【課件】職場行政 工作服務(wù)禮儀

1、1http:/ http:/ 在學(xué)生時(shí)期開始打工，是未來進(jìn)入職場最佳的暖身方法。 經(jīng)由工讀”提早體驗(yàn)職場“，以實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)學(xué)校和企業(yè)之間的斷層。 工讀經(jīng)驗(yàn)對未來爭取”好工作“有大大的加分效果。http:/ 幫助自己了解某種產(chǎn)業(yè)2. 幫助自己了解某種職務(wù)3. 幫助自己了解自己4. 訓(xùn)練自己表達(dá)能力5. 磨練自己的專業(yè)技能6. 學(xué)習(xí)用企業(yè)的角度看事情7. 有運(yùn)用外語的機(jī)會8. 讓未來的履歷加分節(jié)省職涯節(jié)省職涯摸索時(shí)間摸索時(shí)間http:/ 盼學(xué)校教工作教養(yǎng)!http:/ 盼學(xué)校教工作教養(yǎng) 上班族應(yīng)該具備什麼工作教養(yǎng)？工作教養(yǎng)應(yīng)表現(xiàn)在上班族應(yīng)該具備什麼工作教養(yǎng)？工作教養(yǎng)應(yīng)表現(xiàn)在 穿著穿著：夾角拖、深：

2、夾角拖、深v v領(lǐng)上衣、過短短裙或是濃妝艷領(lǐng)上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業(yè)最忌諱的職場打扮。抹，都是企業(yè)最忌諱的職場打扮。 同事間相處同事間相處：與工作夥伴的溝通：與工作夥伴的溝通/ /相處狀況相處狀況 文書禮節(jié)文書禮節(jié)：隨著數(shù)位時(shí)代來臨，數(shù)位文書禮節(jié)也開始：隨著數(shù)位時(shí)代來臨，數(shù)位文書禮節(jié)也開始 成為工作教養(yǎng)的表現(xiàn)之一。上班族應(yīng)注意成為工作教養(yǎng)的表現(xiàn)之一。上班族應(yīng)注意 忙碌時(shí)不與他人閒聊忙碌時(shí)不與他人閒聊msnmsn、用、用e-maile-mail聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò) 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機(jī)密他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機(jī)密高達(dá)高達(dá)96%96%的上班族認(rèn)為，的上班族認(rèn)為，唸書時(shí)

3、學(xué)校就應(yīng)有專門教導(dǎo)工作教養(yǎng)的課程。唸書時(shí)學(xué)校就應(yīng)有專門教導(dǎo)工作教養(yǎng)的課程。http:/ 提早上班、有事預(yù)先電話聯(lián)絡(luò)提早上班、有事預(yù)先電話聯(lián)絡(luò) 主動打招呼、熟悉人事主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處記得歸還借物、物歸原處 維護(hù)個人整潔與秩序維護(hù)個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人禮讓主管或客人 不談?wù)摍C(jī)密、道人長短不談?wù)摍C(jī)密、道人長短 公共區(qū)域維護(hù)：化妝室、茶水間、休息室等公共區(qū)域維護(hù)：化妝室、茶水間、休息室等http:/ 倫理是一種關(guān)係，也是團(tuán)體運(yùn)作的秩序，倫理是一種關(guān)係，也是團(tuán)體運(yùn)作的秩序，是組織中無形的規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則。

4、是組織中無形的規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則。 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。亮的註腳。http:/ 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時(shí)常面臨的決定。 例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？ 這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權(quán)益。http:/ 12 23 3http:/ ?服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種對待別人的態(tài)度服務(wù)是一種對待別人的態(tài)度對待別人的態(tài)度正反映出我們對待自己對待別人的態(tài)度正反映出我們對待自己的態(tài)度的態(tài)度服務(wù)是一種觀念服務(wù)是一

5、種觀念觀念決定我們的態(tài)度觀念決定我們的態(tài)度而態(tài)度決定我們的服務(wù)而態(tài)度決定我們的服務(wù)http:/ 服務(wù)是結(jié)合有形的硬體設(shè)施與無形的內(nèi)涵、文化所形成的複合體。 顧客服務(wù)需要完整的將組織的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)。http:/ 敬業(yè)：一個人對自我選擇的工作執(zhí)著感。敬業(yè)：一個人對自我選擇的工作執(zhí)著感。 敬業(yè)精神是經(jīng)由人的主觀認(rèn)定和客觀評估，敬業(yè)精神是經(jīng)由人的主觀認(rèn)定和客觀評估，了解一個人對工作或職業(yè)的執(zhí)著或認(rèn)真程了解一個人對工作或職業(yè)的執(zhí)著或認(rèn)真程度。度。http:/ 對於主管所交辦的工作事項(xiàng)都能認(rèn)真且具體地的完成。2. 視工作的完成為理所當(dāng)然，能吃苦且願意吃苦。

6、3. 在工作中不斷累積經(jīng)驗(yàn)以獲得成長。4. 認(rèn)真於現(xiàn)職工作，減少轉(zhuǎn)換工作的念頭或動機(jī)才是敬業(yè)的表現(xiàn)。http:/ -準(zhǔn)時(shí)、守信與禮儀準(zhǔn)時(shí)、守信與禮儀等進(jìn)一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費(fèi)其他和你有交集的同事或客戶的時(shí)間。 http:/ 4.增進(jìn)個人的工作滿足感 提升個人的價(jià)值感3.提升更佳工作升遷機(jī)會 創(chuàng)造更佳工作發(fā)展?jié)撃?.提升個人的自尊感2.增加個人工作經(jīng)驗(yàn)的 累積和工作潛能 http:/ 沒有敬業(yè)的服務(wù)人員就無法提供沒有敬業(yè)的服務(wù)人員就無法提供高品質(zhì)的服務(wù)，也就無法讓組織在高品質(zhì)的服務(wù)，也就無法讓組織在市場中競爭。市場中競爭。http:/ *做對的事做對的事* *把事做對把事做對htt

7、p:/ 場場 禁禁 忌忌 敬業(yè)精神不佳 自我意識高漲 學(xué)習(xí)動機(jī)不足 不能吃苦耐勞 逃避責(zé)任壓力 缺乏團(tuán)隊(duì)精神 缺乏職場倫理 缺乏紀(jì)律服從 既任性又嘴硬http:/ /形象展現(xiàn)形象展現(xiàn) 課程大綱http:/ 行禮如儀行禮如儀得體合宜的言談得體合宜的言談主動積極的態(tài)度主動積極的態(tài)度 http:/ 1.直呼主管名字2.以高分貝講私人電話3.開會/特殊場合不關(guān)手機(jī)4.讓主管提重物5.稱呼自己為某先生某小姐6.對自己人才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請客，專挑昂貴的餐點(diǎn)11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼 http:/ 儀禮儀是發(fā)乎內(nèi)心而形於

8、外的肢體語言，禮儀是發(fā)乎內(nèi)心而形於外的肢體語言，更是尊重他人的表現(xiàn)。更是尊重他人的表現(xiàn)。一個懂得透過穿著打扮及儀態(tài)，將內(nèi)在呈現(xiàn)出一個懂得透過穿著打扮及儀態(tài)，將內(nèi)在呈現(xiàn)出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。http:/ 93%-93%-來自於外在來自於外在肢體動作、穿肢體動作、穿著打扮著打扮語音聲調(diào)語音聲調(diào)來自說話的內(nèi)容來自說話的內(nèi)容加州柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授馬布藍(lán)(albert mebrabian)http:/ 枝招展，而是要符合職場角色。v針對職場角色的特質(zhì)來調(diào)整自己的 服裝儀容，才能為你的專業(yè)形象或 服務(wù)熱誠加分。好的服裝儀容應(yīng)該符合職場角色好的服裝儀

9、容應(yīng)該符合職場角色http:/ 衣服要整齊清潔並配合季節(jié)。衣服要整齊清潔並配合季節(jié)。衣服剪裁要合身且款式要合時(shí)。衣服剪裁要合身且款式要合時(shí)。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿大衣或戴帽者，入室應(yīng)取下。穿大衣或戴帽者，入室應(yīng)取下。 不可在人前整衣，脫襪更衣尤應(yīng)迴避。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應(yīng)迴避。 正式場合舉止應(yīng)端莊不得嘻笑。正式場合舉止應(yīng)端莊不得嘻笑。 皮鞋應(yīng)擦拭，務(wù)求光亮，鞋帶應(yīng)繫好。皮鞋應(yīng)擦拭，務(wù)求光亮，鞋帶應(yīng)繫好。 http:/ -化妝化妝 -飾品飾品 -配件配件 -絲襪絲襪 -香水香水-擦香水的原則擦香水的原則: :少量多處、穿衣前噴抹少量多處、穿衣前噴抹

10、 擦香水的部位擦香水的部位: :耳後、頸部、胸前、手腕、耳後、頸部、胸前、手腕、 手肘內(nèi)側(cè)、腰部兩側(cè)、大腿內(nèi)側(cè)手肘內(nèi)側(cè)、腰部兩側(cè)、大腿內(nèi)側(cè).。 保持清潔、過肩長髮更要整理保持清潔、過肩長髮更要整理底妝、眉、眼、唇；保養(yǎng)底妝、眉、眼、唇；保養(yǎng)耳環(huán)以貼耳飾為主耳環(huán)以貼耳飾為主. .不誇張垂墜不誇張垂墜近膚色無花絲襪、網(wǎng)襪不適近膚色無花絲襪、網(wǎng)襪不適配件以不超過配件以不超過1313件為原則件為原則http:/ -配件配件 -襪子襪子 -口氣口氣 -香水香水 -鞋子鞋子. .領(lǐng)帶領(lǐng)帶保持乾淨(jìng)、分線整齊保持乾淨(jìng)、分線整齊正式服裝不宜搭配白色襪子正式服裝不宜搭配白色襪子隨時(shí)注意口腔衛(wèi)生隨時(shí)注意口腔衛(wèi)生以古

11、龍水為佳以古龍水為佳http:/ 貌 服 務(wù) 用 語(早安)您好，歡迎光臨謝謝您請稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的.好的實(shí)在對不起歡迎再度光臨http:/ 服務(wù)用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；服務(wù)用語必須發(fā)自內(nèi)心、真心誠意並面帶微笑的說出。http:/ 情一個嘴角隨時(shí)隨地都往上揚(yáng)的人，絕對是個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費(fèi)的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。http:/ -尊重職場倫禮尊重職場倫禮做什麼就穿得像什麼做什麼就穿得像什麼- -專業(yè)或親和力專業(yè)或親和力開會做好準(zhǔn)備再上場開會做好準(zhǔn)備再上場http:/ 話 禮 儀對內(nèi)加強(qiáng)人際關(guān)係，

12、對內(nèi)加強(qiáng)人際關(guān)係，對外做好個人公關(guān)，對外做好個人公關(guān)，提升企業(yè)提升企業(yè)/ /個人形象。個人形象。http:/ 電話的特性是彼此看不見對方的表情。電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調(diào)及用語都應(yīng)合乎禮節(jié)，才能使電話談話聲調(diào)及用語都應(yīng)合乎禮節(jié)，才能使電話成為處理公務(wù)及活絡(luò)人際關(guān)係的好工具。成為處理公務(wù)及活絡(luò)人際關(guān)係的好工具。http:/ 電話於三聲內(nèi)接聽?p 招呼語簡明扼要？p 電話應(yīng)答語調(diào)謙和熱忱?p 接話時(shí)，清晰報(bào)明單位？p 說您好、早安等問候語? p 接話時(shí)，先接受來電者簡單陳述，確認(rèn)洽辦單位或?qū)ο?？p 轉(zhuǎn)接電話時(shí)說幫您轉(zhuǎn)接，請稍候等禮貌語？p 轉(zhuǎn)接電話時(shí)告知將轉(zhuǎn)接電話之分機(jī)號碼或業(yè)務(wù)

13、單位或承辦？p 業(yè)務(wù)單位忙線中，說對不起，電話忙線中，我請業(yè)務(wù)承辦人回電給您；或洽轉(zhuǎn)其他代理人？p 非業(yè)務(wù)承辦單位(或承辦人)代接電話，先瞭解來電者洽詢內(nèi)容，並請留下電話號碼？ http:/ 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 化化 : :標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語專專 業(yè)業(yè) : :語調(diào)及應(yīng)對內(nèi)容具有專業(yè)性語調(diào)及應(yīng)對內(nèi)容具有專業(yè)性 親親 切切 : :親切的口吻與同理心親切的口吻與同理心完完 整整 性性 : :有效率且完整的處理詢問事項(xiàng)有效率且完整的處理詢問事項(xiàng) http:/ .你們你們我告訴你啦我告訴你啦你等一下你等一下你說什麼你說什麼沒辦法沒辦法不知道不知道. .不清楚不清楚還沒好還沒好, ,你再打來問你再打來問ht

14、tp:/ n外出辦事應(yīng)告知去處或連絡(luò)電話外出辦事應(yīng)告知去處或連絡(luò)電話n延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)n用傳真機(jī)傳送文件後，以電話聯(lián)絡(luò)用傳真機(jī)傳送文件後，以電話聯(lián)絡(luò)n同事家中電話不要輕易告訴別人同事家中電話不要輕易告訴別人http:/ 2.說明要明確、講重點(diǎn)3.讓你的信好看一點(diǎn):起頭、署名、分段。4.回覆內(nèi)容在哪裡:不要讓收件人到處找回覆5.尊重收件人的時(shí)間:格式不好讀不在乎對方是否能迅速理解 以致浪費(fèi)對方時(shí)間6.信在講什麼主旨很含糊讀完不太知道接下來應(yīng)該採取什麼行動 7.副本cc全世界:應(yīng)該將郵件送給需要的人，而不是給你認(rèn)識的每一個人 http:/ 頷首禮頷首禮 欠身

15、禮欠身禮 歡迎禮歡迎禮 最敬禮最敬禮 握手握手 擁抱擁抱 介紹介紹 名片交換名片交換 奉茶奉茶http:/ .好的好的-15-15度度實(shí)在對不起實(shí)在對不起-45-45度度歡迎再度光臨歡迎再度光臨-30-30度度http:/ 微笑一個嘴角隨時(shí)隨地都往上揚(yáng)的人，絕對是一個嘴角隨時(shí)隨地都往上揚(yáng)的人，絕對是個受歡迎的人。個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費(fèi)的減壓健身方法，笑常開笑口是毋需付費(fèi)的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品容是最美的化妝品。http:/ 登記連絡(luò)、決定接待方式、禮貌招呼登記連絡(luò)、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預(yù)約時(shí)間、留下電話號碼解釋原因、預(yù)約時(shí)間

16、、留下電話號碼國際訪客國際訪客 事先確認(rèn)聯(lián)繫、安排翻譯、蒐集個人資料事先確認(rèn)聯(lián)繫、安排翻譯、蒐集個人資料 http:/ 目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態(tài)度誠懇。目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態(tài)度誠懇。輕聲細(xì)語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。輕聲細(xì)語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。 與客人交談時(shí)應(yīng)保持耐心與微笑。與客人交談時(shí)應(yīng)保持耐心與微笑。 說話時(shí)不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味說話時(shí)不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物?；蛱厥猱愇吨澄铩＝徽剷r(shí)不可打呵欠，如果打噴嚏時(shí)，應(yīng)摀嘴並交談時(shí)不可打呵欠，如果打噴嚏時(shí)，應(yīng)摀嘴並 說說“對不起對不起”（或抱歉）。（或抱歉）。http:/ / / 勿與人勾肩搭背、拉勿與人勾肩搭背、拉 拉扯扯、舉止隨便。拉扯扯、舉止隨便。交談時(shí)要察言觀色，勿引起對方之不悅。交談時(shí)要察言觀色，勿引起對方之不悅。聆聽對方講話時(shí)，應(yīng)有合宜之表情與適當(dāng)之聆聽對方講話時(shí)，應(yīng)有合宜之表情與適當(dāng)之 回應(yīng)（不應(yīng)面無表情或過於誇張之反應(yīng)）?；貞?yīng)（不應(yīng)面無表情或過於誇張之反應(yīng)）。交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝 室