萬科物業(yè)的品質管理

1、的品質管理的品質管理目 錄q 品質管理基礎知識 品質的定義及影響品質的因素品質的定義及影響品質的因素 iso9000iso9000質量管理體系質量管理體系q 萬科物業(yè)之品質管理 萬科物業(yè)的品質觀萬科物業(yè)的品質觀 萬科物業(yè)的品質管理系統(tǒng)萬科物業(yè)的品質管理系統(tǒng)品質的定義及影響品質的因素品質的定義及影響品質的因素品質管理基礎知識什么是品質，用一個自己感觸最深的事件來詮釋。什么是品質，用一個自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下?通俗的說，品質就是客戶滿意。通俗的說，品質就是客戶滿意。大師眼中的品質manman：人：人material material ：料：料 environmentenviro

2、nment：環(huán)境：環(huán)境人員機器設備方法材料環(huán)境輸入輸入輸出輸出測量 machine machine ： 機機 method method ： 法法 measurementmeasurement：測量：測量q 5m1e5m1e影響品質的因素小組討論：小組討論：1 1、客戶對洗手間的品質要求有哪些？、客戶對洗手間的品質要求有哪些？2 2、影響洗手間的品質有哪些因素？、影響洗手間的品質有哪些因素？3 3、如何來保證洗手間的品質？、如何來保證洗手間的品質？iso9000iso9000質量管理體系質量管理體系品質管理基礎知識q iso9000iso9000的產生的產生q pdca pdca循環(huán)循環(huán)vp

3、p（planplan）計劃、策劃，根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程。vd d（dodo）做，執(zhí)行，實施過程。vc c（check)check)根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果。va a（action)action)行動，采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。pdac品質管理的基本方法pda cpda cp da cdpacp da cp da c1、分析現狀，發(fā)現問題2、分析品質問題中各種影響因素3、找出影響品質問題的主要原因4、針對主要原因，制訂解決的措施： 5w1h5、實施措施6、檢查，把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比7、標準化，把成功的

4、經驗總結出來，制定相應的標準8、把沒有解決或新出現的問題轉入下一個pdca循環(huán)中去解決。q pdca pdca循環(huán)的八個步驟循環(huán)的八個步驟品質管理的基本方法q 八項質量管理原則八項質量管理原則1 1、以顧客為關注焦點、以顧客為關注焦點2 2、領導作用、領導作用3 3、全員參與、全員參與4 4、過程方法、過程方法5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6 6、持續(xù)改進、持續(xù)改進7 7、以事實為決策依據、以事實為決策依據8 8、與供方互利互惠的關系、與供方互利互惠的關系iso9001（2000）質量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標準、引用標準3 3、術語和定義、術語和定義4 4、質量管理

5、體系、質量管理體系5 5、管理職責、管理職責6 6、資源管理、資源管理7 7、產品實現、產品實現8 8、測量、分析和改進、測量、分析和改進4.1 總要求4.2 文件要求iso9001（2000）質量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標準、引用標準3 3、術語和定義、術語和定義4 4、質量管理體系、質量管理體系5 5、管理職責、管理職責6 6、資源管理、資源管理7 7、產品實現、產品實現8 8、測量、分析和改進、測量、分析和改進5.1 管理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃5.5 職責、權限與溝通5.6 管理評審iso9001（2000）質量管理體系要求1 1、范圍

6、、范圍2 2、引用標準、引用標準3 3、術語和定義、術語和定義4 4、質量管理體系、質量管理體系5 5、管理職責、管理職責6 6、資源管理、資源管理7 7、產品實現、產品實現8 8、測量、分析和改進、測量、分析和改進6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.4 工作環(huán)境iso9001（2000）質量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標準、引用標準3 3、術語和定義、術語和定義4 4、質量管理體系、質量管理體系5 5、管理職責、管理職責6 6、資源管理、資源管理7 7、產品實現、產品實現8 8、測量、分析和改進、測量、分析和改進7.1 產品實現的策劃7.2 與顧客有關的過程7.

7、3 設計與開發(fā)7.4 采購7.5 生產和服務提供7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制iso9001（2000）質量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標準、引用標準3 3、術語和定義、術語和定義4 4、質量管理體系、質量管理體系5 5、管理職責、管理職責6 6、資源管理、資源管理7 7、產品實現、產品實現8 8、測量、分析和改進、測量、分析和改進8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數據分析8.5 改進bca按規(guī)定的質量方針和質量目標以及適用按規(guī)定的質量方針和質量目標以及適用的的iso900iso900族標準描述質量體系族標準描述質量體系 質量體系文件結構質量手冊質量手冊程序

8、文件程序文件作業(yè)指導書、質量記錄表格作業(yè)指導書、質量記錄表格詳細作業(yè)文件詳細作業(yè)文件描述為實施質量體系要素描述為實施質量體系要素所涉及到的各部門的活動所涉及到的各部門的活動文文 件件 內內 容容 標準的應用7.5.4 7.5.4 顧客財產顧客財產 組織應保護在組織控制下或組織使用的顧客財產。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。若顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。小組討論：請結合標準要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使小組討論：請結合標準要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財產。用的顧客財產。某花園古玩盜竊案某花園古玩盜竊案36天破案

9、天破案 2002年2月28日，某花園xx樓xx房發(fā)生一起盜竊案件（管理處安全員梁某在當值期間，發(fā)現xx樓西側xx房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號為京ee4422的切諾基，此時一名提手提袋的男士從xx房后花園走出，梁某上前詢問，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時，梁某看見xx房后門沒關，并回憶起該房業(yè)主已經有一段時間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京ee4422切諾基；出入口崗因正在核查入區(qū)車輛和登記，沒有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時收到攔截呼叫時立刻進行攔

10、截，但由于無防強闖設施車速過快而未能有效截?。ㄤ浵箫@示該車從出入口崗通過中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時間。此時安全員通知指揮中心與業(yè)主聯系確認，指揮中心撥打該室電話發(fā)現是空號，通過檔案找到該室業(yè)主的手機號碼，并與其取得聯系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護現場。并立即向轄區(qū)空港派出所報案，由于無法確認業(yè)主是否丟失財產，故派出所未予立案。3月1日下午3時業(yè)主趕回家中，確認其價值30多萬的古玩字畫被盜，并向轄區(qū)派出所報案，至此公安機關全面介入此案偵察。）事發(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應對，全力協助公安機關偵破此案。4月6日，

11、該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。 本案偵破工作的突破口是根據園區(qū)近一個月的所有進、出車輛記錄，20多名安全員通過一周時間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對此，公安分局對管理處在進出車輛的登記管理及相應質量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質量記錄如何做質量記錄q 品質管理基礎知識 品質的定義及影響品質的因素品質的定義及影響品質的因素 iso9000iso9000質量管理體系質量管理體系q 萬科物業(yè)之品質管理 萬科物業(yè)品質觀萬科物業(yè)品質觀 萬科物業(yè)的品質管理系統(tǒng)萬科物業(yè)的品質管理系統(tǒng)萬科物業(yè)之品質觀萬科物業(yè)之品質觀萬

12、科物業(yè)之品質管理請評價以下圖片內容所反映的品質，并予以記錄請評價以下圖片內容所反映的品質，并予以記錄?1 12 23 34 45 56 67 78 89 910 1011 1112 1212 1213 1314 1415 1516 1617 17如何理解和認識？萬科物業(yè)的品質觀 某日，正在上海萬科廣場某日，正在上海萬科廣場fxxxfxxx室業(yè)戶家里做特約服務的保潔員室業(yè)戶家里做特約服務的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看

13、后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據以往這方面的經驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾鮑根據以往這方面的經驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產品相互結合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被種產品相互結合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終

14、于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術，當場就表示要給予小鮑物質上的獎勵，不斷地贊嘆小鮑高超的技術，當場就表示要給予小鮑物質上的獎勵，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要不用了，我們的工作就是要讓您滿意。讓您滿意。” ” 20042004年年9 9月，沈陽萬科花園新城安全員包凱正在停車場進行夜間月，沈陽萬科花園新城安全員包凱正在停車場進行夜間巡視，忽然發(fā)現一輛車的車窗沒關，車內還放有手機和手提包等物巡視，忽然發(fā)現一輛車的車窗沒關，車

15、內還放有手機和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯系。當時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯系后，包凱見業(yè)主沒有得聯系。當時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等立即下樓，害怕其車內物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為

16、安全員早已經離開，但當看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主員早已經離開，但當看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。感動不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點客戶滿意是我們工作的出發(fā)點這樣的部位也要清潔！這樣的部位也要清潔！保護大理石的突出棱角保護大理石的突出棱角限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞這樣的創(chuàng)意好不好？這樣的創(chuàng)意好不好？設備房也是那么潔凈設備房也是那么潔凈擺放整齊，取用方便擺放整齊，取用方便 用心做事。用心做事。 強烈的精品意識和客戶意識，要求萬強烈的精品意識和客戶意識，要求萬科物業(yè)人在業(yè)務管理過程中不斷地關注細科物業(yè)人在業(yè)務管理過程

17、中不斷地關注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進。節(jié)、精益求精、持續(xù)改進。請各小組巡視培訓教室，并組織討論報告品質問題。請各小組巡視培訓教室，并組織討論報告品質問題。（時間：（時間：5 5分鐘）分鐘）?20042004年夏季長春萬科城市花園煤氣開栓期間，維修班劉宏亮配合煤年夏季長春萬科城市花園煤氣開栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司對城花三、四期進行煤氣開栓。在此過程中工作細心的小劉氣公司對城花三、四期進行煤氣開栓。在此過程中工作細心的小劉發(fā)現煤氣公司師傅有一個非常不好的習慣，那就是抽完煙后煙頭隨發(fā)現煤氣公司師傅有一個非常不好的習慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時會讓業(yè)主

18、產成手亂扔，這不僅會給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時會讓業(yè)主產成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實際行動來影響他們。當讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實際行動來影響他們。當在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時，他就馬上主動撿起放入垃圾桶內，在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時，他就馬上主動撿起放入垃圾桶內，這樣看似平凡的舉動卻讓煤氣公司的師傅們深受感動，隨手亂扔煙這樣看似平凡的舉動卻讓煤氣公司的師傅們深受感動，隨手亂扔煙頭的現象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個問題時說，頭的現象消失了。

19、事后煤氣公司的徐師傅談到這個問題時說，“以以前在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題，但是在萬科開栓你們前在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題，但是在萬科開栓你們可真給我上了一課，讓我感受到了萬科物業(yè)高品質的服務與管理，可真給我上了一課，讓我感受到了萬科物業(yè)高品質的服務與管理，只有萬科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師只有萬科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅傅”。 一言一行皆品質一言一行皆品質出發(fā)點：出發(fā)點：意識要求：意識要求：行為要求：行為要求：客戶滿意客戶滿意一言一行皆品質一言一行皆品質關注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進關注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進萬科物業(yè)的品質觀萬

20、科物業(yè)的品質管理系統(tǒng)萬科物業(yè)的品質管理系統(tǒng)萬科物業(yè)之品質管理iso9000質量管理體系建立q 軍令狀軍令狀iso9000質量管理體系建立q iso9000 iso9000給我們帶來了什么給我們帶來了什么v規(guī)范了管理流程和方法規(guī)范了管理流程和方法v固化了經驗，避免走彎路固化了經驗，避免走彎路v強化了全員的品質意識強化了全員的品質意識v以客戶為關注焦點的觀念以客戶為關注焦點的觀念v強化了持續(xù)改進的意識強化了持續(xù)改進的意識v認識到預防對品質的重要性認識到預防對品質的重要性 該說的要說到該說的要說到, ,說到的要做到說到的要做到, ,做到的要有記錄做到的要有記錄萬科物業(yè)品質體系構成各項目的作業(yè)指導書各

21、項目的作業(yè)指導書/作業(yè)制度作業(yè)制度各公司的質量管理體系文件各公司的質量管理體系文件萬科物業(yè)管理標準萬科物業(yè)管理標準萬科物業(yè)質量管理指導大綱萬科物業(yè)質量管理指導大綱質量手冊質量手冊職職能能管管理理類類安安全全管管理理類類環(huán)環(huán)境境管管理理類類設設備備設設施施類類顧顧客客關關系系類類集團團物業(yè)管理部：集團團物業(yè)管理部：業(yè)務督導組、專業(yè)研究組業(yè)務督導組、專業(yè)研究組一線公司：一線公司：項目：項目：經理經理安全管理安全管理環(huán)境管理環(huán)境管理設備設施管理設備設施管理客戶服務客戶服務文件管理文件管理管理層管理層品質管理部品質管理部各部門品管員各部門品管員各部門品管員各部門品管員各部門品管員各部門品管員萬科物業(yè)品

22、質管理架構業(yè)務開展形式q 集團：集團：v制訂規(guī)范制訂規(guī)范v年度業(yè)務檢查年度業(yè)務檢查v節(jié)點工作檢查節(jié)點工作檢查v神秘客戶檢查神秘客戶檢查v業(yè)務評估業(yè)務評估v日常業(yè)務督導日常業(yè)務督導v客戶滿意度調查客戶滿意度調查v專業(yè)培訓專業(yè)培訓業(yè)務開展形式q 一線公司：一線公司：v體系維護體系維護v內審與外審內審與外審v業(yè)務稽核及日常工作檢查業(yè)務稽核及日常工作檢查v專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設備檢查）專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設備檢查）q 項目：項目：v項目經理、班組層面的日常巡查項目經理、班組層面的日常巡查v項目品質管理檢查項目品質管理檢查v班組間的互查班組間的互查v項目間的互查項目間的互查全員品質意

23、識訓練q 5s 5s：v整理整理: :將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。的留下，不必要的清除掉。v整頓整頓: :把整理之后留在現場的必要物品分門別類，并明確標把整理之后留在現場的必要物品分門別類，并明確標識。識。v清掃：清掃：將工作場所清掃干凈。將工作場所清掃干凈。v清潔：清潔：維持上述成果。維持上述成果。v素養(yǎng)：素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習慣，遵守規(guī)則做事。每位成員養(yǎng)成良好習慣，遵守規(guī)則做事。 營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，最終提升人的品質。作習慣，最終提升人的品質。全員品質意識訓練q qcc qcc（qcqc小組）小組） 全員