關于上海郵政寶山分公司提升服務質量的對策研究

1、    北京郵電大學網絡教育學院畢 業(yè) 設 計設計題目：關于上海郵政寶山分公司提升服務質量的對策研究 入 學 年 月_2010年9月_ 姓 名_郭 凱 強_ 學 號_121310743200005 專 業(yè)_物流工程_總站/學習中心_河北_ 指 導 教 師_李穎_完成時間_2012年10月_目錄1緒論2課題背景與意義22服務質量概述32.1服務質量概述32.2服務質量概念32.3服務質量的評價方法42.4服務質量要素42.5影響服務質量的因素53上海郵政寶山分公司服務質量現狀與分析53.1上海郵政寶山分公司情況53.2上海郵政寶山分公司服務質量現狀63.2

2、.1郵政的競爭優(yōu)勢63.2.2郵政的競爭劣勢63.3主要競爭對手分析73.3.1郵政金融主要競爭對手73.3.2郵政速遞的主要競爭對手74上海郵政寶山分公司提升服務質量對策84.1基礎管理，解決服務短板84.2創(chuàng)新服務流程，建立管控機制84.3強化責任落實，提升服務水平84.4加強人員培訓，提高服務技能84.5強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象94.6做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐95 結束語9參考文獻10關于上海郵政寶山分公司提升服務質量的對策研究1緒論課題背景與意義 進入21世紀，隨著中國加入wto，國際快遞公司的進入，以及國內民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將愈米愈濃，中國快遞市

3、場也己經步入了真正嚴格意義上的競爭吋代。從最初的郵政獨我一家，到目前形成的國內民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達，順豐6大民營快遞企業(yè)及國外fedex 聯邦快遞、dhl 敦豪速遞、ups聯合包裹、tnt 天地快運等知名快遞巨頭的紛紛進入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務質量越來越占據主要地位。這種針對于服務的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。上海郵政寶山分公司應對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化上海郵政服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的郵政服務質量管理

4、體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質是服務行業(yè)，企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務，因此，服務就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團公司如何實現消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題?；诖吮尘?，本文以中國郵政上海市寶山分公司為視點。選取目前

5、服務質量領域較為成熟的評價模型，以中國郵政上海是寶山分公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務質量，以期為中國郵政上海市寶山分公司進一步改善服務質量提供判斷標準與依據。2服務質量概述2.1服務質量概述質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格歲魯斯(gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的閃涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。

6、顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產品質量(只關心結果質量)從本質上區(qū)別開來。2.2服務質量概念本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度；認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得

7、到衡量值。2.3服務質量的評價方法美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的pzb (parasuraman.zeithalnl和berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證硏究，構建了 “服務質量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中,他們提出了 5種服務質量差距。其中，將gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規(guī)范

8、的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4 種差距共同作用的結果。1988年pzb將其在1985年提出的服務質量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法一servqual(即q=p-e)。在此模型中，顧客感知服務質量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析上海郵政寶山分公司的服務質量。2.4服務質量要素顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務 者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：一、功能性功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質

9、量特性中最基本的一個。二、經濟性經濟性是指被服務者為得到 一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。三、安全性安全性是指企業(yè)保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。四、時間性時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及吋、準吋和省時三個方面。五、舒適性在滿足了功能性、經濟性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務者期望服務過

10、程舒適。六、文明性文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個 自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。2.5影響服務質量的因素影響服務質量的因素主要有內部因素和外部因素。內部因素包括消費者感知質量，服務系統(tǒng)缺陷，服務實現差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要足取內部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。3上海郵政寶山分公司服務質量現狀與分析3.1上海郵政寶山分公司情況上海市郵政公司寶山區(qū)郵政局為上海市郵政公司下轄41家直屬單位之一。下轄有：集郵

11、分公司、商函分公司、快遞分公司、儲匯分局、郵政支局22個、郵政所47個、代辦所1個、郵政服務處3個；atm自動取款機42臺、信箱（筒）406個、投遞郵路536條、開箱郵路20條、摩托化郵路4條，郵路總長10389公里。年末在冊職工764人，其他用工1490人，共有黨員187人，干部結構為：副處級2人、正科級11人、副科級33人、職能36人。服務范圍為寶山全境。服務人口305萬（其中常住人口約185萬）。其主營業(yè)務為：郵政、電信；郵政附加業(yè)務；通信器材及相關產品、工藝品、文化用品零售。寶山區(qū)局近年啟動了“內增素質、外樹形象”員工主題教育活動和“嚴查隱患，狠抓整改，強化管理，綜合整治活動，力求從思

12、想意識、制度規(guī)范、執(zhí)行落實等方面權利務實管理基礎，有效提升企業(yè)“軟實力”，在寶山區(qū)行風政風測評中位列第三名，用戶滿意度87.58分，被評為上海郵政行風服務表揚單位、“特奧會”郵政服務成績突出單位、上海郵政系統(tǒng)安全生產和治安綜合治理先進單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營業(yè)班組被評為上海市郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評為全國郵政系統(tǒng)先進個人，被選為上海市第十三屆人大代表。3.2上海郵政寶山分公司服務質量現狀上海郵政寶山分公司在高速發(fā)展的同時，也需要服務質量的提高。隨著新業(yè)務的推廣以及消費者消費水平、 維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現出來，例如，用戶開戶時，加辦短信服務

13、，或者用戶辦理ems，匯兌時，加辦短信服務，因為短信服務是需要另外收費的，有些網點的服務員會在未經過用戶準許的情況下給顧客加辦，這時，顧客可能就會感覺到是強制收費，同時事后顧客可能會投訴，對我們寶山郵政的認可度降低。所以，我們的前臺服務員應該在講明短信服務的優(yōu)勢的情況下，在用戶允許的情況下加辦短信服務。做好短信服務的營銷工作。今年，市公司組織神秘顧客來網點暗訪中發(fā)現，網點營業(yè)員在面對服務時，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務。同時，營業(yè)窗口六聲服務也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務，不僅是對顧客優(yōu)質服務的一部分，更是營業(yè)員保護自己收銀不差錯的一個工具。3.2.1郵政的競爭優(yōu)勢信譽優(yōu)勢中

14、國郵政從經歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質服務建立起了優(yōu)質的信譽品質。配送優(yōu)勢郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運網絡和投遞網絡。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬戶，這就是郵政的配送優(yōu)勢。3.2.2郵政的競爭劣勢市場觀念淡薄由于郵政長期官辦，從而導致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性營銷能力有限郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時從事營銷的人員缺乏專業(yè)性服務質量因地而異中國郵政遍布中國的每個角落，由于條塊管

15、理，各地市同類專業(yè)公司之間相對獨立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時也造成了服務的不統(tǒng)一，服務觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，且時好時壞。并且各地方沒有直接的利益關系，導致責任不清，互相推諉指責現象經常出現。3.3主要競爭對手分析3.3.1郵政金融主要競爭對手郵政金融的主要對手大型商業(yè)銀行5家（工、農、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農村金融機構（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機構（小額貸款公司）等主要競爭對手農村信用合作社，以服務三農為主，主攻零售業(yè)務。對手優(yōu)勢1、農民和農村的其他個人集資聯合

16、組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務經營是在民主選舉基礎上由社員指定人員管理經營，并對社員負責。其最高權利機構是社員代表大會，負責具體事務的管理和業(yè)務經營的執(zhí)行機構是理事會。2、主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產生活貸款和消費貸款，后隨著經濟發(fā)展，漸漸擴寬放款渠道，現在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。3、由于業(yè)務對象是合作社成員，因此業(yè)務手續(xù)簡便靈活。農村信用合作社的主要任務是：依照國家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調節(jié)農村基金，支持農業(yè)生產和農村綜合發(fā)展，支持各種形式的合作經濟和社員家庭經濟，限制和打擊高利貸。3

17、.3.2郵政速遞的主要競爭對手直接競爭者：急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通、順豐間接競爭者：紅馬、天天等小快遞公司 潛在競爭者：ps、fedex等跨國快遞巨頭主要競爭對手的優(yōu)勢順豐定位于小件包裹和文件市場。速度快、服務好、效率高。申通價格具有一定的優(yōu)勢。4上海郵政寶山分公司提升服務質量對策針對以上對中國郵政上海寶山分公司以及主要競爭對手的分析，現對進一步提示中國郵政寶山分公司的服務質量提出以下建議：4.1基礎管理，解決服務短板為了更好的服務客戶，滿足客戶的需求。中國郵政上海寶山分公司應該繼續(xù)進一步夯實基礎管理，完善服務管理體系、制度，使各項服務工作有標準可依，有規(guī)范可循。為

18、切實解決好服務短板的問題，加強對上海寶山各網點解決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對經營、服務中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。進一步梳理服務工作中存在的問題，建立提升服務水平、完善服務保障體系的長效機制，真正體現中國郵政集團公司上海寶山分公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。4.2創(chuàng)新服務流程，建立管控機制服務工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經營、運行維護、網絡建設、業(yè)務支撐等運營管理的方方面面。任何一個環(huán)節(jié)出現問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務能手和技術骨干在營業(yè)廳現場聯合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)

19、化業(yè)務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業(yè)務模擬和測試，找到解決問題有效辦法,成功解決制約全業(yè)務運營的問題。 為打造中國郵政上海寶山分公司服務品牌、提升用戶感知度做好基礎服務準備。4.3強化責任落實，提升服務水平優(yōu)質的服務是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅動因素，改進和提升服務是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務基礎工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優(yōu)秀企業(yè)的重要工作?，F階段，寶山郵政主要的服務問題是責任落實不清，員工對于用戶提出的問題，喜歡脫卸責任，回答含糊不清，或者，直接說不清楚，不明白。對于責任落實，要做到首問責任制，對于顧客第一個詢問的服務員

20、，服務員應該做到，合理，滿意的回答顧客問題，在面對超過自身能力和業(yè)務范圍的問題時，應主動為顧客聯系相關工作人員或相關單位，同時，在顧客離開時，應主動詢問顧客有沒有解決現有問題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問題，為顧客提供幫助的優(yōu)質服務。4.4加強人員培訓，提高服務技能新公司成立后，服務的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務的發(fā)展，都需要各 級服務人員學習和掌握，針對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業(yè)務知識、提升業(yè)務技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍， 實現窗門人員服務態(tài)度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。并且，階段性的組織考試，考察，對員工業(yè)務知識，業(yè)務能力進行測試，要讓服務人員首先了解自身工作的性質，和業(yè)務知識。4.5強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象針對當前不少客戶對郵政業(yè)務的不了解，尤其是新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強郵政業(yè)務的宣傳與誘導工作，提高各類郵政基礎業(yè)務的透明度日顯