XXX山莊物業(yè)管理方案

1、XXX 山莊物業(yè)管理方案第一部分 X X X 山莊物業(yè)概況和物業(yè)治理服務(wù)總體設(shè)想一、 X X X X 山莊物業(yè)概況：XXX X山莊位于長沙市區(qū)東南方向，距東塘廣場約 X X 公里，西到長潭高速公路 X X 公里，其南距株洞公路約 X X 公里。從長 沙市中心和湘潭、株洲市乘車分不約 20 分鐘可達該地；它是集優(yōu)質(zhì)教育、 休閑娛樂、生活居住為一體的高尚社區(qū)：該社區(qū)建設(shè)場地圍繞碧波蕩漾的 X X湖水庫，用地面積為200萬M2，保留水庫面積80萬M2，環(huán)湖山丘 及其他用地120萬M2。其中：教育園區(qū)建筑面積 5萬M2，休閑娛樂區(qū)2 萬M2，高尚住宅區(qū)16萬M2。小區(qū)配套設(shè)施有：超市，凈菜市場，餐廳，

2、銀行，醫(yī)療中心，干 洗店，液化氣站，網(wǎng)球場，老年活動中心，兒童娛樂中心。小區(qū)要緊機電設(shè)備有：配用發(fā)電機組，供配電給排水，消防設(shè)施， 自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，對講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。二、XXX X山莊物業(yè)治理的指導(dǎo)思想，治理模式和目標承諾1 指導(dǎo)思想：引入IS09002國際質(zhì)量認證標準治理，以安全治理（含治安、消防等），環(huán)境 治理（含衛(wèi)生、綠化等）增加服務(wù)文化含量為重點和大力進展社區(qū)文化建設(shè)為 突破口 （以人為本，規(guī)范運作，禮貌服務(wù)，情感服務(wù)，高尚服務(wù) ），以健全的 制度強化標準，完善配套設(shè)施為要緊手段，把 X X X X 山莊建設(shè)成國 內(nèi)首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒服、尊貴”的小區(qū)，

3、使 X X X X 山莊高品質(zhì)、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)治理成為長沙物業(yè)治理 行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)治理品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房 地產(chǎn)銷售的新賣點。借總公司雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)，有選擇的拓展物業(yè)治理市場，增加治理規(guī)模和市場份額，以規(guī)模效應(yīng)降低治理成本，使社會效應(yīng)，環(huán)境效應(yīng)，經(jīng)濟效應(yīng)逐步加大，逐步獨立運作走向自負盈虧，自我運作， 自我進展的道路，達到專業(yè)物業(yè)治理企業(yè)贏利的目的。2治理模式(1) “寓治理于服務(wù)之中”的模式：以服務(wù)為中心，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，讓業(yè)主感到一種和諧、溫 馨、愉悅的人文氣氛。(2) “雙向共管”的模式 業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，房地治理與行業(yè)治理相

4、結(jié)合。(3) “規(guī)范運作，科技先導(dǎo)”模式嚴格按物業(yè)治理治理方法，引入IS09002質(zhì)量體系運行，以網(wǎng)絡(luò)化、智能型 為重點體現(xiàn)意識超前。(4) “綜合效益，服務(wù)創(chuàng)新”模式 在治理目標上社會效應(yīng)、環(huán)境效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)相統(tǒng)一，注重服務(wù)創(chuàng)新，使 物業(yè)治理重科學(xué)有品味，有新穎感。(5)倡導(dǎo)文化以企業(yè)精神，理念和進展目標構(gòu)成企業(yè)文化，形成職員隊伍共同價值觀， 信念追求和行為準則。3目標承諾入住后一年內(nèi)達到市級“都市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標準或市級“安全文明 小區(qū)”標準，兩年內(nèi)達到“全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標準三年內(nèi)通過 I S09002質(zhì)量體系國際和國內(nèi)認證。4實行目標承諾的六大措施：(1) 規(guī)范運作，全面提

5、升xxxx山莊物業(yè)治理總體形象A .區(qū)內(nèi)建筑物形象規(guī)范，操縱好裝修治理，做到不承諾一家有違章現(xiàn)象，并嚴格操縱商業(yè)用房廣告；B .環(huán)境規(guī)范，實行垃圾分類處理，設(shè)計并導(dǎo)入富有本物業(yè)公司特色的環(huán)境 導(dǎo)視系統(tǒng)，使XXXX山莊物業(yè)治理在標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、降服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)方面和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)規(guī)范化；C. 設(shè)備形象規(guī)范，建立設(shè)備標示系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，各項設(shè)備都有 責(zé)任人；D. 治理形象規(guī)范，小區(qū)實行封閉式治理，確保小區(qū)安全，在時刻，區(qū)域， 內(nèi)容上體現(xiàn)全方位服務(wù)，小區(qū)公共區(qū)清潔無盲區(qū)、死角，綠化有愛護，并 在XX湖采取空氣質(zhì)量報告措施，與市區(qū)空氣質(zhì)量同時公布，使監(jiān)測數(shù)據(jù) 直截了當(dāng)為業(yè)主、客戶服務(wù)，

6、提升業(yè)主、客戶環(huán)境愛護意識，增強業(yè)主客 戶對小區(qū)得天獨厚的環(huán)境的優(yōu)越感。堅持每半年公布一次小區(qū)水質(zhì)鑒定報 告。每季度公布一次治理處收支報告等。使物業(yè)治理美譽度提升。(2) 建立優(yōu)良的職員隊伍 堅持以人為本的原則，建立一新型用人機制，各崗位競爭上崗，實行考核，優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機意識和競爭意識，堅持連續(xù)有效地職員培 訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是治理之全然，是提升職員素養(yǎng)，確保治理質(zhì)量的重要因 素，進駐前的強化培訓(xùn)和進駐之后將安排周密的全員培訓(xùn)打算，提升培訓(xùn) 額度，確保人均培訓(xùn) 60 課時以上，治理修理人員持證上崗達 100，同時 輔以考核措施，使職員在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。 再推行目標治理

7、，把總目標分解到班組，使班組到職員個人明確自己的分 項目標，共同參與治理，做到千斤重擔(dān)大伙兒挑，人人肩上有指標，使總 體目標得以實現(xiàn)。(3) 引入 IS09002 質(zhì)量體系IS09002 質(zhì)量體系在實際運作過程中富有專門強的生命力， 是物業(yè) 治理質(zhì)量不可缺的大綱，在引入IS09002質(zhì)量體系時，要結(jié)合實際，按照X XXX山莊的特點，因地制宜，在培訓(xùn)過程中，要加大質(zhì)量體系操作的操 縱力度，使職員熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識，使體系運作正常，爭取早 日成為通過質(zhì)量體系認證的物業(yè)治理企業(yè)。(4) 倡導(dǎo)創(chuàng)新 在規(guī)范化和程序化的同時，還要求服務(wù)上品味，重科學(xué)，有文化內(nèi)涵和新穎感，對服務(wù)工作如何制造性地完成

8、，在服務(wù)中如何挖掘新服務(wù) 概念等。(5) 推行科技導(dǎo)先，在網(wǎng)絡(luò)化，智能化下功夫在XXXX山莊物業(yè)治理中，將以規(guī)范運作立業(yè)，以科技先導(dǎo)取勝，科技先導(dǎo)又著力加大網(wǎng)絡(luò)化、智能型兩個重點，第一，將最先進、最 成熟的物業(yè)治理軟件引入治理中，使各區(qū)聯(lián)網(wǎng)運作，資源共享，提升效率 和規(guī)范化程度，同時，盡快開通國際互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主、客戶、學(xué)校提供信 息和服務(wù)，其次，確保小區(qū)自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，對 講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)，停車 IC 卡智能治理，水電自動抄表系統(tǒng)的正常運 行。全面提升XXXX山莊物業(yè)治理智能化水平。(6) 重視社區(qū)文化建設(shè) 大力開展社區(qū)文化建設(shè)，狠抓精神文明建設(shè)，在社區(qū)形成可連續(xù) 進

9、展的文明風(fēng)尚，我們將社區(qū)文化定位在：A .環(huán)境文化建設(shè)圍繞熱愛地球，愛護環(huán)境，節(jié)約能源，杜絕白費。通過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)業(yè)主的自律意識，增強XXXX山莊人的歸屬感。在環(huán)境愛護上， 利用交流活動，形成安全健康，親切，歡樂的空間。通過綠色景觀走廊， 讓業(yè)主充分感受“大自然景觀 "的演繹過程，充分體現(xiàn)回來自然，鄰里相親 的人文理想。B .行為文化建設(shè)圍繞共建新文明，共創(chuàng)新風(fēng)尚為主題。采取社區(qū)大活動和圍合小 活動相結(jié)合的形式，開展豐富多彩行之有效的社區(qū)文化活動。C. 精神文化建設(shè)精神文化是文化建設(shè)的核心，體現(xiàn)社區(qū)成員精神觀、價值觀、道 德觀等，為達到回來自然，同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)懷他人

10、，長 幼有序而又平等溝通的目標。圍繞交流新文化、新科技等主題。D. 擬定組織和治理制度(包括xxxx山莊個性化的文化內(nèi)涵) XXXX山莊將把社區(qū)文化內(nèi)涵溶入組織機構(gòu)、治理制度、文化建設(shè)制度中，制定文化建設(shè)打算和文化手冊，對社區(qū)文化的思想、主題、 行為進行誘導(dǎo)和軟性約束。設(shè)置社區(qū)文化組織治理職能，專職專責(zé)開展社 區(qū)內(nèi)的各種文化活動，使業(yè)主充分感受到XXXX山莊社區(qū)文化特有的氛我們將通過循序漸進潛移默化的社區(qū)文化建設(shè)積存XXXX山莊 物業(yè)治理的無形資產(chǎn)，增強社區(qū)凝聚力，提升社區(qū)治理檔次，讓環(huán)境文化、 行為文化、精神文化成為XXXX山莊社區(qū)與眾不同的新特色；建立“X X湖人人差不多上物業(yè)治理人，人人

11、差不多上環(huán)保監(jiān)督人，人人爭當(dāng)新風(fēng) 尚、新文明、新文化帶頭人”的觀念。第二部分第三部分第四部分XXXX山莊物業(yè)治理具體方案XXXX山莊物業(yè)人員治理方案XXXX山莊物業(yè)治理規(guī)章制度一、治理規(guī)章制度的建立：完善的規(guī)章制度是提供規(guī)范化物業(yè)治理的基礎(chǔ)和準繩。運行一套 行之有效的治理制度，做到有章可循，有法可依，保證各項工作順利進行， XXXX山莊將采取規(guī)范化、制度化的模式。制定一整套覆蓋治理過程的 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證體系文件，現(xiàn)列標題名目如下：(1)質(zhì)量手冊1質(zhì)量方針和目標2組織機構(gòu)和職責(zé)3質(zhì)量體系諸要素 文件和資料的操縱 提供服務(wù)的操縱 服務(wù)過程的操縱 服務(wù)糾正的操縱 質(zhì)量記錄的操縱(2)程序文件1合

12、同起草，評審程序2文件和資料操縱程序3物資采購操縱程序4物資驗收發(fā)放程序5物業(yè)的接管、驗收程序6設(shè)備治理操縱程序7服務(wù)工作操縱程序8服務(wù)質(zhì)量的檢查程序9服務(wù)質(zhì)量的評判程序10業(yè)主投訴的處理程序11人員培訓(xùn)的操縱程序(3) 工作手冊1人事工作手冊2事務(wù)部工作手冊3物業(yè)接管入住手冊4保安工作手冊5清潔、綠化工作手冊6機電、修理工作手冊7消防工作手冊8社區(qū)文化工作手冊(4)質(zhì)量記錄表格1程序文件表格2工作規(guī)序表格3物業(yè)治理法規(guī)4圖紙、技術(shù)圖樣二、物業(yè)治理檔案資料的建立與治理 檔案資料的建立與治理是物業(yè)治理重要的組成部分，科學(xué)規(guī)范的檔案治理 能夠為好的物業(yè)治理公司提供有力的支持。(一)檔案資料的建立與

13、分類 1檔案資料的建立 (1)系統(tǒng)化、科學(xué)化電腦化的先進手段收集資料(2)將收集到的資料， 按照來源、 內(nèi)容和信息的表現(xiàn)形式進行細分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱(3) 按照資料載體的不同類型采納恰當(dāng)?shù)陌踩珒Υ娣绞?檔案資料的分類(1)接管移交資料2治理檔案資料(2)xxxx山莊治理處檔案資料治理 1治理處設(shè)兼職檔案治理員，使物業(yè)治理檔案治理規(guī)范化。2明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網(wǎng)、入柜、使用、 檢查等各項建檔流程。3采納多種形式的文檔儲存方式 (如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、 照片、圖表等 )，并采取相應(yīng)的儲存、儲存方式。4對原始文件， 合同等重要資料必須嚴格治理， 重要資料

14、(如進展商提供的 資料，商函等 )的同意，借閱復(fù)印等必須經(jīng)治理處主任審批。5實行原始資料和電腦貯存雙檔治理。 6檔案鑒定必須由治理處主任負責(zé)，審批檔案儲存數(shù)量、儲存期限是否有 效和作廢。7注重檔案治理信息開發(fā)、開展檔案編研工作，按照工作需要和檔案庫存 情形編制各科專題資料。8治理處每季對檔案資料治理進行檢查。9要求全體職員樹立檔案意識、保密意識。 參照全國優(yōu)秀治理住宅小區(qū)標準 ，結(jié)合本公司目標承諾和質(zhì)量方針，確 定如下承諾指標及保證措施。第五部分治理指標要求房屋及配套設(shè)施完好率實施措施：1按照實際情形組織修理人員對房屋及配套設(shè)施進行分析，編制 大、中修及修理保養(yǎng)打算并實行質(zhì)量監(jiān)控。2房屋配套設(shè)

15、施巡查、保養(yǎng)頻率、質(zhì)量標準化解到人、專人質(zhì)量 操縱。日常修理、定期修理、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處 于良好狀態(tài)。3嚴格裝修審批治理，對進入小區(qū)的施工單位實行明示，跟蹤治理，及時 處理，糾正損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、小區(qū)房屋零修、急修及時率實施措施1以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實行 24 小時值班制，各操縱中心設(shè)報警電話。 2修理人員在接到修理通知單 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場零修及時處理，急修只 是夜。3中心按照小區(qū)功能及特點儲備一定數(shù)量的常用器材以備急用。4實行報修填單制， 修理完成后， 報修單位質(zhì)量確認簽字后返回存檔備查。 5修理單每月 5 日前由事物員統(tǒng)計分析并將分析告提交治理處主

16、任，治理 處主任按照報告中的顯現(xiàn)的咨詢題采取糾正預(yù)防措施。三、保潔率實施措施： 1垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 2事務(wù)治理員每日巡視檢查衛(wèi)生感保潔狀況，發(fā)覺咨詢題及時處理，并及 時將衛(wèi)生檢查信息報告給治理處主任。四、質(zhì)量合格率實施措施： 1修理工程實行業(yè)主、住戶質(zhì)量簽收制度。2外購的備品、 備件實行驗收制度， 提供修理安裝服務(wù)前有業(yè)主檢驗確認。 3業(yè)主、主戶提供的修理材料在修理前實行質(zhì)量確認并在修理單中明示4修理安裝過程中因操作不當(dāng)造成不合格，除向業(yè)主、住戶道歉外還應(yīng)采 取主動措施補救。五、回訪率實施措施：1修理實行 100回訪制，回訪方式可采取電話、上門、書面征集

17、等形式， 保證反饋渠道暢通。2每月 5 日前由事務(wù)治理員對上月修理單進行統(tǒng)計、提交分析報告。六、公共照明設(shè)施完好率實施措施：1實行專人修理保養(yǎng)、巡查、主管監(jiān)督。2小區(qū)內(nèi)公共照明燈具型號、規(guī)格儲存一定數(shù)量的備件、采購的 備品，備件實行驗收操縱。 3按照實際需要選用恰當(dāng)?shù)臒艟吆凸庠?，對線路、開關(guān)作系統(tǒng)。 4改造以求達到節(jié)能、高效、延壽的目的，提升照明燈具完好率。七、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率實施措施：1充分利用攝像監(jiān)控系統(tǒng)和保安員 24 小時巡查制度，實行定位崗、巡視 崗、監(jiān)控中心的交叉、立體防范，做到人防技防相結(jié)合。 2對來訪進出人員通過確認登記證件后方可放行。3治理處對外來施工單位簽定裝修施工責(zé)任書

18、，實行擔(dān)保制，施工人員掛 牌進入小區(qū)、定位施工。4所有施工人員按規(guī)定時刻施工，不得留宿。專門情形需延長當(dāng) 日工作時刻應(yīng)提早 1 小時在治理處辦理申請備案手續(xù)；批準后才能作業(yè)。 5小區(qū)所有外出物品憑指定人簽字、 登記放行， 小區(qū)大件物品搬出， 業(yè)主、 住戶應(yīng)出示有效證件登記，其余人員攜大件物品外出除出示有效證件登記 外還須通過業(yè)主簽名同意，保安才放行。 6治理處對保安服務(wù)工作定期檢查，明查與暗查相結(jié)合，保證治安工作的 有效性。7全體保安人員實行準軍事化治理， 定期進行軍事化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 所有新招保安員一個月不得單獨在要緊崗位值班。八、機電設(shè)備系統(tǒng)完好率實施措施：1治理處施行（機電設(shè)備治理）制度運

19、作，并持續(xù)修訂完善機電設(shè)備的運 行制度和修理制度，治理處配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有修理人員持證上 崗，顯現(xiàn)咨詢題及時處理。2建立設(shè)備臺帳，記錄建檔，分類操縱。 3編制機電設(shè)備長期愛護保養(yǎng)打算，并由治理處監(jiān)督實施，實行考核、評 比。4修理人員對機電設(shè)備運行保養(yǎng)狀況每季做分析報告提交治理處 主任，治理處主任按照分析報告采取糾正和預(yù)防措施。九、火災(zāi)發(fā)生率實施措施：1按照實際情形制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案， 每年進行許多于一次的消防演習(xí) 2開展各種形式安全用電、氣和防火宣傳。3采取日常巡查與定期檢查相結(jié)合，所有裝修實行申報、審批治理，治理 處跟蹤巡查，檢查結(jié)果記錄存檔備查。4小區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須

20、事先申報治理處主任批準，辦理動 火登記手續(xù)，施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)督。 十、違章發(fā)生率與處理率實施措施：1組織各種類型的宣傳，使業(yè)主、住戶和施工單位明了裝修治理規(guī)定，減 少和防止違章發(fā)生。2所有裝修實行申報、審批、跟蹤治理，所在施工單位施行不違章承諾， 繳納施工保證金。3日常巡視和裝修部位檢查相結(jié)合，裝修部位巡視檢查每天許多于二次， 及時發(fā)覺咨詢題及時處理，杜絕違章發(fā)生。所有巡視檢查處理記錄存檔備 查。4裝修完工后嚴格按申報審批的圖紙進行驗收 十一、業(yè)主有效投訴率和處理率實施措施：1全體治理處人員以 “您的中意確實是我們的追求” 為工作宗旨， 為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)的服

21、務(wù)，日常治理實行閉環(huán)操縱，使業(yè)主、住戶對 我們 100的中意。2設(shè)置 24 小時要求投訴電話和投訴信箱。3按引入體系的投訴處理分析程序運作。4各類投訴信息由信息接收人員在 3 分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi) 容傳遞至有關(guān)責(zé)任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人、所有投 訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤檢索。5各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)趕忙采取補救措施在預(yù)定時刻內(nèi)向業(yè) 主回復(fù)，回復(fù)時刻不超過二個工作日。6責(zé)任部門不能當(dāng)即處理或需要統(tǒng)一和諧處理的投訴可向上報治 理處主任，由治理處主任和諧處理。十二、業(yè)主對物業(yè)治理中意率實施措施：1治理處實行公布透亮治理，向業(yè)主公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標 準，使物業(yè)治理始終處于業(yè)主監(jiān)

22、督之下。2設(shè)置征詢意見和投訴受理電話，每半年作一次業(yè)主、住戶征詢 意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表、上門征詢、職員信息反饋等多種形式將所有征 詢到的信息進行登記造冊，并由治理處主任主持對信息進行分析，及使調(diào) 整和改進治理服務(wù)方案，對顯現(xiàn)的不合格項提出糾正預(yù)防措施，并對糾正 預(yù)防措施跟蹤，調(diào)查處理結(jié)果直截了當(dāng)向業(yè)主公布。3治理處主任每周一主持召集各班組長例會，會議內(nèi)容包括信息 反饋分析、調(diào)整、改進服務(wù)治理中存在的咨詢題。十三、綠化完好率實施措施： 1嚴格執(zhí)行綠化工作打算，打算內(nèi)容包括工作內(nèi)容、時刻、要求和質(zhì)量要 求。2治理處班組長每周五按工作打算表對綠化工作質(zhì)量完成情形進行考核檢 查，檢查結(jié)果記錄在“綠化

23、治理記錄”中。3保安巡邏值班員對進入轄區(qū)綠地閑雜人員提示禁止， 防止踐踏損壞花木 十四、道路、車場完好率實施措施：1理處指定專人對道路、停車場標識，標牌進行愛護，按規(guī)定實行巡視檢 查、愛護、修理記錄建檔備查。2小區(qū)道路、車場的完善或改進工程進行質(zhì)量監(jiān)督，并跟蹤治理。 第六部分社區(qū)文化一、對社區(qū)文化與物業(yè)治理關(guān)系的認識(1) 社區(qū)文化是制造良好的人文環(huán)境和滿足社區(qū)成員(業(yè)主、住戶和治理人員，文化需求的重要手段。隨著時代的進步，科技的進展，人們己經(jīng)不滿 足于一樣的衛(wèi)生、綠化、安全等良好的服務(wù)，人們期望工作、生活在一個 更富有文化色彩，更關(guān)注個性進展的環(huán)境中，從而得到更豐富的人一輩子 體驗和精神上的滿足。社區(qū)文化正是制造這種環(huán)境，滿足這種心理需求