物業(yè)公司員工管理制度

1、物業(yè)公司員工管理制度 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的治理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 一、接待來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“治理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的治理目標(biāo)，不斷完善治理體系，提高員工素養(yǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格仔細(xì)對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠賦予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這

2、項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶中意為止。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)光做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)光內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)光內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭取取得理解。但不得浮現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)光最好操縱在1 2天，普通不超過一周，特別情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清晰，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。 2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)治理的看法、建議、意見等。 3、公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，靖宇縣建造公司物業(yè)”。 4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

3、 5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 6、對(duì)投訴內(nèi)容要仔細(xì)記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著降，件件有回音。 7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不同意推托了事. 8、員工應(yīng)仔細(xì)做好本職工作，積極為業(yè)主提供中意的治理服務(wù)，減小投訴，把矛盾泯滅在投訴之前。 9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)舉行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)浮現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門舉行深入探討并尋出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。 10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。 二、員工文明服務(wù)要求 1、熱愛

4、本職工作： 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高治理和專業(yè)技術(shù)水平。 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 2、文明治理： 儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和氣。 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與治理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。 主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供

5、各種便民服務(wù)。 講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營治理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 三、員工廉潔工作制度 1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。 2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。 3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價(jià)。 4、不在上班時(shí)光干私活，不用公司通訊設(shè)備舉行私人活動(dòng)和談天等。 5、業(yè)余時(shí)光，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。 6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。 7、不利用工作的特別性質(zhì)，對(duì)流淌、外來人員舉行敲詐勒索。 8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。 9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。 1

6、0、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。 11、不挪用、拖欠和侵吞公款。 12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 13、節(jié)省用水、用電，不白費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)省。 14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。 15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。 16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。 五、對(duì)外服務(wù)工作治理制度 1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 2、上班紀(jì)律：上班時(shí)光依據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。 3、服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶中意。在工作中嚴(yán)格遵守四不準(zhǔn)原則：不喝業(yè)主的水，不抽業(yè)主的煙，不吃業(yè)主的飯，不接業(yè)主的禮品。 4、工作檢查：公司將不定期的舉行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。 5、工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。 6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)覺，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)峻者作辭退處理。 7、治理要分工劃分區(qū)域，降