汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系審核

1、汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系審核 轎車在家庭中的普及、汽車保有量成倍的提高，給汽車修理業(yè)帶來寬闊的發(fā)展空間。隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，很多汽車修理企業(yè)為了贏得顧客和市場(chǎng)，通過建立質(zhì)量管理體系提高服務(wù)水平。汽車修理屬于服務(wù)行業(yè)，也是技術(shù)密集型行業(yè)，審核員對(duì)汽車修理企業(yè)進(jìn)行審核要具有一定的專業(yè)學(xué)問，還需結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行審核，才能使審核達(dá)到增值的目的。 汽車修理包括維護(hù)和修理，維護(hù)是為了維持車輛的完好技術(shù)狀況和工作能力，而修理是為了恢復(fù)車輛的完好技術(shù)狀況和工作能力。各類修理的作業(yè)內(nèi)容、復(fù)雜程度、技術(shù)條件相差很大，我國(guó)汽車修理企業(yè)是按其完成修理作業(yè)的最高類別來劃分的。 1汽車整車修理企業(yè)：有能力對(duì)

2、整車、各總成和零部件進(jìn)行維護(hù)修理，按規(guī)模大小和設(shè)備設(shè)施等資源條件分為一類汽車修理企業(yè)和二類汽車修理企業(yè)。 2汽車專項(xiàng)修理業(yè)戶（三類）：從事汽車專項(xiàng)修理，如曲軸修磨、氣缸鏜磨、輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測(cè)調(diào)整、散熱器修理、空調(diào)修理、車身修理、涂漆、汽車裝潢等。 gb/t1673920xx（g氣車修理業(yè)開業(yè)條件對(duì)這三類企業(yè)的人員、管理、設(shè)施設(shè)備都有詳細(xì)的規(guī)定，是審核時(shí)的重要參考依據(jù)。還有些企業(yè)主要從事某一車型的修理，如汽車制造廠設(shè)立的修理中心、特約修理站、4s店不屬于以上三類汽車終一。企業(yè)。審核前，如能了解受審核方的資質(zhì)。業(yè)務(wù)范圍，不但有助于確定審核范圍，還能、致確定組織應(yīng)具備的資源。 汽車修理

3、服務(wù)過程通常包括服務(wù)接待、維護(hù)修理、過程檢驗(yàn)、總檢、交付、回訪等過程。 一、服務(wù)接待過程 顧客首先接觸的是服務(wù)接待，第一印象特別重要。服務(wù)接待人員是車間班組、配件倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系中樞，占有非常重要的地位，集中體現(xiàn)了組織的技術(shù)水平和管理水平。一個(gè)抱負(fù)的接待員，最好會(huì)駕駛、識(shí)配件、懂檢測(cè)診斷、能嫻熟使用汽車修理管理軟件、有公關(guān)交際能力和商業(yè)頭腦。但是，不同的企業(yè)往往差別較大，既有修理經(jīng)驗(yàn)豐富的接待員，也有只做過酒店前臺(tái)的接待員。審核員可結(jié)合組織發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位，從人力資源（標(biāo)準(zhǔn)6 2）著手查崗位能力要求和相關(guān)人員是否勝任。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能否貫徹實(shí)施是質(zhì)量管理體系符合性和有效性最重要的指標(biāo)

4、，組織除了自定規(guī)范外，也可采用地方規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)7 5 1）。例如，酊一州市機(jī)動(dòng)車修理企業(yè)接車規(guī)范就規(guī)定了業(yè)務(wù)接待員要向客戶了解車輛故障狀況和以往的修理狀況，要對(duì)車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷，應(yīng)向客戶具體說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議修理項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、修理時(shí)間和費(fèi)用?？蛻敉馕行蘩頃r(shí)，雙方必需簽訂修理合同或托修單（標(biāo)準(zhǔn)7 2），接待員須填寫交接車清單，記錄車輛裝備狀況，對(duì)車輛狀態(tài)予以確認(rèn)。要將接車記錄、修理合同或托修單、交接車清單、故障診斷報(bào)告等資料歸檔保存（標(biāo)準(zhǔn)4 2 4）。審核員可從在修車輛、已交付車輛中進(jìn)行抽樣也可以現(xiàn)場(chǎng)觀看接待人員在接車、接聽預(yù)約電話時(shí)的表現(xiàn)。y市機(jī)動(dòng)

5、車修理企業(yè)接車規(guī)范還要求，明示企業(yè)的證照、服務(wù)程序、主要修理項(xiàng)目及工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、投訴電話，以及技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢員和接車員的姓名、崗位照片、資質(zhì)。這些都是審核員應(yīng)關(guān)注并進(jìn)行核對(duì)的。 顧客休息區(qū)的設(shè)施和環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)6 3、6 4）逾來逾顯得重要，但在體系審核中常被忽視。例如，某汽車修理企業(yè)在服務(wù)規(guī)范中承諾保持服務(wù)設(shè)施的完好，審核員卻發(fā)覺休息室里的電視機(jī)壞了，閱覽架上的報(bào)紙是一周前的。服務(wù)經(jīng)理證明，電視機(jī)半年前就壞了，再查設(shè)施維護(hù)的職責(zé)，休息區(qū)設(shè)旌沒有維護(hù)責(zé)任人。 二、修理過程 對(duì)修理過程的審核，可從人機(jī)料法環(huán)切入，首先看作業(yè)環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)6 4），汽修行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范要求作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管

6、理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰。修理作業(yè)“三不落地” （工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地），保持作業(yè)場(chǎng)所的清潔。 “三不落地”是國(guó)內(nèi)汽修企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，這不只是一個(gè)干凈問題，還直接關(guān)系到修理質(zhì)量；配件放在地上簡(jiǎn)單被劃傷、沾上灰塵雜質(zhì)，地上的廢舊機(jī)油會(huì)腐蝕機(jī)件、輪胎等橡膠件和塑料件。例如，修理工順手將拆下的水箱罩放在地上，而地面上就是一攤機(jī)油。 汽車修理設(shè)備分為通用設(shè)備和專用設(shè)備，是衡量組織修理能力水平凹凸的標(biāo)志，應(yīng)依據(jù)組織的類別和修理項(xiàng)目并結(jié)合餼車修理業(yè)開業(yè)條件，審核三類企業(yè)對(duì)設(shè)備的使用和維護(hù)管理（標(biāo)準(zhǔn)6 3、7 51）。有一次，審核員在某汽車大修廠（一類企業(yè)）發(fā)覺，檢測(cè)線上的側(cè)滑試驗(yàn)

7、臺(tái)沒有數(shù)據(jù)顯示。設(shè)備主管解釋道，試驗(yàn)臺(tái)壞了，但車輛都做過四輪定位，側(cè)滑不會(huì)有問題，所以沒有報(bào)修（設(shè)備供應(yīng)商才能修）。實(shí)際上，側(cè)滑量是表征車輪外傾角和前束的匹配是否適合，不是四輪定位可以替代的。 除了組織編制的工藝規(guī)程【如作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備操作規(guī)程）等修理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)7 5 1）外，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、各種車型的修理手冊(cè)和技術(shù)資料也是必不可少的，如氣車大修竣工出廠技術(shù)條件、商用汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件、大客車車身修理技術(shù)條件、 餼車修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、汽車維護(hù)工藝規(guī)范等。與審核制造業(yè)不同，審核汽修企業(yè)通常不可能將一次完整的修理過程和許多細(xì)節(jié)看完，如對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的作業(yè)項(xiàng)目和技術(shù)要求有一定了

8、解則有助于保證審核的深度。 汽車是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集、外觀、牢靠性、安全性要求很高的運(yùn)輸工具，修理需要發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器、鈑金、油漆等眾多工種。故障千差萬別，但也有很大的重復(fù)性，因此修理經(jīng)驗(yàn)特別重要，人員的頻繁變更確定影響修理質(zhì)量。審核人力資源（標(biāo)準(zhǔn)6 2）時(shí)，除了要檢查技工的技能資質(zhì)，還應(yīng)關(guān)注人員的流淌狀況（尤其是鈑金工、油漆工這種經(jīng)常被挖角的對(duì)象）。吸引人才、留住人才的機(jī)制和企業(yè)文化直接關(guān)系到企業(yè)的生存。越來越快的車型更新?lián)Q代，多種高新技術(shù)和新工藝、新材料在汽車上的應(yīng)用都促使修理技術(shù)必需同步發(fā)展，沒有人可以吃老本，不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)是必由之路。審核員工培訓(xùn)時(shí)，可通過績(jī)效也可由一些旁證有所發(fā)覺。

9、例如，在某汽車修理廠審核時(shí)，供應(yīng)的培訓(xùn)記錄只有針對(duì)is0 9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)內(nèi)容，但審核員留意到會(huì)議室里有一塊黑板，上面畫有電路圖，寫著好多技術(shù)參數(shù)，是一種新型進(jìn)口車的技術(shù)資料。經(jīng)了解，審核員知道技術(shù)負(fù)責(zé)人常利用晚上的時(shí)間對(duì)班組進(jìn)步行培訓(xùn)，再由他們教給其他組員，但這些培訓(xùn)沒有書面記錄。 配件管理是修理過程中重要的一環(huán)，這里只談?wù)勁浼倪x購(gòu)和驗(yàn)收（標(biāo)準(zhǔn)7 4）。汽車配件的驗(yàn)收，不像制造業(yè)的進(jìn)料檢驗(yàn)?zāi)芄?yīng)很具體的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)報(bào)告，但并不是說可以放棄檢驗(yàn)。零配件檢驗(yàn)的方法大致有目測(cè)、量測(cè)、樣件比較、敲擊檢查、無損探傷，以前三種居多。另外，還可審驗(yàn)供應(yīng)商供應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告。因?yàn)樾蘩砥髽I(yè)的檢驗(yàn)手段有限，供應(yīng)商的

10、選擇（標(biāo)準(zhǔn)7 4 1）更顯重要?？蓪徍诉x擇的標(biāo)準(zhǔn)和程序，如現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、樣品試用、資質(zhì)證書、信譽(yù)等。假如受審核方只是個(gè)代理商，最好能供應(yīng)生產(chǎn)廠的質(zhì)量、產(chǎn)能信息。國(guó)家質(zhì)檢機(jī)構(gòu)定期發(fā)布的質(zhì)量報(bào)告包括汽車配件和輔助材料，如曾經(jīng)公布剎車油抽檢合格率不高。在審核選擇評(píng)價(jià)供方時(shí)，審核員要留意組織是否有意識(shí)地收集利用這些信息。 三、過程檢驗(yàn) 汽車修理廠普遍采用三級(jí)檢驗(yàn)制度，以修理派工單的形式進(jìn)行調(diào)度，通常由接車員將修理項(xiàng)目和要求下達(dá)給承修班組，修理單放于待修車輛上隨之移動(dòng)，修理工按要求作業(yè)、自檢，班組長(zhǎng)和專職檢驗(yàn)員也憑單檢驗(yàn)。修理派工單上的作業(yè)項(xiàng)目、質(zhì)量要求、進(jìn)度是審核的重要線索。除了查作業(yè)項(xiàng)目、要求的執(zhí)行，還

11、要查進(jìn)度能否滿意交期，服務(wù)接待人員是否跟蹤把握修理進(jìn)度，如不能按時(shí)交付如何向客戶解釋，如何調(diào)整計(jì)劃。審核員要抓住受審核方明顯的薄弱環(huán)節(jié)（效率、質(zhì)量、資源），引導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)。 審核修理車輛的檢驗(yàn)（標(biāo)準(zhǔn)8 2 4），其依據(jù)除了上面提到的竣工出廠的技術(shù)條件、修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，還有一個(gè)重要的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，即gb 725820xx機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件。例如，一家企業(yè)沒有檢測(cè)線，只是車輛出廠前在制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)上檢驗(yàn)了制動(dòng)力，抽查檢驗(yàn)報(bào)告表明，其判定合格放行的車輛各輪制動(dòng)力都符合要求，但恰恰不滿意靜嘰動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件7 14 1 2制動(dòng)力平衡要求：在制動(dòng)力增長(zhǎng)全過程中，同時(shí)測(cè)得的左右輪制動(dòng)力差的最大值，與

12、全過程中測(cè)得的該軸左右輪最大制動(dòng)力中的大者之比，對(duì)前軸不應(yīng)大于20。究其原因，制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)較簡(jiǎn)易，無法設(shè)置平衡要求，檢驗(yàn)員忽視了這一條，沒有對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)算。 四、總檢過程 總檢是車輛竣工前的最終一道檢驗(yàn)，須由具備資格的質(zhì)量總檢驗(yàn)員完成。總檢員的工作包括路試、檢查實(shí)際修理項(xiàng)目是否與修理單上的項(xiàng)目相符、確認(rèn)修理單上的項(xiàng)目已完成、檢查潤(rùn)滑油油面、確定對(duì)油和水及全部安全項(xiàng)目均作過檢查、確認(rèn)檢查修理過的地方?jīng)]有損壞及弄污、檢查車內(nèi)外清潔。常見的問題是，當(dāng)修理量增大、人手緊急時(shí)，有些從事總檢的人不具備總檢員資格。 五、交付過程 各個(gè)企業(yè)的交付手續(xù)繁簡(jiǎn)不一，大致過程是：服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)接待員通知修理委托人；伴隨

13、委托人到完工車輛停車位進(jìn)行驗(yàn)收；接待員將修理單據(jù)、車鑰匙、證件及更換的舊件交委托人，并告知其修理保質(zhì)期和下一次保養(yǎng)日期等相關(guān)留意事項(xiàng)，委托人確認(rèn)簽字；辦理交款手續(xù)后由收款員開具發(fā)票和放行條（或出門證）。 交付是發(fā)生爭(zhēng)吵最多的過程，其原因往往與其他過程相關(guān)，如修理過程新增加了修理項(xiàng)目和配件卻沒有通知委托人、未征得其同意（標(biāo)準(zhǔn)7 2 3），結(jié)算時(shí)金額超出原合同導(dǎo)致顧客不滿。有一次，車主驗(yàn)收時(shí)感覺油少了，懷疑修理廠違規(guī)使用了他的車，試車員大叫冤枉。審核員發(fā)覺，修理單的里程欄和油量欄是空的，誰對(duì)誰錯(cuò)無法說清。經(jīng)理找來修理班組一再追問，他們承認(rèn)當(dāng)時(shí)沒有領(lǐng)到清洗劑，工期又緊，就放了這輛車的油清洗零件。由于

14、接車員沒有按規(guī)定登記送修車輛的里程和油量，總檢員沒能發(fā)覺修理工的違規(guī)行為。修理廠的在修車輛、車內(nèi)的油料和物品是典型的顧客財(cái)產(chǎn)（標(biāo)準(zhǔn)7 5 4），不進(jìn)行核驗(yàn)和有效的保管有可能造成嚴(yán)重的后果。 審核時(shí)，收款是常被忽視的一環(huán)，某國(guó)際知名汽車公司對(duì)其4s店的修理質(zhì)量進(jìn)行飛行檢查，其交車評(píng)價(jià)項(xiàng)目的8項(xiàng)內(nèi)容有5項(xiàng)是針對(duì)收款員的。最初，筆者感到不可理解，但與幾位車主閑聊時(shí)了解到，他們最不滿足的服務(wù)竟然是收款，而且集中在位收款員身上，回訪記錄也證明了這一點(diǎn)。認(rèn)真想想，之前種種努力建立的良好印象和互信可能在收款時(shí)毀于一旦，難怪制造廠商會(huì)如此重視這個(gè)環(huán)節(jié)。 六、回訪過程 回訪（通常電話回訪居多）的內(nèi)容包括詢問車輛質(zhì)量狀況、征求意見，并對(duì)顧客的支持表