旅游飯店------人力資源管理的對策探討(doc 10頁)

1、旅游飯店人力資源管理的對策探討 飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競爭實(shí)體,在激烈的市場競爭中,環(huán)境的變化、對手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會影響飯店的運(yùn)行和發(fā)展。飯店競爭優(yōu)勢的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件,而這又有賴于對飯店人力資源管理開發(fā)的科學(xué)定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價(jià)值1。 1.甘肅旅游飯店人力資源現(xiàn)狀 甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業(yè)之一,也是最早與國際接軌,所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計(jì)4700家,其中星級飯店169家,主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū),占總數(shù)的79%。床位37.6萬張,從業(yè)

2、人員23.5萬2。 筆者于2004年7月至9月,對甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€(gè)旅游熱點(diǎn)城市的星級旅游飯店進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對象為飯店的一般員工和中高層管理者,分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問卷”和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人問卷”。通過對以上六個(gè)城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究,并對回收后的有效問卷和訪談記錄進(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下： 1.1 年齡結(jié)構(gòu) 2130歲這一年齡段的員工最多,占36%；3140歲的占25%；20歲以下的占17%,4150歲占12%,50歲以上的最少占只6%。年齡結(jié)構(gòu)逐

3、漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在3140歲,占39%；中級管理層中2535歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%,因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作,勞動強(qiáng)度較大,無需具備太多管理經(jīng)驗(yàn),所以年齡是較為年輕的。 1.2 性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu) 女性占59%,男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%,其次是大專占11%,初中居于第三占18%,本科占9%,研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高,為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高,占28%,以下為初中、大專、本科,所占比例分別是：18%

4、、12%、5%。可見飯店中男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一,占31%,其他依次是本科、中?；蚋咧?、初中和研究生。整個(gè)中高級管理層以男性高學(xué)歷者居多。 1.3 培訓(xùn) 甘肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主,占所有培訓(xùn)形式的83%,通過旅游院校培訓(xùn)的占6%,參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%,到國外去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言,外語培訓(xùn)占31%,管理知識和服務(wù)技能培訓(xùn)占55%。培訓(xùn)周期平均為每年2次,但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占飯店利潤比率平均為0.1%。 1.4 目前最急需的人才 按需求緊急程度依次是中高級管理

5、人才、專業(yè)技術(shù)人才、營銷人才等,所占比例分別為42%、29%、17%。 1.5 人力資源制度建設(shè) 調(diào)查表明飯店星級越高,人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊、有明文的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競聘上崗制度,并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。 1.6 員工流動狀況 甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會等不滿意。2130歲這一年齡段的員工流失率最高,而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的占比約為36%,其流動對飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)轱埖杲?jīng)營效益下降,為

6、控制其經(jīng)營管理成本而被裁減。 2.甘肅旅游飯店人力資源管理中存在的問題 基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料,甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題,主要表現(xiàn)在： 2.1 人員分布的不合理性,高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺 甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展,而配套的軟件旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡。縱向來看,目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員,更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前初中、高中與本專科及更高學(xué)歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來看,甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從飯店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電

7、腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)；飯店工程部、物業(yè)管理及市場營銷的人才奇缺,部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重3。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。相比而言,甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生,因?yàn)檫@個(gè)學(xué)歷層次的學(xué)生既有專業(yè)知識,又有操作能力,而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發(fā)展在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū)。不少飯店在與國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí),只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代,而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。從而制約了飯店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合

8、理化過程,最終使得甘肅旅游飯店在市場競爭中,在市場影響力、品牌號召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映飯店綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此,飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場競爭中處于被動態(tài)勢的主要原因。 2.2 員工流失率高 眾多飯店還未意識到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是飯店生存和發(fā)展的保證,是飯店競爭制勝的關(guān)鍵因素,是跨越時(shí)空的戰(zhàn)略工程。尤其是飯店業(yè),其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián),或者說,員工的工作過程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過程。甘肅飯店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠,對如何開發(fā)認(rèn)識不足,人力資源開發(fā)的手段方法落后,尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效

9、果。因循守舊,創(chuàng)新意識較弱,未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理,對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變,這使員工得不到合理提升,必然選擇流動來達(dá)到目的。甘肅飯店人力資源的人才流動出現(xiàn)了兩個(gè)極端,員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱。既存在下層操作服務(wù)型員工流動過于頻繁的問題,又存在中高層管理和技術(shù)人才不正常流動的問題。這也是我國飯店業(yè)目前存在的普遍問題。據(jù)統(tǒng)計(jì),甘肅旅游飯店員工的年流動率一般超過了35%,有的飯店甚至高達(dá)50%。一線操作服務(wù)層員工流動最為頻繁,由于這部分員工目前缺口很大,加之其在飯店中的經(jīng)濟(jì)待遇較低,而勞動強(qiáng)度很高,往往導(dǎo)致熟練員工的流動頻繁。然而由于種種原因甘肅飯店中高級管理人才的合理流動始

10、終是一個(gè)難點(diǎn),特別是部門經(jīng)理以上的人才流動還未形成市場。這就造成了飯店中高層管理人才競爭意識不足,不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。 2.3 考核管理與提升機(jī)制不足。 考核和提升機(jī)制是飯店人力資源管理的一個(gè)重要問題。有一項(xiàng)對數(shù)萬員工的調(diào)查顯示,有2/3的流動人員不僅是因?yàn)樾剿龆x開飯店的。從員工個(gè)人來講,主觀原因中收入太低只是其中之一,求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機(jī)會而離開飯店的。造成這一現(xiàn)象的主要原因是飯店人力資源機(jī)制存在問題。人力資源的培訓(xùn)不被重視,甘肅飯店中五星和四星飯店基本都設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部,長年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)工作

11、,但大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性,培訓(xùn)方式方法不具吸引力,內(nèi)容也不豐富。低星級飯店中特別是位于地、州的飯店,很多沒有人力資源部和培訓(xùn)部,人員招聘、培訓(xùn)管理一般都由飯店總經(jīng)理辦公室和營銷部負(fù)責(zé)。而飯店之間的交叉培訓(xùn)尤為欠缺,特別是與其他發(fā)展較好城市的旅游飯店間的交流和學(xué)習(xí)。由于飯店考核和提升機(jī)制的不完善,加之旅游飯店業(yè)本身具有季節(jié)性、脆弱性和綜合性的特點(diǎn),行業(yè)特點(diǎn)決定了員工的工作時(shí)間有限,流動是必然的。那些想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會的員工就必然會選擇流動來尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會。而員工的流動與提升在一定程度上會影響飯店之間的競爭。 2.4 人力資源給予不足與旅游飯店的發(fā)展相矛盾 隨著市場經(jīng)濟(jì)的

12、發(fā)展,甘肅飯店業(yè)處于高增長、高變動的上升階段,存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是人力資源給予嚴(yán)重不足。由于旅游教育體制滯后,甘肅省培養(yǎng)高層次旅游人才的院校數(shù)量、招生規(guī)模和旅游行業(yè)的需求量不成比例,學(xué)校數(shù)量少,學(xué)生少,師資缺乏限制了人力資源的給予量。而且教學(xué)內(nèi)容偏重理論教育,忽視了旅游飯店專業(yè)的特點(diǎn),不注重實(shí)踐環(huán)節(jié),學(xué)生動手能力差,教學(xué)質(zhì)量不盡如人意。很多人受擇業(yè)心理的消極影響,把飯店業(yè)看成是一種吃青春飯、伺候人的行業(yè),因而只把旅游飯店業(yè)當(dāng)成自己一時(shí)的就業(yè)選擇。這些因素促使人力資源的擇業(yè)心理是一種不穩(wěn)定的心理,尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。隨著甘肅旅游業(yè)的發(fā)展,飯店人力資源的需求缺

13、口將進(jìn)一步擴(kuò)大。 2.5 甘肅旅游產(chǎn)業(yè)化機(jī)制并未形成 這是造成上述諸多問題的根本原因。時(shí)至今日,旅游業(yè)已不再是一個(gè)簡單的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè),而是產(chǎn)生多效用、全方位作用,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會持續(xù)發(fā)展的“動力產(chǎn)業(yè)”。甘肅作為絲綢之路的要沖,有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城,有莫高窟、麥積山、雷臺等眾多名勝古跡,有甘肅草原、山丹軍馬場等自然景區(qū),風(fēng)景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅,卻不是一個(gè)旅游大省。主要是因?yàn)楦拭C旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄,產(chǎn)業(yè)鏈不完整,旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確；省會蘭州作為集散地地位弱化,對周邊城市的輻射力度較??；旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后；旅游企業(yè)分散弱小,缺乏市場競爭能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；旅游企業(yè)體制不順

14、,機(jī)制不活等。 3.甘肅旅游飯店人力資源開發(fā)對策 飯店的管理,可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素質(zhì)管理,對飯店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場競爭中所遭遇到的困境,從一個(gè)側(cè)面揭示人力資源開發(fā)和管理在飯店新一輪發(fā)展中的作用越來越重要。 3.1 實(shí)施“人性化”管理,完善考核和提升機(jī)制,穩(wěn)定飯店員工的心態(tài),提高員工對飯店的忠誠度。 國外飯店管理專家已提出將飯店傳統(tǒng)意義上的CS（Customer Satisfaction）戰(zhàn)略向ES（Employee Satisfaction）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,即只有滿意的員工,才有滿意的

15、客人。飯店員工的高流動率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。員工流動是飯店經(jīng)營中的必然現(xiàn)象。飯店應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強(qiáng)飯店品牌,注重企業(yè)文化建設(shè),構(gòu)建學(xué)習(xí)型飯店。提高員工的團(tuán)隊(duì)精神,維持長期而有效的激勵(lì)。及早建立具有特色的激勵(lì)文化,培養(yǎng)員工良好的自我激勵(lì)行為。加強(qiáng)員工與飯店的交流,保持誠信。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神,提高員工對飯店的忠誠度?？梢栽陲埖暌牒侠淼膬?nèi)部競爭,推行競爭上崗。飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況,關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃4,使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo),將個(gè)人目標(biāo)與飯店目標(biāo)相連,讓員工對飯店前景充滿信心

16、和希望,并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華,實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間,使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí),也使飯店得到不斷發(fā)展。 3.2 實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略 重視對員工的人力資本投資,健全人才培養(yǎng)機(jī)制,從而具備一種終身就業(yè)能力。越來越多的研究表明,對飯店或是其他旅游企業(yè)來講,起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本,而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中,人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增,有的甚至要大于50%。近年來,不少品牌飯店發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個(gè)事實(shí),飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小,與飯店對人力資本的投資能力和對人力資本的重視程度相關(guān)。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場競爭中立于不敗

17、之地,必須加大對飯店人力資源的開發(fā)強(qiáng)度,優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu),強(qiáng)化對飯店全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度,促使甘肅旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動向人力資本投資驅(qū)動的階段轉(zhuǎn)變。如針對培訓(xùn),首先做好培訓(xùn)的需求分析。即按照員工的需求差異（優(yōu)勢、基礎(chǔ)、劣勢等）擬定可行的培訓(xùn)方案,并且實(shí)施有效的評估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn),使員工真正通過培訓(xùn)受益,達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。 3.3 實(shí)施飯店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略 從飯店經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對人力資源進(jìn)行柔性定位,建立柔性的用工機(jī)制,充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地,使長期儲存的員

18、工與臨時(shí)用工相結(jié)合。在動態(tài)的市場環(huán)境下,飯店經(jīng)營的具體目標(biāo)會隨著市場形勢的變化而不斷調(diào)整,飯店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動。這種波動的背后,蘊(yùn)涵著飯店人力資源需求的變化。因此,要想在動態(tài)的市場環(huán)境下維持飯店的競爭優(yōu)勢,飯店人力資源的種類、結(jié)談判數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性5。在飯店中,人力資源的改變和流動是飯店資源變動的主體,它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。飯店可以通過改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來營造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次,在保證骨干人員相對穩(wěn)定的同時(shí),通過管理人員的柔性流動和流動中的競爭,逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場競爭力,從而提高飯店管理運(yùn)作的整體績效,拓寬中高層管理人員柔性流動的渠道。研究表明,在一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境中管理人員的創(chuàng)造力、開拓力發(fā)揮較好的時(shí)間只有4年,其后呈現(xiàn)逐漸下降趨勢。這就要求管理人員在飯店內(nèi)的不同崗位及行業(yè)內(nèi)部不同飯店之間流動。通過管理