商務(wù)禮儀與職業(yè)形象

1、12 第一章 禮儀概述禮儀概述 第二章 形態(tài)禮儀形態(tài)禮儀 第三章 交談禮儀交談禮儀 第四章 服飾禮儀服飾禮儀 第五章 人際關(guān)系人際關(guān)系34禮儀禮儀人們在社會交往活動中應(yīng)人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守共同遵守 的的行行為規(guī)范為規(guī)范和和準則準則。主要表現(xiàn)在：主要表現(xiàn)在：禮貌禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼的最起碼 道德。道德。禮節(jié)禮節(jié)社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。形式。儀式儀式一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動。化的活動。儀表儀表指人們的容

2、貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。5一、適應(yīng)對外開放的需要一、適應(yīng)對外開放的需要二、適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要二、適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要6國家形象國家形象體現(xiàn)一個國家和民族文明程度體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟實力的重要標志。經(jīng)濟實力的重要標志。組織形象組織形象由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的一群人共同塑造的大窗口一群人共同塑造的大窗口。個人形象個人形象顯示一個人道德水準和自身修顯示一個人道德水準和自身修 養(yǎng)高低的尺度。養(yǎng)高低的尺度。7 禮貌送客禮貌送客8接見、召見接見、召見身

3、份高的人會見身份低的人；身份高的人會見身份低的人；主人會見客人主人會見客人拜見、拜會拜見、拜會身份低的人會見身份高的人；身份低的人會見身份高的人；客人會見主人客人會見主人 有約在先有約在先：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間 守時踐約守時踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉9打招呼打招呼已經(jīng)已經(jīng)相識相識的人在的人在一天一天中中首次首次見面時見面時的問候禮節(jié)的問候禮節(jié) 早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視 男先向女、少先向長、下先向上打招呼10握手握手當今世界最通用的表示友好、祝賀、當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)感謝、慰問的禮節(jié) 站立對正，上身

4、稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松 年長者、職高者、主人、女士通常先伸手11推銷推銷自我形象自我形象和和價值價值的重要方法，進入的重要方法，進入 社交圈的金鑰匙社交圈的金鑰匙 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇 不同語氣、方式、內(nèi)容不同語氣、方式、內(nèi)容以以中介人中介人身份介紹原本陌生的人相識身份介紹原本陌生的人相識 受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女低后高，先賓后主，先男后女 站在之間，以手示意，面向聽

5、者，微笑有禮，口齡站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐伶俐12遞送名片遞送名片表示愿意交往，主動將自己的重要表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方信息告訴對方 存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片接收名片感謝對方信任，象尊重其主人一樣感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片尊重和愛惜名片 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護131環(huán)境準備環(huán)境準備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍備、布置、氛圍2物質(zhì)準備物質(zhì)準備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話

6、、衣帽架、相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料資料賀、有關(guān)資料3心理準備心理準備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親和藹可親4儀表準備儀表準備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀止及衛(wèi)生等外觀14 親切迎客親切迎客放下工作，主動迎上，目光相放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候接，微笑問候 熱情接待熱情接待 四類訪客四類訪客 預(yù)約訪客預(yù)約訪客有所準備，記住姓名，讓客戶感有所準備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視到來訪被重視 被期望被期望 未預(yù)約客未預(yù)約客熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方熱

7、情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方 法法 拒絕訪客拒絕訪客熱情堅定的回絕上司明確不接待熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的或無法接待的 訪客訪客 來訪團組來訪團組充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項落實案諸項落實15 熱忱待客熱忱待客作好引路、開關(guān)門、引見、作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、讓座、上茶、 掛衣帽、送書報掛衣帽、送書報 等工作等工作引路引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務(wù)當手勢，提供服務(wù)開關(guān)門開關(guān)門五步曲五步曲引見引見先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方先由高至低

8、介紹客方，再逐一介紹主方讓座讓座引導(dǎo)入上座引導(dǎo)入上座 （離門遠的座位或同排右為上）（離門遠的座位或同排右為上）上茶上茶有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶盡量用托盤輕手輕腳送茶16a、敲門敲門得到允諾才可開門b、開門、開門知道應(yīng)用哪只手知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進門順序明確進門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）c、擋門、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）d、請進、請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）e、關(guān)門、關(guān)門（進畢再慢慢地關(guān)門）17181920 禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語

9、、行動送客言語熱情的感謝語、告別語行動周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） 送客常規(guī)送客常規(guī)： 低層送到大門口低層送到大門口 高層送到電梯口高層送到電梯口 有車送到車離去有車送到車離去21指國際交往時出席活動的國家、團體、各國指國際交往時出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。 1按外賓的身份與職務(wù)的高低順序按外賓的身份與職務(wù)的高低順序，常用在官方活，常用在官方活動中。團體以團長的身份和職務(wù)來排。動中。團體以團長的身份和職務(wù)來排。 2按參加國國名的字母順序排列

10、按參加國國名的字母順序排列，常用在國際會議，常用在國際會議和體育比賽中。多用英文字母順序。和體育比賽中。多用英文字母順序。 3按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列。有。有時也按到達地時間先后來排。時也按到達地時間先后來排。 4。幾種方法結(jié)合使用幾種方法結(jié)合使用。 如字母相同，再按身份排。如字母相同，再按身份排。22垂手站姿圖垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視微收下頜，雙目平視23前交手站姿前交手站姿后交手站姿后交手站姿單前手站姿單前手站姿單背手站姿單背手站姿24坐是一種靜態(tài)造型坐是一種靜態(tài)

11、造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象坐姿要給人安祥端莊的形象25腰背挺直，雙肩放松腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬男士膝部分開不超過肩寬26雙膝并緊，雙腳同時雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。左放或右放，尤其適宜矮座位。27膝處重迭，膝處重迭，架起的腿不能翅起，架起的腿不能翅起，更不能搖動。更不能搖動。女士要盡力使架起的小女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，腿與支地腿平行，不翅腳尖。不翅腳尖。28雙腳踝交叉，雙腳踝交叉，或前伸或后屈，或前伸或后屈，只前腳掌著地。只前腳掌著地。29女士雙膝并緊，兩小腿女士雙膝

12、并緊，兩小腿前后分開，前后分開，兩腳在一條線上，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，男士可采取前后分開，也可左右分開。也可左右分開。30手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。手勢語作用：手勢語作用：1、表示形象2、表達感情31手勢分類：手勢分類：1情意手勢：情意手勢：表達動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，表達動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。寓意深刻。如：鼓掌。2象征手勢：象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以表示某種抽象的

13、信念，且他人予以理解。如：宣誓。理解。如：宣誓。3形象手勢：形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。具體、形象的感覺。如：借錢。4指示手勢：指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。如：請看黑板。32表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。中最豐富的部分。感情的表達感情的表達=7%書面語書面語+38%聲音聲音+55%面部表面部表情情健康的表情是自然誠懇，和藹可

14、親的，是一個健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。人優(yōu)雅風度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過面部五官表情中又以通過“眼神眼神”和和“微笑微笑”傳遞信息為主。傳遞信息為主。33眼神眼神眼睛是心靈的窗口，眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲

15、閃或緊盯對方眼睛。閃或緊盯對方眼睛。微笑微笑是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者升華一切。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。成為富有，施予者并不變窮。34 不可在他人面前毫無顧忌地進行不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些某些”自自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳我形象的

16、維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到目到“幕后幕后”進行。進行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。353不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動作。自己的小動作。如那些如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。剔牙齒、抖

17、腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲旁邊，并說聲“對不起對不起”。36在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢記記“女士優(yōu)先女士優(yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風度。表現(xiàn)在：是應(yīng)有的瀟灑風度。表現(xiàn)在：1、 上下車；上下車；2、進出房門；、進出房門；3、進出電梯門；、進出電梯門；4、上下樓梯（下樓下方、上下樓梯（下樓下方2-3個臺階）；個臺階）；5、在無人行道時行走（外側(cè)）；、在無人行道時行走（外側(cè)）；6、女士進出房間（幫

18、助穿、脫、拿、掛外衣）；、女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；377、有空位或入座（先請并拉推椅子）；、有空位或入座（先請并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；、握手（女士先伸手）；9、介紹（先介紹男干）；、介紹（先介紹男干）；10、就餐（請先嘗）；、就餐（請先嘗）；11、購物（提重物）；、購物（提重物）；12、吸煙（征得同意）；、吸煙（征得同意）；13、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）38交談態(tài)勢語稱呼正式場合非正式場合稱呼中三忌電話禮儀談話內(nèi)容常用的禮貌用語用詞用語要文雅言詞的溝通技巧（講話推銷等）交談中的藝術(shù)39姿態(tài)姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰站、坐姿優(yōu)雅，

19、手勢語清晰表情表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）人空間） 1親密距離親密距離50cm父母、夫妻、情侶父母、夫妻、情侶 2個人距離個人距離50120cm熟人熟人 3社交距離社交距離120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) 4公眾距離公眾距離360cm以上以上演講、難于溝通者演講、難于溝通者40a姓姓+職稱職稱/職務(wù)等職務(wù)等 徐教授、郭廠長，愛德華公爵b姓名姓名 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫c泛尊稱泛尊稱 同志、先生、女士、小姐d職業(yè)稱職業(yè)稱+泛尊稱泛尊稱 司機同志、秘書小姐、議

20、員先生41 一忌一忌 無稱呼語，如說：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！那個背包的別走！”； 二忌二忌 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字稱呼人，如：等字稱呼人，如：“嗨！嗨！靠邊點！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。喂！幫我個忙。” 三忌三忌 不用尊稱叫人，如把老大爺叫不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！老頭！”、把某、把某某叫某叫“禿頭！禿頭！”等。等。只有在稱呼上尊重對方，只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。才能繼續(xù)良好的交往。42主題明確，圍繞中心，觀點鮮明主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦言之有據(jù)

21、，有理、求實求是言之有據(jù)，有理、求實求是語言生動，有趣味，語言生動，有趣味， 需要時留有余地需要時留有余地43涉外談話注意：涉外談話注意： 不談?wù)撾[私問題 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題 不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題 用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）441）問候語：問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見。”、“晚安?！?）答謝語：答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。

22、有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！薄ⅰ斑@使我應(yīng)該做的?！?）請托語：請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f“對不起，實在抱歉?！?56）征詢語：征詢語：當要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對46在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑

23、視語、在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借勞駕借光光”、“先生，請讓一下先生，請讓一下”、“躲開躲開”、“靠邊兒靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。47有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了?！澳阏艺l？你找誰？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“來不了來不了”就不如就不

24、如“真對不起，我確實不能來真對不起，我確實不能來”誠誠懇；懇；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果覺得有困難的話，如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。那就不麻煩您了?！蓖滋?。妥帖?！案刹涣烁刹涣恕辈蝗绮蝗? - - - “有事嗎？有事嗎？”不如不如- - - -481聲音大?。郝曇舸笮。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化2講話速度：講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調(diào)變化：音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運用：重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述495頓挫使用：頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6措辭格調(diào)：措辭格調(diào)：通俗易懂，深

25、入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8情緒修飾：情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。50耐心傾聽：耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動氣氛：調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意 營造談話氣氛，調(diào)動對方。幽默處理：幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。51委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊

26、語言傳遞信息。言行暗示：言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說“不”。521聽到鈴響，快接電話；聽到鈴響，快接電話；2先要問好，再報名稱；先要問好，再報名稱；3姿態(tài)正確，微笑說話；姿態(tài)正確，微笑說話；4語調(diào)稍高，吐字清楚；語調(diào)稍高，吐字清楚；5聽話認真，禮貌應(yīng)答；聽話認真，禮貌應(yīng)答；6通話簡練，等候要短；通話簡練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。禮告結(jié)束，后掛輕放。53準備通話內(nèi)容：準備通話內(nèi)容：5w2h確定通話方向：代碼、號碼、人確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、

27、禮貌用語通話精煉：少影響他人通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話54他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。55主動請對方留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆電話邊備有便箋、筆筆錄牢記筆錄牢記6w2h和對方的聯(lián)絡(luò)號碼和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查注意復(fù)述核查落上自己的

28、名字、時間落上自己的名字、時間放到適當位置（防丟或需保密）放到適當位置（防丟或需保密）確認及時收到留言確認及時收到留言再次提醒當事人再次提醒當事人561who何人何人來電人的姓名、先來電人的姓名、先生、女士生、女士2whom找何人找何人姓名姓名3whwn何時何時來電提及的日期、來電提及的日期、時間和來電時間時間和來電時間4where何處何處來電提及的地點、來電提及的地點、場所場所575what何事何事來電提及的內(nèi)容來電提及的內(nèi)容6why何故何故來電提及的因由來電提及的因由7how如何做如何做方法、要求方法、要求8howmuch做多少做多少數(shù)量數(shù)量58一、首先平定自己的情緒一、首先平定自己的情緒

29、 耐心聆聽，少插話 平服對方情緒 聽到惡語不急噪 真誠致歉 二、解決問題 主動表示出解決的態(tài)度 及時應(yīng)對，提出辦法 愉快結(jié)束通話59tpotpo著裝原則著裝原則服飾三美服飾三美色彩搭配色彩搭配男士服飾儀容男士服飾儀容女士服飾儀容女士服飾儀容60t（time）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。p（place）穿著要適宜場所、地點環(huán)境。穿著要適宜場所、地點環(huán)境。o（object）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：因此，服裝大致可分為： 上班型上班型通常恪守傳統(tǒng)通常恪守傳統(tǒng) 社交型社交型通常追求新

30、穎通常追求新穎 休閑型休閑型通常圖個舒服通常圖個舒服 專用型專用型嚴格遵照崗位要求嚴格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。各類自成一體，不可混淆。61形形款式美款式美造型和諧巧妙塑造人體形象美。造型和諧巧妙塑造人體形象美。色色色彩美色彩美色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。理效應(yīng)。質(zhì)質(zhì)質(zhì)料美質(zhì)料美面料的質(zhì)感直接影響服飾造型面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。與色彩的效果。62辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色

31、澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊緊”、“透透”、“露露”、“運運”、“閑閑”、“牛?！薄?3主要方法主要方法 同色搭配同色搭配色彩相同，通過明度有層次變化相互色彩相同，通過明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果搭配造成和諧效果 如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗淺下深，上明下暗 近色搭配近色搭配色環(huán)上色環(huán)上90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的 淡黃和深綠，

32、兩色的明度和純度須錯開，淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了64 主色搭配主色搭配選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相互陪主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。襯、相映成趣之效。 如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。悅目。 主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣加色、加多種色就俗氣65 腰帶腰帶長短適中，余下部分長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可厘米左右，講究些可 與手

33、表、皮鞋顏色一致與手表、皮鞋顏色一致 襪子襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 鞋鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔服為系帶皮鞋，清潔 亮。亮。 飾物飾物少、內(nèi)藏少、內(nèi)藏66上裝上裝 身長過虎口，袖長達手腕（比襯身長過虎口，袖長達手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口（兩（兩露白）露白）。 著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫?？劬o或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。 胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不

34、裝胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實用袋?；蚝苌傺b物，內(nèi)側(cè)兩袋為實用袋。67 二?？巯瞪峡?，三?？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，二?？巯瞪峡?，三?？巯瞪匣蛑锌郏瑔闻趴劭杀珠_，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。 深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。 保持清潔，平整。保持清潔，平整。西褲西褲 合體有型，褲腳達腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入合體有型，褲腳達腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。一手為宜。 西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。 色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。68臉部基本比例圖臉部

35、基本比例圖69頭發(fā)護理頭發(fā)護理 梳理梳理（理順頭發(fā)，促進血液循環(huán)和皮脂分泌）（理順頭發(fā)，促進血液循環(huán)和皮脂分泌） 清洗清洗（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風干）揉搓、風干） 養(yǎng)護養(yǎng)護（補充營養(yǎng)，提高生理機能，如用護發(fā)素、（補充營養(yǎng)，提高生理機能，如用護發(fā)素、 鋦油等）鋦油等） 造型造型（通過吹、燙、或定型劑等整理成型）（通過吹、燙、或定型劑等整理成型）70皮膚性質(zhì)皮膚性質(zhì) 干性、中性、油性、混合性、過敏性。干性、中性、油性、混合性、過敏性。面部護理面部護理 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向

36、外、由下向上）下向上） 緊膚（油性）或爽膚（干性）緊膚（油性）或爽膚（干性） 潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等）潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等）皮膚保養(yǎng)皮膚保養(yǎng) 增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。71職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩?；瘖y要突出自然美化妝要突出自然美妝色柔和，不露化妝痕跡。妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚長避短化妝要揚長避短自我分析是前提，通過化妝巧自我分析是前提，通過化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)

37、點。妙掩飾不足，突出優(yōu)點?；瘖y要充分體現(xiàn)個體的氣質(zhì)和性格，用化妝品化妝要充分體現(xiàn)個體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。體現(xiàn)魅力。運用色彩造型運用色彩造型明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割，明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割， 錯覺效應(yīng)。錯覺效應(yīng)。72快速化妝快速化妝備齊化妝品，清潔面部備齊化妝品，清潔面部 臉臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上 向外抹勻）向外抹勻） 眉眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、 深淺、粗細）深淺、粗細） 眼眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼 線（緊貼睫毛根、

38、注意矯形化妝）、卷睫毛線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛 （由內(nèi)向外，由下向上）（由內(nèi)向外，由下向上） 唇唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油73女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著裝均可，其中以著西裝套裙西裝套裙為最宜。為最宜。衣服衣服最好每天變樣最好每天變樣，但不需很多，購衣時要考，但不需很多，購衣時要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服要衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持保持整體和諧整體和諧（內(nèi)、

39、外衣；上、下裝；衣與妝；（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）衣與鞋襪，衣與飾物）74西式套裙西式套裙裙長一般至膝上一拳，年長者，裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，冷天可過膝，置一套單色素色置一套單色素色套裙或長裙套裙或長裙以適宜嚴肅、正規(guī)以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。的場合。襪子襪子要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。深色襪。75鞋鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，

40、或黑 色鞋，清潔擦亮。色鞋，清潔擦亮。飾物飾物最多不超過最多不超過3件，要與服裝、體貌、件，要與服裝、體貌、 環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味氣味香氣不濃不怪。香氣不濃不怪。76人際關(guān)系狀態(tài)人際關(guān)系狀態(tài)與同事相處與同事相處與上司相處與上司相處77人際關(guān)系是指人際關(guān)系是指在社會活動中，人們相互間所結(jié)在社會活動中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。理上的距離。人際關(guān)系圖人際關(guān)系圖78接近性吸引接近性吸引空間距離近，見面機會多空間距離

41、近，見面機會多相似性吸引相似性吸引處事態(tài)度相似，感情融合處事態(tài)度相似，感情融合互補性吸引互補性吸引滿足需要，我無換他有滿足需要，我無換他有報答性吸引報答性吸引他對你好，報之以瓊瑤他對你好，報之以瓊瑤儀表性吸引儀表性吸引儀表誘人，第一印象好儀表誘人，第一印象好7980自知自知自不知自不知人人知知開放區(qū)域（自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些背景材料。應(yīng)溝通人際交往的效率，努力擴大該區(qū)。盲目區(qū)域（人知自不知）看不到自己的缺點和優(yōu)點，做自己不能意識到的事，當事者迷。應(yīng)從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區(qū)。人人不不知知秘密區(qū)域（自知人不知）個人隱私秘密，其范圍因人、事

42、、條件而異。應(yīng)盡力向開放區(qū)轉(zhuǎn)化，擴大知心朋友。未知區(qū)域（自不知人亦不知）人的潛意識，可以轉(zhuǎn)化成其它三區(qū)。應(yīng)努力挖掘潛在意識，認知自我，縮小未知區(qū)。81測定人的情緒情感測定人的情緒情感 的指標的指標iq 做事本領(lǐng)做事本領(lǐng)eq 做人表現(xiàn)做人表現(xiàn)eqiq情低智高情低智高 情高智高情高智高 （懷才不遇）（懷才不遇） （春風得意）（春風得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （貴人相助）（貴人相助）82 尊重他人尊重他人 感謝他人的幫助感謝他人的幫助 關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心 不強加于人，體諒他人不強加于人，體

43、諒他人 謙虛謹慎，戒驕戒躁謙虛謹慎，戒驕戒躁 準確扮演自己的角色準確扮演自己的角色 保持溝通與交流保持溝通與交流 正確對待他人的成績正確對待他人的成績83 l l 每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？ l l 你能細心察覺同事的情感變化，主動詢問表示關(guān)你能細心察覺同事的情感變化，主動詢問表示關(guān) 切嗎？切嗎？ l l 在與同事共同工作時，你采取：齊心協(xié)力、漫不在與同事共同工作時，你采?。糊R心協(xié)力、漫不 精心、推委、拆臺？精心、推委、拆臺？ l l 同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不 聞不問？聞不問？

44、 l l 遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給 別人？別人？84 l l 當你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？當你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？ l l 你認為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？你認為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？ l l 同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和 處理事由嗎？處理事由嗎？ l l 同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？ l l 當你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮當你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，還是共同分享？兮，還是共同分享？ l l 你怎樣給同事留言和寫備忘條？你怎樣給同事留言和寫備忘條？85 l l 當你取得一些成績時，你會在同事面前流露、當你取得一些成績時，你會在同事面前流露