詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾具體的售后效勞方案及承諾一、效勞原那么1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原那么維護(hù)效勞應(yīng)以滿足選購方的業(yè)務(wù)需求為首要目的，要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)，在技術(shù)上必需是成熟的，理論檢驗(yàn)是勝利的。依據(jù)標(biāo)書要求，“任何時(shí)候必需以搶修故障、復(fù)原系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一要素，本工程的最終目的是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平安和牢靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的牢靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的平安保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目的是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零。2、重在措施的牢靠性原那么注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式效勞的根底上供應(yīng)主動式的效勞，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工

2、作。實(shí)行以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員供應(yīng)全天候的技術(shù)支持效勞，同過預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的牢靠運(yùn)行。效勞組織。效勞組織管理和流程管理是工程勝利得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師工程經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及效勞監(jiān)視人員，在售前、效勞施行、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)密與客戶方協(xié)作。3、平安性及保密性原那么主機(jī)存儲系統(tǒng)是一個(gè)嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)的中樞系統(tǒng)，假如哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，將會導(dǎo)致整個(gè)管理系統(tǒng)混亂，后果不堪設(shè)想，因此必需保證信息的平安，有較好的數(shù)據(jù)平安措施，我方在維護(hù)過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)復(fù)原供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護(hù)效勞過程中處理的數(shù)據(jù)信息必需嚴(yán)格掌握，

3、承受用戶方監(jiān)視。本工程的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出嚴(yán)肅承諾，保證我單位人員不得泄露維護(hù)效勞過程中處理的數(shù)據(jù)信息，依據(jù)以往類似工程的閱歷我方也得到客戶的好評。4、適應(yīng)性原那么根據(jù)選購方維護(hù)效勞要求，供應(yīng)實(shí)在為從用戶動身的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)敬重客戶的要求、承受客戶的各方面的監(jiān)視、主動與用戶溝通溝通。5、標(biāo)準(zhǔn)性原那么我公司的維護(hù)效勞已建立的完善效勞體系，將采納統(tǒng)一維護(hù)效勞管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔標(biāo)準(zhǔn)。二、效勞涉及設(shè)備范圍在維護(hù)期間內(nèi)，貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)全部維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費(fèi)更換。重大或影響貴方業(yè)務(wù)運(yùn)行的

4、任何操作我方將經(jīng)貴方同意后進(jìn)展。三、效勞內(nèi)容我們的方案供應(yīng)以下效勞工程不限于客戶根本需求：a)7×24小時(shí)電話技術(shù)支持效勞b)7×24小時(shí)現(xiàn)場技術(shù)支持效勞c)緊急現(xiàn)場備件和備機(jī)效勞d)設(shè)備巡檢效勞1次/季度e)故障處理f)備機(jī)、備件更換效勞g)重點(diǎn)保障效勞h)系統(tǒng)故障定位i)固定專業(yè)技術(shù)人員裝備j)系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及施行效勞k)硬件維護(hù)效勞l)設(shè)備監(jiān)控效勞m)設(shè)備檔案管理效勞n)系統(tǒng)評估效勞1次/季度o)免費(fèi)設(shè)備拆裝、搬遷效勞p)重大節(jié)日、重大活動值班效勞四、故障、效勞級別和響應(yīng)時(shí)間1.故障總體劃分依據(jù)故障的嚴(yán)峻程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故

5、障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)復(fù)原或解決時(shí)，故障級別將自動晉級。一級故障重大故障：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或效勞中斷，導(dǎo)致設(shè)備的根本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)喪失的故障。二級故障主要故障：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的挺直影響效勞，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或效勞力量局部丟失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或效勞中斷的危急，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級故障次要故障：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2.效勞總體劃分3.故障響應(yīng)時(shí)間總體支配五、1.熱線支持效勞包括電話熱線和傳真支持。設(shè)立工程維護(hù)技術(shù)專家

6、小組，為用戶供應(yīng)電話熱線的技術(shù)支持。對用戶提出的問題進(jìn)展解答和問題的登記。技術(shù)專家確定解決問題的負(fù)責(zé)人。由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問題的解決方案，或?qū)で螽a(chǎn)品供給商的技術(shù)支持。并在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶予以反應(yīng)有關(guān)問題的解決信息。公司為客戶供應(yīng)7×24的熱線技術(shù)支持效勞。任何時(shí)間和緊急事態(tài)下，用戶都可以通過公司供應(yīng)的工程經(jīng)理熱線和監(jiān)視熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r(shí)間挺直撥打技術(shù)支持工程師的挪動電話。2. 現(xiàn)場技術(shù)支持效勞保障公司供應(yīng)每周7天，每天24小時(shí)全天候的不連續(xù)現(xiàn)場效勞支持。根據(jù)用戶方要求，我方在依據(jù)用戶方要求準(zhǔn)時(shí)指派工程師供應(yīng)現(xiàn)場支持效勞。工程師在效勞完成得到用戶方確認(rèn)前方可離開現(xiàn)場，并

7、在5日內(nèi)供應(yīng)現(xiàn)場效勞文檔。3. 巡檢與預(yù)防工作效勞保障a巡檢為了更好地理解系統(tǒng)運(yùn)行的牢靠性，發(fā)覺可能存在的問題，實(shí)在做到主動防護(hù)，定期針對選購方網(wǎng)絡(luò)平安建立工程供應(yīng)主動支持效勞。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢，巡檢效勞后應(yīng)記錄效勞內(nèi)容以及相關(guān)問題。并為用戶方供應(yīng)必要的日常監(jiān)控手段并供應(yīng)巡檢維護(hù)效勞要求。通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)展檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障實(shí)行預(yù)防措施。假如某些部件出現(xiàn)無法復(fù)原的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)供應(yīng)定期巡檢效勞。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺和訂正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行供應(yīng)保證

8、。b應(yīng)急預(yù)防在效勞開頭階段，我方的效勞團(tuán)隊(duì)將對用戶的設(shè)備型號、功能模塊、運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等詳細(xì)狀況進(jìn)展調(diào)研，并依據(jù)這些狀況制訂出符合用戶實(shí)際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實(shí)際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合，涉及效勞人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、效勞流程等諸多方面，在上述效勞響應(yīng)體系的根底上，最大程度保障用戶系統(tǒng)的運(yùn)行。即使在惡性的緊急突發(fā)狀況下，用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零。4. 人力管理及排班管理公司擁有強(qiáng)大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，與世界同步的技術(shù)水準(zhǔn)。公司工程師均有著豐富精湛的維護(hù)閱歷，均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并具有豐富的理論閱歷，良好的心理素養(yǎng)，多數(shù)工程師獲得多項(xiàng)資格認(rèn)證證書。公司依

9、據(jù)貴方設(shè)備的詳細(xì)狀況和系統(tǒng)運(yùn)行的重要性，特成立工程技術(shù)效勞小組，由技術(shù)總監(jiān)任組長，組內(nèi)多名有豐富閱歷的工程師，并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方供應(yīng)系統(tǒng)效勞。a部門支配為滿足貴方對于設(shè)備的其他獨(dú)特性技術(shù)要求，我公司還預(yù)備了強(qiáng)大的后援支持團(tuán)隊(duì)，將全力以赴應(yīng)對突發(fā)大事。除技術(shù)人員支配外，我司還擁有近10人的商務(wù)部，此部門主要保證售前和售后的市場幫助工作和合同相關(guān)的管理工作，保證商務(wù)來往的順當(dāng)通達(dá)。b排版支配運(yùn)維工程師組實(shí)行倒班制，每天有兩位員工負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)響應(yīng)，每天24小時(shí)倒班制。節(jié)假日實(shí)行提早放假倒班制度，給運(yùn)維部和技術(shù)部一局部工程師提早放假期，然后使得可以在節(jié)假日和活動日里有充分人手。5. 備

10、件支持效勞保障公司在北京設(shè)備品備件供給地點(diǎn)，保證備件庫中的備品備件對本工程必需到達(dá)100%比例的掩蓋率，具備牢靠、合法的備件來源渠道，保證備件的可用性。公司備品備件方面建立如下有穩(wěn)定的備件供給渠道。并從設(shè)備廠商的中國公司及其分銷商購置整機(jī)和備件補(bǔ)充，可以滿足客戶的設(shè)備在晉級、擴(kuò)大和保修效勞配件及消耗品等多方面的需求，運(yùn)行逾十年，無一失誤。針對該工程，公司擁有100%的備件資源，且全部備件為原廠全新備件。公司在北京設(shè)有完備的備件庫。備件庫地址為：北京。公司為全部客戶全面共享全國備件庫資源，特殊為貴方供應(yīng)專享備件庫。并特殊承諾，全部設(shè)備的更換只要是在維保范圍內(nèi)的全部免費(fèi)。備件可到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間：2-

11、8小時(shí)。更換下的設(shè)備原那么上由我司工程師帶走，如客戶有保密等特別要求，公司敬重客戶意愿。6. 系統(tǒng)評估效勞與檔案管理效勞保障a系統(tǒng)評估效勞基于設(shè)備巡檢效勞、設(shè)備監(jiān)控效勞、技術(shù)支持效勞、設(shè)備檔案管理效勞等效勞內(nèi)容，對用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)展運(yùn)行質(zhì)量評估，出具系統(tǒng)評估報(bào)告，并依此提出系統(tǒng)改良的建議。當(dāng)用戶具有特別大事保障要求時(shí)，可由我方進(jìn)展實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控，以及用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控，通過集中監(jiān)控管理平臺，對設(shè)備的運(yùn)行情況、應(yīng)用效勞的運(yùn)行情況、流量情況等進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)測。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障，或應(yīng)用效勞出現(xiàn)異樣狀況時(shí)，于第一時(shí)間通報(bào)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，形成事故報(bào)告，并提出解決方案。b設(shè)備檔案管理效勞設(shè)備檔案管理效勞，由我方友聯(lián)公

12、司為用戶進(jìn)展設(shè)備情況記錄的保存和管理，建立完好的設(shè)備檔案。設(shè)備檔案包括：設(shè)備答應(yīng)、軟件模塊答應(yīng)、效勞狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置包括每次配置更改、巡檢報(bào)告、效勞報(bào)告、事故報(bào)告、系統(tǒng)評估報(bào)告等。六、效勞響應(yīng)流程保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次效勞流程如下：1、客戶電話系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與公司工程經(jīng)理責(zé)任工程師獲得聯(lián)絡(luò)，說明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障緣由。2、響應(yīng)公司工程經(jīng)理睬馬上在響應(yīng)時(shí)間與客戶現(xiàn)場工程師獲得聯(lián)絡(luò)，獲得具體的故障信息，做出相應(yīng)的推斷，在電話中與客戶工程師互動溝通，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、用法中的軟性故障，假如未能排除故障那么技術(shù)支持工程師馬上預(yù)備赴現(xiàn)場效勞。3、現(xiàn)場效勞技術(shù)支持工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)展修理。首先進(jìn)展現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)復(fù)原，直至系統(tǒng)復(fù)原正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場效勞完成后，由公司工程師填寫設(shè)備故障處