮譽證書，能促成你追我趕的學習風氣，形成積極向上的學習氛圍；在一些升學考試中可以作為學生的一項榮譽，間接的幫助客戶，也可以提升*品牌，可謂一箭三雕。3、對于招新有極大的幫助，一般優(yōu)秀學員總會有些氣場，當新生前來咨詢時發(fā)現(xiàn)鄰居、親朋、教師等等

26、相熟人員的子女在此就讀，必將是一個活廣告，一個好的宣傳介紹。 規(guī)范使用流程如下： 1、優(yōu)秀學員的評選時間點：     因寒暑時間較短，春秋季學期期末時進行評選。 2、優(yōu)秀學員的評選標準參考：、成績優(yōu)異或進步顯著學員。（主要指標）、學習習慣、態(tài)度表現(xiàn)較好的學員。、在班級中有核心影響力的學員。、班級相關(guān)評比優(yōu)勝者。、老帶新較多學員，對班級貢獻較大的學員、缺課率低的學員、收獲“魚仔”、多多卡較多的學員。  3、各校點各學科優(yōu)秀學員的比例參考：      

27、;                    優(yōu)秀學員墻可放置照片數(shù)量 ×(校區(qū)該學科學生人數(shù)/校區(qū)學生總數(shù)) 4、優(yōu)秀學員評比的具體操作： 、學校結(jié)課前校區(qū)主管算出各學科評優(yōu)秀學員人數(shù)子標給各學科教務(wù)主管、各教師根據(jù)教務(wù)主管分配給班級的子標在班級內(nèi)進行評選確認并將學生名字、年級、所在公立學校、獲獎理由等資料匯總給企劃。、各校區(qū)主管上報優(yōu)秀學員名單總數(shù)至分管，分管通知總務(wù)部購買榮譽

28、證書。、分管中心安排人員在榮譽證書上蓋上*專用章，然后分流到各校區(qū)。、教學中心安排各校區(qū)教務(wù)主管聯(lián)絡(luò)企劃給優(yōu)秀學員拍照，照片沖冼時需在照片下印上學生姓名、年級、其所在公立學校及獲獎理由。、各校區(qū)教師組織召開家長會或班級會議，在結(jié)課前對優(yōu)秀學員進行會務(wù)頒獎，頒發(fā)榮譽證書及小禮品（小禮品可以與校區(qū)主管商量在禮品柜中酌情挑選，亦可獎多多卡）、分管中心從企劃拿加工后的照片成品發(fā)給各校區(qū)，校區(qū)主管安排人員將優(yōu)秀學員照片在優(yōu)秀學員墻公布，春季學期定期更換，校區(qū)進行維護管理。附注：、各學科在各校區(qū)均有一塊成果展示欄，展示欄由各學科自行安排、設(shè)計，盡量展現(xiàn)出學科特色、成績、*的品牌，優(yōu)勢，請各教學中心總監(jiān)親自

29、把關(guān)。、各校點重大信息及咨詢請在信息專欄進行公布，粘貼時請注意整潔美觀、各校點海報請張貼在固定規(guī)定區(qū)域內(nèi)，不定期進行更新、維護。目前正是續(xù)招的關(guān)鍵時節(jié)，各校點請注意整體環(huán)境布置的規(guī)范、整潔、舒適、有序，給客戶留下美好的形象，從而更增加報班的機率，續(xù)招是一個組合拳，請充分關(guān)注每一個細節(jié)。10、課間秩序管理，巡課、校區(qū)日檢查。課間秩序：每節(jié)課課間休息，交接班均要安排專人1-2人次在校區(qū)范圍內(nèi)來回巡查，嚴格執(zhí)行校區(qū)管理制度，如學生守則等，不許學生課間瘋狂跑動、打鬧、沖撞，發(fā)現(xiàn)異狀及時處理。交接班時嚴格實行隔離帶管理制度。周中交接班時間為晚7點；周末交接班時間為上午10點，下午4點，隔離制度要求如下：

30、A、專人提前10分鐘在隔離帶處守候，安排一進一出通道，未到點時只許出，不許進，學生、家長一視同仁，接送孩子的家長都要求在隔離帶外大廳或休息室等候。B、下課時間點過后3分，如周中為7點到3分，周末為10點3分，4點3分守隔離帶的人員刪除隔離帶，10分上課時再將隔離帶拉上，上課期間不能有閑雜人員在校區(qū)逗留。C、隔離帶制度要嚴格執(zhí)行，養(yǎng)成習慣，常期堅持，一月左右家長也會形成習慣，其目的意義在于保證校區(qū)有序秩序及課堂教學質(zhì)量，避免課堂最后10份鐘受外來干擾。（各教室鐘不準的要及時調(diào)整）、每節(jié)課上課5份鐘后課程顧問到各教室外巡查一次：主要檢查該教師是否在課堂、課堂是否有序、考勤是否及時打及時跟進。、每日

31、專門值日生檢查教室的桌椅擺放、水電的使用，下班前水、電、電腦、門鎖的、財物的檢查，在值日生板上寫出監(jiān)督改進意見。11、校區(qū)安全管理、知會所有教師各校區(qū)所有人員定餐需在前臺登記，未登記未告知的可以給其退回，所有送餐人員止于前臺，不得進入教學、辦公區(qū)域。、上班時間前臺必須確保有人留守，一人在前臺值班時必須提高警覺，任何人進來均需要招呼，觀察過濾，陌生人員未經(jīng)允許可不得進入教學、辦公重地。、課間安排專人巡查，發(fā)現(xiàn)各類安全隱患第一時間整改，例如：漏電、漏水、暗火、利器、器件毀損，樓梯欄高、壞桌椅。、學生補課需安排在教室，若因為教室限制而不得不安排在辦公室的，需要知會辦公室各教師，課程顧問進行確認再安排

32、。、各校區(qū)前臺配備安全藥品箱，準備一些常備的藥品如：消炎、止血、止痛、創(chuàng)可貼等。、各類重大活動，人群密集的場合，需安排專人疏導，有時甚至可以用上擴音器。、重大或日期較長時間的休假，各校區(qū)需作全方位清查，將各類重要物品集中管理，安排專人值班時需要充分關(guān)注財物安排，不可脫崗。、惡劣天氣上下班時要充分關(guān)注門窗，不允許在校區(qū)辦公、教學區(qū)域抽煙。、學員家庭隨身攜帶物品、交通工具需停放在合適的地方，要加以監(jiān)管，不合適的地方要有醒目標示提醒，丟失概不負責；在前臺需準備相關(guān)儲物柜，有相關(guān)不慎落下的物品需登記認領(lǐng)。、各校點前臺安排專門雨天放傘裝置，保持地面干燥，以防摔傷。、各校區(qū)校點下課期間嚴禁學生擅自外出，以

33、免在外發(fā)生不可控的安全事故。12、欠退費制度關(guān)于退費流程：現(xiàn)在校區(qū)退費具體流程公示如下： 教學過程中及時發(fā)現(xiàn)問題學生，防患于未然。 學生缺課，教師需第一時間進行電話溝通；學生遲到、欠費，信息員第一時間追蹤，有任何異狀第一時間反饋給任課教師 前臺課程顧問接受家長要求退費信息的，詢問學員退費因由，迅速將相關(guān)信息轉(zhuǎn)告任課教師。 任課教師及時與學員及其家長溝通了解情況，分析原因，進行游說。 任課教師游說不成功的報教務(wù)主管，教務(wù)主管以主管身份又一次進行游說。 教務(wù)主管游說不成功的報校區(qū)主管，校區(qū)主管去電以校區(qū)名義再次從側(cè)面挽留。 最后仍無法溝通的學員由校區(qū)主管知會信息員；信息員找教師、教務(wù)主管簽字后預約

34、家長退費。 退費前財務(wù)信息員找校區(qū)主管簽字，校區(qū)主管找家長作最后一次談話，面對面了解本質(zhì)原因，留下好印象，以為長久計議。關(guān)于欠費的處理流程:1、報名時要求交全額，如果是定學位的，要求學期開課前交清全款。2、實行超費300元停課制度；停課只針對未交清全款的學員，3、停課的流程實施為：、 余額200元時信息員提醒，通知補交余額；、 欠費100元時再次提醒補交余額，并告知學校超課費300元停課處理制度；、 欠費300元時通知停課并知會教師，如若繳費，及時復課。、 當天上課教師詢問前臺若仍未繳費，則告知其去前臺財務(wù)室打電話給家長。、 學員補齊差額，予其復課。相關(guān)校區(qū)欠費每日明細表以及催費通知單見附表。

35、13、課堂開放說明：*教育本著學生開心、家長放心的理念，自2011年春季開始課堂對外開放，為保證對外開放的質(zhì)量及因受部份校區(qū)現(xiàn)有教室的現(xiàn)狀和各科目發(fā)展的不平衡發(fā)展需求，故計劃分步分科目分段推進。經(jīng)與教學中心商討：課堂對外開放不用全學期每天開放，基本上放在周末，開學后第二周小標英語、科學；第三周六年級英語、語文；第四周：中學英語、數(shù)學，按此規(guī)律依次類推，各校區(qū)根據(jù)統(tǒng)一模板排出課堂對外開放的表格，溫馨提示對外派發(fā)：基本模板：校區(qū)周次科目開放日期班級層次授課教師具體時間聽課教室可安派聽課人數(shù)家庭可聽課學員名單備注蓮花北第二周小標英語3月5日EW-2B2張芳芳8：00-10：00C165教師電話通知將

36、家長每人中學科學第二周第三周第四周旁聽開展流程安排：1、各校區(qū)排出校區(qū)各班級對外開放課的具體時間安排，基本上四周可輪一次。2、教學總監(jiān)在教學中心會議上安排布置教師聽課安排，教師根據(jù)自己班級所在教室每次可容納聽課人數(shù)將班級學生分小組劃分，然后每次聽課前通知一組。3、學期開始前前臺課程顧問在信息欄中張貼對外開放課時間安排表及聽課制度。4、在開放課前一天，各教師與前臺合力布置好教室，校區(qū)主管負責檢查。5、家長聽課前在前臺登記領(lǐng)取聽課證，前臺強調(diào)聽課制度，聽完課后歸還前臺聽課證。6、發(fā)放聽課家長聽課意見建議表，聽課完后收回。相關(guān)表格有：1、聽課登記表，2、聽課反饋表，3、聽課安排表。聽課制度：1、 聽

37、課家長需按照學校規(guī)定，在教師的預約通知的時間來聽課，個別時間上沖突要修改的需提前預約教師。2、 聽課家長需提前上課10分鐘在前臺登記領(lǐng)取聽課證，無證不能進課堂。3、 一旦進入課堂需遵守課堂紀律，不允許在課堂上接聽電話，手機需調(diào)節(jié)成震動或關(guān)機；不允許交談或發(fā)問，若有疑問課后咨詢教師；中途不能離開課堂，不能頻繁進出課堂，也不可在課堂內(nèi)來回走動若影響到正常課堂教學秩序?qū)⑷∠犝n資格。4、 聽課完后需歸還聽課證到前臺，有聽課反饋的可交于前臺教師匯總。二、招新類13、公開課課程說明會公開課課程說明會分議前、會議中、會議后，具體文字見另外的公開課課程說明會資料14、電話銷售：關(guān)于陌生電話資料的銷售步驟：1

38、自報家門：“我是*教育的*老師”2、平穩(wěn)過度，打消客戶防范心理：“是這樣的，李劍他們荔園外國語學校六年級1班上有很多同學在我們這兒學英語，老師也推薦了一些同學過來，剛好這會兒下課，聊起來，有點時間，打個電話給你，不知您是否有考慮給李劍在外面加強一下英語的學習?！?、探聽客戶對*的了解，探聽客戶對英語學習的需求：“您之前有沒有了解過*嗎？”或“你聽過*嗎？“沒聽過”4、用精練的話絮介紹*：“是吧，*教育是中小學生英語/數(shù)學的課外培優(yōu)機構(gòu)，是考市外的第一品牌，今年六年級我們考市外考了128個，而市外每年才招300多個學生，將近占了三分之一，*一直以來是做口碑，現(xiàn)在我們在校的2-3千學生全是家長/老

39、師互相介紹來*的，我們很少打廣告，就目前英語來說，在整個深圳市我們是數(shù)一數(shù)二的。您可以抽空帶孩子過來感受一下我們獨特的教學和向上的一種氛圍?！?、更深入了解客戶孩子在學習上的需求，通過提問的方式可以引導，探得客戶的需求：你可以問下面很多的問題：2到3個為適宜?！澳愫⒆訉τ⒄Z的學習興趣怎么樣？在班上成績怎樣？你想突出哪方面來培養(yǎng)孩子的英語學？你是通過什么途徑來了解孩子的學習的？孩子在學校里的教材的難易度是怎樣的？您有沒有給孩子的英語學習作下個科學長遠的規(guī)劃？你有沒有把孩子目前的現(xiàn)狀放到整個深圳作一個比較？你們有沒有考慮過朝市外方向發(fā)展？您了解目前深圳小學的學習狀況嗎？你知道深圳各小學的排名，師資

40、力量嗎？”6、以老師的專業(yè)給家庭一些科學有用的建議： 這個需要靠你日常的累計。比如小標的家庭，有很多家長觀念不通，你需要改變他們：目前深圳各小學所使用的教材均以朗文為主，而一般學校所使用的教材為KOKO深港版朗文，比較簡單，較之目前深圳一些一類學校所使用的香港朗文來說，要簡單一些，詞匯量要少很多，在三年級之前學校偏重于素質(zhì)教育多一些，一到四年級，這種變化便很明顯，你發(fā)現(xiàn)很多孩子在英語學習上出現(xiàn)問題是因為這時我們要做應(yīng)試了，需要真刀真槍提高成績，很多學KOKO的孩子明顯跟不上，所以教材的選擇是很重要的。另外除了有好的教學內(nèi)容外，好的教學方法也是讓學生學習提升很關(guān)鍵的因素。你可以比較一下學校大班上

41、課老師只能照顧一步份學生，而小班制分層授課特點卻能更多進行一些個性適合孩子急切需要的學習?？傊梢詮慕虒W內(nèi)容和教學方法兩個方面著手來說服家長。7、話鋒一轉(zhuǎn)回到邀請講座課上來“同您聊了很多，一時半會在電話里還不能讓您對*有一個全方面的了解，剛好我們這周有一講座課，針對小學1-5年級的學生家長全方位展示：什么樣的教材設(shè)計是最適合現(xiàn)行深圳的學生，*教學的六大魅力特色、以及小學標準能力課程的精髓理念，能夠幫助您孩子小學階段做到科學、系統(tǒng)的學習。8、邀請家長參加并告知地址及具體時間。 關(guān)于陌生電話具體操作流程：一、 確定目標客戶群二、 電話前可以有針對性的發(fā)一些短信：短信內(nèi)容可依據(jù)當時打電話的實際安排出

42、發(fā)，靈活發(fā)送：1：活動類內(nèi)容吸引，例如短信內(nèi)容：*教育萬圣節(jié)活動召集中！特為10月31日之前來訪學生免費提供英數(shù)能力測試，制定學習方案，并贈送萬圣節(jié)活動入場券。咨詢電話83798810短信內(nèi)容：您今天開心嗎？有則好消息帶給您，被稱為通往市外金鑰匙的*教育將在本周末舉行六年級系統(tǒng)課程學明會，屆時將向揭示六年級學習特點及學生心理特點分析，展示市外學子成功之秘。預約參加，限額20名。聯(lián)系電話：830056332、品牌類內(nèi)容，例如短信內(nèi)容：尊敬的家長，非常感謝你長期以來對*教育的關(guān)注，*英語一直以教學質(zhì)量和服務(wù)為根本成就了累累碩果，學生在*不公收獲豐富的知識，更完善著自我的個性，我們深信：一個好的氛圍

43、，一個積極向上的環(huán)境能讓孩子茁壯成長！此后的日子，希望你一如繼往的給我們以支持。3、情感類內(nèi)容：例如 短信內(nèi)容：一輪美月，又一個佳節(jié)，又一次祝福，祝孩子健康成長，學習進步！*英語*老師。三、 電話的主體流程： 自報家門 詢問短信收到情況 打電話的原因闡述 詢問知道*否？ 了解一些家長的需求點 有針對性的介紹賣點 六年確級考市外 小標能力課程 給家庭一些專業(yè)性的建議 初中同步輔導加心理引導 在談話很投機的情況下切單 （多種理由，如邀請作測試，約參加公開課、說明會，約到訪日期，要上課了） 獲得約見機會（采用二擇一法則）。文化館的一個范例 電話腳本：1） 您好,請問是*的家長嗎?我是*教育的*老師,請問您現(xiàn)在講話方便嗎?2） 我