《國際商務(wù)禮儀論壇》

1、國際商務(wù)禮儀論壇一、商務(wù)禮儀概述1. 1.什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是商務(wù)人員的交往藝術(shù)，是商務(wù)人員的通行證書。在人際交往中，溝通是非常重要的。溝通就是和互理解，禮儀就是對交往對象表示尊重，是 標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范，國際商務(wù)禮儀是國際交通規(guī)則。2. 2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用：人際交往中溝通非常重耍，并且講究技巧。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀能夠與交往對象溝通并能很好的向?qū)Ψ奖磉_(dá)，能使學(xué)習(xí)者達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外須形象的口 的。3. 3.商務(wù)禮儀小技巧：（1）（1） 約見重?？腿藚?，當(dāng)著客人的面關(guān)掉手機(jī)，等于告訴客人：我為你而關(guān)手機(jī)。一 般有身份、有地位的人對會談中手機(jī)響或通話非常反感，給人沒教養(yǎng)及不尊重人的感覺。（2）（2）

2、說話應(yīng)注意語言藝術(shù)和技巧，如恭維的話，西方人和東方人的習(xí)慣不同，西方人 說女性性感，是贊美之辭。而東方人不習(xí)慣，因此，溝通需講究慣例。二、人際交往的基本理論1. 馬斯洛理論：人際交往的原因及基本根源是互有需求，如沒有需求，交往就是松散的，不易成功的。商務(wù)交往中在一般場合，怎樣才能受歡迎？ 了解交往對彖的需求，并口合法地予以滿足。了解人，尊重人。看對象，講規(guī)矩。2. 喬治梅奧理論：處理好人際關(guān)系對企業(yè)的管理者來說是至關(guān)重要的，是管理者工作能力的第一能力。處理好人際關(guān)系的前捉是調(diào)整好心態(tài)。3. 張武常教授：業(yè)務(wù)能力+交際能力二管理能力。4. 戴爾:對管理者（企業(yè)家）來說，關(guān)系才是生產(chǎn)力。所謂的關(guān)系

3、是指：5個(gè)基本關(guān)系：政府關(guān)系、新聞界關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、伙伴關(guān)系（同事、競爭對手）、內(nèi)部關(guān)系（員工間、上下級z間）。其主旨是：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。4.4. 布吉林理論：（美國公共關(guān)系學(xué)理論家）如何和別人搞好關(guān)系？最重要的是善于向別人表示尊重，即三a原則：1、accept 接受對方。不要隨便判斷別人是否正確，不要挑別人的毛病或抬杠，只要不涉及原則問題，客戶永 遠(yuǎn)是對的。2、appreciable 視對方，欣賞對方。記住對方，不要把客戶的名字和單位搞錯了。如：酒店 給現(xiàn)度入住的vip送花，致辭等。3、admire贊美對方，實(shí)事求是，適應(yīng)對方，應(yīng)少說多聽。*處理好人際交往的前提是調(diào)整好自我的心態(tài)，這也是

4、商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)。我們要做到愛惜每 天，快樂每天，合理合法享受每天。三、商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容及實(shí)際運(yùn)用要領(lǐng)1. 1.什么情況下講禮儀？(1) (1) 初次交往；注意首輪印象，初次交往用餐吋，講究餐桌禮儀，忌當(dāng)眾整理服飾，有身份的人忌當(dāng)眾剔 牙。(2) (2) 公務(wù)交往；員工個(gè)人形象代表企業(yè)形象，甚至代表國家、民族的形象。須重視禮儀。(3) (3) 涉外交往。2. 2.形象設(shè)計(jì)(1) 什么是形象？是外人對我們的印象和評價(jià)，包扌舌表情、神態(tài)、舉止、服飾等等。(2) 服飾禮儀的基本原則：女人看頭，男人看腰。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看屮腰。男人看表，女人看包(皮包，掛包)。 符合身份，角色定位。服務(wù)待業(yè)

5、，服飾不能過分前衛(wèi)，是服務(wù)于人，形象不能高于人。 揚(yáng)k避短，重要避短。 區(qū)分場合，工作場合：莊重保守；社交場合：時(shí)尚個(gè)性；休閑場合：舒適口然。遵守成規(guī)。3. 3.在重要商務(wù)活動場合，白領(lǐng)職場著裝六忌(1) 忌過分鮮艷；(2) 忌過分朵亂；(3) 忌過分暴露；(4) 忌過分透視;(5) 忌過分短小；(6) 忌過分緊身。4. 4.男士著裝要領(lǐng)(1) 衣服整潔，無異味、無異物。(注意不留胡須，鼻毛)。正式場合，腰上不可掛任何飾物。(2) 重要的商務(wù)活動場合，男士須佩戴手表，因?yàn)槭鞘貢r(shí)的標(biāo)志，守時(shí)即誠信。(3) 男士穿西裝的注意事項(xiàng)：(三個(gè)三)三色原則：全身顏色不超過三種，即三大色系； 三一定律：三個(gè)

6、地方顏色保持一致，即鞋、腰帶、公文包，以黑色為佳，止式場合中，皮鞋應(yīng)為系帶式。三大禁忌：忌袖子上的商標(biāo)未摘除；忌穿茄克衫打領(lǐng)帶，忌著尼龍絲襪、白色襪子，以黑色及 深色襪了為宜。(4) (4) 男士打領(lǐng)帶的三種吋髦打法：在領(lǐng)結(jié)下面壓個(gè)槽男人的酒窩。不用領(lǐng)帶夾；標(biāo)準(zhǔn)長度為領(lǐng)帶下端(在箭頭)正好位于皮帶頭上端。5 女士著裝要領(lǐng)（1）發(fā)型不作不必要之染發(fā)； 重要商務(wù)交往屮，發(fā)型應(yīng)莊重保守，不能過分前衛(wèi)、時(shí)尚； 頭發(fā)的長度不能長過肩部，不能隨便披散卜來。如長過肩應(yīng)作適當(dāng)處理，如盤起。（2）正式場合中，女士著裝應(yīng)典雅，穿套裝、t統(tǒng)絲襪、高跟鞋。（3）在正式場合穿裙子時(shí)的 禁忌：（三不準(zhǔn)） 忌著黑色皮裙；

7、忌光腿著裙；忌“三截腿”:半截裙子，半截腿，半截襪子，此為“惡性分割”。（4）化妝的三個(gè)原則化妝是對對方的尊重，職業(yè)女性要化淡妝上崗。 化妝要自然的原則?；瘖y的最高水平是沒有明顯的痕跡。 美化的原則?；瘖y要符合常規(guī)的審美觀點(diǎn)?！氨苋恕钡脑瓌t。不可于公眾場合化妝。（5）（5） 佩戴飾物的注意事項(xiàng)：三不戴： 影響工作的首飾不戴； 炫耀財(cái)力的首飾不帶，如珠寶。炫耀性別魅力手飾不帶。（如胸針、耳環(huán)、腳鏈）。佩戴首飾的基木原則： 數(shù)量原則。以少為佳，最好為零?？偭坎欢嘤谌N，每種不多于兩件。 質(zhì)色原則。所戴首飾最好同質(zhì)同色。 習(xí)俗規(guī)則。如佩戴玉器，中國人講究“男戴觀咅女戴佛”。西方人忌戴十字架，認(rèn)為代

8、表不幸。而指習(xí)慣上應(yīng)戴在屮指或無名指。6. 名片的使用沒有名片的人就等于沒有社會地位，不隨身攜帶名片的人是不尊重對方的人。（1）如何向別人索取名片盡量不向別人索要名片。 交易法。先給人，后索取。 歉恭法。（如：王總，認(rèn)識您真榮幸，不知能否和您交換名片。）。平等法。（2）如何接受別人的名片 冇來冇往，回敬對方。（沒冇名片不可直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說沒帶，或剛好用完了）。 一定要看，通讀一遍。表示對對方的尊重，并了解到對方的確切身份。（至少看1分 鐘，或作默讀狀，發(fā)現(xiàn)對方有更高的頭銜要念出來）。7. 商務(wù)交往中的稱呼問題（1）最佳稱呼：在人際關(guān)系中，使用稱謂的原則是“就高不就低”。最佳稱謂的使用：稱行政職

9、務(wù)（如部長、局長）；專家、學(xué)者稱其學(xué)術(shù)頭銜（如院士、教 授、醫(yī)生、律師）；泛尊稱（如經(jīng)理、先生、小姐、同志）。（3）（3） 忌用稱呼：稱兄道弟；不半的稱呼，（如6號、9床）；容易引起誤會的稱呼；不 適當(dāng)?shù)暮喎Q。（4）（4） 當(dāng)有潛在的性騷擾或不想關(guān)系太過于密切，使用尊稱，容易和別人保持距離。8. 如何介紹（1）自我介紹時(shí)一定要注意介紹門己時(shí)內(nèi)容要完整，時(shí)間要簡短，最好在一分鐘z內(nèi)。（四個(gè)要素：單 位、部門、職務(wù)、姓名），最好先遞名片。（2）替別人作介紹介紹人：在家小，女主人為第一介紹人。在工作單位小，一般的客人由秘書、公關(guān)經(jīng)理、辦公 室主任介紹為好，重要客人曲公司的董事長、一把手介紹為好。介紹

10、順序：賓主介紹時(shí)應(yīng)先介紹主人，后介紹客人，因客人有優(yōu)先知情權(quán)。業(yè)務(wù)介紹時(shí)，選擇安靜的環(huán)境，沒有干擾。要強(qiáng)調(diào)人無我有，人有我優(yōu)，人有我新的特點(diǎn)。9. 交談的注意事項(xiàng)：實(shí)際上客戶并不在乎我們說什么，只在乎我們怎么樣說。人都是要被尊重的，與人談話一定 要講分寸，不耍使用比較極的話語（如：比較好、還行）。所以我們要因人而易，并善于示 弱，善丁表達(dá)對別人的尊重，不耍過分的張揚(yáng)自己的個(gè)性。10. 公務(wù)交往中忌談的問題（1）不能非議國家、政府、黨，維護(hù)國家的安定、團(tuán)結(jié)是每個(gè)公民的職責(zé)。（2）不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密。（5）（5）不能隨便非議交往對象。（6）（6）不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事和同行。（7）（7）

11、不涉及格調(diào)不高的話題。（8）（8）不討論私人問題（包扌4 年齡、婚姻家庭，工資收入、健康狀況、個(gè)人經(jīng)歷等）。11. 電話禮儀及形象（1）接聽電話要及時(shí)，鈴響不過三聲。（2）通話時(shí)間要簡短，控制在三鐘z內(nèi)。（3）雙方通話時(shí)，誰先掛電話？雙方通話時(shí)，總等著對方先掛是錯誤的。一般是地位高者先掛, 客戶先掛，地位相同的，主叫先掛。12. 座位、座次的排列注意事項(xiàng)（1）內(nèi)外有別。對外才講座次，對內(nèi)不講。（2）中外有別。在中國是左高右低，而在國際慣例上是右高左低。（3）座次安排的原則面門為上。（正對房門的座位是上位）以右為上。居中為上。（中央為尊）以遠(yuǎn)為上。（指離門的距離，越遠(yuǎn)位置越高）前排為上。13.

12、轎車的座位安排的注意事項(xiàng):（哪個(gè)座位是上座）（1）社交活動時(shí)，主人開自己的車并口是駕駛員，副駕駛座是上座，客人應(yīng)該坐到主人的身邊。 若主人夫婦同行，客人應(yīng)坐在后排。（2）公務(wù)接待時(shí)，曲專職司機(jī)駕駛，后排的右座是上座（因?yàn)橹袊能囀强坑倚旭偟模?。副駕位 是秘書、接待員的位置。（3）西方禮儀屮，貴賓的位置是，司機(jī)后而的位置，因其安全系數(shù)是最高的。14. 餐桌上的禮儀:在進(jìn)餐的吋候，吃東西不要發(fā)出聲咅，那是豬的聲音。如遇到重大場合，為避免失態(tài)就采用 緊跟原則。而且要少說多聽。請客戶吃飯時(shí)，如客戶比較土，就請他吃西餐，客戶比較洋， 就請他吃風(fēng)味。主人用高檔的酒接待需及時(shí)農(nóng)示感謝，喝干紅時(shí)不添加雪埶 檸檬，冰塊。喝咖啡時(shí)，勺了僅用作略加攪拌咖啡，不可一勺勺地喝咖啡。西餐用餐順序：1、1、冷盤2、2、湯3、3、熱菜4、4、糖品15.禮品贈送的5w原則：(1) who送給誰？(2) what送什么？不能送冒犯對方的禮物。(3) what time什么時(shí)間送？應(yīng)于見而z初或客人臨行前夕送。(4) where在什么地點(diǎn) 送？因公，可于公司內(nèi)；因私，可于私人住所。(5) how to如何送？16宴請的5m規(guī)則(1) money ,費(fèi)用的