【服務管理】房地產(chǎn)業(yè)務員的工作技巧培訓1

1、【效勞管理】房地產(chǎn)業(yè)務員的工作技巧培訓 1一案前：1、壓馬路：步行壓遍案場鄰近方圓 1000M 之內(nèi)的所有馬路，以提供以下資料： 公交線路菜場、金融、休閑娛樂、購物、文教醫(yī)療等生活機能 鄰近客層的分類 何處可做引導路線 各樓盤售樓處的所在2、市調(diào)：對案場鄰近1000M之內(nèi)所有的樓盤以及1000M之外與本案有共同點與優(yōu)于本案的樓盤進行市調(diào)： 差不多資料總建面、容積率、綠化率、車位等 地段環(huán)境的介紹 建材與設備的描述 房型配比與面積配比定價方針去化順序媒體的運用客源客層價格與付款方式與本案的差異3、訪價： 包括對銷售道具廠商及廣告廠商的訪價。4、熟悉房型： 撰寫各房型的優(yōu)缺點； 學會描述各個房型。

2、5、了解 SWOT：了解專案及副專編寫的S 強勢、W 弱勢、O 時機、T 威 逼，并按照統(tǒng)一講詞進行解講。6、編寫答客咨詢： 對專案編寫的咨詢題，進行資料的搜集，并完成答客咨詢的答復。7、搜集資料：搜集與本案有關的任何資料。8、進行銷售演練： 在記熟銷講資料的根底上，請有關人員列席 個人單獨表演銷售流程； 請假客戶配合演練； 演練柜臺配合。9、售樓處監(jiān)工： 遵從副專的指導，對售樓處的施工進行督導。10、報表的熟悉： 包括：來人表、來電表、 A、 B 級卡、訂單的熟悉。二案中： 按照現(xiàn)場規(guī)章制度禮貌熱情的接待客戶。2、接聽來電： 按照公司的要求及時接聽來電。3、登錄來人表、來電表： 按照專案要求

3、，及時、詳實的登錄表格。4、協(xié)助副專進行周報表的統(tǒng)計5、執(zhí)行銷售打算：執(zhí)行由副專編訂的打算，諸如 D. S打算、海報派發(fā)打算等。6、現(xiàn)場保潔： 負責各人之清潔區(qū)域，并隨時保證其整潔。7、登錄 A 、 B 級卡： 對客戶進行分類，分不登錄在 A 或 B 級卡上。8、主動扭虧為盈行銷售循環(huán)工作： 主動打 或寫信給有望客戶，邀請其再來案場； 主動打 給 B 級客戶，使之變成有望客戶； 主動與已成交客戶聯(lián)系，要其為本案介紹客戶。三結案：1、協(xié)助完成財產(chǎn)清點2、完成未購客戶資料表： 建立業(yè)務部客戶資料庫。3、完成個案檢討報告： 檢討個人在案場的成敗得失。 售樓員應克服的不良適應，及應有的心態(tài)售樓人員除了

4、要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住 你講什么客人可不能記多久，但你留給他們的感受卻永久忘不了； 你沒有第二次時機給客人留下第一印象。一、售樓代表的痼疾1盡講大道理 語言書面化、介紹理論性，造成客戶有心理距離； 2嗜好反對客戶應多鼓舞客戶發(fā)表自己的見解，在分析的過程中，了解客戶的需求， 在適當?shù)臅r候表述意見，提出解決方案；如果沒有建設性的提案，隨心情經(jīng)常反對打斷客戶的談話，溝通之大 忌。3談話無重點 介紹工程應緊扣主題、簡明扼要、切忌泛泛而談，不知所云，介紹半 天客戶聽得云里霧里，導致失敗；4言不由衷的恭維 確信、頌揚客戶要真誠，內(nèi)容要實際，切忌牽強附會、溜須拍馬。5懶惰一分耕耘、一分收

5、成，天上可不能掉陷餅，要想有成績，只有勤奮的 努力工作，嚴格要求自己，自律是克服懶惰的最正確督導。二、銷售代表五大忌1. 忌欺瞞客戶 誠懇，是朋友、參謀、顧咨詢，第一步是建立信任關心他解決 咨詢題，每一次交易的過程事實上確實是解決咨詢題的過程 轉化、軟化弱點，但不回避離路口較遠，但安靜潔凈 不夸大、捏造優(yōu)點，可帶出一些遺憾我賣房 離市中心有 一定距離 對顧客的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過慎重處理，多與同 事交流，形成統(tǒng)一講詞2. 忌怠慢客戶 熱情，售樓是效勞業(yè)，你的笑容與門窗一樣差不多上產(chǎn)品的一 局部，“成交“不成交不是最重要，讓他喜愛你才是最重要第二營銷 渠道 利索、高效、勤力，愿為客人吃苦

6、 用心為客戶效勞讓他感受，他是你的全部，不講其它無關電 話，不講其它無關情況 一視同仁老太太、衣著不整3. 忌心浮氣燥 氣定神閑、有耐性忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算 保持笑容 收拾心情，做好演員不因與男朋友斗氣面情緒化；不因午飯 時刻到肚餓而煩4. 忌踩低不人樓盤 莫主動提及和攻擊對手給人不大度的感受 ； 夸客戶精明，戴高帽子 勇于成認對手的長處，有助于贏得信任其它進展商也在此開 發(fā)，證明這已有進展前景且利于配套完善 主動引導和關心客戶貨比三家僅限于沒下訂單 ，幫客戶找 到真正適宜的房子，關鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。 確信對手的優(yōu)勢，帶出缺點 不要泛指不人的樓盤比自己差，應

7、具體指出幾點作比擬5. 忌過橋抽板打完齋不要和尚 忌買前熱情如火，買后冷淡似水 熱情解答和效勞關于按揭，關于法律文件，關于入住或其他 與你不有關的內(nèi)容 ，你已是他信任的朋友， 不要讓他敗興和失落， 同時還 要讓其他同事成為他的朋友 主動提供關心、咨詢候和解決咨詢題包括入住后 ，讓他的朋友 也成為你的朋友。三、售樓員應有的心態(tài)如何對待失敗 任何一個推銷專家差不多上一個從無知到有知，從生疏到熟練的過 程，只要敢正視臨時的失敗與挫折，并善于從中吸取體會教訓，那么成功 終會向你招手。1、銷售人員應有的心態(tài)1信心的建立 強記樓盤資料 熟悉樓盤資料，自然能夠對答如流，增強顧客對銷售員的信任， 同時銷售員的

8、自我信心亦相應增強。假定每位顧客都會成交 銷售人員要對每一個到來的顧客假定都會購置，使自己形成一種 條件反射，主動地去銷售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信 心倍增。配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自 我感受的良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。2、正確的心態(tài)衡量得失 銷售人員通常都會遇到被人拒絕或面子上不行過的情況，例如是 派發(fā)宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情形，銷售人員應該明白這項工作確 實是如此子，自己本身并沒有任何缺失，反而好處就專門多，增加了客源， 增加了收入的時機。正確對待被人拒絕 被拒絕是專門普遍的，但銷售人員不要讓這外表的拒絕

9、所蒙蔽，當顧 客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有盤旋的余地，那就說明還有機 會，銷售人員不要輕易舍棄，過一段時刻能夠再跟進。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律 例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得一個定單，那么如何樣 對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之因此賺 200 元，是因為你會見 了十名顧客才產(chǎn)生的結果，并不是第十名顧客才讓你賺到 200 元的，而應 看成每個顧客都讓你賺了 200寧10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是 20 元，因此應帶微笑，感謝對方讓你賺了 20 元，只有如此，才學會辯證地 看待失敗與成功。3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客人立場動身“什么緣故這位顧客要聽我的

10、推銷？所有 的推銷是針對客戶的需要而不是你的。銷售人員要先了解客人的目的，明 確自己的銷售目的：令客落定，清晰自己的動身點，并對癥下藥。配合顧 客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大局部人對夸大的講法均會反感世界上是沒有十全十美的東西的，銷售人員過分的夸張，會引起 顧客的不相信和不滿，適當?shù)囊恍┤狈?，但作及時的補充和講明，做到自 圓其講，并關心客人作比照，讓客人有真實感，加深對銷售人員的信任感。一、角色定位1銷售代表是誰？銷售代表自身定位1. 公司的形象代表 作為一個專業(yè)地產(chǎn)代理公司的銷售員，是直截了當代表公司面對客戶 的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會留給客

11、戶一個好的印象，增加對公司的 信心，拉近雙方的距離。2. 公司經(jīng)營理念的傳遞者 銷售代表要明確清晰自己是公司與客戶的中介，其要緊職能是把公 司的經(jīng)營傳遞給客戶，到達銷售的目的。 經(jīng)營信息、背景、近況；促銷、外界評判 3. 客戶購樓的引導者 /專業(yè)顧咨詢銷售代表要利用對專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與效勞，了 解客戶職業(yè)特點、 購房用途、家庭人口及個性要求， 從而引導客戶購樓 新 婚夫婦，收入如何，戶型、功能、書房 。4. 將樓盤推介給客戶的專家 銷售代表要有絕對的信心，并必須做到三個相信，相信自己所代表 的公司，相信自己的推銷能力，相信自己所推銷的商品。如此才能充分發(fā) 揮銷售員的推銷技術。因

12、為第一相信自己的公司，在推銷活動中，銷售員 不但代表公司，而且其工作態(tài)度、效勞質(zhì)量、推銷成效直截了當阻礙到公 司的經(jīng)濟效益，社會信譽和進展前景；其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務的能力是推銷成功的信心 與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情 ;第三是相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷 的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品能夠成功的推銷出去，如此就 可認定自己是推介樓盤的專家。5. 將客戶意見向公司反映的媒介銷售代表作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客 戶意見向公司反映的責任，令公司能及時作出相應的修正與處理，建立公 司良好的企業(yè)形象。較多人需裝修的、需家政效

13、勞的、多人關心交通、防 滲漏咨詢題6. 客戶是最好的朋友 銷售代表應努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態(tài)度 和貼心的效勞去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最 好的朋友，處處差不多上在為他著想。 他能關心你賺鈔票、學東西，你能 幫他查找適合他的物業(yè)，互有關心、互相信任7. 市場信息的收集者 銷售代表要求有較強的反映能力和應變能力，并具備豐富的業(yè)務知識， 對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對房產(chǎn)市場的信息作大量的 收集與分析。并為公司的決策提供依據(jù)。 周邊樓盤及競爭對手，學會從同 行、客戶、媒體去主動收集信息，學會整理信息8. 具有創(chuàng)新精神、杰出表現(xiàn)的追求者 作為銷

14、售代表，應清晰地明白自己的追求與目的，只有持續(xù)的創(chuàng) 新與追求， 才能有杰出的表現(xiàn)。預備糖和玩具給小朋友， 展銷會上設喇叭， 賣樓賣成了房東2客戶是誰？1. 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財寶及個人利益的來源?？蛻魜碓词枪举Y金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中 的重要性及利益性，也就明確了我們對待客戶的態(tài)度與目的。 上帝依舊水 魚，沒有他們你會這么樣2. 客戶是公司一個組成局部 要讓客戶相信當成為業(yè)主后，公司已將其認同為一個不可分割的 組成局部，其利益亦與公司的利益緊密相連， “水漲，自然就會船高 。關 系營銷，顧客了解和參與公司事物，是公司文化的傳播者，是對我們工作 的評判3. 客

15、戶不是有求于我們，而是我們有求于他銷售中要清晰這一點，正確地擺正心態(tài)，作出適宜的行為。我們提供效勞和產(chǎn)品，星級賓館效勞4. 客戶不是與我們爭辯的人銷售人員要切忌與客戶直截了當發(fā)生爭辯，要避其鋒芒，采取適當?shù)?談話方式。能夠交流，在這點上又不能視作朋友5. 客戶應該受到最高禮遇VIP對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感受，認為自己是 受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的效勞感到中意，增強對樓 盤購置的欲望。二、查找客戶及銷售差不多流程查找客戶：有效客戶的查找渠道專門多，如咨詢 、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、 促銷活動、上門拜望、朋友介紹等。銷售差不多流程狹義的銷售流程是指從接待客戶開始的至

16、送走客戶為止。廣義的銷售 流程包括狹義的銷售流程。帶看流程、銷售循環(huán)、資料存檔等等。此處講 一個廣義的銷售流程。第一步狹義之銷售流程以現(xiàn)場售樓為例，在售樓處內(nèi)最正確切入點迎合注：現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，專門應引起銷售人員 的重視，前期所有的工作差不多上為了客戶上門做預備。一、迎接客戶1、差不多動作客戶進門，業(yè)務員應主動招呼“客戶到，歡送參觀提醒其他銷售人 員注意按照具體的接待順序進行客戶接待；銷售人員趕忙上前，熱情接待。關心客戶收拾雨具，放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)不客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和同意的媒體 從 何媒體了解到本樓盤的詢咨詢客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務

17、員的客戶，請 客戶稍等，由該業(yè)務員接愛，如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不是， 應熱情為客戶做介紹。2、考前須知銷售人員應外表端正，態(tài)度親切。假設不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人外表，以隨時給客戶留下良好 印象。二、工程介紹 禮貌的應酬之后，可配合沙盤模型等做簡單的工程講解如：朝向、 樓高、配置、周遍環(huán)境等使客戶對工程形成一個大致的概念。1差不多動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情形按照銷售現(xiàn)場差不多規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等 銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品著重與地段、環(huán)境、交通、配套 設施、房屋設計、要

18、緊建材等的講明2考前須知現(xiàn)在側重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 將自己的熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對政策 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系 在模型講解過程中，可探詢客戶需求如：面積、購置意圖等做完 模型講解后，如有樣板房，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中， 銷售人員應對工程的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、談判 樣板間及現(xiàn)場產(chǎn)觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 1、初步談判差不多動作 倒茶應酬，引導客戶在銷售桌前入坐，給其工程資料，并對工程的價格及付款方式做介紹

19、早客戶未主動表示時，應該趕忙主動的選擇一種湖性作試探性介紹。 按照客戶喜愛的單元，在確信的根底上，做更詳盡的講明 按照客戶要求，算出其中意的樓層單元的價格、首付款、月還款打算 及各種有關手續(xù)費用。針對客戶的疑咨詢點，進行有關講明，關心其逐一克服購置障礙。 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購置欲望。在客戶對產(chǎn)品有 70%認可度的根底上，設法講服他下定金購置2、考前須知 入座時，將客戶安置在一個視野愉悅的便于操縱的空間范疇 個人的銷售資料和銷售工具應該預備齊全，以便隨時應對客戶的需要 了解客戶的真正需求，了解客戶的要緊咨詢題點 銷售人員結合銷售情形，給客戶提供戶型和樓層選擇時，應幸免提供 太多的選擇，按照

20、客戶意愿提供 2，3 個即可。注意與現(xiàn)場同仁的交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理明白客戶在看哪個戶型 注意判定客戶的誠心、購置能力和成交概率 現(xiàn)場氣憤營造應該親切自然，把握火候 對產(chǎn)品的講明不應有夸大、虛構的成分 不在職權范疇內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理的通過 完成以上程序后，客戶會拿齊資料回去考慮，銷售人員應該留下客戶 聯(lián)系方法最好詢咨詢客戶何時聯(lián)絡方便 ，并表達期望其能盡快做出決定 的意思。3、談判 談判是客戶差不多完全認同本物業(yè)各種情形之后進行的工作，其焦點 是集中在折扣、付款方式及合同內(nèi)容上。 詳件本章第二節(jié)4、暫未成交1、差不多動作： 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其認真考慮或代為傳播。 再次告訴客

21、戶聯(lián)系方式和聯(lián)系 ，承諾為其做義務購房咨詢。 對有意客戶做再次約定看房時刻。送客戶至大門口或電梯間2、考前須知暫未成交或未成交的客戶仍舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終 如一。及時分析暫未成交或未成交的真正緣故，記錄在案。 針對暫未成交或未成交的緣故，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情形，采取相 應的補救措施。四、客戶追蹤1、填寫客戶資料表1差不多動作 不管成交是否，沒接待完一組客戶后，趕忙填寫客戶資料表。填寫的重點： 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊 客戶對產(chǎn)品的要求條件 成交和未成交的真正緣故 按照客戶成交的可能性，將起分類：專門有期望有期望一樣期望渺茫2考前須知 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好 客戶資料

22、表是銷售人員的聚寶盆，應妥善儲存 客戶等級應視具體情形，進行時期性調(diào)整 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢 查銷售情形，并采取相應措施。2、客戶追蹤的差不多動作1差不多動作 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向案場經(jīng)理口頭報告 關于 A ，B 等級的客戶，銷售人員應列為重點對象， 保持緊密聯(lián)系，盡 一切可能努力講服。將每一次的追蹤情形詳細記錄在案，便于日后分析判定。 不管最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。2考前須知追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷 的感受。追蹤客戶要注意時刻的間隔，一樣以二三天為宜。注意追蹤的方式的變化：如能夠打

23、 ，寄資料，上門拜望，邀請參 加促銷活動等。系統(tǒng)細節(jié)接待方法：將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座；請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍 坐片刻，使其心情安靜下來；給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就工程的情形進行系統(tǒng) 的講解；當客戶發(fā)出疑咨詢時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑咨詢，并持續(xù)地 點頭表示清晰客戶的疑咨詢，在客戶停趕忙進行解答；在對客戶的疑咨詢解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀 過程中，將詳細的樓盤情形和特點進行介紹；注意觀看客戶在參觀過程中 的反響，在內(nèi)心深處對客戶作出判定，并考慮客戶的疑咨詢點，并相應地 予以講明，以排

24、除客戶的疑咨詢，盡快促成成交。在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所喝的水 杯中的水注滿，并詢咨詢客戶采取的詳細的付款方式，按照客戶要求幫客戶運算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格 運算表；渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售主任和其他銷售人員進行配合，爭取 客戶盡快落定。請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記；在客戶表示中意后，營業(yè)代表應盡快促成客戶落定；在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去再考慮一 下，“請慢走等等話語；應目送客戶遠離后再返回接待中心回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌 椅擺放整齊；對客戶進行詳細的客戶記載；應記住客戶的名

25、字，假設客戶再次來臨時應趕忙能夠叫出客戶的名字；第二步帶看流程不管現(xiàn)房、期房、客戶大都會提出至工地現(xiàn)場去看一看，現(xiàn)在就有一個帶看流程。售樓處洽談1F講明：不管售樓處離工地近或遠，不要讓客戶閑著，隨時隨地與之交談，以作為 了解客戶的一種手段，以及無視工地與售樓處的距離或不良環(huán)境。一、二、三、法那么是指：三大優(yōu)勢，二大優(yōu)點，最突出的特色。注；帶看現(xiàn)場在售樓處作完差不多的介紹，并參觀樣板間后，應帶著客戶參觀工程 現(xiàn)場。1、差不多動作 結合工地現(xiàn)況和周遍特點，邊走邊介紹。 按照房型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶不 盡量多講，讓客戶始終為你所吸引2、考前須知 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與

26、平安。 叮囑客戶代號平安帽看期房及起隨身的所帶的物品第三步銷售循環(huán)方法；包括：A、B級卡填寫 聯(lián)系 信件聯(lián)系 節(jié)日生日咨詢候 DM單件送遞等等要點在于增進與客戶的聯(lián)系，挖掘客戶周圍的潛在客戶;此過程要一直連續(xù)到客戶購置或完全無望為止； 對象* 有望客戶下訂客戶已購客戶退戶第七節(jié)銷售的五個步驟建立和諧T引發(fā)愛好T提供解答T引發(fā)動機T完成交易不是孤 立，是連續(xù)的 引起顧客注意更多靠宣傳；現(xiàn)場銷售強調(diào)定位、最大優(yōu)點及最大 利益點7激發(fā)顧客愛好T增強顧客購置欲望T促成顧客購置行為 有時可把兩個步驟合并成一個 步驟有長短 5 個步驟并非缺一不可，有時宣傳就已完成前四個步驟。1講好“開場白 第一建立一種和

27、諧、信任、欣賞表述應力求鮮亮生動、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，同時雙目凝 視對方，面帶微笑，表現(xiàn)了自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄 咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。* 早上好 /你好！請隨便看看。*你好，有什么能夠幫到您的？*有愛好的話，可拿份詳細資料看看。初步接觸第一個關鍵時刻初步接觸是要找尋適宜的時機，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的 親切語氣和顧客接 近，制造銷售時機。要求：* 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面對客人。* 站立適當位置，把握時機，主動與顧客接近。*與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最正確接近時刻：*當顧客長時刻凝視模型或

28、展板時。*當顧客凝視模型一段時刻，把頭抬起來時。*當顧客突然停下腳步時。*當顧客目光在搜尋時。*當顧客與銷售人員目光相碰時。* 當顧客尋求銷售人員關心時。 接近顧客方法：打招呼自然地與顧客應酬，對顧客表示歡送 備注：*切忌對顧客視而不理。*切勿態(tài)度冷漠。*切勿機械式答復。* 幸免過分熱情，硬性推銷。2激發(fā)顧客的愛好 “假設要顧客對您銷售的商品發(fā)生愛好，就必須使他們清晰地意識到 獲得您的商品之后將能得到的好處。 這是激發(fā)顧客愛好的關鍵，另還必須 牢記，愛好是以需求為根底而產(chǎn)生并進展起來，要喚起愛好必須充分運用 顧客的利益需求這一杠桿。揣摩顧客需要第二個關鍵時刻 不同的顧客有不同的需要和購置動機，

29、在這一時刻，銷售員必須盡快 了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客舉薦最適宜的單位。要求：*注意觀看顧客的動作和表情，是否對樓盤感愛好。*詢咨詢顧客的需要，引導顧客答復，推銷員必須明白得如何探尋 顧客的愛好傾聽、提咨詢 ，只有如此才能有的放矢；*精神集中，用心傾聽顧客意見。與客戶談話作出主動的答復實行因人銷售人員必須對商品的優(yōu)點適合什么人愛好及需求十分熟悉，以而異的推銷；*學會運用語言技巧提咨詢：*你是居住依舊投資呢？*你比擬喜愛哪種戶型的房子呢？*你是需要多大面積呢？備注：*切忌以衣貌取人*不要只給顧客介紹，而不認真傾聽顧客談話。 *不要打斷顧客的談話。方法：*示范，通過特定語言動作、場

30、景向顧客展現(xiàn)商品或售后效勞，激 發(fā)起客戶的購置愛好。* 情感交流，指采納友好親善言行，努力在推銷者與顧客之間制造某種 相互信任、幫助、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和堅持顧客的購置愛好， 如為之設身處地、出謀獻策，投其所好，以誠感人等。 顧咨詢式、朋友、 參謀3增強顧客的購置欲望 當顧客對商品產(chǎn)生了愛好后，并不等于就有購置欲望，因為他們還 會存在如此那樣的疑咨詢，在心理上還有矛盾：既不想失去一次時機，又擔憂上一次當。解開那 個矛盾疙瘩就要靠銷售人員運用事實與道理來使顧客對商品的貨真價實心悅誠服。 經(jīng)實踐證明的真理：最重要的咨詢題不在于您向顧客渲染了什么， 而在于顧客內(nèi)心相信了什么。方法第一 說明

31、利益，持之有據(jù)引導顧客該商品的使用價值是可滿足顧客的，因此在介紹過程中， 銷售人員必須注意：1、是推廣商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的 是它的味道，而不是牛排本身，銷售房地產(chǎn)，我們推銷不是房子，而是一 種生活。2、站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思講是要充分展現(xiàn)購 買該新產(chǎn)品將會帶來的連鎖效益與美好前景，這是激發(fā)顧客購置欲的關鍵；3、說明利益要把握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓 顧客想到銷售員有信口開河的感受，要直截了當展現(xiàn)有權威性的證據(jù)：如 證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報道。4、讓人信服1要保證：你做的每一個聲明差不多上無可辯駁的，能自圓其講2你必須

32、相信，你銷售的東西對他確實有價值，價值在什么地點第二 待之以誠，動之以情由于顧客通常都會對銷售人員有一種本能的戒備心理而造成心理的不 平穩(wěn)。要排除這種心理障礙，推銷員必須要輔以必要的手段來激發(fā)對方的 情感。因為許多的推銷專家認為：顧客的購置欲望，更多地來自情感的支 配而不是理智的選擇。銷售要明白得和運用這一點，才能取得顧客的信任， 有效正確地化解顧客的異議。第三 條理清晰，突出重點推銷公式：特點優(yōu)點利益證據(jù)要求銷售人員必須要熟悉商品的各項性能、優(yōu)缺點樓盤銷售人員要 強記樓資料。在介紹時才會十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于如此的介紹十分具體，周密，能夠及時細致地觀看顧客的反響， 把握他們

33、真正的愛好、要求和疑慮，能及時地開展深入有效的促銷工作。前提：銷售人員在介紹亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，明 白得抓住要領，突出重點，講求實效。4促成交易在下定決心購置之前，顧客還會有一個最后的、又是最猛烈的思想斗 爭，同時又是最容易受客觀因素阻礙，即銷售人員的言行和旁人的言行阻礙。在這選擇 性的時刻，銷售人員千萬不要采取“悉聽客便的坐等態(tài)度。其促成交易 方法的要領是：敏捷地捕捉易成交的良機，深入地探明顧客的最后考慮焦 點，真誠地為之權衡利弊，得體地提醒顧客注意時機的珍貴，適當?shù)刈鞒?可能的小讓步或小恩惠如贈送等。 立即升價，存貨有限如何樣促進成交：A、釣魚促銷法利用人類需求的心理，通

34、過讓顧客得到某些好處，來吸引他們作出購 買行動。B、感情聯(lián)絡法通過投顧客感情之所好，幫顧客現(xiàn)實中之所需，使雙方有了親合需求 的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心 理距離縮小或排除，而到達銷售目的。C、動之以利法通過提咨詢、答疑、算帳等方式，向顧客提示購置商品所給他們帶來 的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購置的欲望。D、以攻為守法當估量到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出 闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在阻障。E、從眾關連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令到顧客有緊迫 感，來促進顧客購置。F、引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情

35、形下，可找顧客感愛好的話題展開廣泛的交 流，并作出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客領會到購置的好處，而達成交易。G、動之以誠法抱著真心實意、誠心誠心、沒有辦不成的心態(tài)。H、助客權衡法主動介入，關心顧客將某些比擬明顯的利弊加以分析比擬，讓顧客充 分權衡了利大于弊而作出購置。I 、惜失心理法 利用顧客既可怕物非所值，花費了無謂代價，又擔憂如不當機立段， 就會“過了那個村就沒有那個店的心理，來提醒顧客下定決心購置。J、期限抑制法銷售人員能夠利用或制造一些借口或某些客觀緣故，臨時設置一 個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范疇內(nèi)和所設定的期限 內(nèi)作出選擇。K 、欲擒故縱法 針對買賣雙方經(jīng)常顯現(xiàn)的戒備心

36、理和相持現(xiàn)象，在熱情的效勞中不向 對方表示“志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺事實 出相應的條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交的寬松心態(tài)使對方反而 產(chǎn)生對不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。L 、激將促銷法 當顧客已顯現(xiàn)欲購置信號，但又猶疑不決的時候，銷售人員不是直截 了當從正面鼓舞他購置，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種 成交的主觀或客觀條件，讓對方為了保護自尊而趕忙下決心拍板成交。還需掌的握銷售技巧A 、討價還價的心態(tài)技巧主動提供折扣是否好的促銷方法？ 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，差不多上明碼實 價的，銷售員者一放松折扣，那么客人就會“吃

37、住上 ，不放松反而會促進成 交，假設客人到最后依舊咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到專門 容易，要做一場戲，例如打假 ，并一邊打 一邊迫客人及時取鈔票 承諾“落定，才給折扣，假設客人不夠鈔票付定金，也不要輕易承諾缺乏定 也能夠，再作一番假，讓客人感恩帶德地自覺把身上所有的鈔票掏盡只 留車費，才受理他的“落定。有些戲是一定要做的，可減少“撻定情形和減少日后客人刁難的事。B、關心下決心購置的技巧假設某個單位客人差不多看了專門久，也不“落定 ，銷售員就能夠隨便 找個單位作比照，但缺點要講多一點，關心客人在心理作比照，加大前單 位的好處，促進客人的決定。C、提咨詢促銷的技巧“還有什么咨詢題？“那

38、個單位合不適宜？“還有沒有其他咨詢題？假設沒有咨詢題，銷售人員就主動講幫他辦手續(xù)，讓他拿出身份證“落 定，即使客人講還要再考慮考慮，銷售員也沒有缺失，因為假設要順利達成 成交，就請嘗試。促成交易備注：*切忌強迫顧客購置。*切忌表示不耐煩：你到底買不買？*必須大膽提出成交要求。*進行交易，干脆快捷，切勿拖延。*切忌匆忙送客。*切忌冷落顧客。* 作好最后一步，帶來更多生意。 要求：*保持微笑，保持目光接觸。*關于未能及時解決的咨詢題，確定答復時刻*提醒顧客是否有遺留的物品。*讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。*目送或自送顧客至門口。*講道不語。5售后效勞： 主動協(xié)助客戶辦理有關交易及入住的手續(xù)

39、，主動提醒顧客考前須知， 耐心聽取顧客意見，關心顧客解決咨詢題，并跟進咨詢題解決情形，給顧 客留下認真細致的效勞印象。要求：*保持微笑，態(tài)度認真。*軀體稍稍傾前，表示愛好與關注，*細心傾聽顧客咨詢題。* 表示樂意提供關心。*提供解決的方法。備注：*必須熟悉業(yè)務知識，及有關運作流程；*切忌對顧客不理不睬；* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度；* 切忌過橋抽板。第十一節(jié) 接聽程序及技巧 接待效勞的差不多要領：禮貌、準確、高效 帶著微笑接聽，以 贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 鈴聲響起第三聲前，應由銷售代表迅速接聽。在超過三聲后接聽， 要先抱歉后再轉入正題；接聽 的禮貌用語為：是“您好，

40、 * 花園，或早上好等；切記 以“喂作開頭，如此顯得不禮貌。接聽客戶 時，聲調(diào)應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽的接待態(tài)度； 通?？蛻粼?中會咨詢及價格、地點、面積、格局、進度、貸款、 等方面的咨詢題，銷售人員揚長避短，在答復中將產(chǎn)品的賣點巧妙的融入。在與客戶交談中，設法取得我們想要的咨訊： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系 等個人背景情形的資訊。客戶能夠同意的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中 與客戶聯(lián)系方式確實定是最為重要的。關于客戶的詢咨詢，應簡單明了地予以解答，在登廣告時，應事先了 解廣告的內(nèi)容，認真研究應如何對客戶可能涉及的咨詢題，應注意在給客 戶清晰明了的解答同時，盡量將講明的時刻予以縮

41、短，廣告公布當天，來 電專門多，時刻更顯得珍貴，因此接聽 應以 2 到 3分鐘為限，切記： 接 的目確實實是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹接聽 時，應盡量由被動答復轉為主動介紹，主動詢咨詢。 邀請客戶應明確具體的時刻和地點，同時告訴他，你將專程等候。 照應：在 中的長時刻的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有 認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如： “是、對、嗯、專門好、請連續(xù) 講等。接錯或打錯 時，應幸免生硬地講“你打錯了 ，而應禮貌地講“這 是 公司， 號碼是 ，您要打的 號碼是多少？ ，如此可不能使對方難堪。當對方興奮時或言辭猛烈時，仍應禮貌待客，保持平復、理智安靜對 答；以柔

42、克鋼：待對方講完后，安靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反對,也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示：“您的意見我能夠向上級反映，有結果我會趕忙 通知您。通話過程中應突出重點，應注意：口齒清晰；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整；語音適中，如：當信號顯現(xiàn)咨詢題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不 清；掛 之前應報出業(yè)務員自己的姓名有可能的話能夠給客戶留下自 己的 號碼，以便客戶能夠隨時咨詢并再次表達期望客戶來售樓處 看房的愿望。在通話終止時對客戶表示感謝“感謝、再見，待客戶切斷 時再掛 電話；對客戶 數(shù)量進行相應的登載，最后由工程負責人及時填寫和匯總；再給客戶打 時，應注意給對方的通話時刻，以幸免打攪客戶的休“臨門一腳的把握當前期的預備工作一切都已到位