客戶服務專員作業(yè)指導文件

1、崗崗位位名名稱稱客戶服務專員匯匯報報對對象象所所屬屬部部門門客戶服務部職職類類職職級級編編制制N晉晉升升方方向向編編制制日日期期批批準準人人崗崗位位 / 部部門門的的核核心心價價值值售售后后服服務務質質量量崗崗位位工工作作目目標標不不斷斷改改進進售售后后服服務務質質量量，提提升升客客戶戶滿滿意意度度主主要要崗崗位位職職責責工工作作標標準準負責受理客戶投訴及咨詢客戶投訴或咨詢電話三聲內接聽；能當時答復的按公司規(guī)定當時答復，不能當時答復的，常規(guī)投訴應當日反饋處理意見，三日反饋處理結果，重大投訴或涉及技術問題的投訴應在總部與分公司兩方確認的處理時間內反饋處理結果；投訴記錄準確，完整負責月度客戶回訪每

2、月1號提交回訪明細及報告；詳細了解回訪的客戶信息；回訪腳本科學；語言標準；回訪記錄準確，完整；回訪數量不低于每月新增客戶的5%,VIP會員回訪周期不高于1個月，商務會員回訪周期不高于2個月，普通會員回訪周期不高于3個月； 負責定期下發(fā)產品續(xù)費通知提前1個月通知客戶產品續(xù)費；產品續(xù)費通知須以傳真等文字形式發(fā)送給客戶；準確率100%負責配合開展會員培訓和會員沙龍等客戶關系維系活動詳細了解活動內容，根據活動規(guī)模和目的邀請客戶，數量應達到活動要求；客戶接待人員需熱情大方、語言得體負責受理客戶郵箱域管理密碼、網站后臺管理密碼和FTP密碼重置以及網頁免費修改、域名解析、轉服務器、網站備份恢復、數據庫導出等

3、售后服務需求確保客戶身份真實；密碼重置1小時內完成；域名解析、網頁修改半個工作日內下單負責流失客戶數據清理每季度第1個月上報數據清理名單，準確率100%分公司月度客戶服務分析報告每月3日前完成，匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費通知和會員活動記錄，生成圖表并進行初步分析工工作作權權限限1、客戶投訴處理方案的擬定權2、對部門工作的建議權任任職職資資格格1、本科以上學歷，企業(yè)管理、信息管理等專業(yè)、1年以上IT客戶服務經歷者優(yōu)先。2、良好的計算機操作能力，熟練使用OFFICE辦公軟件。3、良好的團隊合作意識，較強的溝通、協(xié)調和組織能力；強烈的責任感，可承受較 大工作壓力，工作積極主動。4、對互聯(lián)網、電子商

4、務等有清晰的認識?？伎己撕酥钢笜藰?、投訴處理效率(40%)：總部客服返回分公司的投訴解決效率2、客戶回訪的數量和質量(30%)：每月客戶回訪的數量和回訪內容達到回訪任務要求3、內部投訴流程和規(guī)范的執(zhí)行情況(30%)：規(guī)范使用投訴系統(tǒng)、運營咨詢平臺以及郵件等溝通渠道服服務務承承諾諾 承承諾諾人人：工工作作流流程程工工作作1-1-受受理理客客戶戶投投訴訴及及咨咨詢詢1、接收客戶來電，記錄客戶咨詢或投訴內容2、分析客戶咨詢或投訴問題，能當時答復的按公司規(guī)定當時答復，不能當時答復的，通過投訴系統(tǒng)或運營咨詢平臺提交總部客服處理。3、跟進投訴系統(tǒng)處理進度，處理完畢立刻電話通知客戶；重大投訴或涉及技術問題

5、的投訴與總部確認處理時間后反饋客戶4、記錄處理結果；跟進未完成投訴進度工工作作2-2-月月度度客客戶戶回回訪訪1、根據總部客服每季度的回訪任務(包括客戶群選定范圍及數量，回訪腳本，回訪表，考核標準)自行選定本月回訪客戶名單及回訪時間2、回訪準備工作a. 結合投訴記錄，了解客戶產品信息，檢查客戶產品的是否能正常運行b. 掌握總部下發(fā)的回訪腳本3、根據回訪計劃落實回訪，記錄回訪內容4、定期上報回訪明細及報告工工作作3-3-定定期期下下發(fā)發(fā)產產品品續(xù)續(xù)費費通通知知1、根據業(yè)務處理專員提交的XX產品到期明細表，填寫產品到期通知函2、以傳真、電郵等方式發(fā)送到期通知函給客戶，必要時電話通知工工作作4-4-

6、配配合合開開展展會會員員培培訓訓和和會會員員沙沙龍龍等等客客戶戶關關系系維維系系活活動動1、根據活動計劃，負責邀請客戶2、協(xié)助進行會場布置3、負責客戶接待4、收集簽名錄 、客戶名片等文檔資料工工作作5-5-受受理理客客戶戶售售后后服服務務需需求求1、接收客戶傳真并核實客戶身份和產品信息2、售后服務a. 郵箱密碼重置:在咨詢平臺（http:/）錄入客戶名稱、客戶域名及IP后提交郵箱域管理密碼重置申請；網站后臺和FTP密碼重置提交業(yè)務處理專員；密碼重置1小時內完成并通知客戶b. 域名解析和網頁免費修改半個工作日內下單至業(yè)務處理員 c. 轉服務器：首先協(xié)助客戶取得客戶端ping和tracert路由完

7、整的結果，結果在100MS以外的，填寫轉服務器申請表提交給分公司客服經理轉服務器(如轉郵箱服務器，還需提前1個工作日通知客戶備份郵件，在提交轉服務器申請表前電話聯(lián)系客戶確認郵件備份完畢)；結果在100MS以內的，錄入網站或郵箱投訴系統(tǒng)d. 網站備份數據恢復: 在運營咨詢平臺錄入客戶名稱、域名、IP地址、恢復何時備份、要求恢復備份的原因以及要求恢復的備份內容（如是數據庫內容必須提供數據庫地址、帳號密碼）后提交；網站備份數據恢復半個工作日內提交總部e. 數據庫導出，正常情況下直接登錄數據庫導出數據即可；如果由于數據過大或無法連接服務器等特殊原因導致數據無法導出的，填寫數據庫導出申請表，由分公司客服

8、經理審核后發(fā)送至總部客服工作郵注：按照公司規(guī)定，備份內容為日備份、周備份、月備份，除此之外不保證一定能恢復；和數據庫導出半個工作日內提交總部3. 核實完成情況，如存在問題，在運營咨詢平臺 原提交申請內追加問題描述；如提交申請審核未通過，根據提示原因修改后重新提交工工作作6-6-流流失失客客戶戶數數據據清清理理1、根據業(yè)務處理專員每月提交的產品到期明細，每季度整理產品到期3個月后仍未續(xù)費和產品轉出的客戶名單 2、制作客戶清理名單報總部客服郵箱3、在MIS系統(tǒng)客戶信息中備注已清理工工作作7-7-分分公公司司月月度度客客戶戶服服務務分分析析報報告告1、匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費通知和會員活動記錄2

9、、生成圖表并進行初步分析3、每月3日前提交運營主管（無主管崗位的分公司提交給部門經理）修修訂訂日日期期：客服主管客服主管客戶服務部經理結結果果輸輸出出客戶服務月報客戶服務月報XX產品續(xù)費通知客戶服務月報客戶服務月報客戶清理名單客戶服務月報售售后后服服務務質質量量不不斷斷改改進進售售后后服服務務質質量量，提提升升客客戶戶滿滿意意度度工工作作標標準準客戶投訴或咨詢電話三聲內接聽；能當時答復的按公司規(guī)定當時答復，不能當時答復的，常規(guī)投訴應當日反饋處理意見，三日反饋處理結果，重大投訴或涉及技術問題的投訴應在總部與分公司兩方確認的處理時間內反饋處理結果；投訴記錄準確，完整每月1號提交回訪明細及報告；詳細

10、了解回訪的客戶信息；回訪腳本科學；語言標準；回訪記錄準確，完整；回訪數量不低于每月新增客戶的5%,VIP會員回訪周期不高于1個月，商務會員回訪周期不高于2個月，普通會員回訪周期不高于3個月； 提前1個月通知客戶產品續(xù)費；產品續(xù)費通知須以傳真等文字形式發(fā)送給客戶；準確率100%詳細了解活動內容，根據活動規(guī)模和目的邀請客戶，數量應達到活動要求；客戶接待人員需熱情大方、語言得體確?？蛻羯矸菡鎸崳幻艽a重置1小時內完成；域名解析、網頁修改半個工作日內下單每季度第1個月上報數據清理名單，準確率100%每月3日前完成，匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費通知和會員活動記錄，生成圖表并進行初步分析1、客戶投訴處理方案

11、的擬定權2、對部門工作的建議權1、本科以上學歷，企業(yè)管理、信息管理等專業(yè)、1年以上IT客戶服務經歷者優(yōu)先。2、良好的計算機操作能力，熟練使用OFFICE辦公軟件。3、良好的團隊合作意識，較強的溝通、協(xié)調和組織能力；強烈的責任感，可承受較 大工作壓力，工作積極主動。4、對互聯(lián)網、電子商務等有清晰的認識。1、投訴處理效率(40%)：總部客服返回分公司的投訴解決效率2、客戶回訪的數量和質量(30%)：每月客戶回訪的數量和回訪內容達到回訪任務要求3、內部投訴流程和規(guī)范的執(zhí)行情況(30%)：規(guī)范使用投訴系統(tǒng)、運營咨詢平臺以及郵件等溝通渠道 承承諾諾人人：工工作作流流程程1、接收客戶來電，記錄客戶咨詢或投

12、訴內容2、分析客戶咨詢或投訴問題，能當時答復的按公司規(guī)定當時答復，不能當時答復的，通過投訴系統(tǒng)或運營咨詢平臺提交總部客服處理。3、跟進投訴系統(tǒng)處理進度，處理完畢立刻電話通知客戶；重大投訴或涉及技術問題的投訴與總部確認處理時間后反饋客戶4、記錄處理結果；跟進未完成投訴進度1、根據總部客服每季度的回訪任務(包括客戶群選定范圍及數量，回訪腳本，回訪表，考核標準)自行選定本月回訪客戶名單及回訪時間2、回訪準備工作a. 結合投訴記錄，了解客戶產品信息，檢查客戶產品的是否能正常運行b. 掌握總部下發(fā)的回訪腳本3、根據回訪計劃落實回訪，記錄回訪內容4、定期上報回訪明細及報告1、根據業(yè)務處理專員提交的XX產品

13、到期明細表，填寫產品到期通知函2、以傳真、電郵等方式發(fā)送到期通知函給客戶，必要時電話通知1、根據活動計劃，負責邀請客戶2、協(xié)助進行會場布置3、負責客戶接待4、收集簽名錄 、客戶名片等文檔資料1、接收客戶傳真并核實客戶身份和產品信息2、售后服務a. 郵箱密碼重置:在咨詢平臺（http:/）錄入客戶名稱、客戶域名及IP后提交郵箱域管理密碼重置申請；網站后臺和FTP密碼重置提交業(yè)務處理專員；密碼重置1小時內完成并通知客戶b. 域名解析和網頁免費修改半個工作日內下單至業(yè)務處理員 c. 轉服務器：首先協(xié)助客戶取得客戶端ping和tracert路由完整的結果，結果在100MS以外的，填寫轉服務器申請表提交

14、給分公司客服經理轉服務器(如轉郵箱服務器，還需提前1個工作日通知客戶備份郵件，在提交轉服務器申請表前電話聯(lián)系客戶確認郵件備份完畢)；結果在100MS以內的，錄入網站或郵箱投訴系統(tǒng)d. 網站備份數據恢復: 在運營咨詢平臺錄入客戶名稱、域名、IP地址、恢復何時備份、要求恢復備份的原因以及要求恢復的備份內容（如是數據庫內容必須提供數據庫地址、帳號密碼）后提交；網站備份數據恢復半個工作日內提交總部e. 數據庫導出，正常情況下直接登錄數據庫導出數據即可；如果由于數據過大或無法連接服務器等特殊原因導致數據無法導出的，填寫數據庫導出申請表，由分公司客服經理審核后發(fā)送至總部客服工作郵注：按照公司規(guī)定，備份內容

15、為日備份、周備份、月備份，除此之外不保證一定能恢復；和數據庫導出半個工作日內提交總部3. 核實完成情況，如存在問題，在運營咨詢平臺 原提交申請內追加問題描述；如提交申請審核未通過，根據提示原因修改后重新提交1、根據業(yè)務處理專員每月提交的產品到期明細，每季度整理產品到期3個月后仍未續(xù)費和產品轉出的客戶名單 2、制作客戶清理名單報總部客服郵箱3、在MIS系統(tǒng)客戶信息中備注已清理1、匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費通知和會員活動記錄2、生成圖表并進行初步分析3、每月3日前提交運營主管（無主管崗位的分公司提交給部門經理）崗崗位位作作業(yè)業(yè)指指導導書書崗崗位位名名稱稱：客客戶戶服服務務專專員員序號工作項目業(yè)務

16、流程工作標準及要求1客戶關系維系配合組織開展會員培訓、會員沙龍等活動1、根據活動計劃，負責邀請客戶2、協(xié)助進行會場布置3、負責客戶接待4、負責收集簽名錄、客戶名片等文檔資料？客戶回訪1、接收總部下發(fā)的會員回訪任務2、準備回訪內容及回訪企業(yè)名單3、核實被回訪客戶的各項產品是否正常使用4、進行回訪，記錄回訪內容5、處理客戶投訴6、定期上報回訪明細及回訪分析表1、了解客戶在我司購買的所有產品和服務2、了解客戶的產品使用情況和對服務的滿意度，記錄客戶的投訴和建議3、及時處理客戶投訴，針對客戶提出的問題給出合理的解釋4、每月回訪數量不低于總部客戶服務部要求5、VIP會員回訪周期不高于1個月，商務會員回訪

17、周期不高于2個月，普通會員回訪周期不高于3個月4、回訪語言5、回訪內容6、回訪結果客戶到期通知1、隨時接收業(yè)務處理專員提交的XX產品到期通知2、準備到期通知函3、以傳真、電郵等方式發(fā)送到期通知函給客戶，必要時電話通知1、產品到期須提前2個月通知客戶2、到期通知函須以文字形式發(fā)送給客戶2客戶投訴受理客戶咨詢與投訴1、接收客戶來電，記錄客戶咨詢或投訴內容2、分析客戶咨詢或投訴問題，如果是客戶方原因，協(xié)助客戶解決問題；如果不是客戶本身的問題，通過投訴系統(tǒng)提交總部客服處理3、跟進投訴系統(tǒng)處理進度，處理完畢立刻電話通知客戶；超過1小時仍未處理完畢，電話聯(lián)系總部客服，按加急投訴處理4、投訴處理結束，記錄處

18、理過程1、記錄過程中，要對客戶的投訴進行詳細的描述；對于客戶描述不清楚或理解有二義性的問題，要進一步與客戶進行溝通確認2、投訴處理標準： 由產品制作超期引起的投訴，首先責成相關崗位盡快按期完成；其次對超期原因進行分析，由客戶原因引起的超期，向客戶說明情況；由分公司員工工作失誤引起的超期，報行政總監(jiān)進行處罰，處罰尺度由分公司總監(jiān)掌握。 由合同內容與客戶實際需求不符引起的投訴，可同客戶協(xié)商重新簽署合同，原合同制作引起的損失原則上由商務代表、商務經理共同承擔，商務總監(jiān)負有管理責任。 由對客戶承諾沒有兌現引起的投訴，承諾在規(guī)定范圍內的，由分公司責成相關崗位盡快解決；承諾超出規(guī)定范圍的，分公司盡力解決，

19、解決不了的可以提交總部援助，對由此造成的損失由商務代表承擔，商務經理和商務總監(jiān)負有管理責任。 由產品故障引起的重大投訴，接到投訴后立刻錄入投訴系統(tǒng)，同時電話聯(lián)系總部客服人員加急處理，實時跟進處理進程，直至完成；對客戶提出的除索賠、退款以外的各類要求，由分公司客服經理報總部運營管理部審批后，按審批結果執(zhí)行。3、投訴反應時間： 咨詢或由客戶原因引起的投訴，應直接在電話中回復客戶；當時無法處理的，電話結束后10分鐘內回復客戶 通過投訴系統(tǒng)提交總部客服處理的投訴，應在1小時內解決并回復客戶；總部客服未在1小時內處理的，電話聯(lián)系總部客服，核實情況并給出解決時間，并電話通知客戶 3數據統(tǒng)計分析基礎數據統(tǒng)計1