卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院 內(nèi)容提要l一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化l二、二、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景及意義l三、三、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與與gb/t19000族的族的比較比較l四、四、 卓越績效評(píng)模式理解要點(diǎn)卓越績效評(píng)模式理解要點(diǎn)l五、五、 卓越績效模式的基本理念卓越績效模式的基本理念l六、六、 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介l七、七、 組織績效自我評(píng)價(jià)組織績效自我評(píng)價(jià)一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化 1 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演

2、化 2 質(zhì)量管理的演化質(zhì)量管理的演化 3 質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營/tqm n您理解的質(zhì)量？您理解的質(zhì)量？n符合性、適用性顧客（相關(guān)方）滿意符合性、適用性顧客（相關(guān)方）滿意niso9000:2005 質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 一組固有一組固有特性特性 滿足滿足要求要求 的能力的能力產(chǎn)品產(chǎn)品過程過程體系體系明示的、通常隱含的或必須履行的需明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望求或期望可用定語修飾：顧客要求可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理質(zhì)量管理要求要求/產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求/工藝要求等工藝要求等1 1 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化機(jī)械機(jī)械/物理物理/化學(xué)的化學(xué)的功能的功能的感官的感官的行為的行為的時(shí)間的時(shí)間的

3、 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化-質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量管理適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量創(chuàng)新（顧客忠誠）（顧客忠誠）愉悅愉悅質(zhì)量管理的定義niso 9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語n質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。n注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針（關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向）和質(zhì)量目標(biāo)（在質(zhì)量方面所追求的目的），以及質(zhì)量策劃（制定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)）、質(zhì)量控制（致力于滿足質(zhì)量要求）、質(zhì)量保證（致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任）和質(zhì)量改進(jìn)（致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力）。

4、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段：2020世紀(jì)初世紀(jì)初 20 20世紀(jì)世紀(jì)3030年代年代 n代表人物：泰勒代表人物：泰勒n特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（sqcsqc）階段：）階段：2020世紀(jì)世紀(jì)30503050年代年代n代表人物：休哈特代表人物：休哈特n特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防事前預(yù)防全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（tqmtqm）階段：）階段：2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代年代現(xiàn)在現(xiàn)在n代表人物：代表人物：戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨、戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等久米均等n特點(diǎn)：

5、全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越特點(diǎn)：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越2 2 質(zhì)量管理的演化質(zhì)量管理的演化1 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v quality inspection full time inspection f.w.taylor 科學(xué)管理之父：科學(xué)管理之父：f.w.泰勒泰勒(1856-1915) 三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930- 1930- 特點(diǎn)：控制特點(diǎn)：控制/ /

6、預(yù)防預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格statistical quality control control/prevention w.a.shewhart, h.f.dodge,h.g.romig 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：w.a.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量聚焦于過程質(zhì)量3 3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等v total qual

7、ity control total quality management 質(zhì)量改進(jìn)之父：質(zhì)量改進(jìn)之父：w.e.戴明戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：筑師：j.m.朱蘭朱蘭(1904-2008) tqc之父：之父：armand v. feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：philip b. crosby (1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（sqcsqc）質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初世紀(jì)初-20世世紀(jì)紀(jì)30年代年代30年代年代60年代年代至今至今tqciso9000六個(gè)西格瑪六

8、個(gè)西格瑪 （six sigma） 體系整合與全面改進(jìn)管理體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（mbnqa）1961年年1987年年2000年年后后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖零缺陷理論零缺陷理論1979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2 質(zhì)量管理的演化質(zhì)量管理的演化 tqmtqm：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑長期成功的管理途徑”質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營（久米均（久米均 19891989年）：以質(zhì)量

9、為核心的經(jīng)營管年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理方法，即理方法，即tqmtqm?！叭尜|(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”就是為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概就是為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和技術(shù)的集合（朱蘭質(zhì)量手冊(cè)念、方法和技術(shù)的集合（朱蘭質(zhì)量手冊(cè)) ) 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，為為 使使 綜合滿意綜合滿意股東股東顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工社會(huì)社會(huì)3 3 質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營/tqm/tqm創(chuàng)造平衡創(chuàng)造平衡的價(jià)值的價(jià)值股東股東顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工社會(huì)社會(huì)二、二、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則產(chǎn)生背景及意義產(chǎn)生背景及意義n 1 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)n 2 美

10、國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)n 3 我國質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀我國質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀n 4 與美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的比較與美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的比較n 5卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的意義標(biāo)準(zhǔn)的意義美國波多里奇國家質(zhì)量美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（獎(jiǎng)（19871987年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非贏利機(jī)構(gòu)衛(wèi)生業(yè)、非贏利機(jī)構(gòu) 1 1 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（19911991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè)

11、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（19511951年設(shè)立年設(shè)立) )：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)年啟動(dòng)波多里奇（波多里奇（malcolm baldrigemalcolm baldrige），里根時(shí)代的美國商業(yè)部長），里根時(shí)代的美國商業(yè)部長8080年代初期，年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的銷售收入的20%；美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始

12、了一場遍布全國的“質(zhì)量革命質(zhì)量革命”，開，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入tqmtqm。波多里奇波多里奇19811981年出任美國商業(yè)部長，年出任美國商業(yè)部長，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法質(zhì)量提高法”立法不遺余立法不遺余力。力。國會(huì)很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：國會(huì)很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：19871987年馬爾科年馬爾科姆姆 波多里奇國家質(zhì)量提高法波多里奇國家質(zhì)量提高法“公眾法公眾法100-107”100-107”，1987.8.201987.8.2

13、0由里根總統(tǒng)簽署生效。由里根總統(tǒng)簽署生效。2 2 美國美國波多里奇波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)國家質(zhì)量獎(jiǎng)歷史歷史 1982-1991年年: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) 1996年各地逐步開始恢復(fù)質(zhì)量（管理）獎(jiǎng)年各地逐步開始恢復(fù)質(zhì)量（管理）獎(jiǎng) 目前全國有目前全國有10多個(gè)省市（如河北省、江蘇省、北京市、上海市、重慶多個(gè)省市（如河北省、江蘇省、北京市、上海市、重慶市、福建省等）和一些計(jì)劃單列市（如深圳市）、地級(jí)市（如江蘇揚(yáng)市、福建省等）和一些計(jì)劃單列市（如深圳市）、地級(jí)市（如江蘇揚(yáng)州市、北京海淀區(qū)）、縣級(jí)市（如深圳寶安區(qū)、浙江諸暨市）以及中州市、北京海淀區(qū)）、縣級(jí)市（如深圳寶安區(qū)、浙江

14、諸暨市）以及中國質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立的質(zhì)量國質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立的質(zhì)量 （管理）獎(jiǎng)或市長質(zhì)量獎(jiǎng)（管理）獎(jiǎng)或市長質(zhì)量獎(jiǎng)榮譽(yù)榮譽(yù)n在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)n成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n各地評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一，參照或引用美國標(biāo)準(zhǔn)，有的具有地方特色各地評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一，參照或引用美國標(biāo)準(zhǔn)，有的具有地方特色n2005年標(biāo)準(zhǔn)：大多采用國家標(biāo)準(zhǔn)年標(biāo)準(zhǔn)：大多采用國家標(biāo)準(zhǔn)gb/t19580, gb/z195793 3 我國質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀我國質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)以美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)以美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合

15、我國質(zhì)量管理實(shí)際情況而制定，在結(jié)構(gòu)和內(nèi)則為藍(lán)本，結(jié)合我國質(zhì)量管理實(shí)際情況而制定，在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上有一些差別：容上有一些差別：1. 1. 在波獎(jiǎng)的在波獎(jiǎng)的“測量、分析和知識(shí)管理測量、分析和知識(shí)管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了了“改進(jìn)改進(jìn)”部分，并將該類目后移至部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果”前。前。2. 2. 波獎(jiǎng)的波獎(jiǎng)的“以人為本以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源資源”類目。類目。 科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會(huì)提出科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會(huì)提出的的

16、“堅(jiān)持堅(jiān)持以人為本以人為本，樹立，樹立全面、協(xié)調(diào)、可全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展發(fā)展”，按照，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開放和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開放”的的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。4 與美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的比較與美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的比較3安全管理在安全管理在“社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任”和和“人力資源人力資源”中重復(fù)中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境工作環(huán)境”包含了包含了“員工參

17、與員工參與”的軟環(huán)的軟環(huán)境。境。4評(píng)分項(xiàng)及其分值分配上也有一些改變。評(píng)分項(xiàng)及其分值分配上也有一些改變。5明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵： 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng) 全面質(zhì)量的理念全面質(zhì)量的理念 相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌 誠信準(zhǔn)則誠信準(zhǔn)則 在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。關(guān)因素。 5卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的意義n提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式；提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式；n提供了卓越績效比較評(píng)

18、價(jià)的準(zhǔn)則；提供了卓越績效比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；n提供了組織績效自我評(píng)價(jià)的平臺(tái)提供了組織績效自我評(píng)價(jià)的平臺(tái);n提供了質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)的依據(jù)；提供了質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)的依據(jù)；n引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提高競爭力；引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提高競爭力；n推動(dòng)先進(jìn)管理理念和方法，提高經(jīng)營質(zhì)量；推動(dòng)先進(jìn)管理理念和方法，提高經(jīng)營質(zhì)量；n鼓勵(lì)比標(biāo)桿，學(xué)先進(jìn)，幫伙伴，趕超對(duì)手，鼓勵(lì)比標(biāo)桿，學(xué)先進(jìn)，幫伙伴，趕超對(duì)手，提高整體績效提高整體績效國家質(zhì)檢總局積極推動(dòng)卓越績效模式（標(biāo)準(zhǔn)）n國家政府質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的啟動(dòng)國家政府質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的啟動(dòng) 頒布標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)質(zhì)量法、質(zhì)量振興綱要）頒布標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)質(zhì)量法、質(zhì)量振興綱要） 逐步試點(diǎn)，并修訂標(biāo)準(zhǔn)逐步試點(diǎn)，

19、并修訂標(biāo)準(zhǔn) 啟動(dòng)法規(guī)啟動(dòng)法規(guī) 鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營n中國名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)中國名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè) 引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施n中國世界名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)中國世界名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè) 要求企業(yè)實(shí)施必備條件要求企業(yè)實(shí)施必備條件三三卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與與gb/t19000gb/t19000族比較族比較n 1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系n 2 與gb/t19001的區(qū)別 n 3 與gb/t19004的區(qū)別 n 4 與gb/t19000族在適用范圍上的比較n 5 與gb/t19000族在實(shí)施中的比較1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間

20、的關(guān)系質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系gb/t19000族族卓越（優(yōu)秀）模式卓越（優(yōu)秀）模式gb/t19580相同之處：相同之處： n使組織能夠識(shí)別其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)使組織能夠識(shí)別其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)n包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定n為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)n包含外部承認(rèn)的規(guī)定包含外部承認(rèn)的規(guī)定1 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系gb/t19000族族卓越（優(yōu)秀）模式卓越（優(yōu)秀）模式gb/t19580不同之處應(yīng)用范圍不同：不同之處應(yīng)用范圍不同： ngb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理

21、體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。得到滿足。n卓越模式包含了對(duì)組織業(yè)績進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，卓越模式包含了對(duì)組織業(yè)績進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方，卓越模并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方，卓越模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。較的基礎(chǔ)。2 與gb/t 19001的區(qū)別gb/t19001 gb/t19580n要求比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則要求比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則n滿足要求符合性評(píng)價(jià)比較的結(jié)果（打分）滿足要求符合性評(píng)價(jià)比較的結(jié)果（打分）n質(zhì)量管理質(zhì)量管理 經(jīng)營管理經(jīng)營管理n產(chǎn)品

22、質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量n提供產(chǎn)品的能力提供產(chǎn)品的能力 追求卓越績效的能力追求卓越績效的能力n有效性與自己比有效性與自己比 結(jié)果與標(biāo)竿、對(duì)手比較結(jié)果與標(biāo)竿、對(duì)手比較n顧客滿意顧客滿意 顧客忠誠顧客忠誠n經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享n組織相關(guān)方利益平衡組織相關(guān)方利益平衡3 與gb/t19004的區(qū)別gb/t19004 gb/t19580n指南指南 比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則n滿足要求的程度滿足要求的程度 比較的結(jié)果比較的結(jié)果n質(zhì)量管理質(zhì)量管理 經(jīng)營管理經(jīng)營管理n產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量n績效改進(jìn)的能力績效改進(jìn)的能力 追求卓越績效的能力追求卓越

23、績效的能力n效率與自己比較效率與自己比較 結(jié)果與標(biāo)竿、對(duì)手比較結(jié)果與標(biāo)竿、對(duì)手比較n顧客滿意顧客滿意 相關(guān)方戰(zhàn)略伙伴相關(guān)方戰(zhàn)略伙伴n經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享新版新版iso9004iso9004與卓越績效模式仍有明顯的差距與卓越績效模式仍有明顯的差距1.1.沿用的八項(xiàng)原則未能體現(xiàn)沿用的八項(xiàng)原則未能體現(xiàn)“卓越卓越”、未能覆蓋關(guān)鍵利益相、未能覆蓋關(guān)鍵利益相關(guān)方（如：社會(huì)）及戰(zhàn)略導(dǎo)向關(guān)方（如：社會(huì)）及戰(zhàn)略導(dǎo)向2.2.缺乏對(duì)缺乏對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”/ /企業(yè)文化企業(yè)文化/ /思想的系統(tǒng)要求思想的系統(tǒng)要求3.3.缺乏對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的缺乏對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的“

24、顧客與市場顧客與市場”的要求的要求4.4.缺乏缺乏“結(jié)果結(jié)果”條款及對(duì)結(jié)果成熟度的要求條款及對(duì)結(jié)果成熟度的要求5.5.對(duì)對(duì)kpikpi缺乏過去、現(xiàn)在、未來的全方位競爭、標(biāo)桿對(duì)比要缺乏過去、現(xiàn)在、未來的全方位競爭、標(biāo)桿對(duì)比要求求6.6.缺乏對(duì)缺乏對(duì)“組織概述組織概述關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素”的把握的把握7.7.指南性的指南性的“應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)should”should”；而不是；而不是“非規(guī)定性非規(guī)定性”的的“如何如何”8.8.仍為簡易的自評(píng)方法，缺少定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分系統(tǒng)仍為簡易的自評(píng)方法，缺少定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分系統(tǒng)4 與gb/t19000族在適用范圍上的比較gb/t19001證實(shí)有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)

25、品的各類組織證實(shí)有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品的各類組織gb/t19004追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越gb/t19001的各類組織的各類組織gb/t19580追求卓越績效的各類組織追求卓越績效的各類組織n有愿景有愿景5年年20年發(fā)展規(guī)劃年發(fā)展規(guī)劃n經(jīng)驗(yàn)共享不保密（若獲獎(jiǎng)，經(jīng)驗(yàn)對(duì)外公開）經(jīng)驗(yàn)共享不保密（若獲獎(jiǎng)，經(jīng)驗(yàn)對(duì)外公開）n穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場n良好的經(jīng)營環(huán)境良好的經(jīng)營環(huán)境n先進(jìn)的管理理念先進(jìn)的管理理念5 與gb/t19000族在實(shí)施中的比較gb/t19000族族n過程識(shí)別、職責(zé)、程序過程識(shí)別、職責(zé)、程序n結(jié)果針對(duì)預(yù)期的目的，過程有效結(jié)果針對(duì)預(yù)期的目的，過程有效gb/

26、t19580n過程方法、展開、學(xué)習(xí)、整合過程方法、展開、學(xué)習(xí)、整合n結(jié)果當(dāng)前績效、對(duì)比績效、績效趨勢、戰(zhàn)略結(jié)果當(dāng)前績效、對(duì)比績效、績效趨勢、戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)有效的質(zhì)量管理體系是提高經(jīng)營管理質(zhì)量、追求有效的質(zhì)量管理體系是提高經(jīng)營管理質(zhì)量、追求卓越績效的基礎(chǔ)和前提卓越績效的基礎(chǔ)和前提國家標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件gb/z 19579gb/z 19579卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南v 規(guī)定了組織卓越績規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求效的評(píng)價(jià)要求v 用于組織自我評(píng)價(jià)用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 對(duì)對(duì)gb/t19580gb/t19580內(nèi)容作了詳細(xì)說內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組

27、織追求卓越績效提供明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。外部對(duì)組織的評(píng)審。gb/t 19580gb/t 19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則要求要求 準(zhǔn)則準(zhǔn)則 依據(jù)依據(jù) 指南指南 指導(dǎo)指導(dǎo) 參考參考卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與 市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 120120 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整

28、合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn) 100 100 分分 評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角資源、資源、過程和過程和結(jié)果三結(jié)果三角角四 卓越績效模式理解要點(diǎn)n1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）經(jīng)營質(zhì)量大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）經(jīng)營質(zhì)量n2.相關(guān)方利益的長短期利益的平衡相關(guān)方利益的長短期利益的平衡n3.非規(guī)定性、開放型非規(guī)定性、開放型n4.診斷性評(píng)價(jià)診斷性評(píng)價(jià)n5.卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果n6.方法、展開、學(xué)習(xí)、整合方法、展開、學(xué)習(xí)、整合 結(jié)果結(jié)果n7.整合的方法整合的方法n8.管理成熟度管理成熟度大質(zhì)量！大質(zhì)量！大質(zhì)量概念大質(zhì)量概念n產(chǎn)

29、品和服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能性能/ /壽命壽命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性性/ /時(shí)間性時(shí)間性n過程過程/工作質(zhì)量工作質(zhì)量： 過程合格率過程合格率/ /周期時(shí)間周期時(shí)間/ /成本成本/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全n體系質(zhì)量：體系質(zhì)量： iso9000/tqm/iso9000/tqm/經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量qqq qq qq qq qqq社會(huì)社會(huì)顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰公司為誰而存在？而存在？利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長短期利益的平衡利益相關(guān)方、長短期利益的平衡卓越績效

30、（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式tqm體系，用于體系，用于 構(gòu)建組織的構(gòu)建組織的tqm； 測評(píng)組織測評(píng)組織tqm的實(shí)施，測評(píng)組織經(jīng)營管理的成熟度。的實(shí)施，測評(píng)組織經(jīng)營管理的成熟度。 非規(guī)定性、開放性的管理框架非規(guī)定性、開放性的管理框架 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核審核u卓越績效模式是現(xiàn)代卓越績效模式是現(xiàn)代tqmtqm的框架和測量儀的框架和測量儀經(jīng)營管理的成功途徑經(jīng)營管理的成功途徑事實(shí)上的經(jīng)營管理國

31、際標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)上的經(jīng)營管理國際標(biāo)準(zhǔn)朱蘭質(zhì)量手冊(cè)朱蘭質(zhì)量手冊(cè)p1205p1205（朱蘭）（朱蘭）: : 在作者看來，到在作者看來，到9090年代初，這種廣泛年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于tqmtqm內(nèi)容的最廣為接受的定義。內(nèi)容的最廣為接受的定義。傳統(tǒng)傳統(tǒng)tqm：漫灌：漫灌卓越績效：滴灌卓越績效：滴灌現(xiàn)代現(xiàn)代tqmtqm的框架和診療儀的框架和診療儀4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 120120 分分

32、 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn) 100 100 分分 評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果愿景愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略展開結(jié)果結(jié)果(result)：有因之果：有因之果方法方法（approach）展開展開（deployment）學(xué)習(xí)、整合學(xué)習(xí)、整合（learning/ /integration）結(jié)果結(jié)果a-d-l-i-ra-d-l-i-r的含義的含義整合

33、的方法 n有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作，以程運(yùn)作，以跨部門合作跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革變革。各部門不斷地相互合作，各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、變革變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運(yùn)作和運(yùn)作目標(biāo)目標(biāo)不一致：不一致：1+12整合的境界整合的境界世界級(jí)的方法世界級(jí)的方法全面展開全面展開卓越的結(jié)果卓越的結(jié)果1000分分

34、500分分 0分分有效、系統(tǒng)的方法有效、系統(tǒng)的方法很好的展開很好的展開基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過程改進(jìn)過程與組織需要協(xié)調(diào)一致與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比偶然的方法偶然的方法孤立的信息孤立的信息無結(jié)果或很差無結(jié)果或很差評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán)qqq成熟度成熟度“學(xué)習(xí)”循環(huán)管理成熟的過程往往管理成熟的過程往往是由小是由小q到大到大q的歷程的歷程 五 卓越績效模式的核心價(jià)值觀和概念n1. 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用n2. 以顧客為導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n3.培

35、育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 全員參與、持續(xù)改進(jìn)全員參與、持續(xù)改進(jìn)n4.尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系n5.快速反應(yīng)和靈活性快速反應(yīng)和靈活性n6.關(guān)注未來關(guān)注未來n7.管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新n8.基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法n9.社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)n10.重在結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值 過程方法過程方法n11.系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的觀點(diǎn) 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 1 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)n確立組織的發(fā)展方向，樹立以顧客為中心的價(jià)值觀確立組織的發(fā)展方向，樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的

36、使命、愿景和期望和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景和期望n制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和過程，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和過程，以指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展以指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展n調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，全員參與、改進(jìn)、調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)n強(qiáng)化組織的道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他強(qiáng)化組織的道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的利益利益相關(guān)方的利益n以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到

37、表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威與員工的忠誠的統(tǒng)一，帶領(lǐng)全體員工克領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威與員工的忠誠的統(tǒng)一，帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)服困難實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)2 以顧客為導(dǎo)向n組織的產(chǎn)品組織的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量及績效由顧客和市場來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及績效由顧客和市場來評(píng)價(jià)n為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠客滿意和忠誠n與顧客建立良好的關(guān)系，了解顧客今天的要求，與顧客建立良好的關(guān)系，了解顧客今天的要求，預(yù)測顧客明天的需求預(yù)測顧客明天的需求n對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤或問題要及時(shí)、熱情地處理，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤或問題要及時(shí)、熱情地處理，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)

38、新將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新n為顧客提供個(gè)性化的、有特色的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客提供個(gè)性化的、有特色的產(chǎn)品和服務(wù)n對(duì)顧客需求的變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市對(duì)顧客需求的變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力場應(yīng)變能力3 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人n不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化發(fā)展變化n個(gè)人學(xué)習(xí)可提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶個(gè)人學(xué)習(xí)可提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新的機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長的一種投資來新的機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長的一種投資n組織和個(gè)人都需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織組織和個(gè)人都需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)

39、方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門和個(gè)人的工作中要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門和個(gè)人的工作中n學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識(shí)培學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識(shí)培訓(xùn)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿的學(xué)習(xí)訓(xùn)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿的學(xué)習(xí)n開展相互學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部知識(shí)共享開展相互學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部知識(shí)共享n強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，能解決現(xiàn)存的問題強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，能解決現(xiàn)存的問題4 尊重員工和合作伙伴n在組織內(nèi)部，提高員工滿意度，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的在組織內(nèi)部，提高員工滿意度，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的承諾和保障，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀員承諾和保障，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀員工認(rèn)可，為員

40、工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)工認(rèn)可，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境目標(biāo)，營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境n在組織外部，與顧客以及供應(yīng)商、銀行、社會(huì)在組織外部，與顧客以及供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等主要合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略合作團(tuán)體等主要合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系n建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和創(chuàng)造價(jià)值的能力勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和創(chuàng)造價(jià)值的能力n成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到相互溝通，戰(zhàn)略

41、目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到相互溝通，共識(shí)取得成功的關(guān)鍵因素和要求共識(shí)取得成功的關(guān)鍵因素和要求5 快速反應(yīng)和靈活性n電子商務(wù)的出現(xiàn)使時(shí)間成為重要的績效指標(biāo)，電子商務(wù)的出現(xiàn)使時(shí)間成為重要的績效指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)質(zhì)量、成本和效率等方面的時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)質(zhì)量、成本和效率等方面的提高提高n為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品的更新周期和為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品的更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造n為了滿足全球市場以及顧客多樣化的需求，不為了滿足全球市場以及顧客多樣化的需求，不能滿足于

42、現(xiàn)狀，要有及時(shí)應(yīng)對(duì)市場的靈活性能滿足于現(xiàn)狀，要有及時(shí)應(yīng)對(duì)市場的靈活性n培養(yǎng)掌握多種技能的員工，以勝任工作崗位和培養(yǎng)掌握多種技能的員工，以勝任工作崗位和工作任務(wù)變化的需要工作任務(wù)變化的需要6 關(guān)注未來n組織績效持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相組織績效持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心關(guān)方以長期信心n制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素，如顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場展的各種因素，如顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、法規(guī)要求、新的顧客、新占有率、技術(shù)發(fā)展、法規(guī)要求、新的顧客、新的期望及競爭對(duì)手的戰(zhàn)略等的期望及競爭對(duì)手的戰(zhàn)略等n

43、根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)計(jì)劃，并配置所需的資源，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)n為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，重視與員工和為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（建立聯(lián)盟和合作）供應(yīng)商的同步發(fā)展（建立聯(lián)盟和合作）7 管理創(chuàng)新n創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，可為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方革，可為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值創(chuàng)造新的價(jià)值n創(chuàng)新不僅限于技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，還應(yīng)包括創(chuàng)新不僅限于技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，還應(yīng)包括管理創(chuàng)新，管理創(chuàng)新

44、包括思想觀念、組織機(jī)管理創(chuàng)新，管理創(chuàng)新包括思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制以及業(yè)務(wù)流程等構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制以及業(yè)務(wù)流程等n組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理，使之融入日組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理，使之融入日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極參與變革（危機(jī)意識(shí)）、管理變體員工積極參與變革（危機(jī)意識(shí)）、管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理）、接收變革（容忍失敗）革（風(fēng)險(xiǎn)管理）、接收變革（容忍失?。? 基于事實(shí)的管理n組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過程和績效的測量與分析組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過程和績效的測量與分析n績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的

45、方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)與改進(jìn)），反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效要評(píng)價(jià)與改進(jìn)），反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)情況并導(dǎo)致其改進(jìn)n績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率、員工和供應(yīng)商的客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率、員工和供應(yīng)商的發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績效等發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績效等n對(duì)數(shù)據(jù)和信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（與自己、對(duì)數(shù)據(jù)和信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（與自己、競爭對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行比較），采取改進(jìn)措施競爭對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行比較），采取改進(jìn)措施n分析可用于多種用途，如策劃、績效

46、評(píng)價(jià)與對(duì)比、運(yùn)行分析可用于多種用途，如策劃、績效評(píng)價(jià)與對(duì)比、運(yùn)行改進(jìn)、變革管理等改進(jìn)、變革管理等9 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)n組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)n社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染n應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)就開始考慮資源、環(huán)境和安全等方應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)就開始考慮資源、環(huán)境和安全等方面因素的影響和需求面因素的影響和需求n不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)，超越標(biāo)準(zhǔn)不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)，超越標(biāo)準(zhǔn)n公民義務(wù)是指在資源許可條

47、件下，積極從事公益事業(yè)，公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，如改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、行業(yè)如改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、行業(yè)發(fā)展等，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用發(fā)展等，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用10 重在結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值n結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績效的重點(diǎn)結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績效的重點(diǎn)n為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長短期為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長短期目標(biāo)關(guān)系目標(biāo)關(guān)系n經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)所經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)所列的五大經(jīng)營結(jié)果列的五大經(jīng)營結(jié)果（顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效（顧客與市場

48、、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性、組織治理和社會(huì)責(zé)任）性、組織治理和社會(huì)責(zé)任）n“結(jié)果結(jié)果”應(yīng)是有應(yīng)是有“因因”之果，是方法、展開、之果，是方法、展開、學(xué)習(xí)、整合的結(jié)果，即學(xué)習(xí)、整合的結(jié)果，即“過程過程”的結(jié)果，的結(jié)果，“過過程程”的成熟度如何看的成熟度如何看“結(jié)果結(jié)果”，“過程過程”的改的改進(jìn)應(yīng)以進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果結(jié)果”為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向11 系統(tǒng)的觀點(diǎn)n以系統(tǒng)的思維管理整個(gè)組織以取得卓越績效以系統(tǒng)的思維管理整個(gè)組織以取得卓越績效n強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性n“整體性整體性”是指將組織看成一個(gè)整體，有著共同是指將組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)

49、計(jì)劃n“一致性一致性”是指按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保各項(xiàng)工作是指按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保各項(xiàng)工作計(jì)劃、實(shí)施、測量及改進(jìn)的運(yùn)作的一致性計(jì)劃、實(shí)施、測量及改進(jìn)的運(yùn)作的一致性n“協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性”是指將管理體系的各個(gè)獨(dú)立部分以充是指將管理體系的各個(gè)獨(dú)立部分以充分協(xié)調(diào)的方式運(yùn)作分協(xié)調(diào)的方式運(yùn)作美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任：哈里美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任：哈里 s 赫茲赫茲 挑戰(zhàn)卓越績效挑戰(zhàn)卓越績效致美國企業(yè)界致美國企業(yè)界 波多里奇卓越績效準(zhǔn)則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績效和崇德波多里奇卓越績效準(zhǔn)則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營成功之道。每一個(gè)波多里奇準(zhǔn)則的使用者都是勝者。守信贏得經(jīng)營成功之道。每一個(gè)

50、波多里奇準(zhǔn)則的使用者都是勝者。 本準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來自既本準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對(duì)未來要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對(duì)未來 無論你的企業(yè)是大還是小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點(diǎn)還是全無論你的企業(yè)是大還是小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點(diǎn)還是全球開花，本準(zhǔn)則都是一個(gè)幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績效和運(yùn)籌帷幄的球開花，本準(zhǔn)則都是一個(gè)幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績效和運(yùn)籌帷幄的寶貴框架寶貴框架 即使你并不指望贏得波多里奇獎(jiǎng)，提交報(bào)獎(jiǎng)申請(qǐng)書也具有寶貴的益即使你并不指望贏得波多里奇獎(jiǎng)，提交報(bào)獎(jiǎng)申請(qǐng)書也具有寶貴

51、的益處處 這份準(zhǔn)則正在你的手中這份準(zhǔn)則正在你的手中 它也是一個(gè)難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不它也是一個(gè)難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這一機(jī)會(huì)？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。抓住這一機(jī)會(huì)？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。新版卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的9項(xiàng)基本理念n1.遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。n2.戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)營管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。n3.顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。新版卓越績效評(píng)價(jià)

52、準(zhǔn)則的9項(xiàng)基本理念n4.社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。n5.以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。n6.合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。新版卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的9項(xiàng)基本理念n7.重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。n8.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

53、。n9.系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。六卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡介1 1 范圍范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，

54、其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb/t19000-2000 gb/t19000-2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)(idtiso9000:2000)gb/t19004-2000gb/t19004-2

55、000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南(idtiso9004:2000)(idtiso9004:2000)3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用本標(biāo)準(zhǔn)采用gb/t19000gb/t19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。3.13.1卓越績效卓越績效 performance excellenceperformance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲組織的整體績效和能力

56、，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。得成功。3.2 3.2 治理治理 governancegovernance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.3 3.3 標(biāo)桿標(biāo)桿 benchmarksbenchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。的運(yùn)作實(shí)踐和績效。gb/t19580的范圍

57、、引用文件和定義3.4 3.4 價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程 value creation processesvalue creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。 注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。3.5 3.5 支持過程支持過程 support processess

58、upport processes 支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。 注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。gb/t19580的范圍、引用文

59、件和定義新版gb/t19580的術(shù)語和定義的變化n刪除“價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程 ”和“支持過程支持過程 ”術(shù)語，增加4個(gè)術(shù)語和定義n使命使命 mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。n愿景愿景 vision組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。新版gb/t19580的術(shù)語和定義的變化n價(jià)值觀 value組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準(zhǔn)則。n關(guān)鍵過程 key processes為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。 4.1.2 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任4.1.2.1 公共責(zé)任公共責(zé)任4.1.2.2 道德行為道德行為4.1.2.3 公益支

60、持公益支持4.1 領(lǐng)導(dǎo)n4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2 組織的治理組織的治理4.1.1.3 組織績效的評(píng)審組織績效的評(píng)審4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a)確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期方向和績確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通b)創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方組織的相關(guān)方 4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（組織的領(lǐng)導(dǎo)