[指導(dǎo)]8客房部行李員崗位職責(zé)

1、行李員崗位職責(zé)職責(zé)提要：熱情周到地為客人搬運(yùn)行李，向客人介紹店內(nèi)設(shè)施與 服務(wù)項(xiàng)目。提供寄存行李服務(wù)，回答客人問題，幫助 尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。具體職責(zé)：1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用 語要符合度假村要求，要嚴(yán)格按程序工作。2、對(duì)客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺(tái)登記，然后 將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后 有禮貌地道別。3、對(duì)團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真 填寫各種行李單。4、保管客人臨時(shí)寄存的行李。5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)（如郵 件、購物等等）。6、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進(jìn)行分類，

2、然后按有關(guān)程序遞送。7、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。8、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。9、負(fù)責(zé)酒店大廳各種告示牌的更新工作。10、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部 門。11、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其安排，接受其監(jiān)督。12、嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀(jì)律。行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：一、散客抵店（1）主動(dòng)向客人表示歡迎 （2）將客人行李卸下車。請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。（3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重 物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自 己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬

3、件、重件放在下而，小 件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以 用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人 的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí), 應(yīng)冋頭招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行 李員應(yīng)手背后，站在總臺(tái)一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺(tái)約四米以外 的地方）等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。（5）入住登記完畢后，主動(dòng)趨步向前，從接待員手中領(lǐng)取房 間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動(dòng)熱情地問候客人，并適時(shí) 介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)冃，特別是推廣的活動(dòng)等。（6）乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。（7）敲門。進(jìn)入

4、房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映, 則用鑰匙開門。（8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后， 再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白 天，應(yīng)為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未 整理或客人對(duì)客房不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接待 處聯(lián)系，為客人迅速換房。（9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹 方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間”，“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被 加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開關(guān)位置及收 費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)

5、時(shí)間等。（10）離房。離開前，應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無 其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇?。然后將門輕輕拉上，迅 速離開。(11) 返回大廳，填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄”。2、散客離店(1) 站立于大門附近，注意大廳內(nèi)的客人動(dòng)態(tài)?？腿藬y行李 離店，則應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。(2) 沽接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼、 行李件數(shù)、收取時(shí)間。(3) 按門鈴，通報(bào)自己的身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。(4) 幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡(注明 “out”字樣、房號(hào)、件數(shù))(5) 若客人不在房內(nèi)，應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開房門，并取出行李, 核對(duì)件數(shù)。注意檢查房內(nèi)有無客人遺忘的物品

6、等。(6) 來到人廳后，應(yīng)先到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳。 若客人仍未結(jié)賬，應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。(7) 再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無誤后，將行李裝上車, 并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，?？腿寺猛居淇?。(8) 返回大廳，填寫“散客離店行李搬運(yùn)記錄”二、團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)體抵店（1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)與行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查 行李破損情況，然后填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”，寫明交接 情況，最后請(qǐng)行李員簽字。（2）如有破損，必須由領(lǐng)隊(duì)和行李員一起確認(rèn)并簽字。（3）將行李運(yùn)到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到 處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號(hào)，并

7、將其注 明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則 應(yīng)該用行李網(wǎng)將行李罩住。（4）分完房后，應(yīng)迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房 間。（5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班 和主管，并幫助客人查清。（6）將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上，不得過高，避免損壞客 人的財(cái)物。（7）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門一側(cè)，輕輕敲門，報(bào)出 “行李員”。（8）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，將行李送入房間，等客 人確認(rèn)后方客離開。如客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李 架上。（9）行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺(tái)，填寫團(tuán) 隊(duì)行李進(jìn)出店登記表。2、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)稈序與標(biāo)準(zhǔn)（1）接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李的準(zhǔn) 確時(shí)間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)店時(shí)所填寫的 行李表核對(duì)并重建此表。（2）安排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名和房號(hào)收取行李，與客人確 認(rèn)行李件數(shù)。對(duì)于行李仍未放出房間門口的，要及吋通知該團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)隊(duì)或陪同，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同通知客人把行李拿出房間。對(duì)于 置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應(yīng)立即乘行李專梯將 行李拉入指定位置整體排好。找領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)行李件數(shù)是否相 符，有無錯(cuò)亂，如無錯(cuò)亂，請(qǐng)陪同在行李進(jìn)出店登記單上簽字， 行李員同時(shí)簽字。如客人還需要一段時(shí)間才離店，需用行李