鄭州市建設工程交易中心考察情況介紹

1、鄭州市建設工程交易中心考察情況介紹連云港市招標投標中心主任 邢成科（2008年3月26日）去年四月，省招標辦組織13個省轄市建設工程交易中心主任參觀考察了鄭州市建設工程交易中心，該中心的建設經(jīng)驗和經(jīng)營管理理念給我們留下了深刻印象。由于當時沒有整理成考察材料，時隔一年，有些內(nèi)容已經(jīng)淡忘。近日，省招標辦領導要求我在這次交易中心主任研討班上向大家介紹一下鄭州市交易中心的建設和管理經(jīng)驗，現(xiàn)在我只能憑腦子里留下的最初印象將當時的考察情況、感受和體會零星地整理出來，在這里向各位領導和同志們做一簡要匯報。一、 艱苦創(chuàng)業(yè)過程俗話說：“火車跑得快，全靠車頭帶”。一個單位的興衰存廢全靠單位領導，特別是單位“一把手

2、”。所以，在介紹鄭州交易中心考察情況之前，我想先向大家說說鄭州交易中心主任張連科。1、其人其事。這次考察，讓我們對鄭州市建設工程交易中心張連科主任留下了非常深刻的印象。用張主任自己的話說，他是個有爭議的人物，行政級別雖然不高，但在鄭州市小有名氣。他三起三落，從普通科員一直干到副處級，然后被一抹到底，成了普通科員，最后再振作精神一如既往拼命干，又從普通科員干回到副處級。他曾經(jīng)做過招標辦主任，后來才做交易中心主任。據(jù)說建設局長找他談話，問他想干什么，他說就把別人不想干的活給他干吧，于是他到了交易中心，開始了一項新的事業(yè)。他這種淡薄名利、事業(yè)為重、不為世俗所困的思想意識和執(zhí)著精神給我留下了極其深刻的

3、印象。 還有一點給我留下很深印象的是張連科主任不管錢。他開玩笑說錢是禍害，錢多了更是禍害，他的曲折經(jīng)歷都是給錢鬧的，錢多了就有人眼紅、鬧騰，所以現(xiàn)在他遠離錢。他可以用錢，卻不再簽批，收費與支出都是交易服務中心的事，他很超脫，凡事動嘴不動手，再也沒有麻煩找上他。 2、白手起家。用張連科主任自己的話說，他走到哪兒哪兒旺。他在招標辦白手起家，通過努力，將原本蕭條的招標辦打造成了一個眾人皆知、紅紅火火的單位。他到交易中心，也等于是白手起家。原來的場所條件相對簡陋，不能滿足發(fā)展的需要，而新的有形市場建設需要大筆建設資金，當時交易中心由于體制和部門配合等方面的原因，無收費許可證，無法進行收費。于是他將主要

4、精力投入到這個方面，跑部門，找領導，不能送錢送物，就天天跑人家那里去上班，宣傳鼓動，說哪里哪里好，帶你去看?？戳艘院蠖颊f好，回來就辦了收費許可證，終于事隨人愿，慢慢積累了大筆資金，完成了新一輪市場建設工作。2002年6月，鄭州交易中心遷至建委新辦公大樓，場所建筑面積由2400平方增至5800平方，功能和設備非常齊全，管理與服務相當?shù)轿唬o全國建設工程交易中心樹起了一個新的標桿，也給我們這些發(fā)達地區(qū)的同志上了很好的一課。二、硬件設施建設1、平面布局合理。鄭州市交易中心大樓是根據(jù)交易中心的功能、特點和流程專門設計的，場所結構和功能區(qū)劃非常合理，不同的市場主體有不同的行走通道，減少了相互之間溝通的可

5、能。整個大樓共有三層：一樓為辦事大廳，分信息發(fā)布、行政服務辦事窗口、商務中心等三個部分。走進辦事大廳，感覺十分寬敞，由建委行政審批中心設立的13個集中辦公窗口，一字排開，面向建筑市場主體各方依法實施監(jiān)督、辦理工程建設手續(xù)，開展政務服務；在信息發(fā)布大廳，設置有面積為3平方米的點陣式顯示屏、9個51英寸組合而成的信息發(fā)布屏幕和觸摸式信息查詢系統(tǒng)，公開發(fā)布招投標信息、政策法規(guī)信息、材料設備價格信息、科技和人才信息等；在交易大廳新增了壁掛式42英寸等離子電視，滾動顯示每天進場交易活動的有關信息，使進入中心參與交易活動的主體各方隨時掌握交易信息；而商務中心的設立，為進場各方購買建設工程技術方面的各種書籍

6、、打印、復印、裝訂有關資料，以及辦理工程建設手續(xù)所繳費用時的轉存、提取等，提供了方便、快捷的服務。二樓為全封閉的評標區(qū)。這里有11個各具功能的評標室，同一道門進出，與外界完全隔離。從功能區(qū)域的合理布局到裝飾裝修的精雕細刻，從現(xiàn)代化的設施配備到體貼入微的溫馨服務，這里的一物一景、一點一滴，無不體現(xiàn)著現(xiàn)代服務的人文理念。IC卡門禁智能通道的設置，可通過計算機管理系統(tǒng)自動識別進入評標區(qū)人員的身份和出入時間。評標專家只有持其評標IC卡刷卡驗明身份后，經(jīng)系統(tǒng)提示方知參與評標工程的具體標室，從而有效地減少了外界因素的干擾，保障了評標工作的嚴肅性和公正性。三樓為開標區(qū)和辦公區(qū)，擁有8個開標室、交易休息大廳、

7、評標專家抽取室和視頻監(jiān)控室。開標室中各種現(xiàn)代化服務設施的配置，充分滿足了不同專業(yè)、不同類別建設工程招標投標活動的開展。在評標專家抽取室，由中心自行設計、開發(fā)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，具有對進場活動主要環(huán)節(jié)實時跟蹤錄音、錄像和對交易場所進行全天候安防等功能。合理分布在場所內(nèi)的35個電子攝像頭，視角覆蓋每個開標室、評標室、專家抽取室和辦事服務窗口等重點區(qū)域。全部視頻信號均可經(jīng)過光纖實時傳送到后臺主控監(jiān)視屏幕。管理員通過系統(tǒng)主控鍵盤操作，可對各監(jiān)視點圖像進行自由切換，將監(jiān)控情況進行視頻、音頻的同期錄制，并將錄制的評標專家抽取和開、評標過程及時刻制成光盤，形成監(jiān)控電子檔案。諾大一個交易中心，各樓層之間既相互獨立

8、，又首尾相連，形成簡捷便利、流水作業(yè)的格局，整體設計與制作風格清新典雅，氣氛和諧，平面設計獨具匠心，給人以美感。2、功能設施完善。計算機管理、信息發(fā)布、網(wǎng)上報名、評委抽取與語音通知、評標區(qū)IC卡門禁、投影與視頻展臺、音視頻監(jiān)控等專業(yè)系統(tǒng)應有盡有，而且高標準、上規(guī)模，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代化的氣氛。很多東西，其實我們也有，如評標專家抽取與語音通知系統(tǒng)，但考慮得沒有人家細致與周全；又如音視頻監(jiān)控系統(tǒng)和相關設備，我省各地也搞了好幾年，但沒有一個有著人家的先進與大氣。最有特色的還是兩個外網(wǎng)網(wǎng)站。一個是“鄭州建設信息網(wǎng)”，另一個是“鄭州市建設委員會”。這兩個網(wǎng)站由交易中心出資建設，與鄭州市建委共用。這兩個網(wǎng)站的

9、建設起點高，內(nèi)容多，用途廣，融合了整個建設系統(tǒng)的管理信息，成為眾多用戶單位必不可少的媒體。目前，已開發(fā)了建設行業(yè)管理、工程項目進場交易、網(wǎng)上投標報名、評標專家隨機抽取和語音自動通知、評標專家管理、企業(yè)信用體系等計算機管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了日常辦公自動化與業(yè)務管理信息化的一體化動作。三、構建管理框架鄭州交易中心的管理和運作模式與我們江蘇各地的交易中心差別比較大。它的總體框架是1個機關、3個公司和7個分中心。機關由15個編制的交易中心人員組成；3個公司分別是交易服務中心、網(wǎng)絡公司和物業(yè)公司。其中機關職能主要是負責對下屬公司和分中心的管理與考核，不從事具體招投標交易監(jiān)管工作；交易服務中心所有人員外聘，他們

10、稱之為工人，都是清一色品貌端莊、儀容整齊又有較高文化層次的年輕人，干不好可以隨時辭退。負責人叫經(jīng)理，主要負責項目進場服務與具體操作，負責收費和支出，是交易服務的主體；網(wǎng)絡公司的經(jīng)理由機關信息科派人擔任，其它人員從社會上聘用信息管理專業(yè)技術人員，主要負責交易中心內(nèi)外網(wǎng)運行和發(fā)展會員，外網(wǎng)實行會員制，網(wǎng)絡公司每年給中心創(chuàng)收100余萬；物業(yè)公司專門負責衛(wèi)生環(huán)境與安全。四、樹立服務理念盡管，鄭州交易中心建得好，管得也好。但留給我們印象最為深刻的還是它的鮮明特色和經(jīng)營理念。1、管理與服務理念。鄭州交易中心始終堅持如何搞好服務工作為指導思想，緊緊圍繞“兩個服務”做文章，即牢牢服務于“政府部門的有效監(jiān)督”和

11、“交易各方的有序運作”，使交易過程規(guī)范化、工作質量標準化，管理行為制度化，著力打造一個“交易公開公平，舉止文明禮貌，環(huán)境優(yōu)美溫馨，服務優(yōu)質高效”的工作格局。2、服務內(nèi)容不斷拓展。張連科主任介紹說，都說招標辦和交易中心爭權奪利屬于正常，但他不這么看，他說凡是招標辦要做的，他都不做，凡是招標辦不做的他才做，他專門做那些人家不做的事，這些事情做不完，有著無限的發(fā)展空間。他們在工作中經(jīng)常遇到一些問題，他們就從這些問題哪怕是一些細小的問題入手做大文章，比如分中心建設工作。事情的起因是由于交易中心建設取得了令人矚目的成績，外地單位經(jīng)常去他們那參觀學習，結束后一般都要去縣里的風景區(qū)游覽，經(jīng)常都是他親自陪著去

12、，花費很多精力不說，他還不能喝酒，感到很辛苦，于是想到了分中心建設問題。鄭州交易中心每年100個億的交易量使得交易中心經(jīng)過幾年時間的發(fā)展，已經(jīng)具備了一定的經(jīng)濟條件，他就給周邊縣里發(fā)文，由縣里打申請報告，經(jīng)他們審批并出資建設?？h里出人按照市中心的管理模式進行運作，費用由市中心收取，再全額返還給分中心使用。分中心給縣里無形之中增加了一大筆收入，去分中心檢查工作的市中心領導到了分中心，分中心甚至縣領導每次都象接待大爺一樣地接待。以后凡是去市中心參觀學習的人到縣里都由縣里負責熱情接待。如此一來一舉兩得，既擴大了事業(yè)，又方便了辦事。再比如，24小時評標室問題。鄭州交易中心到現(xiàn)在為止也沒搞吃住服務一條龍的

13、24小時評標室，張連科主任說他認為沒有必要搞。因為本身需要連續(xù)若干天評標的情況就不多，真需要的話，就去就近的定點賓館，費用他出，關鍵問題是他提出了如何積極采用計算機評標等許多技術手段來提高評標效率，縮短評標時間，減少此類情況。諸如此類的例子還有很多，這里不再列舉。3、堅持以人為本的思想。鄭州交易中心特別注重細節(jié)的突破，正如有本書叫做細節(jié)決定成敗一樣。他們以人為本，用心服務，充分體現(xiàn)對服務對象的關懷和尊重，把服務人性化的理念放到首位，從每一個具體細節(jié)入手，扎扎實實地做文章，讓服務理念深入人心。比如，場內(nèi)隨處可見的醒目標志和溫馨提示，引領辦事群眾準確快捷地到達所去位置；精心設計的休息大廳內(nèi)有覆蓋全

14、視角的等離子電視和臨時休閑茶座，為服務對象提供了一個輕松雅致的活動空間，緩解參與招投標活動的緊張氣氛和競爭壓力；交易中心工作人員用經(jīng)過專門設計的小貨梯和推車在各個開標室和評標室之間運送標書，既保證了標書的安全，又省卻了招標人搬送標書的麻煩；組合配置的簽到桌椅、一應俱全的設備裝置、熟練掌握的程序操作，為開評標活動的有序進行提供的了保障。一系列的細微服務讓人倍感體貼，交易中心推出的各項措施所產(chǎn)生的巨大吸引力，已經(jīng)將起初招標人的被動接受進場招標變成主動要求進場交易的自覺行為。4、精心打造星級化服務模式。鄭州交易中心給出星級化服務的定義是以人為核心的德與情、技與藝相結合的行為規(guī)范和藝術創(chuàng)造。交易中心的

15、星級化服務從單一的提供一流場所、一流設施升級到以人為本、用心服務的精神境界，使場所硬件設施水平和人員服務質量齊頭并進、相得益彰。一是明確服務標準。鄭州交易中心結合工作實際，制定了鄭州有形建筑市場星級化服務標準，提出了星級化服務的一系列具體要求和實現(xiàn)目標，包括了“以人為本、用心服務、追求卓越、創(chuàng)造感動、優(yōu)質高效、滿意各方”的服務理念；“講文明、重形象、講秩序、重質量、講奉獻、重實效、講道德、重信用、講協(xié)作、重大局”的“五講五重”服務準則；“加強建設，提升品位，培養(yǎng)一支政治素質高、業(yè)務能力強、工作作風硬的交易服務隊伍，創(chuàng)建星級服務模式，樹立服務一流、社會認可的窗口形象”的服務目標。二是注重服務細節(jié)

16、。在日常服務中嚴格操作“一雙手、二站立、三有聲、四到位、五稱心”的“12345”服務規(guī)范，真正做到“雙手接遞辦事人員資料；站立接待和送別辦事人員；來者有應聲、詢問有答聲、離開有送聲；一聲問候、一張笑臉、一個座位、一個明確答復；以及咨詢、辦理一樣熱心，生人、熟人一樣關心，領導、群眾一樣在心，忙時、閑時一樣耐心，來早、來晚一樣放心”。三是抓好重點環(huán)節(jié)。星級化服務力求真相相待和追求完美。本著讓進場交易各方滿意的目標，在各個交易環(huán)節(jié)的服務中，推行技能服務、環(huán)保服務、智能服務、微笑服務以及無干擾服務等星級化運作。將每一次交易活動的安排看作是星級商務服務的一個過程，通過工作人員規(guī)范的語言和動作來表達對服務

17、對象的尊重。一聲聲熱情的問候，一張張陽光的笑臉，一點點溫馨的提示，一次次悉心的安排，用心塑造著“鄭建交易”的品牌形象，實現(xiàn)著對完美服務的不懈追求。鄭州交易中心的交易服務中心實行賓館化服務與管理模式，每天班前早會，班后點評，以此不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進工作。他們還建立了環(huán)境質量和服務質量保障系統(tǒng)。環(huán)境質量是從提高市場現(xiàn)代化設施建設及其養(yǎng)護入手，在硬件建設上向星級標準看齊；服務質量是從提高員工服務意識入手，帶動整個服務水平和業(yè)務能力的不斷提升。目前，鄭州交易中心已經(jīng)完成了硬件基礎設施建設的基本工作，不再需要投入大筆資金建設，轉為主動考慮減半收費，全身心致力于星級化服務建設工作，朝著更高、更遠的目標邁進。

18、五、一點體會交易中心的建設分兩大操作鏈：一是關系到環(huán)境質量的硬件基礎設施建設，二是關系到服務質量的人員隊伍建設。拿我們連云港中心來講，就環(huán)境質量建設而言，硬件設施條件雖然遠遠比不上鄭州交易中心，但也算是齊全，能夠最大限度地滿足交易活動的需要，特別是今年中心要搬遷，還有一定范圍內(nèi)的整改機會。關鍵問題還是服務質量這一操作鏈上存在很大的差距。對比鄭州交易中心，我深深感覺到，我們中心工作人員的服務意識有待于進一步建立，服務能力有待于進一步加強，服務標準有待于進一步細化，紀律檢查與業(yè)績考核工作還需要狠抓不懈。如何變被動服務為主動服務，如何讓我們的服務對象乘興而來、滿意而歸，是檢驗我們工作質量和反映我們工作效果最直接、最實際的標準，是我們今后需要著重研究的課題。環(huán)境質量建設與服務質量建設工作需要兩手同時抓，不能一手長，一手短。在建立了監(jiān)督制約機制的同時，還要同時建立起競爭激勵機制，使干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性融于星級化服務的工作過程中，使中心的服務形象上一個新的臺階。今年我們有