客服年度工作總結(jié)格式

1、客服年度工作總結(jié)格式時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙 碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā) 現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深 知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一 種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu) 劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo) 售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù) 話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都 能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們 小組

2、中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9 800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算 是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一 行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的 第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的 心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的 顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一 樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是 在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的 表情，在

3、與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些 動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn) 了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒?顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題, 或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí) 我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售 后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天 會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧 客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧 客不懂的，我們則需

4、要的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng) 顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們 在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以 帶來(lái)潛在的成交機(jī)會(huì)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非 常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求, 當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。 對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相 關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的 新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓 我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好

5、 的為顧客解決問(wèn)題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客 溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第 一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)o 在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情 的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的 退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意 最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧 客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適 宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通 話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰， 注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，

6、同時(shí)要注意控 制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要 態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝 通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待, 在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的 態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這 時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解 決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)， 久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我 們售后價(jià)值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有 不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演 練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給 顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí), 在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段， 這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身 的不足，