管理技能提升培訓(xùn)

1、 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 達(dá)到效果達(dá)到效果 互動(dòng)分享互動(dòng)分享“形象”中中層層管管理理者者把握方向把握方向構(gòu)筑愿景構(gòu)筑愿景策劃戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者傳達(dá)指令傳達(dá)指令完成操作完成操作有目的地執(zhí)行途徑有目的地執(zhí)行途徑優(yōu)化工作流程優(yōu)化工作流程基層基層基層基層基層基層基層基層協(xié)助大腦協(xié)助大腦指揮四肢指揮四肢 “習(xí) 慣”人們習(xí)慣于把中層看成是老板的人們習(xí)慣于把中層看成是老板的“替身替身”，是老板的是老板的“喉舌喉舌”，是支持大腦的，是支持大腦的“脊脊梁梁”。模塊一模塊一心態(tài)再造心態(tài)再造 心態(tài)心態(tài)變變則意識(shí)則意識(shí)變變， 意識(shí)意識(shí)變變則行為則行為變變， 行為行為變變則結(jié)果則結(jié)果變，變， 結(jié)果結(jié)果變變則命運(yùn)則命運(yùn)變

2、。變。一、大家面臨的環(huán)境一、大家面臨的環(huán)境 1）我們聚集的財(cái)富在增多，但滿意感在下降； 2）我們擁有的物質(zhì)越來越多，但快樂越來越少； 3）我們溝通的工具越來越多，但深入交流越來越少； 4）我們認(rèn)識(shí)的人越來越多，但真誠的朋友越來越少。 二、問題的來源-心態(tài)1）好心情才能欣賞好風(fēng)光，好花要有好心賞。2）建立起積極的價(jià)值觀，獲得健康的人生，釋放出強(qiáng)勁的影響力。3）你內(nèi)心如果是一團(tuán)火，才能釋放出光和熱，你內(nèi)心如果是一塊冰，就是化了也還是零度。三、心態(tài)具有的力量 心態(tài)具有多大力量呢？心態(tài)具有多大力量呢？ 1）心態(tài)影響能力）心態(tài)影響能力 2）心態(tài)影響生理）心態(tài)影響生理 所以心態(tài)好，生理健康，能力增強(qiáng)；心情

3、不所以心態(tài)好，生理健康，能力增強(qiáng)；心情不好，生理差，能力差。心態(tài)就具有這么大的力量，好，生理差，能力差。心態(tài)就具有這么大的力量，從里到外影響你從里到外影響你。 四、情緒與心態(tài) 人有九類基本情緒：興趣、愉快、驚奇、悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧。 前兩個(gè)興趣和愉快是正面的，第三個(gè)驚奇是中性的，其余六個(gè)都是負(fù)面的。在這九類基本情緒中，兩類是好的，六類是不好的。由于人的負(fù)面情緒占絕對(duì)多數(shù)，因此人不知不覺就會(huì)進(jìn)入不良情緒狀態(tài)。 我們的目的就是要塑造陽光心態(tài)，把興趣和愉快這兩個(gè)好情緒調(diào)動(dòng)出來，使大家經(jīng)常處于積極的情緒當(dāng)中。因?yàn)樾木尘哂袃蓸O性，好的心情使你產(chǎn)生向上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，沉著、冷靜

4、，締造和諧。 現(xiàn)在企業(yè)都提出要構(gòu)建和諧企業(yè)，陽光心態(tài)就是構(gòu)建和諧企業(yè)的一個(gè)基礎(chǔ)。差的心情使你向下，使你憂愁、悲觀、失望、萎靡不振，甚至頹廢，看周圍的人都是壞人。我現(xiàn)在問大家，對(duì)于你們來說，什么事情是最重要的？什么時(shí)間是最重要的？什么人是最重要的有人會(huì)說，最重要的事情是升官、發(fā)財(cái)、買房、購車，最重要的人是父母、愛人、孩子，最重要的時(shí)間是高考、婚禮、答辯。 我告訴大家，這些都不是，最重要的時(shí)間就是現(xiàn)在，這種觀點(diǎn)就叫_，它是直接可以操作的。l如果你把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，你將產(chǎn)生恐懼。有一首歌叫你送我一朵玫瑰花，第一段歌詞是這樣寫的：你送我一支玫瑰花，我要好好地謝謝你，你就是把自己當(dāng)成

5、個(gè)傻子，我都喜歡你。第二段歌詞是這樣寫的：你要敢輕視我，我要看看你的本領(lǐng)，我要嫁給一個(gè)比你更強(qiáng)的，就把你的心撕碎。第一段歌詞說，你就是一個(gè)傻子我都喜歡你，而第二段歌詞就要把人整死。l它揭示的道理是，如果把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，就會(huì)產(chǎn)生恐懼。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情熱情優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是積極心態(tài)的人總是相信天生相信天生 好運(yùn)氣會(huì)促使好事好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生情發(fā)生1 1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) 2 2、害怕失敗、害怕失敗 3 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4 4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 5 5、否定

6、現(xiàn)實(shí)、否定現(xiàn)實(shí) 6 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7 7、對(duì)未來悲觀、對(duì)未來悲觀 8 8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn) v令我們喪失機(jī)會(huì)令我們喪失機(jī)會(huì)v 令我們的希望破滅令我們的希望破滅v 限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮v 消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力v 令我們失道寡助令我們失道寡助v 令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生 （學(xué)員齊讀） 積極心態(tài)像太陽，積極心態(tài)像太陽， 照到哪里哪里亮；照到哪里哪里亮； 消極心態(tài)像月亮，消極心態(tài)像月亮， 初一十五不一樣。初一十五不一樣。1、消除破壞性批評(píng)、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、面對(duì)生活、充滿激情！、

7、面對(duì)生活、充滿激情！1 1）仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，）仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來。把它寫下來。2 2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟。逐一找出您要進(jìn)行的步驟。3 3）拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。）拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。4 4）觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用。）觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用。5 5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。為止。 過去的他（她）過去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海倫海倫看不見聽不見的看不見聽不見的殘疾人殘疾人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿被人嘰為吳下阿蒙蒙白衣過江，打敗關(guān)白衣過江，打敗關(guān)

8、羽的名將羽的名將 勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者里根里根二流演員二流演員美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)吳士宏吳士宏護(hù)士護(hù)士tcltcl集團(tuán)副總裁集團(tuán)副總裁（學(xué)員齊讀）（學(xué)員齊讀）* 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人做一個(gè)了解組織與他人需要的人 yes， i am ready！ 模塊二模塊二管理認(rèn)知管理認(rèn)知討論：?jiǎn)栴}究竟出在哪里？ 張小姐是一個(gè)很出色的員工，工作勤奮、善于思考、業(yè)務(wù)能力也很強(qiáng)，大家對(duì)她評(píng)價(jià)也很高

9、，于是領(lǐng)導(dǎo)把她提升為部門負(fù)責(zé)人。提升后，她工作更加勤奮，但部門內(nèi)其它員工的工作效率、質(zhì)量并不是很好。于是她把一些安排出去的工作自己做，她感覺下面的人素質(zhì)很差，全都干不好，處處碰壁，非常郁悶問題出在 1、職責(zé)、職權(quán) 2、員工培訓(xùn) 3、制度與工作標(biāo)準(zhǔn) 4、監(jiān)督、檢查 5、解決問題能力 6、激勵(lì) 7、溝通 干部與員工在角色上最大的區(qū)別就是（ ？ ）如何做一名出色管理者如何做一名出色管理者組織好自己組織好自己角角色色認(rèn)認(rèn)知知時(shí)時(shí)間間管管理理自自我我認(rèn)認(rèn)知知組織好部屬組織好部屬目標(biāo)目標(biāo)管理管理績(jī)效績(jī)效管理管理人員人員管理管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理管理計(jì)劃計(jì)劃 管理管理在職輔導(dǎo)在職輔導(dǎo)解決問題解決問題授權(quán)授權(quán)年終績(jī)

10、效評(píng)估年終績(jī)效評(píng)估激勵(lì)激勵(lì)溝通溝通員工員工 職業(yè)職業(yè)生涯生涯規(guī)劃規(guī)劃建立有建立有效的工效的工作網(wǎng)絡(luò)作網(wǎng)絡(luò)什么叫管理？ 管人理事管人理事 或或 管事理人管事理人管理含義 1. 管理工作的中心：管理人人的工作，即通過人人的活動(dòng)達(dá)到目標(biāo) 2. 管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動(dòng) 3 管理必須考慮：人、工作；人人與工作的相互適應(yīng) 管理者扮演的三大角色管理者扮演的三大角色 (一一)信息溝通角色信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí)及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí), ,變?yōu)椴孔優(yōu)椴繉俚男袆?dòng)屬的行動(dòng). .迅速將市場(chǎng)信息及部屬情況反饋到上迅速將市場(chǎng)信息及部屬情況反饋到上級(jí)級(jí), ,以供上級(jí)決策用以供上級(jí)決策用. .橫向部門之間及時(shí)

11、交流信息、進(jìn)展情橫向部門之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作況以便更好協(xié)作, ,并與市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)絡(luò)并與市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)絡(luò). .管理者扮演的三大角色管理者扮演的三大角色 ( (二二) )人際關(guān)系角色人際關(guān)系角色在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者, ,完成上級(jí)指完成上級(jí)指令令, ,在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者, ,下達(dá)指令并下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé). .在同級(jí)面前在同級(jí)面前, ,協(xié)作者的角色協(xié)作者的角色. .在用戶面前是公司形象的代表在用戶面前是公司形象的代表, ,代表代表公司履行各項(xiàng)指責(zé)公司履行各項(xiàng)指責(zé). .管理者扮演的三大角色管理者扮演的三大角色 ( (三三) )決策者角色決策者

12、角色將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門目標(biāo)將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門目標(biāo), ,并有并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問題效解決目標(biāo)實(shí)施中的問題. .幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問題幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問題. .要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題, ,并將問題轉(zhuǎn)化并將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)為機(jī)會(huì), ,作為制定規(guī)劃的依據(jù)作為制定規(guī)劃的依據(jù). .管理者的三大能力管理者的三大能力( (四四) )1 1、專業(yè)能力、專業(yè)能力: :解決問題解決問題, ,實(shí)現(xiàn)最終實(shí)現(xiàn)最終 結(jié)果的保障結(jié)果的保障2 2、決策能力、決策能力: :企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障3 3、溝通能力、溝通能力: :創(chuàng)造顧客價(jià)值的保障創(chuàng)造顧客價(jià)值的保障

13、績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 流流 程程 圖圖公司文化公司文化理念理念戰(zhàn)略戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)劃年度年度目標(biāo)目標(biāo)部門部門目標(biāo)目標(biāo)個(gè)人個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)個(gè)人理個(gè)人理解承諾解承諾完成完成任務(wù)任務(wù)發(fā)展發(fā)展系統(tǒng)系統(tǒng)明年目標(biāo)明年目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)系統(tǒng)年度評(píng)估年度評(píng)估評(píng)估面談評(píng)估面談薪薪 酬酬職務(wù)職務(wù)評(píng)估評(píng)估職務(wù)分職務(wù)分析說明析說明書書政程規(guī)政程規(guī)策序章策序章計(jì)劃計(jì)劃 計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo) ： 什么什么 何時(shí)何時(shí) 何地何地計(jì)劃計(jì)劃 ：如何：如何 何人何人輸出輸出（職責(zé)）（職責(zé)）輸入輸入轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)法約爾：管理的法約爾：管理的5 5項(xiàng)基本職能項(xiàng)基本職能1 1、計(jì)劃計(jì)劃確立目標(biāo)制定計(jì)劃和程序確

14、立目標(biāo)制定計(jì)劃和程序2 2、組織組織建立一個(gè)有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo)建立一個(gè)有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo)3 3、指導(dǎo)指導(dǎo)通過對(duì)部屬的激勵(lì)在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo)通過對(duì)部屬的激勵(lì)在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo)4 4、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作去達(dá)標(biāo)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作去達(dá)標(biāo)5 5、控制控制通過設(shè)定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)和結(jié)果之通過設(shè)定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)和結(jié)果之 間進(jìn)行必要的調(diào)整和控制。間進(jìn)行必要的調(diào)整和控制。 100 100位管理者工作調(diào)查結(jié)果位管理者工作調(diào)查結(jié)果喜歡抓業(yè)務(wù)工作喜歡抓業(yè)務(wù)工作責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)事無巨細(xì)，不善于授權(quán)事無巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目

15、標(biāo)控制雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃救火現(xiàn)象普遍救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門的事認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門的事不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管 理工作理工作（學(xué)員齊讀） 管理精要管理精要 計(jì)劃計(jì)劃 組織組織 指導(dǎo)指導(dǎo) 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 控制控制 管理者的角色轉(zhuǎn)換管理者的角色轉(zhuǎn)換1. 1. 專才專才 通才通才2. 2. 依靠努力依靠努力 依靠團(tuán)隊(duì)建立工作網(wǎng)絡(luò)，依靠團(tuán)隊(duì)建立工作網(wǎng)絡(luò)， 利用他人

16、利用他人的手去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。的手去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。3. 3. 善做具體業(yè)務(wù)工作善做具體業(yè)務(wù)工作 做管理、領(lǐng)導(dǎo)工作做管理、領(lǐng)導(dǎo)工作, ,反之花反之花較少的時(shí)間做具體業(yè)務(wù)工作。較少的時(shí)間做具體業(yè)務(wù)工作。4. 4. 對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè)對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè) 對(duì)管理職業(yè)有認(rèn)同感。對(duì)管理職業(yè)有認(rèn)同感。工作風(fēng)格與自我管理1、認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，克服缺點(diǎn)，調(diào)節(jié)本人 的工作風(fēng)格，力求最大的工作績(jī)效。2、認(rèn)識(shí)本人與他人的工作風(fēng)格，便于相互理解，相互合作。 創(chuàng)造和諧的工作氣氛，同事間揚(yáng)長(zhǎng)避短，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。3、主管了解部屬的工作風(fēng)格，便于工作安排，把合適的人 放到合適崗位。4、便于班子組合搭配、優(yōu)化，單一任務(wù) 同質(zhì)結(jié)

17、構(gòu) 上層管理 異質(zhì)結(jié)構(gòu)管理者應(yīng)扮演的4種輔導(dǎo)角色1、培訓(xùn) 2、解決問題3、導(dǎo)師 4、職業(yè)輔導(dǎo)討論：討論：難以勝任的領(lǐng)導(dǎo)品格？良好領(lǐng)導(dǎo)的品格？低抓組織低抓組織高關(guān)心人高關(guān)心人高抓組織高抓組織高關(guān)心人高關(guān)心人低抓組織低抓組織低關(guān)心人低關(guān)心人高抓組織高抓組織低關(guān)心人低關(guān)心人關(guān)關(guān)心心人人抓組織抓組織oht3-35思考題思考題 你認(rèn)為你屬于哪一類領(lǐng)導(dǎo)者? 應(yīng)從哪些方面改善?模塊三模塊三執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行揭示了一個(gè)道理執(zhí)行揭示了一個(gè)道理：組織組織理解力理解力組織組織推動(dòng)力推動(dòng)力組織組織掌控力掌控力組織組織行動(dòng)力行動(dòng)力組織組織持續(xù)力持續(xù)力執(zhí)行執(zhí)行能力能力團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)、合作、責(zé)任、激情團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)、合作、責(zé)任、激情

18、模塊四模塊四團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理一、團(tuán)隊(duì)的概念一、團(tuán)隊(duì)的概念 團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的，通過人們彼此之間組成的，通過人們彼此之間的相互影響、相互作用，在的相互影響、相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介行為上有共同規(guī)范的一種介于組織和個(gè)人之間的一種組于組織和個(gè)人之間的一種組織形態(tài)。織形態(tài)。團(tuán)隊(duì)和人群的區(qū)別團(tuán)隊(duì)和人群的區(qū)別 團(tuán)隊(duì)成員是相互依賴和互動(dòng)的，他團(tuán)隊(duì)成員是相互依賴和互動(dòng)的，他們共同完成任務(wù)。們共同完成任務(wù)。-人群則不是。人群則不是。 團(tuán)隊(duì)成員有共同的目標(biāo)，共同的評(píng)團(tuán)隊(duì)成員有共同的目標(biāo)，共同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)成功與否。價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)成功與否。-人群人群則

19、不是。則不是。 團(tuán)隊(duì)有責(zé)任和義務(wù)，并根據(jù)他們的團(tuán)隊(duì)有責(zé)任和義務(wù)，并根據(jù)他們的責(zé)任和義務(wù)對(duì)與之相關(guān)的產(chǎn)品和服責(zé)任和義務(wù)對(duì)與之相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制。務(wù)進(jìn)行控制。-人群則不是。人群則不是。形成團(tuán)隊(duì)的基本要素形成團(tuán)隊(duì)的基本要素 成員們有共同的目標(biāo)且為之而彼此合作； 成員間互相依賴； 成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，具有歸屬感； 責(zé)任心。團(tuán)隊(duì)形成的過程第一階段：組合期 團(tuán)隊(duì)新成立，隊(duì)員之間彼此之間未有深切的了解，彼此的相對(duì)地位尚未確立。隊(duì)員對(duì)團(tuán)體的目標(biāo)多不清楚，大家處事未有默契第二階段：摸索、激蕩期 團(tuán)隊(duì)經(jīng)過組建階段后，隱藏的問題逐漸暴露，團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部沖突加劇，雖然說團(tuán)隊(duì)的成員接受了團(tuán)隊(duì)的存在，但對(duì)團(tuán)隊(duì)加給他們的約

20、束，予以抵制。而且對(duì)于誰可以控制這個(gè)團(tuán)隊(duì)，還存在爭(zhēng)執(zhí)，互不服氣。熱情往往讓位于挫折和憤怒。抗拒、較勁、嫉妒是常有的現(xiàn)象。第三階段 共識(shí)期 隊(duì)員共同議定目標(biāo)與守則.他們遵守這些目標(biāo)與守則,成為群策群力的團(tuán)隊(duì).隊(duì)員相處自然,開始發(fā)揮表現(xiàn),對(duì)團(tuán)隊(duì)引以為榮.這時(shí)工作成果有顯著的表現(xiàn).第四階段 發(fā)揮期 隊(duì)員認(rèn)同團(tuán)隊(duì).在這階段,隊(duì)員互相支持,全情投入達(dá)成整體目標(biāo).團(tuán)隊(duì)動(dòng)作靈活,可以自我管理,工作成果超卓.團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人心理的影響 增強(qiáng)力量感，獲得安全感； 獲得歸屬感； 滿足社會(huì)的需要； 滿足自尊與成就的需要； 增加自信。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)運(yùn)作1、人人可以成為團(tuán)隊(duì)的一員；2、一人可以扮演好幾個(gè)角色；3、團(tuán)隊(duì)角色扮演必

21、須自愿4、成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的理念必須有 所認(rèn)識(shí)與相信；5、成員間彼此關(guān)懷、尊重6、團(tuán)隊(duì)與成員間都是平等的；7、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作是有計(jì)劃的，但也可以應(yīng)付計(jì)劃以外的；8、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作是有紀(jì)律的，高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征* *有效的領(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)* *工作開放的溝通工作開放的溝通* *取長(zhǎng)補(bǔ)短取長(zhǎng)補(bǔ)短* *相互信任與尊重相互信任與尊重* *共同目標(biāo)共同目標(biāo)* *高效的工作程序高效的工作程序* *持續(xù)地學(xué)習(xí)持續(xù)地學(xué)習(xí)* *靈活和適應(yīng)靈活和適應(yīng)1、樂意冒險(xiǎn)、樂意冒險(xiǎn)2、有創(chuàng)新精神、有創(chuàng)新精神3、主動(dòng)負(fù)責(zé)、主動(dòng)負(fù)責(zé)4、有遠(yuǎn)大目標(biāo)、有遠(yuǎn)大目標(biāo)5、保持樂觀、保持樂觀6、凡事帶頭、凡事帶頭1、使別人感到他重要、使別人感到

22、他重要2、推動(dòng)您的遠(yuǎn)見，并說服追隨者、推動(dòng)您的遠(yuǎn)見，并說服追隨者3、待人如待己、待人如待己4、為自己及追隨者負(fù)責(zé)、為自己及追隨者負(fù)責(zé)吸引追隨者的三個(gè)秘訣吸引追隨者的三個(gè)秘訣1、修正贊美與批評(píng)的方法、修正贊美與批評(píng)的方法2、走動(dòng)式管理、走動(dòng)式管理3、利用競(jìng)賽將工作變成游戲、利用競(jìng)賽將工作變成游戲1、領(lǐng)導(dǎo)、教導(dǎo)，如影相隨、領(lǐng)導(dǎo)、教導(dǎo)，如影相隨2、將訓(xùn)練融入日常生活、將訓(xùn)練融入日常生活3、態(tài)度親和，容易親近、態(tài)度親和，容易親近4、與屬下做個(gè)別談話、與屬下做個(gè)別談話5、肯定別人的成就、肯定別人的成就6、適時(shí)責(zé)備、適時(shí)責(zé)備7、懲罰意在教導(dǎo)、懲罰意在教導(dǎo)8、維持高度紀(jì)律、維持高度紀(jì)律團(tuán)隊(duì)問題的分析與解決團(tuán)

23、隊(duì)問題的分析與解決 公司過去只重視事業(yè)目標(biāo)，現(xiàn)在也要公司過去只重視事業(yè)目標(biāo)，現(xiàn)在也要 設(shè)法滿足員工個(gè)人目標(biāo)。事業(yè)組織與設(shè)法滿足員工個(gè)人目標(biāo)。事業(yè)組織與 員工個(gè)人目標(biāo)若不相符、甚至沖突，員工個(gè)人目標(biāo)若不相符、甚至沖突， 如何將兩者相互結(jié)合，就是公司目前如何將兩者相互結(jié)合，就是公司目前 最重要的課題最重要的課題。團(tuán)隊(duì)員工問題的三大種類團(tuán)隊(duì)員工問題的三大種類 1)業(yè)績(jī)不符要求； 2)品質(zhì)不符要求； 3)行為不符要求。團(tuán)隊(duì)的組織氣氛 員工積極性發(fā)揮程度關(guān)鍵取決于組織氣氛員工積極性發(fā)揮程度關(guān)鍵取決于組織氣氛 組織氣氛有六個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組織氣氛有六個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)靈活性：官僚最小化及鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的程度靈活性：官僚最

24、小化及鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的程度責(zé)任性：?jiǎn)T工工作自主及敢冒風(fēng)險(xiǎn)的程度責(zé)任性：?jiǎn)T工工作自主及敢冒風(fēng)險(xiǎn)的程度進(jìn)取性：管理層鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)追求卓越的程度進(jìn)取性：管理層鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)追求卓越的程度獎(jiǎng)勵(lì)性：管理層評(píng)價(jià)員工時(shí)對(duì)績(jī)效導(dǎo)向及認(rèn)可和表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)性：管理層評(píng)價(jià)員工時(shí)對(duì)績(jī)效導(dǎo)向及認(rèn)可和表揚(yáng)的程度的程度明確性：?jiǎn)T工清晰了解組織使命和方向及組織架構(gòu)的明確性：?jiǎn)T工清晰了解組織使命和方向及組織架構(gòu)的程度程度凝聚性：?jiǎn)T工之間同心同德互相合作愿意付出額外的凝聚性：?jiǎn)T工之間同心同德互相合作愿意付出額外的努力的程度努力的程度集思廣益集思廣益課堂演練課堂演練程序：程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在三分鐘內(nèi)，大家先

25、獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在三分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。最多的那組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 良好的影響力良好的影響力 建立影響力的八個(gè)規(guī)則：建立影響力的八個(gè)規(guī)則： 規(guī)則一：要有一顆規(guī)則一：要有一顆“公心公心” 規(guī)則二：成為班組的規(guī)則二：成為班組的“領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊” 規(guī)則三：言必行、行必果規(guī)則三：言必行、行必果 規(guī)則四：預(yù)見性規(guī)則四：預(yù)見性 規(guī)則五：煽動(dòng)性規(guī)則五：煽動(dòng)性 規(guī)則六：堅(jiān)持規(guī)則六：堅(jiān)持 規(guī)則七：親和力規(guī)則七：親和力 規(guī)則八：關(guān)心下屬規(guī)則八：關(guān)心下屬（學(xué)員齊讀）（學(xué)員齊讀）管理好團(tuán)隊(duì)將管理好團(tuán)隊(duì)將為你帶來快樂為你帶來快樂

26、和幸福和幸福!模塊五模塊五管理溝通技巧管理溝通技巧 據(jù)據(jù) 成成 功功 學(xué)學(xué) 家家 們們 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 個(gè)個(gè) 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60 - 80% 的的 時(shí)時(shí) 間間 在在 “ “說說 、 聽聽 、 讀讀 、 寫寫 ” ” 等等 溝溝 通通 活活 動(dòng)動(dòng) 上。故上。故 此此 ， 一一 位位 智智 者者 總總 結(jié)結(jié) 到到 ：“ “ 人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福 ， 人人 生生 的幸的幸 福福 就就 是是 人人 緣緣 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 際際 溝溝 通通

27、的的 成成 功功 ?！睖贤ǖ闹販贤ǖ闹?要要 性性專家研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無效的溝通常規(guī)的缺陷： 溝通的勇氣 溝通的心態(tài) 溝通的意識(shí) 溝通的原則 溝通的話術(shù)溝通的意義 溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng). 溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的諒解.溝通的過程溝通的過程 信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來是 這樣!溝通的四大目的溝通的四大目的1.說明事物說明事物 (信息表達(dá))2.表達(dá)情感表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系建立關(guān)系

28、 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖進(jìn)行企圖 透過關(guān)系 明(暗)說 達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá)上情下達(dá)下情上達(dá)下情上達(dá)溝通的三種方式溝通的三種方式 面對(duì)面面對(duì)面 當(dāng)面說不出口 書面書面 寫一大堆他看都不看 電話電話 看不見他可有在聽缺缺點(diǎn)點(diǎn)工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有我們每個(gè)人在工作中主要有7 7種人種人際關(guān)系需要我們考慮際關(guān)系需要我們考慮老板老板不同部門的不同部門的高級(jí)別的同事高級(jí)別的同事個(gè)人個(gè)人客戶客戶同樣部門同樣同樣部門同樣級(jí)別的同事級(jí)別的同事不同部門的不同部門的不同級(jí)別的同事不同級(jí)別的同事下屬下屬供應(yīng)商供應(yīng)商溝通與人際關(guān)系的建立溝通與人際關(guān)系的建立好你贏你贏我我輸輸(無無力

29、感力感)我我輸輸你你輸輸(自閉癥自閉癥)你贏你贏我贏我贏(皆大歡喜皆大歡喜)我贏我贏你輸你輸(虐待狂虐待狂)你好我溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論案例一案例一 你的一名女職員工作熱情，工作效率一直都很高，你的一名女職員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病

30、假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？間，你怎么辦？ 溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通管理模式與溝通案例一的行動(dòng)選擇：案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。有效溝通的步驟有效溝通的步驟 了解你要說些什么. 了解你的對(duì)象. 引起對(duì)方的注意. 確定對(duì)方了解你的意思. 讓對(duì)方記憶

31、永存. 不時(shí)要求回饋. 付諸行動(dòng).溝通之道貴在先學(xué)聽少說話有效的影響技巧有效的影響技巧 觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧觀察的技巧觀察的技巧 注意眼神 掌握姿勢(shì) 反復(fù)次數(shù) 聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口. .積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧n表達(dá)感受n重復(fù)內(nèi)容n歸納總結(jié)n提示問題n傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是注地理解講話的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。一種管理技巧，可以通過學(xué)

32、習(xí)和鍛煉得到提高。 為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-4030-40； 調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：“傾聽傾聽”名列名列2020項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； 聆聽是建立信任最有效的方法。聆聽是建立信任最有效的方法。 聆聽與確認(rèn)聆聽與確認(rèn)溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)

33、的過程；有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有只有7 7的意義是取自字面上的，其余的意義是取自字面上的，其余3838來自語來自語 音和語調(diào)，音和語調(diào)，5555來自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。來自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟有效的傾聽聽：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得聽：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽：對(duì)信息的理解傾聽：對(duì)信息的理解1.使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感

34、覺如何？2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4.適當(dāng)?shù)奶釂枴?.復(fù)述對(duì)方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。8.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。傾聽的技巧傾聽的技巧 停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點(diǎn) 對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 停止交談澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧 描述情境 表達(dá)感受 提出條件 征詢意見引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧 表現(xiàn)真誠 鼓勵(lì)對(duì)方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化沖突溝通三要點(diǎn)溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽的樂意 (1)

35、怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞語言是人類所用過的最有效的藥。語言是人類所用過的最有效的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性明確表達(dá)的重要性溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞明確表達(dá)的重要性明確表達(dá)的重要性如果思想會(huì)影響語言，那么語言也會(huì)扭曲思想。如果思想會(huì)影響語

36、言，那么語言也會(huì)扭曲思想。我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；用圖表或者舉例來說明；用圖表或者舉例來說明；盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）； 給你的措辭下定義（給你的措辭下定義（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞當(dāng)講到重點(diǎn)

37、問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；用對(duì)方的語言溝通；用對(duì)方的語言溝通；營造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；營造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；應(yīng)經(jīng)常問自己：應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？為什么要溝通？”給你的措辭下定義（給你的措辭下定義（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi) 容的理解；容的理解； 檢查溝通效果的方法：檢查溝通效果的方法： 請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息 再解釋一遍。再解釋一遍。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（1 1）溝通技巧溝

38、通技巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè) 部分；部分；檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 見人就打招呼，必定是要下臺(tái)；見人就打招呼，必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做

39、沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。重要的位置。 肢體語言案例肢體語言案例官態(tài)官態(tài) 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1 1） 和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽而要接收全部信息；不可憑自己的喜好選擇收聽而要接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致；提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；回答或開口說話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的

40、心胸來聽；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 溝通的方向溝通的方向 上向下上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上下向上 陳述意見,抱怨,批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).一一. .下對(duì)上溝通技巧下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見持有相反意見, ,勿勿當(dāng)當(dāng)場(chǎng)頂撞場(chǎng)頂撞. . 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)考慮. 心中存有上司,比較好溝通.二二. .平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的

41、立場(chǎng).平等互惠平等互惠, ,不不讓對(duì)讓對(duì)方吃方吃虧虧. . 了解情況,選用合適方式.依椐情資,把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二二. .上對(duì)下溝通技巧上對(duì)下溝通技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開廣開言路言路, ,接納意見接納意見. . 部部屬屬有錯(cuò)有錯(cuò), ,私下規(guī)私下規(guī)勸勸. .態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道. 明白對(duì)方的表達(dá)方式. 衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料,勿憑記憶. 對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,該默則默.溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界

42、溝通的最高境界如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突契合與沖突 據(jù)據(jù)辭海辭海，契合就是意氣相合之意，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突差異太多，必然造成沖突 你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己 與對(duì)方相似，成為同類，即與對(duì)方相似，成為同類，即“摹仿摹仿”對(duì)方。對(duì)方。 溝通技巧溝通技巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能 幫助你更快且

43、更容易地實(shí)現(xiàn)；幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他 覺得你了解他，你與他休戚與共。覺得你了解他，你與他休戚與共。 契合的力量契合的力量溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 善于摹仿（善于摹仿（1 1） 若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知 對(duì)方的想法。對(duì)方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧

44、契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（2 2） 摹仿的四點(diǎn)要求摹仿的四點(diǎn)要求 a)a) 敏銳的觀察；敏銳的觀察； b)b) 利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)； c)c) 不失去自我要具有彈性；不失去自我要具有彈性； d) d) 千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。 如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化摹仿找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化摹仿 的工作，迅速地達(dá)到契合；的工作，迅速地達(dá)到契合；三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)；三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)； a)a) 視覺；視覺；b)b)

45、聽覺；聽覺；c)c) 觸覺；觸覺； 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（3 3）如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 領(lǐng)袖的契合力量領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表；良好的儀表； 杰出的表達(dá)能力（用詞語氣肢體語言）；杰出的表達(dá)能力（用詞語氣肢體語言）； 言行一致，表里如一；言行一致，表里如一； 能靈活地運(yùn)用視、聽、觸三種感官印象，激起大能靈活地運(yùn)用視、聽、觸三種感官印象，激起大 家的共鳴。家的共鳴。溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：建立契合最大的障礙是：

46、 人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服力說話快且有說服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸

47、說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者做一個(gè)彈性的溝通者總結(jié)總結(jié)(1) 人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,

48、方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語無倫次.在溝通嚴(yán)重問題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.總結(jié)總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好總結(jié)總結(jié)(3)不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí),要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在

49、對(duì)方的立場(chǎng)考慮多說贊美的話思考題思考題 你認(rèn)為你與下屬最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決?理解我！溝通產(chǎn)生凝聚力！理解我！溝通產(chǎn)生凝聚力！相信我！溝通創(chuàng)造生產(chǎn)力！相信我！溝通創(chuàng)造生產(chǎn)力！模塊六模塊六激勵(lì)下屬技巧激勵(lì)下屬技巧 定義 -推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作 目的 -通過激勵(lì),提高績(jī)效. 激勵(lì)的方式 -獎(jiǎng)勵(lì),表揚(yáng),鼓勵(lì),承諾,罰款,批評(píng)。馬斯洛馬斯洛(maslow)(maslow)需要層次論需要層次論 生理需要(physiological needs):饑餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要. 社會(huì)需要(social

50、needs):包括愛,歸屬,接納和友誼。馬斯洛馬斯洛(maslow)(maslow)需要層次論需要層次論 尊重需要尊重需要(esteem needs):內(nèi)部尊重內(nèi)部尊重因素因素,如自尊如自尊,自主和成就自主和成就;外部尊重外部尊重因素因素,如地位如地位,認(rèn)認(rèn)可和可和關(guān)關(guān)注注. 自我自我實(shí)實(shí)現(xiàn)需要現(xiàn)需要(self-actualization):一一種種追求追求個(gè)個(gè)人能力人能力極極限的內(nèi)限的內(nèi)驅(qū)驅(qū)力包力包括成長(zhǎng)括成長(zhǎng),發(fā)發(fā)揮自己的揮自己的潛潛能和自我能和自我實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn).激勵(lì)的四大原則激勵(lì)的四大原則參與原則參與原則 當(dāng)部屬參與的時(shí)候部屬參與的時(shí)候, ,他們達(dá)成任務(wù)的使命他們達(dá)成任務(wù)的使命 感會(huì)增強(qiáng)感會(huì)

51、增強(qiáng), ,甚至把工作當(dāng)成是自己的私事甚至把工作當(dāng)成是自己的私事. .溝通原則溝通原則 當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí)當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí), ,他們對(duì)成果就有關(guān)他們對(duì)成果就有關(guān)心心感感, ,你獲得的支援就會(huì)增加你獲得的支援就會(huì)增加. .肯定原則肯定原則 對(duì)于部屬的成就予以肯定對(duì)于部屬的成就予以肯定, ,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入, ,利用贊美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入利用贊美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入. .授權(quán)原則授權(quán)原則 權(quán)與權(quán)與責(zé)是相對(duì)的責(zé)是相對(duì)的, ,你授權(quán)你授權(quán), ,他賣力他賣力. .建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng) 規(guī)則簡(jiǎn)明 要求具體 可實(shí)現(xiàn) 可估量激勵(lì)行動(dòng)方案激勵(lì)行動(dòng)

52、方案 讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么,根據(jù)這個(gè)要求來衡量工作績(jī)效. 讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之后.“獎(jiǎng)賞”是什么,做不好時(shí),“懲罰懲罰”是什么. 部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎? 協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中,排除阻礙他們工作的事項(xiàng).下屬不同成長(zhǎng)過程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法下屬不同成長(zhǎng)過程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法情情境境領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)high 能力 lowd1d4d3d2low 意愿 high意意愿愿高高,能力高能力高意意愿愿高高,能力低能力低意意愿愿低低,能力低能力低意意愿愿低低,能力高能力高d1 d1 意愿高意愿高 能力低能力低 對(duì)對(duì)每件事情充每件事情充滿滿新新鮮鮮感感, ,熱熱心心, ,積極積極, , 意

53、愿高；對(duì)每件事情都表意愿高；對(duì)每件事情都表現(xiàn)現(xiàn)出極高的出極高的 學(xué)習(xí)意愿學(xué)習(xí)意愿, ,是此階段的人最大的特色是此階段的人最大的特色. . 從發(fā)展從發(fā)展階階段段來來看看, ,如果您的部屬是屬如果您的部屬是屬 于熱忱的初始者于熱忱的初始者, ,因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)意愿己因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)意愿己經(jīng)經(jīng) 非常高非常高, ,所以身為領(lǐng)導(dǎo)的您不需要再所以身為領(lǐng)導(dǎo)的您不需要再給給他他 太多的鼓勵(lì)或贊美太多的鼓勵(lì)或贊美; ;相反地相反地, ,因?yàn)橐驗(yàn)檫@時(shí)這時(shí)他他 最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧, ,因此他最迫切需因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)要的是您的指導(dǎo)-告告訴訴他如何把工作做好他如何把工作做好,

54、,讓他讓他見見習(xí)觀摩何謂好的表習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn)現(xiàn). .熱忱的熱忱的初始者初始者初始者的激勵(lì)方法初始者的激勵(lì)方法d1 高指示高指示 低支援低支援激勵(lì)的方法:給予他明確的工作指導(dǎo). 因?yàn)橐驗(yàn)檫@這些些員員工工剛剛接任工作不久接任工作不久, ,對(duì)于工作對(duì)于工作現(xiàn)況現(xiàn)況所知實(shí)在有所知實(shí)在有限限, ,因此您的解因此您的解說說愈愈詳細(xì)詳細(xì), ,對(duì)他的指導(dǎo)愈對(duì)他的指導(dǎo)愈頻頻繁繁, ,他的工作意他的工作意愿高愿高, ,績(jī)績(jī)效表效表現(xiàn)現(xiàn)也也隨隨之日之日漸漸佳境佳境. . 當(dāng)然當(dāng)然, ,一旦他一旦他們們開始進(jìn)入情開始進(jìn)入情況況的的時(shí)時(shí)候候, ,他他們們對(duì)工作本身也對(duì)工作本身也漸漸漸漸產(chǎn)生產(chǎn)生問題問題, ,意愿開始

55、動(dòng)意愿開始動(dòng)搖搖。身為主管的您身為主管的您, ,如果發(fā)如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)部屬正面臨此種困境部屬正面臨此種困境, ,經(jīng)經(jīng)常關(guān)心他的進(jìn)度常關(guān)心他的進(jìn)度, ,提供明確的解提供明確的解說說. .他他們們需要需要詳詳盡的解盡的解說說, ,明確的指示明確的指示, ,更需要您的關(guān)更需要您的關(guān)愛愛. .d2 意意愿愿低低 能力低能力低夢(mèng)醒的夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)者者蜜月期蜜月期一旦結(jié)束之后，各類病灶便相繼在這個(gè)階一旦結(jié)束之后，各類病灶便相繼在這個(gè)階段蹦出。這時(shí)候因?yàn)樵葘?duì)工作的新鮮感已然喪失，段蹦出。這時(shí)候因?yàn)樵葘?duì)工作的新鮮感已然喪失，而且對(duì)工作進(jìn)一步了解一後又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力而且對(duì)工作進(jìn)一步了解一後又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力

56、仍有待磨練，原來對(duì)工作與未來的憧憬，一下間全仍有待磨練，原來對(duì)工作與未來的憧憬，一下間全數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)習(xí)，然而因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯習(xí)，然而因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴(yán)重的挫折感，為此苦惱的差距，許多人因此心生嚴(yán)重的挫折感，為此苦惱不已。不已。d2d2的激勵(lì)方法的激勵(lì)方法d2d2 高指示高指示 高支援高支援 如果您有部屬目前處于此一發(fā)展階段如果您有部屬目前處于此一發(fā)展階段, ,他們最希望聽到您對(duì)他們最希望聽到您對(duì)他的回饋他的回饋. .真誠的贊美真誠的贊美, ,具體明確的回饋具體明確的回饋, ,都將是協(xié)助部屬提都將是協(xié)助部屬提升工作意愿升工作意愿, ,提升自我能力的最好方式提升自我能力的最好方式. .如果你能親自接待如果你能親自接待員工員工, ,面對(duì)面表達(dá)您對(duì)他的贊美面對(duì)面表達(dá)您對(duì)他的贊美, ,激勵(lì)的效果最為顯著激勵(lì)的效