廣州恒大綠洲前期物業(yè)管理投標書（中海物業(yè)68頁）

1、中海物業(yè)管理廣州有限公司 恒大綠洲物業(yè)管理投標書正本廣州恒大綠洲前期物業(yè)管理投標書中海物業(yè)管理廣州有限公司2009年8月1日第一章 投標函恒大地產(chǎn)集團有限公司：根據(jù)貴公司關于廣州“恒大綠洲”首期項目前期物業(yè)服務的招投標項目的邀請，我公司正式投標，并提交下述文件正本一份，副本二份。據(jù)此函，我公司委托簽字代表宣布同意如下：1、我公司完全響應招標文件中的各項要求，并經(jīng)過現(xiàn)場踏勘，澄清疑問，充分理解并掌握了本工程招標的全部有關情況。現(xiàn)經(jīng)我方認真分析研究，同意接受招標文件的全部內(nèi)容和條件。 2、我公司已詳細閱讀全部招標文件、參考資料及有關附件，我們完全理解并同意放棄對任何方面有不明及誤解的權利。3、同意

2、按照貴方要求提供與投標有關的一切數(shù)據(jù)或資料。4、如在投標過程中有任何不正當?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標人施加壓力與干擾，同意被取消投標資格。5、我公司嚴格按照投標須知履行應盡義務，遵守招投標紀律。6、未盡事宜依照中華人民共和國招標投標法、物業(yè)管理條例、前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法等相關法律法規(guī)執(zhí)行。7、與本投標有關的一切正式來往信函請寄至：地 址： 廣州市紡織路1號名都一街5號樓 郵 編： 510220 電 話： 02089032780傳 真： 02089037256 收件人： 李成林 投標人：中海物業(yè)管理廣州有限公司（蓋章）2009 年 7月 30 日第二章 投標人簡介一、 公司簡介

3、1986年12月中海物業(yè)在香港注冊成立，專門從事物業(yè)管理服務，隸屬于香港最大中資建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團。二十年來，中海物業(yè)一直致力于管理制度與企業(yè)文化的創(chuàng)新，形成了獨具特色的企業(yè)管理模式。中海物業(yè)已遍布全國各地，以高品質的服務獲得業(yè)界認同，被中國建設部評為國家首批一級資質的物業(yè)管理公司。1995年8月，中國海外集團在廣州注冊成立了中海物業(yè)管理廣州有限公司，除服務于中國海外集團開發(fā)的房地產(chǎn)項目外，還積極承接高質素的商業(yè)寫字樓項目進行管理。中國海外集團的港企背景，使中海物業(yè)廣州公司得以借鑒香港先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，開創(chuàng)香港物業(yè)管理模式運用于廣州之先河。中海物業(yè)廣州公司先后承接管理了東山廣

4、場、錦城花園、中海錦苑、中海名都、中?？党恰|寶大廈、壬豐大廈、錦恒商業(yè)廣場等廣州知名物業(yè)，已經(jīng)深得廣大業(yè)主與市民的信任與贊譽。物管項目：東山錦軒物業(yè)管理處、中海璟暉華庭物業(yè)管理處、中?；ǔ菫澄飿I(yè)管理處、中海觀園物業(yè)管理處、中海藍灣物業(yè)管理處、中?？党俏飿I(yè)管理處、中海名都物業(yè)管理處、中海錦苑物業(yè)管理處、錦城花園物業(yè)管理處二、 公司業(yè)績2000年，深圳市政府頒發(fā)“質量工作先進單位”2000年，深圳市財政局頒發(fā)“會計基礎工作規(guī)范化單位”2001年，深圳市質量協(xié)會頒發(fā)“深圳市質量效益型先進企業(yè)”2001年，深圳市質量協(xié)會頒發(fā)“深圳市用戶滿意企業(yè)”2002年，深圳市質量協(xié)會頒發(fā)“質量管理獎”（全市服務

5、行業(yè)唯一）2003年8月，通過質量/環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系認證2004年9月，深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局頒發(fā)“先進物業(yè)管理企業(yè)”2004年10月，獲“2004深圳十大最具影響力的品牌物業(yè)管理公司”稱號2004年12月，獲“2004最具影響力深圳知名品牌”2005年3月，獲“中國建設系統(tǒng)企業(yè)信用·信譽aaa級單位”2005年9月，獲“2005全國用戶滿意服務”稱號2005年11月，深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局頒發(fā)“二oo五年度深圳市物業(yè)管理先進單位”2006年，獲“2006年中國物業(yè)管理嘉年華金榜之年度業(yè)主最滿意獎”2006年11月，獲“2006全國用戶滿意企業(yè)”稱號2006年12月，

6、第三屆深圳市顧客滿意服務明星單位2007年11月，深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局頒發(fā)2007年度深圳市物業(yè)管理先進單位2007年12月，獲“2007全國用戶滿意服務”稱號2007年，獲首屆深圳市羅湖區(qū)區(qū)長質量獎2008年1月，獲觀瀾湖·中國物業(yè)管理嘉年華暨第二屆住宅與房地產(chǎn)物業(yè)管理金榜綜合實力第一名2008年11月，獲中國優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)百強第一名2008年12月，獲"全國用戶滿意企業(yè)"稱號三、 法定代表人資格證明書 劉顯勇 系 中海物業(yè)管理廣州有限 公司的法定代表人，負責簽署本投標文件、進行合同談判、簽署合同及處理與之有關的一切事務。附法定代表人情況：單位名稱中海物

7、業(yè)管理廣州有限公司單位地址廣州市紡織路1號名都一街5號二樓姓名 劉顯勇性別男年齡37民族漢族職務總經(jīng)理職稱 高級工程師特此證明 投標人： 中海物業(yè)管理廣州有限公司 2009 年 7 月 30 日四、 授權委托書 劉顯勇 （姓名）系中海物業(yè)管理廣州有限公司 （公司名稱）的法定代表人，現(xiàn)委托 李成林 （授權代表姓名）參加貴方組織的廣州“ 恒大綠洲 ”首期項目前期物業(yè)服務招投標活動，全權代表我單位處理投標的有關事宜。代理人無轉委托權，特此委托。本授權書有效期： 2009 年 7 月 30 日至 2009 年 8 月 15 日附授權代表情況：姓名李成林職務項目經(jīng)理性別男年齡33身份證號碼3605021

8、97601101311電訊地址廣州市紡織路1號名都一街5號二樓郵編510220 投標人：中海物業(yè)管理廣州有限公司（公章） 法定代表人： （簽字/蓋章） 五、 擬派項目管理經(jīng)理姓名李成林性別男出生年月1976年01月學歷大專專業(yè)機械職稱中級建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證（有）獲證時間2003年工作經(jīng)歷2004年2006 珠海市中旅酒店物業(yè)管理有限公司，物業(yè)管理部主任/經(jīng)理2006至今 中海物業(yè)管理廣州有限公司，項目經(jīng)理曾接管樓盤1、 珠海市中臣花園 2、 珠海市蓮花萬景城3、 中?；ǔ菫?、 中海藍灣第三章 中海物業(yè)管理服務優(yōu)勢中海物業(yè)管理廣州有限

9、公司，是以管理高端物業(yè)項目為主導業(yè)務和核心能力的物業(yè)管理企業(yè)。公司通過iso9001管理體系認證，具有物業(yè)管理一級資質。目前接管物業(yè)管理項目近10個，總建筑面積逾300多萬平方米。承擔恒大綠洲的物業(yè)管理服務，中海物業(yè)具備5個優(yōu)勢：1、經(jīng)驗優(yōu)勢。中海物業(yè)的核心團隊在10多年的時間里，戮力同心，曾開創(chuàng)了廣東省物業(yè)管理行業(yè)質量認證的先河。2、人才優(yōu)勢。中海物業(yè)一直緊密追逐時代物業(yè)管理的發(fā)展大勢，把匯集人才，作為自己的核心競爭力之一。目前，公司擁有高、中級管理和專業(yè)技術人才500多名，其專業(yè)范疇涵蓋了工民建、自動化、機電、給排水、園林、酒店管理等管理高端物業(yè)所經(jīng)常涉及的技術領域。這樣的人力資源優(yōu)勢，可

10、以為中海物業(yè)在恒大綠洲實現(xiàn)優(yōu)質管理服務提供切實的保障。3、專業(yè)優(yōu)勢。中海物業(yè)將自己的發(fā)展定位在高端物業(yè)的管理市場上，并在此基礎上按照物業(yè)類型進行了管理服務產(chǎn)品的細分。現(xiàn)在公司在寫字樓、公用建筑、住宅區(qū)、商場、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)等不同類型物業(yè)的管理上，都形成了各具專業(yè)特色的服務設計和操作模塊，擯棄了按照一種固定模式、在不同類型物業(yè)管理中相互簡單套用的流弊。其中公司在東山廣場、錦城花園、中海錦苑、中海名都、中?？党恰|寶大廈、壬豐大廈、錦恒商業(yè)廣場等多處高檔住宅樓宇和商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理中積累的經(jīng)驗，能夠保證恒大綠洲的物業(yè)管理服務在高起點上進一步升華。4、品牌優(yōu)勢。中海物業(yè)始終保持“業(yè)主至上、服務第一”

11、的宗旨。到目前為止，公司已經(jīng)建成省市物業(yè)管理小區(qū)多個，此外還獲得其它榮譽10多個。可以相信，中海的物業(yè)管理服務可以為恒大綠洲增光添彩。 第四章 恒大綠洲物業(yè)管理服務質量目標恒大綠洲的開發(fā)定位于廣州市大型高檔社區(qū)，中海物業(yè)將參照國家示范住宅小區(qū)的標準和中國物業(yè)管理協(xié)會的物業(yè)管理服務標準，以保證恒大綠洲的服務質量，使之成為廣州市物業(yè)管理服務的典范。 1、中海物業(yè)在恒大綠洲的管理服務中，會嚴格恪守政府有關法律及物業(yè)管理主管部門、相關行政管理部門的規(guī)定，從接管驗收階段開始，即全面按照iso9001：2000國際質量管理體系的要求，組織管理和服務工作的實施，并且根據(jù)具體情況持續(xù)改善，交付使用一年內(nèi)，物業(yè)

12、管理服務基本滿足iso9001：2000質量管理休系的要求。2、中海物業(yè)承諾在恒大綠洲全面投入使用二年后，在甲方能夠嚴格履行政府及合同規(guī)定的有關責任、義務的情況下，保證其物業(yè)管理服務達到廣州市優(yōu)秀示范小區(qū)的相應檢驗標準。在恒大綠洲具備所有參評自然條件下，合同期內(nèi)依次通過市級、省級、國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。3、具體的各項管理服務質量指標如下：序號項 目承諾指標基 本 內(nèi) 容1房屋完好率98%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用。2道路完好率95%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。3化糞池、雨水井、污水井完好率99%定期

13、疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵塞。4排水管、明暗溝完好率98%排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。5照明燈完好率98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。6停車場設施完好率99%場內(nèi)整潔，設施完好無損。7公共文體設施完好率98%確保設施使用功能，定期維修、養(yǎng)護、完好無損。8機電設備設施完好率99%定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。9消防設備設施完好率99%定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備始終處于完好狀態(tài)。10暖通設備完好率98%定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。11電梯完好率98%

14、定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備完好無損，杜絕由于管理責任造成的安全事故。12例行維修保養(yǎng)兌現(xiàn)率99%提前制訂維修保養(yǎng)計劃，合理調整人員安排，分工負責，保證落實。13零修、急修及時率98%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。14維修保養(yǎng)質量合格率100%分項檢查、結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工。15維修保養(yǎng)和運行記錄準確率100%明確崗位責任，加強復核，定期抽查。16安全管理到位率99%保安崗位設置嚴密，明確責任區(qū)域和相互支援，增加巡查密度。17治安案件發(fā)案率1日間加強監(jiān)控，夜間實行封閉，制訂應急預案以應付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的盜搶等各類案件。18火災事

15、故發(fā)生率0實行人防與技防相結合，及時消除火災隱患，制訂應急預案以應付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災事故。19綠化達標率95%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護，無枯枝敗葉。20清潔、保潔達標率99%區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設施齊全、完好。21客戶對物業(yè)管理的滿意率90%在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確保客戶對物業(yè)管理工作的滿意程度。22客戶投訴處理率100%有效投訴在第一時間內(nèi)解決，無效投訴及時給予回復。23員工違章發(fā)生率與處理率1

16、%、100%加強教育，嚴格管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理。24業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理綜合滿意率90%教育員工視業(yè)主及物業(yè)使用人為衣食父母，盡其才、盡全力為業(yè)主排憂解難。第五章 恒大綠洲機構設置及相關運作流程中海物業(yè)清醒地意識到，恒大綠洲的物業(yè)管理服務，具有典型的住宅區(qū)和商業(yè)街鋪混合管理的特點。對于該項目，必須突出管理重點，同時也應體現(xiàn)出對業(yè)主的服務精神。對其實行更加科學規(guī)范、嚴密和諧的管理。將集全公司之力，來保證恒大綠洲的物業(yè)管理服務目標的實現(xiàn)。（一）機構設置及主要保證措施 1、人力保障中海物業(yè)管理廣州有限公司恒大綠洲客服中心，集中精力負責恒大綠洲的物業(yè)管理服務工作。根據(jù)精簡高效的原則，恒大綠洲

17、客服中心組織架構如下：恒大綠洲客服中心經(jīng)理+副經(jīng)理 炊事員4人出納1人會計1人客服主任2人安保部主管工程部主管環(huán)境部主管維修工12人清潔工40人保安員30人綠化工10人基本職責分工是：經(jīng)理 主持分公司的全面工作，協(xié)調與發(fā)展商、各級主管部門的工作關系以及內(nèi)部管理；工程部 負責建筑本體、配套設施設備的管理、維護和運行；安保部 負責公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；環(huán)境部 負責小區(qū)內(nèi)保潔和綠化養(yǎng)護工作的管理和監(jiān)督；接待員 負責投訴的接待與處理，檔案的管理；會計、出納 負責分公司現(xiàn)金的收取和日常財務。分公司初步崗位編制為105人。中海物業(yè)將另行擬訂所有崗位的用人標準，經(jīng)發(fā)展商同意后，按此選配各

18、崗位人員。選配人員以抽調現(xiàn)有員工為主、社會招聘補充為輔。2、制度規(guī)范把中海物業(yè)現(xiàn)行成熟的住宅項目物業(yè)管理服務制度體系，移植到恒大綠洲的物業(yè)管理服務中。具體包括：種 類類 別例 舉說 明服務運行制度崗位責任制度分公司經(jīng)理崗位職責工程部主管崗位職責保安員巡邏崗崗位職責等能夠覆蓋所有工作崗位，明確各自的崗位責任部位管理辦法配電室管理制度消防中心管理制度洗手間管理制度等能夠覆蓋各個關鍵部位，協(xié)調崗位之間的配合、監(jiān)督專項服務程序搬入、搬出物品控制程序外墻清洗作業(yè)程序中控室報警處理程序等能夠覆蓋所有作業(yè)項目，規(guī)范員工的具體操作質量檢驗標準設備狀態(tài)檢驗標準保潔質量檢驗標準綠植養(yǎng)護質量檢驗標準等能夠覆蓋全部服

19、務事項，便于質量控制應急處理預案暴雨應急預案停水停電應急預案電梯故障應急預案人員緊急疏散預案員工緊急集合方案等能夠覆蓋可能發(fā)生的緊急情況，保證處變不驚、應對有序公眾管理制度消防管理公約裝飾裝修管理辦法臨時用電管理辦法等客戶溝通制度定期回訪制度投訴處理程序管理服務質量報告評審辦法等內(nèi)部管理制度隊伍建設制度員工守則培訓制度考核獎懲辦法等管理程序制度工作計劃編制要求物品采購、驗證、申領制度檔案管理辦法等 現(xiàn)有的制度體系文件在移植到恒大綠洲的物業(yè)管理服務的過程中，中海物業(yè)將根據(jù)更加詳實的現(xiàn)場情況和發(fā)展商的具體要求，對其做進一步的補充、修訂和完善，從制度上保證服務內(nèi)容、服務方式、服務程序、服務時效、服務

20、標準等全面滿足甲方的要求。 3、管理控制 恒大綠洲的物業(yè)管理服務將嚴格按照iso9001體系運行，保證每項每次服務的管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四個過程處于受控狀態(tài)。4、資源整合要把恒大綠洲作為中海物業(yè)在廣州市的品牌形象代表，匯公司之能與借市場之力結合，來解決服務資源與服務需求的動態(tài)平衡，傾心、傾力做好物業(yè)管理服務（資源整合流程圖略）。 （二）各分項工作運作流程圖1、中海物業(yè)管理廣州有限公司橫向運作流程宿舍管理安全管理清潔管理綠化管理質量管理樓檢實施 過 質 程 量 管 監(jiān) 理 督 恒大綠洲客服中心 管理輸出 技術支持 質量控制 檢查培訓 專業(yè)公司 結構性管 提供服務 理支持

21、財務部人事行政部 電 設 水 外 財 行 梯 備 池 包 務 政 保 維 清 服 監(jiān) 管 養(yǎng) 護 洗 務 控 理 專營公司清洗公司維保分公司電梯公司2、 中海物業(yè)管理廣州有限公司縱向運作流程圖擬定方案組建機構交接驗收日常運作前期介入崗位培訓正式入駐a. 整體運作流程設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。b. 整體運作流程的具體運行，按iso9001質量管理體系要求來進行。c. 重視物業(yè)自主經(jīng)營工作，確保恒大綠洲的社會形象和經(jīng)濟效益。中海物業(yè)公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系?？蛻舴罩行氖欠止镜闹笓]調度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總

22、、處理。而分公司所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主及客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調功能是提高服務效率的有力措施。3、服務中心接待客戶流程按工作要求做好接待準備工作?？匆娍蛻暨M入服務中心時，所有暫無接待工作的員工都應起立，向客戶問好致意；有接待工作的員工則可點頭微笑致意。客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務程序和規(guī)定辦理。若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應禮貌地介紹給負責此項工作的同事，而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規(guī)定辦理。送別客戶。當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該客戶的員工要起立鞠躬15

23、°，禮貌道別，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待工作的員工都應起立相送，有接待工作的員工則可以微笑送別。以客戶為中心的服務流程客 戶客戶服務熱線 （24小時）服務需求建議意見、投訴反饋、回訪中海物業(yè)管理廣州公司恒大綠洲客服中心部門主管信息指令指令反饋信息反饋指揮協(xié)調授權考核述職考核4、服務中心接待語言流程接到客戶電話接待客戶來訪“您好！xx服務中心，您有什么要求？”“您好！我能幫您什么忙？”詢問需要服務的內(nèi)容及地點，判斷有否能力及人手及時去提供服務員。有能力沒有能力“對不起，我們暫時沒有此項服務。”并作適當解釋?！拔覀凂R上派人去提供服務?！薄皩Σ黄穑覀儠簳r人手不

24、夠?！奔s定時間去提供服務。再向客戶確認一次提供服務內(nèi)容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？”再 見！您走好！ 有 人 暫時沒有人手 手 電 來 話 訪 5、設備保養(yǎng)、檢修流程 制訂保養(yǎng)計劃 班組或專業(yè)公司實施，填寫保養(yǎng)單 返工客服中心工程師檢查 填寫驗收單 資料整理歸檔、6、室內(nèi)維修工作流程圖客戶提出維修服務中心發(fā)派工單專業(yè)工程師約時間查對維修解釋并估價維 修修理完后，由客戶驗收并簽派工單、維修費用單 一 維 般 修 難度大 7、維修人員語言流程圖 客戶室內(nèi)維修“您好，我是維修班xx號。請問xx是否需要維修？”檢查損壞情況，客戶說明維修方法?！罢埬炇??！敝x謝，再見！客戶確認后進行維修，維修

25、完后做到工完場清。 客戶確認后 套上鞋套進屋 客戶滿意并簽字完畢后第六章 恒大綠洲物業(yè)管理服務分項方案第一節(jié) 安全管理方案一、保安員標準1、 年齡：1830歲之間。2、 身體狀況：健康，五官端正，身高1.70米以上。3、 文化程度：具高中（同等學歷）或以上文化程度。4、 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，轉業(yè)退伍軍人、武警優(yōu)先。二、保安員職責1、按照公司規(guī)定進行安全防范檢查。檢查設備設施，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，及時報告領導。2、熟悉崗位職責和工作程序，堅守崗位。在崗期間以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的

26、發(fā)生，對突發(fā)火災、刑事案件等實施具體的應急工作。3、愛護設施設備、公共財物，對一切設施、財物不得隨便移動及亂用。4、熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種消防器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。5、對在崗期間發(fā)生的各種情況要認真處理，做好記錄。發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲并扭送公安機關處理。對發(fā)生在保衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，應保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但不得勘察現(xiàn)場。6、對出入小區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按公司規(guī)定進行驗證，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)。7、對破壞公物的行為予以制止，如有損壞，必須責令當事者照價

27、賠償或報告領導，不能扣押證件、物品或處以罰款。8、嚴格執(zhí)行交接班制度。9、積極向客戶宣傳治安防范以及消防安全知識。 10、遵守和執(zhí)行公司相關規(guī)定。三、基本禮儀標準 基本標準盡量靠右行，不走中間；與熟悉的客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。四、崗位檢查標準檢查項目標準或違反項扣分標準扣分安 全1018：0018：30，周邊三十分鐘以上未發(fā)現(xiàn)巡邏人發(fā)現(xiàn)一次扣隊長1分10

28、2在崗位看書、報、雜志等，聽收音機的發(fā)現(xiàn)一次扣1分103在崗位與無關人員聊天超過三分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣1分104夜班期間睡覺或打瞌睡一次扣3分(隊長加倍)105值班期間私自離崗超過5分鐘，脫崗、漏崗、串崗一次扣2分(隊長加倍)106消防中心或其它崗位在正常狀態(tài)下出現(xiàn)三人聚集發(fā)現(xiàn)一次各扣1分107按時交接班，不得遲到、早退、脫崗及誤班發(fā)現(xiàn)一次扣1分108不準做其他與值班無關的事發(fā)現(xiàn)一次扣1分109門崗坐下，對過往人員不管不問發(fā)現(xiàn)一次扣1分（當事人）110未按規(guī)定的時間鎖門、開門，引起投訴發(fā)現(xiàn)一次扣2分禮 儀201值班期間衣著不整，挽袖、敞懷，佩帶不齊全發(fā)現(xiàn)一次扣1分202上下班列隊未按規(guī)定執(zhí)行，在隊中

29、說話、隨意出列的發(fā)現(xiàn)一次扣1分203值班巡邏過程中背手、手插衣袋、低頭尋思發(fā)現(xiàn)一次扣1分204值班期間未按各崗位標準執(zhí)行，精神面貌差發(fā)現(xiàn)一次扣1分205服務不周、態(tài)度差、與客戶發(fā)生爭吵，引起投訴發(fā)現(xiàn)一次扣1分206值班期間斜倚、仰躺、蹺二郎腿、腳蹺到凳子上發(fā)現(xiàn)一次扣1分207值班期間吃東西（香口膠、瓜子、水果等）、吸煙發(fā)現(xiàn)一次扣1分208值班期間抱臂站立、背手踱步發(fā)現(xiàn)一次扣1分209值班期間在崗位上抽煙發(fā)現(xiàn)一次扣1分210禁止帶酒氣上班發(fā)現(xiàn)一次扣1分行 為301嚴格執(zhí)行請銷假制度，外出必須請假發(fā)現(xiàn)一次扣1分302宿舍內(nèi)賭博、夜不歸宿發(fā)現(xiàn)一次扣1分303值班期間接聽私人或往外打私人電話超過3分鐘

30、發(fā)現(xiàn)一次扣1分304對同一問題屢教不改，有抵觸情緒發(fā)現(xiàn)一次扣1分305使用對講機開玩笑、說臟話或聊天發(fā)現(xiàn)一次扣1分306查崗時使用對講機相互通報或提醒發(fā)現(xiàn)一次扣1分307值班期間用手機、電腦玩游戲、看電視發(fā)現(xiàn)一次扣1分308宿舍內(nèi)務衛(wèi)生差、不整理個人內(nèi)務發(fā)現(xiàn)一次扣1分309未按規(guī)定交接班，交接不清楚發(fā)現(xiàn)一次扣1分310私自留人住宿的，同意離職員工住宿的班/舍長發(fā)現(xiàn)一次扣3分311如無前臺招呼或工作規(guī)定，禁止進入前臺區(qū)域。發(fā)現(xiàn)一次扣1分312不愛護相關器械，造成損壞、丟失、轉借發(fā)現(xiàn)一次扣1分313未當班人員（離職人員）不得在崗位上逗留發(fā)現(xiàn)一次扣相關人員1分314嚴禁攜手機等個人通信器材，禁止向外

31、打私人電話發(fā)現(xiàn)一次扣1分315喝水超過3分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣1分316去洗手間超過5分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣1分317進餐超過20分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣2分31810米距離之內(nèi)，要求2米距離1秒種到達發(fā)現(xiàn)一次扣1分五、緊急狀態(tài)的處置緊急狀態(tài)是指出現(xiàn)不利的環(huán)境或事件，可能對人員造成傷害，對財產(chǎn)造成損失，對環(huán)境造成破壞，對正常的秩序形成負面影響的時態(tài)。如臺風、火災、煤氣泄露、團伙犯罪等，其應對原則是確保能夠以最快的速度在最短時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，將損失減少到最低程度。對緊急狀態(tài)的控制，根據(jù)突發(fā)事件及危機處理辦法，職責落實到每個崗位，對全體員工進行培訓和模擬訓練。應急措施針對以上安全防范體系中可能出現(xiàn)的緊急問題，從應急方面

32、分為三個層次應對：1級戒備狀態(tài)，根據(jù)現(xiàn)場情況，動員安全部安全系統(tǒng)人員。2級戒備狀態(tài)，根據(jù)現(xiàn)場情況，動員環(huán)境部和工程部人員。3級戒備狀態(tài)，最高級別狀況，動員分公司全體人員參與應急行動。在安全防范方面，根據(jù)事情發(fā)生的情況，可以分為：事前預防1、 加強設施設備的管理，防止硬件故障。2、 加強人員的專業(yè)知識的培訓，熟悉小區(qū)的設備操作。3、 加強對應急反應的演練，不斷提高處理緊急事情的能力。4、 日常過程中，保安員對巡查工作加強，盡量減少外來人員胡走亂撞的踩點機會。5、 不斷巡查與客戶緊密相關的門窗關閉狀態(tài)，防止出現(xiàn)漏洞。6、加強員工之間的聯(lián)動訓練，進行安全協(xié)防和相互補位。事中控制1、 發(fā)現(xiàn)緊急情況，立

33、即用對講通知全體人員，分公司處于1級戒備狀態(tài)（即安全防范系統(tǒng)人員動員）。2、 封閉全部出入口，嚴格盤查離開人員。3、 安全環(huán)境主管立即趕到現(xiàn)場，協(xié)助處理事情。4、 與客戶/業(yè)主溝通，確認需要報警的，立即保護現(xiàn)場。5、 監(jiān)控中心立即搜索嫌疑人，以及跟蹤監(jiān)視。6、 班長立即趕到大堂，巡邏崗立即到地面待命。7、 如有報警，立即通知門崗，詳細告訴案事發(fā)地點，班長給公安人員明確說明。8、 直到公安人員離開現(xiàn)場，我方陪同人員撤離。事后控制1. 立即對事件發(fā)生前后的監(jiān)控錄像進行檢查，由安全主管與消防中心人員一同觀察錄像，對可疑的時點和人物進行記錄和圖片剪切。2. 對事情發(fā)生過程的可能性進行分析，檢驗漏洞，如

34、有立即做出糾正、預防措施。3. 與業(yè)主/客戶就該事件進行進一步的溝通，了解對方的要求，做進一步的調查分析。4. 與公安機關，聯(lián)系，詢問調查結果，跟蹤事件的發(fā)展。5. 寫出書面聯(lián)系函，報送業(yè)主/客戶。 治安聯(lián)防示意圖當事人或報告人1、接受報告，了解情況2、組織人員趕赴現(xiàn)場3、救治傷員，抓獲案犯4、封鎖案發(fā)地，保護現(xiàn)場5、向警方提供線索6、其他公安機關信息反饋公 司報告內(nèi)容同報警一樣客服中心報警內(nèi)容：1案件發(fā)生具體地點2案情概要3報警人聯(lián)系電話4建議或請求5其他公安機關案發(fā)現(xiàn)場 上報 反饋報告 若受害 通 緊急處理者投購 知保險的 保 險 公 司 報警 公安偵破第二節(jié) 車場管理方案恒大綠洲車場主要

35、為地下一層集中停車，共有車位1710個。車場建議采用ic卡自動道閘系統(tǒng)，由車主刷卡進出場。對小區(qū)業(yè)主車輛，我們將采用一車對應一卡固定使用來管理，車管員只在車輛離場時核對電腦顯示的車輛與離場車輛是否一致；對臨時停放的車輛，入場時由車主自動取卡，讀卡后進入停車場，出場時由道口崗保安協(xié)助核對刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符，通過電腦分辨是否臨時停車，是則回收臨時ic卡。如離場車輛未攜帶ic卡，應請其到管理處服務中心辦理有關手續(xù)，憑服務中心出具的放行通知單方可放行，但事后盡快必須上報服務中心進行電腦調校。為確保恒大綠洲車輛的安全，由巡邏崗保安負責對車場進行24小時不間斷巡查。在巡查中指引車輛慢行，安全

36、地停放在自己的車位上；提醒司機鎖好門、窗，自行車、摩托車加鎖；每半小時或臨機詳細檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有車輛漏水/油、未關好車門/窗或未上鎖等情況應及時處理并通知車主；勸阻無關人員或可疑人員進入車庫，若有緊急情況按有關應急程序處理；嚴密注視車輛情況和司機行為，對醉酒駕車者應進行勸阻。一、防盜搶管理為防止車輛被盜搶，巡邏車管員不僅要按規(guī)定要求進行巡視，還應在執(zhí)勤中應善于觀察，如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應采取相應措施：1、如發(fā)現(xiàn)有人在車輛附近徘徊或車主超過30秒仍未打開車門，應主動上前詢問。 2、對形跡可疑的人員應嚴密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動。 3、若發(fā)現(xiàn)與公安機關

37、通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機關查處。一）偷盜應急處理1、巡查人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，應立即發(fā)出信息，召集附近的保安員或群眾支援，設法制服作案人。2、及時通知道口崗，防止罪犯逃跑。當場抓獲作案人后，移送公安機關處理。失主仍在現(xiàn)場的，應勸說其一起到公安機關作證。 3、保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機關。 4、對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關作出詳細報告。 5、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設法約束，并報告或送交公安機關處理。二）搶劫應急處理1、迅速制止犯罪。要

38、保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，并應立即發(fā)出信號，召集附近的保安員或群眾支援。 2、立即通知道口崗，以防罪犯逃跑，追趕不及，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和公安機關，可撥“110”報警。 3、有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關處理。切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 5、事主或在場群眾如有受傷的，要盡

39、快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機關。二、防刮傷管理對于駛入車場的車輛，由一名車管員引導至停車位，以防在倒車過程中發(fā)生車輛刮傷事故。車場進場時應注意車輛是否有損壞或刮傷，及時提醒車主注意，如有損傷，應在值班表中記錄清楚。如果在客戶間由于車輛刮傷而引發(fā)的糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。三、防噪聲管理 道口和車場崗車管員應熟悉每輛車的車主及其聯(lián)系方法，以防車輛在誤報警時及時聯(lián)系車主，減少噪聲的產(chǎn)生。提醒車主在進入恒大綠洲后不要鳴笛，關小音響；如遇到不愿聽從勸告的，可采取如下處置方法。 1、先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。 2、對不聽勸阻者，如實記錄并向管理處匯報

40、。 3、處理問題時要沉著冷靜，若遇到個別客戶蠻橫無理，打罵工作人員，可由管理處出面與客戶共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴重，或社會上的人員故意搗亂，應報告公安機關依法處理。四、營業(yè)性停車場管理規(guī)定 1、臨時車輛進入停車場必須在道口崗亭處用行駛證換取車場停車證后，方可進入停車場停車。出場必須在道口崗亭或停車場出口用停車證換取駕駛證，車管員在對車輛、司機、停車證、駕駛證查驗無誤后方可放行。2、固定車輛由車主將停車證放在汽車擋風玻璃左側醒目處，以便識別，車輛入場后停車證由車主妥善保管，作為出入車場存、取車憑證。3、車位原則上屬專位專車，如果車主要停不同牌號車輛，必須事先到管理處登記。凡與車位登記牌號不同

41、的車輛均按臨時車輛處理。4、車管員必須嚴格履行車輛出入登記手續(xù)，認真執(zhí)行規(guī)定，對可疑情況要及時報告。并提醒車主不要將貴重物品放在車內(nèi)，要關（鎖）好 車門、車窗，到車停人走。5、車主停車證一旦遺失，要立即向管理處申明并要求補辦，以防出現(xiàn)車輛被盜事故。6、本項目停車場為營業(yè)性停車場，對于業(yè)主和訪客車輛，按照當?shù)卣嚓P文件收取費用，用于支付停車場的各項費用支出。五、車場各崗位職責 1、道口崗維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻；對進出車輛進行檢查、核對、換證、登記；仔細觀察進場車輛，發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應立即向車主或司機指出，并做好記錄；提醒和指揮司機進場后按規(guī)定路線行駛、泊車；對在道口附近泊車、

42、擺攤者，要進行勸阻和制止。嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。2、車場巡邏崗做好進出車輛登記和外觀情況檢查工作；指揮車輛的進出和停放，保證消防通道暢通；檢查停放車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關好車門（窗）等情況，及時通知司機或報告保安領班處理；檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時通知車主；定期檢查消防設施是否完好、有效；管好停放在管區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失或損壞。六、車場各崗位工作規(guī)程1、道口崗作業(yè)前按公司儀容儀表標準著裝，做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接工作。在早、中班實行站立式服務；當客戶駕駛的車輛進入時，應協(xié)助客戶做好刷卡工作。對客戶因故未攜

43、帶ic月卡駕車進入，值班員可手動開啟道閘，同時在車輛出入登記本上做好記載，并提醒客戶盡快補打卡，并做好交接工作。對外來臨時停放的車輛，應認真詢問其所到展臺，請其出示有效身份證件，并做好來訪登記，按要求發(fā)放出入卡或ic卡，同時做好記錄；主動提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊，不得停在固定車位。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。凡進入管理轄區(qū)的車輛，在車輛駛入前，值班員要認真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損或漏油情況，應及時提醒司機注意，并做好記錄，請司機簽字確認。凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入恒大綠洲。發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時，應立即看清車牌號，做好準備，必要時協(xié)助車

44、主刷卡。認真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符。通過電腦分辨是否臨時停車，是則一并回收臨時ic卡。對駛離道口的客貨車，應按規(guī)定檢查有無攜帶貴重物品，如有則按物品出入有關規(guī)定執(zhí)行。對尾隨出入的車輛，應示意其停下，若遇強行進出者，按有關應急程序處理。無車輛進出時，道閘應處于閉合狀態(tài)，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下。必須確保不因道閘的開啟、閉合對進出車輛與人員造成傷害。2、車場巡邏崗車輛進場時指引車輛慢行，安全地停放在自己的車位上。提醒司機鎖好門、窗，自行車、摩托車加鎖。摩托車、自行車應停放在指定車庫。每半小時或隨機詳細檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有車輛漏水/油、未關好車

45、門/窗或未上鎖等情況應及時處理并通知車主，并做好記錄。對不能處理的應報告保安班長。 隨時和道口崗取得聯(lián)系，清點車輛，核對數(shù)量，確保安全。檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時通知車主。勸阻無關人員或可疑人員進入車庫，若有緊急情況按有關應急程序處理。嚴密注視車輛情況和司機行為，對醉酒駕車者應進行勸阻。每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火/防盜設施是否完好、有效，發(fā)現(xiàn)異常情況須做好記載并及時上報保安班長。 提醒車主不要用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關規(guī)定處理。協(xié)助清潔工維護好車庫內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫整潔。七、車管員工作檢驗標準崗位內(nèi)容工作標準保安員著裝著裝整潔、

46、配帶齊全。儀容儀表1、舉止文明、大方、端莊；2、精神飽滿、姿態(tài)良好。服務態(tài)度1、微笑服務，禮儀周到；2、說話和氣、禮貌待人；3、無特殊情況，不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴；4、主動、熱情、認真、耐心、周到。工作紀律1、按時交接班，不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；2、禁止喝酒、吸煙、吃東西；3、不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播；4、服從管理，聽從指揮；5、廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭；6、講原則、講方法、不急不躁、以理服人。道口崗工作能力1、 掌握車位的車主姓名、展臺號，司機姓名、相貌特征、行（駕）駛證號，以及車輛常規(guī)出入恒大綠洲的時間等；2、 掌握換牌、證的操作規(guī)程，做到換牌、證等準確、及時；3、 迅速、準確填寫各類表格、記錄；4、迅速、安全開啟車擋器；5、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件，確保車輛安全。服務質量1、 牌、證等及時準確，不出現(xiàn)一起換錯牌、證的情況，正常情況下，一輛車所需換牌、證的時間不超過20秒鐘；2、登記迅速、完整、正確，不出現(xiàn)車主的投訴；3、及時、安全開啟車擋器，無異常情況，每車次所需開啟時間不超過10秒鐘，不出現(xiàn)一起因失職造成車擋器損壞車輛的事件；4、不出現(xiàn)交通堵塞情況；5、不丟失一輛車。車場巡邏崗工作能力1、 熟知車主姓名、展臺號，車況；2、 掌握電視監(jiān)控、車擋器、對講、