加油站如何應對輿論危機

1、加油站如何應對輿論危機為有效預防加油（氣）站新聞危機事件的發(fā)生，避免新聞媒體的介入，給企業(yè)或加油（氣）站造成負面的影響?，F就加油（氣）站新聞危機應對部分內容給大家請所屬各分公司組織加油（氣）站經理及員工學習。一、 容易引發(fā)加油（起）站新聞危機的因素由以下幾點：1.油品質量油品質量是石油銷售企業(yè)的生命，無論哪個油品供應商，其油品質量出現問題，都會引起社會的廣泛關注。因此，對油品質量工作常抓不懈，堅決消除可能對油品質量產生負面影響的各種潛在因素。同時，還要讓公眾堅信中國石油的油品質量始終是過硬的。2.油品數量對油品數量的爭議也是加油（氣）站經常見到的現象。盡管中國石油加油（氣）站的加油機是統(tǒng)一配置

2、的，油品數量是可信的，但由于油箱的安全容量和實際容量的概念還有不少駕車人不了解，由此引起的對油品數量的質疑幾乎每天都會發(fā)生。我們要加大對加油設備的監(jiān)控和管理力度，加強員工培訓，培養(yǎng)員工的嚴細作風，同時，加大對中國石油誠信文化的宣傳，逐步增強客戶對中國石油的忠誠度。3.服務質量服務質量往往是加油（氣）站經營比拼的關鍵點，同時也是顧客投訴的熱點。雖然我們有加油十三步操作、收銀六步操作等服務規(guī)范，對加油員工行為做出了詳細統(tǒng)一的規(guī)定，但服務上遇到的問題依然層出不窮，如何進一步提高服務質量和服務水平，是今后乃至很長一段時期內加油（氣）站管理工作需要解決的重要課題。4.加油（氣）站安全由于油品易燃、易爆，

3、需要特殊管理，因此加油（氣）站的安全問題，很容易引起周邊居民的關注，有些媒體不太了解加油（氣）站的安全系統(tǒng)，經常誤報，并推波助瀾。我們在加強加油（氣）站安全管理的同時，要廣泛宣傳加油（氣）站安全的有關知識，消除周邊居民的不安全情緒。以上這些屬于加油（氣）站自身管理上容易引起新聞危機的關鍵點，他們即是熱點、焦點，也是新聞危機預防工作的重點。明晰了這些關鍵點，我們才能有針對性地建立符合加油（氣）站特色的新聞危機預防體系，對新聞危機進行有效防范。5.其他原因加油（氣）站其他工作環(huán)節(jié)以及媒體的誤報、競爭對手的不實之詞、用戶被誤導后的挑剔等因素同樣會引發(fā)新聞危機。這類危機有時會因為我們無須承擔疏漏責任而

4、被忽視，有時還會因為引發(fā)因素復雜、短期內無法理解清而延誤時機。但是不論何種因素，只要有可能對中國石油加油（氣）站的品牌形象發(fā)生不利影響，都應該引起我們足夠的重視，并逐步摸索解決這類危機的途徑和辦法，使我們能夠從容面對，化險為夷。二、加油（氣）站新聞危機的四個過程1.新聞危機醞釀期新聞危機醞釀期指的是新聞危機的孕育時期。這個階段的特征是，危機有時會出現一些預兆，這個階段如果能夠察覺的話，就有可能有效避免危機的發(fā)生。然而，更多的危機是難以察覺的。實際上，危機的爆發(fā)是瞬間的，但其隱患卻可能是在很長時間內醞釀形成的，比如，一次加油員無禮對待客戶事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中長期存在的弱

5、點；一起油品質量投訴事件，也可能暴露出質量控制、銷售管理等各個環(huán)節(jié)中一直不被察覺的漏洞。2.新聞危機爆發(fā)期新聞危機爆發(fā)期指的是新聞危機產生的時期。這個階段危機的特征是，各方面的負面因素已經浮出水面，并顯現出來，只要細心敏銳，就肯定可以觀察，而忽視和遲鈍則會錯過爆發(fā)初期的處理機會。在危機已經暴露的階段，處理得當，就可避免負面影響的發(fā)生或擴大，甚至還可以把不利因素轉化為有利因素；如果處理不當，則會導致危機升級、蔓延，甚至向相反的方面發(fā)展。3.新聞危機擴散、蔓延期新聞危機擴散、蔓延期指的是新聞危機發(fā)生后，通過媒體、公眾等信息渠道的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率呈爆發(fā)式增長的時期。這個時期的特征是，危

6、機事態(tài)正在發(fā)展，事實真相不清，事件則在傳播中不斷被復制，它一方面表現為信息內容的復雜化，有準確的，有不準確的，有目擊的，也有猜測的；另一方面表現為信息傳播渠道的多樣化，有從現場傳播的，有從其他渠道傳播的，而新聞媒體，特別是網絡媒體則是主要傳播源。4.新聞危機減弱、消失期新聞危機的減弱、消失期市指通過對事態(tài)的把握、事件的處理、原因的調查，使事情有了結果，或隨著時間的推移，人們關注點的轉移，新聞危機逐步減弱，最終消失的時候期。三、加油（氣）站新聞危機管理組織機構中國石油天然氣股份有限公司中國石油銷售公司中國石油XX銷售公司所屬各分公司加油（氣）站1.中國石油銷售公司新聞危機管理小組職責：負責處理涉

7、及中央級媒體或在全國范圍內造成負面影響的加油（氣）站新聞危機。2.省級銷售公司新聞危機管理小組職責：負責處理涉及省級媒體或在全省范圍內造成負面影響的加油（氣）站新聞危機。3.地市級銷售分公司新聞危機小組1）組長：地市級銷售分公司總經理、黨委書記；2）副組長：地市級銷售分公司主管零售業(yè)務的副總經理、黨委副書記；3）成員：地市級銷售分公司加油（氣）站管理部門、質量與安全、計量部門、人力資源管理部門、黨群宣傳部門、綜合辦公室、營銷部門、儲運部門等相關部門負責人；4）日常工作辦公室：設立在加油（氣）站管理部5）小組職責：負責處理涉及地市級媒體或在地市范圍內造成負面影響的加油（氣）站新聞危機。4. 加油

8、（氣）站新聞危機處理小組1）組長：加油（氣）站經理2）副組長：加油（氣）站副經理或計量員、安全員3）成員：加油員4）小組職責：負責預防和配合上級新聞危機管理小組處理發(fā)生在本加油（氣）站內，或由本加油（氣）站引發(fā)的新聞危機。5.各部門新聞危機職責：根據各部門崗位職責而定。6.加油（氣）站經理主要職責：1）定期開展加油（氣）站員工日常新聞危機培訓，提高加油（氣）站員工新聞危機防范意識。2）組織開展加油（氣）站日常自檢，消除新聞危機隱患。3）第一時間趕赴現場、協助新聞危機小組或在新聞危機管理小組授權下，迅速、準確地查清造成危機的原因，控制事態(tài)發(fā)展，消除危機或避免危機升級。4）按照新聞危機管理小組要求

9、，組織媒體采訪接待工作。5）確保加油（氣）站信息暢通，及時準確地向新聞危機管理小組匯報事態(tài)發(fā)展情況。6）未經新聞危機管理小組同意，不得做出任何承諾。7.加油（氣）站其他員工職責：1）禮貌婉轉回絕新聞采訪，并及時向加油（氣）站經理進行匯報，交由加油（氣）站經理接待；2）未經加油（氣）站經理同意，員工不得發(fā)表任何言論。四、加油（氣）站新聞危機等級1.加油（氣）站新聞危機等級劃分根據加油（氣）站新聞危機事件造成的影響程度、發(fā)展事態(tài)和緊迫性等因素，加油（氣）站新聞危機事件分為：四個等級，以便于制定相應的應對措施。這四個等級分別為：一般（）、較重（）、嚴重（）、特別嚴重（），并依次采用藍色、黃色、橙色和

10、紅色警示標志來加以表示。1）藍色等級（）指新聞危機管理小組成員或者其他內部渠道獲得信息，表明媒體正在關注與加油（氣）站相關的負面事件，有可能到加油（氣）站進行調查采訪，新聞危機管理小組評估分析后，認為其關注可能導致加油（氣）站新聞危機發(fā)生的新聞危機級別。這時需要對內及時通報信息，對外做好宣傳工作；同時，加強內部管理，消除一切可能導致新聞危機發(fā)生的因素，避免新聞危機發(fā)生或升級，應啟動新聞危機藍色等級（）星火預案。2）黃色等級（）指新聞危機管理小組成員或者其他內部渠道獲得信息，表明媒體正在調查采訪與加油（氣）站相關的負面事件，新聞媒體管理小組評估分析后，認為其調查結果一旦披露將對加油（氣）站產生一

11、定負面影響的新聞危機級別。這時需要引導、澄清有關情況或采取措施及時糾正過失，避免新聞危機發(fā)生或升級，應啟動新聞危機黃色等級（）烈焰預案。3）橙色等級（）指新聞危機管理小組成員或者其他內部渠道獲得信息，表明媒體經過調查采訪后即將對與加油（站）站相關的負面事件進行報道，新聞危機管理小組評估分析后，認為可能對加油（氣）站以及企業(yè)品牌形象造成不良影響的新聞危機級別。這時需要及時采取措施或者與媒體溝通協調，應啟動新聞危機橙色等級（級）驚爆預案。4）紅色等級（）指媒體已經刊發(fā)了關于加油（氣）站的負面報道，新聞危機管理小組評估分析后，認為已對加油（氣）站及企業(yè)品牌形象造成不良影響，媒體還可能進行連續(xù)報道或其

12、他媒體正在轉發(fā)，從而造成更大范圍負面影響的新聞危機級別。這時需要溝通、澄清或者采取補救措施挽回影響，應啟動新聞危機紅色等級（）燎原預案。2.加油（氣）站新聞危機事件等級標志為加油（氣）站新聞危機事件等級劃分設置的等級標志，須隨相應新聞危機處理預案上傳下達，事件匯總時作為分類歸檔的標志。加油（氣）站新聞危機事件等級標志五、加油（氣）站新聞危機預防1.樹立新聞危機預防意識從主觀上來看，沒有人希望新聞危機出現。雖然它不可避免，但有效的預防措施卻可以使我們及時發(fā)現新聞危機的前兆，使新聞危機管理小組提前行動，爭取主動，從而盡可能將新聞危機消除在醞釀期，減少新聞危機發(fā)生的可能性，或將新聞危機帶來的損失降低

13、到最低程度，負面影響控制在最小范圍內。正如英國危機管理專家邁克爾.里杰斯特所言，預防是解決危機的最好方法。2.制定新聞危機預防計劃各新聞危機管理小組要從危機信息評估中透視企業(yè)存在的潛在危機，并引起高度重視，結合評估結果制定科學而周密的新聞危機預防計劃。計劃應具體、明確、有針對性，同時保持一定的靈活性，最后形成書面方案，使之制度化、規(guī)范化?？傊?，正視潛在危機，認真對待是制定新聞危機預防計劃的基本出發(fā)點。任何潛在危機都有可能引發(fā)媒體的關注，進而升級成為新聞危機。面對潛在危機，任何隱瞞、掩蓋都于事無補。幾乎所有的新聞危機處理失敗案例，都存在著態(tài)度上的偏差。此時最明智的辦法是，面對事實，正視現實，認真

14、對待，敢于公開真相。企業(yè)需要及時了解公眾的需求和愿望，能解決的及時解決，暫時不能解決的做好解釋工作，爭取公眾諒解，防止因一些細節(jié)問題再次引起更為嚴重的新聞危機。企業(yè)可采取“三不主義”態(tài)度，即對可能產生的危機不回避，對危機可能造成的后果不避重就輕，對自己應該承擔的責任不推卸，實事求是的解決問題。堅持做到一旦發(fā)生問題，就毫不猶豫地正視它；一旦發(fā)生隱患，就進行徹底檢查，盡快消除可能爆發(fā)危機的因素；一旦危機降臨，就集中力量和智慧對對待它。危機處理的速度與造成的損失是成反比的，處理態(tài)度越快，損失就越少。企業(yè)積極的態(tài)度和作出的相應改進舉措，將會極大地贏得當事者乃至公眾的諒解，這樣企業(yè)的形象不但不會受到損害

15、，反而會有所提升，從而贏得更多的信任與支持。因此，面對潛在危機要制定科學合理的預防計劃，一旦發(fā)生新聞危機，企業(yè)就能夠果斷決策，勇于承擔責任，冷靜處理，這往往決定企業(yè)危機處理的成敗。3.做好應急預案為確保潛在新聞危機升級變化后我們能夠從容應對，化險為夷。預案的主要內容有：1）時刻準備在新聞危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位；2）準備好相關背景材料，并不斷根據最新情況予以充實；3）新聞危機管理小組隨時跟蹤事態(tài)發(fā)展，掌握最新動態(tài)；4）掌握報道的主動權，向外界宣布發(fā)生了什么事情，企業(yè)正采取什么措施等；5）準備一份應急新聞稿，留出空白，以便發(fā)生新聞危機時可直接填寫發(fā)出；6）鎖定可能介入的媒體，掌握媒體的單位

16、名稱、地址及聯系電話等信息，做好隨時聯系的準備；7）鎖定媒體可能采訪的外部重要人士，做好溝通準備；8）準備開通電子郵件、電話、傳真公告系統(tǒng)，保持內、外部聯系暢通；9）如有可能，設一間安靜的辦公室，以便于新聞危機管理小組工作和新聞發(fā)言人接受采訪，表明企業(yè)重視新聞危機事件和樂于接受采訪的姿態(tài)；10）做好媒體記者來訪的一切準備，包括用于企業(yè)存檔記錄的錄音、錄像設備；11）確保有足夠經過培訓的人員應付媒體和公眾打來的電話；12）對于可能升級的新聞危機事件，應做好邀請外部專家進入新聞危機管理小組，協助新聞危機事件處理的準備。藍色等級（級）：星光預案流程圖多渠道獲取信息發(fā)現新聞危機隱患，啟動預案信息內部溝

17、通、判斷預警信息不屬實預案解除危機屬實危機信息上傳下達根據媒體級別上報相應新聞危機管理小組信息匯總分析內部自我檢查各部門根據職責進行分工媒體掌握的信息不屬實危機屬實通知加油（氣）站加油（氣）站加強自身規(guī)范各部門根據不同情況，開展整改工作主動聯絡目標媒體主動聯絡目標媒體向媒體澄清，主動邀請媒體采訪展示新聞媒體公關靜觀目標媒體動態(tài)取消采訪維持采訪預案解除危機升級啟動烈焰預案黃色等級（）烈焰預案流程圖發(fā)現媒體、接待媒體、了解媒體情況上報危機信息啟動預案危機信息預判危機屬實危機信息上傳下達與目標媒體溝通根據目標媒體級別將信息上報相應新聞危機管理小組各部門根據不同結果制定整改計劃和危機應對方案信息匯總分

18、析各部門根據職責進行分工開展調查、掌握事實危機屬實媒體掌握的信息不屬實新聞發(fā)言人接受媒體采訪表明態(tài)度、公布整改計劃靜觀目標媒體動態(tài)向媒體澄清，主動邀請媒體采訪檢查取消組稿堅持組稿預案解除危機升級啟動驚爆預案新聞發(fā)言人接受媒體采訪橙色等級（）驚爆預案流程圖發(fā)現新聞危機升級隱患上級危機信息啟動預案危機信息預判危機信息上傳下達與目標媒體溝通根據目標媒體級別將信息上報相應新聞危機管理小組信息匯總分析各部門根據職責進行分工針對不利信息制定應對措施特別重大一般重大一般合適人員日常工作辦公室靜觀目標媒體動態(tài)取消播發(fā)堅持播發(fā)預案解除危機升級啟動燎原預案小組組長紅色等級（）燎原預案流程圖獲悉危機爆發(fā)啟動預案危機信息上傳下達信息匯總分析各部門根據職責進行分工開展民意調查、掌握危機影響針對危機產生的原因制定整改計劃媒體報道屬實新聞發(fā)布會籌備召開新聞發(fā)布會表明態(tài)度、公布整體計劃關注媒體后續(xù)報道防止危機擴散制定危機影響消除階段工作計劃根據目標媒體級別將信息上報相應新聞危機管理小組媒體報道不屬實召開新聞發(fā)布會澄清事實應對不利信息或謠言六、加油站新聞危機處理后期工作大部分危機并不是因為單一事件引起的，