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1、word文檔下載后(可任意編輯) 火車(chē)站站務(wù)員實(shí)習(xí)周記 實(shí)習(xí)周記用來(lái)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài),學(xué)習(xí)情況,答疑解惑,以下就是小編整理的火車(chē)站站務(wù)員實(shí)習(xí)周記范文,一起來(lái)看看吧! 火車(chē)站站務(wù)員實(shí)習(xí)周記 實(shí)習(xí)周記范文第1周 今天下午是下午班,在站臺(tái)執(zhí)勤時(shí),發(fā)生了一件讓我很難過(guò)的事情。 其實(shí)事情很簡(jiǎn)單,在等車(chē)時(shí)有位乘客站的位置很靠前,就在我跟前,當(dāng)屏蔽門(mén)要關(guān)閉的時(shí)候她的腳就在門(mén)的位置,我一直在對(duì)她說(shuō)請(qǐng)往后一點(diǎn),小心被門(mén)擠到,可是那個(gè)乘客一直沒(méi)反應(yīng),一直在看著后方,當(dāng)時(shí)我認(rèn)為她是在看后面的那個(gè)車(chē)我就一直在提醒她往后站,但是她對(duì)我說(shuō)一句,你聲音那么大干什么,我又不是聽(tīng)不見(jiàn),我當(dāng)時(shí)心里一下就好像窒息了。 說(shuō)不出來(lái)的
2、感覺(jué),就覺(jué)得自己很委屈,等那位女乘客上車(chē)以后,后面上車(chē)的幾位乘客都對(duì)我說(shuō)別管她,夾著她就好了。我笑著說(shuō)沒(méi)事的,謝謝。等車(chē)走了,眼淚一直在眼眶里打轉(zhuǎn),心里委屈道極點(diǎn)。我現(xiàn)在只是一名實(shí)習(xí)的站務(wù)員,這樣的委屈以后還會(huì)有很多很多。慢慢習(xí)慣,并慢慢喜歡這份工作。 痛,并快樂(lè)的生活。 就像一顆普通的小草。 實(shí)習(xí)周記范文第2周 就在前不久,一次早班,我剛在語(yǔ)音里說(shuō)完請(qǐng)乘客先下后上,注意腳下安全,一位出站的爺爺在操作間窗口問(wèn)我,姑娘剛才是誰(shuí)在說(shuō)話呢,是不是放的錄好的話呀,我笑了笑說(shuō)是我說(shuō)的,那個(gè)爺爺很高興,還對(duì)我豎大拇指,說(shuō)不錯(cuò)不錯(cuò)。當(dāng)時(shí)的我很開(kāi)心。 就是在昨天下午的時(shí)候,在維持秩序時(shí),一個(gè)跟我年齡相仿的男青
3、年見(jiàn)我不斷的提醒乘客不要往外伸頭還對(duì)我說(shuō)了幾句話,他很理解我們的工作,說(shuō)了一句很中肯的話,在站臺(tái)注意乘客安全,也是乘客對(duì)自己的負(fù)責(zé)。當(dāng)時(shí)的我很欣慰。 聽(tīng)前輩說(shuō),有位上車(chē)的乘客順手把飲料瓶子扔在了地上,剛好一位下車(chē)的乘客撿了起來(lái)扔在了垃圾桶里,我想這個(gè)時(shí)刻,前輩的心里一定也很欣慰。 一個(gè)小小的站臺(tái),就像一個(gè)很大的舞臺(tái),一分鐘就會(huì)更換一批觀眾,而我們始終是演員。 怎樣才可以演好這一臺(tái)戲,不僅僅是用心就可以做到的。 實(shí)習(xí)周記范文第3周 今天休息,很早就醒了。養(yǎng)成了早睡早起的好習(xí)慣,這在以前,可是我只敢想想的事。 前幾天的工作,得到了很多的表?yè)P(yáng),在站臺(tái)里,我看到很多老年人等車(chē)時(shí),會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)他們乘坐
4、的車(chē)次和方向,主動(dòng)去幫助乘客看好車(chē)次還有車(chē)輛的大小,好提前提醒乘客在哪個(gè)車(chē)門(mén)等車(chē),節(jié)省他們的等車(chē)時(shí)間。 就是在同一天里,我得到了很多爺爺奶奶的表?yè)P(yáng),其中一位爺爺一直在說(shuō)姑娘,你真是好人,你真是認(rèn)真負(fù)責(zé)。我笑了笑,只是說(shuō)了句沒(méi)事,應(yīng)該的。但心里卻真的美滋滋的! 其實(shí)原因很簡(jiǎn)單,只是在他們老夫妻等車(chē)的時(shí)候,我主動(dòng)問(wèn)了下他們要坐幾號(hào)車(chē),要去哪個(gè)方向,我讓他們不要著急,我?guī)退麄兛粗?,?lái)了車(chē)我會(huì)告訴他們的。 幾句簡(jiǎn)單的話就可以換來(lái)一份真摯的感謝,我覺(jué)得我的付出有了回報(bào),我的工作有了價(jià)值。就算有了委屈,就算身心都很疲憊,但是我很快樂(lè)。 附:火車(chē)站站務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 一、實(shí)習(xí)目的 生產(chǎn)實(shí)習(xí)是學(xué)生將理論知識(shí)同生產(chǎn)
5、實(shí)踐相結(jié)合的有效途徑,是增強(qiáng)學(xué)生的群眾性觀點(diǎn)、勞動(dòng)觀點(diǎn)、工程觀點(diǎn)和建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的責(zé)任心和使命感的過(guò)程。 通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí),使學(xué)生學(xué)習(xí)和了解中國(guó)鐵路發(fā)展史,培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng),以及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中將科學(xué)的理論知識(shí)加以驗(yàn)證、深化、鞏固和充實(shí)。并培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查、研究、分析和解決鐵路運(yùn)輸實(shí)際問(wèn)題的能力,為今后繼專業(yè)課的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí),拓寬學(xué)生的知識(shí)面,增加感性認(rèn)識(shí),把所學(xué)知識(shí)調(diào)理化系統(tǒng)化,學(xué)到從書(shū)本學(xué)不到的專業(yè)知識(shí),并獲得本專業(yè)國(guó)內(nèi),外科技發(fā)展現(xiàn)狀的最新信息,激發(fā)學(xué)生向?qū)嵺`學(xué)習(xí)和探索的積極性,為今后的學(xué)習(xí),和將從事的技術(shù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 生產(chǎn)實(shí)習(xí)是與課堂教學(xué)
6、完全不同的教學(xué)方法,生產(chǎn)實(shí)習(xí)可獲得在書(shū)本不易了解和不易學(xué)到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際知識(shí),使學(xué)生在實(shí)踐中得到提高和鍛煉。 通過(guò)兩年的理論學(xué)習(xí),自己的專業(yè)知識(shí)得到了進(jìn)一步的提高,拓寬了視野,為了能將自己所學(xué)、所掌握的專業(yè)知識(shí)滲透到將來(lái)的工作中,我決定到呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段進(jìn)行實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)知識(shí),提高現(xiàn)場(chǎng)工作能力,將自己的專業(yè)知識(shí)帶到工作現(xiàn)場(chǎng),為現(xiàn)場(chǎng)工作出謀劃策,將自己的所學(xué)用到實(shí)處。 二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段成立于1958年5月,是呼和浩特鐵路局19個(gè)站 段中唯一承擔(dān)著全局旅客運(yùn)輸?shù)膯挝?。自己也一直從事列?chē)服務(wù)工作,為了提高自己,我決心實(shí)習(xí)列車(chē)服務(wù)工作。 旅客運(yùn)輸?shù)哪康氖菫槿藗冞M(jìn)
7、行經(jīng)濟(jì)、文化等社交活動(dòng)和包括提供必須的出行 條件,是由列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)列車(chē)乘務(wù)工作,組織三乘職工抓好列車(chē)安全、服務(wù)、路風(fēng)工作、對(duì)內(nèi)行使管理權(quán),組織乘務(wù)員認(rèn)真落實(shí)旅客運(yùn)輸各項(xiàng)管理辦法和規(guī)章制度,督促乘務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)過(guò)程,質(zhì)量良好的完成旅客和行包的運(yùn)輸工作。列車(chē)服務(wù)工作要求具有豐富的鐵路運(yùn)輸知識(shí),具有較強(qiáng)的管理和溝通能力,妥善處理各種客運(yùn)業(yè)務(wù),完善班組管理,加強(qiáng)各工種工作配合,將鐵路運(yùn)輸知識(shí)良好的貫穿運(yùn)用于生產(chǎn)實(shí)際當(dāng)中。 三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 通過(guò)一段時(shí)間的崗位實(shí)習(xí),使我將學(xué)到的理論知識(shí),得到了很好的運(yùn)用。列 車(chē)上的實(shí)際學(xué)習(xí)是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里
8、單位領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟,感受到了包客鐵路運(yùn)輸職工的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,乘務(wù)工作不外乎查票打掃衛(wèi)生而已,是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然,通過(guò)崗位實(shí)習(xí)的工作的經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作,并不容易,在實(shí)際的工作當(dāng)中是要靠心靈去感受、體驗(yàn),乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。記得在初次來(lái)到客運(yùn)段工作時(shí),我對(duì)直達(dá)特快列車(chē)、特快列車(chē)、快速列車(chē)、普通列車(chē)的認(rèn)識(shí)僅僅局限于他的名字而已,對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn)識(shí)也只局限于表面,除此之外,便一無(wú)所知了。為了掌握高標(biāo)準(zhǔn)的乘務(wù)要求,除了鞏固自己所學(xué)的專業(yè)課程之外,我還特地認(rèn)真 學(xué)習(xí)了客運(yùn)規(guī)章,掌握乘務(wù)工作組的職責(zé)分工,和實(shí)際
9、的工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)過(guò)程,了解了呼和浩特鐵路局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和鐵道部客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 通過(guò)學(xué)習(xí)為今后的工作打下了理論方面的基礎(chǔ),也為實(shí)習(xí)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作,理論也是必須經(jīng)過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)和鞏固的,更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客交流和溝通。在實(shí)習(xí)期間內(nèi),我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,但也有很多不足之處。 (一)、明確了客運(yùn)工作的概念和意義。 通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)鐵路客運(yùn)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí),所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué),是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)
10、。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和路局、客運(yùn)段、車(chē)隊(duì)關(guān)于客運(yùn)工作的相關(guān)規(guī)定,再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?,F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解,也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作,她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生,更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù),讓旅客能體會(huì)到呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段的企業(yè)文化精神,讓所有旅客了解包客人一切只為您滿意的服務(wù)宗旨,讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途,逐步實(shí)現(xiàn)了讓旅客走的了,而且走的好。 (二)、明確了崗位技能,理論在崗位中得到運(yùn)用。 根據(jù)崗位職責(zé)和要求,我逐步理解到乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是: 1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。 2、滿足旅
11、客在旅途中的各種合理的要求。 3、嚴(yán)把安全關(guān),確保旅客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 完成上述工作,使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有豐富的鐵路運(yùn)輸知識(shí)及良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧,還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。我為人人,人人為我,互相幫助,互相支撐而又互相服務(wù),從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白:我在為別人服務(wù)的同時(shí),別人也在為我服務(wù),我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí),別人也會(huì)盡力讓我滿意,這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,用自己的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐工作,同時(shí)在工作中不斷總結(jié)自己,鞭策自己,使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員,同時(shí)良好的運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)更高效的完成旅客運(yùn)輸任務(wù)。
12、(三)、客運(yùn)工作要求列車(chē)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的能力。 乘務(wù)工作復(fù)雜而不單一,每天我們都面對(duì)形形色色的旅客,隨時(shí)可能面臨突發(fā)的各種應(yīng)急狀況,她需要我們掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)又具備妥善處理各種問(wèn)題的應(yīng)急處置能力,兩年辦的學(xué)習(xí)生活使我掌握了豐富的專業(yè)知識(shí),在實(shí)習(xí)期中,我充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解答旅客問(wèn)詢,使旅客更加明了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外鐵路發(fā)展;同時(shí)正確處理各種突發(fā)狀況,得到了廣大旅客及單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。旅客進(jìn)站后,有著各種各樣的心理和需求,如何理解旅客的心理,滿足旅客的需求,是我們搞好服務(wù)工作、創(chuàng)一流服務(wù)水平的關(guān)鍵。我們精心研究旅客的心理,盡力滿足旅客的需求。比如旅客一進(jìn)站,都爭(zhēng)先恐后峰擁而至的跑向車(chē)廂,其心理無(wú)非
13、是想找一個(gè)好座位,把行李放到最安全的位置上。針對(duì)這種心理要求,我們首先站好門(mén)崗,請(qǐng)大家排好隊(duì)上車(chē),并及時(shí)宣傳:我們的列車(chē)是特快列車(chē),有票有座位,請(qǐng)大家放心。這樣,消除了擁擠現(xiàn)象。我們?cè)诜?wù)工作中還注意勤觀察、勤流動(dòng)、勤分析、勤詢問(wèn),及時(shí)掌握旅客動(dòng)態(tài)??瓦\(yùn)服務(wù)工作,經(jīng)常會(huì)遇到各種難題,除要求我們摸清旅客心理、排憂解難外,還需要我們迎難而上,多做工作,解除旅客憂郁心理,安定情緒,愉快旅行。 (四)、工作與學(xué)習(xí)要與時(shí)俱進(jìn)。 20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年,在今后的乘務(wù)工作中,我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),努力提高自身素質(zhì),克服不足。學(xué)而不思則罔,思而不學(xué)則怠。時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自
14、己。堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí),并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去 。他山之石,可以攻玉。在以后的乘務(wù)工作中,我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí),細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo),理論聯(lián)系實(shí)際,從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,切實(shí)提高自己的工作能力。 隨著改革的不斷深入發(fā)展,旅客對(duì)列車(chē)服務(wù)工作的要求越來(lái)越高。要適應(yīng)這個(gè)新形勢(shì),開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更上一層樓,就需要我們永遠(yuǎn)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎根于旅客的沃土之中。列車(chē)服務(wù)的奉獻(xiàn)就在于讓旅客高興而來(lái),滿意而去。要把對(duì)事業(yè)的愛(ài)傾注于為旅客服務(wù)之中,讓千百人微笑,讓千百人滿意。 四
15、、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì) 客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸,為旅客服務(wù),旅客就是上帝,只有把上帝請(qǐng)到家,才有旅客運(yùn)輸收入。建立健全客運(yùn)工作的服務(wù)理念和企業(yè)文化,使職工明確 客運(yùn)工作的重要性和企業(yè)形象的嚴(yán)肅性,培養(yǎng)職工維護(hù)企業(yè)形象的自覺(jué)性。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程,在俗稱鐵老大的觀念影響下,人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了鐵飯碗,致使工作處于低谷狀態(tài),客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、精神狀態(tài)不佳、服務(wù)態(tài)度不好整個(gè)客運(yùn)工作都很被動(dòng),尤其是公路與鐵路開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng),鐵路從各個(gè)方面都陷入了疲軟狀態(tài)。 走近列車(chē)服務(wù)的工作崗位,我才真正了解了客運(yùn)工作的現(xiàn)狀,作為鐵路客運(yùn)最基層的工,其中的艱辛、復(fù)雜、處理問(wèn)題的堅(jiān)決、果斷,并不是掌握了部分專
16、業(yè)知識(shí)就能夠做好的,他需要較高應(yīng)變能力和與人溝通協(xié)調(diào)能力 ,及遇突發(fā)狀況果斷處理問(wèn)題的能力,今年發(fā)生在呼鐵局1814次列車(chē),由于雪害列車(chē)晚點(diǎn)30多個(gè)小時(shí),列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)全體乘務(wù)員戰(zhàn)勝風(fēng)雪贏得了全體旅客及廣大人民群眾的贊許就是一個(gè)鮮活的例子。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,發(fā)生在身邊的真實(shí)事情就是數(shù)不勝數(shù),記得在一次乘務(wù)工作中,2號(hào)車(chē)廂乘務(wù)員找到列車(chē)長(zhǎng)稱車(chē)廂內(nèi)一女旅客突發(fā)心臟病已經(jīng)昏迷不醒,情況十分危急,列車(chē)長(zhǎng)冷靜應(yīng)對(duì),先找到列車(chē)上的急救藥箱,并迅速通知列車(chē)廣播員利用廣播尋找旅客中的醫(yī)務(wù)工作人員,當(dāng)時(shí)車(chē)廂超員百分之五十,空氣不好,由于病人情況危急不宜移動(dòng),列車(chē)長(zhǎng)安排工作人員將其扶到乘務(wù)室內(nèi),打開(kāi)車(chē)窗,保證空氣流動(dòng),不
17、多時(shí)一從事醫(yī)務(wù)工作的旅客趕到現(xiàn)場(chǎng)為旅客積極實(shí)施救治,并從準(zhǔn)備好的藥箱內(nèi)為旅客找藥、服藥,在進(jìn)行二十分鐘的緊急救治后,旅客情況有所好轉(zhuǎn)。但是列車(chē)醫(yī)療條件有限,列車(chē)長(zhǎng)立即聯(lián)系前方大站,要求準(zhǔn)備救護(hù)車(chē),一切準(zhǔn)備就緒,列車(chē)安全抵達(dá)前方到站,醫(yī)務(wù)人員上車(chē)將旅客安全接走,車(chē)廂內(nèi)響起雷鳴般的掌聲,看到眼前發(fā)生的一切,帶給我太多的感觸。隨后乘務(wù)工作途徑這個(gè)車(chē)站時(shí),旅客送來(lái)了印有真情列車(chē)、大愛(ài)無(wú)邊。的錦旗。小小的一面錦旗,濃縮了旅客的感激與謝意,是對(duì)我們鐵路客運(yùn)工作人員最高的褒獎(jiǎng)。 為旅客辦實(shí)事、解難事在列車(chē)上已經(jīng)蔚然成風(fēng)。一次乘務(wù)中,車(chē)廂嚴(yán)重超員,列車(chē)員交接班都得利用站停時(shí)間從車(chē)下走,但乘務(wù)員仍然堅(jiān)持給旅客送
18、水,一遍一遍送下來(lái),把衣服都濕透了但是他們依然堅(jiān)持工作,他們用工作傾注了我們乘務(wù)員對(duì)旅客真摯深沉的愛(ài)。現(xiàn)場(chǎng)的客運(yùn)工作比起教材中、電視中等新聞媒體報(bào)道中的相差甚遠(yuǎn),短線列車(chē)與長(zhǎng)線列車(chē)、夜間運(yùn)行的列車(chē)與白天運(yùn)行的列車(chē)、淡季運(yùn)輸與旺季運(yùn)輸?shù)鹊龋瑸楝F(xiàn)場(chǎng)提出了非常高的要求。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛使國(guó)人逐步走向世界,她需要鐵路運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展以適應(yīng)當(dāng)前日新月異的變化,呼和浩特鐵路局的客運(yùn) 事業(yè)較南方鐵路局來(lái)說(shuō)還有很大的差距,就硬件設(shè)施來(lái)說(shuō)就相差懸殊,為了彌補(bǔ)硬件不足,擺脫客運(yùn)現(xiàn)狀,真正進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,通過(guò)學(xué)習(xí),我認(rèn)為 要做好以下幾點(diǎn): (一)、服務(wù)管理質(zhì)量第一步驟:強(qiáng)化學(xué)技練兵、業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工
19、的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排長(zhǎng)期規(guī)劃,并把考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配。人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)。有效提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì),使旅客問(wèn)不倒、難不住。在學(xué)習(xí)客運(yùn)規(guī)章的同時(shí)穿插鐵路運(yùn)輸?shù)膶I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),提高職工整體素質(zhì),樹(shù)立良好的鐵路客運(yùn)形象,更方便、更直接的面對(duì)廣大旅客,將當(dāng)前我國(guó)鐵路發(fā)展、客運(yùn)形勢(shì)、準(zhǔn)確直接的傳達(dá)到廣大旅客當(dāng)中。 (二)、服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟:改變服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作,作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段,旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)中,一個(gè)微笑使旅客能感到家的感覺(jué),并開(kāi)展假如我是一名旅客活動(dòng),每人到列車(chē)當(dāng)一名旅客,把自己的感受和需求寫(xiě)出
20、來(lái)、講出來(lái),轉(zhuǎn)換成旅客的感受,才能體會(huì)到旅客的需求,就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。呼和浩特鐵路局包頭客運(yùn)段提出的一切只為您滿意的服務(wù)理念,切實(shí)反映當(dāng)前客運(yùn)工作的改革的緊迫性,急旅客所急,想旅客所想,旅客的需求是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn),滿足旅客的需求與否是檢驗(yàn)我們客運(yùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。 (三)、服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟:塑窗口形象,微笑服務(wù)當(dāng)頭。列車(chē)服務(wù)是客運(yùn)主要窗口,一個(gè)微笑、一句您好,都能體現(xiàn)出鐵路的客運(yùn)形象,列車(chē)乘務(wù)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。客運(yùn)需要科學(xué)管理,全面提升服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)文明用語(yǔ),杜絕服務(wù)忌語(yǔ),做到將心比心、換位思考,履行承諾。以變應(yīng)變特別是在列車(chē)上經(jīng)常遇到傷、老、病等問(wèn)題 。根據(jù)不同情況以變應(yīng)變,靈活服務(wù)。大量的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到,要想使客運(yùn)服務(wù)工作真正做到高質(zhì)量、高水平,首先要使乘務(wù)員感到肩上的責(zé)任重大,其次要使每個(gè)乘務(wù)員認(rèn)識(shí)到自己工作的好與壞直接影響
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