鄭州市建設(shè)工程交易中心考察情況介紹

1、鄭州市建設(shè)工程交易中心考察情況介紹連云港市招標(biāo)投標(biāo)中心主任 邢成科（2008年3月26日）去年四月，省招標(biāo)辦組織13個(gè)省轄市建設(shè)工程交易中心主任參觀考察了鄭州市建設(shè)工程交易中心，該中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)管理理念給我們留下了深刻印象。由于當(dāng)時(shí)沒有整理成考察材料，時(shí)隔一年，有些內(nèi)容已經(jīng)淡忘。近日，省招標(biāo)辦領(lǐng)導(dǎo)要求我在這次交易中心主任研討班上向大家介紹一下鄭州市交易中心的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我只能憑腦子里留下的最初印象將當(dāng)時(shí)的考察情況、感受和體會(huì)零星地整理出來，在這里向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做一簡(jiǎn)要匯報(bào)。一、 艱苦創(chuàng)業(yè)過程俗話說：“火車跑得快，全靠車頭帶”。一個(gè)單位的興衰存廢全靠單位領(lǐng)導(dǎo)，特別是單位“一把手

2、”。所以，在介紹鄭州交易中心考察情況之前，我想先向大家說說鄭州交易中心主任張連科。1、其人其事。這次考察，讓我們對(duì)鄭州市建設(shè)工程交易中心張連科主任留下了非常深刻的印象。用張主任自己的話說，他是個(gè)有爭(zhēng)議的人物，行政級(jí)別雖然不高，但在鄭州市小有名氣。他三起三落，從普通科員一直干到副處級(jí)，然后被一抹到底，成了普通科員，最后再振作精神一如既往拼命干，又從普通科員干回到副處級(jí)。他曾經(jīng)做過招標(biāo)辦主任，后來才做交易中心主任。據(jù)說建設(shè)局長(zhǎng)找他談話，問他想干什么，他說就把別人不想干的活給他干吧，于是他到了交易中心，開始了一項(xiàng)新的事業(yè)。他這種淡薄名利、事業(yè)為重、不為世俗所困的思想意識(shí)和執(zhí)著精神給我留下了極其深刻的

3、印象。 還有一點(diǎn)給我留下很深印象的是張連科主任不管錢。他開玩笑說錢是禍害，錢多了更是禍害，他的曲折經(jīng)歷都是給錢鬧的，錢多了就有人眼紅、鬧騰，所以現(xiàn)在他遠(yuǎn)離錢。他可以用錢，卻不再簽批，收費(fèi)與支出都是交易服務(wù)中心的事，他很超脫，凡事動(dòng)嘴不動(dòng)手，再也沒有麻煩找上他。 2、白手起家。用張連科主任自己的話說，他走到哪兒哪兒旺。他在招標(biāo)辦白手起家，通過努力，將原本蕭條的招標(biāo)辦打造成了一個(gè)眾人皆知、紅紅火火的單位。他到交易中心，也等于是白手起家。原來的場(chǎng)所條件相對(duì)簡(jiǎn)陋，不能滿足發(fā)展的需要，而新的有形市場(chǎng)建設(shè)需要大筆建設(shè)資金，當(dāng)時(shí)交易中心由于體制和部門配合等方面的原因，無收費(fèi)許可證，無法進(jìn)行收費(fèi)。于是他將主要

4、精力投入到這個(gè)方面，跑部門，找領(lǐng)導(dǎo)，不能送錢送物，就天天跑人家那里去上班，宣傳鼓動(dòng)，說哪里哪里好，帶你去看?？戳艘院蠖颊f好，回來就辦了收費(fèi)許可證，終于事隨人愿，慢慢積累了大筆資金，完成了新一輪市場(chǎng)建設(shè)工作。2002年6月，鄭州交易中心遷至建委新辦公大樓，場(chǎng)所建筑面積由2400平方增至5800平方，功能和設(shè)備非常齊全，管理與服務(wù)相當(dāng)?shù)轿?，給全國(guó)建設(shè)工程交易中心樹起了一個(gè)新的標(biāo)桿，也給我們這些發(fā)達(dá)地區(qū)的同志上了很好的一課。二、硬件設(shè)施建設(shè)1、平面布局合理。鄭州市交易中心大樓是根據(jù)交易中心的功能、特點(diǎn)和流程專門設(shè)計(jì)的，場(chǎng)所結(jié)構(gòu)和功能區(qū)劃非常合理，不同的市場(chǎng)主體有不同的行走通道，減少了相互之間溝通的可

5、能。整個(gè)大樓共有三層：一樓為辦事大廳，分信息發(fā)布、行政服務(wù)辦事窗口、商務(wù)中心等三個(gè)部分。走進(jìn)辦事大廳，感覺十分寬敞，由建委行政審批中心設(shè)立的13個(gè)集中辦公窗口，一字排開，面向建筑市場(chǎng)主體各方依法實(shí)施監(jiān)督、辦理工程建設(shè)手續(xù)，開展政務(wù)服務(wù)；在信息發(fā)布大廳，設(shè)置有面積為3平方米的點(diǎn)陣式顯示屏、9個(gè)51英寸組合而成的信息發(fā)布屏幕和觸摸式信息查詢系統(tǒng)，公開發(fā)布招投標(biāo)信息、政策法規(guī)信息、材料設(shè)備價(jià)格信息、科技和人才信息等；在交易大廳新增了壁掛式42英寸等離子電視，滾動(dòng)顯示每天進(jìn)場(chǎng)交易活動(dòng)的有關(guān)信息，使進(jìn)入中心參與交易活動(dòng)的主體各方隨時(shí)掌握交易信息；而商務(wù)中心的設(shè)立，為進(jìn)場(chǎng)各方購(gòu)買建設(shè)工程技術(shù)方面的各種書籍

6、、打印、復(fù)印、裝訂有關(guān)資料，以及辦理工程建設(shè)手續(xù)所繳費(fèi)用時(shí)的轉(zhuǎn)存、提取等，提供了方便、快捷的服務(wù)。二樓為全封閉的評(píng)標(biāo)區(qū)。這里有11個(gè)各具功能的評(píng)標(biāo)室，同一道門進(jìn)出，與外界完全隔離。從功能區(qū)域的合理布局到裝飾裝修的精雕細(xì)刻，從現(xiàn)代化的設(shè)施配備到體貼入微的溫馨服務(wù)，這里的一物一景、一點(diǎn)一滴，無不體現(xiàn)著現(xiàn)代服務(wù)的人文理念。IC卡門禁智能通道的設(shè)置，可通過計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別進(jìn)入評(píng)標(biāo)區(qū)人員的身份和出入時(shí)間。評(píng)標(biāo)專家只有持其評(píng)標(biāo)IC卡刷卡驗(yàn)明身份后，經(jīng)系統(tǒng)提示方知參與評(píng)標(biāo)工程的具體標(biāo)室，從而有效地減少了外界因素的干擾，保障了評(píng)標(biāo)工作的嚴(yán)肅性和公正性。三樓為開標(biāo)區(qū)和辦公區(qū)，擁有8個(gè)開標(biāo)室、交易休息大廳、

7、評(píng)標(biāo)專家抽取室和視頻監(jiān)控室。開標(biāo)室中各種現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施的配置，充分滿足了不同專業(yè)、不同類別建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的開展。在評(píng)標(biāo)專家抽取室，由中心自行設(shè)計(jì)、開發(fā)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，具有對(duì)進(jìn)場(chǎng)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)跟蹤錄音、錄像和對(duì)交易場(chǎng)所進(jìn)行全天候安防等功能。合理分布在場(chǎng)所內(nèi)的35個(gè)電子攝像頭，視角覆蓋每個(gè)開標(biāo)室、評(píng)標(biāo)室、專家抽取室和辦事服務(wù)窗口等重點(diǎn)區(qū)域。全部視頻信號(hào)均可經(jīng)過光纖實(shí)時(shí)傳送到后臺(tái)主控監(jiān)視屏幕。管理員通過系統(tǒng)主控鍵盤操作，可對(duì)各監(jiān)視點(diǎn)圖像進(jìn)行自由切換，將監(jiān)控情況進(jìn)行視頻、音頻的同期錄制，并將錄制的評(píng)標(biāo)專家抽取和開、評(píng)標(biāo)過程及時(shí)刻制成光盤，形成監(jiān)控電子檔案。諾大一個(gè)交易中心，各樓層之間既相互獨(dú)立

8、，又首尾相連，形成簡(jiǎn)捷便利、流水作業(yè)的格局，整體設(shè)計(jì)與制作風(fēng)格清新典雅，氣氛和諧，平面設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心，給人以美感。2、功能設(shè)施完善。計(jì)算機(jī)管理、信息發(fā)布、網(wǎng)上報(bào)名、評(píng)委抽取與語音通知、評(píng)標(biāo)區(qū)IC卡門禁、投影與視頻展臺(tái)、音視頻監(jiān)控等專業(yè)系統(tǒng)應(yīng)有盡有，而且高標(biāo)準(zhǔn)、上規(guī)模，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代化的氣氛。很多東西，其實(shí)我們也有，如評(píng)標(biāo)專家抽取與語音通知系統(tǒng)，但考慮得沒有人家細(xì)致與周全；又如音視頻監(jiān)控系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備，我省各地也搞了好幾年，但沒有一個(gè)有著人家的先進(jìn)與大氣。最有特色的還是兩個(gè)外網(wǎng)網(wǎng)站。一個(gè)是“鄭州建設(shè)信息網(wǎng)”，另一個(gè)是“鄭州市建設(shè)委員會(huì)”。這兩個(gè)網(wǎng)站由交易中心出資建設(shè)，與鄭州市建委共用。這兩個(gè)網(wǎng)站的

9、建設(shè)起點(diǎn)高，內(nèi)容多，用途廣，融合了整個(gè)建設(shè)系統(tǒng)的管理信息，成為眾多用戶單位必不可少的媒體。目前，已開發(fā)了建設(shè)行業(yè)管理、工程項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)交易、網(wǎng)上投標(biāo)報(bào)名、評(píng)標(biāo)專家隨機(jī)抽取和語音自動(dòng)通知、評(píng)標(biāo)專家管理、企業(yè)信用體系等計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了日常辦公自動(dòng)化與業(yè)務(wù)管理信息化的一體化動(dòng)作。三、構(gòu)建管理框架鄭州交易中心的管理和運(yùn)作模式與我們江蘇各地的交易中心差別比較大。它的總體框架是1個(gè)機(jī)關(guān)、3個(gè)公司和7個(gè)分中心。機(jī)關(guān)由15個(gè)編制的交易中心人員組成；3個(gè)公司分別是交易服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)公司和物業(yè)公司。其中機(jī)關(guān)職能主要是負(fù)責(zé)對(duì)下屬公司和分中心的管理與考核，不從事具體招投標(biāo)交易監(jiān)管工作；交易服務(wù)中心所有人員外聘，他們

10、稱之為工人，都是清一色品貌端莊、儀容整齊又有較高文化層次的年輕人，干不好可以隨時(shí)辭退。負(fù)責(zé)人叫經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)服務(wù)與具體操作，負(fù)責(zé)收費(fèi)和支出，是交易服務(wù)的主體；網(wǎng)絡(luò)公司的經(jīng)理由機(jī)關(guān)信息科派人擔(dān)任，其它人員從社會(huì)上聘用信息管理專業(yè)技術(shù)人員，主要負(fù)責(zé)交易中心內(nèi)外網(wǎng)運(yùn)行和發(fā)展會(huì)員，外網(wǎng)實(shí)行會(huì)員制，網(wǎng)絡(luò)公司每年給中心創(chuàng)收100余萬；物業(yè)公司專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生環(huán)境與安全。四、樹立服務(wù)理念盡管，鄭州交易中心建得好，管得也好。但留給我們印象最為深刻的還是它的鮮明特色和經(jīng)營(yíng)理念。1、管理與服務(wù)理念。鄭州交易中心始終堅(jiān)持如何搞好服務(wù)工作為指導(dǎo)思想，緊緊圍繞“兩個(gè)服務(wù)”做文章，即牢牢服務(wù)于“政府部門的有效監(jiān)督”和

11、“交易各方的有序運(yùn)作”，使交易過程規(guī)范化、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理行為制度化，著力打造一個(gè)“交易公開公平，舉止文明禮貌，環(huán)境優(yōu)美溫馨，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效”的工作格局。2、服務(wù)內(nèi)容不斷拓展。張連科主任介紹說，都說招標(biāo)辦和交易中心爭(zhēng)權(quán)奪利屬于正常，但他不這么看，他說凡是招標(biāo)辦要做的，他都不做，凡是招標(biāo)辦不做的他才做，他專門做那些人家不做的事，這些事情做不完，有著無限的發(fā)展空間。他們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常遇到一些問題，他們就從這些問題哪怕是一些細(xì)小的問題入手做大文章，比如分中心建設(shè)工作。事情的起因是由于交易中心建設(shè)取得了令人矚目的成績(jī)，外地單位經(jīng)常去他們那參觀學(xué)習(xí)，結(jié)束后一般都要去縣里的風(fēng)景區(qū)游覽，經(jīng)常都是他親自陪著去

12、，花費(fèi)很多精力不說，他還不能喝酒，感到很辛苦，于是想到了分中心建設(shè)問題。鄭州交易中心每年100個(gè)億的交易量使得交易中心經(jīng)過幾年時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)具備了一定的經(jīng)濟(jì)條件，他就給周邊縣里發(fā)文，由縣里打申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)他們審批并出資建設(shè)?？h里出人按照市中心的管理模式進(jìn)行運(yùn)作，費(fèi)用由市中心收取，再全額返還給分中心使用。分中心給縣里無形之中增加了一大筆收入，去分中心檢查工作的市中心領(lǐng)導(dǎo)到了分中心，分中心甚至縣領(lǐng)導(dǎo)每次都象接待大爺一樣地接待。以后凡是去市中心參觀學(xué)習(xí)的人到縣里都由縣里負(fù)責(zé)熱情接待。如此一來一舉兩得，既擴(kuò)大了事業(yè)，又方便了辦事。再比如，24小時(shí)評(píng)標(biāo)室問題。鄭州交易中心到現(xiàn)在為止也沒搞吃住服務(wù)一條龍的

13、24小時(shí)評(píng)標(biāo)室，張連科主任說他認(rèn)為沒有必要搞。因?yàn)楸旧硇枰B續(xù)若干天評(píng)標(biāo)的情況就不多，真需要的話，就去就近的定點(diǎn)賓館，費(fèi)用他出，關(guān)鍵問題是他提出了如何積極采用計(jì)算機(jī)評(píng)標(biāo)等許多技術(shù)手段來提高評(píng)標(biāo)效率，縮短評(píng)標(biāo)時(shí)間，減少此類情況。諸如此類的例子還有很多，這里不再列舉。3、堅(jiān)持以人為本的思想。鄭州交易中心特別注重細(xì)節(jié)的突破，正如有本書叫做細(xì)節(jié)決定成敗一樣。他們以人為本，用心服務(wù)，充分體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)懷和尊重，把服務(wù)人性化的理念放到首位，從每一個(gè)具體細(xì)節(jié)入手，扎扎實(shí)實(shí)地做文章，讓服務(wù)理念深入人心。比如，場(chǎng)內(nèi)隨處可見的醒目標(biāo)志和溫馨提示，引領(lǐng)辦事群眾準(zhǔn)確快捷地到達(dá)所去位置；精心設(shè)計(jì)的休息大廳內(nèi)有覆蓋全

14、視角的等離子電視和臨時(shí)休閑茶座，為服務(wù)對(duì)象提供了一個(gè)輕松雅致的活動(dòng)空間，緩解參與招投標(biāo)活動(dòng)的緊張氣氛和競(jìng)爭(zhēng)壓力；交易中心工作人員用經(jīng)過專門設(shè)計(jì)的小貨梯和推車在各個(gè)開標(biāo)室和評(píng)標(biāo)室之間運(yùn)送標(biāo)書，既保證了標(biāo)書的安全，又省卻了招標(biāo)人搬送標(biāo)書的麻煩；組合配置的簽到桌椅、一應(yīng)俱全的設(shè)備裝置、熟練掌握的程序操作，為開評(píng)標(biāo)活動(dòng)的有序進(jìn)行提供的了保障。一系列的細(xì)微服務(wù)讓人倍感體貼，交易中心推出的各項(xiàng)措施所產(chǎn)生的巨大吸引力，已經(jīng)將起初招標(biāo)人的被動(dòng)接受進(jìn)場(chǎng)招標(biāo)變成主動(dòng)要求進(jìn)場(chǎng)交易的自覺行為。4、精心打造星級(jí)化服務(wù)模式。鄭州交易中心給出星級(jí)化服務(wù)的定義是以人為核心的德與情、技與藝相結(jié)合的行為規(guī)范和藝術(shù)創(chuàng)造。交易中心的

15、星級(jí)化服務(wù)從單一的提供一流場(chǎng)所、一流設(shè)施升級(jí)到以人為本、用心服務(wù)的精神境界，使場(chǎng)所硬件設(shè)施水平和人員服務(wù)質(zhì)量齊頭并進(jìn)、相得益彰。一是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鄭州交易中心結(jié)合工作實(shí)際，制定了鄭州有形建筑市場(chǎng)星級(jí)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出了星級(jí)化服務(wù)的一系列具體要求和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括了“以人為本、用心服務(wù)、追求卓越、創(chuàng)造感動(dòng)、優(yōu)質(zhì)高效、滿意各方”的服務(wù)理念；“講文明、重形象、講秩序、重質(zhì)量、講奉獻(xiàn)、重實(shí)效、講道德、重信用、講協(xié)作、重大局”的“五講五重”服務(wù)準(zhǔn)則；“加強(qiáng)建設(shè)，提升品位，培養(yǎng)一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)硬的交易服務(wù)隊(duì)伍，創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)模式，樹立服務(wù)一流、社會(huì)認(rèn)可的窗口形象”的服務(wù)目標(biāo)。二是注重服務(wù)細(xì)節(jié)

16、。在日常服務(wù)中嚴(yán)格操作“一雙手、二站立、三有聲、四到位、五稱心”的“12345”服務(wù)規(guī)范，真正做到“雙手接遞辦事人員資料；站立接待和送別辦事人員；來者有應(yīng)聲、詢問有答聲、離開有送聲；一聲問候、一張笑臉、一個(gè)座位、一個(gè)明確答復(fù)；以及咨詢、辦理一樣熱心，生人、熟人一樣關(guān)心，領(lǐng)導(dǎo)、群眾一樣在心，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心，來早、來晚一樣放心”。三是抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)。星級(jí)化服務(wù)力求真相相待和追求完美。本著讓進(jìn)場(chǎng)交易各方滿意的目標(biāo)，在各個(gè)交易環(huán)節(jié)的服務(wù)中，推行技能服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、智能服務(wù)、微笑服務(wù)以及無干擾服務(wù)等星級(jí)化運(yùn)作。將每一次交易活動(dòng)的安排看作是星級(jí)商務(wù)服務(wù)的一個(gè)過程，通過工作人員規(guī)范的語言和動(dòng)作來表達(dá)對(duì)服務(wù)

17、對(duì)象的尊重。一聲聲熱情的問候，一張張陽光的笑臉，一點(diǎn)點(diǎn)溫馨的提示，一次次悉心的安排，用心塑造著“鄭建交易”的品牌形象，實(shí)現(xiàn)著對(duì)完美服務(wù)的不懈追求。鄭州交易中心的交易服務(wù)中心實(shí)行賓館化服務(wù)與管理模式，每天班前早會(huì)，班后點(diǎn)評(píng)，以此不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作。他們還建立了環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。環(huán)境質(zhì)量是從提高市場(chǎng)現(xiàn)代化設(shè)施建設(shè)及其養(yǎng)護(hù)入手，在硬件建設(shè)上向星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看齊；服務(wù)質(zhì)量是從提高員工服務(wù)意識(shí)入手，帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力的不斷提升。目前，鄭州交易中心已經(jīng)完成了硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基本工作，不再需要投入大筆資金建設(shè)，轉(zhuǎn)為主動(dòng)考慮減半收費(fèi)，全身心致力于星級(jí)化服務(wù)建設(shè)工作，朝著更高、更遠(yuǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)。

18、五、一點(diǎn)體會(huì)交易中心的建設(shè)分兩大操作鏈：一是關(guān)系到環(huán)境質(zhì)量的硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的人員隊(duì)伍建設(shè)。拿我們連云港中心來講，就環(huán)境質(zhì)量建設(shè)而言，硬件設(shè)施條件雖然遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上鄭州交易中心，但也算是齊全，能夠最大限度地滿足交易活動(dòng)的需要，特別是今年中心要搬遷，還有一定范圍內(nèi)的整改機(jī)會(huì)。關(guān)鍵問題還是服務(wù)質(zhì)量這一操作鏈上存在很大的差距。對(duì)比鄭州交易中心，我深深感覺到，我們中心工作人員的服務(wù)意識(shí)有待于進(jìn)一步建立，服務(wù)能力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待于進(jìn)一步細(xì)化，紀(jì)律檢查與業(yè)績(jī)考核工作還需要狠抓不懈。如何變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，如何讓我們的服務(wù)對(duì)象乘興而來、滿意而歸，是檢驗(yàn)我們工作質(zhì)量和反映我們工作效果最直接、最實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)，是我們今后需要著重研究的課題。環(huán)境質(zhì)量建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作需要兩手同時(shí)抓，不能一手長(zhǎng)，一手短。在建立了監(jiān)督制約機(jī)制的同時(shí)，還要同時(shí)建立起競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，使干部職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性融于星級(jí)化服務(wù)的工作過程中，使中心的服務(wù)形象上一個(gè)新的臺(tái)階。今年我們有